ACESSIBILIDADE EM UMA UNIVERSIDADE UTILIZANDO O … · A Associação Brasileira de Normas...

ACESSIBILIDADE EM UMA

UNIVERSIDADE UTILIZANDO O

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

(QFD)

Fernanda Alves Ponce (UNAERP)

[email protected]

Daniel Fernando Bozutti (UNAERP)

[email protected]

MIGUEL ANTONIO BUENO DA COSTA (UFSCAR)

[email protected]

A acessibilidade é garantida por lei, devendo fazer parte de qualquer

ambiente, gerando a melhoria da qualidade de vida de pessoas

portadoras de necessidades especiais. Possibilita a utilização com

segurança dos espaços, mobiliários e equipamentos urbanos. Está

presente no transporte, nas edificações e também nos meios de

comunicação. O presente trabalho trata-se de um estudo de caso,

realizado através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, com o

objetivo de identificar as barreiras físicas nos espaços comuns de uma

universidade privada, utilizando a ferramenta da qualidade conhecido

como QFD (Quality Function Deployment) e baseando-se nas normas

da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, observando as

dificuldades de mobilidade no campus.

Os resultados demonstram a possibilidade de mapear as condições

de acessibilidade, promovendo as intervenções necessárias as reais

necessidades das pessoas portadoras de deficiência em um projeto de

melhoria, favorecendo uma total integração e utilização do ambiente.

Palavras-chave: Qualidade, Quality Function Deployment,

Acessibilidade

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção

Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015.

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1. Introdução

1.1. Apresentação do Tema

De acordo com o censo demográfico realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em

2010, grande parte da população brasileira possui algum tipo de deficiência física, o que torna o tema sobre

acessibilidade relevante. Assim, a implantação de acessibilidade é essencial para que os portadores de

deficiência possam interagir com a sociedade, garantindo seus direitos de cidadania.

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT – NBR 9050) estabelece critérios e parâmetros técnicos

que devem ser observados quando realizar o projeto, a construção, a instalação e a adaptação de edificações,

mobiliários, espaços e equipamentos urbanos às condições de acessibilidade, sendo consideradas a mais variadas

condições de mobilidade e de percepção do ambiente, como: próteses, aparelhos de apoio, cadeiras de rodas,

bengalas de rastreamento, sistemas de auxílio à audição ou qualquer outro que o portador de necessidades

especiais venha a utilizar (ABNT, 2004).

O importante é analisar quais são as reais necessidades do portador de deficiência para a realização de um

projeto ou melhoria do meio ambiente. Uma forma de atingir este objetivo é a utilização de métodos que listem

essas necessidades e quantifiquem quanto a prioridade de cada uma, visando um tempo mais curto de realização,

maior qualidade e atendimento da expectativa do usuário. O Quality Function Deployment (QFD), ou

Desdobramento da Função Qualidade, é um dos métodos que podem ser aplicados para este caso.

Nesse trabalho foi realizado um estudo de caso em uma universidade privada, no qual, com o auxílio do Quality

Function Deployment, foram apresentadas propostas de melhorias no âmbito de acessibilidade da mesma.

1.2. Objetivo

Considerando a dificuldade de locomoção de pessoas portadoras de alguma deficiência física, os objetivos deste

estudo foram: (i) identificar e descrever barreiras físicas no campus de uma universidade privada e (ii) propor

melhorias visando a diminuição ou eliminação de barreiras física no campus da universidade citada, utilizando a

ferramenta da qualidade conhecida por Quality Function Deployment (QFD).

1.3. Justificativa

A universidade estudada, além de acolher alunos com diferentes tipos de deficiências físicas, fornece, também,

assistência à população, através da clínica de fisioterapia. Nesta clínica ocorre o acompanhamento de deficientes

físicos em sua recuperação. Portanto, é necessário que ocorra o atendimento das normas de acessibilidade para

facilitar o acesso, atendimento e a permanência do portador de necessidades especiais na instituição.

É nesse contexto que surge a necessidade de se implantar uma política de qualidade para prestar serviços com

excelência, orientando o planejamento das ações tanto internas quanto externas para melhoria da qualidade do

serviço prestado.

Além da contribuição para a universidade e o público por ela atendido, este artigo apresentou uma utilização

diferenciada do QFD, que prioritariamente é utilizado para o desenvolvimento de produtos. No estudo realizado,



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o QFD foi utilizado para a melhoria de serviços, contribuindo, dessa forma, para a expansão de possibilidades de

utilização dessa ferramenta.

1.4. Estrutura do Artigo

A primeira seção do artigo é composta pela introdução, na qual foram apresentados o tema, os objetivos e a

justificativa do estudo. Na segunda seção foi construído o referencial teórico, que aborda os temas

acessibilidade, qualidade, serviço e Quality Function Deployment (QFD). Na terceira seção foi detalhado o

método de pesquisa utilizado para o estudo de caso realizado. Na quarta seção foram apresentados e discutidos

os resultados obtidos, e posteriormente, na quinta seção as considerações finais.

2. Referencial teórico

2.1. Acessibilidade

As dificuldades ao acesso pelas barreiras físicas requerem práticas e ações, que favorecem a promoção de saúde

e qualidade de vida aos deficientes, facilitando a convivência e transformando atitudes e comportamentos,

interferindo nas relações interpessoais e comportamentais das pessoas.

Em defesa dos interesses dos deficientes, o Brasil criou leis e mecanismos, com o objetivo de integrá-los mais à

sociedade, buscando garantir direitos iguais a todos, independente de sua condição. No ano de 1980, teve início o

movimento social das pessoas com deficiência, porém, apenas em 1989 surgiu a primeira lei que tutelou os

direitos desse público. Diversas normas protegem os deficientes físicos atualmente no Brasil, dentre elas podem-

se destacar:

Lei n° 7.853/1989, posteriormente regulamentada pelo Decreto n° 3.298/1999: normas que protegem o

deficiente físico;

Lei nº 10.098, de 2000: Estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade

das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;

Lei n° 10.048 de 2000: Trata da prioridade de atendimento aos deficientes físicos, idosos e gestantes;

Decreto n° 5.296/2004, conhecido como o decreto da acessibilidade (GARBE, 2012).

Fica constatado que a adequação às normas de acessibilidade desde a concepção arquitetônica da edificação é

mais viável tanto no que se refere à arquitetura quanto ao fator financeiro, não havendo tantos problemas quanto

os que consistem na dificuldade de adaptar um ambiente já construído, a fim de torná-lo acessível aos portadores

de deficiência (BITTENCOURT, 2004).

Neste contexto, define-se como rota acessível, um conjunto de medidas de acessibilidade que visam tornar um

determinado espaço completamente acessível, como, por exemplo, a instalação de rampa para acessar um

determinado bloco de salas de aula de uma universidade. Portanto, um único elemento que se caracterize como

uma barreira física pode invalidar todas as outras medidas de acessibilidade adotadas (DUARTE; COHEN,

2004).

As barreiras físicas ou arquitetônicas são definidas como obstáculos ou entraves construídos no meio urbano ou

nos edifícios, que impedem ou dificultam a livre circulação ou acesso com segurança das pessoas que possuem



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alguma dificuldade especial. Conforme Manual de Acessibilidade da ABNT (2004), os obstáculos são descritos

como:

“escadas sem corrimão e sem contraste de cor nos degraus; ausência de corrimãos e/ou guarda-corpos dentro

da norma; ausência de banheiros adaptados; ausência de rampas de acesso para cadeirante; iluminação fraca;

ausência de orelhão, extintores de incêndio e caixas de correio adaptados à altura compatível com usuários de

cadeira de rodas (a 1metro do chão), ausência de sinalização tátil no chão, identificação desse mobiliário

urbano pelos deficientes visuais; falta de manutenção de ruas e calçadas como bueiros sem tampa ou grades de

proteção; salas de aula, teatros, anfiteatros e ginásios sem vagas ou espaços nos corredores entre as poltronas,

carteiras, arquibancadas para cadeiras de rodas; desníveis maiores que 5 centímetros nas portas; portas e

corredores estreitos (menor que 85 centímetros, catracas sem porta alternativa; portas com maçanetas roliças

ao invés do tipo alavanca, principalmente em banheiros adaptados; identificação nos banheiros em formas de

símbolo que designem o gênero (para identificação dos analfabetos) e em relevo (para deficientes visuais)”

(LAMONICA et al., 2008, P.179).

A Lei 10.098 e a ABNT - NBR 9050 são instrumentos regulamentadores importantes para garantir a

acessibilidade nas cidades brasileiras. Se utilizados de maneira consciente e de forma responsável agregam valor

aos espaços, sejam eles públicos ou privados, de forma funcional e inclusiva. Os espaços pensados como

elementos de integração e socialização são importantes quando se trata de acessibilidade e mobilidade irrestrita,

independente de faixa etária, estatura, limitação física e de mobilidade e/ou percepção. Circular de forma livre,

sem impedimentos de barreiras e desníveis, garante ao usuário o direito de ir e vir estabelecido pela Constituição

Federal Brasileira (SCARABELLI, 2010).

2.2. Qualidade, QFD e Serviços

Visando a conquista de mercado e a competitividade, o atendimento aos requisitos dos clientes em relação aos

produtos e serviços se torna fundamental. Um produto ou serviço com qualidade é um passo para a satisfação

dos clientes. Neste contexto, a evolução do conceito de qualidade ao longo do século XX, se iniciou no âmbito

da manufatura, no qual era entendido como sinônimo de perfeição técnica. À partir da década de 50, expandiu-se

para o conceito de satisfação do cliente, atendendo às necessidades dos usuários de produtos ou serviços. Com

essa evolução, surgiram várias técnicas de gerenciamento da qualidade de produto e processo, as quais são

conhecidas como ferramentas da qualidade, auxiliando no processo de melhoria contínua (CARPINETTI, 2010).

Com base nos requisitos de clientes e de mercado, foi desenvolvida a ferramenta QFD (Quality Function

Deployment) para definir características técnicas de produto e processo (CARPINETTI, 2010). O QFD pode ser

utilizado para o desenvolvimento e melhoria de serviços também. O serviço deve satisfazer o cliente através de

uma atividade desempenhada. No entanto, diferentemente do produto, o serviço é intangível, ou seja, não resulta

em um processo físico.

As principais características dos serviços são (OLIVEIRA s.d., p.2):

Intangibilidade – Os serviços não podem ser tocados, são processos;

Inseparabilidade – Os serviços são criados e consumidos ao mesmo tempo;

Variabilidade – O serviço varia de cliente para cliente e o resultado depende do executor;



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Pericibilidade – O serviço é perdido caso não seja usado, não pode ser estocado.

O QFD é uma ferramenta de qualidade que deve ser trabalhada em equipe, desde a fase inicial de brainstorming,

para o levantamento das necessidades do cliente, até o desdobramento dessas necessidades para atingir o

objetivo de desenvolvimento do produto ou serviço (EUREKA ; RYAN, 1992). O QFD é um método usado no

processo de desenvolvimento de produto ou serviço cujo objetivo principal é transformar requisitos definidos

pelo mercado (clientes) em características funcionais ou operacionais do produto ou serviço (CARPINETTI,

2010).

Alguns benefícios do QFD comprovados pelo uso são: aumento da satisfação do cliente; aumento do

faturamento e lucratividades; redução do tempo de desenvolvimento; redução de número de mudança de projeto;

redução das reclamações de clientes; melhoria da comunicação entre os setores interfuncionais; redução de

transtornos e mal-estar entre funcionários; maior capacitação de recursos humanos da empresa; maior capacidade

de retenção do conhecimento tecnológico da empresa (CHENG; MELO FILHO, 2007, p.31).

Os passos para elaboração do QFD estão descritos abaixo e ilustrados na Figura 1 (RODRIGUES, 2004):

Passo 1: Coletar os requisitos do cliente, que são as expectativas, necessidades e grau de importância

de cada requisito, definidos pelo cliente e coletados através de pesquisas. Os graus de importância dos

requisitos dos clientes também são obtidos através de pesquisa com o cliente, que define a prioridade

em uma escala de 1 (menor) a 5 (maior);

Passo 2: Definir os requisitos do projeto, que são as ações ou propriedades que acrescentam valor ao

produto ou serviço;

Passo 3: Relacionar “o que” deve ser feito para atingir as expectativas dos clientes com o “como” será

feito para atingí-las, analisando a intensidade do relacionamento dos „o que‟ e os „como‟;

Passo 4: Relacionar “como”, analisando a força do relacionamento entre si dos “como”;

Passo 5: Realizar o benchmarking externo, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos

clientes;

Passo 6: Realizar o benchmarking interno, verificando o desempenho dos concorrentes na visão dos

técnicos da empresa;

Passo 7: Quantificar os “como” – “quanto”, estabelecendo as metas para cada „como‟.

Figura 1 – Esboço do QFD destacando suas seções básicas



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Fonte: Adaptado de Milan (2003)

3. Método de Pesquisa

O presente trabalho apresenta um estudo de caso que estudou a análise das condições de acessibilidade em uma

universidade, através de uma pesquisa de abordagem quantitativa, realizada com 13 pessoas portadoras de

deficiências, analisando os espaços físicos, condições de permanência, condições didático-pedagógicas de

trabalho de professores e treinamento e sensibilização de atendentes, proporcionando a inclusão social.

A pesquisa bibliográfica e documental a respeito da legislação sobre inclusão de pessoas com deficiência foi

realizada, antecedendo a identificação e entrevista às 13 pessoas portadoras de deficiências que utilizam as

dependências do campus da universidade pesquisada.

Foram aplicados questionários semiestruturados, analisando quais as principais dificuldades de acesso e

permanência na universidade.

O Campus da universidade analisada neste projeto está localizado em uma área de 120.000m² e é composto por

várias unidades, dentre elas:

Hospital;

Biblioteca;

Centro de convivência;

Laboratórios;

Academia e Poliesportivo;

Clinicas de atendimento à população;

Teatro;

Salas de aula;

Área de alimentação.



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O estudo observou condições de acessibilidade tanto nas áreas internas quanto nos acessos externos,

identificando as barreiras arquitetônicas, como estacionamento, degraus, escadas, rampas, banheiros e sanitários,

pisos comprometidos, corrimãos, portas, elevadores, etc.

Foram realizadas coletas de dados através de entrevistas aplicadas a uma amostra das pessoas (13 pessoas)

portadoras de deficiências que utilizam o espaço físico da universidade em análise, buscando informações acerca

dos locais com maiores dificuldades para locomoção e pontos da edificação com mais urgência de adaptação.

O formulário foi elaborado a partir da NBR 9050 da Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT,

discriminando as condições ideais de acesso estabelecidas na lei para permitir a mobilidade das pessoas

portadoras de deficiência física na Universidade.

A coleta de dados foi realizada através de um questionário semiestruturado no mês de agosto de 2014 no próprio

campus da universidade em questão. Os questionários foram autoaplicáveis, e para os entrevistados que

necessitavam de auxílio para a escrita, a pesquisadora transcreveu as respostas orais no questionário.

O QFD (Quality Function Deployment) é um método com fases pré-definidas, as quais devem ser seguidas para

se obter a eficácia. As próximas subseções detalham cada uma dessas fases.

Primeiramente, foi ouvir o cliente, para a definição do objetivo. O resultado do QFD depende da voz do cliente

de acordo com o objetivo estabelecido. O objetivo desse estudo foi de verificar as condições de acessibilidade da

universidade em questão e propor melhorias. Com isso, em conjunto com a NBR 9050, foram redigidas as

necessidades/expectativas dos clientes.

Posteriormente, foram levantados os dados para cada item exigido pelo método proposto pelo QFD (sendo que

os entrevistados fizeram a pontuação para o grau de importância, grau de desempenho e nível de desempenho da

concorrência):

Grau de importância;

Grau de desempenho;

Nível de desempenho da concorrência;

Plano de qualidade;

Índice de melhoria;

Argumento de venda;

Peso absoluto;

Peso relativo.

Para atribuir o grau de importância aos itens de qualidade exigida, foi utilizada a escala de Likert, conforme

mostrada no Quadro 1.

Quadro 1- Grau de importância

1 2 3 4 5

Nenhuma

importância

Pouca importância Média importância Alta importância Muito alta

importância



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A pontuação foi atribuída com a entrevista individual e identificou-se o nível de importância que os

entrevistados avaliaram para cada requisito.

Na avaliação competitiva do cliente, foi verificado (quantitativamente) como o entrevistado avalia a

universidade em relação a outro local frequentado pelos mesmos, que no caso foi um centro de reabilitação de

um hospital da região.

Para avaliar o Grau de desempenho da universidade e o nível de desempenho da concorrência, foi utilizada as

escalas conforme mostradas nos Quadros 2 e 3:

Quadro 2- Grau de desempenho

1 2 3 4 5

Péssimo Ruim Regular Bom Muito bom

Quadro 3- Desempenho da concorrência

1 2 3 4 5

Muito pior Pior Igual Melhor Muito melhor

No plano de qualidade e no índice de melhoria foram planejados o desempenho do serviço para cada requisito do

entrevistado.

Plano de qualidade: análise entre a avaliação competitiva e o grau de importância do requisito. Pode

utilizar a mesma escala do grau de desempenho, em função do concorrente e o grau de importância;

Índice de melhoria: é a intenção da empresa no nível final dos requisitos. É definido através da divisão

do desempenho desejado (plano de qualidade) pelo desempenho da empresa (nossa empresa), e aponta

quanto o serviço precisa melhorar de desempenho na referida característica, visando ganhar

competitividade.

O Quadro 4 exemplifica o cálculo do índice de melhoria:

Quadro 4- Desempenho da concorrência

Requisitos do cliente Grau de

desempenho

Plano de

qualidade

Índice de melhoria

Faixa de passagem adequada 4 5 Índice de melhoria = 5/4 = 1,25

Inclinação do terreno adequada 3 5 Índice de melhoria = 5/3 = 1,66

O argumento de venda não foi utilizado no QFD deste estudo, pois não se trata da venda de produtos, e sim

prestação de serviço, não trazendo ganhos para o estudo em questão.

O cálculo do peso absoluto foi obtido através da multiplicação entre o grau de importância, o índice de melhoria

e o argumento de venda.

O Quadro 5 exemplifica o cálculo do peso absoluto:

Quadro 5- Peso Absoluto



9

Requisitos do cliente Grau de

importância

Índice de

melhoria

Argumento

de venda

Peso absoluto

Faixa de passagem

adequada

5 1,25 ___ Peso absoluto = 1,25 x 5 = 6,25

Inclinação do terreno

adequada

5 1,7 ___ Peso absoluto = 1,7 x 5= 8,5

O peso relativo foi obtido através do peso do quociente entre o peso absoluto individual pela soma dos pesos

absolutos. O resultado é obtido em porcentagem.

Foi projetada uma tabela no Microsoft Excel para calcular a mediana dos resultados por característica da

qualidade, e esses valores foram utilizados para a montagem do QFD.

Os objetivos da definição de metas alvo foram determinar se as características são mensuráveis e indicar qual

tipo de raciocínio leva à fixação do valor ideal para cada característica de qualidade (CARPINETTI, 2010).

Na construção da matriz de correlações, fez-se o cruzamento das características da qualidade entre si, pontuando

com os sinais “+” (apoio mútuo) e “-” (conflito) nas relações das características (CARPINETTI, 2010).

A construção da matriz de relações é a intersecção de cada requisito do entrevistado com cada característica de

qualidade, identificando como e quanto cada característica da qualidade influencia no atendimento dos requisitos

do cliente (CARPINETTI, 2010).

O calculo do peso absoluto e peso relativo finais, é a conversão do peso de requisito em peso da característica

(CARPINETTI, 2010).

4. Resultados

Pelas evidências dos resultados do QFD, ficou aparente a diferença entre os locais avaliados, a eficiência da

universidade estudada diante do seu principal concorrente, assim como os pontos a serem adaptados nas

edificações.

Os pontos de maior necessidade, que apresentaram a maior pontuação no peso relativo, foram:

Inclinação adequada do terreno;

Disponibilidade vagas de estacionamento;

Rampas adequadas;

Sinalizações adequadas.

Com isso, o grande foco para melhoria poderia ser nesses pontos, como o objetivo de garantir a acessibilidade do

público nessa universidade. Percebe-se, ainda, que a pontuação não apresentou grandes diferenças percentuais,

sendo que, em caso de disponibilidade de recursos, as outras necessidades levantadas também devem ser

consideradas posteriormente.



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A Tabela 1 mostra os requisitos do cliente, o grau de importância, a avaliação competitiva com o hospital

também frequentados pelos entrevistas, além do Plano de qualidade, índice de melhoria, peso absoluto e peso

relativo obtidos nesse estudo.

Tabela 1 - Resultado do QFD

Requisitos do

cliente

Grau de

importânc

ia

Universidad

e

Outro

local

Plano de

Qualidade

Índice de

melhoria

Peso

absoluto

Peso

relativo

Faixa de passagem

adequada 5 4 4 5 1,25 6,25 6%

Inclinação do terreno

adequada 5 3 5 5 1,7 8,5 8%

Piso adequado 5 4 5 5 1,25 6,25 6%

Rampas para

travessia de pedestres

nos acessos 5 4 5 5 1,25 6,25 6%

Disponibilidade de

vagas 5 3 4 5 1,7 8,5 8%

Sinalizações

adequadas 5 3 4 5 1,7 8,5 8%

Rota acessível até a

edificação 5 5 5 5 1 5 4%

Guia rebaixada

associada à vaga 5 5 5 5 1 5 4%

Portas adequadas 5 5 5 5 1 5 4%

Soleiras e desníveis

adequados 5 5 5 5 1 5 4%

Tabela 1 - Resultado do QFD (continuação)

Circulação adequada 5 5 5 5 1 5 4%

Rampas adequadas 5 3 5 5 1,7 8,5 8%

Elevador exclusivo

para pessoas com

deficiência adequado 5 4 5 5 1,25 6,25 6%

Salas de aula

adequadas 5 4 4 5 1,25 6,25 6%

Refeitório e cantinas

adequadas 5 4 4 5 1,25 6,25 6%

Sanitários e

banheiros acessíveis

adequados 5 4 5 5 1,25 6,25 6%

Academia de

ginástica adaptada 5 4 1 5 1,25 6,25 6%

Piscina adaptada 5 5 5 5 1 5 4%

Total 114 100%

5. Considerações Finais



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Este estudo identificou as barreiras físicas em uma universidade e o grau de importância determinado pelo

usuário portador de deficiência física, utilizando a ferramenta QFD. Foram entrevistados 13 usuários que

frequentam o campus da universidade, apontando os locais de maior dificuldade de acesso.

Por se tratar de uma universidade com arquitetura antiga, certos pontos necessitam de um estudo para adaptação,

principalmente as rampas de acesso e banheiros, tornando-se um projeto com alto custo e dificuldade de

execução, pois as reformas não podem coincidir com o período letivo.

Em 2013 foi instituído um projeto de análise e adaptação na universidade, relativo às pessoas portadoras de

deficiências, de acordo com as normativas e iniciativas nacionais e internacionais, porém as intervenções

encontradas foram consideradas parcialmente adaptadas, pois não atendem totalmente as normas vigentes.

Foram destacados os pontos com maior necessidade de redução das barreiras arquitetônicas, como rampas,

escadas, banheiros adaptados, inclinação do terreno, sinalização, entre outros, visando que a instituição está em

processo de adaptação.

Esse estudo contribuiu para a adaptação da acessibilidade nas edificações existentes, e para futuras instalações já

adaptadas dentro das normas, para que haja uma total integração no ambiente pelos portadores de deficiências,

buscando a melhoria na qualidade de vida e respeito para os cidadãos.

Os resultados desse trabalho apontam para uma perspectiva de trabalhos futuros, mostrando novas intervenções

arquitetônicas, e coletando novos dados para verificar a satisfação das pessoas. Academicamente, mostrou-se

uma utilização da matriz QFD para serviços, gerando, assim, sua contribuição para esse campo de conhecimento.

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http://www.fc.unesp.br/upload/pedagogia/TCC%20Marina%20Grava%20-%20Final.pdf

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http://www.leansixsigma.com.br/ACERVO/ACERVO_23152523.PDF

http://www.engenho.info./revista/ed01/dartigos/5-artigop69-80.pdf

ACESSIBILIDADE EM UMA UNIVERSIDADE UTILIZANDO O … · A Associação Brasileira de Normas...

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