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BIANCA CARNEIRO PEREIRA

A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA EFETIVA NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PARA A BUSCA DA QUALIDADE

RIO DE JANEIRO - 2011

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BIANCA CARNEIRO PEREIRA

A IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA EFETIVA NAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PARA A BUSCA DA QUALIDADE

RIO DE JANEIRO - 2011

Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como parte dos requisitos para a obtenção do grau de especialista em Administração em Saúde. Orientadora: Profª. Ana Paula Ribeiro

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RESUMO

Um líder da qualidade necessita conhecer o estágio em que a empresa se

encontra sua cultura, seu negócio e suas metas, de maneira que possa utilizar estas

informações como suporte para resolver problemas e administrar o futuro da

empresa.

Já na liderança efetiva podem-se movimentar as organizações de seu

estado corrente para futuros, criar visões de oportunidades potenciais para as

organizações, instilar comprometimento nos colaboradores para mudar e injetar

novas culturas e estratégias.

Deve-se também inspirar e influenciar seus liderados. E isso só é possível

com o desenvolvimento da autoridade e confiança através de um comportamento

consistente, verdadeiro, respeitoso e ético, porque gera nos liderados o sentimento

espontâneo de que seguir o líder e sua visão é o caminho para o próprio

desenvolvimento pessoal e profissional. Caracteriza-se assim como um processo

auto motivador que faz com que as pessoas sejam o melhor que elas podem ser no

sentido de alcançar os objetivos da empresa, para o bem comum.

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METODOLOGIA

Será feita através de análise de literaturas como, por exemplo: livros,

revistas e artigos relacionados à liderança efetiva nas organizações e instituições de

saúde.

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SUMÁRIO Pág. INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 06

CAPÍTULO 1 – LIDERANÇA ................................................................................... 08

1.1 – Conceitos de Liderança ............................................................................... 09

1.2 – Método de Liderança Efetiva ....................................................................... 10

1.3 – Estilos de Liderança..................................................................................... 11

1.4 – O Papel da Liderança na Gestão da Qualidade ......................................... 13

CAPÍTULO 2 – DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE ....................................... 15

2.1 – Conceito de Qualidade ................................................................................ 16

2.2 – Etapas Históricas da Filosofia da Qualidade ............................................... 18

2.3 – Benefícios da Qualidade Implantada ........................................................... 18

2.4 – Indicadores de Qualidade dos Serviços ....................................................... 19

CAPÍTULO 3 – QUALIDADE DA LIDERANÇA NA SAÚDE ................................... 21

3.1 – Qualidades em Saúde ................................................................................. 22

3.2 – Bases da Qualidade nos Serviços de Saúde ............................................... 23

3.3 – Dez Pilares da Excelência nos Serviços ...................................................... 24

3.4 – As Resistências a Excelência nos Serviços ................................................. 24

3.5 – Entendendo a Qualidade nos Serviços de Saúde ....................................... 25

CONCLUSÃO .......................................................................................................... 26

REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 27

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INTRODUÇÃO

Liderança é o poder de agregar pessoas criando uma visão e fornecendo

a motivação e as metas necessárias para atingi-la. Está inserida em diversas áreas

da sociedade, seja política, religião, esportes e áreas administrativas não importando

se públicas ou privadas.

O verdadeiro líder é aquele que passa e conquista a confiança de seu

subordinado, ou seja, é o espelho para seu liderado. Ao mencionar a expectativa de

lucro a liderança deverá buscar o comprometimento da equipe por meio da real

possibilidade de participação de seus membros no benefício gerado pelo resultado

atingido. Nenhuma organização consegue manter um bom nível de produtividade

sem uma equipe de profissionais bem preparados e qualificados.

Por que elas vão oferecer instrumentos ou ferramentas necessárias à

mudança para que eles possam cumprir as metas estabelecidas já inseridas neste

novo paradigma. Quanto ao papel do líder não existe uma receita certa nem pronta

para conduzir uma equipe, cada empresa possui sua realidade e cultura que devem

ser respeitadas e geridas de forma consciente.

É necessário muito cuidado para não confundirmos a liderança com a arte

de agradar e de demonstrar simpatia para com as pessoas, pois geralmente em toda

liderança sempre existirá tomadas de decisões que podem ou não satisfazer as

expectativas de seus liderados. O verdadeiro líder é aquele que sabe o que precisa

ser feito e faz. Sua missão é organizar e entusiasmar um grupo de pessoas para

juntos servirem a uma causa maior, ou seja, o ambiente ou contexto onde estiver

inserido.

Outra verdade sobre a arte da liderança efetiva é que nem sempre o

melhor lugar para um líder é a posição mais alta, nem a posição de maior destaque

ou de poder, mas a posição em que ele possa servir efetivamente as pessoas com

as quais se relaciona, não importa em qual área da vida.

Como em todo processo de verdadeira mudança, o caminho para o

desenvolvimento da liderança efetiva é árduo e desconfortável, mas tem um final

altamente gratificante porque produz resultados e é permanente.

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Mais que conseguir posições de destaque, liderar é ter a consciência de

que devemos buscar sempre fazer algum bem, em algum lugar, agregando valor aos

outros, entendendo que servi-los não beneficia apenas as outras pessoas, mas

principalmente a si próprio.

Então, exercite você também a arte de liderar efetivamente, agregando

valor à vida das pessoas, sabendo que quando se faz isso, na verdade, se está

contribuindo para elas se elevarem e avançarem, assim se tornando parte de algo

maior, ou seja, a aquilo para o qual foram criadas.

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CAPÍTULO 1

LIDERANÇA

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1.1 - Conceitos de Liderança

“Liderança é a capacidade de exercer influência sobre pessoas”

(VERGARA, 1999, p. 74). Sem liderança, não há organização.

Não se confunde “chefia” ou “gerência” com “liderança”. Na organização,

a gerência possui finalidade específica: conseguir que as pessoas cumpram seu

papel. Para isso, ela exerce influência sobre os indivíduos, valendo-se do poder que

o sistema normativo racional-legal lhe proporciona.

Contudo, conseguir obter, de cada pessoa, o cumprimento das

prescrições de papel, não torna o gerente, supervisor ou chefe reconhecido como

líder.

Katz e Kahn clarificam essa diferenciação, estabelecendo “a essência da

liderança organizacional como o incremento influencial além e acima do

cumprimento mecânico das diretivas rotineiras da organização” (KATZ e KAHN,

1975, p.343).

Por exemplo: a pessoa chega no horário estabelecido para não receber

descontos do salário; o indivíduo esforça-se para atingir um percentual de acerto em

suas operações, evitando conseqüências de erros excessivos, e assim por diante.

Mecanismos coercitivos à disposição do administrador promovem o cumprimento do

que estabelecem as normas regulamentadoras do trabalho.

A obtenção do comportamento e dos resultados prescritos para o papel

do indivíduo não caracteriza, portanto, o exercício de liderança, uma vez que a

influência acontece em decorrência de estímulos conseqüentes a normas, sobre as

quais o profissional pouco tem como atuar durante o exercício da atividade.

O líder, conforme assinalam Katz e Kahn conseguem esses resultados

sem precisar de tais mecanismos.

A esse respeito, o verdadeiro líder prescinde da relação de dependência,

em que a influência resulta de algum tipo de temor, por parte do profissional, de que

o poder coercitivo venha a ser exercido pelo superior.

Em síntese:

Liderança é capacidade de algumas pessoas possuem de conseguir que

outras, de modo espontâneo, ultrapassem o estabelecido formalmente.

Na organização, é a liderança que dá condições de existência ao trabalho

em equipe.

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O líder, por meio de sua ação, obtém a cooperação entre as pessoas;

estabelece, mantém, e desenvolve uma direção aceita por todos; promove a

convergência de diferentes percepções, interesses e objetivos.

Sem a presença do líder, as pessoas (enquanto grupo) terão dificuldade

até para dar conta dos requisitos de papel, porque à sinergia se sucederá a entropia

do micro sistema que elas constituem.

Em diferentes proporções, o mesmo se aplica à organização em sua

totalidade. Por mais que se profissionalizem as relações no trabalho, criem-se

processos de “Planejamento de Negócios” e “Desdobramento de Políticas”, a

presença de líderes permanece mais necessária do que nunca.

1.2 - Métodos de Liderança Efetiva

A comunicação é um instrumento fundamental do líder. Para Motta (1991)

a comunicação é um meio para se aproximar das pessoas, compartilharem idéias e

visões, aprimorar a compreensão sobre o trabalho de cada um, monitorar

desempenho e conhecer alternativas de futuro. É através da comunicação efetiva

que o dirigente líder aprende a respeito dos subordinados e os informa sobre novas

possibilidades, criando interdependências e fazendo-os sentirem-se parte de uma

equipe. O líder de acordo com Decrane Junior (1996) utiliza a comunicação de forma

incessante, seja para influenciar, estimular, criticar e principalmente para ouvir. Para

o autor uma comunicação freqüente, aberta e honesta estimula os liderados a

seguirem no alcance das metas e objetivos traçados.

O líder deve compreender que a comunicação é um processo bilateral no

qual os líderes ouvem, esperam por feedback e novas idéias e são guiados pela

necessidade de estimular e influenciar, não de comandar e controlar. Desta forma,

entende-se a comunicação como um recurso para o sucesso da liderança exercida

pelo enfermeiro, pois permite a este profissional o desempenho de suas ações

através de inter-relações com o cliente, a instituição, a equipe médica e o pessoal de

enfermagem, buscando a melhoria da qualidade da assistência prestada.

Ao líder cabe encarar a atividade a ele confiada em toda sua composição

como início de uma nova realização. Saberá enriquecê-la com iniciativas inovadoras,

aperfeiçoá-la em seu desempenho e obter resultados duradouros.

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Cabe confiar aos subordinados os instrumentos adequados para a

realização correta das atividades, devendo ensiná-los em seu uso.

O líder expressa sempre seu reconhecimento e agradece com sinceridade

aos que contribuem para seu êxito, que sabe não ser apenas seu, mas de todos.

É consciente de que todo o resultado colhido é proporcional a uma

vontade coletiva, à disposição e interesse das pessoas que lidera. Sabe que sem

isso nada obterá. Ser grato, portanto, é ao mesmo tempo reconhecer, retribuir e

semear. (CHERUBIM, 1998).

Para Kurcgant (1996) as principais funções do líder de equipe consistem

em planejar os cuidados que deveriam ser dados aos pacientes dirigindo e

supervisionando esses cuidados; deve desenvolver capacidade de comunicação e

adequada relação interpessoal, ter disponibilidade e capacidade para redimir dúvida

do grupo, para avaliar cada elemento integrante da equipe e proporcionar condições

e ambiente adequados ao trabalho.

Para Galvão (1998) o líder deve saber: planejar, organizar, controlar,

medir, sistematizar, fazer regras, fazer orçamentos, escrever descrição de trabalho,

ditar políticas, ditar definições e disciplinar. Considerações que lhes é indispensável

receber de todos, e dar a cada um: comunicar, construir moral, promover a

integração, encorajar o crescimento, construir bom clima, desenvolver a

responsabilidade, dar liberdade, estabelecer valores, reconhecer as estruturas,

serem sensíveis e adaptáveis, aconselhar, encorajar e participar.

Alguns princípios para governar o cotidiano: lidar com o colaborador

honestamente; com respeito pela sua dignidade humana; tratar cada colaborador

como uma pessoa importante na organização; reconhecer que cada membro da

equipe contribui para, e depende da realização de todo grupo, providenciar ambiente

de trabalho sadio e agradável; desenvolver os colaboradores de acordo com suas

capacidades naturais e formar uma equipe treinada e eficiente e proporcionar

oportunidade de promoção baseadas no mérito de cada um.

1.3 - Estilos de Liderança

Existem três tipos de liderança mais comumente encontrados nos livros

de administração, e são eles:

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Autocracia: centraliza o poder de decisão no líder. Empoe-se de forma a

ordenar obediência focalizando os interesses próprios. É uma forma de liderança

orientada para a tarefa, para a produção, planejamento e organização.

Os administradores resolvem sozinhos os problemas ou tomam as

decisões, usando as informações disponíveis no momento. Ou obtêm as

informações necessárias com os subordinados e, em seguida, decidem sozinhos a

solução do problema. Ao pedir as informações, podem ou não dizer aos

subordinados qual é o problema, e estes não avaliam as soluções alternativas. Esse

tipo de liderança é mais funcional quando se tratando de uma equipe inexperiente,

onde o pulso forte do líder guia as ações do grupo. É um estilo coercitivo e de

pressão, que tem produzido obediência, resignação e desenvolvido nos

subordinados mecanismos de sobrevivência psíquica e biológica, tudo isso muito

distante do desempenho auto-sustentável, da motivação e do comprometimento

autênticos que a verdadeira liderança é capaz de produzir em uma equipe.

Democracia: divisão dos poderes de decisão entre líder e grupo. É a

forma de liderança orientada para as pessoas, para as relações humanas e

considera o potencial do individuo como parte integrante do grupo.

Baseia-se na cooperação voluntária, utilizando a persuasão como forma

de controle e raramente a coerção. Os administradores compartilham o problema

com os subordinados em grupo, obtendo suas idéias e sugestões coletivamente, em

seguida tomam as decisões necessárias que pode ou não refletir a influencia dos

subordinados.

Liderança Liberal: delegação do poder de decisão ao grupo é

responsável por fixar seus interesses. Os administradores compartilham o problema

com os subordinados em grupo.

Juntos, administradores e subordinados criam e avaliam alternativas e

tentam chegar a um consenso sobre uma solução. Os administradores não tentam

influenciar o grupo a adotar as soluções que preferem, e aceitam implementar

qualquer solução que tenha o apoio do grupo. Normalmente, esse tipo de liderança

é adotado quando se trata de um grupo experiente, conhecedor do mercado em que

atuam e por essa razão, não necessitam do controle e da autoridade para atingirem

as metas organizacionais.

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1.4 - O Papel da Liderança na Gestão de Qualidade

Liderar é obter resultados através de pessoas, o que significa que o

requisito primordial a ser exigido dos líderes deveria ser a competência para lidar

com pessoas. É oportuno salientar as seguintes considerações: as pessoas são a

alma, a energia, à vontade e a inteligência das organizações. Para tanto a

preocupação com a lucratividade está diretamente ligada a satisfação dos

empregados, tendo em mente que quanto mais satisfeitos estão melhor produzem e,

conseqüentemente, menos erros de produção acontecerão.

Segundo o consultor americano Charles Dygert (apud, Hermann, 1995),

os antigos estilos de liderança devem se transformar em lideranças democráticas

orientadas para o desenvolvimento das pessoas. Esse novo estilo de liderança

democrático determina o sentimento de propriedade por parte dos funcionários e sua

participação no processo de tomada de decisões. Assim, estes passam a sentir-se

efetivamente integrados a empresa.

Colaborar, ao invés de competir internamente, torna-se também uma das

principais formas de aumentar a qualidade e produtividade de todos os setores da

organização. É função da liderança, para alcançar o nível necessário de qualidade e

produtividade, promover um ambiente cooperativo, tratar adequadamente à equipe,

treinar e desenvolver o pessoal efetivo e colocar as pessoas em cargos compatíveis

com suas aptidões e potencial de crescimento.

A função do líder é influenciar os liderados, através de um comportamento

orientador, facilitador, esclarecedor, atuando diretamente com a equipe de trabalho.

Para que a relação líderes/liderados favoreça uma melhoria contínua das

atividades empresariais, faz-se necessário o comprometimento do líder no programa

de qualidade. Objetivando desta forma sucesso na posição que exerce, o líder

deverá ser coerente em seus atos, ter apoio da alta administração e envolver-se

seriamente no programa estabelecido.

Um líder da qualidade necessita conhecer o estágio em que a empresa se

encontra sua cultura, seu negócio e suas metas, de maneira que possa utilizar estas

informações como suporte para resolver problemas e administrar o futuro da

empresa.

A empresa que tem líderes capacitados, bem sucedidos e motivados

dispõe de um patrimônio e de uma vantagem competitiva. Os fatores de sucesso no

ato de liderar são: boa comunicação (saber ouvir e negociar), estilo de liderança

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adequado, motivação (delegar, dedicação, lealdade à empresa), eficácia

(estabelecer e alcançar objetivos), firmeza (honestidade) e poder de decisão

(capacidade e velocidade nas decisões, facilidade na escolha das prioridades).

A busca da qualidade e produtividade, essencial à competitividade das

empresas, exige novas posturas de liderança, como a troca da hierarquia pela

parceria, devendo começar na relação de trabalho e se estender aos fornecedores e

clientes.

Na essência de um novo paradigma, os líderes devem buscar

recompensar (reforço positivo) a contribuição do funcionário através de novas idéias

e a valorização do trabalho em equipe.

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CAPÍTULO 2

DESENVOLVIMENTO DA QUALIDADE

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2.1 – Conceito de Qualidade

Qualidade pode ser descrita como a adequação de um produto/serviço às

necessidades de uso e a satisfação às expectativas e exigências do usuário/cliente.

Muitos fatores devem ser levados em consideração, ao se julgar a qualidade de

qualquer produto, serviço ou desempenho. O mesmo produto com a mesma

qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado de formas

diversas por pessoas com experiências, educação, idade, formação e gostos

diferentes, de acordo com as necessidades das pessoas e de diferentes maneiras. É

preciso fazer uma pesquisa de mercado para melhorar a qualidade de um produto já

produzido pela empresa, a partir da voz do cliente, podem utilizar um planejamento

visando assegurar a qualidade e o cumprimento das características do projeto a

partir de um planejamento de qualidade. Qualidade é tudo conforme as exigências

dos consumidores. Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.

O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de

conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de

Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e

tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também

de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento,

atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc. Paralelamente a esta evolução do

conceito de Qualidade, surgiu à visão de que o mesmo era fundamental no

posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois se

percebeu que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não

era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então

extendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo

Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos

os "stakeholders" (entidades significativas na existência da empresa) e também da

excelência organizacional da empresa.

No Brasil, no final dos anos 80, o Governo Federal lançou o Programa

Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP, com objetivo de melhorar os níveis

de produtividade e qualidade dos produtos e serviços da indústria nacional.

Entretanto, a grande explosão do movimento pela qualidade teve maior impulso com

a abertura da economia nacional, no início da década de 90.

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A qualidade de um produto não é afetada apenas pelo processo produtivo

em si, mas por todas as tarefas da organização, como o planejamento estratégico da

empresa, o departamento administrativo, e o departamento de recursos humanos.

Assim, a qualidade do processo produtivo foi substituída pelo conceito de gestão de

qualidade.

A melhoria da qualidade do processo, e, por extensão, do produto resulta

de uma gerência voltada para o objetivo da qualidade. Embora a idéia inicial de

gerência de qualidade seja da busca da excelência do processo, o conceito é mais

geral e envolve toda a empresa em itens inesperados como: limpeza, incentivo ao

treinamento de funcionários e nível de informação da direção.

Uma Gestão de Qualidade Total deve considerar os seguintes fatores:

• Os níveis mais altos da hierarquia da empresa devem exercer efetiva

liderança e motivar a busca da qualidade;

• A gerência deve ser altamente informada sobre seu desempenho e dos

concorrentes, resultados de mudanças na gestão e tudo o que se relaciona com o

andamento da empresa;

• A empresa deve ter um planejamento estratégico para qualidade e

desempenho de médios e longos prazos e que sejam de amplo conhecimento na

empresa;

• A gestão de recursos humanos da empresa deve prever planos de

treinamento e atualização dos funcionários, bem como medições sistemáticas de

qualidade, desempenho e satisfação de todas as pessoas da empresa;

• A gestão da qualidade do processo deve considerar desde a pesquisa

de mercado para o lançamento de novos produtos, passando pelo processo de

produção, de negócios, de serviços de apoio, até a verificação (ou modificação) da

qualidade dos fornecedores, em cada um desses itens deve haver um controle

sistematizado de qualidade;

• A cada decisão da gerência que resulte em alguma alteração em

qualquer parte do processo produtivo, deve existir uma comparação ou resultados

esperados com aqueles obtidos.

• A gerência deve manter um permanente monitoramento da satisfação

do cliente, através de pesquisas, canais abertos de comunicação, compromissos

assumidos e outros meios.

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2.2 - Etapas Históricas da Filosofia da Qualidade.

A Filosofia da melhoria da qualidade teve, em sua história, etapas bem

definidas, como apresenta:

• 1 - Nos anos 60, deu ênfase ao Controle;

• 2 - Nos anos 70, a ênfase passou para a Avaliação;

• 3 - Nos anos 80, falou-se em Garantia;

• 4 - Nos anos 90, falou-se em Melhoria; em Desenvolvimento;

• 5 - Atualmente, enfoca-se a Humanização.

Esta filosofia é um total re-pensamento da estrutura e da prática dos

serviços de saúde, visando adequá-las à sua verdadeira missão.

Embora o enfoque tenha mudado, os objetivos fundamentais da qualidade

continuam os mesmos, que são:

• Respeito à pessoa;

• A equidade;

• A paz (que nasce da equidade);

• Resgate da dimensão ética da organização e do trabalho profissional.

Esses objetivos, ainda que pareçam distantes da nossa realidade, por não

dispormos de uma política de saúde consistente e efetivamente centrada no

atendimento às necessidades dos clientes.

Mesmo assim, são extremamente válidos e devem ser garantidos pelos

serviços de saúde e pelos que os gerenciam, devendo o processo de educação para

a qualidade ser sério e persistente em todos os níveis da organização, não se

limitando a transmitir conceitos, mas levando as pessoas a incorporarem novas

atitudes e a terem nova mentalidade, ou seja, deve promover uma atualização

cultural.

2.3 - Benefícios da Qualidade Implantada

Na medida em que a instituição de saúde define seu próprio conceito de

qualidade, sua definição ganhará sentido e irá se beneficiar dos muitos resultados

oriundos da aplicação da qualidade, ressaltando:

• Aumento de produtividade;

• Redução dos custos;

• Eliminação do desperdício;

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• Maior participação no mercado;

• Maior competitividade;

• Maior garantia de sobrevivência.

Mas não é só por estes resultados "econômico- financeiros" que a

qualidade deve ser buscada, e sim porque ela:

• Respeita (valoriza) quem presta o serviço;

• Respeita o cliente (que o utiliza);

• Respeita (valoriza) a própria instituição que a produz.

Denigre muito a saúde, pessoas e instituições que se tenham acostumado

à mediocridade, ou a não qualidade em suas ações e ainda não tenham saboreado

o bem feito, o orgulho do trabalho e a satisfação do sucesso.

2.4 - Indicadores de Qualidade dos Serviços.

E como saber se os serviços de saúde produzem qualidade?

É possível identificar através da análise dos indicadores de estrutura, de

processos (clínicos e administrativos) e de resultado (serviços e satisfação dos

clientes).

Como exemplo desses indicadores pode citar:

• Efetividade;

• Eficiência;

• Adequação;

• Aceitação;

• Continuidade;

• Acessibilidade;

• Segurança;

• Ética.

Esses indicadores supõem uma administração capacitada, totalmente

comprometida com o processo de mudança e de melhoria contínua e dotada de uma

liderança que lhe dê condições de envolver todas as pessoas em torno desse

objetivo. Isto supõe que ela:

• Conheça os clientes (internos e externos);

• Se concentre na melhoria dos processos (visando alcançar os

resultados esperados);

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• Envolva as pessoas e as agrupe em equipes ou times da qualidade;

• Apóie facilite e lidere;

• Continue mostrando que quer o melhor para todos;

• Administre a informação;

• Desenvolva as pessoas e as potencialize;

• Crie um ambiente ou um clima organizacional adequado.

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CAPÍTULO 3

QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA

SAÚDE

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3.1 - Qualidades em Saúde

A expressão tantas vezes dita: "O Paciente é a razão de ser", pode,

finalmente, ter sentido, ao menos, pelas instituições de saúde interessadas na

prática de uma administração de nova geração, preocupada com a melhoria

contínua da qualidade.

A Administração de uma instituição de saúde não permite

experimentalismos e desculpas superficiais, nem mesmo as rápidas mudanças que

tornam obsoletas a tecnologia, o mercado e as estruturas organizacionais podem

servir de desculpa pela irresponsabilidade ou falta de conhecimentos de quem

assumiu o compromisso de garantir a instituição o cumprimento de sua missão

maior.

Mas, como fará isso se não tiver qualificação profissional; se tiver

pequena motivação e não souber o que significa um desempenho de qualidade?

De "objeto" dos cuidados médicos, o paciente está passando a ser

"sujeito", com direito a voz nas decisões que lhe dizem respeito. E, isto exige uma

completa interação entre administradores e administrados, uma linha de reflexão

voltada para a humanização e visão holística dos valores e princípios que a

organização se compromete a respeitar, como:

1- Valores:

• Agir sempre com justiça e lealdade;

• Dar efetiva primazia ao paciente;

• Oferecer serviços competentes e atenciosos;

• Promover a melhor condição possível do corpo, da mente e do espírito;

• Mudar sempre para melhor servir aos mais necessitados;

• Criar um clima de produtividade crescente;

• Incentivar a comunicação, a colaboração e o intercâmbio e

• Cultivar um espírito comunitário.

2 - Princípios:

• A qualidade é conseguida (produzida) através das pessoas;

• A decisão deve ser fundamentada em fatos;

• Os clientes são a prioridade número um;

• A qualidade exige melhoria continuada e

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• Todo trabalho é parte de um processo.

Estes valores e princípios são próprios de cada instituição. O fundamental

é que a instituições, através de um posicionamento da diretoria, com a participação

de todo o Recursos Humanos, crie sua própria definição de Qualidade, sua cultura, e

promova a divulgação desses conceitos e se comprometa definitivamente no sentido

de garanti-los em todos os seus processos e resultados.

3.2 - Bases da Qualidade nos Serviços de Saúde

O setor de serviços de saúde sempre teve contato direto com o cliente.

Mas, somente nos tempos atuais, onde são processadas mudanças de

comportamento e cultura em certa velocidade, ele, o cliente, se deu conta do seu

novo perfil: mais e mais exigente, mais crítico, mais consciente de seus direitos,

mais protegido pela lei e mais cioso do valor do seu dinheiro.

O cliente de hoje sabe analisar a relação custo-benefício dos serviços de

que se utiliza. Ele é seletivo e exige qualidade. Com isto, a instituição de saúde que

não oferece qualidade, compromete sua própria existência.

A informação e o conhecimento estão sendo disseminados por toda parte,

e os serviços de saúde precisam renovar sua filosofia de gestão para responder com

eficácia à nova realidade ambiental.

Estas organizações devem ser responsivas às necessidades e

expectativas de um novo mercado, que deve ser, a cada dia, sentido e monitorado,

logo, exige do administrador uma atualização contínua dos seus próprios

conhecimentos e valores.

O que dizer dos custos? Já não é mais possível formar os preços

simplesmente somando o lucro desejado ao custo ocorrido. É preciso garantir o lucro

subtraindo o custo do preço, ou seja, o lucro está condicionado à redução do custo e

não ao aumento do preço.

É preciso identificar a percepção do cliente, saber ouvi-lo e mais do que

isto, satisfazê-lo. Assim, a base da gestão da qualidade na saúde exige um novo

estilo de gestão, onde predomina:

• A gestão voltada para a melhoria da qualidade;

• Enfoque no atendimento ao cliente;

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• Conhecimento da concorrência;

• Redução dos custos.

3.3 - Dez Pilares da Excelência nos Serviços

A organização que não houve o cliente, que não conhece o que ele

entende por valor e que não se situa num nicho de mercado específico e competitivo

tem poucas chances de sobreviver.

A qualidade dos serviços conta com pilares, com bases sólidas, que a

possibilita resistir aos reveses das contínuas mudanças, nesta cultura globalizada.

São eles:

• Filosofia e compromisso da administração;

• Responsabilidade;

• Input e avaliação;

• Solução de problemas e administração de conflitos;

• Comunicação com a base;

• Treinamento e desenvolvimento das pessoas;

• Envolvimento das pessoas (médicos / funcionários);

• Recompensa e reconhecimento;

• Funcionário como cliente;

• Lembretes, Slogans e reforços.

Esses pilares são dez forças poderosas que, dirigidas para a mesma

direção, determinam o nível de sucesso da organização e a excelência duradoura

dos seus serviços.

3.4 - As Resistências a Excelência nos Serviços

Em princípio todas as pessoas querem oferecer serviços com excelência

e até crêem que os estejam oferecendo. Elas, portanto, em tese, não são contra o

processo de busca da qualidade. Contudo, é preciso ter muito cuidado ao implantá-

lo, pois, pode gerar resistência por elas se sentirem pressionadas.

Podem achar um insulto querer que melhorem a qualidade dos seus

serviços, outras poderão ser cínicas, achando que esse processo é um "programa

de prateleira", outras podem apresentar descontentamentos com a organização e

resolver não cooperar.

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Ao deparar com situações assim, a organização deverá:

• Definir claramente sua missão (objetivos) do processo de busca da

qualidade;

• Conhecer bem as pessoas e detectar sua possível resistência;

• Preparar uma estratégia para superá-la;

• Imaginar as principais objeções e preparar as respostas

(esclarecimentos);

• Apresentar os benefícios esperados para todos (pessoas e

organizações);

• Ter paciência (habilidade de negociação) com os mais resistentes e

não polemizar com elas;

• Encorajar a participação de todos com idéias, críticas e sugestões;

• Mostrar firmeza e clareza de propósitos, mas sempre respeitando as

pessoas;

• Aproveitar as resistências como feedback.

Se as mudanças para a melhoria fossem fáceis, todos os hospitais e

serviços de saúde já as teriam feito. Elas são difíceis porque as pessoas gostam do

poder que a estabilidade lhes dá. A mudança desestabiliza o conhecimento, pois

este deve ser renovado, e invalida as rotinas, que devem ser reescritas, exige

trabalho extra e todos se sentem sobrecarregados.

3.5 - Entendendo a Qualidade nos Serviços de Saúde.

Embora os serviços de Saúde ainda não entendam bem como utilizar os

termos: Fornecedor, cliente e produto, eles já se vêem como organizações que

utilizam recursos, que executam processos e que objetivam resultados.

Portanto a filosofia desta administração contempla os seguintes objetivos:

• Obter níveis de excelência nos procedimentos administrativos e

clínicos e no atendimento das necessidades dos clientes;

• Otimizar o uso dos recursos (materiais, humanos, financeiros e

tecnológicos);

• Maximizar os benefícios aos pacientes;

• Minimizar os riscos dos pacientes;

• Garantir a máxima satisfação de todos os clientes internos e externos e

Reduzir os custos e eliminar o desperdício.

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CONCLUSÃO

A história recente tem inúmeros registros de empresas que obtiveram

sucesso através da busca decidida da melhoria continuada da qualidade de seus

produtos e serviços. O mesmo ocorreu com os países que acreditaram em sua

capacidade de crescimento pela via da qualidade. Através dela que os novos

mercados foram conquistados, os custos foram reduzidos e os clientes focaram mais

satisfeitos e solidários com as organizações, também, que uma nova relação de

parceria surgiu entre fornecedores e consumidores. Esta qualidade provocou um

pensamento global da própria ciência da Administração e priorizou a pessoa, na

figura do cliente como fundamento e razão de ser de todo o esforço empresarial.

Mostrou que o cliente não é uma presa a ser dominada, mas um

colaborador e um parceiro na obtenção dos objetivos maiores da organização. A

qualidade é a reversão do conhecido e mal fadado aforismo que diz que "errar é

humano", porém, acertar, é mais humano ainda.

Isto exige que toda instituição ligada à saúde seja dotada de uma

estrutura sólida e racional que, no entanto, não pode mecanizar ou despersonalizar

os serviços que ela presta ao seu usuário.

Entendendo ser a saúde o bem maior do homem, os serviços de saúde

devem desenvolver políticas de capacitação de suas equipes, com avanço

tecnológico e científico. Qualquer viagem de sucesso, antes de tudo, exige o desejo

e o planejamento de fazê-la. E a implantação da qualidade nos serviços de saúde,

não é diferente. Deve ser padronizada, planejada e melhorada continuamente,

buscando a excelência nos atendimentos oferecidos, assim, garante a qualidade e a

satisfação do cliente e também, igualmente importante: Homenageia-se a Vida!

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REFERÊNCIAS

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Verdadeira Liderança. 1º.ed. Harbra Editora, 1988. 197p.

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FGV Editora, 2005. 152p.

CHERUBIM, Antonio Niversindo. Administrador Hospitalar: Um

Compromisso com a Ciência e a Arte. São Paulo: Editora Loyola, 1998.

DECRANE JR, Alfred C. O Líder do Futuro: Visões, Estratégias e Práticas

para uma Nova Era. 5ª Ed. São Paulo: Editora Futura, 1996. 252p.

GALVÃO, C. M. et. al. Liderança Situacional: um Modelo para Aplicação

na Enfermagem Brasileira Revista da Escola de Enfermagem da USP. São Paulo:

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a Essência da Liderança. 1º.ed. Sextante Editora, 2007. 160p.

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ed. São Paulo: Editora Atlas, 1975. 551p.

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Paulo: Editora Novolar, vol. 30 nº3 dez 1996.

MOTTA, Fernando C. P. Teoria Geral da Administração. 16ª ed. São

Paulo: Editora Pioneira, 1991. 210p.

VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de Pessoas. 1º ed. São Paulo:

Editora Atlas, 1999. 171p.