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AABBOORRDDAAGGEEMM HH II SSTTÓÓRR II AA DDAA QQUUAALL II DDAADDEE

HH II SSTTOORR II CCAALL AAPPPPRROOAACCHH OOFF TTHHEE QQUUAALL II TTYY

Jose L indenberg Jul ião Xavie r F i lho 1

E-ma i l : l i ndenbe rgf i lho@yahoo.com.b r

Ga ranhuns /Pe rnambuco

B ras i l

Resumo:

Bens e se rv i ços sempre fo ram d ispon ib i l i zados a

consumido res que sempre t i ve ram a lguma mane i ra de esco lhe r

pe la qua l idade que e ram o fe r tadas , essa qua l idade ve io , depo is

de a lgum pe r íodo que ca rac te r i zamos como “e ras ” , a se r es tuda

pe la c iênc ia admin is t ra t i va po is começa ra a in f luenc ia r

d i re tamen te a pa r t i c ipação da empresa no mercado , logo ,

t ra ta remos nes te a r t igo , um b reve esboço da qua l idade , as

passagens h i s tó r icas onde o casamento da admin is t ração com a

qua l idade teve mudanças e no que essas mudanças

in f luenc ia ram a ges tão da p rodução , es t ra tég ica , de recu rsos

humanos, de marke t ing , mercado lóg ica e todos os se to res da

o rgan i zação l igados d i re tamente ou ind i re tamen te a p rodução e

venda . O s i s tema da qua l idade a tua l , ass im como o p rog rama de

qua l idade , se rá abo rdado e van tagens e desvan tagens da

imp lementação des te s i s tema serão descr i tas pa ra me lho r

comparação e mensu ração .

1 Bac h a r e l em Adm i n i s t r a ç ã o d e Emp r e s a s p e l a FAGA – F a c u l d a d e d e C i ê n c i a s

d a A dm i n i s t r a ç ã o d e Ga r a n hu n s (CRA 7 8 28 ) , E s p e c i a l i z a n d o MBA E xe c u t i v o em

Ge s t ã o E s t r a t é g i c a A va n ç ada d e Negó c i o s p e l a UFAL – U n i v e r s i d a d e F e de r a l d e

A l a g o a s e é U n i v e r s i t á r i o d e C i ê n c i a s Con t á b e i s p e l a FAF ICA – F a c u l d a d e d e

F i l o s o f i a , C i ê n c i a s e L e t r a s d e C a r u a r u , a t u a p r o f i s s i o n a lmen t e c omo Ge r e n t e

d e C omp r a s G r u p o Me r i d i o n a l – Va r e j o / P e r n amb u c o .

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Pa lavras-chaves: Bens e se rv iços ; qua l idade ; o fe r ta ;

ges tão .

Abstrac t :

Goods and se rv i ces were a lways ready to use o f

consumers tha t a lways had they some so r t s th ings ou t o f

choos ing fo r the qua l i t y t ha t they we re p resen ted , tha t qua l i t y i t

came, a f te r some pe r iod tha t we cha rac te r i zed as "epoch" , to be

she s tud ies fo r the admin is t ra t ive sc ience because i t had begun

to i n f luence the par t i c ipa t ion o f t he company d i rec t l y in the

marke t , the re fo re , we w i l l t rea t in th i s a r t i c le , an abb rev ia t ion

ske tch o f the qua l i t y , the h i s to r ica l passages where the marr iage

o f the admin is t ra t ion w i th the qua l i t y had changes and in the

one tha t those changes in f luenced the admin is t ra t ion o f the

p roduc t ion , s t ra teg ic , o f human resources , o f marke t ing , o f

marke t and a l l t he sec t ions o f the o rgan i za t ion ca l led d i rec t l y o r

i nd i rec t l y the p roduc t ion and sa le . The sys tem o f the cu r ren t

qua l i t y , as we l l as the qua l i t y p rog ram, i t w i l l be app roached and

advan tages and d i sadvan tages o f the imp lan t o f th i s sys tem w i l l

be desc r ibed fo r be t te r compar i son and measurement .

Key-words : Goods and se rv i ces ; qua l i t y ; o f f e r ;

admin is t ra t ion .

INTRODUÇÃO:

Em v i r tude do avanço tecno lóg ico v i s to nes tas duas ú l t imas

décadas, vá r ios se to res adm in is t ra t i vos so f re ram mudanças na

sua adequação den t ro do o rganograma e f luxograma

o rgan izac iona l . Se to res v is íve is como produção , d i s t r ibu ição ou

log ís t ica , con t ro le de es toque , adm in is t ração dos recu rsos

humanos en t re ou t ros são logo no tados quando é fe i ta uma

aná l ise ráp ida e supe r f i c ia l po rém, pa ra um ana l is t a de s is temas

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o rgan izac iona is , esses são “e fe i tos c la ros ” de uma adequação

ma io r do s is tema, ou se ja , ex i s te a lgo “empur rando ” essas

mudanças . É nes te cená r io que se enca ixa a qua l idade ou

adm in is t ração da qua l idade den t ro das empresas .

A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE:

Não podemos v i sua l i za r a qua l idade só como um a t ra t i vo

comerc ia l . Pa ra f raseando vá r ios pensado res , qua l idade é uma

es t ra tég ia de mercado aonde va i se to rna r , num f u tu ro bem

p róx imo, o f a to r p reponderan te para a pe rmanênc ia no mercado

g loba l , sendo por necess idade de adequação a es te mercado

que se fundamen ta a nova v isão que a qua l idade vem

despe r tando nas o rgan izações .

Nes te t raba lho vamos, de mane i ra suc in ta , de ta lha r a

evo lução tempora l do aspec to “qua l idade ” nas o rgan izações ,

desde os p r imórd ios do s is tema p rodu t i vo a té os d ias a tua is .

Pa ra o me lho r en tend imen to das subd iv i sões ex is ten tes na

h is tó r ia , é imp resc ind íve l que façamos d iv i sões po r pe r íodos

onde as ca rac te r ís t i cas se jam marcan tes , chamaremos ta i s

d i v i sões de “e ras ” .

1. ERA DA INSPEÇÃO

A ên fase da inspeção é sepa ra r o p rodu to bom do p rodu to

de fe i tuoso po r me io da obse rvação d i re ta . Desde an tes da

Revo lução Indus t r i a l , sempre se p ra t i cou a lguma espéc ie de

con t ro le da qua l idade com esse ob je t i vo , ou se ja , sepa ra r o

“ j o io do t r igo ” .

Nos p r imórd ios da indús t r ia mode rna , a inspeção e ra fe i ta

pe lo p róp r io a r tesão , que t inha in te resse genu íno em faze r

p rodu tos segundo espec i f i cações r i go rosas , que a tendessem a

suas p róp r ias ex igênc ias es té t i cas , ou que impress ionassem

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pos i t i vamente os c l ien tes . Essa menta l idade in f luenc iou desde

os g regos a té o Renasc imento , a lcançou a fabr icação a r tesana l

na passagem do sécu lo XIX e XX e es tá p resen te a té ho je em

mu i tas moda l idades de p rodução u t i l i t á r ias ou a r t í s t i cas .

A inspeção do p rodu to des ta fo rma con t inua sendo

p ra t i cada pe los consumido res nas fe i ras l i v res , nos

supe rmercados e no comérc io de p rodu tos a r tesana is , com a

f ina l idade de encon t ra r o que me lho r a tende a suas

necess idades e in te resses . É a moda l idade de con t ro le que va i

ex i s t i r enquan to ex i s t i rem os mercados em que o c l i en te

re lac iona -se d i re tamente com o p rodu to r , ou nos qua is o c l ien te

é a t ra ído por p rodu tos em expos ição , cu ja qua l idade e le pode

a fe r i r ob je t i vamente ou sub je t i vamen te pe la s imp les obse rvação

e manuse io .

No in íc io do sécu lo XX , as g randes empresas que en tão

começavam a surg i r subs t i tu í ram o supe rv i so r de p rodução ,

como agen te do con t ro le da qua l idade , pe lo inspe to r de

qua l idade . O inspe to r e ra desv incu lado h ie ra rqu icamen te e

f unc iona lmente do superv i so r , pa ra que seu ju lgamen to sob re a

qua l idade dos p rodu tos fosse independente . Ma is ta rde ,

c r ia ram-se os depa r tamentos de con t ro le da qua l idade ,

desv incu lados dos depa r tamentos de p rodução , com a mesma

idé ia de ju lgamento independen te .

2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO

Com a ascensão das empresas indus t r ia i s e da p rodução

mass i f i cada , to rnou -se impra t i cáve l inspec ionar a t o ta l idade dos

p rodu tos que sa íam aos m i lhares das l i nhas de montagem. Po r

causa d i sso , o con texto to rnou -se favo ráve l ao su rg imento do

con t ro le es ta t ís t i co da qua l idade , que se base ia em

amost ragem. Em luga r de inspec iona r todos os p rodu tos

se lec iona -se po r amost ragem ce r ta quan t idade pa ra i nspeção .

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As p rop r iedades dessa amost ra podem en tão se r

es tend idas ao lo te da qua l f o ram ex t ra ídas , segundo o conce i to

es ta t ís t i co da in fe rênc ia .

O p ione i ro da ap l icação da es ta t ís t i ca ao con t ro le da

qua l idade fo i Wa l te r A . Shewwhar t , dos Labo ra tó r ios Be l l , que

em 1924 p repa rou o p r ime i ro rascunho do que v i r i a a se r

reconhec ido como ca r ta de con t ro le .

Depo is da gue r ra , pa ra le lamente ao desenvo lv imen to e

d isseminação das técn icas de con t ro le de qua l idade , também

evo lu íam os mode los da adm in is t ração da qua l idade . À med ida

que as empresas indus t r ia is to rnavam-se ma is so f is t i cadas , a

responsab i l idade pe la qua l idade fo i d i lu indo -se en t re os

d i ve rsos g rupos espec ia l i zados . A engenha r ia f az ia as

espec i f i cações da qua l idade , o labo ra tó r io es tabe lec ia pad rões

e faz ia tes tes , a p rodução fab r i cava e e ra inspec ionada . Esse

mode lo c r iado pe las empresas amer i canas , e ra segu ido po r suas

f i l i a i s e pe las empresas eu ropé ias em todo mundo .

3. DEPARTAMENTO DE CONTROLE DA QUALIDADE

Nesse mode lo , f a l tava uma coo rdenação cen t ra l , embo ra a

adm in is t ração supe r io r p rocurasse desempenhar esse pape l .

“A qua l idade , que e ra um t raba lho de todo mundo, acabava

sendo um t raba lho de n inguém”, po r causa d isso , em 1951 , no

l i v ro Qua l i t y Con t ro l , A rmand V . Fe igenbaun , de quem é essa

f rase , de fendeu a idé ia de que as empresas deve r iam c r ia r um

depa r tamento para cu ida r exc lus i vamente da qua l idade , tendo

como pr inc ipa l a t r ibu ição p repa rar e a juda r a adm in is t ra r o

p rograma de qua l idade , cu ja p r inc ipa l a t r ibu ição se r ia p repa ra r

e a judar a adm in is t ra r o p rograma de qua l idade .

Esse p rograma deve r ia te r qua t ro e tapas :

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i . Es tabe lece r pad rões : de f in i r os pad rões de cus to

e desempenho do p rodu to ;

i i . Ava l ia r o desempenho : compara r o desempenho

dos p rodu tos com os padrões ;

i i i . Ag i r quando necessá r io : tomar p rov idênc ias

cor re t i vas quando os padrões fossem v io lados .

i v . P lane ja r ap r imoramentos : rea l i za r es fo rços pa ra

ap r imorar os pad rões de cus to e desempenho.

De acordo com pensado res , i nc lus i ve FEIGENBAUM, o

depa r tamento da qua l idade deve r ia te r ou t ras a t r ibu ições t íp i cas

de assesso r ia – f unção s ta f f , ta is como incen t i va r o t re inamento

pa ra o con t ro le da qua l idade . Seu pape l , po rém, se r ia

p r inc ipa lmente de coo rdenação , pa ra que a qua l idade t i vesse

um foco , já que todos os ou t ros depa r tamentos de l i nha ou de

assesso r ia te r iam sua pa rce la de responsab i l i dade pe la

manutenção e ap r imoramento da qua l idade .

Uma das idé ias ma is impo r tan tes ap resen tadas po r

FEIGENBAUN é a necess idade de mudar a ên fase da co r reção

pa ra a p revenção de de fe i tos , idé ia s in te t i zada na f rase faze r

ce r to da p r ime i ra vez , que apesa r de sua s imp l ic idade , v i r ia a

i n f luenc ia r p ro fundamen te o es tudo e a p rá t i ca da adm in is t ração

da qua l idade . Ser ia essa a essênc ia do que e le j á chamava de

moderno con t ro le da qua l idade .

4. ERA DA QUALIDADE TOTAL

A evo lução dos conce i tos não pa rou depo is da gue r ra .

Chamando a a tenção pa ra os p rob lemas que hav iam su rg ido ,

FEIGENBAUM apresen tou em 1961 uma ve rsão evo lu ída das

p ropos ições pub l icadas 10 anos an tes , à qua l deu o nome de

Cont ro le da Qua l idade To ta l (TQC – To ta l Qua l i t y Con t ro l ) .

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Foco no c l ien te , A idé ia de TQC t inha como ped ra

fundamenta l uma de f in i ção de qua l idade em que o in te resse do

c l ien te e ra o pon to de pa r t ida , segundo FEIGENBAUM (2003 ) :

“ A q ua l i d ade quem e s t abe l ec e é o c l i e n t e e n ão o s e ngenhe i r os ,

n em o p es soa l d e ma r k e t i ng o u a a l t a a dm i n i s t r a ç ão . A q ua l i d ade de

um p r odu t o ou s e r v i ç o p ode s e r d e f i n i da c omo um c on j u n t o t o t a l d as

c a r ac t e r í s t i c as de ma r k e t i ng , e ngenha r i a , f a b r i c aç ão e manu t en ção do

p r odu t o o u s e r v i ç o que sa t i s f a zem às expec t a t i v as d o c l i e n t e ” .

Po r tan to , qua l idade não é apenas a con fo rm idade com as

espec i f i cações , que e ra a acepção t rad ic iona l , na qua l

p redom inava a a t i v idade de inspeção . Nem tampouco qua l idade

ser ia a ausênc ia de de fe i tos . Dever ia a qua l idade se r embu t ida

no p rodu to ou serv i ço desde o começo, a pa r t i r dos dese jos e

i n te resses do c l i en te . A concepção do p rodu to ou se rv i ço

começa r ia da í , e , em segu ida , v i r iam ou t ros aspec tos que fa r iam

pa r te do con jun to to ta l das carac te r ís t i cas do p rodu to ou

serv i ço , ta i s como con f iab i l idade e a manuten ib i l idade - a

capac idade de o p rodu to recebe r manutenção sa t i s fa to r iamente .

A qua l idade to ta l ab range r ia ass im, no caso de p rodu tos ,

todos os es tág ios do c i c lo i ndus t r ia l , que são :

• Ma rke t ing : ava l ia o n íve l de qua l idade dese jado

pe lo c l ien te e o cus to que e le es tá d ispos to a pagar .

• Engenha r ia : t rans fo rma as expec ta t i vas e os

dese jos do c l ien te em espec i f i cações ;

• Sup r imentos : esco lhe , compra e re tém

fo rnecedo res de peças e mate r ia is ;

• Engenha r ia de p rocesso : esco lhe máqu inas ,

f e r ramentas e métodos de p rodução ;

• P rodução : a supe rv i são e os operado res têm a

responsab i l idade impo r tan te pe la qua l idade du ran te a

f abr i cação .

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• Inspeção e tes tes : ve r i f i cam a con fo rm idade do

p rodu to com as espec i f i cações ;

• Exped ição : responsáve l pe las funções de

emba lagem e t ranspo r te ;

• Ins ta lação e ass is tênc ia técn ica (se rv iço ) : a

i ns ta lação e a ass is tênc ia técn ica cor re tas a judam a

ga ran t i r o f unc ionamento co r re to do p rodu to .

SISTEMA DA QUALIDADE

Com essa nova d imensão , a qua l idade de ixa de ser a t r ibu to

apenas do p rodu to ou se rv i ço . De ixa de se r também

responsab i l idade exc lus i va do depa r tamento da qua l idade . A

qua l idade ex ige v i são s i s têm ica e ho l ís t i ca , para in tegra r ações

das pessoas , máqu inas , in fo rmações e es t ra tég ias envo lv idas

na admin is t ração da qua l idade . Essa idé ia imp l ica a ex i s tênc ia

de um s i s tema de qua l idade . Pa ra FEIGENBAUM (2003 ) , o

s i s tema de qua l idade é :

“ [ . . . ] a e s t r u t u r a o pe r a t i v a do t r a ba l ho , em r e l a ç ão à q ua l t oda a

emp r es a es t á d e a co r do , d oc umen t ada em p r oc ed imen t os t é c n i c os e

a dm i n i s t r a t i v os , e f e t i v os e i n t e g r ados , q ue o r i en t a as aç ões d as

p e ss oas , máqu in as e i n f o rmações , d a mane i r a me l h o r e ma i s p r á t i c a

p a r a as segu r a r a s a t i s f a ç ão do c l i e n t e c om a q ua l i d ade e o c us t o

e c onôm i c o d a q ua l i dade ” .

A adm in is t ração da qua l idade começa na admin is t ração

supe r io r , de onde vêm à insp i ração e a coordenação do s is tema

de qua l idade . Impo r tan te também va lo r i za r o pape l do

depa r tamento da qua l idade den t ro dessa nova concepção , que

deve te r os poderes pa ra ga ran t i r a qua l idade dos p rodu tos e

serv i ços pa ra desempenha r a t i v idades de assesso r ia que

ga ran tam o n íve l adequado de cus tos na fab r icação . Desse

modo, o pape l da admin is t ração da qua l idade é p rocu ra r

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ga ran t i r a sa t is fação do c l ien te e , ao mesmo tempo, ga ran t i r os

i n te resses econôm icos da empresa . Den t ro da idé ia de TQC, o

f a to r humano desempenha pape l p r imord ia l . FEIGENBAUM d iz ia

que , no f ina l das con tas , todo p rodu to ou se rv i ço é rea l i zado po r

um pa r de mãos humanas e que , por tan to , a ob tenção da

qua l idade depende da pa r t i c ipação e do apo io das pessoas .

CONCLUSÃO:

Ass is t imos uma ve rdade i ra exp losão de bens e se rv iços . A

c iênc ia adm in is t ra t i va to rna -se ma is comp lexa , su rgem à

engenha r ia da qua l idade e a engenhar ia da con f iab i l i dade ,

i n ic ia -se a ên fase no t raba lho es ta t ís t i co .

Evo lu t i vamen te v iu -se que a qua l idade f ina l do p rodu to ou

serv i ço e ra função d i re ta da qua l idade de cada depar tamen to . É

nes te es tág io que a human idade se vê de f ron te de um de seus

ma io res desa f ios : Como de f in i r qua l idade?

A indús t r ia da gue r ra u t i l i za o con t ro le es ta t ís t i co de

qua l idade pa ra me lho r f ab r ica r bens de gue r ra . É no pós -guer ra

que su rge uma nova rea l i dade : o Con t ro le da Qua l idade To ta l .

A imp lan tação de um programa de qua l idade começa no

topo – a l ta admin is t ração po is , Qua l idade To ta l é um p rocesso

pa r t i c ipa t i vo , e pa ra isso reza que a po l í t i ca de recu rsos

humanos da ins t i tu ição es te ja envo lv ida no p rocesso . Capac i ta r

e sens ib i l i za r as pessoas com re lação ao rac ioc ín io es ta t ís t i co é

necessá r io , po rém, mot i ve -as por me io da sens ib i l i zação e

consc ien t i zação con t inuada . É essenc ia l um bom s is tema de

comun icação in te rna .

VANTAGENS DO PROGRAMA DE QUALIDADE:

• Ma io r qua l idade s ign i f i ca ma io r p rodu t i v idade

com menor cus to ;

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• Meno r cus to que r d i ze r menos re - t raba lho ( f aze r

ce r to da p r ime i ra vez e menos despe rd íc io ) ;

• Ma io r p rodu t i v idade = ma io r sa t i s fação do

c l ien te , que vo l ta a consumi r os serv i ços novamente ,

me lho res uso de tempo , equ ipamento , menos comp l i cação ,

menos necess idade de "conser ta r " o que não fo i

co r re tamente fe i to ;

• Ma io r au tonom ia , po rém, com ma is

responsab i l idade dos ge ren tes , agora , l i v res pa ra p lane ja r ,

são l íde res e não che fes . T raba lho em equ ipe ,

ge renc iamento pa r t i c ipa t i vo , com reconhec imento e

recompensa e ma io r f lex ib i l idade .

DIFICULDADES DO PROGRAMA

• A iné rc ia de cada um, em acred i ta r na mudança ;

• A iné rc ia do depa r tamento , que tem medo e

insegu rança , o que também é na tu ra l .

Ex is te uma f rase que s in te t i za bem a v i são da qua l idade

den t ro das o rgan izações e os encar regados dessa função :

“Qua l i d ade e r a um se r v i ç o impo r t a n t e a s e r f e i t o e t o do mundo

e s t av a c e r t o d e q ue a l g uém f a r i a . Qua l q ue r um pode r i a t e r f e i t o .

A l g uém f i c ou zang ado s ob r e i s so , po r que e r a s e r v i ç o d e t o do

mundo , t o do mundo pens ou que qua l que r um pod i a f a zê - l o , mas

n i n guém pe r c ebeu que t o do mundo c u l pou a l g uém quando n i n guém

f e z o q ue qua lq ue r um pode r i a t e r f e i t o ” . ( Au t o r d es c onhec i d o )

Po r f im , vemos que a qua l idade dos p rodu tos ou se rv i ços

passa a se r uma commod i ty , ou se ja , é maté r ia p r ima do

p rocesso de f i de l i zação e conqu is ta de mercados , logo , a

empresa que não a pe rsegu i r fa ta lmen te pe rde rá fa t ia de

mercado po r não cumpr imento de a lgo que é sub je t i vo ma is que

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impac ta fo r temente a esco lha do consum ido r pe los p rodu tos

e /ou se rv iços . O enga jamen to de toda a o rgan ização em to rno

da busca da qua l idade é imp resc ind íve l , uma adequada rede de

in fo rmações e uma adm in is t ração do cap i ta l in te lec tua l deverá

ser enca rada como um fa to r de g rande impo r tânc ia , a lém da

adequada fo rmu lação das es t ra tég ias que v isem,

s imu l taneamente , a busca pe la sa t is fação dos c l i en tes e a

con t inu idade e c resc imento da o rgan ização . Exemp los onde es ta

adequada fo rmu lação e adm in is t ração dos fa to res ac ima

desc r i tos é a Toyo ta Moto r Company que por me io do s is tema

Jus t - in -T im , c r iado por e la mesma, ot im izou sua p rodução e o

a tend imento aos c l ien tes , p romovendo uma cond ição

sus ten táve l no mercado e reconqu is tando e amp l iando sua

pa r t i c ipação no segmen to au tomot ivo mund ia l .

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

CHIAVENATO, Ida lbe r to . In t rodução à teor ia gera l da

adminis t ração. 6 ª ed . R io de Jane i ro : Campus, 2000 , 700p .

FEIGENBAUM, A rmand; FEIGENBAUM Dona ld . O Poder do

Capi ta l Gerencia l – como u t i l i za r as novas de te rm inan tes da

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MARTINS, Pe t rôn io Garc ia ; CAMPOS ALT, Pau lo Renato .

Admin is tração de Mater ia is e Recursos Pat r imonia is . São

Pau lo : Sa ra iva , 2000 , 353p .

OHNO, Ta i i ch i . O Sistema Toyota de Produção: a lém de

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