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Introdução: Por que a TI é importante

para você?

• A TI facilita o trabalho nas organizações

• A TI é usada por todos os departamentos

• A TI oferece oportunidades de carreira

• Sistemas de informação e tecnologias de

informação fazem parte de sua vida.

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Moai on Rapa Nui

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Rapa Nui, fica no Oceano Pacífico, a quase 4000 Km do povoado mais próximo. Há 900 anos, os moradores de Rapa Nui cometeram ecocídio, devastando sua ilha e quase destruindo a si mesmos nesse processo

Palmeiras e água fresca cobriam a paisagem. Os habitantes prosperaram e a população atingiu 15.000 habitantes. Por volta do século XII, eles começaram a esculpir o Moai, estatuas de pedras enormes, e, em seguida arrastavam-nas pela ilha para erguê-las em torno de suas aldeias. Muito provavelmente, rolaram essas estátuas gigantes nos troncos das enormes palmeiras da ilha.

Os nativos cortaram todas as árvores, deixando-os incapazes de pescar (sem barcos, varas ou lanças), e causando maciças erosões, o que acabou com a agricultura tradicional. Tendo comido todos os pássaros, os habitantes da ilha voltaram-se para a prática do canibalismo.

(Texto completo está na apostila)

• Você faz parte da geração mais conectada da história

• Você pratica computação contínua

• Você está cercado por uma rede móvel e pessoal de informações

A Escola no ano 2000 segundo perspectiva de Jean-Marc Cote em 1899

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Organizações em busca do conhecimento: Sociedade da Informação

Diferenças entre dado, informação e conhecimento

Segundo o Livro Verde, a Sociedade da informação é um estágio de

desenvolvimento social onde seus membros cidadãos, empresas e

administração pública podem obter e compartilhar, qualquer

informação, instantaneamente, de qualquer lugar e da maneira mais

adequada.

Em cada país, a sociedade da informação está sendo construída em

meio a diferentes condições e projetos de desenvolvimento social,

segundo estratégias moldadas de acordo com cada contexto. As

tecnologias envolvidas vêm transformando as estruturas e as práticas

de produção, comercialização e consumo e de cooperação e

competição entre os agentes, alterando, enfim, a própria cadeia de

geração de valor.

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Quem participa da sociedade da informação?

Segundo Aurigi e Graham três grupos principais:

• Um grupo de elite que utiliza pesadamente as tecnologias

da informação;

• Um segundo grupo menos influente que não pode ser

caracterizado como de fortes usuários da informação, mas

como agrupamento daqueles "usados pela informação“;

• Um terceiro grupo formado pelos off-line, os

desconectados, que não participam de forma direta e

autônoma.

Para download do Livro Verde, clique aqui

O processamento de dados é o processo de conversão dos dados

(inputs) em informações (outputs).

PROCESSAMENTO Entradas (inputs)

Dados a serem tratados

Saídas (outputs)

Informações, relatórios

Impressos e eletrônicos

etc.

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• Dado: Descrição elementar de coisas, eventos, atividades e

transações que são gravadas, classificadas e armazenadas,

orém não organizadas para transmitir um significado específico.

• Informação: Refere-se aos dados que tenham sido organizados

e que têm um significado e um valor para o destinatário.

• Conhecimento: Consiste no dado e/ou informação que tenha

sido organizada e processada para transmitir entendimento,

experiência, aprendizado acumulado e perícia, os quais são

aplicados a um problema de negócio atual.

Dado Informação Conhecimento

Sabedoria

E depois?

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A velocidade das mudanças e o

impacto nas organizações

• Globalização 1.0 (de 1492 a 1800)

• Globalização 2.0 (de 1800 a 2000)

• Globalização 3.0 (de 2000 até o presente)

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Cristóvão Colombo

“descobre” o Mundo

Novo em 1492

Máquina a vapor

Ferrovias

9

Smart phones

Satelites

Netbook

Fibras óticas

1.0

2.0

3.0

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O surgimento de uma nova era, baseada no conhecimento,

gera mudanças na sociedade e, consequentemente, nas organizações. Essas mudanças geram períodos de crises e incertezas que, juntamente com a globalização e a informatização, fazem surgir a necessidade de compreensão dessa era, de forma a possibilitar a criação de diferenciais competitivos, que possam assegurar a sobrevivência das organizações no novo contexto econômico, político e social.

Criar mecanismos para que a quantidade de dados circulantes no ambiente de trabalho não sejam descartados, a partir de meios muito ricos de geração de dados, transformá-los em informações que darão vantagem competitiva à organização e incorporá-las como conhecimento tornam-se desafios às empresas e aos seus funcionários.

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O uso da Internet nas organizações

Cloud computing; SAS

As transformações mundiais cada vez mais velozes vêm modificando a vida do ser humano como um todo. No mundo dos negócios não é diferente.

O surgimento da internet, causou grande impacto nas empresas. A velocidade e o volume das informações são cada vez maiores e saber como utilizar essa ferramenta tem dado a muitos uma vantagem competitiva no mercado. A tecnologia da internet voltada para os negócios pode melhorar a produtividade e aumentar a eficiência.

As empresas podem se capacitar para se comunicar mais facilmente com parceiros, fornecedores e clientes, conectando sistemas de informação e realizando comércio de uma maneira rápida e fácil

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Uma das grandes evidências da mudança provocada nas

empresas pela tecnologia da informação é o negócio

eletrônico (em inglês e-business), que não significa

necessariamente comércio eletrônico (e-commerce). Pode-se

definir e-business como negócios feitos através da internet, no

sentido mais amplo da palavra negócio, desde contatos

diretos com consumidores e fornecedores até análises de

mercado, análises de investimentos, busca de informações

sobre o macro ambiente, pesquisa de mercados etc.

Já o e-commerce é a atividade exclusiva de compra e venda

através da internet.

Cloud computing se refere, essencialmente, à ideia de

utilizarmos, em qualquer lugar e independente de

plataforma, as mais variadas aplicações por meio da internet

com a mesma facilidade de tê-las instaladas em nossos

próprios computadores.

Por que uma nuvem? Ao consultar livros de redes,

telecomunicações e afins, pode-se perceber que o desenho de

uma nuvem é utilizado para fins de abstração.

A computação nas nuvens simplesmente absorveu esta ideia,

mesmo porque o desenho de uma nuvem, seguindo a ideia da

abstração, passou também a representar a internet

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A principal vantagem da computação local, está no fato de ser possível utilizar as aplicações mesmo sem acesso à internet ou à rede. Em outras palavras, é possível usar estes recursos de maneira off-line. Entretanto, todos os dados gerados estão restritos a este computador.

Mesmo no ambiente corporativo, esta situação pode gerar algumas limitações, como a necessidade de se ter uma licença de um determinado software para cada computador, por exemplo.

A evolução constante da tecnologia computacional e das telecomunicações está fazendo com que o acesso à internet se torne cada vez mais amplo e cada vez mais rápido. Em países mais desenvolvidos, como Japão, Alemanha e Estados Unidos, é possível ter acesso rápido à internet pagando-se muito pouco. Esta tendência cria a condição perfeita para a popularização da cloud computing, fazendo com que o conceito se torne conhecido no mundo todo, inclusive no Brasil.

Com a cloud computing, muitos aplicativos, assim como os

arquivos, não precisam mais estar instalados ou armazenados no

computador do usuário ou em um servidor próximo. Este conteúdo

passa a ficar disponível nas nuvens, isto é, na internet. Ao

fornecedor da aplicação cabem as tarefas de desenvolvimento,

armazenamento, manutenção, atualização, backup,

escalonamento, etc. O usuário não precisa se preocupar com

nenhum destes aspectos, apenas com acessar e utilizar.

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- O usuário pode acessar determinadas aplicações independente do seu sistema

operacional ou de hardware;

- O usuário não precisa se preocupar com a estrutura para executar a aplicação:

hardware, procedimentos de backup, controle de segurança, manutenção, entre outros,

ficam a cargo do fornecedor do serviço;

- Compartilhamento de dados e trabalho colaborativo se torna mais fácil uma vez

que todos os usuários acessam as aplicações e os dados do mesmo lugar: a "nuvem".

- Dependendo do fornecedor, o usuário pode contar com alta disponibilidade, já que

se um servidor parar de funcionar, por exemplo, os demais que fazem parte da

estrutura continuam a oferecer o serviço;

- O usuário pode contar com melhor controle de gastos. Muitas aplicações em cloud

computing são gratuitas e, quando é necessário pagar, o usuário só o fará em relação

aos recursos que usar ou ao tempo de utilização. Não é, portanto, necessário pagar por

uma licença integral de uso, tal como acontece no modelo tradicional de fornecimento

de software.

Intimamente ligado à cloud computing está o conceito de

Software as a Service (SaaS) ou, em português, Software como

Serviço. Trata-se de uma forma de trabalho onde o software é

oferecido como serviço, assim, o usuário não precisa adquirir

licenças de uso para instalação ou mesmo comprar computadores

ou servidores para executá-lo. Nesta modalidade, no máximo,

paga -se um valor periódico - como se fosse uma assinatura -

somente pelos recursos utilizados e/ou pelo tempo de uso.

Infraestrutura como Serviço. Parecido com o conceito de PaaS,

mas aqui o foco é a estrutura de hardware ou de máquinas

virtuais, com o usuário tendo inclusive acesso a recursos do sistema

operacional

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Estágios evolutivos da Informática nas

organizações

Para

Máquina de diferença

de Charles Babbage

(1822)

Computador pessoal

ultraportátil

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Para

Primeira unidade de armazenamento em

disco da IBM (1956)

Capacidade: 5 Megabytes

Tamanho de uma geladeira

Micro drive Sony

Capacidade: 16 Gigabytes

No início do uso da informática nas organizações, as tecnologias tinham como finalidade apenas o processamento de dados.

Seus benefícios principais eram a agilidade e redução de custos através da mecanização de tarefas simples.

As primeiras aplicações mais comumente desenvolvidas foram folha de pagamento, contabilidade, controle de estoque, controle de contas a pagar e receber.

Numa segunda etapa da informatização, as tecnologias passaram a fornecer informações, além de manipulá-las. Surgem os primeiros sistemas de informação gerenciais, oferecendo relatórios de suporte gerencial, indo um pouco mais além dos relatórios operacionais. Seu benefício principal era fornecer dados para a tomada de decisão gerencial.

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Uma organização pode ser vista como uma rede informação-

decisão-ação. Ou seja, para se tomar qualquer atitude é preciso

antes tomar decisões, e as decisões só podem ser tomadas

quando dispomos de informação. Portanto, na era atual da

informatização, a tecnologia está preocupada em apoiar as

decisões, e não só fornecer ou processar informações.

Se por exemplo, um administrador dispuser de sistemas que

apoiem decisões, ele poderá somente entrar com suas ideias

(alternativas de solução) e o sistema calcula as consequências.

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Iniciação: Neste estágio o usuário é resistente ao uso da

informática e seu envolvimento com a tecnologia é superficial.

Poucas atividades são automatizadas.

Contágio: começam a proliferar sistemas informatizados (SI), que

automatizam atividades antes desenvolvidas manualmente, porém

sem integração das informações.

Controle: Crescimento explosivo do uso de SI na organização,

que passa a exigir melhor gestão dos recursos de informática.

Integração: Neste estágio, SI passam a ser orientados para

atender às necessidades dos níveis gerenciais, as informações são

de melhor qualidade e é exigida maior integração entre elas.

Administração de dados: Os SI começam a ser organizados em

termos de sistemas que interessam à organização como um todo e

sistemas de uso setorial ou especializado, havendo cuidado com a

correta administração dos dados, de modo a evitar redundâncias.

Maturidade: Neste estágio, a informação passa a ser

considerada como patrimônio da organização.

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Conceitos de SLA, SLR e SLM

Um SLA é um contrato ou acordo que formaliza

uma relação comercial entre um provedor de

serviço e um cliente definindo o preço a ser pago

em troca do fornecimento de um produto e/ou

serviço sob certos termos, determinadas condições e

garantias financeiras.

Ao estabelecer um SLA, está-se realizando um alinhamento entre as

expectativas do cliente e do fornecedor do serviço de TI. No SLA,

devemos tratar dos aspectos operacionais da contratação, sendo

fora do escopo, por exemplo, a documentação exigida da

contratada referente a sua legalidade.

No caso de TI, um SLA pode ser estabelecido entre uma área de

negócio e a área de TI e entre a área de TI e um fornecedor externo

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Elementos e exemplos de itens de um SLA:

• Horas de serviço: 24x7, 5x8;

• Suporte: tempo de resposta, tempo de solução, local;

• Escalamento: quem, como em que momento;

• Mudança: tempo médio, prazo, forma de requisição;

• Disponibilidade: 99%, dentro da hora de serviço;

• Confiabilidade: número de incidentes por um período de tempo;

• Cobrança: fórmula, preço, método;

• Rendimento: volume, número de usuários, tráfego de rede.

O SLA deve responder no mínimo as seguintes perguntas:

• Qual será o serviço prestado?

• Como o serviço será prestado?

• Durante qual período o serviço será prestado?

• Quais serão os pontos de contato?

• Quais serviços/recursos estão excluídos?

• O que acontecerá caso não seja realizado o acordado?

Na implementação de um serviço, é fundamental que sejam

conhecidos os Requisitos de Nível de Serviço (ou do Inglês, Service

Level Requirements – SLR). O SLR deve ser definido pelo dono do

produto/serviço contratado, pois ele é quem conhece as necessidades

do negócio. O SLR é a base para a formulação do SLA.

Quando o acordo de nível de serviço está implantado, a tarefa mais

difícil passa a ser garantir que os níveis de serviço requeridos e

especificados no acordo sejam atendidos. Para isto, é preciso definir

indicadores e métricas que permitam acompanhar os níveis de serviço

bem como mecanismos e relatórios para seu monitoramento.

O Gerenciamento de Nível de Serviço (ou do Inglês, Service Level

Management –SLM) deve garantir uma boa comunicação com o

cliente, o cumprimento do SLA estabelecido e identificar possíveis

mudanças nos níveis de serviços em função de novos requisitos de

negócio.

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Processos

Conceitos de processos; Identificação de processos organizacionais; mapeamento de um processo; inspeção de processos

• “um conjunto de atividades cuja operação conjunta produz um resultado de valor para o cliente” (HAMMER e CHAMPY, 1997);

• “uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias funções preenchendo as lacunas existentes entre as diversas áreas organizacionais, objetivando com isto estruturar uma cadeia de agregação de valor ao cliente” (RUMMLER e BRACHE, 1995);

• “processos de negócio são fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam agregação de valor sob a óptica do cliente final” (SORDI, 2008).

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Objetivos do processo

Parâmetros de qualidade

Indicadores de performance

Dono do processo

PROCESSO Entrada

Saída

Habilitadores

Controles

Insumos que serão

Modificados pelo processo

Recursos

Ferramentas

Documentação

Procedimento

Instrução de trabalho

Resultados

do processo

Especificações

Plantar uma árvore Entrada

Saída

Habilitadores

Controles

Local

Semente

Adubo

Jardineiro

Regador

Pá

Árvore plantada

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Especificações

Semear

Habilitadores

Controles

Local

Jardineiro

Pá

Árvore

plantada

Cavar

buraco

Fechar

buraco

Semente

plantada

Buraco

Jardineiro

Pá

Jardineiro

Regador

Notify Traveler

Receive Ticket Order

Reserve Seats

Charge Credit Card

Confirm Flight(s)

Issue e-Ticket

Plan Trip

Check Flights

Submit Ticket Order

Receive e-Ticket

Seats

Available

Use Credit

Card?

Charge

OK?

Seats

Available?

Notify Traveler

Frequent Flyer

Mileage

Sufficient?

Subtract Mileage

NO

YES

NO

YES

NO

YES

NO

YES

Traveler Airline Web Site

YES

NO

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O Mapeamento de Processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de

• buscar um melhor entendimento dos processos de negócios

• ajudar a melhorar os processos existentes

• implantar uma nova estrutura voltada para processos.

O mapeamento também auxilia a empresa a enxergar claramente os pontos fortes, pontos fracos (pontos que precisam ser melhorados tais como: complexidade na operação, reduzir custos, gargalos, falhas de integração, atividades redundantes, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, excesso de documentação e aprovações), além de ser uma excelente forma de melhorar o entendimento sobre os processos e aumentar a desempenho do negócio.

1: Identificar os objetivos do processo

2: Identificar as saídas do processo

3: Identificar os clientes do processo

4: Identificar as entradas e componentes do processo

5: Identificar os fornecedores do processo

6: Determinar os limites do processo

7: Documentar o processo atual

8: Identificar melhorias necessárias ao processo

9: Consenso sobre melhorias a serem aplicadas ao processo

10: Documentar o processo revisado.

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O Ciclo PDCA tem como estágio

inicial o planejamento da ação,

em seguida tudo o que foi

planejado é executado,

gerando, posteriormente, a

necessidade de checagem

constante destas ações

implementadas. Com base nesta

análise e comparação das

ações com aquilo que foi

planejado, o gestor começa

então a implantar medidas

para correção das falhas que

surgiram no processo ou produto