ADEQUAÇÃO DAS INICIATIVAS DE

MELHORIA DOS PROCESSOS DE

PRODUÇÃO DOS SERVIÇOS DE TI -

TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO COM

POLÍTICAS DE PRESERVAÇÃO DO

MEIO-AMBIENTE.

Altino José Mentzingen de Moraes (UNIP)

altino.moraes@gmail.com

As Empresas de mentalidade nova, e mesmo as mesmas conservadores

que precisam quebrar paradigmas para manter a competividade

perante o atual mercado globalizado em constante mudança, buscam

não só rever seus processos produtivos para melhorrar sua

rentabilidade, como também, responder às expectativas da sociedade

quanto a colaborar para a manutenção de um mundo mais saudável e

com um melhor nível de qualidade de vida.Objetivando alcançar esse

objetivo, esse universo de Empresas tenta conciliar a aplicação de

métodos de melhora de resultados operacionais e, consequentemente

financeiros, agregando políticas de respeito ao meio-ambiente e a

processos de produção sustentáveis.Esse trabalho foi desenvolvido

durante a participação em uma disciplina do Curso de Doutorado, em

Engenharia de Produção da UNIP - Universidade Paulista, dentro da

Linha de Pesquisa classificada como “Modelos e Ferramentas para

Gestão da Informação” e teve como foco avaliar a implementação do

Modelo ITIL© com preocupações adicionais quanto ao impacto ao

meio-ambiente, além das normais referentes à redução de custos com a

revisão dos processos operacionais de Gestão da Produção de TI -

Tecnologia da Informação.O mesmo foi construído pela pesquisa da

literatura sobre o Modelo ITIL© e após a descoberta de uma forma de

sua aplicação, dentro das necessidades de revisão dos processos de

produção dos serviços de TI da Empresa mas também em

conformidade com políticas de preservação da natureza (utilizando-se

o BSC - Balance Scorecard na sua etapa de planejamento de metas a

alcançar), um survey (levantamento) foi conduzido com os

congressistas do IWACP 2009 - International Workshop on Advances

in Cleaner Production (em sua 2ª. edição com a temática “Key

Elements for a Sustainable World”, ou seja, Elementos-Chave para um

Mundo Sustentável), realizado em São Paulo/S.P. de 20-22/05/2009,

visando questioná-los sobre a validade da argumentação

proposta.Ao final, esse trabalho constata que essas inciativas da

Corporações - em conciliação as necessidades de aprimoramento dos

métodos produtivos com às questões referentes a produção limpa - são

factíveis também no campo da prestação de serviços de TI, tanto pelas

XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.

São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.

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Empresas que são usuárias desse recurso quanto pelas que são

fornecedoras dessa atividade, desde que haja um compromisso da alta

admiistração com engajamento político nessa determinação.

Palavras-chaves: Produção de TI; Gestão de TI; Modelo ITIL©; BSC -

Balance Scorecard; Produção Sustentável; Produção Limpa:

Preservação do Meio-Ambiente; Survey (Levantamento).

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Section 1.01

1. Introdução ao assunto

As Empresas de mentalidade nova, e mesmo as mesmas conservadores que precisam quebrar

paradigmas para manter a competividade perante o atual mercado globalizado em constante

mudança, buscam não só rever seus processos produtivos para melhorar sua rentabilidade,

como também, responder às expectativas da sociedade quanto a colaborar para a manutenção

de um mundo mais saudável e com um melhor nível de qualidade de vida.

Objetivando alcançar essas metas, esse universo de Empresas tenta conciliar a aplicação de

métodos de melhora de resultados operacionais e, consequentemente financeiros, com

políticas de respeito ao meio-ambiente e a processos de produção sustentáveis.

Assim sendo, as Empresas de hoje, atuantes no mundo de negócios (globalizado, integrado e

altamente competitivo) criado pelas facilidades técnicas atualmente existentes (fortemente

voltadas para os recursos de telecomunicações ligados à transmissão eficiente de voz, dados e

imagens), facilidades essas que possibilitam as participações dessas Empresas em diferentes

pontos do planeta em tempo-real, buscam - para sobreviver - alocar seus esforços na redução

de custos industriais (visando aumentar sua margem de retorno financeiro), pela crescente

dificuldade encontrada em expandir - de forma esperada - seu nicho de mercado.

Essa diretriz é realizada pela aplicação de revisões e otimização dos processos em sua gestão

de produção. Essas iniciativas, também se aplicam ao campo da TI - Tecnologia da

Informação, tanto em Empresas em que essa seja uma atividade-meio (suportando às

atividades-fins), quanto nas quais onde a TI é o serviço principal prestado aos seus clientes

(como provedoras dos recursos para atender às necessidades dessa clientela nesse campo).

O foco, nas revisões e otimização dos processos na Área de TI visando à redução de despesas

operacionais nessa atividade, com o objetivo de conseguir a maior rentabilidade do negócio

da Organização, se torna ainda mais importante e imprescindível pela reconhecida

importância estratégica e altos investimentos alocados na administração da TI. Logo, esse

trabalho de reengenharia dos seus métodos de trabalho gera, com efetividade, resultados

palpáveis na diminuição das suas atividades e melhor planejamento na utilização de recursos,

o quê, por consequência, reflete na diminuição da contabilização de efetivos gastos na

condução dos procedimentos da Área de TI.

Mas, no nosso mundo de hoje, as Empresas não podem unicamente pensar no cumprimento

de metas e indicadores, nos aspectos operacionais, que atendam somente a uma política

interna de redução de custos que satisfaça aos interesses dos empreendedores do negócio.

Para gerar maior competitividade, como fator diferencial, as Empresas estão também

perseguindo o objetivo de estarem engajadas em programas ligados à preservação do meio-

ambiente. Dessa forma, procuram angariar maior empatia com a sua clientela atual (e

potenciais novos clientes), por demonstrar esse seu empenho e, com essa atitude, adquirir

maior respeitabilidade pela sociedade em geral (como promotores de iniciativas politicamente

corretas e voltadas para a sustentabilidade do meio-ambiente).

Dessa forma, procuram tentar receber o selo de Empresa que utiliza Green Technology e

aumentar, com isso, a aceitação de seus produtos ou de seus serviços.

2. Abordagem do tema

Dentro do escopo de alcançar maior produtividade em sua gestão, iniciativas de aplicação das

técnicas de Governança (tais como, a Governança Corporativa) voltadas para a Área de TI

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(conhecidas como Governança de TI), têm a preocupação original de alinhar as ações da TI

com às expectativas de resultado para o negócio-fim (core business) da Corporação.

Como um dos Frameworks (Modelos) mais divulgados e já reconhecido, no âmbito mundial,

como uma das melhores práticas de mercado, para a gestão da atividade de produção de TI,

está a ITIL© - Information Technology Infrastructure Library. A ITIL© foi desenvolvida, no

final dos anos 1980, na Inglaterra pela CCTA (Central Computer and Telecommunications

Agency) e atualmente é mantida pelo OGC (Office for Government Commerce) desse mesmo

país.

Assim sendo, o objetivo desse estudo foi avaliar a possibilidade de agregação dos resultados

pretendidos pelas Corporações com a implementação da ITIL© em seus processos de

Produção da TI (notadamente, maior produtividade com menor custo) com diretrizes

adicionais, ligadas ao atendimento dessas metas, além de outras voltadas a uma política de

preservação do meio-ambiente.

3. Metodologia utilizada na pesquisa

Esse trabalho foi desenvolvido durante a participação em uma disciplina do Curso de

Doutorado, em Engenharia de Produção da UNIP - Universidade Paulista, dentro da Linha de

Pesquisa classificada como “Modelos e Ferramentas para Gestão da Informação” e teve como

foco avaliar a implementação do Modelo ITIL© com preocupações adicionais quanto ao

impacto ao meio-ambiente, além das normais referentes à redução de custos com a revisão

dos processos operacionais de Gestão da Produção de TI.

O mesmo foi construído pela pesquisa da literatura sobre o Modelo ITIL© e após a descoberta

de uma forma de sua aplicação dentro das necessidades de revisão dos processos de produção

dos serviços de TI da Empresa mas também em conformidade com políticas de preservação

da natureza (utilizando-se o BSC - Balance Scorecard na sua etapa de planejamento de metas

a alcançar), um survey (levantamento) foi conduzido com os Congressistas do 2nd.

International Workshop on Advances in Cleaner Production (com a temática "Key Elements

for a Sustainable World”, ou seja, Elementos-Chave para um Mundo Sustentável), realizado

em São Paulo/S.P. de 20-22/05/2009, visando questioná-los sobre a validade da argumentação

proposta.

Dessa forma, tanto o Modelo ITIL© quanto a metodologia o BSC - Balance Scorecard serão

levantadas e conceituadas no desenrolar desse texto.

4. Revisão da literatura

O Modelo ITIL©

O Modelo ITIL© (Office of Government Commerce, 2006) preconiza a Gestão da Produção

de TI como uma sequencia de serviços, que têm como critério de agregação, os processos que

visam suprir uma necessidade ou fase dentro do procedimento de execução das atividades

operacionais da TI. Sua estrutura, de serviços agrupados por processo, segue o mapeamento

apresentado na Figura 1 (conforme a própria publicação do OGC) que apresenta o Diagrama

Geral Macro do Modelo da ITIL©, sua área de abrangência e sua conectividade/alinhamento

anterior com a área “Negócios” (The Business), além de sua conectividade/alinhamento

posterior com a área “Tecnologia” (The Technology).

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Figura 1 - Diagrama Geral Macro do Modelo da ITIL© (MORAES, A. J. M, 2007)

Como demonstrado adicionalmente na Figura 1, os 7 (sete) Processos identificados possuem

cada um uma publicação, sendo o relacionamento dos Processos com as 7 (sete) publicações

da literatura constante da referência técnica desse Modelo, também apresentado na mesma

Figura 1.

As 2 (duas) publicações que mais têm tido utilização e implementação na prática (por sua

rápida resposta quanto aos resultados) são a Service Support, traduzida como Suporte ao

Serviço e a Service Delivery, traduzida como Entrega do Serviço.

A Service Support (Suporte ao Serviço) possui como Processos o Gerenciamento de

Incidentes (Incident Management), o Gerenciamento de Problemas (Problem Management), o

Gerenciamento de Mudanças (Change Management), o Gerenciamento de Configuração

(Configuration Management), o Gerenciamento de Liberações (Release Management) e a

Função Central de Atendimento.

A Service Delivery (Entrega do Serviço) possui como Processos o Gerenciamento de

Disponibilidade (Availability Management), o Gerenciamento de Capacidade (Capacity

Management), o Gerenciamento de Continuidade (Continuity Management), o Gerenciamento

dos Níveis de Serviço (Service Level Management) e o Gerenciamento de Finanças para os

serviços da TI (Financial for IT Services).

Essas 2 atividades definidas nessas 2 publicações, são geridas pela função de Service Desk

(Atendimento ao Serviço) que funciona sob o conceito de canal único de comunicação entre a

TI e seus usuários-finais, quer seja pelo recebimento das requisições de serviço quer seja pelo

retorno do status em que essas se encontram em seu processamento.

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Contudo, com base na análise do Modelo ITIL©, constatamos que em seus 2 (dois) processos

iniciais, temos a fase de alinhamento com as Pespectivas do Negócio (no. 1 da Figura 1) e a

Fase de Planejamento (no. 2 da Figura 1) de sua implementação. Nesse momento, poderiam

ser incluídas metas que contemplassem, além das necessidades da Corporação quanto a buscar

um retorno operacional e financeiro mais efetivo, também a criação (ou manutenção) de uma

estratégia de produção sustentável e limpa pela Área de TI.

A Figura 2 apresenta as tarefas relacionadas à execução das fases de Pespectivas do Negócio

(no. 1 da Figura 1) e da Fase de Planejamento (no. 2 da Figura 1).

Figura 2 - Tarefas das fases de Pespectivas do Negócio e da Fase de Planejamento (Adaptado de Office of

Government Commerce, 2006)

A metodologia BSC - Balance Scorecard

Uma das ferramentas mais aplicadas na construção de um modelo de Governança Corporativa

é o BSC - Balance Scorecard de Kaplan & Norton (1997; 2001). Os autores idealizaram essa

metodologia focada em identificar metas de planejamento e indicadores de desempenho.

Esses indicadores são então utilizados como parâmetros para controlar a consecução das

metas dentro do campo prático de execução do negócio da Organização. Dessa forma, com

base nessa definição dos seus autores, esse modelo pode ser classificado como para ser

aplicado no campo do planejamento estratégico.

As experiências no campo demonstram que as teorias de Kaplan & Norton (1997; 2001) têm

sido aplicadas conforme as camadas encontradas, quanto às responsabilidades de

comprometimento com o planejamento estratégico corporativo, dentro do gráfico que

expressa essa prática existente demonstrado pela Figura 3.

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Figura 3 - Implementação BSC - Balanced Scorecard (Adaptado de KAPLAN; NORTON, 1997; 2001)

Preconiza, o BSC - Balanced Scorecard, o levantamento desde o ponto bem inicial em que a

Empresa precisa definir sua visão, missão e principais objetivos (dentro de um prazo de

execução) tendo como, passos seguintes, a definição de pesos e medidas que possam balizar a

eficácia com que esta missão está sendo cumprida e seus objetivos sendo alcançados

(KAPLAN; NORTON, 1997). A Figura 4 apresenta, de forma gráfica, o Fluxo de Processo

aqui descrito em suas 7 (sete) Etapas.

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Figura 4 - BSC - Balanced Scorecard (KAPLAN; NORTON, 2001)

A preocupação dos criadores desse método em ser uma ferramenta efetiva no campo prático e

com um espectro mais abrangente, visando uma realimentação dos dados coletados e o seu

realinhamento - caso necessário - com o inicial planejamento estratégico, está na sua filosofia

desses em trabalhar com KPIs - Key Performance Indicators (Indicadores-Chave de

Resultados) conforme a definição da palavra “Indicadores” na Etapa 4 (quatro) da Figura 4.

5. Apresentação da proposta

Como proposta, esse trabalho utilizou como suposição que seria possível a construção das

visões das Pespectivas do Negócio (no. 1 da Figura 1) e das metas da implementação da Fase

de Planejamento (no. 2 da Figura 1), do Modelo ITIL©, com o auxílio da metodologia do

BSC - Balance Scorecard.

Para efeito dessa simulação, visando demonstrar à aplicabilidade da proposta desse trabalho,

foi suposta (embora extremamente comum no mercado) a existência de uma Organização que

utilizasse o BSC - Balance Scorecard, como ferramenta de implementação do planejamento

estratégico da Corporação, e também o Modelo ITIL©, como metodologia aplicada a sua área

de Gestão de TI como processo de produção dos serviços e condução dos processos daquele

departamento.

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O diagrama da Figura 5 (relacionado com a Figura 4), apresenta um exemplo genérico da

utilização dos passos de um planejamento estratégico utilizando o BSC - Balance Scorecard,

que pretenderia responder às perguntas simuladas (“Onde?”, “Como?”, “Quais FCS?”,

“Indicadores?” e “Quais os Planos de Ação?”) para atender às 7 (sete) Etapas dessa

metodologia conforme o seu Fluxo de Processo (como visto na Figura 4).

Dentro das reuniões de especificação, de como o planejamento estratégico seria colocado em

prática, poderia ser aplicado o Modelo de Questionário abaixo (que está baseado no resultado

de experiências práticas vividas no campo de como poderia ser possível a condução dessas

reuniões reais de planejamento).

Figura 5 - Modelo de Questionário X Respostas Simuladas

Simulando-se o processo, essa reunião (que seria convocada pela Governança Corporativa

com a participação de outras Governanças convidadas, tal como, a Governança da TI),

poderia ter as seguintes respostas para o referido conjunto de perguntas constantes do Modelo

de Questionário (essas respostas simuladas, estão também na Figura 5):

1ª. Pergunta (1ª. Etapa): Para ONDE vamos (igual à Visão)?

Resposta: “Queremos dominar o Mercado...”;

2ª. Pergunta (2ª. Etapa): COMO conseguiremos (igual à Estratégias)?

Resposta: Através de um enfoque em “eficiência de custos e elevada qualidade” e “investir

em novas tecnologias”;

3ª. Pergunta (3ª., 4ª., 5ª. e 6ª. Etapas): Em que Dimensões (do BSC - Balance Scorecard)

devemos procurar a excelência (igual à FCS - Fatores Críticos de Sucesso + KPIs - Key

Performance Indicators (Indicadores-Chave de Resultados ou Desempenho) + Planos de

Ação)?

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Resposta: Na seqüência, das etapas de planejamento, são então identificados os FCS -

Fatores Críticos de Sucesso para cada Dimensão do BSC - Balance Scorecard

que, por sua vez, serão monitorados através de KPIs - Key Performance

Indicators (Indicadores-Chave de Resultados). A utilização de KPIs - Key

Performance Indicators permite a definição de metas concretas e alinhadas

com a estratégia da organização. Para que as Metas possam ser atingidas, são

definidas responsabilidades e identificados Planos de Ação.

Nas respostas simuladas, para a 2ª. Pergunta (2ª. Etapa: “Como?”) referente as Estratégias,

temos (como um dos exemplos) a resposta “Investir em novas Tecnologias” e a meta

“Tecnologia Correta” (Letra “B” da Figura 5) como resposta ao FCS - Fatores Críticos de

Sucesso ligados aos “Processos” (Letra “A” da Figura 5) para cumprimento da 3ª. Etapa.

O objetivo de “Investir em novas Tecnologias”, para cumprir uma das determinações das

Estratégias, poderia ser entendida como a aplicação do Modelo ITIL© - com o intuito de

melhorar a produtividade - visando atingir as metas pretendidas para a Área de TI (na

atividade de Produção de Serviços).

Quanto à meta “Tecnologia Correta” (Letra “B” da Figura 5), essa poderia ser interpretada

como o uso dos recursos tecnológicos para o atendimento adequado às expectativas de

resultado para o negócio-fim pretendidas pela Organização (visando aumentar o processo de

alinhamento das ações da TI, a redução de custos operacionais pela agilização maior dos

processos e eliminação de re-trabalho, etc...) mas também como, adicionalmente, o foco em

cumprir políticas e normativas direcionadas a fazer com que a Empresa possa ser classificada

como dentro da lista de Green Technologies Users (visando a eliminação de gastos excessivos

de energia elétrica, material de consumo e outros emolumentos).

As sub-metas então, dessa meta “Tecnologia Correta” (Letra “B” da Figura 5) com o

direcionamento para uma Produção de TI sustentável, poderiam ser - na prática - as sugeridas

abaixo. Essas seriam, então, adicionalmente inseridas nos objetivos listados nas visões das

Pespectivas do Negócio (no. 1 da Figura 1) e das metas da implementação da Fase de

Planejamento (no. 2 da Figura 1), do Modelo ITIL©:

Redução da impressão, e consequente menos gasto de papel, pela geração de relatórios em

arquivo e seu endereçando automático por e-mail;

Redução de gasto com energia, pela clusterização (agrupamento), fisicamente ou via

virtualização, de equipamentos repositórios (Servidores) em instalações centralizadas;

Redução de gasto com energia, pela renovação constante do parque de equipamentos dos

Usuários (estações-de trabalho), por opções mais modernas que necessitem de menos

energia para trabalharem (conhecidos como Green Technology Certified);

Redução de emissão de gases poluentes e gasto de energia combustível, pela eliminação de

viagens/deslocamentos pela implementação pela TI de ambientes com recursos de

Áudio/Vídeo Conferência em pólos da Empresa.

Os Indicadores, então, para administrar o cumprimento dessas sub-metas, poderiam ser (por

Semestre, Ano, etc...):

Para a 1ª. sub-meta: Total de Relatórios emitidos em papel/Total de arquivos gerados;

Para a 2a. e 3ª. sub-metas: Total de Energia gasta (antes) /Total de Energia gasta (depois);

Para a 4ª. sub-meta: Total de Viagens (antes) / Total de Viagens (depois).

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6. Execução do survey (levantamento)

Como dito, foi realizada uma Pesquisa de Campo conduzida por um Survey (Levantamento)

perante os Congressistas do IWACP 2009 - International Workshop on Advances in Cleaner

Production (em sua 2ª. edição com a temática "Key Elements for a Sustainable World”, ou

seja, Elementos-Chave para um Mundo Sustentável), realizado em São Paulo/S.P. de 20-

22/05/2009, visando questioná-los sobre a validade da argumentação proposta nesse trabalho.

Para isso, foram apresentados os conceitos iniciais que formam o arcabouço do referencial

téorico desse texto e a proposta apresentada no Tópico 5 anterior.

O questionário utilizado, criado com base em técnicas definidas por um manual especializado

nesse campo (TCU, 1998), foi montado em 4 (quatro) línguas, quais foram, português, inglês,

espanhol e francês. O Anexo A, apresenta o formulário utilizado para o questionamento dos

entrevistados e o a Anexo B, a planilha com os totais apurados referentes aos resultados desse

levantamento.

Foram entrevistados 58 (cinquenta e oito) Congessistas durante os 3 (três) dias do evento,

sendo que, 14 (quatorze), ou seja 24,1%, foram estrangeiros e os restantes 44 (quarenta e

quatro) brasileiros, ou seja 75,9%. Desses estrangeiros, 8 (oito) utilizaram inglês como língua

no diálogo, 4 (quatro) o espanhol e 2 (dois) o francês.

Do universo total de 58 (cinquenta e oito) Congessistas entrevistados, 46 (quarenta e seis), ou

seja 78,3%, declararam conhecer tanto o Modelo ITIL© quanto à metodologia o BSC -

Balance Scorecard (resposta positiva a pergunta 3 do formulário utilizado para o

questionamento dos entrevistados apresentado no Anexo A) e foi, então na prática, esse o

conjunto formador de opinião para a conclusão da pesquisa.

Na sequencia, todos desse grupo (que responderam afirmativamente a pergunta 3) também o

fizeram para a pergunta 4 (opção “SIM”) e, dentro dessa estatística, está apresentada a Figura

6 quanto às perguntas 4.1, 4.2, 4.3 e 4.4.

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Figura 6 - Gráfico de Respostas so Survey (levantamento)

Foi possível constatar também que pelo pouco connhecimento dos recursos de TI, as

perguntas 4.2 e 4.4 tiveram um índice mais alto de respostas na opção “NÃO”.

7. Conclusão

Esse trabalho constata que essas inciativas das Corporações - em conciliar as necessidades de

aprimoramento dos métodos produtivos com às questões referentes a produção limpa - são

factíveis também no campo da prestação de serviços de TI, tanto pelas Empresas que são

usuárias desse recurso quanto pelas que são fornecedoras dessa atividade.

A forma prática para a consecução desse objetivo pode ser a proposta desse estudo, qual seja,

agregar-se o planejamento organizacional estratégico com as metas da Área de TI, tanto no

âmbito das operações de gestão de seus serviços quanto a conformidade com exigências legais

ou morais de execução de programas de produção limpa e sustentável.

Contudo, é preciso que haja um compromisso da alta admistração - com engajamento político

nessa determinação - como parte do reconhecimento do retorno prático dessas ações, no plano

operacional/financeiro e no plano do respeito às normas de manutenção da qualidade de vida

da sociedade, para o sucesso dessas iniciativas.

8. Trabalhos futuros

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Um Estudo de Caso, para a simulação prática da proposta apresentada nesse trabalho, seria

um passo seguinte, visando aumentar sua contribuição quanto ao estabelecimento de um meio

que viabilize as Empresas atender às sua necessiaddes operacionais e também às politícas de

preservação do meio-ambiente.

Referências

IWACP - International Workshop on Advances in Cleaner Production. 2009, disponível em

www.advancesincleanerproduction.net, acessado em: 14/10/09.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A Estratégia em ação: BSC - Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Editora

Campus, 1997.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Organização orientada para a Estratégia: como as empresas que

adotaram o BSC - Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios. Rio de Janeiro: Editora

Campus, 2001.

KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A Estratégia em ação: BSC-Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Editora

Campus, 1997.

MORAES, A. J. M. Cenário sobre Governança de Tecnologia da Informação em grandes organizações no

Brasil. Dissertação de Mestrado, Mestrado em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação, UCB -

Universidade Católica de Brasília, Programa de Pós-Graduação Strictu-Sensu, Brasília, 2007.

Office of Government Commerce. ITIL®- Information Technology Infrastructure Library. 2006, disponível

em http://www.ogc.gov.uk/, acessado em: 20/03/06.

TCU. Técnicas de entrevista para auditorias. Tribunal de Contas da União, Secretaria de Auditoria e

Inspeções, Brasília: DF, 42 p.,1998.

14

Anexo A - Formulário de Pesquisa de Campo do Survey (Levantamento)

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16

Anexo B - Planilha de Resultado Final do Survey (Levantamento)

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