A Utilização da Tecnologia Mobile nos Processos ...

Revista de Administração do Unifatea - RAF

Revista de Administração do Unifatea, v. 13, n. 13, p. 6-188, jul./dez., 2016. 120

A Utilização da Tecnologia Mobile nos Processos Organizacionais

Autores:

Roberta Rodrigues Faoro: doutorado em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUCRS e professora na Universidade Caxias do Sul – UCS.

E-mail: [email protected]

Fábio Venturin: graduado em Sistemas de Informação pela Universidade de Caxias do Sul – UCS E-mail: [email protected]

Marcelo Faoro de Abreu: doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio

Grande do Sul – UFRGS e professor na Universidade Caxias do Sul – UCS. E-mail: [email protected]

Resumo

Este artigo tem como objetivo analisar como tecnologia mobile pode auxiliar nos processos organizacionais. Foi realizada uma pesquisa de natureza qualitativa, nível exploratório e com a estratégia de múltiplos casos com quatro organizações que utilizam a tecnologia mobile em

seus processos, totalizando oito entrevistas com colaboradores que utilizam a tecnologia mobile nos processos da organização. Pôde-se notar que a tecnologia mobile melhorou e

otimizou os processos organizacionais das organizações pesquisadas. Foi percebido que sem a tecnologia mobile as organizações não conseguem operar com a mesma flexibilidade e agilidade. Ainda, pôde-se observar que ao implementar a tecnologia mobile existiu certa

resistência dos colaboradores por medo de serem substituídos pela tecnologia. Pôde-se concluir neste estudo que a tecnologia mobile é essencial para as empresas pesquisadas

continuarem a crescer e se preparar para o futuro. Por fim, a realização desta pesquisa possibilitou a visualização de oportunidades de pesquisas, tanto relacionadas diretamente com este trabalho como novos assuntos que emergiram da pesquisa exploratória, tais como,

identificar os fatores determinantes na adoção da tecnologia mobile pelas organizações. Palavras-chave: Tecnologia Mobile; Organizações; Processos Organizacionais.

Abstract

This article aims to analyze how mobile technology can help organizational processes. A qualitative research, exploratory level and with multiple case strategy was done with four

organizations that use mobile technology in their processes, consisting of eight interviews with employees who use mobile technology in the organization processes. It might be noticed that mobile technology has improved and optimized organizational processes of the

organizations that were surveyed. We realized that without mobile technology organizations cannot operate with the same flexibility and agility. Furthermore, it was observed that when

implementing mobile technology there was some resistance from employees for fear of being replaced by technology. It was concluded in this study that mobile technology is essential for the surveyed companies to continue to grow and prepare for the future. Finally, this research

enabled the research opportunities understanding, both directly related to this work as new issues that emerged from exploratory research such as identifying the determining factors in

the adoption of mobile technology by organizations. Keywords: Mobile Technology; Organizations; Organizational Processes.

mailto:[email protected]

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INTRODUÇÃO

A tecnologia mobile (TM) atualmente é um dos assuntos que mais vem sendo

discutido na área de sistemas de informação (SACCOL; REINHARD, 2007). De acordo com

a Agência Nacional de Telecomunicação (ANATEL, 2013), a tecnologia mobile vem

crescendo muito e a tendência é continuar a crescer. “No final de 2012, o Brasil contava com

261,81 milhões de acessos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), tendo registrado crescimento de

8,08% em relação ao ano anterior, inferior ao observado em 2011” (ANATEL, 2013, p.3) e

conforme a Flurry (empresa que analisa o mercado mobile) o número de smartphones e

tablets ativos no Brasil mais do que dobrou entre abril de 2012 e abril de 2013 (EXAME,

2013). Tendo em vista esse grande crescimento na utilização de smartphones e tablets as

redes de comunicação de operadoras fizeram a ampliação dos serviços, com as melhoras de

seus serviços é possível ter um acesso melhor ao banco de dados das organizações permitindo

acesso fora de suas redes de dados (JUNIOR; NEVES, 2014).

Organizações que utilizam tecnologia mobile não fornecem somente mobilidade para

seus colaboradores, mas também redefinem a estrutura da organização, os processos de

negócio e seus métodos de negócios por uma necessidade mobile (CHEN; NATH, 2008).

Com isso, há enormes chances no ganho gradativo no desempenho do trabalho, desta maneira

permite ganhos em várias partes como em agilidade e flexibilidade entre outras, ajudando até

mesmo em decisões (SØRENSENA et al., 2008).

Atualmente as organizações que não atuam com a tecnologia mobile são muito

rígidas, em praticamente todas as partes que regem uma organização, assim elas ficam menos

competitivas no mercado (ALMEIDA et al., 2006). Com novas tecnologias e sendo preciso

diminuir custos as organizações estão com dificuldades cada vez maiores de comunicação, ou

seja, as organizações se tornam cada vez mais rígidas, pois não possuem agilidade na

comunicação (PELLEGRIN et al. 2007).

Diante disso, o objetivo principal deste estudo é analisar como tecnologia mobile

pode auxiliar nos processos organizacionais. Sendo assim, este artigo está estruturado da

seguinte forma: na seção 2, o referencial teórico sobre tecnologia mobile e processos

organizacionais, na seção 3, o método de pesquisa, na seção 4, o estudo de múltiplos casos, na

seção 5, a análise dos dados e discussão dos resultados, e na seção 6, as considerações finais

do estudo.



2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Tecnologia Mobile

A tecnologia mobile tem seus primeiros passos em 1968 com o surgimento do

primeiro tablet que foi chamado de Dynabook, mas somente depois de quinze anos, em 1983,

a Apple o popularizou e lhe deu o conceito de tablet computer, utilizado até os dias de hoje

(BROCKERHFF, MIRANDO, 2009). Já a tecnologia de telefonia celular foi lançada em 1973

e na época utilizava o nome de Dynatac (MOURA; MANTOVANI, 2009) e, sua evolução foi

definida em diferentes gerações marcadas por rupturas tecnológicas. Em 1979 a Japan´s

Nippon Telephone and Telegraph Company (NTT) conseguiu ativar o primeiro telefone

analógico o 1G (primeira geração) (SENA, 2012).

Com a demanda no mercado começando a crescer e a necessidade de maior

capacitação dos sistemas, foi necessário aumentar a capacidade de rede e a quantidade de

operadoras, com isso surge a 2G (Segunda Geração) (SENA, 2012).

Com o passar dos anos as interfaces para smarthphones, tablets e entre outras se

tornaram sensíveis ao toque, também deixaram de ser analógicos e passaram a ser digitais

além de incorporarem sistemas operacionais o que permitiu que pudessem fazer download de

aplicativos e documentos assim, permitindo muitas outras funções possíveis mediante a

conectividade (DAMASCENO, 2014).

Nos anos 90 surge a 3G (Terceira Geração), a ITU (Internacional

Telecommunications Union) começou a fazer solicitações por propostas para os sistemas 3G

(na época era chamado por IMT-2000) e por identificar que poderiam ser utilizadas possíveis

faixas do espectro, sendo que o 3G passou para o 3G LTE (Long Term Evolution) onde é mais

rápida (SENA, 2012). Nos dias atuais com uma demanda sempre alta de dados e a demanda

por taxas cada vez maior, surgiu o 4G (Quarta Geração) a qual é utilizada atualmente

(FILHO, 2014).

Em meados dos anos 90 surge a tecnologia mobile no Brasil, sendo que eram mais

utilizados naquela época as calculadoras e agendas eletrônicas. Com o decorrer dos anos os

processadores foram evoluindo e ficaram cada vez menores e com maior potência de

processamento, isso abriu portas para ocorrer um acelerado desenvolvimento de dispositivos

digitais móveis, tais como, notebooks, tablets, Iphones, smartphones entre outros (HIGUCHI,

2011). O Quadro 1 apresenta um resumo das quatro gerações de sistemas móveis.



Quadro 1 – Geração do sistema Geração Descrição

1G (Primeira Geração) Sistema móvel onde tinha maior utilização em Hong Hong e no Japão, a 1G

utilizava tecnologia analógica nos canais de voz (ARNEZ, 2014).

2G (Segunda Geração) Desenvolvida para o tráfego de voz, mas com o passar do tempo surge através do

GPRS (General Packet Radio Services) a capacidade para dados e um tempo

depois teve uma evolução nos dados com o EDGE (FILHO, 2014). 3G (Terceira Geração) Utiliza a tecnologia CDMA (Code Division Multiple Access) que é um padrão

WCDMA (Wideband Code Division Multiple Access) onde teve um aumento

significativo de aumento de transferência de dados comparado com sua antiga

geração e teve uma melhora com o 3G LTE (ARNEZ, 2014). 4G (Quarta Geração) Na quarta geração uma característica da rede é que o núcleo é baseado em TCP/IP

(VILLANUEVA, 2011), sendo assim, a 4G consegue atingir até dez vezes a

velocidade maior do que sua geração anterior se mostrando mais capacitada

(FERREIRA, 2014).

Fonte: Elaborado pelos Autores

Quando utilizamos gadgets e outros aparelhos sem fio estamos falando de

tecnologia mobile, que é transportada com facilidade por vários lugares sem estar limitada em

um local fixo e que precise estar constantemente plugada com fio em uma fonte de energia

elétrica, a tecnologia mobile, portanto, possui uma ampla variedade de conceitos (LEMOS,

2009). Sendo assim, o Quadro 2 apresenta alguns autores que definem a tecnologia mobile

(TM).

Quadro 2 – Conceitos de tecnologia mobile Autores Conceitos

Mitchell (2003, p. 84)

Particularmente poderoso e em combinação com todos estes, é a emergência da

mobilidade dos produtores e consumidores de informação. Nós podemos baixar da

rede para dispositivos móveis sem fio o que quisermos e na hora que quisermos. Da

mesma forma, podemos subir produtos que criamos enquanto estamos em movimento,

em deslocamento. É uma mudança em relação à ideia de trabalho em lugar fixo.

Lee, Schneider e

Schell (2005, p. 22) Mobilidade pode ser definida como a capacidade de poder se deslocar ou ser deslocado

facilmente. No contexto da computação móvel, mobilidade se refere ao uso pelas

pessoas de dispositivos móveis portáteis funcionalmente poderosos que ofereçam a

capacidade de realizar facilmente um conjunto de funções de aplicação, sendo também

capazes de conectar-se, obter dados e fornecê-los a outros usuários, aplicações e

sistemas. [...] A portabilidade é definida como a capacidade de ser facilmente

transportável. [...] Um dispositivo móvel deve ser utilizável por tipos de pessoas

diferentes em diversos ambientes. A usabilidade de um disposit ivo depende de vários

fatores, incluindo o usuário, o ambiente e as características do dispositivo.

Levinson (2004, p. 56) [...] no momento em que celulares começam a conectar com a internet e oferecem

algumas de suas funções – livros, jornais, revistas, conversas por texto ao vivo ou não,

telefonia, videoconferências, rádios, gravação de músicas, fotografia, televisão – o

celular se torna uma casa remota para comunicações, uma casa móvel, um pocket

hearth, um meio de viagem da mídia. Silva (2006, p. 24) Os aparelhos móveis criam uma relação mais dinâmica com a internet incluindo -a em

práticas cotidianas que ocorrem em espaços urbanos, não faz mais sentido dissertar

sobre a desconexão entre espaços físicos e digitais. Um novo conceito de espaço surge,

então, o qual será denominado de espaço híbrido.

Lemos (2009, p. 91) Na atual fase, a da internet das coisas, a mobilidade é uma nova oportunidade para

usos e apropriações do espaço para diversos fins , tais como lazer, comerciais,

políticos, artísticos, entre outros.

Fonte: Elaborado pelos Autores



2.1.2 Vantagens e Desvantagens

A tecnologia mobile repercute muito rápido qualquer tipo de informação

permitindo que o usuário consiga carregar (fazer uploud) informações rapidamente onde o

utilizador da tecnologia estiver, sem a necessidade de se locomover até um terminal (PÓVOA,

2010). Assim, as tecnologias mobiles viabilizam uma interação rica e intuitiva,

principalmente com telas touch screen, onde abre novas maneiras para usuários e

desenvolvedores permitindo experiências totalmente novas onde não seria possível sem a

tecnologia mobile (MONTEIRO, 2015).

Desta forma, existem muitas vantagens no uso da tecnologia móvel tal como a de

poder levar a tecnologia em viagens, passeio entre outros, conseguindo acesso fácil e rápido a

e-mails sem obstáculo de tempo e local (CORSO, 2013). As tecnologias móveis oferecem

serviços em qualquer momento e lugar (SHEN; WANG; XIANG; 2013). Outra vantagem é o

fato de poder fazer compras onde oferece ao consumidor uma experiência de compra mais

conveniente e melhor personalizada. Além, de substituir até mesmo o cartão de crédito ou o

dinheiro (SANTOS, 2014).

Além disso, as organizações têm vantagens na tecnologia mobile por ter uma maior

prática para a divulgação e ter o acesso à informação para as tomadas de decisões, tal como

para o conhecimento e aprimoramento geral da gestão (SANTOS, 2014) e ainda na

capacidade para encontrar e utilizar novas oportunidades de mercado com a agilidade que

proporciona a organização (SAMBAMURTHY; BHARADWAJ; GROVER, 2003). Também

para as organizações as tecnologias mobiles proporcionam aos trabalhadores formas para

conseguir acesso a utilização de dados e informações críticas em qualquer localização e a

qualquer momento (BASOLE, 2008). Ainda, outra vantagem é a capacidade em que a

organização tem de responder com eficiência e eficácia às alternâncias do ambiente externo

da organização (LEE; XIA, 2010). Também a tecnologia mobile pode-se usada para coletar

dados em qualquer lugar e permitindo os usuários ficarem on-line (DEY et al, 2011), assim

acessar informações em tempo real e com interações com o mundo constantes e onipresentes

(PESSOA, 2014).

Por outro lado, também existem desvantagens, uma delas é o vício, onde sempre

deixa o smartphone ou tablet próximo fazendo checagem das notificações e até mesmo

acordando de madrugada, precisa estar o tempo todo conectado para se manter atualizado e

em conversas instantâneas (CORSO, 2013). Outra desvantagem é o fato que tecnologia

mobile necessita de baterias o que a torna com energia finita e por este motivo a tecnologia

mobile fica bastante dependente de tecnologias de baterias (SATYANARAYANAN, 2011).



Em relação às organizações que trabalham com tecnologia mobile, existem mais

ocorrências de interrupções em seu dia a dia, também tem mais coisas a carregar por precisar

utilizar vários aparelhos e ainda utilizam a tecnologia para desmarcar reuniões antes isso não

acontecia, pois era marcado um mês ou uma semana antes sendo que os colaboradores tinham

consciência do trabalho que estava sendo realizado. Outra desvantagem é a conexão que

necessariamente precisa estar sempre conectada, mas, na prática, isso não acontece

(SANTOS, 2014). Sendo assim, uma desvantagem bastante preocupantemente principalmente

no trabalho é quanto ao vício, onde os usuários passam horas seguidas olhando para a tela do

smartphone e/ou tablet, o que os deixa muito dependentes, muitas vezes acabam não sabendo

o que acontece em sua volta (MONTEIRO, 2015). Por fim, é apresentado no Quadro 3, um

resumo das principais vantagens e desvantagens mencionadas neste estudo.

Quadro 3 – Vantagens e Desvantagens da Tecnologia Mobile

Vantagens

Possibilita ao usuário fazer carregar e acessar informações e dados no local sem se

locomover até um terminal (PÓVOA, 2010). Fácil de transportar, permitindo levar para vigem e passeios (CORSO, 2013).

Permite que o colaborador da organização tenha acesso a dados em diversos locais

críticos(BASOLE, 2008). Possibilita a organização ter uma resposta mais eficiente às alternâncias do ambiente externo

da organização (LEE; XIA, 2010).

Desvantagens

Vício ao uso da tecnologia mobile principalmente com smartphones e tablets, onde o usuário

está sempre perto respondendo as notificações e até mesmo acordando de madrugada

(CORSO, 2013), Utiliza bateria finita, desta maneira fica dependente de baterias (SATYANARAYANAN,

2011). Existe um aumento de interrupções no dia a dia, por conta das notificações (SANTOS,

2014). Os usuários por passarem muito tempo com a tecnologia acabam em não saber o que está

acontecendo em sua volta (MONTEIRO, 2015). Fonte: Elaborado pelos Autores

2.2 Processos Organizacionais

A organização começa pelo objetivo no qual é muito bem definido e claro, esse

objetivo aos poucos começa a se ampliar e a se firmar no mercado onde abrange desde a sua

sobrevivência e crescimento até como se inserir no meio social comunitário (NENEVÊ,

2003), assim pode-se dizer que organização tem a ideia de agrupamento social (KICH, 2015),

crescer sua participação no mercado e evitar perdas econômicas para o estado (BASTOS,

2006).

Logo, uma organização não é somente um prédio onde esta sua estrutura, a

organização possui sua própria identidade podendo ser considerada como um grupo social

(MELO, 2013). Deste modo, organização são atividades reunidas no qual executa-se a fim de

projetar, gerar produtos ou serviços, colocar no mercado, entregar e manter seu produto ou



serviço disponível (PORTER, 1989).

Nos dias atuais as organizações têm diversos processos, nos quais quando bem

executados trazem grandes vantagens, os processos deixam as organizações muito mais ágeis

e, consequentemente, mais competitivas (MARTINS, 2002).

Processos são conjuntos de atividades que são executadas por humanos ou máquinas

e que não incluem apenas atividades, mas também o número de pessoas e máquinas

envolvidas para assim conseguirem cumprir uma ou mais metas estabelecidas (SACHETTO,

2014). Para Hammer e Champy (1994) é um grupo de atividades da organização em que é

realizada com uma sequência predefinida e com o principal objetivo de produzir um bem ou

serviço no qual gera um valor para um certo tipo de nicho de clientes assim é umas das

características principais da organização. Deste modo, “processo é qualquer atividade que

recebe uma entrada, agrega valor e gera uma saída para um cliente interno ou externo. Os

processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados concretos”

(HARRINGTON, 1993, p.10).

Processos organizacionais funcionam de maneira que reduzem custos e aumentam a

produtividade de variadas atividades da organização trazendo inovações para organização,

permitindo-lhe que se organize de uma nova maneira em todos seus setores, tais como,

processos na tomada de decisão, na aprendizagem organizacional, na produção, no campo da

estratégia entre outros (ALVES, 2015).

Para Gonçalves (2000) existem distintos enfoques sobre tipos e classificação de

processo nos quais os principais são o processo de negócio, onde o principal foco é o cliente

externo uma vez que o processo de negócio tem seu início e fim no cliente. Percebendo um

segmento de atividade em que tem seu início com o entendimento de que seu cliente externo

quer e tem seu fim com o cliente externo adquirindo o que ele está querendo, o processo de

apoio, onde o principal foco é garantir os processos de negócios, são um conjunto de

atividades na qual se certifica que aconteça o funcionamento dos processos de negócio e

processos gerências, onde seu principal foco é nos gerentes. Ou seja, pode-se entender

processo organizacional como um conjunto de atividades no qual esse conjunto de atividades

tem como resultado um produto direcionado para um cliente ou mercado, ou seja, dar menos

ênfase à estrutura funcional da organização e mais ênfase ao cliente ou mercado

(DEVENPORT, 1994).

As organizações encontram muitas dificuldades e desafios a ser vencido com os

processos organizacionais, principalmente com novos processos, existem muitas barreiras a

serem vencidas como a cultura, limitação estrutural, falta de conhecimento, equipes que não



cooperam entre outras no que as organizações estão constantemente trabalhando para vencer

essas barreiras (SANTANA, 2007).

Um desafio para as organizações se encontra quando o processo sofre uma mudança

e essa mudança traz novidades e assim aumentando o risco de compra do cliente (MICHEAL;

ROCHFORD; WOTRUBA, 2003). Também existe muita resistência à mudança e vencer essa

resistência é um grande desafio para organização uma vez que é natural as pessoas terem

resistência a uma mudança. Assim como existe a dificuldade de perceber os ganhos que se

pode obter com os processos organizacionais (TRAPP, 2011). Assim sendo, uma dificuldade

bastante encontrada nos processos organizacionais é a limitação estrutural sendo que ainda

existem muitas organizações com estrutura muito rígida e outro desafio bastante notado

principalmente em novos processos é cultural na qual se tem muita resistência a mudança

(SOARES, 2007).

Existem muitas dificuldades na boa execução do processo organizacional, a mão de

obra desqualificada é uma delas, outra dificuldade é conseguir cumprir as normas de

padronização, também a falha na comunicação se torna uma dificuldade (MAIA, 2014).

Ainda se destaca a falta de comprometimento gerencial que pode dificultar o processo de

mudança cultural, uma vez que isso gera desmotivação (TRAPP, 2011).

A falta de cooperação entre equipes também pode dificultar um processo dentro de

uma organização. Segundo Trapp (2011), para que os processos de uma organização

funcionem devidamente é necessário que aconteça cooperação entre as equipes, assim

dificulta o envolvimento de profissionais em prol da melhoria. Sendo assim, o Quadro 4

apresenta um resumo dos desafios ou dificuldades percebidas dos processos organizacionais

no estudo.

Quadro 4 – Desafios ou Dificuldades dos Processos Organizacionais Desafios ou

Dificuldades

dos Processos

Organizacionais

Quando ocorre mudanças nos processos é normal que aconteça novidades e essas novidades

aumentam o risco de compra do cliente (MICHEAL; ROCHFORD; WOTRUBA, 2003).

A limitação estrutural é uma dificuldade que muitas organizações encon tram, pois a

organização muito rígida, com uma cultura resistente a mudanças dificulta novos processos

(SOARES, 2007).

Organizações não sabem o que é um processo organizacional, o que causa dificuldade na

execução do processo (SENTANIN, 2004). O comprometimento das organizações em acompanhar o processo é um desafio muito

encontrado (SANTANA, 2007). Fonte: Elaborado pelos Autores

2.3 A Utilização da Tecnologia Mobile nas Organizações

Tecnologia mobile é muito utilizada pelas organizações principalmente quando tem

seus colaboradores atuando fora de suas paredes, com isso o colaborador recebe informações



constantes, ao mesmo tempo ele consegue fazer upload de informações para o banco de dados

no mesmo instante, tornando-os onipresente (PADUA, 2014). Utilizam também aplicativos

que foram instalados no aparelho como o whatsapp para serviços de voz (BORGES, 2015).

Uma forma crescente de utilização da tecnologia mobile é a realização de compras pelos

clientes por meio de smartphones (ABRAHÃO, 2015).

Tecnologia mobile permite que seus gestores consigam trabalhar cada vez mais com

multitarefas, checar seus e-mails, atualização em redes sociais, conversa com seus familiares

entre outros, fazendo todas essas atividades paralelamente, assim consegue interagir com

diferentes níveis de usuários, também em seu cotidiano permite ele se manter conectado com

sua organização, enquanto tiver tomando um café em férias ou em momentos de lazer

(MARCOLIN, 2014).

Pode-se citar alguns benefícios da tecnologia mobile nas organizações tais como, na

parte da saúde conseguem grandes benefícios com a tecnologia mobile com a utilização

conseguem remotamente monitorar os pacientes, receitar remédios, e ter acesso aos dados dos

pacientes que necessitam de cuidados (MILAN, 2014). Também existem organizações que já

utilizam da tecnologia mobile para carros autônomos, uma vez que esses carros são muito

dependentes da tecnologia mobile, para conseguirem receber e enviar informações e dados

(SHINZATO, 2015).

Já, para uma organização de agronegócio é possível utilizar a tecnologia mobile para

o gestor que esta sempre em trânsito é possível se relacionar com outro setor que exige

rastreabilidade, posicionamento geográfico e comunicação constante e fora do agronegócio é

possível utilizar para ter conhecimento de onde seus colaboradores se localizam assim

podendo monitorá- los (SANTOS, 2014).

A organização ao examinar os processos e adaptá-los para a tecnologia mobile com

sistemas móveis, muda-se a maneira com que a empresa age, interage e assim faz um

aplicativo de excelência para o mercado, também utilizando aplicativos para o

autoatendimento dos clientes podendo fazer as mesmas ações que as dos sites permitem

(LEÃO, 2014).

Portanto, as organizações estão usando tecnologia mobile de muitas formas e

maneiras, tais como, melhorar seus processos, se tornarem mais competitivas num mercado

que se encontram cada vez mais agressivo, para ganhar eficiência e eficácia, para tornar suas

propagandas mais criativas e espalhar sua marca, para se tornar mais ágil e flexível, para

aumentar o ganho de conhecimento do que está acontecendo no exterior da organização e

aumentar seu campo de visão, sendo assim a tecnologia mobile é muito usada em favor das



organizações (BORGES, 2015).

3 METODOLOGIA

O estudo foi realizado por meio de uma pesquisa qualitativa, para Gerhardt e Silveira

(2009) a natureza qualitativa não tem preocupação com a representação por números, mas, se

preocupa em aprofundar a compreensão de um grupo social, de uma organização. Em relação

ao nível da pesquisa, foi exploratória, para Piovesan e Temporini (1995, p. 320) “pesquisa

exploratória, na qualidade de parte integrante da pesquisa principal, como o estudo preliminar

realizado com a finalidade de melhor adequar o instrumento de medida à realidade que se

pretende conhecer”. Já a estratégia utilizada foi um estudo de múltiplos casos, diferentes

estudos de caso que se comparam de alguma forma com o intuito de ajudar a conhecer melhor

a diversidade de realidades que existem dentro de um certo grupo (PONTE, 2006).

Para a coleta de dados foi desenvolvido um roteiro de entrevista, o roteiro foi

enviado para um especialista na área de Sistemas de Informações (SI), sendo que este

retornou apontando algumas incoerências que foram corrigidas. Após a conclusão da revisão

foi enviado novamente ao especialista de SI e com a sua validação foram iniciadas as

entrevistas. O protocolo de entrevistas foi elaborado considerando as dimensões e variáveis

identificadas na literatura: Tecnologia Mobile, Organização e Processo Organizacional.

Foram selecionadas quatro empresas localizadas no estado do Rio Grande do Sul na região

dos Campos de Cima da Serra, o critério utilizado foi que as empresas deveriam utilizar no

mínimo a TM em um setor da empresa. Para a realização do estudo de múltiplos casos, foram

realizadas 8 (oito) entrevistas, conforme pode ser observado no Quadro 6. O período das

entrevistas iniciou em maio de 2016 e terminou em julho de 2016. A duração das entrevistas

teve uma média de 25 minutos onde a menor entrevista foi de 15 minutos e a maior entrevista

durou 35 minutos.

A coleta de dados foi feita de três maneiras: 1) a de entrevistas semiestruturadas que

“tem como característica questionamentos básicos que são apoiados em teorias e hipóteses

que se relacionam ao tema da pesquisa” (TRIVIÑOS, 1987, p. 146); 2) a de documentos

“permite a investigação de determinada problemática não em sua interação imediata, mas de

forma indireta, por meio do estudo dos documentos que são produzidos pelo homem e por

isso revelam o seu modo de ser, viver e compreender um fato social” (SILVA et al. 2009); e

3) a de observação direta “uma técnica de coleta de dados que utiliza os sentidos para

compreender determinados aspectos da realidade” (MARCONI; LAKATOS, 1990).

Por fim, a técnica de análise de dados utilizada foi a de conteúdo, a qual possui



método peculiar, que utiliza os dados coletados para fazer a análise, “consiste em extrair

sentido dos dados de texto e imagem” (CRESWELL, 2007, p. 194). Ainda, no processo de

análise dos dados foi utilizada a ferramenta MAXQDA para auxiliar na codificação e

categorização das entrevistas, pois permite criar códigos nos quais torna mais fácil a extração

de informações obtidas através das entrevistas.

4 Estudo de Múltiplos Casos

Tendo em vista que algumas organizações os gerentes não permitiram que seu nome

fosse divulgado optou-se por não divulgar os nomes das organizações pesquisadas deste modo

mantêm se os nomes de todas as organizações privados. Sendo assim as organizações

pesquisadas serão identificadas por um pseudônimo: Organização Alpha, Organização Beta,

Organização Ômega e Organização Delta.

As organizações Beta e Delta atuam no setor do comércio, a organização Alpha atua

no setor da indústria, já a organização Ômega atua nos setores de indústria e serviços. As

organizações Alpha, Beta e Delta são de médio porte e a Ômega é de pequeno porte.

Considerando que o porte da empresa foi classificado com base na sua Receita Operacional

Bruta (ROB) anual, conforme BNDES (2011). As organizações Alpha e Delta possuem filial,

a Ômega possui parceiros que revendem seu produto, já a Beta não possui parceiros ou filiais.

O Quadro 5 apresenta as características das Organizações Alpha, Beta, Ômega e

Delta: faturamento, colaboradores, tempo de funcionamento e seu ramo de atividade.

Quadro 5 – Características das empresas pesquisadas Características Alpha Beta Ômega Delta

Porte da Empresa (ROB) Médio Médio Pequeno Médio

Colaboradores Entre 100 a 499 Entre 20 a 99 Entre 20 a 99 Acima de 500

Tempo de

Funcionamento

23 anos 25 anos 10 anos 24 anos

Ramo de Atividade Indústria Comércio Indústria e Serviço Comércio

Fonte: Dados da Entrevista (2016)

O Quadro 6 apresenta as características dos entrevistados das Organizações Alpha,

Beta, Ômega e Delta: cargo, formação e tempo de empresa.

Quadro 6 – Perfil dos entrevistados das empresas pesquisadas Organização Cargo Formação Tempo de Empresa

Alpha Diretor Superior completo

bacharel em Tecnólogo

em processamento de

dados

10 anos

Beta Comprador Superior completo

Bacharel em comércio

internacional

6 anos

Supervisor comercial Superior completo

Bacharel em ciência da

computação, com pôs

2 anos e 4 meses



graduação

Ômega Diretor Superior completo

Bacharel em Tecnólogo

em processamentos de

dados.

10 anos

Analista de Sistemas Superior completo

Bacharel em Sistemas de

informação

7 anos

Consultoria e analista de

Sistemas

Superior completo

Bacharel em Sistemas de

informação

7 anos

Delta Vendedor A Superior incompleto 1 ano

Vendedor B Superior completo

bacharelem administração

2 anos

Fonte: Dados da Entrevista (2016)

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

5.1 Processos e Tecnologia Mobile

As quatro organizações utilizam manuais com as instruções de como documentar os

processos nas ferramentas que utilizam. A organização Ômega desenvolveu sua própria

ferramenta de documentação onde é documentado desde a solicitação do cliente até a entrega

do produto. Já os processos são explicados de forma verbal, onde colaboradores e diretores

interagem explicando o funcionamento do processo, utilizam treinamentos de maneira que os

colaboradores venham a entender o funcionamento do processo e reuniões, onde os

colaboradores se reúnem para discutir o funcionamento dos processos. A Alpha utiliza

treinamentos, reuniões e instruções de trabalho para explicar os processos. A Beta explica de

forma oral seus processos através de reuniões. A Ômega utiliza reuniões para explicar cada

etapa de seu processo e explica ao seu colaborador o que a organização espera dele. E a Delta

utiliza treinamentos para explicar processos complexos e reuniões para os processos simples,

as reuniões feitas e os treinamentos efetuados são todos documentados na ferramenta da

organização.

As organizações perceberam que a adoção da tecnologia mobile foi positiva por

diversos fatores, a Delta percebeu que acelera a produtividade e a troca de informações

tornando-a mais ágil para atender a demanda, a Beta não conseguiria trabalhar mais sem a

tecnologia mobile, pois utilizam a tecnologia mobile em praticamente todos os setores e

tornou a organização muito flexível, para a Alpha a tecnologia mobile proporcionou uma

grande abrangência de seu atendimento e aumentou a confiança de seus dados obtidos, como

pode ser observado no relato do supervisor comercial da organização Beta:

“Sempre positiva, hoje se tiramos nossa aplicação mobile, a empresa praticamente

fica cega, pois os pedidos realizados pelos nossos representantes são todos através

de um aplicativo instalado em seus tablets, considerando também que usamos a

tecnologia mobile no processo de separação de pedidos onde os colaboradores



utilizam coletores de dados, a empresa também ficaria parada, pois todos os processos estão relacionados” (Supervisor comercial da Beta).

Na opinião dos entrevistados da organização Ômega, apenas a consultora e analista

de sistemas não utilizam a tecnologia mobile mais de quinze vezes ao dia, os outros utilizam

mais de quinze vezes, sendo na maioria das vezes smartphones e nos processos

organizacionais o equipamento que mais utilizam são os notebooks e tablets sendo que o

notebook é muito utilizado para treinamentos e o tablet para controle de estoque e para

vendas, a Ômega utiliza notebooks para consultoria. Todos tiveram facilidade para se adaptar

ao uso da tecnologia mobile. Para os entrevistados das organizações Ômega, Delta, Beta e

Alpha, um dos motivos foi por ser uma ferramenta intuitiva. Já, especificamente, o comprador

da organização Beta apontou como motivo para sua fácil adaptação, o seu gosto pessoal por

novas tecnologia e seu constante interesse por lançamentos, outros motivos citados, foram a

interface agradável e facilidade de utilização.

5.2 Tecnologia Mobile nas Organizações

A tecnologia mobile nas organizações entrevistadas é utilizada em diversos setores tais

como, expedição, engenharia, TI, produção, estoque, vendas, almoxarife, consultoria,

comercial, administrativo e operacional. A Alpha utiliza tecnologia mobile nos setores

comercial, de qualidade, do estoque, da produção, na TI e na engenharia, a Beta utiliza

tecnologia mobile nos setores comercial, expedição, almoxarifado e no setor de vendas, a

Ômega utiliza tecnologia mobile nos setores de consultoria e força de vendas e a Delta utiliza

tecnologia mobile nos setores de vendas, compras, almoxarifado, administrativo e

operacional.

Os processos que utilizam a tecnologia mobile são documentos através de

ferramentas que as organizações possuem, a Alpha utiliza por meio de um ERP (Enterprise

Resource Planning) junto ao processo, a Beta faz a documentação via ERP e WMS, a Ômega

utiliza sua própria ferramenta para a documentação, a Delta utiliza o e-mail e o ERP para

documentar. A Alpha utiliza tecnologia mobile para fazer controle de seu estoque e na

fabricação de seus produtos, a Beta utiliza a tecnologia mobile em seus processos para

registrar e transmitir pedidos, separação e conferência de pedidos, organização do depósito

entre outras maneiras, a Delta utiliza para atualizar o estoque, a Ômega utiliza a tecnologia

mobile através da força de vendas, consultoria e treinamentos, na força de vendas a tecnologia

mobile é utilizada para levar informações de pedidos como o diretor da Ômega relata:

“O vendedor sai com o smartphone com software com os dados instalados da

empresa e percorre determinadas regiões , visita determinados clientes fazendo



negócios levantando informações de pedido que futuramente vão ser processados e entregue ao cliente” (Diretor da Ômega).

A organização Beta não demostrou interesse em usar a tecnologia mobile em outros

setores por entender que não precisa. As organizações Alpha, Ômega e Delta mostram

interesse em investir em setores que ainda não utilizam a tecnologia mobile e tem consciência

de que a mesma esta praticamente se tornado obrigatória por tornar os processos mais ágeis e

eficientes.

Os processos destas organizações antes de utilizarem a tecnologia mobile, eram

feitos através de preenchimento de planilha e posteriormente rescreviam em um terminal fixo

ou utilizavam papel e caneta para anotar e posteriormente rescreviam em um terminal para

que assim o banco de dados fosse utilizado. A Alpha antes de adotar a tecnologia mobile

utilizava planilhas, as quais eram preenchidas de forma manual. Já, a Beta utilizava folhas

parcialmente preenchidas para posteriormente preencherem a mão. A Ômega, fazia pedidos

através de planilhas preenchidas de forma manual para posteriormente serem digitadas no

computador para ficarem com a informação, atualmente a Ômega utiliza tablets que envia

diretamente aos servidores evitando o retrabalho. Por fim, a Delta utilizava planilhas em papel

e o preenchimento era de forma manual, conforme pode ser observado na fala do Vendedor B

da organização Delta:

“Antes da tecnologia móvel era utilizado caneta e papel, era feito manualmente escrito a mão” (Vendedor B da Delta).

Com a tecnologia mobile as organizações entrevistadas obtiveram muitas facilidades

nos seus processos. A empresa Ômega, percebeu que a inclusão da tecnologia mobile tornou a

venda muito ágil, evitando o retrabalho de redigitar o pedido do cliente. Na empresa Beta

observou-se a agilização de seus processos deixando-os mais seguro e confiáveis e permitindo

gerenciar melhor os processos. Já na empresa Alpha percebeu-se as informações chegando de

maneira confiável. Por fim, a empresa Delta percebeu o aumento de negócios e o aumento na

participação no mercado por permitir atender em novos pontos, como pode ser observado no

comentário do vendedor A da organização Delta.

“Com o aumento da rapidez, agilidade e troca de informação gerou mais negócios a mesma […]” (Vendedor A da organização Delta).

Quando se implantou a tecnologia mobile ocorreu resistência dos colaboradores de

duas das organizações estudadas, ao aderirem a nova tecnologia. A empresa Alpha encontrou

resistência dos colaboradores sendo que um dos motivos foi a cultura quanto a utilização de

equipamentos tecnológicos. Na Beta teve resistência por causa do medo de serem substituídos

pela tecnologia. Já a Ômega e a Delta não tiveram resistência ao uso da tecnologia mobile. O

comprador da organização Beta comenta sobre o medo de serem substituídos:



“[…] tiveram principalmente por medo da tecnologia, no caso da força de vendas e

no WMS o medo de serem substituíveis devido a empresa possuir t odas as

informações e ao fácil treinamento dos novos funcionários” (Comprador da organização Beta).

A Alpha e a Delta oferecem cursos sobre a tecnologia mobile a seus colaboradores e

ainda, a Alpha quanto ocorrem atualizações de sistemas e aplicativos que utilizam a

tecnologia mobile é feito treinamentos para os colaboradores usuários, a Beta oferece cursos

aos seus colaboradores, mas os cursos não são específicos sobre a tecnologia mobile, a

Ômega não oferece cursos sobre a tecnologia mobile, mas pretende fazer cursos futuramente.

Para as organizações Alpha, Ômega e Delta é evidente que com a tecnologia mobile

obteve a diminuição da burocracia, pelo fato de tornar os processos automatizados, diminuir o

uso de papel e permitir que tenha menos pessoas envolvidas assim inibindo erros transferindo

os dados com mais segurança e rapidez para o supervisor comercial da organização Beta não é

uma questão de burocracia, mas de agilidade como ele relata:

“Não é uma questão de burocracia e sim de agilidade onde se faz o sistema processar a informação e não o ser humano” (Supervisor comercial da organização Beta).

De acordo com a consultora e analista de sistema da organização Ômega e o diretor

da organização Alpha a tecnologia mobile é bem-vista pelos colaborados, como uma evolução

que tende cada vez melhorar e facilitar os processos da organização, outro motivo citado é a

facilitação do trabalho dos colaboradores, para o supervisor comercial da organização Beta é

vista como algo normal pois nos dias atuais todos têm algum dispositivo mobile, para o

analista de sistemas da organização Ômega pôr a tecnologia mobile estar cada vez mais

presente em nossas vidas o ambiente de trabalho se torna mais parecido com nosso meio

informal como é citado:

“[…] acredito que com bons olhos acho que por ser uma tecnologia atual e que cada

vez está presente na vida da pessoa acredito que quanto mais você consegue tornar o

teu ambiente de trabalho parecido com aquilo que as pessoas têm fora dele, eu

acredito que as pessoas vão se sentir melhor e tudo mais então sempre você

conseguir chegar nesse cenário e que os colaboradores sejam integrados utilizando a tecnologia” (Analista de sistemas da Ômega).

Foi percebido muitas vantagens e poucas desvantagens do uso da tecnologia mobile,

obteve vantagens como o ganho de eficiência e eficácia, na velocidade e na agilidade para

obter informações, uma grande quantidade de novas informações importantes para a

organização, aumento na confidencialidade dos dados, inovação e criatividade e as

desvantagens é o mau uso da tecnologia mobile e o custo de implementação. Para os

entrevistados a adoção da tecnologia mobile só venho a melhorar por abrir novos horizontes e

permitir a organização fazer o que antes não era possível com informações mais precisas e em

qualquer local para o diretor da organização Alpha a organização enxergou novas

possibilidades como ele relata:



“Melhorou, pois com essa tecnologia a organização enxergou diversas novas

possibilidades para atingir seus objetivos de maneira mais eficaz e com menos

custos, aumentando assim o lucro esperado” (Diretor da Alpha).

Pôde-se perceber que a tecnologia mobile vem otimizando os processos

organizacionais tornando-os mais flexíveis e ágeis abrindo novos horizontes e permitindo

novos negócios evitando o retrabalho e trazendo mais segurança as informações e maior

número de informações mostrando-se evidente ser uma tecnologia necessária para as

organizações continuarem atuando no mercado. Por fim, o analista de sistemas da organização

Ômega comenta que o setor ou segmento que utiliza tecnologia mobile tem informações mais

precisas em qualquer lugar sendo fundamental para a tomada de decisão.

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS

No estudo é percebido que antes das organizações utilizarem a tecnologia mobile os

processos organizacionais eram muito rígidos e necessitavam de mais esforços para serem

realizados demandando um tempo maior para serem finalizados, e a partir do momento que as

organizações começaram a utilizar a tecnologia mobile em seus processos as organizações

conseguiram otimizar seus processos para melhor com grande ganho de tempo, processos

melhorados. Na Alpha com a implantação da tecnologia mobile no estoque e na produção

diminui o desperdício de matéria prima, a Beta com a implantação da tecnologia mobile no

almoxarifado e na expedição e nas vendas teve melhoria na agilidade e flexibilidade onde

permitiu a entrega de produtos a seus clientes de uma forma ágil e eficaz, como na Ômega

onde a tecnologia mobile possibilitou atualizações dos pedidos direto de seus servidores, para

a Delta a tecnologia mobile permitiu a seus vendedores um atendimento mais rápido e eficaz,

com a utilização de tablets os vendedores conseguem informar o valor e a disponibilidade no

local evitando o terminal fixo.

A tecnologia mobile vem facilitando os processos organizacionais tornando-os mais

práticos e simples, depois que as organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta adotaram a

tecnologia mobile em seus processos houve um ganho muito grande em flexibilidade e

agilidade, pois permite que as organizações evitem o retrabalho, também se obteve grande

ganho de tempo ao não precisar se locomover até um terminal fixo. A tecnologia mobile

permite conseguir informações mais precisa e consequentemente ajuda na toma de decisões.

A pesquisa feita nas organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta mostrou que a

tecnologia mobile esta cumprindo um papel muito importante para a organização de maneira

que não é possível trabalhar sem a tecnologia e com o passar do tempo a tecnologia está se

tornando cada vez mais importante tirando a rigidez nos processos e tornando-os ágeis. E para



as organizações Alpha, Beta, Ômega e Delta a tecnologia mobile está se tornando cada vez

mais necessária em seus processos por diminuir a complexibilidade do processo e diminuindo

o trabalho feito pelos colaboradores.

Em relação ao custo foi percebido que a implementação é cara, mas diminui o custo

de operação e com o tempo o dinheiro investido é ressarcido. Também se pode perceber que

os processos que utilizam a tecnologia mobile são menos burocráticos ao diminuir utilização

de papéis, diminuiu o tempo de execução do processo, obteve-se ganho na eficiência e

eficácia do processo. A tecnologia mobile esta permitindo que as organizações tenham mais

informações e o aumento do processamento das informações. Com a tecnologia mobile as

organizações conseguem disponibilizar as informações em tempo real para seus

colaboradores, antes da tecnologia mobile os colaboradores precisavam conferir se o produto

estava disponível e com o uso da tecnologia mobile é possível saber no mesmo instante,

permitindo a organização realizar mais negócios.

Em virtude da tecnologia mobile ser uma tecnologia nova, houve dificuldade em

encontrar organizações na região que a utilizasse, a maior parte das organizações que já

adotaram a tecnologia mobile estão utilizando somente no setor de vendas, ou seja, existe um

mercado muito amplo a ser explorado.

Por fim, a realização desta pesquisa possibilitou a visualização de oportunidades de

pesquisas, tanto relacionadas diretamente com este trabalho como novos assuntos que

emergiram da pesquisa exploratória, tais como identificar os fatores determinantes na adoção

da tecnologia mobile pelas organizações e quais os principais ramos de atividade em que a

tecnologia mobile esta crescendo mais rapidamente.

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