A Nova Liderançasexta-feira, 22 de julho 201610

Quando as organizações são lideradas por pessoas carismáticas e com decisões muito cen-tradas nas suas convicções, o desempenho orga-nizacional poderá fi car alinhado com situações de complacência, obediência e até mesmo obsessão dos colaboradores pelo estilo, visão e postura des-ses líderes. As empresas moldam-se assim a uma cultura “lidercêntrica”. Mas as organizações não existem para materializar apenas as diretrizes e decisões das suas equipas de gestão de topo. As empresas existem para ajudar a resolver proble-mas, proporcionar experiências e promover o bem-estar dos seus clientes. Procurando atingir o lucro, mas com um propósito de contribuir para o desenvolvimento das pessoas e da socieda-de. E centrar uma organização nos seus clientes exige líderes corajosos, que sobreponham o de-sejo de atingir a excelência ao ego pessoal e profi ssional. Em resumo, que sigam uma abordagem de Liderança pelo Serviço ou a Nova Liderança. Como podemos então mate-rializar esta abordagem?

1| Incluir os clientes nos processos de decisão

Os clientes ou pelo me-nos o seu feedback e opiniões, devem estar presentes nas atividades do dia a dia da em-presa, inclusive nos processos de geração de ideias e resolução de problemas. Isto signifi ca, por exemplo, incluir os clientes e utilizadores de produtos e serviços em algumas reuniões apenas dedicadas aos colaboradores internos. Eles podem participar no design de produtos e serviços desde uma fase inicial de desenvol-vimento e dar o seu contributo em tempo real em relação a processos internos que afetam diretamente a sua experiência e relação com a organização.

2| Pesquisa, curiosidade, interesse

Os líderes centrados nos seus clientes são “ca-çadores de conhecimento e informação” dedica-

dos ao contacto com os seus clientes e colabora-dores. Eles utilizam uma boa parte do seu tempo fora dos gabinetes, procurando estar nos locais onde as coisas realmente acontecem. Hoje em dias os negócios são H2H (human to human), por muito que a tecnologia esteja por vezes a limitar essa interação mútua. No caso dos cola-boradores, esta Nova Liderança exige ao líder e gestor que contacte com as emoções, expetativas e ambições dos seus colegas. Em posse delas, deve avaliar de que forma pode existir uma metamor-fose organizacional que, de forma evolutiva, crie um alinhamento entre Pessoas, Negócios, Pro-cessos e Clientes.

3| Crie experiências positivas

Devido ao contexto so-cial e económico dos últimos anos, as pessoas e as socieda-des começam a redescobrir o poder e infl uência de fatores como o bem-estar, a felici-dade e credibilidade. E essas necessidades devem ser satis-feitas, mesmo que seja atra-vés do mais simples produto ou serviço.

Os gestores centrados no cliente não são apenas uma ponte entre as atividades in-

ternas e o exterior. Dedicam-se também à pesqui-sa, sensibilização e promoção de comportamen-tos e recursos que permitam que a massa crítica dos colaboradores possa também estar alinhada com a criação e desenvolvimento de produtos e serviços que sejam um catalisador de experiências positivas. Hoje em dia, os clientes não só têm mais escolha como possuem expetativas muito mais elevadas. Estão “armados” com informa-ção atualizada ao minuto sobre vários produtos e serviços, e com toda a certeza são leais às or-ganizações que atuam em seu benefício. Ganhar esta lealdade e ser digno da mesma deve ser um dos princípios orientadores das empresas. Pois o Cliente é o CEO invisível da sua organização.

O grande Pico Iyer refere:“Numa época de aceleração, nada pode ser

mais emocionante do que ir devagar. E numa época de distrações, nada é tão valioso quanto prestar atenção. E numa época de constante mo-vimento, nada é tão urgente como fi car parado.”

Escutar de forma ativa e observar de forma atenta são os fatores críticos de sucesso da Nova Liderança.

Em jeito de resumo, considero que a verda-deira Felicidade nas Organizações é ter a curiosi-dade de explorar, a liberdade de tomar decisões, a coragem de aceitar as suas consequências e a aber-tura para desfrutar dos resultados e recompensas e compreender as lições que podemos retirar dos resultados menos conseguidos.

HUGO GONÇALVES | CIDO POWERCOACHING

“Centrar uma organização nos seus clientes exige líderes corajosos, que sobreponham o desejo de atingir a excelência ao ego pessoal e profi ssional”

“Os clientes ou pelo menos o seu feedback e opiniões devem estar

presentes nas atividades do dia a dia da empresa, inclusive nos processos de geração de ideias”