FACULDADE PITÁGORAS

Odilon Dias de Figueiredo

VANTAGENS COMPETITIVAS NO USO DE FERRAMENTAS DA

WEB 2.0 EM EMPRESAS DO SETOR DE CONSTRUÇÃO E

VENDA DE IMÓVEIS: UM ESTUDO COMPARATIVO DE CASOS

BELO HORIZONTE

2009

FACULDADE PITÁGORAS

Odilon Dias de Figueiredo

VANTAGENS COMPETITIVAS NO USO DE FERRAMENTAS DA

WEB 2.0 EM EMPRESAS DO SETOR DE CONSTRUÇÃO E

VENDA DE IMÓVEIS: UM ESTUDO COMPARATIVO DE CASOS

Artigo científico desenvolvido no curso de MBA Gestão em TI – Turma 1 no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan.

BELO HORIZONTE

2009

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VANTAGENS COMPETITIVAS NO USO DE FERRAMENTAS DA

WEB 2.0 EM EMPRESAS DO SETOR DE CONSTRUÇÃO E

VENDA DE IMÓVEIS: UM ESTUDO COMPARATIVO DE CASOS

Odilon Dias de Figueiredo

RESUMO

Este estudo teve como objetivo analisar como as empresas do setor de construção e venda de imóveis estão explorando os recursos da internet de colaboração e interatividade, chamados de Web 2.0, para obterem vantagens competitivas. O trabalho foi realizado através da verificação das funcionalidades dos sites e de uma pesquisa sobre como esses recursos estão sendo utilizados entre seus colaboradores e também na relação com seus clientes e fornecedores. Observou-se que ao fazer o uso das ferramentas da Web 2.0 algumas empresas estão aumentando seu faturamento e fixando a marca no mercado.

PALAVRAS CHAVE

Web 2.0, Redes Sociais, Interatividade, Vantagens Competitivas.

ABSTRACT

This study intended to analyze how the construction and selling of real estate sector companies are exploiting the internet resources of interactivity and collaboration called Web 2.0, to gain competitive advantage. The work was done by checking the functionalities of the sites and in a research about how those resources are being utilized among its employees and also in the relationship with their customers and suppliers. It was noted that when using the tools of Web 2.0 some companies are increasing their billing and establishing their brand in the market.

KEYWORDS:

Web 2.0, Social Networks, Interactivity, Competitive Advantage.

1. INTRODUÇÃO

A atual fase da internet, chamada por muitos de Web 2.0, é caracterizada pela Web

como um ambiente de cooperação, participação e interação cada vez maior dos usuários, e

tem levado muitas empresas a repensarem suas formas de uso deste meio para que obtenham

vantagens competitivas.

De acordo com Cipriani (2008, p. 18):

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Ao longo dos últimos anos, a internet se inseriu completamente nos processos das empresas, quer sejam elas grandes, médias ou pequenas. Os diversos canais de comunicação entre colaboradores, parceiros e clientes e o fluxo da realização das atividades migraram para o mundo on-line e hoje se apresentam como uma realidade com a qual não é possível deixar de se envolver.

Um número cada vez maior de empresas tem feito uso diário de ferramentas desta

Web 2.0 para alavancar seus negócios. Estes recursos vão desde o uso da comunicação on-

line (Skype1, MSN2, GTALK3) passando pelo uso de ferramentas gratuitas de produção e

retenção de informação (Googledocs4, Zoho,5 Wikipédia6) e vão até o uso das redes sociais de

divulgação e interatividade (Blogs, Orkut7, Twitter8).

No setor de construção e venda de imóveis já existem empresas investindo capital,

tempo e recursos humanos nesta direção. Essas empresas perceberam que ao fazer o uso da

Web 2.0 elas conseguem:

Maior produtividade de seus colaboradores;

Aproximação cada vez maior de seus clientes;

Atingir mais público com seus lançamentos a um custo mais baixo que o tradicional.

Este estudo teve o objetivo de demonstrar que as empresas deste setor que estão

usando os recursos dessa Web 2.0 que cada vez mais permite interatividade e colaboração,

estão obtendo também mais vantagens competitivas e se diferenciando no mercado.

Através de um estudo de caso entre duas empresas de igual porte e que competem em

mercados similares e com mesmo público alvo, foi feita uma análise de quais benefícios as

ferramentas da Web 2.0 podem ter nas aplicações corporativas.

2. HISTÓRICO: INFORMAÇÃO E WEB 2.0

A partir dos anos 50, quando começaram a funcionar os primeiros computadores

eletrônicos, e por aproximadamente 30 anos, a informática permaneceu sendo privilégio,

quase que exclusivo, das grandes corporações e dos governos. Os altos custos de aquisição de

1 www.skype.com2 www.msn.com3 www.google.com.br4 www.googledocs.com5 www.zoho.com6 www.pt.wikipedia.org7 www.orkut.com.br8 www.twitter.com

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hardware e de desenvolvimento de software restringiam o seu uso pelas pessoas e pela

maioria das empresas. Durante todo este período, os dados processados geravam informações

que ficavam armazenadas nos bancos de dados dessas grandes entidades, sendo de uso quase

que exclusivo delas próprias.

Em meados dos anos 80, o lançamento no mercado de varejo dos primeiros micro-

computadores com preços mais acessíveis, proporcionou para as pessoas e para pequenas e

médias empresas o acesso a estes meios de armazenamento e de processamento de dados. A

informação então, ainda que de forma isolada e restrita, passou a ser produzida em maior

escala, a ser cada vez mais difundida e a ter importância na vida cotidiana. O grande

empecilho nesta época era que a comunicação via rede ainda era feita de forma rudimentar,

ela quase que se resumia á troca de arquivos e pacotes de dados.

No princípio dos anos 90, com a queda vertiginosa no preço dos computadores

pessoais e o advento da World Wide Web, ou seja, a internet com páginas em hipertexto, a

informação passou a circular com mais velocidade e intensidade. Apesar desse grande avanço,

a comunicação pela internet ainda estava em sua fase restrita, centralizada e estática. A maior

parte do conteúdo que era desenvolvido e publicado vinha ainda das grandes corporações e

quase não havia interatividade com e entre os usuários de forma geral.

Considerando então que podemos chamar este período da internet, acima descrito, de

Web 1.0 os autores Coutinho e Bottentuit Junior (2007, p.1) escreveram:

A Web 1.0 era bastante onerosa para os seus utilizadores; a grande maioria dos serviços era pago e controlado através de licenças, os sistemas eram restritos a quem detinha poder de compra para custear as transações on-line e adquirir o software para criação e manutenção de sites. A Web 1.0 trouxe grandes avanços no que diz respeito ao acesso à informação e ao conhecimento, porém a filosofia que estava por detrás do conceito de rede global foi sempre a de um espaço aberto a todos, ou seja, sem um “dono” ou indivíduo que controlasse o acesso ou o conteúdo publicado. Houve sempre preocupação por tornar este meio cada vez mais democrático, e a evolução tecnológica permitiu o aumento do acesso de utilizadores possível pela largura de banda das conexões, pela possibilidade de se publicarem informações na Web, de forma fácil, rápida e independente de software específico, linguagem de programação ou custos adicionais.

No final dos anos 90, quando houve um aumento considerável do número de Websites,

as empresas baseadas na Web, que na época eram chamadas de pontocom, atingiram picos de

faturamento e suas ações nos mercados de capitais, recordes de valorização. Ocorreu então em

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2001 o fenômeno chamado “estouro da bolha pontocom”, descrito assim por Vaz (2009,

p.31):

Muitas dessas empresas tinham modelos de negócios falhos, ou seja, empresas sem possibilidade real de lucro recebendo aportes milionários de capital. Tudo isso gerou uma supervalorização de tais empresas “pontocom” e suas ações na bolsa (bolha). Em maio de 2001, a “bolha” formada estourou em um fenômeno conhecido como “estouro da bolha da internet”.

Segundo o mesmo autor os valores das ações de algumas empresas perderam até 90%

do seu valor. Os prejuízos chegaram à casa dos trilhões de dólares. Várias empresas fecharam

suas portas e termos como “internet” e “pontocom” passaram a ser associados a medo, crise e

demissão.

A partir desse momento somente empresas estruturadas e que enxergavam a Web de

uma forma mais descentralizada, interativa e com foco cada vez maior no usuário

conseguiram sobreviver (Ex.: Google, Amazon9, Yahoo10, E-bay11).

Nos anos que seguiram, os usuários comuns foram cada vez mais produzindo

conteúdo, seja através de sites com aberturas a comentários ou através dos Weblogs pessoais

(Blogs), que são páginas pessoais que abordam um ou diversos temas e que são incrementadas

pelos visitantes com comentários. Através da interatividade e colaboração de muitos usuários,

começaram a surgir então, as primeiras comunidades e redes sociais digitais: Orkut,

Facebook12, Myspace13.

Em San Francisco, EUA no ano de 2004, durante uma conferência promovida pelas

empresas Medialive e O’Reilly Media, vislumbrou-se uma nova internet, uma Web mais

dinâmica, interativa e colaborativa chamada de Web 2.0. Nesta conferência discutiu-se o

nascimento de uma Web com mais conteúdo participativo e compartilhado. A partir desse

momento a Web também seria cada vez mais usada como plataforma, como depósito para

grandes bancos de dados e, passando também a ter foco cada vez mais no usuário.

A constante evolução do computador, que passou a ser cada vez mais uma estação

multimídia, aliada ao aumento da velocidade de transmissão na internet e à evolução dos

9 www.amazon.com10 www.yahoo.com11 www.ebay.com12 www.facebook.com13 www.myspace.com

6

meios de gravação de áudio, fotografia e vídeo digitais, fomentou-se ainda mais o volume de

informação disponível através dos sites como Napster14, Flickr15 e Youtube16.

Em todas as áreas de conhecimento começaram a surgir grandes volumes de

informações produzidas e reproduzidas pelos usuários. Começaram a ser desenvolvidos sites

com ferramentas Wiki, onde a informação produzida pelos visitantes é verificada e

armazenada de maneira organizada (maior exemplo: Wikipédia). Devido ao crescimento cada

vez maior das fontes de informação, os sites com ferramentas de busca on-line,

principalmente o Google, passaram a ser fundamentais para o dia a dia das pessoas.

Seja para socialização ou em busca da informação, o número de usuários que passou a

utilizar a Web 2.0 começou a aumentar cada vez mais. As empresas começaram então a

perceber que, com essa aglomeração cada vez maior de usuários conectados e querendo

interagir, estava se formando um território perfeito para que elas próprias passassem a utilizar

estes recursos. Elas começaram então a migrar para este meio de divulgação digital com baixo

custo e a ter economia na aquisição de novos softwares consequentemente aumentando a

produtividade através da comunicação rápida on-line.

Kotler (2000, p. 257) já anunciava:

O ciberespaço prenuncia uma era em que o processo de compra e venda torna-se mais automatizado e conveniente. As empresas conectam-se entre si e com os clientes em uma rede virtual homogênea. A informação na Internet flui pelo planeta em um instante e sem custo. [...] O tempo e a distância, que representaram grandes custos e barreiras comerciais no passado, encolhem imensamente, os comerciantes que continuarem a vender nas formas antigas lentamente desaparecerão de cena.

Novos recursos disponíveis na Web 2.0 surgem dia após dia, a exemplo do Twitter,

um site de comunicação rápida através de no máximo 140 caracteres, que há pouco mais de

um ano era pouco comentado e hoje conta com milhares de seguidores no Brasil, até

poderosas ferramentas administrativas gratuitas englobando CRM, marketing, editor de texto,

planilha e comunicação on-line. Empresas podem até mesmo criar, com uma ferramenta

chamada Ning, sua própria rede social para interagir com clientes, colaboradores e

fornecedores.

Cipriani (2008, p. 29) escreveu sobre as ferramentas on-line de colaboração e opinião:

14 www.napster.com15 www.flickr.com16 www.youtube.com

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Munida da ferramenta correta, sua empresa pode obter dados valiosos sobre os hábitos, costumes e preferências dos seus clientes nos moldes de um Orkut ou um Facebook. E, como conseqüência disso, melhorar ainda mais seu relacionamento com os clientes e vendas, aliando os sentimentos ao marketing.

Segundo o mesmo autor, através do atributo de cooperação na Web 2.0, os sites

passam a recriar e a evoluir os modos tradicionais de navegação.

Eles trazem principalmente:

Maior compartilhamento de informações;

Vida em comunidade e cooperação;

Possibilidade de alterar ou misturar criações de terceiros;

Melhor experiência on-line;

Espaço para assuntos muito específicos;

Diversão;

Educação;

Atitude;

O usuário em primeiro lugar e no centro das atenções;

Controle e domínio do que queremos buscar ou usar.

3. ASPECTOS METODOLÓGICOS

Este trabalho é um estudo de casos e, primeiramente foi feita uma pesquisa

bibliográfica para o referencial teórico. Posteriormente fez-se uma análise dos sites e uma

pesquisa exploratória, com envio de um questionário para duas empresas de porte semelhante

do setor de construção e venda de imóveis. Este método foi escolhido, pois, segundo Yin

(2005, p. 20) “o estudo de caso permite uma investigação para se preservar as características

holísticas e significativas dos acontecimentos da vida real – tais como ciclos de vida

individuais, processos organizacionais e administrativos, mudanças ocorridas em regiões

urbanas, relações internacionais e a maturação de setores econômicos.” O estudo de caso

único não possibilita comparações entre as unidades escolhidas para análise, portanto, optou-

se nesta pesquisa por um estudo de casos, que contemplará tal comparação.

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

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Devido à facilidade de acesso do pesquisador, foram escolhidas duas empresas

tradicionais da região sudeste do Brasil com mais de trinta anos de atuação no setor de

construção e venda de imóveis. As empresas tinham o mesmo porte, possuindo entre 200 e

400 colaboradores, sendo atuantes no mercado da região mencionada com empreendimentos

(apartamentos) voltados para o público da classe média alta com renda superior a vinte

salários mínimos.

Em primeiro lugar, foi feita uma visita aos sites das duas empresas na internet e depois

o envio de um questionário com o objetivo de verificar como elas estavam se posicionando

com relação ao seu público e também para fazer uma verificação do uso das ferramentas da

Web 2.0 entre seus colaboradores e no relacionamento com seus clientes e fornecedores.

4.1 ANÁLISES DOS SITES

Após a visita aos sites foi percebida uma grande diferença na postura das duas

empresas com relação às estratégias de uso das ferramentas da Web 2.0, das redes sociais

digitais, do marketing e das vendas através da internet.

No site da empresa (A) percebeu-se uma imensa valorização do visitante que o está

acessando. São várias opções disponíveis como: “corretores on-line”, “vídeo-atendimento” e

um formulário de contato por e-mail bem simplificado. O visitante também tinha a sua

disposição links para vídeos no Youtube, Orkut, Flickr, Twitter, Facebook e outras redes

sociais demonstrando assim um grande desejo de aproximação com o seu público

consumidor. O nível de interesse em reter o cliente era tão grande que existia até um

aplicativo que podia ser baixado e instalado em um iphone (telefone interativo com vários

recursos) para auxiliar na localização dos imóveis em construção, os que seriam lançados e os

que estariam à venda.

No site da empresa (B) ficava bem visível a intenção de enaltecer o nome da empresa

seja através de textos próprios ou de relatos da imprensa escrita. Estava também presente um

grande espaço de propaganda de seus empreendimentos com desenhos ocupando boa parte da

área da tela inicial. Ao visitante restava apenas um link “fale conosco” que, quando clicado,

fornecia os telefones para contato ou o preenchimento de um extenso formulário que exigia

vários dados do visitante.

4.2 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS

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Como o objetivo do estudo era verificar a utilização da Web 2.0 no ambiente

empresarial e identificar se trazem vantagens competitivas, o questionário foi direcionado

para o responsável pelo departamento de marketing. Entende-se que este profissional, por ser

o responsável pelas ações da empresa em campanhas de vendas e de relacionamento com os

clientes, seria o mais indicado para respondê-las.

Em seguida é apresentado um quadro com as respostas dadas ao questionário enviado

para as empresas:

Quadro 1: Perguntas e respostas das empresas

Pergunta Empresa (A) Empresa (B)

Existe alguma proibição, no ambiente de trabalho, para o uso de alguma ferramenta da internet?

Sim Sim

Quais ferramentas da internet têm seu uso proibido ou restrito?

MSN, Orkut e Twitter MSN, Orkut, Twitter e Outras.

Existe apoio da empresa aos colaboradores para o uso das redes sociais digitais?

Indiferente Não

Em uma escala de 0 a 5, que nota você daria para o incentivo que a empresa dá para os colaboradores se comunicarem e interagirem pela internet?

3 1

Os colaboradores da empresa utilizam alguma ferramenta gratuita de produção baseada na Web?

Sim Não

Quais são essas ferramentas? Wiki corporativa Nenhuma

Quais os recursos da Web 2.0 que são utilizados pela empresa para interatividade e comunicação com seus clientes?

Blog, Orkut, Facebook, Twitter e Skype

Nenhum

Quais os recursos da Web 2.0 que são utilizados pela empresa para interatividade e comunicação com seus fornecedores?

Blog, Twitter, MSN e Skype Nenhum

A empresa já constatou algum prejuízo advindo exclusivamente pelo mau uso da internet? De qual tipo?

Somente prejuízos de baixo impacto como vírus e lentidão no acesso à internet, por uso inapropriado de e-mail e pela visualização de vídeos em massa de seus colaboradores.

Não

Caso existam, quais foram os benefícios obtidos com o uso da Web como plataforma de comunicação e interatividade?

No âmbito interno, o uso do wiki trouxe inteligência na gestão de conhecimento da área de engenharia, um desenvolvimento interno. Já no relacionamento com seus stakeholders, a internet não só se transformou em um

Não houve

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canal de vendas, mas também como um grande canal de comunicação através das redes sociais.

A empresa já constatou algum retorno financeiro expressivo advindo exclusivamente da interatividade com os clientes? Qual o valor aproximado?

Hoje o canal de vendas pela internet representa 30% do volume do faturamento da empresa. No relacionamento exclusivamente com os clientes o ganho se dá pela facilidade no relacionamento, transparência e credibilidade da marca. As vendas por indicação de atuais clientes somam 22% do faturamento da empresa.

Não

A empresa tem planos para intensificar o uso das redes sociais e das ferramentas gratuitas existentes na internet?

Sim Não

Em sua opinião existem vantagens competitivas para empresas que fazem uso eficaz das ferramentas de produção, comunicação e interatividade?

Sim Sim

A empresa possui estratégia de marketing digital?

Sim Não

Dê uma breve descrição sobre esta estratégia, suas dificuldades e seus objetivos.

Desde 2002, a internet é utilizada como um canal de vendas e de relacionamento pela nossa empresa. Porém, as dificuldades na internet vão além do que está na tela do computador. O resultado positivo virá de um atendimento adequado pelo corretor a um prospect, uma resposta rápida e coerente no blog para a satisfação de um cliente ou mesmo um tweet pontual a um investidor no Twitter, por exemplo. A tecnologia somada ao atendimento humano correto faz o sucesso de nossa empresa e os objetivos são aumentar a participação do canal on-line nas vendas e manter-se como uma das empresas referências em uso da internet no Brasil.

-

Fonte: entrevista realizada em 4 de novembro de 2009 através do Googledocs.

Conforme as repostas dadas pelas empresas, percebeu-se que tanto a empresa (A)

quanto a empresa (B) restringiam o uso interno das redes sociais (incluído proibição ou

restrições ao uso do MSN, Orkut e Twitter) com razões óbvias de não dispersar a atenção dos

colaboradores prejudicando o ambiente de produção. Apesar disso a empresa (A) já fazia o

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uso de uma Wiki corporativa, desenvolvida internamente, com o objetivo de fomentar a

retenção e disseminação das informações e estava alcançando excelentes resultados na gestão

do conhecimento da área de engenharia. Este fato já revelava uma inclinação em direção do

uso das ferramentas da Web 2.0 de forma ordenada.

Quando o assunto passou para o relacionamento com os clientes e fornecedores

através das ferramentas da Web 2.0, ficou evidente a diferença de posicionamento das duas

empresas. A empresa (A) mostrou-se muito mais aberta e receptiva em comparação com a

empresa (B). Esta primeira relatou também que o seu canal de vendas pela internet já

representava 30% de seu faturamento, tendo consequentemente bons motivos para continuar

investindo neste uso.

A empresa (A) em suas respostas ressaltou que o uso das redes sociais da internet

proporcionava maior facilidade no relacionamento com seus clientes, gerando transparência e

credibilidade de sua marca. Este relacionamento para esta empresa era muito importante, pois

22% do faturamento dela já estavam sendo gerados pela indicação dos atuais clientes.

Quando perguntadas sobre se iriam intensificar o uso das ferramentas da Web 2.0 e se

têm estratégia de marketing digital, apenas a empresa (A) respondeu positivamente. Apesar

disso, um fato interessante, as duas responderam que existem vantagens competitivas no uso

das ferramentas gratuitas de produção e interatividade presentes na internet.

Ao final da pesquisa a empresa (A) enfatizou que as dificuldades do relacionamento

com os clientes pela internet não se limitam ao campo tecnológico. Segundo esta empresa, o

fator humano vem contribuindo muito para que os resultados em termos de vendas sejam mais

efetivos. A sua agilidade na atuação nos diversos canais de relacionamento via Web vem se

mostrando decisivo na hora de fechar novos negócios.

Na comparação entre as respostas das duas empresas e o formato de seus respectivos

sites ficam reveladas posturas totalmente opostas quando o assunto é interatividade com os

clientes. A empresa (A), que também detinha um site mais interativo, revelou usar a internet

como canal de vendas desde 2002 e sua maior preocupação é que no momento de contato

direto com o consumidor suas ações fossem realizadas da melhor maneira possível. Já a

empresa (B), e seu site um tanto “engessado” em termos de interatividade, se mostrou muito

afastada das estratégias de marketing digital.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

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Conforme visto no referencial teórico as empresas e seus responsáveis pelo setor de

marketing e relacionamento com o cliente precisam evoluir e esta evolução passa pela

transformação de seus sites na internet.

A análise dos sites e da pesquisa realizada mostrou que, através do uso das

ferramentas da Web 2.0, ocorreu aumento não só de faturamento, mas também, da fixação da

marca no mercado. Uma vez que os clientes estão consumindo cada vez mais através da

indicação dos outros clientes, fica claro que as empresas que entenderem mais sobre o seu

cliente poderão ser capazes de melhorar os produtos oferecidos e de fechar mais negócios

aumentando seu faturamento. Zenone (2007, p. 33) reforça esta idéia ao afirmar que “[...] o

marketing vem evoluindo conceitualmente da visão focada no produto para a compreensão e

satisfação das necessidades do consumidor, ou seja, com o foco no cliente”.

Com esta passagem de Web 1.0 para Web 2.0 passa a existir uma nova geração de

consumidores ávida em colaborar e interagir on-line (figura 1) e as empresas que souberem,

através de seu site e dos recursos das redes sociais digitais, cativá-la oferecendo comunicação,

informação e entretenimento pela internet poderão realmente conquistá-la e atingir vantagens

competitivas sobre seus concorrentes.

Figura 1: Interação dos consumidores na Web 2.0.Fonte: Kiso, 2009.

13

5.1 LIMITAÇÕES

As limitações deste estudo se deram pelo fato da pesquisa ter sido qualitativa e

também de ter sido direcionada apenas para duas empresas que têm área de atuação restrita à

região sudeste e com público alvo de consumidores com renda superior a vinte salários

mínimos, não querendo, portanto, englobar um universo maior de empresas.

5.2 RECOMENDAÇÕES FUTURAS

Os consumidores são seres em constante mutação e num futuro não muito distante a

geração nascida neste meio digital com presença marcante da internet na vida cotidiana

poderá estar consumindo imóveis para seu uso. Sugere-se então que as empresas do setor de

construção e venda de imóveis acompanhem as evoluções do mercado e destes novos

consumidores para que não fiquem com estratégias ultrapassadas de marketing digital e

percam competitividade.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CIPRIANI, Fábio. Blog Corporativo. São Paulo: Novatec, 2008.

COUTINHO, Clara Pereira e BOTTENTUIT JUNIOR, João Batista, 2007. Blog e Wiki: Os Futuros Professores e as Ferramentas da Web 2.0. Disponível em <http://curso1.pbworks.com/f/blogwiki_artigo.pdf>. Acesso em 11 nov. 2009.

KISO, Rafael, [s.d.] Guia de conhecimento para uma estratégia Web 2.0 de sucesso. Disponível em <http://www.scribd.com/doc/14537501/Guia-Completo-para-uma-estrategia-WEB-20-de-sucesso>. Acessado em 15 nov. 2009.

KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. São Paulo: Ediouro, 2009.

VAZ, Conrado Adolpho. Google Marketing: O guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2009.

YIN, R. K. Estudos de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

ZENONE, Luiz Cláudio. CRM: Customer Relationship Management: gestão do relacionamento com o cliente e a competitividade empresarial. São Paulo: Novatec, 2007.