A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para Maximizar as Chances de Sucesso em...

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NOSSO TEMA DE HOJE

A Utilização de conceitos de Mudança Organizacional para Maximizar as Chances de Sucesso em Projetos ITIL®

Descrição: Todo projeto é uma mudança! Toda mudança gera incerteza nas pessoas!

Você se preocupa com isso? Já analisou que a maioria dos insucessos em projetos de TI é devido à falta de uma abordagem assertiva ao lidar com o tema "Mudança organizacional"?

O objetivo deste webinar é conceituar gestão de mudanças organizacionais, apresentar alguns gráficos de pesquisas realizadas, demonstrando a importância e os resultados nas organizações, e por fim, fazer um paralelo em relação a como aplicar este tema em uma implementação de processos ITIL®.

Como resultado final, este webinar pretende levantar o interesse sobre o tema e repassar a mensagem de que quanto maior o investimento na disciplina gestão de mudança organizacional, maiores as chances de sucesso na implementação de processos ITIL® ou qualquer outra iniciativa que gere mudança.

AGENDA

– Sobre a VAL IT– Sobre nossa equipe– A gestão de mudanças organizacionais– A gestão dos serviços de TI e seu impacto organizacional– Como utilizar a disciplina gestão de mudança

organizacional dentro do ITSM?

SOBRE A VAL IT

Soluções

Consultoria

Capacitação

Nosso negócio

SOBRE NOSSA EQUIPE

• Membro ABNT : Membro do Comitê ABNT CE 21-000.07/GP103 de Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI espelho da ISO Internacional ISO/IEC JTC1/SC40 - IT Service Management and IT Governance, com sede na Austrália e que tem como seu escopo todos os aspectos relacionados com o Gerenciamento de Serviços de TI (ISO / IEC 20000), Business Process Outsourcing (ISO / IEC 30105) e Governança Corporativa de TI (ISO / IEC 38500).

• Membro ISACA : Fazemos parte da associação internacional, fundadora do ITGI (IT Governance Institute) que suporta e patrocina o desenvolvimento de metodologias e certificações para o desempenho das atividades de auditoria e controle em sistemas de informação.

SOBRE NOSSA EQUIPE

• Certificações Internacionais: Nossos consultores são certificados nos principais frameworks e padrões internacionais de mercado, tais como:

– ITIL® Expert;– CobiT 5;– PMP;– TOGAF 9.1;– ISO 20000 Consultant Manager.

É necessário adaptar-se às mudanças para continuar competindo em seu ambiente!

A Gestão de Mudança Organizacional

A GESTÃO DE MUDANÇAS ORGANIZACIONAIS

• O imperativo da mudança organizacional

– As mudanças estão se tornando mais frequentes, radicais e complexas;

– Os índices de falha em projetos de mudança são altos porque as empresas não conseguem implementar a mudança plenamente;

– Para superar estes desafios, o conhecimento, as habilidades e os processos precisam ser desenvolvidos pelos próprios colaboradores das organizações.


• Todos os projetos geram mudanças

– Todos os projetos, sejam eles de grande ou pequeno porte, geram mudanças. Como exemplo, podemos citar:

• Implantação de um processo de Gerenciamento de Incidente;• Implantação de Governança de TI;• Implantação de um ERP;• Melhorias na operação de TI;• Reestrututação de um departamento de vendas;• ETC...


• Gatilhos de resistência

– Pesquisadores conseguiram, através de experimentos e observações, elencar 5 fatores que causam mais resistência nas pessoas quando deparam-se com situações de mudança:

• As pessoas sentem que sua segurança futura pode ser ameaçada; • Elas serão negativamente impactadas financeiramente; • Mudanças nas relações de trabalho;• Alterações nos seus níveis de responsabilidade; • A curva de aprendizado para a nova função é muito íngreme.


• O cenário atual da disciplina de gestão de mudanças

– Baixa adesão das empresas brasileiras em atividades de Gestão de mudanças;– Índices inferiores aos encontrados na América do Norte e Europa;

Fonte: The ROI for Change Management. ChangeFirst, 2010. 2500 gerentes de mudança de 120 organizações



– Quando se investe na disciplina de gestão de mudanças, as chances de sucesso aumentam durante e após o projeto.

Fonte: The ROI for Change Management. ChangeFirst, 2010. 2500 gerentes de mudança de 120 organizações



– A demanda de mudança x capacidade de mudar

Fonte: Dextera/ChangeFirst


• O grande desafio da implantação de mudanças

– Instalação x implantação

Fonte: Dextera/ChangeFirst

A curva da mudança

• É necessário gerenciar bem as mudanças para que se tornem parte da cultura da organização!

• As mudanças provocarão rupturas com a situação atual e esta, causará resistência nas pessoas;

• É necessário que se tenha especial atenção à disciplina de Gestão de Mudanças quando se deseja ter sucesso na implantação de projetos internos das organizações;

• Estar atento aos estágios da mudança e promover o engajamento das pesssoas é um fator crítico de sucesso.

• Utilizar uma metodologia, aumenta suas chances de sucesso!



• Erros a evitar em um processo de mudança

1 - Permitir a complacência excessiva2 - Falhar na criação de uma coalizão administrativa forte3 - Subestimar o poder da visão4 - Não comunicar a visão de forma eficiente5 - Permitir obstáculos que bloqueiam a nova visão6 - Falhar na criação de vitórias de curto prazo (quick wins)7 - Declarar prematuramente a vitória8 - Negligenciar a incorporação sólida de mudanças à cultura corporativa

A Gestão dos Serviços de TI e seu Impacto Organizacional

CICLO DE VIDA ITIL

Fases do Ciclo de Vida do Serviço:

• Estratégia do Serviço

• Desenho do Serviço

• Transição do Serviço

• Operação do Serviço

• Melhoria Contínua do Serviço

Melhoria Contínuado Serviço

Operaçãodo Serviço

Transição do Serviço

Desenho do Serviço

Estratégiado Serviço

CICLO DE VIDA ITIL

Estratégia do Serviço

Desenho do Serviço

Transição do Serviço

Operação do

Serviço

Melhoria Contínua do Serviço

O IMPACTO ORGANIZACIONAL DA IMPLANTAÇÃO DE PROCESSOS ITIL

Visão Externa x Visão Interna Flexibilidade x Controle

Qualidade x Custo Reatividade x Proatividade

Estabilidade x Agilidade

Excelência do Serviço


Visão Estratégia do Negócio

• Visão e missão• Objetivos• Como os objetivos serão alcançados?• Quais são nossas prioridades?• Qual é o nosso mercado?• Quem são nossos clientes?• Quais produtos ou serviços iremos ofertar?• Como faremos os investimentos?• Organização e governança corporativa

• Como iremos melhorar nosso negócio?

Visão Estratégica da TI

• Quais resultados de negócio devem ser suportados?•Quais serviços de TI ofereceremos para apoior estes objetivos?• Quem são nossos clientes internos e externos?• Quais espaços de mercados nos servimos?• Padrões tecnológicos• Arquitetura• Como priorizamos e decidimos sobre investimentos?• Organização e governança de TI

Visão Tática do Negócio

• Como iremos criar e entregar serviços e produtos?• Como iremos vender nossos produtos e serviços?• Quais recursos e capacidades precisamos?• Como gerenciamos os fornecedores?• Como mediremos a efetividade dos nossos fornecedores?

Visão Operacional do Negócio

• Construir e entregar produtos• Entregar serviços• Gerar receita• Gerenciar fornecedores• Identificar e gerenciar excessões

Visão Tática da TI

• Como desenhamos e entregamos os serviços de TI?• Como faremos a transicionamos e gerenciamos mudanças nos serviços de TI?• Como implantamos recursos e capacidades?• Como asseguramos a disponibilidade e o desempenho dos serviços de TI?• Como apoiamos nossos clientes e usuários?• Como garantimos o uso apropriado dos investimentos?• Como iremos identificar área de melhoria?• Como iremos gerenciar os fornecedores?

Visão Operacional da TI

• Entrega dos serviços de TI• Gerenciar o desempenho e a disponibilidade dos serviços de TI e sistemas que os suportam• Gerenciar incidentes, problemas e mudanças• Gerenciar os recursos que são usados para entregar e suportar os serviços de TI


MAIS FORMALISMO

POTENCIAL CONFLLITO

ENTRE AS ÁREAS

AUMENTO DAS ATIVIDADES

OPERACIONAIS

MAIS QUALIFICAÇÃO

DO PESSOAL

AUMENTO DAS ATIVIDADES GERENCIAIS

• Mais formalismo

– Estabelecimento de regras– Utilização de padrões– Rastreabilidade– Registros– Papéis


• Potencial conflito entre as áreas

– Enfoque tradicional: • Falhas = Busca dos culpados

– Enfoque do Gerenciamento de Serviços de TI:• Falhas = Melhoria Contínua do Serviço


• Mais qualificação do pessoal

– Enfoque tradicional: • Conhecimento técnico• Trabalho individual

– Enfoque do Gerenciamento de Serviços de TI:• Relacionamento• Trabalho em grupo


• Aumento das atividades operacionais

– Maior controle = atividades de registro, medição, tabulação, interpretação e planos de ação

– Processo de atendimento mais efetivo = Gerenciar o catálogo de serviços, estabelecer SLAs, construir CMDBs


• Aumento das atividades gerenciais

– Habilidade para negociar recursos– Análise de processos– Motivação de equipes– Estabelecimento de métricas– Implantação de iniciativas para aumento de resultados– Justificativa de níveis de serviço


Nós chegamos lá?

Como nóschegaremos lá?

Onde nósqueremos estar?

Onde nósestamos agora?

Qual é a visão?

Como podemos manter o ritmo?

Medições e métricas

Visão de negócios, missão, metas e

objetivos

Linhas de Base

Objetivos Mensuráveis

Melhoria de serviços e processos

POR ONDE COMEÇAR?

Como utilizar a disciplina gestão de mudança organizacional dentro do ITSM?

INGREDIENTES COMO IDENTIFICAR O QUE FAZER IMPACTOS SE

NÃO FOR FEITOVISÃO ESTRATÉGICA DA MUDANÇA

EXISTE UM OBJETIVO BEM DEFINIDO?HÁ ESTRATÉGIA DEFINIDA PARA A MUDANÇA?

A EQUIPE GMO PRECISA TER A VISÃO AMPLA DA FORMA QUE A ALTA LIDERANÇA DEFINIU A MUDANÇA

SEM A CONSCIÊNCIA DA EQUIPPE GMO, SERÁ DIFÍCIL TRANSMITIR O VALOR DA ESTRATÉGIA AO PÚBLICO ALVO

APOIO CLARO DOS PATROCINADORES

AVALIAR A PARTICIPAÇÃO PESSOAL E FORMAL DOS PATROCINADORES

ENVOLVER OS PATROCINADORES PERMANENTEMENTE E TRAZÊ-LOS À CENA DA MUDANÇA

A FALTA DESTE TIPO DE APOIO ENFRAQUECERÁ A EQUIPE GMO

CONHECIMENTO SOBRE TODOS OS ENVOLVIDOS

ALÉM DO PERFIL, DOS OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS, A EQUIPE GMO DEVE IDENTIFICAR PARTICIPANTES DO PROCESSO DE MUDANÇA

IDENTIFICAR ENVOLVIDOS COMO OS REPRESENTANTES DAS ÁREAS IMPACTADAS, ÁREAS DE SUPORTE ÀS MUDANÇAS E OUTROS PARTÍCIPES

NÃO TER IDENTIFICADOS OS REPRESENTANTES ENVOLVIDOS, DIFICULTARÁ AÇÕES, COMUNICAÇÃO E A MINIMIZAÇÃO DOS RISCOS E CONFLITOS

INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA

A EQUIPE GMO PRECISA CONHECER A EMPRESA PARA ENTENDER E ALINHAR A DINÂMICA DA EQUIPE ÀQUELA VIGENTE NA EMPRESA

MONTAR UMA EQUIPE GMO COM GESTORES QUE CONHEÇAM BEM A ESTRUTURA, O FUNCIONAMENTO E A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO

UMA EQUIPE GMO NÃO FAMILIARIZADA COM A DINÂMICA DA EMPRESA, TERÁ DIFICULDADES NA CONDUÇÃO DA MUDANÇA

COMO UTILIZAR A MUDANÇA ORGANIZACIONAL NO ITSM?

INGREDIENTES COMO IDENTIFICAR O QUE FAZER IMPACTOS SE NÃO FOR FEITO

IDENTIFICAÇÃO DE POSSÍVEIS GRUPOS DE PODER CONTRA E A FAVOR

A EQUIPE GMO DEVE ATENTAR ÀS FORÇAS CONTRÁRIAS E TAMBÉM AQUELAS QUE PODEM AUXILIAR. NAS PRIMEIRAS APRESENTAÇÕES E COMUNICAÇÕES, DEVEM SER FOCADAS REAÇÕES DOS ENVOLVIDOS

APROXIMAR-SE DAS FORÇAS POSITIVAS PARA BUSCAR APOIO E DAS FORÇAS CONTRÁRIAS, BUSCAR ENTENDÊ-LAS PARA MINIMIZÁ-LAS E SE POSSÍVEL REVERTÊ-LAS

AS FORÇAS CONTRÁRIAS PODERÃO CRESCER, PREJUDICANDO AS AÇÕES DE MUDANÇA E, AS POSITIVAS PODEM SER ARREFECIDAS SE NÃO FOREM ESTIMULADAS

AMBIÊNCIA PARA MUDANÇAS

VERIFICAR REGISTROS DE MUDANÇAS SIMILARES OU NÃO, MAS BEM SUCEDIDAS QUE POSSAM SER ASSOCIADAS À NOVA MUDANÇA OU À GMO

AVALIAR AS CAUSAS DO INSUCESSO E SE HÁ ALGUMA RELAÇÃO COM A MUDANÇA QUE SERÁ INCIADA OU COM ALGUÉM DA GMO

REGISTROS FORMAIS DE INSUCESSOS FICAM NAS MENTES DAS PESSOAS E SERÃO REAVIVADOS SEMPRE QUE NOVA MUDANÇA FOR COGITADA


• Oito passos

1 – Crie um senso de urgência2 – Forme uma coalização administrativa3 – Crie uma visão4 – Comunique a visão5 – Capacite as pessoas para agir sobre esta visão6 – Planeje e crie vitrórias de curto prazo7 – Consolide as melhorias e produza mais mudanças8 – Institucionalize as mudanças


Vamos iniciar a sessão de PERGUNTAS. Utilize a ferramenta do chat (para digitar) ou do hands on

(para pedir acesso e perguntar diretamente ao palestrante).

Bruno D. [email protected]: (011) 4040-4840www.valit.com.br

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ACESSO AO MATERIAL

• Por favor, responda nossa pesquisa de satisfação (acesso imediato ao se desconectar da sessão ) e deixe suas sugestões para eventos futuros

• Vamos disponibilizar:– Link desta apresentação e também das anteriores disponíveis

no nosso canal do YouTube e Slide Share– Informativo sobre o Programa de Certificação – tema central

da Palestra– Voucher com 6% de desconto para exames – Material Informativo da Empresa convidada - Ofertas– Certificado de Participação: se precisar deste documento,

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• No nosso canal do YouTube e Slide Share você tem acesso a todas as apresentações realizadas em 2012, 2013 e 2014. https://www.youtube.com/user/EXINexams

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