1

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS

PROJETO “A VEZ DO MESTRE”

A IMPORTÂNCIA DA COMPETÊNCIA EMOCIONAL

NA FORMAÇÃO DO CIRURGIÃO-DENTISTA

REMO RABELLO MESQUITA

ORIENTADORA: PROF ª. MARIA ESTHER DE ARAÚJO OLIVEIRA

NITERÓI - RJ JULHO / 2004

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS

PROJETO “A VEZ DO MESTRE”

Trabalho monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Docência do Ensino Superior.

NITERÓI - RJ JULHO / 2004

A IMPORTÂNCIA DA COMPETÊNCIA EMOCIONAL

NA FORMAÇÃO DO CIRURGIÃO-DENTISTA

REMO RABELLO MESQUITA

3

AGRADECIMENTO

Produzir uma monografia é como construir uma casa. Primeiramente temos de transformar a nossa idéia em projeto e submetê-lo à análise do departamento competente. Depois da aprovação do projeto, mãos a obra, tem início a construção. A primeira fase da monografia, digo da construção, que vai do amadurecimento da idéia até a realização do projeto, é um momento de trabalho solitário de observação, reflexão e pesquisa bibliográfica, quando vamos juntando os materiais que serão utilizados na nossa obra. Eu digo nossa obra, porque é realmente isso o que acontece. Quando as paredes começam a subir, a família e os amigos começam a opinar. Depois a gente faz uma pesquisa com pessoas ligadas ao ramo da construção (do tema proposto na monografia) para confirmar ou não a validade do projeto. Ao final da construção, casa pronta e acabada, é hora de solicitar o HABITE-SE. É hora principalmente de agradecer a todos que ajudaram a transformar o sonho em realidade. À Professora Maria Esther de Araújo, Orientadora, pela paciência, dedicação e competência. Aos meus filhos Remo Filho, Renata e Thiago, pelo incentivo e pelas sugestões apresentadas. Agradecimentos Especiais: Faculdade de Odontologia Universidade Federal Fluminense – Niterói – RJ Evam de Souza Falcão (CD) Diretor Valéria Abreu S. Bastos (CD) Faculdade de Odontologia Pestalozzi – Niterói – RJ Nelson José Fernandes Graça (CD) Diretor Projeto A Vez do Mestre - Edna Brito – Coordenação Cirurgiões-Dentistas: José Célio V. Maia, Wagner Munhoz Fernandes, Kleber Bernardes da Silva, Gustavo Barroso Cavaliere e Remo Rabello Mesquita Filho A Bibliografia, ou melhor dizendo a relação dos fornecedores de materiais para essa construção, encontra-se no final da monografia

4

DEDICATÓRIA

A Minha Querida Esposa Stela Outro dia Quando a tarde caia Calma, mansa, quase espreguiçando, Eu vi uma estrela no céu Eu lembrei de você. Eu lembrei do seu nome e cantei: Minha estrela, minha guia Minha linda madrugada. Minha Stela, minha vida Minha musa, minha amada. Stela, estrela, estrada Caminho que quero seguir. O seu olhar ilumina As ruas do meu coração. Estrela do Sul Estrela no Norte Estrela do Mar Estrela Guia. Stela, minha estrela guia, A você dedico este trabalho. Agradeço a Deus por permitir que há 35 anos você ilumine o meu caminho com o seu amor

5

EPÍGRAFE

(...) Não paute sua vida, nem sua carreira, pelo dinheiro. Ame seu ofício com todo o coração. Persiga fazer o melhor. Seja fascinado pelo realizar, que dinheiro virá como conseqüência. Quem pensa só em dinheiro não consegue sequer ser nem um grande bandido, nem um grande canalha. Napoleão não invadiu a Europa por dinheiro. Hitler não matou 6 milhões de judeus por dinheiro. Michelangelo não passou 16 anos pintando a Capela Sistina por dinheiro. E, geralmente, os que só pensam nele não o ganham, porque são incapazes de sonhar. E tudo que fica pronto na vida foi construído antes, na alma. A propósito disso, lembro-me de uma passagem extraordinária, que descreve o diálogo entre uma freira americana cuidando de leprosos no Pacífico e um milionário texano. O milionário, vendo-a tratar daqueles leprosos, disse; - “Freira, eu não faria isso por dinheiro nenhum no mundo.” Ela respondeu: - “Eu também não, meu filho.” Não estou fazendo com isso nenhuma apologia à pobreza, muito pelo contrário. Digo apenas que pensar e realizar, tem trazido mais fortuna do que pensar em fortuna (...) (...) “Outro conselho vem diretamente da bíblia: seja quente ou seja frio, não seja morno que eu te vomito”. É exatamente isso que está escrito na carta de Laudiceia: Seja quente ou seja frio, não seja morno que eu te vomito, ou seja, é preferível o erro à omissão, o fracasso ao tédio, o escândalo ao vazio. Porque já vi grandes livros e filmes sobre a tristeza, a tragédia, o fracasso. Mas ninguém narra o ócio, a acomodação, o não fazer, o remanso. Colabore com seu biógrafo. Faça, erre, tente, falhe, lute. Mas, por favor, não jogue fora, se acomodando, a extraordinária oportunidade de ter vivido. Tendo consciência de que, cada homem foi feito para fazer história. Que todo homem é um milagre e traz em si uma revolução. Que é mais do que sexo ou dinheiro. Você foi criado, para construir pirâmides e versos, descobrir continentes e mundos, e caminhar sempre, com um saco de interrogações na mão e uma caixa de possibilidades na outra.” (...) (...) “Trabalhe! Muitos de seus colegas dirão que você está perdendo sua vida, porque você vai trabalhar enquanto eles veraneiam. Porque você vai trabalhar enquanto eles vão ao mesmo bar da semana anterior, conversas as mesmas conversas, mas o tempo, que é mesmo o senhor da razão, vai bendizer o fruto do seu esforço, e só o trabalho lhe leva a conhecer pessoas e mundos que os acomodados não conhecerão. E isso se chama SUCESSO.”

(Nizan Guanaes)

6

RESUMO

O objetivo desta monografia é demonstrar: A importância da

Competência Emocional na formação do Cirurgião-Dentista. Inicialmente são

apresentados os conceitos das competências emocionais de acordo com o

modelo proposto por Daniel Goleman. No segundo capítulo são feitas

considerações sobre a qualidade dos serviços odontológicos, enfatizando-se a

necessidade de se desenvolver as competência emocionais para se buscar a

excelência no atendimento ao cliente. Uma pesquisa sobre o mercado de trabalho

odontológico, questionando quais seriam as competências para o sucesso

profissional, concluiu que atualmente para se admitir um Cirurgião-Dentista no

trabalho, as competências técnicas são menos importantes de que as

competências emocionais.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

COMPETÊNCIA EMOCIONAL 11

CAPÍTULO II

QUALIDADE EM SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 24

CAPÍTULO III

PESQUISA: MERCADO DE TRABALHO ODONTOLÓGICO

COMPETÊNCIAS PARA O SUCESSO PROFISSIONAL 36

CONCLUSÃO 43

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 47

INDICE 48

FOLHA DE AVALIAÇÃO 51

8

INTRODUÇÃO

Atualmente o mercado de trabalho valoriza e busca o profissional que

sabe utilizar as múltiplas dimensões da sua inteligência. Hoje não se vende

simplesmente produtos e serviços, o que se vende são os benefícios decorrentes

de produtos e serviços destinados a um novo tipo de cliente, que está muito bem

informado, ciente dos seus direitos e portanto muito mais exigente.

Para o Cirurgião-Dentista encantar esse novo tipo de cliente, é preciso

conhecimentos, competência técnica e sobretudo competência emocional. Assim,

o sucesso do futuro Cirurgião-Dentista, vai depender da sua competência técnica

e da forma como ele vai se relacionar com seus clientes e com as outras pessoas

envolvidas na sua atividade profissional.

Daniel Goleman (1999), em seu livro “Trabalhando com a Inteligência

Emocional”, relata que estudos do psicólogo americano, Robert Stemberg, da

Universidade de Yale, apontam para a importância da Inteligência Emocional para

o sucesso profissional.

“A titulo de advertência, Stemberg conta uma história a respeito de dois estudantes, Penn e Matt. Penn era um aluno brilhante e criativo, um exemplo do que Yale tinha de melhor. O problema com Penn era ele saber que era extraordinário e, por isso, como declarou um professor, era incrivelmente arrogante. A despeito de sua capacidade, Penn incomodava as pessoas, especialmente as que tinha de trabalhar com ele. Mesmo assim, seus trabalhos escritos eram espetaculares. Quando se formou Penn foi muito requisitado. Todas as principais organizações no seu campo de atuação o chamaram para entrevistas de seleção, e, com base em seu currículo, estava no primeiro lugar da prioridade de contratações de todas elas. No entanto a arrogância de Penn sempre revelava-se em absoluta nitidez e ele acabou com uma única oferta de emprego, feita por uma organização de segundo escalão. Matt, outro estudante de Yale no mesmo campo de Penn, não era tão brilhante em termos acadêmicos.

9

Mas tinha aptidão para o relacionamento inter-pessoal e todos com quem trabalhava gostavam dele; Matt acabou tendo sete ofertas de emprego após oito entrevistas, e avançou na sua carreira, com êxito, enquanto Penn foi dispensado do emprego depois de dois anos.

Penn carecia de Inteligência Emocional, que Matt possuía. Há uma sinergia entre as capacidades de Inteligência Emocional e de Inteligência Cognitiva. Os que tem desempenho destacado possuem ambas. Quanto mais complexo o trabalho, mais importa a inteligência emocional, até porque a deficiência nesse tipo de conhecimento pode prejuducar a utilização de qualquer conhecimento especializado ou intelecto que uma pessoa possa ter.”

(Goleman, 1999, pág. 35)

Segundo Daniel Goleman, um levantamento de empregadores norte-

americanos revela que mais da metade das pessoas que trabalham para eles

carece de motivação para continuar aprendendo e se aperfeiçoando em sua

ocupação. Quatro entre dez não são capazes de trabalhar de forma cooperativa

com seus colegas, e apenas 19% dos que conseguem um emprego logo após o

término da faculdade possuem grau suficiente de auto disciplina em seus hábitos

de trabalho.

Um número cada vez maior de empregadores queixa-se da falta de

aptidões sociais de seus novos contratados. Nas palavras de um executivo de

uma grande cadeia de restaurantes: É demasiado o número de jovens incapazes

de aceitar críticas, ficando na defensiva ou hostis quando alguém lhes dá em

retorno sobre como estão se saindo. Reagem a essa avaliação de desempenho

como se fosse um ataque pessoal.

O problema não está apenas nos novos empregados e acontece

também com alguns executivos experimentados. No mundo dos anos 60 e 70, as

pessoas subiam na vida freqüentando as escolas apropriadas e cursando-as com

distinção. Entretanto, o mundo está cheio de homens e mulheres bem treinados,

que se mostravam promissores, mas que estacionaram num determinado

10

patamar em suas carreiras ou, pior ainda, descarrilaram, devido a falhas cruciais

em termos de inteligência emocional.

Num levantamento nacional (nos Estados Unidos) sobre o que os

empregadores consideram importante para admitir uma pessoa que acabou de se

formar nas suas companhias, ficou evidenciado que atualmente as habilidades

técnicas específicas são menos importantes do que a capacidade implícita de

aprender no trabalho. Abaixo desse item, os empregadores relacionaram:

· Capacidade de ouvir e de comunicação oral.

· Adaptabilidade e resposta criativa a reveses e obstáculos.

· Gerenciamento de si mesmo, confiança, motivação para trabalhar

rumo a metas, vontade de desenvolver uma carreira própria e orgulho

de suas realizações.

· Eficácia em termos interpessoais e de grupo, cooperatividade e

capacidade de trabalho em equipe, aptidões para negociar em

situações de desacordo.

· Eficácia na organização, vontade de dar sua contribuição,

potencial de liderança.

Das sete características desejadas, apenas uma era acadêmica:

competência em leitura, escrita e matemática.

Qualquer que seja o nosso potencial intelectual, é o conhecimento

especializado (conjunto de informação especializada e habilidades práticas) que

nos torna suficientemente capazes de realizar um determinado trabalho. Os

Cirurgiões Dentistas mais competentes, por exemplo são aqueles que estão

sempre ampliando e atualizando os seus conhecimentos e possuem grande

prática clínica/ cirúrgica. Essa competência básica, no entanto por si só, não é

suficiente para garantir o sucesso profissional. O que faz a diferença e dá

destaque ao Cirurgião-Dentista, é quando ele se revela competente tecnicamente

e competente emocionalmente.

11

CAPÍTULO I

COMPETÊNCIA EMOCIONAL

“O grande divisor de águas entre os tipos de competências se situa entre a mente e o coração ou, em termos mais técnicos, entre a cognição e a emoção. Alguns tipos de competências são puramente cognitivos, tais como o raciocínio analítico ou a perícia técnica. Outros combinam pensamento e sentimento, e a esses chamamos competências emocionais”.

(Daniel Goleman)

12

Inteligência emocional refere-se à capacidade de identificar nossos

próprios sentimentos e dos outros, de motivar a nós mesmos e de gerenciar bem

as emoções dentro de nós e em nossos relacionamentos. O termo descreve

capacidades distintas e complementares da inteligência acadêmica, que se

compõe das capacidades puramente cognitivas, medidas pelo QI. Muitas pessoas

que tem a inteligência dos livros acabam trabalhando para pessoas que possuem

um QI inferior ao delas, mas que se destacam nas habilidades da inteligência

emocional.

· 1983 – Howard GARDNER, Psicológico de Harvard propôs o

modelo das inteligências múltiplas.

· 1990 – Peter Salovey (Yale) e John Mayer (New Hampshire)

psicólogos propuseram a teoria da Inteligência Emocional.

Nos anos 80, o psicólogo israelense Rewven Bar-On propôs um

modelo pioneiro de Inteligência Emocional.

Daniel Goleman, adaptou o modelo de Inteligência Emocional de Peter

Salovey e John Mayer numa versão extremamente útil para compreender a

importância das competências emocionais e sociais no trabalho.

As cinco competências as emocionais básicas de Goleman:

· Auto percepção;

· Auto – regulamentação;

· Motivação;

· Empatia;

· Habilidades Sociais.

De acordo com Daniel Goleman (1999), “Competência Emocional é

uma capacidade adquirida baseada na Inteligência Emocional, que resulta num

desempenho destacado no trabalho. No centro dessa competência, encontra-se

13

duas aptidões: a empatia que envolve ler os sentimentos de outros, e habilidades

sociais, que permitem lidar bem com esses sentimentos.

Nossa Inteligência Emocional determina nosso potencial para aprender

as habilidades práticas que estão baseadas em cinco elementos: auto-percepção,

motivação, auto-regulação, empatia e aptidão natural para os relacionamentos.

Nossa Competência Emocional mostra o quanto desse potencial traduzimos para

a capacidade no trabalho. Por exemplo, ser bom no serviço aos clientes é uma

competência emocional baseada na empatia. Analogamente, ser merecedor de

confiança é uma competência baseada na auto-regulação, ou em lidar bem com

impulsos e emoções. Tanto o serviço aos clientes como merecer confiança são

competências que fazem com que as pessoas se destaquem no seu trabalho.

Apenas possuir um alto grau de inteligência emocional não assegura

que uma pessoa terá adquirido as competências emocionais que tem importância

para o trabalho. Isso significa simplesmente que possui um excelente potencial

para adquiri-las. Uma pessoa pode, por exemplo, ter um alto grau de empatia e,

no entanto, não ter aprendido as habilidades baseadas na empatia que se

traduzem num ótimo serviço aos clientes. O paralelo em música seria alguém

com, digamos, um registro de voz perfeito, que também tivesse tido lições de

canto e assim se tornasse um magnífico tenor de ópera. Sem as lições, a

despeito do potencial, não haveria carreira na ópera, seria como um Pavarotti que

nunca tivesse tido a oportunidade de desabrochar.

1.1. A MOLDURA DE COMPETENCIA EMOCIONAL

Essas competências determinam como lidamos conosco.

1.1.1. AUTO-PERCEPÇÃO

Conhecer os próprios estados interiores, preferências, recursos e

instituições.

14

1.1.1.1. Percepção Emocional

Reconhecer as próprias emoções. O reconhecimento de como nossas

emoções afetam o nosso desempenho e a capacidade de usar nossos valores

para guiar a tomada de decisões.

1.1.1.2. Auto-Avaliação Precisa

Conhecer os próprios pontos fortes e limitações. Uma percepção sincera

de nossos pontos fortes e limitações pessoais, uma visão clara de aspectos em que

precisamos melhorar e a capacidade de aprender com a experiência.

1.1.1.3. Auto-Confiança

Certeza do próprio valor e capacidade.

A coragem que provem da certeza sobre nossas capacidades, valores

e objetivos.

1.1.2. AUTO-REGULAÇÃO

Administrar os impulsos, bem como sentimentos aflitivos, depende do

funcionamento dos centros emocionais em conjunto com os centros executivos

das áreas pré-frontais.

Lidar com os próprios estados interiores, impulsos e recursos.

1.1.2.1. Auto-Controle

Lidar com emoções perturbadoras e impulsos.

1.1.2.2. Merecer Confiança

Manter padrões de honestidade e integralidade.

15

1.1.2.3. Ser Consciencioso

Assumir a responsabilidade pelo desempenho pessoal.

1.1.2.4. Adaptabilidade

Flexibilidade para lidar com as mudanças.

1.1.2.5. Inovação

Sentir-se à vontade e aberto diante de novas idéias, enfoque e novas

informações.

1.1.3. MOTIVAÇÃO

Motivação e Emoção compartilham a mesma raiz do latim, motere, ou

seja, mover. As emoções são, literalmente, o que nos move, nos impulsiona, na

direção de nossas metas. Elas alimentam nossas motivações e nossos motivos.

E, por sua vez, impelem nossas percepções e moldam nossas ações. Um grande

trabalho começa com um grande sentimento.

Tendências emocionais que guiam ou facilitam o alcance de metas.

Os incentivos tradicionais não funcionam quando se trata de fazer com

que as pessoas mostrem o máximo do seu desempenho. Para chegar ao degrau

mais alto, as pessoas precisam amar o que fazem e ter prazer em fazê-lo.

1.1.3.1. Vontade de Realização

Esforçar-se para melhorar ou satisfazer um padrão de excelência.

1.1.3.2. Dedicação

Alinhar-se com as metas do grupo ou organização.

16

1.1.3.3. Iniciativa

Estar pronto para agir diante das oportunidades.

1.1.3.4. Otimismo

Persistência na perseguição de metas a despeito de obstáculos e

reveses.

1.1.4. EMPATIA

Percepção dos sentimentos, necessidades e preocupações dos demais.

Perceber o que outras pessoas sentem sem que elas o digam constitui

a essência da empatia. As pessoas raramente nos dizem em palavras aquilo que

sentem. Mas revelam-no por seu tom de voz, expressão facial ou outras maneiras

não verbais. A capacidade de captar essas comunicações sutis se apóia em

competências mais básicas, especialmente a auto percepção e o auto controle.

Sem a capacidade de captar nossos próprios sentimentos, ou impedir que eles se

apossem de nós, ficaremos irremediavelmente desconectados dos estados de

animo das outras pessoa. A empatia é o nosso radar social.

1.1.4.1. Compreender os Outros

Pressentir os sentimentos e perspectivas dos outros e assumir um

interesse ativo por suas preocupações.

1.1.4.2. Orientação para o Serviço

Antever, reconhecer e satisfazer as necessidades dos clientes.

1.1.4.3. Desenvolver os Outros

Pressentir as necessidades de desenvolvimento dos outros e melhorar

sua habilitação.

17

1.1.4.4. Alavancamento da Diversidade

Cultivar oportunidades através de diferentes tipos de pessoas.

1.1.4.5. Percepção Política

Ler as correntes emocionais e os relacionamentos de poder de um

grupo.

1.1.5. APTIDÕES SOCIAIS

Aptidão natural para induzir nos outros as respostas desejáveis.

Consiste em lidar de forma habilidosa com as emoções de outras pessoas, e se

baseia nas competências.

1.1.5.1. Influência

Implementar táticas eficazes de persuasão. As pessoas com essa

competência:

· São peritas em persuasão.

· Fazem a sintonia fina das apresentações a fim de atrair quem os

ouve.

· Usam estratégias complexas, como a influência indireta, para

obter consenso e apoio.

· Orquestram eventos espetaculares a fim de marcar um ponto de

vista.

1.1.5.2. Comunicação

Ouvir abertamente e enviar mensagens convenientes. As pessoas com

essa, competência:

18

Fazem bem o toma lá da cá, captando as dicas emocionais para

adequar suas mensagens.

· Lidam de forma direta com as questões difíceis.

· Ouvem bem, buscando a compreensão mútua, e se dispõem

plenamente a compartilhar informações.

· Incentivam a comunicação desempedida e se mantêm receptivas

tanto às boas quanto às más notícias.

1.1.5.3. Liderança

Inspirar e guiar grupos e pessoas. As pessoas com essa competência:

· Articulam e despertam o entusiasmo por uma visão ou missão

compartilhada.

· Adiantam-se para liderar quando necessário, independente de

sua posição.

· Guiam o desempenho de outras pessoas, mantendo-as

responsáveis pelo que fazem.

· Lideram dando o exemplo.

1.1.5.4. Gerenciamento de Conflitos

Negociar e solucionar discordâncias. As pessoas com essa

competência:

· Lidam com tato e diplomacia com pessoas difíceis e situações

tensas.

· Identificam conflitos em potencial, trazem a tona os desacordos, e

ajudam a desativar uma situação de conflito.

· Incentivam o debate e a discussão aberta.

· Orquestram soluções em que todos saem ganhando.

19

1.1.5.5. Catalizador de Mudanças

Iniciar ou administrar mudanças. As pessoas com essa competência:

· Reconhecem a necessidade de mudanças e superam as barreiras

que as atravancam.

· Contestam o status quo, assumindo as necessidades de

mudanças.

· Defendem as mudanças e recrutam outras pessoas para levá-las

a cabo.

· Modelam as mudanças que se esperam de outras pessoas.

1.1.5.6. Formação de Vínculos

Estimular os relacionamentos produtivos. As pessoas com essa

competência:

· Cultivam e mantém extensas redes informais.

· Buscam relacionamentos que sejam mutuamente benéficos.

· Criam rapports1 e mantêm-se em contato com outras pessoas.

· Estabelecem e mantém amizades pessoais entre seus parceiros

de trabalho.

1.1.5.7. Colaboração e Cooperação

Trabalhar com outros, rumo a metas compartilhadas. As pessoas com

essa competência:

· Mantém o equilíbrio entre a concentração nas tarefas e o cuidado

com os relacionamentos.

1 O termo em inglês rapport está consagrado no Brasil pelos psicólogos e psicoterapeutas para significar um entrosamento ou afinidade que exista ou se crie entre as pessoas numa determinada interação. Trabalhando com a Inteligência Emocional, 1999, pág. 48

20

· Colaboram entre si, trocando planos, informações e recursos.

· Promovem um clima amistoso e de cooperação.

· Identificam e alimentam oportunidades de colaboração.

1.1.5.8. Capacidade de Equipe

Criar uma sinergia de grupo, buscando atingir metas coletivas. As

pessoas com essa competência:

· Modelam qualidades de equipe como respeito, boa vontade em

ajudar e cooperação.

· Congregam todos os membros numa participação ativa e

entusiástica.

· Formam a identidade da equipe, espírito de corpo e engajamento.

· Protegem o grupo e sua reputação; compartilham os créditos dos

sucessos.

1.1.6. AS CAPACIDADES DA INFLUÊNCIA EMOCIONAL

As competências emocionais se congregam em grupos, cada um

baseado numa capacidade implícita de inteligência emocional. As capacidades

implícitas de inteligência emocional são vitais para que as pessoas adquiram com

êxito as competências necessárias para ter sucesso no trabalho. Se, por exemplo,

forem, deficientes em aptidões sociais, serão ineptas para persuadir ou inspirar

outras pessoas, para liderar equipes ou para catalizar mudanças. Se tiverem

pouca auto percepção, não se darão conta de suas próprias deficiências e

carecerão da autoconfiança que advém da certeza de suas próprias forças.

A moldura de Competência Emocional, mostra o relacionamento entre as

cinco dimensões da Inteligência Emocional e as 25 Competências Emocionais.

Nessa escala, nenhum de nós é perfeito. Inevitavelmente, temos um perfil composto

de pontos fortes e limitações. Entretanto, como veremos, para um desempenho

destacado precisamos apenas ter pontos forte num determinado número dessas

21

competências – Normalmente, pelo menos em cerca de seis delas – e que esses

pontos fortes estejam distribuídos pelas cinco áreas da Inteligência Emocional. Em

outras palavras, há muitos caminhos para a excelência. Essas capacidades de

inteligência emocional são:

1.1.6.1. Independência

Cada um dá uma contribuição única para o desempenho do trabalho.

1.1.6.2. Interdependência

Cada um se apóia, até certo ponto, em alguns dos demais, com muitas

interações fortes.

1.1.6.3. Hierarquização

As capacidades de inteligência emocional se constroem baseadas

umas nas outras. Por exemplo, a auto-percepção é crucial para a auto- regulação

e a empatia; a auto- regulação e a auto- percepção contribuem para a motivação;

todas as quatro primeiras atuam nas aptidões sociais.

1.1.6.4. Requisito Necessário, Mas Não Suficiente

Possuir uma capacidade implícita de inteligência emocional não

assegura que as pessoas desenvolvam ou exibam as competências associadas a

ela, tais como colaboração e liderança. Fatores como o ambiente de uma

organização ou interesse de uma pessoa por seu trabalho, também determinarão

se a competência se manifesta por si mesma.

1.1.6.5. Genéricas

A lista geral é, até certo ponto, aplicável a todos os tipos de trabalho.

Entretanto, diferentes trabalhos apresentam diferentes exigências de

22

competências. A lista oferece um meio de fazer um inventário de nossos pontos

fortes e indicar com precisão as competências que possamos querer aumentar.

Sem dúvida, muitas pessoas chegaram ao topo a despeito de falhas

em sua inteligência emocional. Isso é uma realidade da vida das organizações há

muito tempo. Porém, à medida que o trabalho se torna mais complexo e

cooperativo, as companhias em que as pessoas trabalham melhor em conjunto

ganham uma imagem competitiva.

No novo ambiente de trabalho, com ênfase na flexibilidade, nas

equipes e numa forte orientação para os clientes, esse conjunto crucial de

competências emocionais está se tornando cada vez mais essencial para se

atingir a excelência em todos os empregos, em todas as partes do mundo.

1.2. A PROPORÇÃO DA EXCELÊNCIA

A reflexão sobre os retratos de competência, extraídos de centenas de

horas de entrevistas e avaliações durante o trabalho de milhares de pessoas,

levou Daniel Goleman, a formular a seguinte questão: “Qual é, exatamente, a

importância da competência emocional para a obtenção da excelência, em

comparação com habilidades técnicas e o intelecto?”

Nas palavras de Daniel Goleman (1999), em Trabalhando com a

Inteligência Emocional:

“Tive a grande sorte de conseguir acesso a modelos de competência de 181 funções diferentes, extraídos de 121 companhias e organizações pelo mundo afora, cuja força de trabalho total chagava a milhões de indivíduos. Os modelos mostraram o que a gerência de cada organização considerava como parte fundamental do perfil específico de excelência para cada trabalho determinado. Minha análise foi simples: comparei as competências testadas com essenciais para um trabalho, função ou campo determinado, que podiam ser classificadas

23

como aptidões puramente cognitivas ou técnicas, com as competências emocionais. Por exemplo, 15 competências - chave foram listadas para os gerentes de projetos de tecnologia de informática da AMOCO. Dessas, quatro eram puramente cognitivas ou técnicas, enquanto o restante caía na categoria de competência emocional. Um simples cálculo matemático produz o resultado: 73% das capacidades apontadas pela AMOCO como sendo fundamentais para um desempenho ótimo nesse trabalho eram competências emocionais. Quando apliquei esse método a todos os 181 modelos de competência que havia estudado, constatei que 67% - duas entre três – das capacidades julgadas essenciais para um desempenho eficaz eram competências emocionais. Em comparação com QI e conhecimento especializado, a competência emocional tinha o dobro da importância. Essa resposta se manteve em todas as categorias de trabalho e em todos os tipos de organização. Para certificar-me de que meus resultados não eram uma aberração, voltei-me para a Hay Mc Ber e solicitei-lhe que fizesse um estudo independente. Os dados brutos de quarenta diferentes corporações foram reanalizados, a fim de determinar o quanto a mais de uma dada competência era demonstrado por profissionais de primeira grandeza em comparação com as pessoas de desempenho médio, ou seja, uma maneira ligeiramente diferente de responder à minha indagação. A análise da Hay Mc Ber baseou-se em alguns dos melhores dados disponíveis no mundo inteiro, resultantes de entrevistas em profundidade e amplos testes e avaliações de centenas de trabalhadores. Mais uma vez, constatou-se que as competências emocionais tinham o dobro da importância na contribuição para a excelência, em comparação com o intelecto e conhecimento especializado tomados isoladamente”.

(Goleman, 1999, pág. 45)

24

CAPÍTULO II

QUALIDADE EM SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS

“Se um artista, um lenhador, e um botânico passearem pela mesma floresta, suas experiências, serão muito diferentes. Cada um, observará aquilo que lhe interessa. Se alguém procura excelência, encontrará excelência. Se alguém procura problemas, encontrará problemas. Ou como diz o ditado árabe. A aparência do pão depende da fome. Crenças, percepções e interesses limitados empobrecem o mundo, tornando-o previsível e insípido. Este mesmo mundo pode ser muito rico e estimulante. A diferença não está no mundo, e sim nos filtros por meio dos quais o percebemos.”

(Joseph Óconnor e John Seymour)

25

“Nossos conhecimentos tiram-nos a fé. Pensamos em demasia e acreditamos bem pouco. Mais do que máquinas, precisamos de humanidade, afeição e doçura. Pois, sem essas qualidades, a vida será de violência e tudo será perdido”.

(Charles Chaplin)

Estado de espírito, cultura e momento, assim como a experiência

anterior do cliente afetam a maneira como o serviço é percebido.

É uma experiência agradável e gratificante, ou algo que seus clientes

prefeririam não repetir?

O fato de os padrões de serviço geralmente terem de ser elevados é

inegável. Todos nós temos a experiência diária de ser um cliente – ao comprar

um jornal, contratar a colocação de um carpete, cortar os cabelos, almoçar em um

restaurante e assim por diante. Em cada uma dessas situações, fazemos um

julgamento dos serviços recebidos. Também decidimos se vamos ou não

continuar fazendo negócios com o prestador daquele serviço, se não ficamos

satisfeitos, às vezes reclamamos, mas, na maioria das ocasiões, simplesmente

resolvemos procurar algum outro lugar na próxima vez.

· Serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os

produtos são coisas que podem ser possuídas;

· Os serviços por serem algo intangível, dificultam a avaliação do

resultado obtido e conseqüentemente a qualidade desse serviço;

· O serviço é, na maioria das vezes, de difícil padronização,

tornando o processo mais complexo;

· Pela dificuldade que se encontra em avaliar o serviço antes da

compra deste, os clientes percebem mais riscos e baseiam a sua

decisão em adquirir tal serviço, fundamentalmente na indicação de

terceiros e na reputação do prestador do serviço;

· Os serviços não são patenteáveis, exigindo portanto outras

estratégias para assegurar os benefícios da inovação;

· Os serviços não podem ser estocados.

26

Colocar o cliente em primeiro lugar é uma intenção louvável, mas só

conseguirá ser algo mais do que isso, se houver uma estratégia de serviço

apropriada. Os dois objetivos principais dessa estratégia são a criação de uma

diferença que seja “observável” ou “mensurável” pelos clientes, e a obtenção de

um impacto verdadeiro na maneira como as coisas são feitas dentro da empresa.

A qualidade em serviços, como diferencial competitivo,, procura

construir uma cultura que faz da excelência do serviço prestado ao cliente, uma

missão reconhecida por todos da organização.

2.1. SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS

Os serviços odontológicos são experiências vivenciadas pelo cliente. É

preciso que o Cirurgião-Dentista tenha sensibilidade para compreender as suas

expectativas e realizar serviços de qualidade. A qualidade em serviços

odontológicos é a diferença entre o serviço prestado e o que o cliente esperava.

Ela é relativa, pois, varia de acordo com a expectativa de cada um. O fato é que

segundo estudos de órgãos de defesa do consumidor, os clientes insatisfeitos, em

sua maioria não reclamam. Porém, não retornam e relatam a experiência negativa

a pelo menos nove pessoas.

Segundo Leonard Berry, A. Parasunaman e Valerie Zeithame, Carlzon

(1994), estas são as dimensões consideradas pelos clientes quando eles pensam

sobre qualidade:

· Confiabilidade – é a habilidade de executar o serviço desejado de

forma confiável, precisa e consistente;

· Rapidez no atendimento – é a presteza em prover o serviço de

imediato e ajudar o cliente;

· Segurança – é o conhecimento, cortesia e habilidade em

transmitir credibilidade e confiança;

27

· Empatia – percepção dos sentimentos, necessidades e

preocupações dos clientes;

· Aspectos tangíveis – as instalações físicas, equipamentos e

aparência pessoal.

É interessante ressaltar que das cinco dimensões consideradas pelos

clientes para se avaliar a qualidade em serviços, quatro situam-se no campo da

Competência Emocional.

“A medicina é um campo que só recentemente despertou para os benefícios da empatia, em parte devido a algumas imperiosas razões econômicas. Numa época de competição mais intensa pela fidelidade dos pacientes, os médicos que melhor sabem identificar as emoções dos seus pacientes tem mais êxito no seu tratamento do que as colegas menos sensíveis”.

(Friedman, Howard e Di Matteo, Robert)

A natureza do exercício da odontologia apresenta variáveis em relação

ao exercício da medicina. No entanto, é evidente que assim como os médicos, os

dentistas que são melhores comunicadores e empáticos, são mais bem sucedidos

em seus relacionamentos com os seus clientes.

Como a qualidade do serviço é determinada pelo cliente de acordo com

a sua expectativa, é indispensável que o dentista tenha sensibilidade para ler e

compreender as suas emoções. É preciso que o profissional seja empático,

confiável e realista, para administrar as expectativas do cliente.

Aqui nos deparamos com uma situação delicada e desafiadora. Como

administrar as expectativas do cliente? Essa é uma questão de fôro íntimo, que

envolve a visão de mundo, a circunstância e o critério profissional de cada um. De

qualquer forma e em qualquer circunstância o bom senso e a experiência

adquirida no dia - a - dia vão apontar o melhor caminho a seguir.

Um fato, no entanto, precisa ficar bem claro com relação a prestação

de serviços odontológicos. O cliente não é um sujeito passivo, ele participa

28

ativamente de todas as fases do tratamento. O tratamento odontológico é uma

parceria entre o prestador e o recebedor dos serviços.

O sucesso do tratamento depende do conhecimento, da competência

técnica e da competência emocional do dentista, mas depende também da

postura do cliente. O dentista deve manter um diálogo permanente com o cliente,

informando-o e orientando-o, em todas as fases do tratamento. O cliente por outro

lado deve ser receptivo, cooperativo e seguir as recomendações do profissional,

para que se possa atingir o fim almejado por ambos.

2.2. COMUNICANDO-SE COM O CLIENTE

Há uma habilidade que permeia todas os aspectos da vida profissional:

a de se comunicar eficazmente. Ela é a essência do atendimento ao cliente e é

fundamental para desenvolver relacionamentos profissionais positivos com seus

clientes.

A comunicação envolve muito mais do que apenas palavras. As

palavras são apenas uma pequena parte da nossa capacidade de expressão

como seres humanos.

Estudos demonstraram que, numa apresentação diante de um grupo

de pessoas, 55% do impacto é determinado pela linguagem corporal – postura,

gestos e contato visual, 38% pelo tom de voz e apenas 7% pelo conteúdo da

apresentação. (Mehrabian e Ferris, Inference os atitudes from non verbal

communication in two channels in The Journal of Counseeling Psychology, vol 31,

1967, pág. 248-52)

As porcentagens podem variar dependendo da situação, mas sem

dúvida alguma a linguagem corporal e o tom da voz fazem uma imensa diferença

no impacto e no significado do que dizemos. Não é o que dizemos, mas como

dizemos, que faz a diferença.

29

As palavras são o conteúdo da mensagem, e a postura os gestos, a

expressão e o tom de voz são o contexto no qual a mensagem está embutida.

Juntos, eles formam o significado da comunicação.

2.2.1. As Palavras

A maioria supõe que as palavras são a parte mais importante da nossa

comunicação, talvez essa opinião não seja surpreendente, pois dedicamos muito

tempo pensando sobre o que iremos dizer – escolhendo as palavras certas.

As palavras em si podem causar muita confusão – pense em três

significados diferentes para a palavra “coca” (uma embarcação nórdica; gíria para

cocaína; um refrigerante).”

Percentual

Percentual; 55%

Percentual; 7%

Percentual; 38%

2.2.2. O Tom da Voz

“Poucos não reconheceriam que a maioria das pessoas subsmetima o potencial da voz para favorecer a comunicação. A mensagem é comunicada por meio da ênfase que se coloca em diferentes palavras, o volume da voz, o ritmo e o tom, em geral. A menos que nos concentremos intensamente, nossa voz irá refletir exatamente como nos sentimos. Se lamentamos, geralmente comunicaremos esse sentimento, se estamos irritados, nossas palavras transmitirão irritação. O que Mehabian provou e todos sabem por experiência, é que a mensagem transmitida está implícita, em nossa voz, não importam as palavras usadas.”

(Bee, Roland & Frances, 2000, pág. 31)

A Comunicação

Linguagem Corporal

55%

Tom da Voz 38%

Palavras 7%

30

2.2.3. A Linguagem Corporal

A linguagem corporal é o mais importante meio de comunicação. Um

exemplo simples e eficiente e a expressão do rosto: você parece feliz e alegre, ou

infeliz ou zangado? Sorrir é uma forma surpreendentemente eficaz de iniciar e

manter uma comunicação eficiente.

Freud já dizia: “Os mortais são incapazes de guardar segredos.

Quando seus lábios estão silenciosos, eles fofocam com os dedos, e se revelam

através de cada poro.” (Freud, apud Goleman, 1999, pág. 149)

Toda posição do seu corpo pode transmitir mensagens veementes.

Compare seu modo de se sentar de ficar em pé quando está se sentindo muito

confiante com quando está nervoso ou infeliz. Você já ouviu dizer que alguém

parece “desanimado” ou “deprimido”. Geralmente, quando está se sentindo

confiante, você se senta ou fica em pé com o corpo ereto e os ombros para trás,

mas quando está desanimado, os ombros ficarão curvados e você baixará o

olhar, em vez de olhar para cima. Essas são reações instintivas do seu corpo aos

sentimentos e é interessante e proveitoso saber que elas provocam o efeito

oposto: quando estiver nervoso, tente sentar-se com o corpo ereto e olhar para a

frente. Essa atitude apresenta duas vantagens: sua postura pode indicar aos

muitos que você está confiante mesmo quando isso não é verdade e, o que é

ainda mais útil, pode realmente fazer com que você se sinta mais confiante.

A linguagem corporal é um tema muito complexo e muitas pessoas

hoje argumentam que não se pode fazer interpretações generalizadas, pois todos

tem sua própria linguagem corporal. O que é importante, contudo, é observar com

muito cuidado a linguagem corporal de outras pessoas e aprender a interpretá-la.

Da mesma forma que você transmite mensagens convincentes por meio de sua

linguagem corporal, também pode captar informações valiosas sobre como seu

cliente está se sentindo e agir adequadamente.”

31

“As pessoas raramente nos dizem em palavras aquilo que sentem. Mas revelam - no por seu tom de voz, expressão facial ou outras maneiras não verbais. A capacidade captar essas comunicações sutis se apóiam em competências mais básicas, especialmente a autopercepção e o autocontrole.”

(Goleman, 1999, pág. 149)

Segundo Pierre Weil e Roland Tompakow (2002), na obra “O Corpo

Fala, o amor à profissão pode saltar aos olhos”: O homem que descobriu a sua

vocação mostra-o em linguagem do corpo, nas suas atitudes de bom animo,

atenção, descontração, ritmo energicamente produtivo de gestos precisos sem

desperdício de energia, do indivíduo contente consigo mesmo, e pouco ligando se

o expediente já acabou.

O que está na profissão errada expressará ao observador atento em

linguagem do corpo, o desanimo, a atenção diminuída, a tensão, os gestos

imprecisos, desperdiçando energia, do indivíduo descontente consigo próprio, e

que está sempre preocupado com hora da saída.

2.3. REQUISITOS DA BOA COMUNICAÇÃO

Para se manter uma comunicação eficaz com a clientela é necessário:

· Formar e manter um ótimo relacionamento;

· Ouvir com atenção; e

· Saber fazer perguntas.

2.3.1. Formar e Manter um Ótimo Relacionamento

Essa é a habilidade fundamental que forma a base de toda a

comunicação eficiente. A menos que você consiga desenvolver e manter um

ótimo relacionamento, é improvável que haja uma comunicação eficiente.

Manter um ótimo relacionamento é:

32

· Sentir-se bem e a vontade com alguém;

· Aproximar-se das pessoas;

· Ficar em sintonia com as pessoas;

· Sentir um sentimento de empatia em relação às pessoas;

· Defender os mesmos pontos de vista.

Quando se consegue atingir um ótimo relacionamento, as vantagens se

duplicam, pois é mais fácil proporcionar a qualidade de atendimento que o cliente

deseja se você souber exatamente como ele interpreta uma situação e como ele

se sente frente a ela; além disso, ao se dar ao trabalho de penetrar e

compreender o mundo do cliente, você estará demonstrando que tem tempo para

dedicar a ele e que o considera importante.

Para se estabelecer um ótimo relacionamento é preciso desenvolver a

capacidade de observar e ouvir as pessoas com muita atenção. Por exemplo, se

você está lidando com um cliente que fala muito baixo, é útil dirigir-se a ele da

mesma maneira. Se um cliente fala muito alto e de modo direto, uma reação

idêntica irá indicar ao cliente que vocês se comunicam de forma semelhante. É

como sintonizar a mesma freqüência de rádio.

2.3.2. Ouvir com Atenção

Nós aprendemos a falar e a escrever, mas ninguém nos ensina a ouvir.

Por isso, a nossa capacidade de ouvir eficientemente é, muitas vezes, bastante

limitada.

Ouvir com atenção é algo muito difícil e envolve:

· Estar atento e demonstrá-lo. Isto é, manter bom contato visual,

acenando com a cabeça;

· Prestar atenção não só ao que é dito, mas também a como é dito;

· Assimilar e interpretar as mensagens não - verbais;

· Esforçar-se não só para ouvir, mas também para entender; e

33

· Rememorar e resumir – usando suas próprias palavras ao repetir

o que ouviu, para que possa checar se compreendeu a mensagens

correta.

Ouvir com atenção é um componente essencial para se manter um

ótimo relacionamento. A diferença entre ouvir e escutar tem sido descrita nesses

termos: ouvir é uma atividade física, enquanto que escutar é uma capacidade

cognitiva/racional. Em outras palavras, para escutar você tem que usar seus

processos de raciocínio a fim de traduzir a mensagem e compreendê-la.

2.3.2.1. Barreiras Para se Ouvir com Atenção

· Entre as mais evidentes, está a distração provocada por outros

ruídos ou acontecimentos ao seu redor;

· Você pensa que sabe o que a outra pessoa vai dizer – o risco

está em que é muito fácil parar de ouvir totalmente ou ouvir somente o

que se quer ou o que se espera. O essencial é não fazer suposições;

· Você está esperando para falar em uma reunião. Quando se está

ansioso para apresentar o seu ponto de vista, você percebe

repentinamente que perdeu frases inteiras do que foi dito por outras

pessoas;

· Você está aborrecido – sua mente irá divagar em busca de

assuntos mais interessantes;

· Você está pensando em outro assunto – sua mente está no

encontro iminente, talvez desagradável, com um cliente insatisfeito;

· Você está com pressa – seus pensamentos irão se concentrar no

término da conversa, não no que está sendo comunicado;

· Você está zangado – provavelmente você irá parar de ouvir com

atenção o que outras pessoas estão dizendo;

· Você está cansado, com fome ou sede, sentindo calor ou frio – o

desconforto físico pode ser uma barreira poderosa para se ouvir com

atenção.

34

Para se ouvir com atenção o seu cliente certifique – se de que:

· Você poderá conversar em local calmo, sem ser perturbado;

· Você estará com a sua mente liberada de outros assuntos e

poderá se concentrar somente no cliente;

· Você terá tempo suficiente;

· Você manterá a mente aberta e não fará suposições; e

· Você está e se manterá calmo.

2.3.3. Saber fazer Perguntas

O terceiro segredo está na habilidade de fazermos perguntas

eficientes. Oferecer excelência em atendimento ao cliente depende de termos as

informações corretas. Ter acesso a elas rapidamente é uma habilidade que pode

ser desenvolvida.

Como fazer boas perguntas?

· Para informações completas sobre as necessidades do cliente ou

um problema surgido. Faça perguntas abertas: elas encorajam o cliente

a dar muitas informações. Elas geralmente começam com “como”, “o

que”, “por quê”, “onde”, “quem” e “quando”.

· Para informações detalhadas sobre um aspecto específico das

necessidades do cliente. Faça perguntas instigantes e específicas

sobre o problema ou necessidade do cliente.

· Para confirmação ou constatação de uma questão. Faça

perguntas fechadas, elas provocam respostas de uma só palavra ou do

tipo sim/não.

É preciso estar atento para formular a pergunta certa na hora certa,

afim de se manter o bom relacionamento com o cliente.

35

2.4. DESENVOLVENDO A EMPATIA

Durante o tempo em que eu pesquisava e refletia, para a realização da

presente monografia, precisei me submeter a uma série de consultas, exames e a

um tratamento de fisioterapia, com a finalidade de tratar de uma L E R (lesão por

esforço repetitivo). Tive então a oportunidade de observar o atendimento na área

de saúde, estando do outro lado. Deixava de ser o profissional prestador de

serviços odontológicos, para ser o cliente que recebia serviços médicos. Esse tipo

de experiência é extremamente estimulante e gratificante, pois contribui para

melhorar a nossa empatia, quando atendemos os nossos clientes. Na medida em

que você se coloca do outro lado, você desenvolve a sua capacidade de ver e

sentir, com os olhos e os sentimentos do outro.

Quando somos submetidos à tratamento na área de saúde, estamos por

assim dizer, de alguma forma fragilizados e carentes. Essa aparente fragilidade, no

entanto, nos torna na realidade mais fortes e resistentes porque nos torna mais

humanos. Na medida em que a humanidade se manifesta em nós, vamos deixando

cair as máscaras que usamos no dia-a-dia. Sem o peso dessas máscaras, todos os

nossos sentidos se ampliam. Sem os filtros do preconceito e sem as lentes

embaçadas da intolerância, que ofuscam e distorcem a nossa visão, nós passamos a

ver além das aparências. Passamos a ser mais sensíveis, mais tolerantes, mais

empáticos. Passamos a ser enfim e simplesmente: mais humanos.

No exercício da odontologia, algumas situações podem levar o

profissional ao uso de uma couraça emocional, ao uso de máscaras.

É preciso usar o desconfiometro, representado pelas competências

emocionais da auto-percepção e da auto-regulação, para temperar as nossas

ações, de modo a nos apresentarmos aos nossos clientes, como capazes,

confiáveis e empáticos. É preciso ter uma visão holística sobre a formação do

Cirurgião-Dentista. Nessa visão, o ser humano é resgatado como um todo e

considerado em suas inteligências múltiplas, levando a formação de um

profissional humano, ético e competente.

36

CAPÍTULO III

PESQUISA: MERCADO DE TRABALHO ODONTOLÓGICO

COMPETÊNCIAS PARA O SUCESSO PROFISSIONAL

“O conhecimento especializado é uma competência básica. É necessário para se conseguir o emprego e para executar o trabalho. Entretanto, a maneira como o trabalho é feito – os outros tipos de competências que o indivíduo aporta ao seu conhecimento especializado – é o que determina o desempenho. O indivíduo é capaz de traduzir seu conhecimento especializado em algo que seja comercializável, que se destaque? Se não for, terá pouca importância.” (Ruth Jacobs - Consultora Sênior da Hay / Mc Ber

- Boston – USA)

37

Com o objetivo de coletar dados para se demonstrar a Importância

Competência Emocional na formação do Cirurgião-Dentista, realizamos pesquisa

através de dois questionários, conforme se segue:

3.1. QUESTIONÁRIO N.º 1

· Dirigido a: Cirurgiões–Dentistas (Administradores de Clínicas

Odontológicas);

· Área Pesquisada: Niterói, Rio de Janeiro, Duque de Caixas,

Nova Iguaçu e Petrópolis;

· Período da Pesquisa: Maio e Junho de 2004.

Os Administradores de Clínicas Odontológicas, responderam a duas

questões:

1ª) Quais são as competências que o Cirurgião-Dentista, deve possuir

para trabalhar em sua Clínica Odontológica?

Respostas:

· Conhecimento e boa prática odontológica;

· Ter qualidade profissional;

· Executar o trabalho no menor tempo possível;

· Ser bom negociador da sua prestação de serviço;

· Ser extremamente simpático;

· Passar confiança ao paciente;

· Ter constância profissional;

· Ter concentração;

· Ter ambição;

· Ter paciência;

· Saber utilizar o marketing;

· Saber trabalhar em equipe;

38

· Ter preparo psicológico para reconhecer as necessidades do

paciente.

2ª) O que você julga importante para melhorar a formação do Cirurgião-

Dentista, e facilitar a sua inserção no mercado de trabalho?

Respostas:

· Não restringir o aprendizado apenas a teoria e a prática

odontológica;

· Preparar o profissional para a concorrência;

· Formação humana com ênfase na responsabilidade social;

· Valorizar a dimensão comportamental do aprendizado;

· Melhorar a qualidade dos cursos de graduação;

· Introduzir noções de marketing;

· Introduzir novas disciplinas nos cursos de graduação para que as

competências emocionais possam ser adquiridas e desenvolvidas.

3.2. QUESTIONÁRIO N º 2

· Dirigido a: Faculdade de Odontologia – Universidade Federal

Fluminense, Niterói – RJ e Faculdade de Odontologia Pestalozzi,

Niterói – RJ.

· Período da Pesquisa: Maio e Junho de 2004.

Os representantes das Faculdades, responderam a três questões:

1ª) Qual a sua opinião sobre o mercado de trabalho odontológico no

Brasil, notadamente no Estado do Rio de Janeiro?

Respostas:

Os cursos de odontologia a cada semestre colocam um elevado

número de profissionais para disputar o mercado de trabalho. Este mercado de

39

trabalho nos grandes centros encontra-se saturado. No Rio de Janeiro a relação

profissional / paciente é superior ao recomendado pela Organização Mundial de

Saúde (OMS). Este perfil não se repete fora dos grandes centros urbanos, onde o

número de profissionais é menor que o recomendado pela OMS.

Entretanto, a responsabilidade social também deve ser uma

preocupação do futuro profissional. Assim, a sua atenção deve também estar

voltada para as necessidades odontológicas da população (que são inúmeras) e

não somente para o seu poder aquisitivo.

2ª) Quais são as competências para o sucesso profissionais do futuro

Cirurgião-Dentista?

· Conhecimento cientifico

· Conhecimento tecnológico

· Ousadia

· Ser competitivo

· Conhecimento profissional

· Responsabilidade

· Humanidade

3º) Como a sua instituição está conduzindo a formação do futuro

Cirurgião-Dentista, para atuar em um mercado de trabalho altamente competitivo

e incerto?

A instituição tenta mostrar aos alunos a realidade do mercado trabalho,

orientando-os para a melhor forma de enfrentá-lo, baseado nas competências

relacionadas na questão anterior, tendo em vista a demanda da comunidade.

A relação profissional / paciente de uma determinada comunidade,

deve ser levada em conta para uma melhor inserção do futuro dentista no

mercado de trabalho.

40

3.3. RESULTADO DA PESQUISA

Das treze competências relacionadas pelos Dentistas / Administradores

pesquisados, apenas as três primeiras (24 %) são técnicas. As demais (76 %) são

competências emocionais.

Constata-se então, que na presente pesquisa obtêm-se resultados

semelhantes aos obtidos por Daniel Goleman, em seus estudos relatados no livro

“TRABALHANDO COM A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL”.

Fica evidente, que na área pesquisada, para se admitir um Cirurgião-

Dentista no trabalho, as competências técnicas são menos importantes de que as

competências emocionais.

Para atender as novas exigências da clientela, o mercado de trabalho

está mudando. Novos critérios já estão sendo utilizados para se avaliar o

cirurgião-dentista. A inteligência acadêmica, a formação e o grau de

especialização já não é tão importante como no passado. Estas são

competências básicas necessárias ao exercício da odontologia.

Hoje, no entanto, o grande divisor de águas é a maneira como lidamos

com nós mesmos e com os outros.

Profissionais de primeira grandeza apresentam qualidades pessoais,

como iniciativa e empatia, capacidade de adaptação e de persuasão. São ainda,

otimistas, persistentes e sabem trabalhar em equipe. Em todas as clínicas

pesquisadas, os dentistas que apresentam desempenho destacado, tem como

diferencial essas qualidades pessoais, habilidades, aptidões, a que chamamos de

competências emocionais.

Sintonizar a formação do Cirurgião-Dentista com essas novas

exigências da clientela, nos leva a seguinte pergunta:

41

O QUE OS ALUNOS (CLIENTES) DOS CURSOS DE GRADUAÇÃO EM

ODONTOLOGIA (PRESTADORES DE SERVIÇOS EDUCACIONAIS) PRECISAM

APREDENDER PARA SE TORNAREM CIDADÃOS PROFISSIONAIS

COMPETENTES (TÉCNICA E EMOCIONALMENTE) NA SOCIEDADE

CONTEMPORÂNEA?

“Ensinar não é, pois, encher a mente dos indivíduos com as últimas novidades da ciência e da tecnologia, transformando-os em assimiladores e consumidores de idéias, valores, normas e padrões de comportamento dominantes na sociedade, nem mesmo ordenar e sistematizar sua experiência, corrigir suas idéias equivocadas, distribuir com justiça o que vem sendo apropriado por poucos. Mais do que exercer uma perícia técnica específica, é necessário convidar os jovens à reflexão, ajudá-los a pensar o mundo físico e social, as práticas e saberes específicos, com o rigor e a profundidade compatíveis com o momento em que vivem”.

(Coelho, 1996, pág. 40)2

“A reflexão crítica e sua adaptação ao novo de forma criteriosa são

fundamentais para o professor compreender como se pratica e como se vive a

cidadania nos tempos atuais, buscando formas de inserir esses aspectos, em

suas aulas, tratando dos diversos temas, selecionando textos de leitura,

escolhendo estratégias que, ao mesmo tempo, permitam ao aluno adquirir

informações, reconstruir seu conhecimento, debater aspectos cidadãos que

envolvem o assunto, e manifestar opiniões a respeito”3.

“Conciliar a técnica com a ética na vida profissional é de suma

importância para o professor e para o aluno”4.

Portanto, os cursos de odontologia precisam estar atentos e levar em

conta as exigências da clientela, que se refletem no mercado de trabalho,

impondo novos rumos para a formação do profissional de hoje e para os próximos

anos.

2 Ver Araújo, Regina Tereza. A Formação do Professor Universitário: Um Convite à Reflexão. www.cesuc.br (CESUC – Centro de Ensino Superior de Catalão – Goiás)

3 Idem, nota acima 4 Idem, nota acima.

42

Os objetivos educacionais das Faculdades de Odontologia precisam

estar de acordo com os novos tempos. Os alunos precisam discutir com os seus

professores todos os aspectos da profissão e do exercício da odontologia nesta

sociedade, para nela saberem se posicionar como cidadãos e profissionais.

43

CONCLUSÃO

Diferentemente do Q.I., que pouco se modifica após a adolescência, a

inteligência emocional pode ser aprendida e desenvolvida com as experiências

que acumulamos ao longo da vida. A maturidade das pessoas contribui

naturalmente para melhorar o nível da inteligência emocional. Entretanto, possuir

um alto grau de inteligência emocional não quer dizer que a pessoa esteja apta a

lidar com os desafios do dia-a-dia no trabalho. É preciso que se desenvolva as

competências emocionais específicas para cada tipo de trabalho.

Assim, a boa notícia com relação a competência emocional é que ela

pode ser adquirida e desenvolvida de acordo com as necessidades dos

profissionais e das organizações que buscam na excelência do atendimento ao

cliente o seu diferencial. O problema é que a competência emocional não pode

ser melhorada da noite para o dia, porque o cérebro emocional só muda os seus

hábitos ao longo de semanas, ou meses, não de horas ou dias. Estudos clínicos

de mudança de comportamento constataram que, quanto mais tempo uma

pessoa ficar trabalhando para mudar, mais duradoura será a mudança.

Ora, se por um lado ficou demonstrado na presente monografia, a

Importância da Competência Emocional no exercício da odontologia, e por outro

lado sabemos que ela não pode ser melhorada da noite para o dia, o desejável é

que o futuro Cirurgião-Dentista encontre no seu curso de graduação, condições

para desenvolver as competências emocionais indispensáveis ao seu sucesso

profissional.

Novos tempos, novas exigências, novos caminhos. Na odontologia o

caminho da excelência passa pela Competência Emocional.

A Faculdade de Odontologia que for emocionalmente inteligente e

competente, e se antecipar para suprir as necessidades da sua clientela estará na

vanguarda do saber, estará na frente da concorrência e terá cumprido a sua

função social.

44

Pedras no caminho, Por certo haveremos de encontrar. Porém como um rio, Contornando pedras chegaremos ao mar! ACREDITE! Acredite no que faz Faça aquilo que acredita! Enquanto houver Uma luz no fim do caminho... Enquanto houver Uma mão plantando a semente... Enquanto houver Um poeta sonhando com a paz... Enfim, Enquanto houver esperança, Você pode acreditar Que nem tudo está perdido. Que pro mundo melhorar Só depende de você. Acredite no que faz Faça aquilo que acredita! Seja você A luz no fim do caminho... Seja você A mão plantando a semente... Seja você O poeta sonhando com a paz... Seja você a esperança. Acredite no que faz Faça aquilo que acredita!

É preciso sonhar, acreditar e realizar, pois, o nosso sucesso na família,

no trabalho e na comunidade depende das nossas ações. Basicamente das

nossas ações. E as nossas ações dependem do que pensamos. Assim, o nosso

sucesso está em nossas mãos. Ou melhor dizendo está em nossa mente. São os

nossos pensamentos que vão determinar o nosso presente e nosso futuro.

E o passado? O que fazer com o passado?

Bem, o passado já passou. Do passado é bom guardar as boas

lembranças e descartar as más. É preciso ser um bom aprendiz e tirar lições dos

erros do passado. Sem culpa. Porque ninguém erra de propósito. Erra-se, na

45

convicção de se estar acertando. Ademais, como bem diz o professor Luiz Marins:

“Só não erra, quem não faz. Errar não só é humano, como necessário. O

crescimento, o desenvolvimento, a aprendizagem se faz muito mais através da

análise de nossos erros do que pelo louvor de nossos acertos. É preciso ter

coragem de errar”.

Como a nossa qualidade de vida, dependem dos nossos pensamentos,

sentimentos e ações, o jeito é melhorar, o padrão dos nossos pensamentos. É

preciso cultivar os pensamentos positivos e descartar os pensamentos negativos.

Os nossos pensamentos são decorrentes da nossa visão de mundo. A nossa

visão de mundo é formada pelo conjunto de idéias, crenças, valores e

experiências que vamos acumulando ao longo da vida.

A sua cabeça é o seu guia, diz o ditado popular. Assim, as vezes é

bom parar e se perguntar: Onde a minha cabeça, a minha visão de mundo está

me levando? É bom avaliar os resultados das nossas ações, das nossas opções.

Se os resultados são bons, então ótimo, estamos no caminho certo.

Vamos manter o rumo e seguir em frente. Se no entanto, os resultados

não são bons, é bom parar, refletir, reavaliar e mudar. É preciso ter senso crítico

para ver além das aparências, humildade para admitir erros e flexibilidade para

lidar com as mudanças.

É preciso, sobretudo, ouvir a nossa voz interior e deixar aflorar os

nossos sentimentos e as nossas emoções. É oportuno salientar que, ao nos

concentrarmos em demasia na objetividade, nos esquecemos da relatividade das

coisas e não percebemos que na subjetividade existe um mar de possibilidades.

Nesses tempos de globalização, de alta tecnologia e de alta

competitividade, onde somos forçados a matar um leão por dia para sobreviver,

corremos o risco de perdermos a percepção de que somos seres humanos cuja

destinação maior é amar e ser feliz.

46

Não importa quão difícil possa ser a caminhada. O que importa é a

atitude mental do caminhante. O que importa é, a despeito das dificuldades do

caminho, manter acesa a chama do amor, da alegria e do gosto pela vida. O que

importa é a nossa abertura ao novo e a nossa disponibilidade à mudança. O que

importa é ter fé e manter a esperança.

Pensando e agindo assim, seremos pessoas melhores na nossa

família, no nosso trabalho e na nossa comunidade.

Seremos então um grande sucesso!

“Do ponto de vista da natureza humana, a esperança não é algo que a ela se justaponha. A esperança faz parte da natureza humana. Seria uma contradição se, inacabado e consciente do inacabamento, primeiro, o ser humano não se inscrevesse ou não se achasse predisposto a participar de um movimento constante de busca e, segundo, se buscasse sem esperança. A desesperança é negação da esperança. A esperança é uma espécie de ímpeto natural possível e necessário, a desesperança é o aborto desse ímpeto. A esperança é um condicionamento indispensável a experiência histórica. Sem ela, não haveria história, mas puro determinismo. Só há História onde há tempo problematizado e não pré-datado. A inexorabilidade do futuro é a negação da História.

(Paulo Freire)

47

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BEE, Roland & Frances. Fidelizar o Cliente. São Paulo: Editora Nobel, 2000.

CARLZON, Jan. A Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Cop. Editora, 1994.

CUPOLILLO, Simões Hermes. Qualidade no Atendimento. Monografia de

Gestão pela Qualidade Total, Niterói, Rio de Janeiro (UFF, 2000)

FREIRE, Paulo. Pedagogia da Autonomia, Saberes Necessários à Prática

Educativa. São Paulo: Editora Paz e Terra, 1996.

GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a Inteligência Emocional. Rio de Janeiro:

Editora Objetiva, 1999.

MARINS, Luiz. Socorro! Preciso de Motivação. São Paulo: Editora Rocco, 1996.

MESQUITA, Renata e outras. Qualidade em Serviços. . Monografia de Gestão

pela Qualidade Total, Niterói, Rio de Janeiro (UFF, 2001)

O´CONNOR, Joseph e SEYMOUR, John. Introdução a Programação

Neurolingüística. São Paulo: Summus Editorial, 1995.

SHINYASSHIKI, Roberto. Os Donos do Futuro. São Paulo: Editora Infinitivo,

2000.

WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Roland. O Corpo Fala. Petrópolis, RJ: Editora

Vozes, 2002.

48

INDICE

AGRADECIMENTO 03

DEDICATÓRIA 04

EPÍGRAFE 05

RESUMO 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

COMPETÊNCIA EMOCIONAL 11

1.1. A MOLDURA DE COMPETÊNCIA EMOCIONAL 13

1.1.1. Auto -Percepção 13

1.1.1.1. Percepção Emocional 14

1.1.1.2. Auto-Avaliação Precisa 14

1.1.1.3. Auto-Confiança 14

1.1.2. Auto-Regulação 14

1.1.2.1. Auto-Controle 14

1.1.2.2. Merecer Confiança 14

1.1.2.3. Ser Consciencioso 15

1.1.2.4. Adaptabilidade 15

1.1.2.5. Inovação 15

1.1.3. Motivação 15

1.1.3.1. Vontade de Realização 15

1.1.3.2. Dedicação 15

1.1.3.3. Iniciativa 16

1.1.3.4. Otimismo 16

1.1.4. Empatia 16

1.1.4.1. Compreender os Outros 16

1.1.4.2. Orientação para o Serviço 16

1.1.4.3. Desenvolver os Outros 16

1.1.4.4. Alavancamento da Diversidade 17

49

1.1.4.5. Percepção Política 17

1.1.5. Aptidões Sociais 17

1.1.5.1. Influências 17

1.1.5.2. Comunicação 17

1.1.5.3. Liderança 18

1.1.5.4. Gerenciamento de Conflitos 18

1.1.5.5. Catalizador de Mudanças 19

1.1.5.6. Formação de Vínculos 19

1.1.5.7. Colaboração e Cooperação 19

1.1.5.8. Capacidade de Equipe 20

1.1.6. As Capacidades da Influência Emocional 20

1.1.6.1. Independência 21

1.1.6.2. Interdependência 21

1.1.6.3. Hierarquização 21

1.1.6.4. Requisito Necessário, mas Não Suficiente 21

1.1.6.5. Genéricas 21

1.2. PROPORÇÃO DA EXCELÊNCIA 22

CAPÍTULO II

QUALIDADE EM SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 24

2.1. SERVIÇOS ODONTOLÓGICOS 26

2.2. COMUNICANDO-SE COM O CLIENTE 28

2.2.1. As Palavras 29

2.2.2. O Tom Da Voz 29

2.2.3. A Linguagem Corporal 30

2.3. REQUISITOS DA BOA COMUNICAÇÃO 31

2.3.1. Formar e Manter um Ótimo Relacionamento 31

2.3.2. Ouvir com Atenção 32

2.3.2.1. Barreiras para se Ouvir com Atenção 33

2.3.3. Saber fazer Perguntas 34

2.4. DESENVOLVENDO A EMPATIA 35

50

CAPÍTULO III

PESQUISA: MERCADO DE TRABALHO ODONTOLÓGICO COMPETÊNCIAS

PARA O SUCESSO PROFISSIONAL 36

3.1. QUESTIONÁRIO nº 1 37

3.2. QUESTIONÁRIO nº 2 38

3.3. RESULTADO DA PESQUISA 40

CONCLUSÃO 43

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 47

ÍNDICE 48

FOLHA DE AVALIAÇÃO 51

51

FOLHA DE AVALIAÇÃO

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

INSTITUTO DE PESQUISA SÓCIO-PEDAGÓGICAS

PÓS-GRADUAÇÃO “LATU SENSU”

Título da Monografia

A IMPORTÂNCIA DA COMPETÊNCIA EMOCIONAL

NA FORMAÇÃO DO CIRURGIÃO-DENTISTA

Data da Entrega: ________________ Avaliado por: Maria Esther de Araújo Oliveira Grau: __________

Rio de Janeiro, ____ de _____________ de ____

__________________________________________________________

Coordenação do Curso