UFCD: 0632

Acolhimento

e

Encaminhamento

UFCD: 0632

Acolhimento

e

Encaminhamento

Inicio: 16 Setembro

Término: 3 Outubro

Carga Horária:

50 horas

Sessões:

14

Intervalo:

20 min

Duração das Sessões:

03:30 min

Duração das 2 ultimas Sessões:

4 H

QUEM JÁ TRABALHOU NO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

QUEM JÁ TRABALHOU NO

ATENDIMENTO AO PÚBLICO?

DIFICULDADES

NECESSIDADES

O QUE MAIS GOSTOU

O QUE MENOS GOSTOU

QUE TIPOS DE TRABALHO JÁ TEVE COM O PÚBLICO

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO?

1- PROCESSO DE ATENDIMENTO

E ACOLHIMENTO

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Atendimento em call center

1.1 - Noção de atendimento

e qualidade de serviço

• O atendimento: é o acto ou efeito de atender.

• O atendimento é uma função específica em

muitas empresas, exemplos:

– Os seguranças,

– as recepcionistas,

– os contínuos,

– os porteiros

• Ocupam-se do acolhimento dos clientes

• Local específico de atendimento

Noção de atendimento

e qualidade de serviço

• Devem:

– ouvir,

– informar,

– guiar,

– explicar e orientar os clientes.

• No entanto, o atendimento não é só função da

recepcionista ou da telefonista, é função de

todos e não há pormenores de menor

importância nesta função.

Noção de atendimento

e qualidade de serviço

• Através do atendimento transitam:

– Comunicação,

– Informação,

– Acção comercial

– Imagem da empresa para a qual trabalhamos.

Noção de atendimento

e qualidade de serviço

• Existe uma clara diferença entre:

– “Atendimento”

– “Atendimento profissional”

• Um atendimento profissional exige:

– Dedicação,

– Sensibilidade,

– Esforço,

– Atenção,

– Atitude

– Comportamento correctos.

ATENDIMENTO ATENDIMENTO PROFISSIONAL

SABER ATENDER UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS

Noção de atendimento

e qualidade de serviço

Serviço de qualidade

• Um atendimento cuidado permite passar da

simples prestação de um serviço

para a prestação de um serviço de

qualidade.

• A qualidade do atendimento é algo complexo,

que erroneamente consideramos ser a própria

empresa a decretar se temos ou não essa

qualidade.

Serviço de qualidade

• No entanto a qualidade está

verdadeiramente associada quando nós

somos capazes de superar as

expectativas criadas pelo nosso cliente.

A qualidade está alicerçada ao serviço que se presta e à

apreciação feita pelo próprio consumidor, no que respeita

aos seguintes itens:

– Fácil acesso a todos os campos de actuação e de

resposta;

– Identificação do prestador de serviços;

– Atenção pessoal e cortesia;

– Orientação/atendimento segura e qualificada;

– Cumprimento das promessas face a expectativa gerada

para o cliente;

– Fazer follow-up/actualização;

– Rapidez no serviço;

– Ausência de burocracia;

– Indemnização justa;

– Facilidade de troca/substituição;

– Autonomia;

– Preparação profissional.

A qualidade implica algumas medidas, tomadas

pela empresa, no sentido de permitir a melhoria da

qualidade e procurar a excelência:

• Focagem no cliente

• Envolvimento da liderança no

projecto/atendimento

• Participação global de toda a equipa empresarial

• Concentração nos processos e nos clientes

• Gestão fundamentada nos sistemas

• Melhoria contínua

• Tomada de decisões baseada em factos e dados

validados

• Relações mutuamente benéficas com os

fornecedores