Abordagem educativa a grandes utilizadores do pronto-atendimento

Experiências de Sucesso

Cenário

8 em cada 10 pessoas atendidas nos serviços de urgência e emergência

poderiam ter melhor resultado caso procurassem um consultório médico.

Desafio: as taxas de consultas médicas estão 9% acima da saúde suplementar.

Estimativa de consultas em pronto-socorro

Estimativa de consultas eletivas

Estimativa do total de consultas

Comparativo entre as taxas de consultas médicas na Unimed-BH e na saúde suplementar

Taxa de consultas/cliente/ano. Fonte: ANS. Mapa assistencial da saúde suplementar, 2013.

Objetivos do projeto

Sensibilizar e esclarecer os clientes quanto à finalidadedo pronto-atendimento.

Apresentar aos clientes opções mais adequadas e efetivas para a sua assistência.

Segmentação dos clientes utilizadores de pronto-atendimento

Grupo “maiores utilizadores de pronto-atendimento”

Clientes que acessaramo pronto-atendimentosete vezes ou mais no período de 12 meses.

Composição: 3.596 clientes.

Período de análise: novembro/2010 a outubro/2011.

Comunicação estratégica e contínuavisando à mudança de hábito

Ações de marketing direcionadas, com envio de SMS, e-mails e materiais explicativos:

•Funcionamento do pronto-atendimento•Alô Saúde Unimed: serviço 24 horas paraaconselhamento médico por telefone•Agendamento On-line de Consultas•Agenda livre: consultas sem hora marcada nas unidades ambulatoriais da Rede Própria•Prevenção de doenças de inverno e dengue

Análise da utilização do grupo

Antes: dezembro/2010 a maio/2011Depois: dezembro/2011 a maio/2012

A análise da utilização de pronto-atendimento pelos clientes foi realizada em dois momentos:

6 meses antes e 6 meses depois das ações

68% 68% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento.

Aumento da procura pelos serviços apresentados, como

Alô Saúde e agenda livre.

ResultadoResultado

A abordagem contribuiu para a redução de 40% nas idas ao pronto-atendimento.

Taxa média de consultas/clienteAntes da campanha Depois da campanha

Pronto-atendimento 4,5 consultas/cliente 2,7 consultas/clienteConsulta eletiva 4,7 consultas/cliente 4,2 consultas/cliente

Evolução do total de consultas realizadas pelo grupo (2010 a 2012)

Início da campanha

Total de consultaseletivas

Total de consultasem pronto-socorro

40%

A adesão ao Agendamento On-line cresceu 48%, passando de 483 para 717 clientes.

Evolução do total de consultas por tipo de marcação (2010 a 2012)

Início da campanha

O número de adesões se refere ao grupo abordado na campanha.

Foi realizado um segundo estudo para avaliar os impactos da abordagem no

médio prazo:12 meses antes

e depois da campanha.

Os resultados foram ainda mais positivos.

•82% dos clientes fizeram menos consultas em pronto-atendimento

•51% de aumento nas adesões ao Agendamento On-line de Consultas

•31% dos clientes acessaram o Alô Saúde no período pesquisado

Os gastos do grupo com a utilização de pronto-atendimento caíram 38%

Os resultados foram ainda mais positivos.

Continuidade das ações

Os resultados obtidos motivaram a consolidação da abordagem

educativa aos clientes como rotina.

• Em agosto de 2014, iniciou-se a abordagem ao sexto grupo de clientes.

• A utilização mais adequada dos serviços continua sendo verificada.

ObrigadoHARLEM WILLIAM PATRÍCIO DE QUEIRÓSCOORDENADOR DE RELACIONAMENTO - GRCI

harlem@unimedbh.com.br31 3229-5282 | 9921-3847