Abgair Lima · 2012-03-12 · Elaboração de Check-List próprio para “Auditoria de...
Transcript of Abgair Lima · 2012-03-12 · Elaboração de Check-List próprio para “Auditoria de...
Abgair Lima
Trabalho em Rede
Hospital Geral
Orientado para Saúde Suplementar
Filantrópico
Foco na sustentabilidade da Sociedade
Beneficente São Camilo
CARACTERÍSTICAS DOS HOSPITAIS
“Proporcionar serviços na área de saúde,
superando as expectativas dos clientes,
alicerçados na competência, tecnologia,
humanização e valorização da vida”.
1. Espiritualidade
2. Comprometimento Profissional e Social
3. Princípios Éticos nas Ações
4. Desenvolvimento Profissional
5. Valorização da Vida e da Saúde
6. Qualidade e Humanização no Atendimento
7. Integração Institucional
8. Gestão Auto Sustentável
“Ser reconhecido como Rede de
hospitais de alta qualidade no
atendimento médico e hospitalar,
consolidando-se como primeira opção
em urgência e emergência nas áreas
de abrangência e como uma das cinco
melhores opções para tratamentos
eletivos na Região Metropolitana de
São Paulo.”
Etapas da implantação
Seleção dos líderes do grupo de trabalho
Produtos do trabalho:
Capacitação dos líderes desta Equipe com
conceitos de hospitalidade e humanização
Capacitação dos líderes desta Equipe para o
monitoramento das ações
Produtos do trabalho:
Ampliação da Visão Sistêmica dos participantes sobre os
serviços prestados pelo hospital
Elaboração de diagnóstico nas 03 unidades
Atualização da cartilha de boas práticas com
definição da política de atendimento São Camilo e
normas para sua implantação/monitoramento
Elaboração de scripts de atendimento para todos os
colaboradores
Etapas da implantação
Fase Diagnóstica
Etapas da implantação
OBJETIVO
Conhecer as abrangências e limitações físicas de cada unidade para
aderência com o conceito de hospitalidade. Avaliar serviços já existentes,
volumes de atendimento e tipo de público atendido (faixa etária, sexo,
classe social, volume de acompanhantes e patologias).
AÇÕES
Visita técnica da consultoria às unidades para avaliação e validação dos
futuros serviços.
OBJETIVO
- Fundamentar os conceitos de hospitalidade para equalizar o
entendimento por todos envolvidos.
- Definir as ações comuns (padronizadas) para as três unidades e as
ações específicas (personalizadas).
AÇÕES
Encontro de um dia inteiro:
- parte da manhã: fundamentação conceitual, apresentação da
cartilha.
- parte da tarde: brainstorming sobre serviços possíveis e atitudes
necessárias.
Reunião de alinhamento com
envolvidos das três unidades
Atualizar cartilha de orientação aos
colaboradores sobre as regras,
normas e princípios que devem ser
seguidos na prestação de serviços.
Definição dos princípios, diretrizes e
procedimentos gerais que deverão ser
seguidos pelos colaboradores na
prestação do atendimento aos clientes
dos hospitais São Camilo.
Definição da Política de Atendimento
Redefinição do Programa de Treinamento e de
Integração atendendo às premissas da Política de
Atendimento.
Elaboração de Check-List próprio para “Auditoria de
Hospitalidade”.
Estabelecimento de um comitê de auditoria.
Desenvolvimento de um conjunto de indicadores de
resultados a fim de mensurar o atendimento prestado
ao cliente.
Elaboração de scripts de atendimento ao cliente.
Definição de sanções para as transgressões à política.
Pós atualização da cartilha:
Divulgação para 100 % dos colaboradores*.
Divulgação para os novos colaboradores durante a Integração.
*Inclusão de equipes terceirizadas no treinamento (equipes
assistenciais, médicos – pronto socorro e equipes do hospital
- estacionamento, restaurante e lanchonete).
Pós divulgação da cartilha:
Iniciar treinamentos específicos por área
Norteador para as nossas ações diárias
O que é Hospitalidade e Humanização
- Diretrizes norteadoras
Atendimento e Boas Práticas: o que é “correto” e “não
permitido”
- Apresentação pessoal
- Higiene
- Higiene ambiental
- Postura Profissional
- Atendimento Pessoal e Telefônico
- Comunicação Eletrônica
- Atendimento nos elevadores
Atendimento e Boas Práticas: como agir em situações
diferenciadas?
- Com os familiares em caso de óbito do paciente
- Com o idoso: orientações para bem conviver
- Com as crianças: orientações para bem conviver
- Com a diversidade: orientações para bem conviver
(cadeirante, portador de deficiência visual, portador de
deficiência auditiva, portador de deficiência mental, obeso,
portador de paralisia cerebral).
A Hospitalidade é a
atitude de acolhimento
que visa oferecer aos
clientes conforto,
segurança e bem estar,
criando um ambiente
hospitaleiro.
A Humanização é um ato de amor, demonstrado
espontaneamente quando nos relacionamos e
percebemos que podemos fazer “algo a mais” por
alguém, seja ele cliente externo ou interno.
Qualidade no Atendimento
Comunicação
Respeito as Solicitações
e Comprometimento
Qualidade no Atendimento
Capacidade de proporcionar soluções às diversas atividades
desenvolvidas, por meio de atitudes empáticas, proativas,
prestando um atendimento integrado, sempre que a
situação exigir a atuação de mais de um departamento/setor,
buscando um resultado real que atendam as necessidades
e expectativas dos nossos clientes externos e internos.
Respeito às solicitações e Comprometimento
Capacidade de atuar com consideração, atenção
e empenho ao cliente, sendo responsável pelo
acompanhamento das solicitações, bem como
interlocutor com os demais dep./setores, assumindo
a responsabilidade na busca pela resolução de
problemas e condução de situações cotidianas.
Comunicação
Transmitir informações de forma clara e objetiva,
preocupando-se com o conteúdo verbal e não
verbal passado e entendido. Manter sempre a
atitude aberta à opinião dos outros, atendendo
com cordialidade e prontidão.
Facilitadores: gestores das áreas de
atendimento e assistenciais (foram treinados e
receberam um roteiro para aplicação da aula)
Dinâmica de treinamento
Roteiro do Multiplicador
Slide 4 e 5: Objetivo é de identificar o cenário da saúde. Trazendo as
principais insatisfações. a conexão entre as principais satisfações e o que
acontece no dia a dia do hospital, porém mencionar que esta não é só
uma realidade da área da saúde, mas sim de serviços. Trazer a reflexão,
a questão da espera e do tempo por meio de algum exemplo entendendo
a característica do grupo que esta ali a sua frente.
(exemplos do cotidiano)
Slide 6 e 7: Será mostrada a nossa realidade (SAC) reunindo as
principais insatisfações do cliente nas 3 unidades. Reforçar que apesar
disso as unidades são bem avaliadas, porem mesmo assim, existem
ajustes necessários em relação ao comportamento – demonstrando que
esse é o item mais observado pelo cliente de saúde. Usar alguns dos
exemplos do slide 5 para contextualizar situações adequadas
(exemplo: conversas pessoais entre colegas – quando, como e onde)
Slide 23: Fazer as pessoas chegarem ao entendimento que as palavras que
completam a ponte são: Hospitalidade e Humanização.
Slide 24: Mostrar que as atitudes desejadas já são realizadas hoje. Porém, de
forma individual e menos consciente. Mostrar que quando instrumentalizado, pode
ganhar força e consistência.
Roteiro do Multiplicador
DETALHES IMPORTANTES PARA O SUCESSO
DO TREINAMENTO
Buscar a interatividade do grupo
Solicitar para os participantes lerem alguns slides
Fazer ganchos com a questão do acolhimento do
idoso dentro do conceito de humanização e
hospitalidade durante toda a apresentação
Roteiro do Multiplicador
Pompeia: 99,1%
Santana: 97,3%
Ipiranga: 98,8%
POPULAÇÃO TREINADA
Elaboração dos Scripts
Os Scripts foram elaborados
pelos gestores das áreas de
forma corporativa
Entrega dos scripts para as áreas após validação pelo
RH.
Treinamentos dos colaboradores pelas lideranças.
Entrega da lista de presença do treinamento do script
para o RH da unidade.
Script - Chefe de Enfermagem
Script - Supervisor de Enfermagem
Script - Enfermeiro
Script – Enfermeiro PSA
Script – Enfermeiro Observação do PSA
AUDITORIAS
Considerações sobre a auditoria
O auditor deve apresentar qual o objetivo e como será realizada a auditoria, esclarecendo todas as dúvidas possíveis que poderão surgir.
A auditoria permite ao gestor da área ou do processo auditado, realizar avaliações periódicas bem realistas, da situação de implementação e manutenção do Projeto Hospitalidade.
A diretoria da área, com os resultados obtidos na auditoria pela comissão, poderá avaliar como os objetivos e metas da organização, estão sendo compreendidas e alcançadas.
Auditores e Multiplicadores
CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS Legenda S = Sim N = Não N/A = Não se aplica
Cabelos presos com presilha da Instituição Uso adequado dos esmaltes Sapato fechado Tamanho da unha Maquiagem leve
Guia na identificação das informações
necessárias, com embasamento na cartilha de
boas práticas adotada na instituição e Script,
tendo como foco o Projeto Hospitalidade.
Uniforme completo Uniforme em bom estado Bolsos do uniforme Relógio (assistencial) Adornos
CHECK LIST
CHECK LIST DE BOAS PRÁTICAS
Data:
Setor / Departamento
Nome da Liderança:
Apresentação Pessoal
Nº Itens de Verificação S N N/A Comentários
1 Homens com cabelos curtos e aparados
2 Barba ou cavanhaque bem feito ou aparado
3 Homens com Brincos
4 Cabelos médios ou longos presos
5 Tinturas nos cabelos em tons não naturais (verde, azul, roxo)
6 Cabelos limpos e arrumados
7 Unhas com esmalte nos tons permitidos. Sem descascado ou com efeitos especiais - adesivos
e desenhos)
8 Unhas curtas e limpas
9 Acessórios discretos, para quem não está exposto ao risco biológico (anel, brinco pulseira,
bijuterias, cintos, etc.).
10 Maquiagem com tons suaves e discretos
11 Comprimento das saias na altura dos joelhos
12 Uniforme limpo, passado, em perfeito estado de uso, botões em ordem, barras bem feitas e
alinhadas, etc.
13 Roupas íntimas de cores lisas, discretas e de acordo com o uniforme
14 Blusas e camisas abotoadas
15 Colaboradores que não usam uniformes, usam Calça jeans ou moletons.
16 Roupas sem decotes e transparências
17 Roupas sem excesso de volume nos bolsos
18 Crachá na altura do tórax e preso com jacaré ou pendurado no cordão institucional
19 Ausência de adesivo ou bottons no crachá. Permitido somente os autorizados pela instituição
20 Crachá com foto atualizada, em boas condições e limpo, inclusive o cordão
21 Sapatos limpos, engraxados e usados da forma correta, ou seja não usado como chinelos,
desabotoados e desamarrados.
22 Ausência de uso de tênis, chinelos e sandálias abertas. (Vide o que é permitido pela política de
atendimento e boas práticas).
23 Ausência de tatuagens em locais aparentes
24 Ausência de piercing em locais visíveis.
25 Hálito, ausente ou agradável.
26 Dentes limpos
27 Perfumes com fragrâncias suaves
A comissão que validou as Boas Práticas avaliou as
diversas equipes do Hospital 1 vez por mês dentro
de um período de 3 meses. Nesse período, a
comissão fez as avaliações por um check list que
resultou em um score, posteriormente divulgado por
e-mail para a liderança e diretoria do mesmo.
A comissão encarregou-se de efetivar as devidas
orientações às lideranças avaliadas, procurando
garantir uma progressiva compreensão e adesão às
Boas Práticas da Instituição.
Etapa 1 (Educacional):
Após os 3 meses da implantação e auditoria das Boas Práticas da
Rede de Hospitais São Camilo, a auditoria ficou sob
responsabilidade das lideranças, que fizeram uso do mesmo
modelo de check list usado na etapa anterior.
As sanções aos colaboradores das Boas Práticas definidas foram:
1ª incidência: advertência verbal, com registro em prontuário;
2ª incidência: advertência por escrito (afeta os processos de
concessão de benefícios como bolsa de estudos);
3ª incidência: suspensão de 1 dia e desconto do DSR;
4ª incidência: demissão com a justificativa de ato de indisciplina e
má conduta, não atentando ao cumprimento de norma
estabelecida.
Etapa 2 (Punitiva):
Relatório das Auditorias de abril
Guias Iris 98,00%
Hotelaria Gisele 95,00%
IEP Roberto 96,66%
Internação Alexandra 96,00%
Jurídico Marly 100,00%
Lactario Juliana 95,00%
Lanchonete Claudio 97,00%
Manutenção Luiz Ogawa 85,00%
Ortopedia Marco Aurelio 83,00%
PABX Alexandra 86,66%
PABX Alexandra 85,58%
Qualidade Daniela Akemi 96,00%
Recepção Ambulatório Alexandra 97,00%
SETOR LIDERANÇA DO
DEPARTAMENTO OU SETOR ESTATÍSTICA AUDITORIA
abril
Após os 3 meses de avaliação da liderança, a
comissão voltou avaliar a equipe, emitindo um
relatório de adesão para fins comparativos e
solicitou à liderança um Plano de Ação frente ao
resultado, com ciência do Diretor da área.
Etapa 3 (Manutenção):
Resposta a auditoria interna
Dados da Avaliação Desempenho das Lideranças
Meta 100%
Pontuação Geral Atingida em 2011
Pompeia- 96,16%
Santana- 93,96%
Ipiranga- 94,60%
AÇÕES
Avaliação dosr resultados da 1ª pesquisa de satisfação
2011.
Elaboração dos planos de ação
Elaboração e implantação segunda fase dos scripts.
Realização de novas auditorias após revisão da
metodologia
DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM BRASIL
O nível de satisfação do cliente externo é elevado e temos mais pontos
de maximização de performance do que de correções.
Foco do plano de ação:
ATENÇÃO
ORIENTAÇÃO
AGILIDADE
Não há restrição ao modelo de atendimento São Camilo. No entanto,
existe a oportunidade de melhoria no que chamamos
RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE, onde o Atendimento está
inserido.
DADOS DA PESQUISA DO SAC PELA QUORUM
A marca é um dos pontos de referência neste cenário de
RELACIONAMENTO. Cuidar para que seja sempre percebida com
parceria, ética, responsabilidade, especialista no setor e com planos de
futuro, são pontos que irão acentuar a percepção positiva em termos de
RELACIONAMENTO/HOSPITALIDADE e consequentemente na
preferência e recomendação.
Diante do Cenário apresentado, o que
podemos fazer para acentuar a percepção da
HOSPITALIDADE E HUMANIZAÇÃO?
“Não há nada mais poderoso
do que a força de uma ideia
cujo tempo chegou”
Obrigada!!!!