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A PERCEPÇÃO DE POLICIAIS SOBRE AS

EXPECTATIVAS DO CLIENTE-CIDADÃO

Juliana Maioli Laval Bernardo, Mara Telles Salles

(UFF)

Resumo: O objetivo principal do presente trabalho consistiu em verificar a percepção de policiais

militares a respeito das expectativas dos “clientes – cidadãos” em relação ao serviço de

segurança pública prestado no município de Juiz de Fora. Organizações do setor público vêm

demonstrando crescente preocupação com a oferta dos serviços aos cidadãos, pois há muito se

observa a insatisfação da população com relação à qualidade dos seus serviços. Geralmente, os

serviços prestados pelas organizações públicas são classificados como ineficientes e inoperantes

em relação às necessidades e às expectativas dos clientes. Diante dessa realidade, emerge a

necessidade de compreender se os prestadores de serviços governamentais apresentam

conhecimento das expectativas da população em relação a esses serviços, pois só assim será

possível oferecer serviços adequados às necessidades da sociedade. Inicialmente foi realizada

uma pesquisa bibliográfica em obras de autores que pudessem contribuir com suas correntes

teóricas para o alcance do objetivo proposto no presente estudo. Foi realizada ainda uma

pesquisa exploratória com os gestores da Polícia Militar responsáveis pelo planejamento dos

serviços de segurança pública a serem oferecidos à população na cidade de Juiz de Fora.

Conseguiu-se, a partir dos resultados alcançados, perceber que na visão dos policiais a

população considera como prioritários a segurança transmitida ao cidadão e a resposta rápida às

suas solicitações. E como fator menos relevantes a infraestrutura apresentada pela organização.

Palavras-chaves: Serviço público, segurança pública, expectativas do cidadão.

ISSN 1984-9354

X CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 08 e 09 de agosto de 2014

2

1 Introdução

O crescimento da violência nos Estados e mais especificamente nos municípios do Brasil

vem contribuindo para que a discussão sobre Segurança Pública ocupe um lugar de destaque na

administração governamental.

A oferta de um serviço de segurança pública de qualidade é o que anseia a população.

Atualmente, espera-se receber do Estado propostas de ações que sejam capazes de inibir a

violência que cresce exponencialmente em cidades de todos os portes, de forma a manter a paz

social. Diante desse fato, é necessário que sejam desencadeadas ações concretas que sejam

capazes de resultar na oferta de serviços de segurança pública mais efetivos junto à população.

Diante dessa realidade, emerge a necessidade de compreender se os serviços prestados por

instituições governamentais estão em concordância com as expectativas concernentes aos clientes.

Percebe-se que pouco se faz em relação à compreensão do que os cidadãos apresentam como

expectativa. Falta às organizações governamentais a capacidade de se relacionar com os cidadãos

não só como consumidores que pagam impostos pelos serviços governamentais, mas também

como uma valiosa fonte de informação para a melhoria da qualidade dos serviços prestados

(ALBRECHT, 1992).

No contexto da prestação de serviços públicos, insere-se o serviço de segurança pública,

que tem como objetivo maior manter a ordem proporcionando maior sensação de segurança ao

cidadão (ARAÚJO et al, 2008).

Um dos prestadores de serviço de segurança pública é a Polícia Militar de Minas Gerais -

PMMG, organização responsável por oferecer a prestação de serviços de segurança pública que se

configuram através da sinergia de esforços de policiamento em busca de disponibilizar aos

clientes ações proativas e reativas de policiamento adequadas às necessidades locais (MINAS

GERAIS, 2010).

Neste contexto, o objetivo principal do presente trabalho consistiu em verificar a percepção

de policiais militares a respeito das expectativas dos “clientes – cidadãos” em relação ao serviço

de segurança pública prestado no município de Juiz de Fora.

2 Revisão da Literatura


3

2.1 O setor de Serviços

Percebe-se que hoje o crescimento da economia não está restrito apenas às atividades

industriais, mas boa parte desse desenvolvimento se deve ao grande volume de negócios

realizados no âmbito do setor de serviços. Esta realidade pode ser constatada quando se afirma

que, no Brasil, o setor de serviços é responsável por mais de 63% do Produto Interno Bruto – PIB

(IBGE 2011 apud LUBEC, et al, 2012).

O setor aqui referenciado constitui-se por uma multiplicidade de tipos de organizações,

como hospitais, cinemas, restaurantes e também os serviços de segurança pública. Neste contexto,

torna-se relevante o entendimento do que venha a ser o produto tão peculiar oferecido por essas

organizações.

Dentro deste mesmo contexto, GROONROS (2003) define o serviço como atividades que

normalmente são desempenhadas a partir de interações entre clientes e empresas e que são

fornecidas como soluções para os problemas dos clientes. Já Lovelock (2004 apud SANTOS,

2005) para promover uma definição do que venha a ser serviço, foca nos benefícios a serem

oferecidos ao cliente, caracterizando-o como uma ação que procura entregar determinados

benefícios aos mesmos por meio de uma alteração em razão do destinatário deste serviço.

São três as características que podem ser observadas em serviços de diferentes naturezas:

os serviços são processos que consistem em uma série de atividades, são consumidos e produzidos

simultaneamente e contam com a participação do cliente no processo de produção (GROONROS,

2003).

2.2 Qualidade dos Serviços

O entendimento sobre a qualidade dos serviços na literatura recorrente perpassa pela ideia

de que essa qualidade é o resultado da comparação entre expectativas dos clientes e percepção do

desempenho apresentado.

Gianesi e Corrêa (1996, p.79) seguem essa corrente de pensamento quando afirmam que

a avaliação da qualidade do serviço “se dá através da comparação entre o que o cliente esperava

do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado”. Na visão de Slack, et al (2002) a avaliação

da qualidade se dá da mesma maneira e existem algumas situações decorrentes da comparação

expectativa versus percepção do cliente: qualidade percebida é boa quando as expectativas são


4

menores do que as percepções, qualidade percebida é aceitável quando as expectativas coincidem

com as percepções e qualidade percebida é pobre quando as expectativas são maiores que as

percepções.

Com a intenção de desenvolver uma proposta para avaliação da qualidade do serviço,

Parasuraman, et al (1985) formularam um modelo tendo como base cinco dimensões da qualidade:

tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. Segundo GROONROS (2003),

essas dimensões podem ser definidas da seguinte maneira: tangibilidade está relacionado à

aparência dos funcionários e a todos os elementos físicos inerentes ao serviço; confiabilidade, diz

respeito à credibilidade oferecida aos clientes. É a capacidade que a empresa prestadora do serviço

tem de oferecer aos seus clientes o que foi prometido no prazo estipulado; a capacidade de

resposta está associada ao conceito de prontidão, ou seja, o quanto os funcionários de uma

empresa de serviços estão dispostos a atender às necessidades dos clientes; a segurança envolve a

percepção em relação ao domínio que os funcionários possuem para responder aos

questionamentos dos clientes e o quanto o comportamento destes funcionários transmite confiança

aos interessados na aquisição dos serviços e a empatia se relaciona a capacidade que a empresa

tem de se colocar no lugar dos clientes e entender os problemas dos mesmos, bem como lhes

fornecer atenção personalizada.

2.3 Caracterização do Serviço Público

Vive-se hoje em uma sociedade de organizações que são responsáveis por prover serviços

que possam satisfazer as necessidades inerentes à vida cotidiana. Além de privadas, essas

organizações configuram-se também como públicas, que são responsáveis por oferecer aos

cidadãos uma gama de serviços públicos.

Com relação às necessidades dos cidadãos, Pinto (2007 apud CARDOSO; CARDOSO,

2011) destaca que é necessário oferecer serviços flexíveis que se adaptem as necessidades do

cidadão e às mudanças ocorridas na sociedade. Essas mudanças vêm ocorrendo no que tange a

gerência do serviço público. Nos últimos anos o setor público passa por transformações que

objetivam profissionalizar a gestão tornando-a transparente com condições para o atendimento

efetivo das demandas da sociedade (TREVISAN, et al, 2008).

O setor público apresentou uma evolução no que diz respeito à sua gestão, principalmente

porque os governos têm abarcado ferramentas gerenciais peculiares à iniciativa privada que


5

possibilitam melhores resultados e maior controle público. Diante disso é possível perceber os

governantes têm buscando aperfeiçoar seus processos, com relação à aplicação de recursos,

inovação na gestão e a melhoria na prestação de serviço com o objetivo de contribuir para bem

estar da coletividade social. (PEREIRA, 2006 apud LOCKS; NETO, 2011).

2.3.1 O cliente-cidadão no Serviço Público

No setor privado, os clientes são aqueles que buscam satisfazer suas necessidades e desejos

através da aquisição de produtos e serviços. São eles os destinatários de toda a atenção das

empresas que buscam uma ampliação de participação de mercado.

Adotar o termo cliente na administração pública é um reflexo do avanço da cidadania, pois

“ver o cidadão como um cliente significa apenas dar-lhe a devida atenção, dedicar-lhe o respeito

que ele não tem nas práticas da administração pública burocrática, autor referida, voltada para seu

próprio poder” (PEREIRA, 1999 apud COUTINHO 2000, p. 42).

Em virtude disso, propõe-se para uma melhor compreensão do presente trabalho, adotar o

termo “cliente – cidadão” (FERREIRA, 1999), já que este é o ”destinatário direto dos serviços

prestados e um importante elemento na avaliação dos serviços públicos” (CARVALHO; 2008 p.

6).

2.4 Qualidade no Serviço Público

As organizações do setor público vêm demonstrando preocupação com a oferta dos

serviços aos cidadãos, pois há muito se observa a insatisfação dos clientes- cidadãos com relação à

qualidade dos serviços prestados por estes tipos de organização. Normalmente, os serviços

prestados pelas organizações públicas são classificados como ineficientes e inoperantes em

relação às necessidades dos clientes.

Já há algum tempo, percebe-se que pouco se faz em relação à compreensão do que os

cidadãos apresentam como expectativa. Falta às organizações governamentais a capacidade de se

relacionar com os cidadãos não só como consumidores que pagam impostos pelos serviços

governamentais, mas também como uma valiosa fonte de informação para a melhoria da qualidade

dos serviços prestados (ALBRECHT, 1992).


6

É possível perceber que existe uma dificuldade inerente ao setor público que é a prestação

de serviços de alta qualidade em comparação à iniciativa privada. Talvez a presente dificuldade

seja pelo fato de que ao contrário dos clientes do setor privado, os clientes-cidadãos raramente

podem optar por um serviço alternativo (COUTINHO, 2000).

Geralmente a população define a prestação de serviços pelas organizações públicas como

ineficientes, de baixa qualidade. Esse tipo de problema decorre muitas vezes do tipo de prioridade

que se estabelece na administração pública que acaba por refletir na percepção do usuário. Sobre

isso, Munro, 1994 apud (FADEL; GILSEÉ FILHO 2009, p. 9) destaca que “a prestação de

serviços realizada pelo poder público ainda mantém em foco a própria existência do serviço,

deixando sua qualidade relegada a um segundo plano”.

Diante da nova dinâmica do mercado e do novo perfil do cliente-cidadão torna-se

imperativo que as organizações se adaptem à nova realidade que se configura em torno da

prestação de serviços públicos. Sobre esse novo perfil de cliente, Busto e Maia (2006, apud

CARDOSO; CARDOSO, 2011) afirmam que o cidadão, que também é cliente, espera uma

administração pública desprovida de autoritarismo, que seja transparente em seus processos e

capaz de oferecer serviços de qualidade.

2.5 A segurança pública

Discutir sobre Segurança Pública nunca foi tão importante como na atualidade. A presente

preocupação se estabelece na medida em que problemas afetos à sociedade vão se avolumando e

se tornando cada vez mais variados, como violência urbana, degradação do patrimônio público,

morosidade judicial, entre outros.

Entre todos os serviços públicos existentes, o de Segurança tem despertado grande

interesse tanto de pesquisadores, como dos próprios governantes. Isso se deve ao fato de que a

Segurança Pública vai além de um simples serviço, “é considerada uma demanda social que

necessita de estruturas estatais e demais organizações da sociedade para ser efetivada”

(CARVALHO; SILVA, 2011, p. 60).

. O serviço de Segurança Pública tem como objetivo harmonizar a convivência social, um

dos motivos que o torna diferente dos demais serviços prestados pelas organizações privadas. Ele

está subordinado ao coletivo e vai além de interesses individuais de cada cidadão (ARAÚJO,

2008).


7

De acordo com a Constituição de 1988, em seu art. 144, “a Segurança Pública é dever do

Estado, direito e responsabilidade de todos, é exercida para a preservação da ordem pública e da

incolumidade das pessoas e do patrimônio” (BRASIL, 1988, p. 26). É o serviço responsável por

garantir os direitos da sociedade e o cumprimento dos deveres por parte de cada cidadão.

A Segurança Pública é oferecida à população através da Polícia Federal, Polícia

Rodoviária Federal, Polícia Ferroviária Federal, Polícias Civis, Corpo de Bombeiros Militares e

Policiais Militares (BRASIL, 1988), sendo este último, objeto de estudo do presente trabalho.

A polícia tem como função primordial, manter a ordem pública através do cumprimento de

direitos e deveres dos cidadãos. É um agente de prevenção, repressão e fiscalização que conta com

a participação da sociedade. Sobre essa participação do cidadão na atuação da polícia, Souza

(2010, p.105) destaca que “no Brasil a segurança pública deixou de ser considerada

responsabilidade exclusiva da polícia [...] e passou gradualmente a incorporar novos temas,

estratégias e atores, principalmente a sociedade civil”.

O Serviço de preservação da ordem pública é oferecido por alguns tipos de polícia. De

acordo com Araújo (2008), há polícias que são denominadas ostensivas pelo fato de ostentarem

fardas e são representadas pelas Polícias Rodoviárias e Ferroviárias Federais e as militares. Estas

atuam na prevenção e repressão da criminalidade.

Já a polícia considerada não ostensiva é representada pelas polícias federais e civis, que

além de atuarem na prevenção e repressão do crime, investigam e cooperam judicialmente.

A Polícia Militar, objeto de estudo do presente trabalho, apresenta suas especificidades.

Uma delas diz respeito à gama de serviços oferecidos pela organização à população, em

decorrência da pluralidade de necessidades que apresenta.

Muitas vezes o trabalho policial é percebido como aquela atividade voltada somente à

aplicação da lei. Mas isso não se reflete na prática, pois a polícia, em seu dia a dia, oferece uma

grande variedade de serviços à população, tornando a aplicação da lei apenas um dos métodos

para realizar o trabalho policial (HERMAN, 2003).

3. O caso da Polícia Militar em Juiz de Fora

A Polícia Militar de Minas Gerais (PMMG) atua na prevenção ao delito e à desordem

pública. Além disso, contribui na investigação criminal no que diz respeito aos ilícitos penais,


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emprega e usa a força quando necessário, mas não perde de vista a importância de respeitar os

direitos humanos.

Os serviços oferecidos pela PMMG têm, por objetivo, atender à população nas mais

variadas necessidades que apresenta. Tais serviços são estabelecidos mediante um policiamento

delineado por ações proativas e reativas de acordo com a realidade de cada localidade (MINAS

GERAIS, 2010).

Em Juiz de Fora está instalada a 4ª Região da Polícia Militar (4ª RPM) e, para o município,

estão subordinadas as unidades do 2º Batalhão de Polícia Militar (2º BPM), o 27º Batalhão de

Polícia Militar (27º BPM), a 4ª Companhia Independente de Meio Ambiente e Trânsito

Rodoviário (4ª Cia PM Ind MAT) e a 3ª Companhia de Missões Especiais (3ª CME).

A demanda social pelos serviços prestados pela Polícia Militar é realizada através Centro

de Operações da Polícia Militar (COPOM), cujo número do telefone é o “190”. É através dele que

se estabelece o primeiro contato do cliente-cidadão com o serviço de polícia (PMMG, 1993). O

COPOM é responsável por receber as solicitações da população no que diz respeito às

emergências policiais, realizando uma análise acurada das ocorrências, além de promover um

encaminhamento adequado das mesmas (NAZARETH, 2008).

4. Metodologia da Pesquisa

Na visão de Vergara (2009), as pesquisas podem ser classificadas quanto aos fins e quanto

aos meios. No presente trabalho, no que diz respeito aos fins, foi realizada a pesquisa exploratória.

É considerada exploratória quando se busca compreender a percepção dos gestores a respeito das

expectativas dos clientes.

Essa pesquisa foi realizada com os oficiais da Polícia Militar responsáveis pelo

planejamento do serviço de segurança pública na cidade de Juiz de Fora, sendo estes o

Comandante da 4ª Região da Polícia Militar, o Chefe do COPOM, os Comandantes do 2º e 27º

BPM e os comandantes das companhias operacionais, que atuam em acordo às demandas geradas

pelo centro de operações da PM. A escolha desses militares para a participação na pesquisa se deu

em função da participação e responsabilidade que os mesmos têm no planejamento das ações

policiais.

Já com relação aos meios de investigação, foi realizada uma pesquisa bibliográfica em

obras de autores que pudessem suportar com suas correntes teóricas o objetivo proposto no


9

presente estudo. E lança-se mão da pesquisa de campo quando são abordados os policiais para a

presente investigação.

Para a realização da pesquisa exploratória, foi utilizado um roteiro de entrevistas. A

entrevista, segundo Gil (2010), é a técnica de investigação que apresenta grande flexibilidade,

podendo assumir várias formas. Uma delas é a parcialmente estruturada, que se utiliza de pontos

de interesse do entrevistador que a vai conduzindo e explorando tais aspectos ao longo de seu

curso. A adoção desse tipo de entrevista mostra-se adequada a partir do momento em que se faz

necessária uma melhor compreensão da percepção da Polícia Militar a respeito das expectativas

dos clientes-cidadãos no que tange o atendimento prestado pela organização em questão.

As perguntas que compõem o roteiro de entrevista foram estabelecidas com base nas cinco

dimensões da qualidade e agrupadas em quatro categorias: “identificação”, que permitiu traçar o

perfil dos entrevistados; a categoria “planejamento”, que procurou evidenciar como é realizado o

planejamento dos serviços a serem oferecidos aos cidadãos; “localização”, que buscou retratar

como é feita a adequação dos serviços aos diferentes perfis de clientes e a categoria “percepção”

que foi a responsável por apontar a percepção dos policiais sobre as expectativas dos clientes-

cidadãos.

As entrevistas foram respondidas no próprio ambiente de trabalho de cada entrevistado e

transcritas posteriormente. Foram realizadas 12 entrevistas com os policiais Militares que atuam

no município de Juiz de Fora, de patentes variadas e funções distintas. Todos os policiais que têm

responsabilidade no planejamento e delineamento do serviço que será prestado participaram da

presente pesquisa. As entrevistas ocorreram de acordo com a seguinte distribuição: 1 entrevista

com o Comandante da 4ª RPM, 1 entrevista com o Comandante do 2º BPM, 1 entrevista com o

Comandante do 27º BPM, 1 entrevista com o Chefe do Centro de Operações da Polícia Militar e 8

entrevistas com os Comandantes de Companhia que atuam na cidade de Juiz de Fora. As

entrevistas foram realizadas nos meses de setembro e outubro de 2013.

5. Análises e resultados da pesquisa de campo

A presente pesquisa buscou realizar uma investigação com o objetivo de compreender a

percepção dos gestores a respeito das expectativas dos clientes-cidadãos. As entrevistas foram

suportadas por um roteiro de entrevista que foi estruturado em blocos de perguntas inerentes a


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quatro categorias: identificação, planejamento, localização e percepção. No quadro 4 está retratado

o perfil dos entrevistados.

PATENTE TEMPO DE

PROFISSÃO FUNÇÃO

QUANTIDADE DE

RESPONDENTES

Coronel 29 anos Com da 4ª Região da PMMG 1

Tenente - coronel Comandante de Batalhão 2

Tenente coronel A 27 anos

Tenente coronel B 29 anos

Major 23 anos Chefe do COPOM 1

Capitão Comandante de Companhia 6

Capitão A 19 anos

Capitão B 25 anos

Capitão C 16 anos

Capitão D 18 anos

Capitão E 30 anos

Capitão F 15 anos

Tenente Comandante de Companhia 2

10 anos

14 anos

Quadro 1: Perfil dos respondentes da pesquisa

Fonte: elaborado pela autora a partir da pesquisa de campo

No que diz respeito à categoria “identificação” dos 12 policiais entrevistados, 8 são

Comandantes de Companhias Operacionais e têm como função gerenciar desde recursos humanos

e logísticos à atuação policial na área de sua responsabilidade. São responsáveis pelo comando de

operações que visam a promoção da Segurança Pública à sociedade. Desses comandantes de

companhia, dois possuem a patente de 1º tenente e os demais a patente de capitão.

Foram entrevistados também os Comandantes de Batalhão, em um total de 2, que têm

como principais atribuições prover condições técnicas de treinamento, de logística e de

informações estratégicas à realização das operações que permitam a redução dos índices criminais

e conduzam à melhoria das condições ambientais.

O comandante do Centro de Operações Policiais – COPOM possui a patente de major e é

responsável por coordenar todas as solicitações recebidas pelo número 190.


11

Todos os policiais que participaram da pesquisa apresentam uma significativa experiência

na atuação policial. Destes, seis possuem entre 10 a 19 anos de experiência profissional e a outra

metade de 23 a 30 anos de efetivo trabalho.

Na categoria “planejamento” foi possível perceber que os serviços prestados aos cidadãos

fazem parte de um portfólio previamente definido pelo comando da PMMG, mas que essa gama

de serviços acaba sendo ampliada em decorrência de demandas bem características de cada

comunidade. São utilizadas as estatísticas criminais, as ligações realizadas pelo número 190 e as

atividades de geoprocessamento da criminalidade.

Evidenciou-se que a polícia militar busca um envolvimento com a comunidade de forma

que a mesma possa contribuir para o delineamento dos serviços. Isso pode ser confirmado quando

o ENTREVISTADO 5 informa que,

são delineados através de um portfólio atividades desenvolvidas pela PMMG; Existe um

portfólio mínimo a ser oferecido a comunidade, mas existem algumas atividades que são

implementadas conforme demanda criminal ou demanda apresentada pela comunidade

(ENTREVISTADO 5).

O ENTREVISTADO 4, confirma que os serviços oferecidos à população estão agrupados

em um conjunto de atividades pré-concebidas pela organização, mas entende que esses serviços

devam ser adequados à necessidade dos cidadãos. Quando destaca que,

o delineamento dos serviços a serem prestados segue uma rotina previamente delineada

pelo portfólio de serviços apresentados pela Policia Militar. Em função da especificidade

de cada necessidade da comunidade, seja através de solicitação via 190, ou até mesmo em

função de um problema previamente identificado, empregamos os recursos necessários

para efetivação da resposta satisfatória ao cidadão (ENTREVISTADO 4).

Para que serviços de qualidade sejam prestados à população é importante que os policiais

que estão diretamente em contato com os cidadãos, estejam envolvidos no planejamento desse

atendimento. Normalmente, os que estão permanentemente em contato direto com a população são

os de menor patente – soldados, cabos e sargentos - e quando abordados a respeito do

envolvimento desses policiais no planejamento, apenas dois dos entrevistados apontaram o

envolvimento dos mesmos. O ENTREVISTADO 5 aponta esse envolvimento dizendo que “temos

por costume implementar ações com a participação dos Sargentos, Sub Tenentes, tenentes e

comando de Cia. Já o ENTREVISTADO 3 destacou que,


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“todos os postos e graduações estão envolvidos, os oficiais na implementação,

coordenação e controle e os praças nos processos, os voltados para o policiamento

comunitário, vez que são esses últimos que atuam efetivamente na linha de frente”.

Verificou-se, portanto, que nem todas as patentes são envolvidas. Na maioria das vezes o

planejamento dos serviços é realizado somente pelos oficiais. Talvez fosse interessante um maior

envolvimento de patentes inferiores no planejamento das ações policiais, pois são esses policiais

que na maioria das vezes estão em contato direto com o cliente-cidadão.

A partir das respostas das entrevistas, não foi possível perceber um mecanismo

institucionalizado utilizado para o aperfeiçoamento dos serviços prestados. Muitas vezes buscam-

se informações através de reuniões setorizadas com as equipes de trabalho, discussões no grupo de

Integração da Gestão em Segurança Pública - IGESP, dados do departamento de estatística e

feedback informal da comunidade.

Na prestação de serviços a clientes, é importante que se busque compreender os anseios e

as necessidades dos mesmos. É interessante que dentro do possível seja estabelecida uma

aproximação entre clientes e organizações a fim de que os clientes possam contribuir no

aperfeiçoamento dos serviços prestados, de forma que suas expectativas sejam atendidas ou até

mesmo superadas. À luz desta reflexão, a polícia entende que para que seus serviços sejam

aperfeiçoados é interessante que haja um envolvimento da população no que diz respeito às

questões de segurança pública.

De acordo com os entrevistados, a polícia vem buscando instituir uma parceria com a

comunidade no intuito de oferecer serviços adequados às suas necessidades. Com esse objetivo

procura desencadear algumas ações para estreitar essa relação. A polícia já percebeu que não é

mais possível realizar serviços de segurança pública sem a efetiva participação da sociedade. O

ENTREVISTADO 1 corrobora essa ideia explicitando que,

“a interação Polícia-Comunidade, é um caminho sem volta, pois quebra o paradigma de

polícia só para bandido; hoje, trabalhamos para garantir os direitos humanos e, através da

estratégia de polícia comunitária, promovemos um ambiente melhor, objetivando

melhorar a qualidade de vida da comunidade e, assim, promovermos juntos um ambiente

seguro”. (ENTREVISTADO 1).

Ainda sobre a participação da comunidade no planejamento da oferta de serviços, o

ENTREVISTADO 3 afirma que “ são realizadas com frequência reuniões comunitárias no sentido

de estar identificando problemas que perturbam a comunidade”. Sobre isso, o ENTREVISTADO

5 destaca que é possível envolver a comunidade no planejamento dos serviços a serem prestados


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“através das informações colhidas nas reuniões comunitárias e pelo Policiamento de proximidade,

efetivado através do policiamento comunitário”. Segundo o ENTREVISTADO 6, a filosofia do

policiamento comunitário tem como base a realização de reuniões periódicas com a comunidade e

com conselhos de segurança.

As constantes reuniões com associações de bairros, Conselhos Comunitários de Segurança

e contatos das Patrulhas de Prevenção Ativa - PPA, denotam fatos e demandas que devem ser

atacadas e que incomodam os cidadãos, o que curiosamente em muitas vezes não representam as

demandas detectadas nas estatísticas criminais (ENTREVISTADO 9).

Oferecer serviços de qualidade, passa pela necessidade de adaptar as ofertas ao perfil do

cliente-cidadão. Na categoria “localização” foram abordadas questões que permitissem verificar

se a polícia se preocupa em entender o perfil de seus clientes-cidadãos a fim de adequar a sua

prestação de serviço. Os respondentes foram unânimes em afirmar que o serviço de polícia é

adequado ao perfil dos consumidores de cada localidade atendida. Procura-se observar as

especificidades de cada região para a adequação dos serviços oferecidos. Sobre isso, o

ENTREVISTADO 6 destaca que “os fatores como situação sócio-econômica e cultural

influenciam diretamente na variação e tipo de criminalidade. Além das características dos próprios

cidadãos, deve ser levado em consideração o perfil também da localidade, pois as peculiaridades

locais imprimem a necessidade de adaptação dos serviços prestados.

Através da entrevista com os policiais, foi possível perceber que a organização se preocupa

em compreender as expectativas dos cidadãos a partir do momento em que busca adaptar seus

serviços às demandas locais.

“Cada localidade vive um problema específico e típico de sua comunidade. Então, para

cada caso, tem de existir uma forma de intervenção, devidamente estudada e aplicada, e

em sintonia com a própria cultura local, a fim de ser uma estratégia exequível e aceita

pela comunidade em lide” (ENTREVISTADO 1).

Já o ENTREVISTADO 11 destaca que as próprias diferenças entre as localidades suscitam

práticas criminais diferenciadas moldando as expectativas da população em relação aos serviços

policiais. Refletindo a esse respeito, o entrevistado explana que “de acordo com a localização e

condição socioeconômica do local o tipo de crime predominante é diferente. Portanto a atuação

policial também se torna diferenciada”.

Na categoria intitulada “Percepção” intencionou-se identificar, de maneira mais direta,

como a Polícia Militar interpretava a expectativa dos cidadãos. Para isso, foram realizadas quatro


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perguntas aos entrevistados que remetessem a esse propósito. Quando indagados sobre qual seria o

papel da Polícia junto ao cidadão, os policiais afirmaram que o importante é manter a ordem de

forma a garantir os direitos dos clientes-cidadãos. De forma bastante destacada, entendem que a

Polícia Militar tem a responsabilidade de proporcionar segurança a todos os cidadãos, seja ela

objetiva – oferecendo policiamento nas ruas, seja ela subjetiva – promovendo a sensação de

segurança. Esse papel foi destacado na fala do ENTREVISTADO 2, “a polícia tem o papel de

oferecer segurança e mobilizar a população para a importância de sua participação no serviço de

segurança pública”. Já o ENTREVISTADO 4 afirma que “a polícia deve proporcionar segurança e

garantir direitos” e nessa mesma linha de pensamento o ENTREVISTADO 9 diz que “a polícia

tem o papel de promover a segurança objetiva e melhorar a sensação de segurança”. Destacam

que esse não deve ser um papel só da Polícia, conforme afirma um dos entrevistados: “é papel da

polícia proteger e servir juntamente com os demais Órgãos de Defesa Social, outros órgãos

públicos e a sociedade civil organizada” (ENTREVISTADO 3).

Os policiais militares foram questionados ainda, sobre a intenção da polícia militar de

compreender as expectativas da população. Sobre isso, foi possível perceber que a instituição

policial busca constantemente a aproximação com a comunidade de forma que seja mais fácil o

entendimento de suas necessidades em relação à Segurança Pública. Foi evidenciado que adotar a

estratégia de maior aproximação com a população em busca da melhoria dos serviços prestados é

compartilhada por quase todos os entrevistados. Sobre isso, o ENTREVISTADO 6, destaca que

“servir a comunidade no sentido mais amplo da palavra é ter a empatia necessária para

entender as demandas localizadas da comunidade onde trabalhamos. É estar

periodicamente aferindo junto aos cidadãos de bem se estamos no caminho certo ou se há

correções a fazer para melhor prestarmos os nossos serviços”.

Alguns deles percebem os cidadãos como clientes e diante disso afirmam que “a instituição

PMMG procura sempre trabalhar de acordo com os preceitos da polícia comunitária, próxima ao

cidadão, escutando seus anseios” (ENTREVISTADO 5) e que “a polícia faz o possível para

entender e atende a expectativa da comunidade”. (ENTREVISTADO 10).

Embora tenha ficado claro que estar mais próximos à população favorece o entendimento

de suas expectativas, é importante destacar que nem sempre essa aproximação é possível ou

tranqüila. De acordo com o ENTREVISTADO 5 “na prática a população precisa de orientação,

pois muitos não se interessam nas questões de segurança, até que algo o afete”. Já o

ENTREVISTADO 1, destaca que


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“muitos querem só reclamar, e pouco atuam na responsabilidade que lhes é própria, de

atuarem na segurança pública. Querem um posto de polícia em frente de cada uma das

respectivas casas, sem imaginar quanto da possibilidade de cada pessoa ser policial de

si”.

Oferecer um bom serviço é, antes de qualquer coisa, oferecê-lo em acordo as necessidades

do cliente-alvo. É ter o pleno conhecimento do que os clientes esperam ao receber o serviço

solicitado. Desta maneira, torna-se mais fácil atender de fato as necessidades dos clientes. Sobre

isso, foi perguntado aos policiais se acreditavam que a polícia oferece aos clientes-cidadãos aquilo

que eles realmente esperam.

Percebeu-se através da entrevista de alguns policiais que a Polícia Militar, embora busque

constantemente prestar o melhor serviço à população, muitas vezes não consegue oferecer aquilo

que a população deseja. Seja pelos recursos muitas vezes escassos, seja pela falta de conhecimento

dos serviços que de fato competem à polícia.

Sobre os recursos, o ENTREVISTADO 7 afirma que,

temos vivenciado claramente, que não possuímos condições de atender na totalidade ou

próximo dela, as expectativas oriundas do cidadão. Tudo isto face ao carente recurso

disponível para atender a demanda gerada. Estamos passando para atendimento de

necessidades secundárias, sem sequer termos condições de atender na plenitude as

necessidades primárias do cidadão.

A população muitas vezes não compreende o que de fato é o serviço de polícia e por isso

acredita não receber o serviço de acordo com o que espera. Sobre isso, o ENTREVISTADO 5

destaca que

“muitas das vezes o serviço policial entra em desacordo com o que espera o cidadão, e em

muitas situações tem que ser assim mesmo. Segurança Pública é muito complexa, muitas

das vezes a facilidade sugerida não é o caminho certo para a melhor estratégia”.

Os policiais acreditam que a Polícia oferece a segurança pública esperada pela população,

mas aponta que ainda existem algumas limitações para que o serviço seja prestado em real acordo

com o que a população espera. O ENTREVISTADO 3, acredita que a PMMG oferece o que o

cidadão espera, mas aponta que,

“as pessoas não tem a real dimensão daquilo que seria plausível como demanda, em vista

do volume de ações que são extraídas das legislações que protegemos, como CP, Lei de

Drogas, CTB, Código Florestal e outros, que se somam a inúmeras atividades

complementares. Ninguém tem um médico exclusivo em sua rua, nem um advogado, nem

um professor, mas um policial todos querem ter na porta de sua casa ou de seu comércio,

sendo tal possibilidade uma utopia em vista das condições geográficas, sociais, logísticas

e de administração de pessoal”.


16

Um entrevistado afirma que se busca hoje oferecer aquilo que a população espera, em

relação aos serviços de segurança pública, mas admite que a polícia pode melhorar em sua atuação

junto à comunidade quando destaca que “podemos evoluir e melhorar naquilo que nos é atribuição

e no que nos propomos a desenvolver. É sabido que muito já se fez e muito ainda há por fazer”

(ENTREVISTADO 6).

Buscou-se identificar junto aos policiais militares suas percepções a respeito do que o

cliente-cidadão acredita ser prioritário no serviço de segurança pública. Os entrevistados

classificaram em grau de prioridade (1= mais importante e 5 = menos importante) para o cidadão

os seguintes aspectos: segurança passada ao cidadão, confiabilidade no serviço da polícia, resposta

rápida ao cidadão, cortesia e infraestrutura adequada.

A partir do gráfico 3 é possível perceber que os aspectos “segurança passada ao cidadão” e

“resposta rápida ao cidadão” aparecem de forma expressiva nas respostas dos entrevistados, 58%

e 25% respectivamente, no que diz respeito ao que é prioritário para o cidadão.


17

Gráfico 3: Percepção dos policiais sobre as expectativas dos cidadãos.

Fonte: dados da pesquisa de campo/2013

Na percepção dos policiais esses aspectos apresentam grau de prioridade 1, ou seja, são

aspectos que os cidadãos consideram primordiais no serviço de segurança pública.

Tão importante quanto os aspectos supracitados é o aspecto “confiabilidade no serviço de

polícia”, pois o mesmo aparece como sendo de prioridade 2 para o cidadão na percepção de 42%

dos policiais entrevistados.

Já os aspectos “ cortesia” e “infraestrutura” se alternam entre os graus de prioridade 4 e 5,

o que evidencia uma menor preocupação da população com esses aspectos no que diz respeito ao

serviço oferecido pela polícia, na percepção dos entrevistados.

Destaca-se ainda como informação contemplada no gráfico, que dois dos entrevistados, ou

seja, 16% atribuíram para todos os aspectos o mesmo grau de prioridade. Sendo assim, essas

respostas foram enquadrdas e contabilizadas na opção “outros”.

6 Considerações Finais

Avaliar a qualidade dos serviços prestados aos clientes não é mais uma preocupação só

de empresas privadas. Organizações públicas já transformaram em intenção um melhor

atendimento às necessidades de seus clientes-cidadãos.

É interessante que as organizações, independentemente de sua natureza, possuam

ferramentas que permitam uma permanente averiguação das expectativas de seus clientes de forma

que suas necessidades sejam adequadamente satisfeitas.

Neste contexto, o objetivo principal do presente trabalho consistiu em verificar a

percepção de policiais militares a respeito das expectativas dos “clientes – cidadãos” em relação

ao serviço de segurança pública prestado no município de Juiz de Fora.

Na pesquisa realizada que buscou elucidar a percepção que o prestador do serviço possui

das expectativas dos clientes, os policiais apontaram dois aspectos que, na sua visão, seriam

prioridades para os cidadãos: resposta rápida e segurança passada aos mesmos.

Diante desta percepção dos policiais entrevistados é necessário que a polícia militar

empreenda esforços para promover constantes melhorias no que diz respeito ao desempenho


18

observado pelos clientes-cidadãos, pois para esses dois aspectos são considerados prioritários para

os mesmos na visão dos militares. Torna-se importante ressaltar que embora os policiais tenham

afirmado que nem sempre seja possível atender às expectativas do cliente-cidadão, existe a adesão

do comando em direção à melhoria dos serviços prestados à população.

A partir das pesquisas realizadas foi possível perceber que a polícia militar no município

não possui um instrumento formalizado para avaliação da qualidade do serviço prestado, portanto,

espera-se que este estudo possa contribuir para tal iniciativa.

É importante destacar que a presente pesquisa não se apresenta como um estudo de

caráter conclusivo, mas sim como contribuição para trabalhos futuros que venham a explorar a

temática da avaliação da qualidade nos serviços públicos, mais especificamente os serviços de

segurança pública de responsabilidade da polícia militar.

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