UNIDADE 1 INTRODUO S INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 1 Conceitos e Caractersticas

OBJETIVOS

Conceituar dado, informao e conhecimento. Identificar as caractersticas de uma boa informao.

1 INTRODUO

Ol, meu caro aluno! Primeiramente, gostaria de lhe dizer que ser um enorme prazer trabalhar com voc durante estas 30 aulas que nos esperam. Nelas, vou procurar ser o mais transparente possvel para explicar, de forma a facilitar o seu aprendizado. Para tanto, vou lhe fazer um pedido. No se esquea de fazer os exerccios no final de cada aula, pois eles sero muito importantes para a fixao da matria.

Saiba que essa matria fundamental para a sua formao acadmica, pois o envolvimento de administradores em todas as fases da formao dos sistemas de informao de suma importncia para o sucesso da empresa, inclusive para maximizar os lucros e minimizar os custos.

Ento, vamos dar incio aos nossos estudos com uma introduo conceitual sobre informao. Est animado para comearmos esta aventura? Tenho a certeza de que voc ir gostar dos assuntos de que iremos tratar. Ento respire fundo, mantenha sua concentrao e mos obra!

Bons estudos!

2 DADOS x INFORMAO

Inicialmente, voc precisa saber identificar os dados e diferenci-los de informao. Para isso, preste bem a ateno!

DADOS

So os fatos em sua forma primria.

INFORMAO

um conjunto de fatos (dados) organizados de tal maneira que passam a ter valor adicional, alm do fato em si.

Para uma melhor compreenso, veja alguns exemplos:

Roberto Carlos chuta a bola a 200km/hora: uma vez que no sabemos a velocidade do chute de outros jogadores, esse comentrio apenas um dado.

O faturamento da empresa atingiu R$ 2 milhes: no sabemos se esse indicador bom ou ruim, pois no dispomos de dados para estabelecer correlaes (faturamento do perodo fiscal anterior, despesas e investimentos correntes etc.). Assim, no passa de um dado.

ndice Bovespa subiu 3%: o valor apresentado uma variao entre duas cotaes mdias apresentadas pela BOVESPA em dois dias consecutivos. Assim, como se trata de uma comparao entre dois valores, representa uma informao.

A Seleo Brasileira foi a que menos cometeu faltas na 1 fase da Copa: como existe uma comparao entre o desempenho de vrias equipes, esse comentrio certamente uma informao.

Entenda melhor ainda: a informao criada, definindo-se e organizando-se e manipulando os dados de forma a tirar deles informaes. Dessa forma, podese perceber que a definio de diferentes relaes resulta em diferentes informaes.

Bom, agora que voc j sabe diferenciar dados e informaes, podemos inserir mais um conceito bsico, o de conhecimento. Regras e relaes podem ser estabelecidas para organizar dados em informao til e valiosa. Esse processo de definio de relaes entre dados requer conhecimento. Dessa forma, pode-se definir o conhecimento como o corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os dados, para torn-los teis para uma tarefa especfica (STAIR, 1998).

FIGURA 1 O processo de transformao de dados em informao. Fonte: STAIR, 1998, p. 5.

3 CARACTERSTICAS DA INFORMAO

Bem, para ser valiosa, a informao deve ter as caractersticas descritas no QUADRO 1. Perceba que, quando uma informao no precisa ou completa, decises ruins podem ser tomadas, ocasionando grandes perdas monetrias. Alm disso, se a informao no pertinente situao, no fornecida aos tomadores de decises em tempo hbil, ou complexa demais para ser compreendida, ela pode ter pouco valor para uma determinada empresa. O valor da informao est diretamente ligado maneira como ela ajuda os tomadores de decises a atingirem as metas da empresa (STAIR, 1998, p. 5).

QUADRO 1 As caractersticas da boa informao CARACTERSTICAS DEFINIES

Precisa

Completa

Econmica

Flexvel

Confivel

Relevante

Simples

Em tempo

Verificvel

A informao precisa no tem erros. Em alguns casos, a informao imprecisa gerada pela entrada de dados incorretos no processo de transformao. Isso comumente chamado de entra lixo, sai lixo (ELSL). A informao completa contm todos os fatos importantes. Por exemplo, um relatrio de investimento que no inclui todos os custos importantes no est completo. A informao tambm deve ser de produo relativamente econmica. Os tomadores de decises devem sempre fazer um balano do valor da informao com o custo de sua produo. A informao flexvel pode ser usada para diversas finalidades. Por exemplo, a informao de quanto se tem de estoque disponvel de uma determinada pea pode ser usada pelos representantes de vendas no fechamento de uma venda, por um gerente de produo para determinar se mais estoque necessrio, e por um diretor financeiro para determinar o valor total que a empresa tem investido em estoques. A informao confivel pode ser dependente. Em muitos casos, a confiabilidade da informao depende da confiabilidade do mtodo de coleta dos dados. Quer dizer, a confiabilidade depende da fonte da informao. Um boato vindo de fonte desconhecida de que os preos do petrleo devem subir pode no ser confivel. A informao relevante importante para o tomador de decises. A informao de que os preos da madeira de construo devem cair certamente no relevante para um fabricante de chips de computador. A informao tambm deve ser simples, no deve ser exageradamente complexa. A informao sofisticada e detalhada pode no ser necessria. Na realidade, informao em excesso pode causar sobrecarga de informao. Se um tomador de decises tem informao demais, pode no conseguir determinar o que realmente importante. A informao em tempo enviada quando necessrio. Saber as condies do tempo da semana passada no ajudar a decidir qual agasalho vestir hoje. Finalmente, a informao deve ser verificvel. Isso significa que se pode chec-la para saber se est correta, talvez checando vrias fontes da mesma informao.

Fonte: STAIR, 1998, p. 6.

Vamos parar aqui! At o nosso prximo encontro, ok?

4 RESUMO

Nesta aula, voc pde aprender alguns conceitos bsicos: dados so os fatos em sua forma primria; informao um conjunto de fatos organizados de tal maneira que passam a ter valor adicional, alm do fato em si; conhecimento corpo ou as regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular os dados, para torn-los teis para uma tarefa especfica.

Voc

tambm

aprendeu

que

as

informaes

precisam

ter

algumas

caractersticas para serem realmente importantes e ter valor para uma tomada de deciso em uma empresa. So elas: preciso, completude, economia, flexibilidade, confiabilidade, relevncia, simplicidade, temporalidade e

verificabilidade.

Muito bem, assim terminamos nossa primeira aula. Vamos fazer uma atividade para reforar os conceitos aprendidos.

5 ATIVIDADES

1) Em cada alternativa abaixo, identifique se representa um dado ou uma informao. Justifique sua resposta. a) O custo de telefonia da empresa no ms passado foi de R$ 20 mil. b) O preo das aes da empresa caram 2% em trs meses. c) O caminho da empresa gastou 230 litros de gasolina. d) O lucro lquido da empresa foi de R$ 300 mil a mais do que no ms anterior.

REFERNCIA

STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

UNIDADE 1 INTRODUO S INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 2 Sistemas de Informao

OBJETIVOS

Conhecer as definies dos sistemas de informao. Analisar as classes em que eles se dividem.

1 INTRODUO

Ei, tudo bem? Voc est preparado para a nossa segunda aula? Espero que sim, porque, nesta aula, daremos continuidade aos nossos estudos definindo e classificando os sistemas de informao. Perceba que essas informaes so fundamentais para a compreenso dos prximos assuntos de que iremos tratar. Mas fique tranquilo, pois tenho a certeza de que voc ir aprender de forma fcil e clara.

Boa aula!

2 O QUE UM SISTEMA?

Segundo o dicionrio Aurlio (1989), sistema um conjunto de elementos, materiais ou ideais, dentre os quais se possa encontrar ou definir alguma relao. Trazendo mais para perto de nossa realidade, os elementos do sistema interagem entre si para atingir algum objetivo.

Os prprios elementos e as formas como eles se relacionam determinam como o sistema trabalha. Todo sistema tem entradas, mecanismos de

processamento, sadas e feedback. Vamos ver alguns exemplos de sistemas e como so seus elementos.ELEMENTOS SISTEMA META ENTRADAS BICICLETA DE MELHOR QUALIDADE ARMAO, COMPONENTE, TRABALHO, SUPRIMENTOS MECANISMOS DE PROCESSAMENTO SOLDA, PINTURA, MONTAGEM SADAS

FABRICANTE DE BICILETA

BICICLETA ACABADA ESTUDANTES CULTOS, PESQUISA SIGNIFICATIVA, SERVIOS COMUNIDADE AO ESTADO E NAO PACIENTES SAUDVEIS

UNIVERSIDADE

ESTUDANTES, PROFESSORES, TRANSMITIR LIVROS, CONHECIMENTO EQUIPAMENTOS, ADMINISTRADDORES

ENSINO, PESQUISA SERVIO

HOSPITAL

SERVIO DE SADE DE MELHOR QUALIDADE

MEDICOS, PACIENTES, ENFERMEIRAS, EQUIPAMENTOS

DIAGNSTICO, CIRURGIA, MEDICAMENTOS E EXAMES

FIGURA 1 Exemplos de sistemas com suas metas e elementos. Fonte: STAIR, 1998, p. 7.

Como voc pode observar, as empresas podem ser vistas como sistemas. Dentro de um sistema, pode haver mais de um subsistema. Por exemplo, a fbrica de bicicleta pode ter uma linha de montagem, uma linha de pintura e uma linha de solda. Cada uma delas representa um subsistema dentro do sistema, que a prpria fbrica.

2.1 Classificao dos sistemas

Segundo Stair (1998), os sistemas podem ser classificados dentro de inmeras vises. Eles podem ser simples ou complexos, abertos ou fechados, estveis ou dinmicos, adaptveis ou no adaptveis, permanentes ou temporrios. Vamos agora definir cada uma dessas classificaes: Simples: um sistema que possui poucos elementos ou componentes, e a relao entre eles descomplicada e direta. Complexo: um sistema com muitos elementos que so altamente relacionados e interconectados.

Aberto: um sistema que interage com o ambiente, h um fluxo de entrada e sada por todos os limites do sistema. Todas as empresas representam sistemas abertos.

Fechado: um sistema em que no h interao com o ambiente. So pouqussimos os sistemas fechados. Geralmente se investiga o grau em que um sistema fechado.

Estvel: sistema em que as mudanas no ambiente resultam em pouca ou quase nenhuma mudana no sistema. Dinmico: sistema que sofre mudanas rpidas e constantes devido s mudanas no seu ambiente. Um bom exemplo so as empresas de computadores que, em poucos meses, com o avano da tecnologia, eles criam novos produtos.

Adaptveis: um sistema que monitora o ambiente e recebe modificaes em resposta s mudanas do ambiente. No adaptveis: so sistemas que no tm capacidade de mudana quando o ambiente sofre alguma alterao. Permanente: um sistema que existe ou existir por um longo perodo de tempo, dez anos ou mais. Temporrio: sistema que existir por um perodo pequeno e, s vezes, at j pr-estabelecido.

Uma empresa de computao bem sucedida pode ser classificada como complexa, aberta, dinmica e adaptvel, mas, se ela temporria ou permanente, o tempo que dir. Se uma empresa no adaptvel, provavelmente ela no vai sobreviver por muito tempo e ser temporria.

Desenvolver sistemas de informao eficazes para empresas dinmicas pode ser extremamente complicado. Durante o perodo de desenvolvimento do sistema, a empresa pode ser modificada completamente. Os sistemas desenvolvidos para empresas dinmicas tm de ser adaptveis e muito flexveis.

3 O QUE UM SISTEMA DE INFORMAO?

Um sistema de informao uma srie de elementos ou componentes interrelacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo ou mecanismo de processamento), disseminam (sada) os dados e informaes e fornecem um mecanismo de feedback (FIG. 2).

FIGURA 2 Componentes do sistema de informao. Fonte: STAIR, 1998, p. 11.

Vamos definir melhor cada componente dos sistemas de informao: Entrada: captura ou coleta de dados brutos de dentro da organizao ou de seu ambiente externo. Processamento: converte a entrada de dados brutos em uma forma mais significativa. Pode envolver clculos, comparaes e aes alternativas, e a armazenagem de dados para uso futuro. Sada: transfere a informao processada s pessoas ou s atividades em que ela ser usada. Feedback: uma sada usada para fazer ajustes ou modificaes nas atividades de entrada ou de processamento.

Vamos tomar como exemplo o pagamento dos funcionrios de uma empresa. Para gerar o pagamento, o primeiro passo saber quantas horas o funcionrio trabalhou. Esses dados de horas e o valor do salrio podem ser considerados como as entradas do sistema. Note que o tipo de entrada determinado pela sada desejada do sistema; neste caso, o valor a ser pago para cada funcionrio. A entrada pode ser manual (fazendo anlise de cada carto de ponto dos funcionrios) ou automatizada (quando a empresa tem um sistema

de ponto eletrnico). O processamento envolve primeiro a multiplicao das horas trabalhadas e das horas extras pela taxa de pagamento por hora do empregado, para se obter o pagamento bruto. A, as dedues devem ser subtradas e tambm os planos de sade, seguro de vida e demais benefcios, se o empregado os tiver. Esse processamento pode ser feito tanto de forma manual como por um aplicativo de folha de pagamento. Assim, chegamos ao salrio lquido que pode ser a sada do sistema. Outra sada pode ser tambm uma ordem de depsito para a conta do funcionrio e um recibo de pagamento. Se, por acaso, o dado de horas extras feitas estiver errado (fora da faixa determinada no sistema como normalidade), o feedback pode ser usado para checar e corrigir o nmero de horas extras trabalhadas.

Os componentes do sistema de informao produzem as informaes de que as organizaes precisam para tomar decises, controlar operaes, analisar problemas e criar novos produtos ou servios.

Veja

bem,

os

sistemas

de

informao

podem

ser

manuais

ou

computadorizados. Atualmente, com o avano da tecnologia e o custo mais baixo, o acesso aos sistemas de informao computadorizados est se tornando, cada vez mais, comum nas empresas tanto de grande como de pequeno porte.

4 SISTEMA DE INFORMAO BASEADO EM COMPUTADOR

O sistema de informao baseado em computador (Computer-Based Information System CBIS) composto pelo hardware, software, banco de dados, telecomunicaes, pessoas, procedimentos, que esto configurados para coletar, manipular, armazenar e processar dados em informao. Esses componentes esto ilustrados na FIG. 3: Hardware o computador utilizado para executar as atividades de entrada, processamento e sada. Os dispositivos de entrada podem ser os teclados, dispositivos de escaneamento automtico e equipamentos de ler caracteres em tinta magntica.

Software so os programas e as instrues dadas ao computador e ao usurio. Esses programas so capazes de processar folhas de pagamento, enviar faturas aos clientes e fornecer aos administradores informaes para aumentar os lucros, reduzir custos.

Banco de dados (ou tecnologia de armazenamento) um conjunto organizado de fatos e informaes. Em uma empresa, o banco de dados pode conter fatos e informaes sobre clientes, empregados, estoque, vendas de concorrentes e muito mais.

Telecomunicaes (ou tecnologia de comunicao) elas permitem que as empresas liguem os computadores em verdadeiras redes de trabalho. Com isso podem se conectar computadores no mundo inteiro.

Pessoas o elemento mais importante dos sistemas de informao. Os profissionais de sistemas de informao (trabalhadores do conhecimento) incluem todas as pessoas que gerenciam, executam, programam e mantm o sistema de informao. Os usurios (trabalhadores de dados) so os administradores, tomadores de deciso, empregados e outros que usam o computador em seu benefcio (trabalhadores de produo ou de servios).

Procedimentos (Procedimentos Operacionais Padronizados POPs) so as estratgias, polticas, mtodos e regras usados para operar o sistema.

FIGURA 3 Componentes de um sistema de informao computadorizado. Fonte: Adaptado de STAIR, 1998, p. 13.

Agora, precisamos fazer um acordo! A partir deste momento, toda as vezes que nos referirmos a sistema de informao estaremos nos referindo aos sistemas de informao computadorizados. Acordo feito? Vamos terminar esta aula por aqui. Espero que voc tenha conseguido entender todos os conceitos, pois eles sero importantes para as demais aulas e para a sua vida profissional tambm. Na prxima aula, vamos fazer um apanhado de como foi o incio do uso dos sistemas de informao e como est nos dias de hoje. Veremos tambm algumas aplicaes prticas em empresas. Espero voc!

5 RESUMO

Nesta aula, voc aprendeu que as empresas podem ser consideradas como sistemas e a forma como podemos classific-las de acordo com diferentes vises propostas por STAIR (1998). Conseguimos identificar os componentes de um sistema de informao como entrada, processamento, sada e feedback.

Voc compreendeu que os sistemas de informao podem ser manuais ou computadorizados e, a partir da, comeamos a definir os sistemas de informao baseados em computadores. Eles so o foco do nosso estudo. Para que ele funcione de forma correta, vrios componentes tm de operar de forma colaborativa. Vamos lembrar quais so esses componentes: hardware, software, banco de dados, telecomunicaes, pessoas e procedimentos.

Vamos fazer uma atividade para fixar seus conhecimentos?

6 ATIVIDADES

1) Procure na internet e em revistas de computao ou de negcios uma descrio de um sistema de informao utilizado por uma organizao. 2) Procure na internet mais informaes sobre esse sistema e tente identificar quais so suas entradas, mecanismos de processamento e sadas e como os componentes do sistema de informao tm de se relacionarem para se obter o objetivo proposto pelo sistema.

REFERNCIAS FERREIRA, Aurlio Buarque de Holanda. Novo Dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa. Rio de janeiro: Editora Nova Fronteira, 1989. LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 2001. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

UNIDADE 1 INTRODUO S INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 3 Evoluo dos Sistemas de Informao nas Organizaes

OBJETIVOS

Entender a importncia dos sistemas de informao na atualidade.

Verificar como eles esto transformando as organizaes e a administrao nas organizaes.

1 INTRODUO

Como voc est hoje? Animado para mais uma aula? Espero que sim. Esta nossa terceira aula, e vamos contextualizar as informaes nas organizaes. Vou usar exemplos para que as informaes que voc obteve at aqui possam ser fixadas e mais bem compreendidas.

Vamos comear? Ento, tenha uma boa aula!

2 O AMBIENTE EMPRESARIAL

Antigamente, a informao, por si s, no era considerada um recurso importante para uma firma. O processo de administrao era considerado uma arte pessoal, cara a cara, e no um extenso processo de coordenao global.

A evoluo da tecnologia da informao (so os componentes do sistema de informao que no tm relao direta com as pessoas e os procedimentos criados pelo homem. So eles: hardware, software, banco de dados e a tecnologia de comunicaes) sofreu mudanas muito rpidas e numerosas. A primeira gerao de computadores surgiu em 1951, com uma tecnologia de uso de tubos a vcuo. Eram imensos os espaos reservado nas empresas para instalar o primeiro computador empresarial em 1954. A tecnologia evoluiu, e os transistores foram usados computadores. para a criao da segunda gerao de

Em 1960, chega ao mercado a terceira gerao com o uso de chips e sistemas integrados. A partir daquele momento, as alteraes foram to grandes que tornou difcil a classificao. Essa evoluo permitiu que praticamente todo o mundo tivesse acesso aos computadores e suas vantagens.

Juntamente com a evoluo dos computadores, algumas mudanas globais tambm afetaram o mundo dos negcios e, consequentemente, a forma como as empresas utilizavam os sistemas de informao. As duas grandes mudanas foram: o surgimento e o fortalecimento da economia global e as transformaes das economias industriais. Bem, sendo assim, penso que devemos aprofundar um pouco mais nesses temas, portanto siga em frente.

2.1 O surgimento e fortalecimento da economia global

Veja bem, uma grande parte da economia dos pases depende de importaes e exportaes de bens e servios. Logo, o sucesso de empresas, hoje e no futuro, depende de sua habilidade de operar globalmente. A globalizao das economias industriais mundiais aumenta muito o valor da informao para a empresa e oferece novas oportunidades de negcios. Com o surgimento dos computadores, as empresas passaram a executar sistemas com o objetivo de reduzir custos. Isso era feito pela automatizao de muitas rotinas (sistemas de processamento de transaes). Saiba que um dos primeiros sistemas introduzidos foi o de folha de pagamento, que produzia os cheques para pagamento dos funcionrios e gerava relatrios sobre o empregado para rgos estaduais e federais. As empresas perceberam que esses sistemas valiam seu custo com os equipamentos, programas e pessoal especializado. No demorou a perceberem tambm que os dados armazenados poderiam ser usados para ajudar os administradores a tomar melhores decises nas suas reas, fossem de recursos humanos, marketing ou administrao. E, com isso, os sistemas de informao continuaram a evoluir e foram criados os sistemas de informaes gerenciais, os sistemas de apoio a decises, os sistemas de inteligncia artificial e os especialistas. Depois falaremos mais deles.

Atualmente, os sistemas de informao fornecem a informao e o poder de anlise que as empresas precisam para administrar seus negcios em escala global. O desafio empresarial de controlar uma extensa corporao global, em que necessrio se comunicar com distribuidores e fornecedores, operar 24 horas por dia e atender a todas as necessidades de informao locais e internacionais requer um poderoso sistema de informao.

2.2 Transformaes das economias industriais

Como voc j deve saber, desde o sculo XVIII, com a Revoluo Industrial na Inglaterra, a base da economia dos pases de primeiro mundo so as indstrias.

Entenda que essas potncias industriais esto transformando, aos poucos, suas economias industriais em economias de servios baseadas em informao e conhecimento, e a produo industrial tem se movido para pases onde os salrios so menores. Nesse novo tipo de economia formada, o conhecimento e a informao so ingredientes fundamentais para a criao de riqueza.

Ento, preste muita ateno no que vou lhe dizer agora. O conhecimento e a informao esto se tornando a base para muitos novos produtos e servios.

Algumas empresas que no conseguiram se adaptar aos novos tempos simplesmente desapareceram e outras caem no esquecimento. Um exemplo claro a Remington, que fabrica mquinas de datilografia. Hoje, quem compraria uma mquina de datilografia, j que todos tm acesso to fcil a computadores? Praticamente ningum.

FIGURA 1 Mquina de datilografia Remington. Fonte: Disponvel em: . Acesso em: 16 set. 10.

Agora, veja outro exemplo, mas desta vez de uma empresa que deu certo, a Nike (produtora de calados esportivos). Sua sede nos Estados Unidos, mas nenhum produto fabricado l. Todos so fabricados em pases de terceiro mundo onde se pagam baixos salrios. Como uma nova aposta no mercado, eles permitem que os clientes customizem seus produtos para serem nicos, e fazem isso sem mexer na sua linha de produo. Da, voc deve se perguntar: como uma empresa pode administrar tudo isso? Simples, com um bom sistema de informao.

2.3 Transformaes das empresas

Bem, com o avano dos sistemas de informao as empresas perceberam uma transformao nas possibilidades para organizar e administrar. A empresa tradicional tem um arranjo de especialistas estruturado, hierrquico e centralizado, que se baseia em um conjunto fixo de procedimentos operacionais padronizados para entregar um produto (ou servio) produzido em massa. O novo estilo de empresa um arranjo de generalistas menos hierrquico, descentralizado e flexvel, que se baseia na informao quase imediata para fornecer produtos ou servios personalizados para mercados ou clientes especficos.

O grupo gerencial tradicional se baseia em planos formais, uma rgida diviso de trabalho, regras formais, e sempre recorreu lealdade para assegurar a operao adequada da empresa. O novo gerente se baseia em

comprometimentos informais, redes para estabelecer metas e um arranjo flexvel de equipes e indivduos que trabalham em fora tarefa para orientar o cliente e recorre ao profissionalismo e conhecimento para assegurar a operao adequada da firma.

Perceba que a tecnologia da informao est provocando mudanas nas organizaes, que tornam a empresa, cada vez mais, dependente do conhecimento, da aprendizagem e da tomada de deciso individual dos empregados, diferentemente do que ocorreu no passado.

Ufa! Quantas informaes, no mesmo? Mas no se preocupe, respire fundo e continue concentrado, at porque, ainda que sejam muitas, elas so deveras interessantes.

3 SISTEMAS DE INFORMAO NAS EMPRESAS

Vou descrever agora dois exemplos citados por Laudon (2001) que acho muito interessantes para este momento do nosso estudo. So exemplos de empresas que, ao utilizarem melhor as possibilidades dos sitemas de informao, conseguiram manter sua concorrncia no mercado. Veja como interessante:

Caso VW, do Mxico

A Volkswagen do Mxico achou que devia trocar de marcha com seus sistemas de informao: a concorrncia estava aumentando, junto com a demanda por seus carros. A fbrica de Puebla, que produz Golfs, Jettas e outros modelos de Volkswagen para a Amrica do Norte e outros mercados, teve que aumentar sua capacidade para produzir novos modelos, tais como o novo Fusca. Em maro de 1996, a VW do Mxico implementou o Sistema de Planejamento de Recursos da SAP na fbrica de Puebla para orquestrar todas as diferentes reas de pedidos de peas e processo industrial pedidos de fornecedores, recebimento, armazenamento, pedidos dos clientes, embalagem e faturamento. Esses aprimoramentos em eficincia e coordenao so importantes tanto para as concessionrias da VW quanto para a prpria administrao da fbrica. As concessionrias, s vezes, faturam mais em servios do que nas vendas de carros, e, assim, aumentar a eficincia no pedido de peas pode significar melhor atendimento ao consumidor e mais clientes. No passado, seriam necessrios cerca de 10 dias para receber uma pea sobressalente da fbrica. As concessionrias precisavam ligar ou passar um fax para o escritrio da fbrica entre 8:00 e 16:00, de segunda a sexta-feira, ou mandar pelo correio um disquete com a lista de peas necessrias. A maioria das concessionrias no tinha um modo fcil de saber se uma pea estava disponvel ou se seus pedidos tinham sido recebidos. Elas teriam que ligar para o centro de distribuio da fbrica e pedir que um empregado do escritrio localizasse o pedido para elas. Como no havia um modo de prever e coordenar os pedidos de peas, tanto as concessionrias como a fbrica sobrecarregavam seus estoques para ter certeza de que as peas estariam disponveis, aumentando seus custos operacionais. O novo sistema eliminou a necessiade de excesso de estoque, coordenando o processo de pedidos de peas. Uma vez que o pedido de pea tenham entrado, pessoas de todos os nveis da empresa, da linha de produo at o showroom da concessionria, podem acessar o sistema e verificar a posio

do item pedido. A fbrica pode monitorar o nvel do estqoue e complet-lo antes que as peas acabem. Para tornar o sistema mais facilmente disponvel para as concessionrias que ainda no esto computadorizadas, a empresa criou uma rede privada baseada na tecnologia da Internet, que permite que suas concessionrias tenham acesso s informaes do sistema usando um computador pessoal e um software de navegao padronizado para acessar a World Wide Web. As concessionrias VW do Mxico agora podem usar seus desktops para se registrar dentro do sistema, via Internet, e fornecer sua identificao e senha para acessar a rede privada da empresa. Assim, elas podem fazer pedidos e verificar o seu andamento. O sistema localiza um pedido e informa o tempo previsto de entrega. O tempo decorrido entre o pedido das peas e a sua entrega foi reduzido em mais da metade, dando s concessionrias uma vantagem competitiva decisiva no servio ao cliente. As concessionrias no precisam mais manter um grande estoque de peas. Algumas concessionras tm relutado em comprar, instalar e usar computadores para ter acesso ao sistema. A alta administrao da VW do Mxico est contando com o baixo custo e a facilidade do uso da Internet para convenc-los.Laudon (2001, p. 1) Adaptado de Aileen Crowley, VW Mexico Shifting to High Gear, PC Week, 9 de janeiro de 1998.

Agora, leia o segndo exemplo. Tenho certeza de que tambm ir gostar e achar muito interessante.

Janela para a tecnologia a UPS compete globalmente com informao tecnolgica A United Parcel Service, UPS, a maior companhia de distribuio de encomendas via area e terrestre do mundo, comeou em 1907 num escritrio de poro do tamanho de um closet. Jim Casey e Claude Ryan dois adolescentes de Seattle com duas bicicletas e um telefone prometiam o melhor servio e taxas mais baixas. A UPS usa essa prspera frmula h 90 anos. Hoje, a UPS ainda cumpre essa promessa, entregando mais de 3 bilhes de pacotes e documentos a cada ano nos estados Unidos e em mais de 185 outros pases e territrios. Decisivo para o sucesso da empresa foi o seu investimento em avanada tecnologia de informao. A tecnologia ajudou a UPS a incrementar o atendimento ao consumidor, ao memo tempo em que mantinha os custos baixos e agilizava suas operaes em geral. Usando um computador porttil chamado Delivery Information Acquisition Device (Dispositivo de Aquisio da Informao de Entrega DIAD), os

motoristas da UPS coletam automaticamente as assinaturas dos clientes junto com o formulrio de entrega e a informao de hora do carto. Os motoristas, ento, colocam o DIAD no adaptador do caminho, um dispositivo de transmisso de informao que conectado rede de telefone celular. A informao de localizao da encomenda trasmitida rede de comutador da UPS para ser armazenada e processada em seu computador central em Mahwah, New Jersey. De l, as informaes podem ser acessadas mundialmente para fornecer o comprovante da entrega ao cliente. O sistema tambm pode gerar uma resposta impressa para qualquer dvida do cliente. Por meio de seu sistema automatizado de localizao da encomenda, a UPS pode monitorar pacotes ao longo de todo o processo de entrega. Nos vrios pontos ao longo da rota do rementente at o destinatrio, um dispositivo de cdigo de barra escaneia a informao de remessa na etiqueta do pacote; a informao ento alimenta o computador central. Os representantes do atendimento ao consumidor podem conferir a situao de qualquer encomenda a partir de um desktop ligado ao computador central, e podem responder imediatamente s perguntas dos clientes. Os clientes da UPS tambm podem ter acesso diretamente a essa informao de seus prprios computadores, usando a World Wide Web da Internet ou um software especial, fornecido pela UPS, que localiza a encomenda. Qualquer um com uma encomenda para enviar pode ter acesso ao Web site da UPS para conferir as rotas de entrega, calcular taxa de remessa e agendar uma coleta. Eventualemnte, eles sero capazes de usar a Web para pagar suas remesas usando um carto de crdito ou uma etiqueta que localiza pedidos de compra on-line para grandes clientes regulares. Os dados coletados pelo Web site da UPS so transmitidos ao computador central da UPS e, aps o processamento, remetidos de volta ao cliente. Recentemente, a UPS lanou um novo servio, chamado UPS Documento Exchange, para entregar documentos empresariais eletronicamente, usando a Internet. Esse servio proporciona um alto nvel de segurnaa para importantes documentos e o rastreamento deles. O UPSs Inventory Express, lanado em 1991, armazena produtos de clientes e os transporta durante a noite para qualquer destino. Clientes que usam esse servio podem transmitir o pedido de remessa eletrnica UPS antes da 1:00 e aguardar a entrega antes das 10:30 daquela mesma manh. A UPS est aumentando a capacidade do seu sistema de informao de maneira a garantir que uma encomenda particular ou grupo de encomendas cheguem ao seu destino na hora determinada. Se o cliente pedir, a UPS poder interceptar uma encomenda antes da entrega e devolv-la ou reencaminh-la.Laudon (2001, p. 6).

FIGURA 2 UPS. Fonte: Disponvel em: . Acesso em: 18 set. 2010.

Bem, meu caro aluno, espero que tenha gostado de conhecer esses casos e que eles lhe sirvam para comprovar a importncia de um bom sistema de informao empresarial. At a nossa prxima aula, com muita coisa interessante pela frente.

4 RESUMO

Nesta aula, voc pde entender como foi a evoluo do computador, dos sistemas de informao e da forma de administrar as empresas e como tudo isso se inter-relaciona. Vimos, tambm, exemplos reais de como os sistemas de informao podem fazer a diferena no mercado, ou mesmo definir a forma de trabalho de uma empresa. Espero que voc tenha gostado desta pequena aula de uma histria recente, da qual todos ns vivenciamos a constante evoluo no nosso dia a dia.

Vamos agora para uma atividade. No deixe de faz-la!

5 ATIVIDADE

1) Faa um pequeno texto para justificar a necessidade de os administradores estudarem sistemas de informao. Procure ajuda em revistas, com profissionais da rea de criao e implantao de sistemas de informao e na internet.

REFERNCIAS LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de Sistemas de Informao. Rio de Janeiro: LTC, 2001. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998. Sites Disponvel em: . Acesso em: 18 set. 2010. Disponvel em: . Acesso em: 16 set. 2010.

UNIDADE 2 FLUXO DE INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 4 Aplicao dos Sistemas nas Organizaes Parte 1

OBJETIVO

Entender

os

principais

tipos

de

sistemas

de

informao

nas

organizaes.

1 INTRODUO

Ei, tudo bom? Voc est preparado para a nossa quarta aula? Espero que sim.

Nesta aula, aprofundaremos o estudo dos sistemas de informao. Vamos explicar onde so utilizados os diferentes tipos de sistemas de informao e como eles se relacionam entre si. Estamos entrando na parte prtica do nosso estudo para posteriormente sabermos a melhor forma de administr-los. Perceba que estas informaes so fundamentais para a compreenso dos prximos assuntos de que iremos tratar. Mas, fique tranquilo, que sua aprendizagem ocorrer de forma fcil e clara.

Boa aula!

2 O DESAFIO DA ADMINISTRAO

Os sistemas de informao esto ditando uma nova forma de gerenciamento, j que fornecem novos e poderosos recursos para ajudar no planejamento, na organizao, na liderana e controladoria. Com esses sistemas torna-se possvel para o gerente obter informaes sobre o desempenho organizacional at o nvel de transaes especficas, de qualquer lugar da organizao, a qualquer hora. Vamos ver um exemplo disso citado pelos autores Laudon e Laudon (2001): a Frito-Lay Corporation, maior fabricante mundial de salgadinhos, tem um sistema que permite aos seus gerentes de produtos saber de forma precisa quantos pacotes de salgadinhos foram vendidos na loja de seus clientes em qualquer lugar do mundo. Tambm, tem acesso ao volume de vendas e ao preo da concorrncia. Isso possibilita uma maior ateno aos pontos em que as vendas esto abaixo do esperado e outras vrias decises.

Os sistemas de informao tm se tornado indispensveis para apoiar as metas das empresas e permitir que estas fiquem frente de concorrncia. As empresas que conseguem se diferenciar no mercado tm uma vantagem temporria sobre seus competidores. Digo temporria porque o mercado facilmente identifica essa diferenciao e a cpia. Portanto, preciso mais do que uma nica diferenciao para se manter por um longo tempo frente no mercado.

Na escolha dos sistemas de informao, os gerentes devem levar em conta alguns itens: Integrao: cada vez, torna-se mais importante projetar sistemas diferentes que sirvam para diferentes nveis e funes na empresa, j que so inmeras as vantagens da integrao de sistemas. Porm integrar sistemas para nveis e funes organizacionais diferentes pode ser tecnologicamente difcil e caro. Assim, os gerentes precisam identificar que nvel de integrao de sistema necessrio e quanto isso vale em dinheiro. Sustentabilidade de vantagem competitiva: as vantagens competitivas conferidas por sistemas no necessariamente duram para assegurar lucros por um longo perodo. Os concorrentes podem retaliar ou copiar os sistemas. A vantagem competitiva nem sempre sustentvel. Alguns fatores podem alterar essa vantagem competitiva: a mudana do mercado ou do ambiente econmico, uma mudana na empresa ou na expectativa dos clientes. Segundo Laudon e Laudon (2001), os sistemas de informao por si s, no podem fornecer uma vantagem empresarial permanente. Sistemas que originalmente pretendiam ser ferramentas estratgicas frequentemente se tornam ferramentas para sobrevivncia, algo que toda organizao tem que ter disposio para permanecer no negcio, ou eles podem at mesmo inibir as empresas de fazerem as mudanas para o sucesso futuro.

3

PRINCIPAIS

TIPOS

DE

SISTEMAS

DE

INFORMAO

NAS

ORGANIZAES

Cada nvel hierrquico e especialidade da empresa tm necessidade de diferentes informaes. Nenhum sistema simples pode fornecer todas as informaes de que a organizao necessita. Para cada um dos nveis hierrquicos (operacional, estratgico, gerencial) e das reas funcionais (vendas e marketing, produo, finanas e recursos humanos) de uma empresa, podem ser desenvolvidos diferentes sistemas. Para entender melhor, veja isso de forma esquemtica na FIG. 1.

FIGURA 1 Componente do sistema de informao. Fonte: Prprio autor.

3.1 Sistemas de nvel operacional

Os sistemas de nvel operacional do suporte aos gerentes operacionais no acompanhamento das atividades e transaes elementares da empresa, tais como vendas, receitas, depsito em dinheiro, folha de pagamento, decises de crdito e fluxo de materiais numa fbrica. O principal objetivo desses sistemas responder a perguntas rotineiras e localizar o fluxo de transaes por intermdio da organizao. Para responder a essas perguntas, as informaes devem estar facilmente disponveis, atualizadas e precisas. Exemplo de perguntas e respostas dos sistemas de nvel operacional.

Quantas peas existem no estoque? 2.345 unidades.

O que aconteceu com o pagamento do senhor Jos Silva? O Jos Silva no registrou ponto este ms.

3.2 Sistemas de nvel de conhecimento

No nvel de conhecimento, os sistemas do suporte aos trabalhadores do conhecimento e de dados da organizao. O seu objetivo ajudar a empresa a integrar novos conhecimentos no negcio e controlar o fluxo de papis. Sistemas de nvel do conhecimento so os que mais crescem nas empresas

hoje em dia, especialmente na forma de estaes de trabalho e sistemas de escritrio.

3.3 Sistemas de nvel gerencial

Esses sistemas so projetados para servir ao monitoramento, ao controle, tomada de deciso e s atividades administrativas dos gerentes mdios. Os sistemas de nvel administrativo fornecem relatrios peridicos em lugar de informaes instantneas sobre as operaes. Eles respondem a pergunta: As coisas esto funcionando bem?

Alguns sistemas de nvel gerencial do suporte tomada de decises no rotineiras. Laudon e Laudon (2001) comentam que eles tendem a se concentrar em decises menos estruturadas para as quais as exigncias de informao nem sempre so claras. Esses sistemas frequentemente respondem a perguntas de simulao: qual seria o impacto nas escalas se dobrssemos as vendas no ms de dezembro? O que aconteceria ao nosso retorno ao investimento se o horrio da fbrica fosse prolongado durante seis meses? As respostas para essas perguntas, frequentemente, requerem novos dados de fora da empresa, assim como dados internos que no podem ser facilmente extrados pelos sistemas de nvel operacional.

3.4 Sistemas de nvel estratgico

Esses sistemas ajudam os gerentes executivos a atacar e enfocar assuntos estratgicos e tendncias de longo prazo, tanto na empresa como no ambiente externo. Sua principal preocupao adequar a empresa s mudanas no ambiente externo com a capacidade organizacional existente.

As principais perguntas respondidas por esses programas so: quais so as tendncias de custo da indstria no longo prazo? Onde nossa empresa se enquadra nelas? Quais produtos, deveremos fazer daqui a cinco anos?

4 SUBDIVISO DOS SISTEMAS POR NVEIS FUNCIONAIS

Sistemas de informao tambm podem ser diferenciados pela especialidade funcional. As principais funes empresariais como vendas e marketing, produo, finanas, contabilidade e recursos humanos tm seus prprios sistemas de informao. Em grandes empresas, subfunes dessas funes tambm tm seus prprios sistemas de informao. Exemplo: a funo de produo poderia ter sistemas para gerenciamento de estoque, controle de processo, manuteno da fabrica e planejamento de requisio de materiais.

Uma empresa tpica possui sistemas de nvel operacional, de conhecimento, gerencial e estratgico para cada rea funcional.

Exemplo rea funcional vendas: Nvel operacional: sistemas para registrar diariamente o nmero de vendas e processar pedidos. Nvel de conhecimento: sistema que projeta displays promocionais para os produtos da empresa. Nvel gerencial: sistema para monitorar mensalmente o nmero de vendas por rea, informando os locais onde as vendas superaram os nveis previstos ou ficaram abaixo deles. Nvel estratgico: sistema que prev tendncias de vendas em um perodo de cinco anos.

Laudon e Laudon (2001) ressaltam que diferentes organizaes tm diferentes sistemas de informao para as mesmas reas funcionais. Como duas empresas no possuem exatamente o mesmo objetivo, estruturas ou interesses, os sistemas de informao precisam ser feitos sob medida para se ajustarem s caractersticas singulares de cada uma. No existe um sistema de informao universal que possa se ajustar a todas as empresas, pois cada uma faz algo de diferente.

Quantas coisas, aprendemos nesta aula, no ? A definio de sistemas no termina por aqui! Na nossa prxima aula, daremos continuidade descrio de

categorias especficas de sistemas de informao. Espero que voc esteja gostando dos nossos estudos. Estou me sentindo honrada de poder passar esses conhecimentos para voc. Espero-o para o nosso prximo encontro. At l!

5 RESUMO

Nesta aula, voc pde aprender que os sistemas de informao tm ditado a forma de gerenciamento das empresas por ajudar em todas as reas do processo produtivo (planejamento, gesto, liderana e tomada de decises). Portanto, os gerentes devem ficar atentos a dois itens para a escolha dos melhores sistemas de informao para as empresas. So eles: a integrao que esses sistemas podem proporcionar para a empresa e a sustentabilidade da vantagem competitiva que eles propiciam.

Vimos que, para cada nvel da empresa (operacional, de conhecimento, gerencial e estratgico) e para o grupo de pessoas que vo usar o sistema (executivos e gerentes de vrios nveis), existem sistemas que auxiliam ou do apoio s tarefas que precisam ser executadas. Vimos tambm que as empresas podem ser divididas de forma funcional (vendas, marketing, produo, finanas, contabilidade, recursos humanos) dentro de cada nvel da empresa e que, para cada uma dessas funes e nveis, existem no mercado sistemas especficos para dar suporte s reas.

Voc tambm percebeu que, para cada empresa, pode haver um sistema que melhor se encaixe na forma de trabalho da organizao. Portanto, antes de escolher um sistema, necessrio conhecer bem o sistema e saber de que a empresa realmente precisa.

6 ATIVIDADES

Para a fixao do que aprendemos nesta aula, responda: 1) O que mudou na forma de gerenciar com o uso dos sistemas de informao pelas empresas?

2) Liste e descreva resumidamente os principais tipos de sistemas de informao nas empresas. 3) Enumere pelo menos um tipo de sistema de informao que pode ser usado para o nvel funcional descrito em cada um dos nveis organizacionais. a) rea funcional Finanas: o nvel operacional; o nvel de conhecimento; o nvel gerencial; o nvel estratgico. b) rea funcional Recursos Humanos: o nvel operacional; o nvel de conhecimento; o nvel gerencial; o nvel estratgico. REFERNCIAS LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 2001. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

UNIDADE 2 FLUXO DE INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 5 Aplicao dos Sistemas nas Organizaes Parte 2

OBJETIVOS

Conhecer os tipos de sistemas de informao para cada nvel organizacional.

Compreender os Sistemas de Processamento de Transaes, Sistemas de Trabalho do Conhecimento, Sistemas de Automao de Escritrio e Sistemas de Informao Gerencial.

1 INTRODUO

Como vai voc? Voc est bem disposto para a nossa quinta aula? Espero que sim, porque este estudo est cada vez mais interessante e muito importante para a sua formao gerencial.

Nesta aula, vamos dar continuidade ao estudo dos tipos de sistemas de informao que so usados por cada nvel organizacional da empresa e suas caractersticas. Vamos conhecer os sistemas para os nveis operacionais, de conhecimento e um sistema de nvel gerencial. Na prxima aula, vamos continuar falando do sistema de nvel gerencial e do sistema de nvel estratgico.

Boa aula!

2 CATEGORIAS DE SISTEMAS POR NVEIS ORGANIZACIONAL

Os sistemas de informao que servem a cada um dos quatro nveis organizacionais podem ser divididos em categorias especficas. No nvel estratgico, os sistemas so chamados de Sistemas de Suporte Executivo (SSE); para o nvel gerencial temos dois tipos: Sistemas de Informao Gerencial (SIG) e Sistemas de Suporte a Decises (SSD). No nvel do conhecimento, temos Sistemas de Trabalho de Conhecimento (STC) e Sistemas de Automao de Escritrio (SAE). No nvel operacional, existem os Sistemas de Processamento de Transao (SPT). Para ficar mais claro, analise a FIG. 1.

FIGURA 1 Tipos de sistemas de informao por nveis organizacionais. Fonte: LAUDON, 1999, p. 30.

Agora, vamos entender melhor as caractersticas de cada tipo de sistema. Preste bem a ateno!

2.1 Sistemas de Processamento de Transaes

Na aula 2, quando conceituamos os sistemas de informao, mostramos que todos eles precisam de entradas, mecanismos de processamento e sadas, alm do feedback, no verdade! Segundo Stair (1998), os Sistemas de

Processamento de Transaes tm as seguintes caractersticas: grande quantidade de dados de entrada; grande quantidade de sada, inclusive arquivos de dados e documentos; necessidade de processamento eficiente para lidar com grandes quantidades de entradas e sadas; capacidade de entrada/sada rpidas; alto grau de repetio no processamento;

computao simples (a maioria das aplicaes s precisa somar, subtrair, multiplicar ou dividir); necessidade de grande capacidade de armazenamento; necessidade de edio para assegurar que todos os arquivos estejam precisos e atualizados; necessidade de auditoria para assegurar que toda a alimentao de dados, processamento, procedimentos e sadas estejam corretos, precisos e vlidos;

alto potencial de segurana; impacto do sistema sobre um grande nmero de usurios; impacto grave e negativo sobre a organizao em caso de pane do SPT ou falha de operao.

Quando os sistemas computadorizados de processamento de transaes comearam, os dados eram coletados em grupos, chamados batches (lotes) e eram processados juntos, como tal. Enquanto a entrada sobre um tipo de transao estava sendo preparada (geralmente por meio de cartes perfurados de computador), o sistema estava processando outros grupos de informao. Cada conjunto de transao, ou tarefa, era processado periodicamente.

Atualmente, o mtodo de processamento chamado on-line ou processamento em tempo real ou processamento de transao on-line (PTON). Esse processamento envolve a realizao completa de transaes quando elas ocorrem. Muitas empresas descobriram que o PTON ajuda a fornecer servios mais rpidos e eficientes, fazendo com que o cliente perceba um valor em relao ao servio prestado.

Para uma companhia area, por exemplo, quando um cliente faz uma reserva, a transao processada e, simultnea e conjuntamente, todos os arquivos correlacionados (ocupao de assentos, nmero de passageiros previsto para voo e nmero de refeies necessrias) so atualizados.

Embora exista tecnologia para executar aplicativos de SPT usando o processamento on-line, isto no feito para todas as aplicaes. Para muitas delas, o processamento em batch mais apropriado e de menor custo. A folha de pagamento uma delas, j que seria invivel se cada vez que o funcionrio trabalhasse em regime de hora extra fosse gerado um contracheque para pagamento. J pensou a complicao e o desperdcio que isso geraria para a empresa?

J que os sistemas de processamento de transaes so a base para os demais sistemas, os objetivos que as empresas tm com os SPTs so: Processar dados gerados por e sobre transaes o principal objetivo de qualquer SPT capturar, processar e armazenar transaes e produzir uma variedade de documentos relacionados s atividades rotineiras. Manter um alto grau de preciso a entrada e o processamento de dados no podem conter erros. Assegurar a integridade dos dados e da informao os dados armazenados devem ser exatos, atuais e apropriados. Produzir documentos e relatrios em tempo a capacidade de conduzir transaes de negcios de forma imediata pode ser muito importante para uma operao lucrativa. Aumentar da eficincia do trabalho para muitas empresas, um sofisticado SPT pode ter seu custo justificado apenas pela economia de mo de obra. Ajudar no fornecimento de um maior volume de servios e servios de melhor qualidade a interao entre sistemas de SPT podem tornar os servios mais eficazes.

Ao se atingirem esses objetivos, os Sistemas de Processamento de Transaes podem dar apoio s metas da organizao, como reduo de custos e aumento de produtividade, qualidade e satisfao do cliente.

2.2 Sistemas de Trabalho do Conhecimento e de Automao de Escritrio

O Sistema de Trabalho do Conhecimento (STC) utilizado normalmente por profissionais de nvel superior para criar informao e conhecimento novos. Os STC, tais como um projeto cientfico ou de engenharia de estaes de trabalho, promovem a criao de conhecimentos novos e asseguram que esse novo conhecimento tcnico seja integrado empresa. So exemplos de STC um sistema de projeto assistido por computador e um sistema de robtica usado para a fabricao de navios.

Os Sistemas de Automatizao de Escritrio (SAE) so aplicaes de informtica projetadas para aumentar a produtividade dos trabalhadores de dados, dando suporte coordenao e s atividades de comunicao de um escritrio tpico. Os Sistemas de Automao de Escritrio tpicos manipulam e gerenciam documentos (por meio de processamento de textos, editorao eletrnica, documentao de imagem e arquivamento digital), agendas (por intermdio de calendrios eletrnicos) e comunicaes (por meio de correio eletrnico, correio de voz ou videoconferncia).

2.3 Sistemas de Informao Gerencial

A principal finalidade de um Sistema de Informao Gerencial (SIG) ajudar a empresa a atingir suas metas, fornecendo para os administradores uma viso das operaes regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar e planejar mais eficaz e eficientemente. a possibilidade de se obter um feedback das operaes.

Segundo Stair (1998), mais importante do que fazer a integrao dos sistemas, os administradores precisam considerar que o SIG tem papel fundamental no fornecimento da informao certa pessoa certa da maneira certa e no momento certo.

A fonte de dados para o SIG so os dados internos, portanto os dados mais significativos so os do Sistema de Processamento de Transaes (SPT). O SIG usa os dados obtidos dessas fontes, processando-os em informaes mais

teis para os administradores do que uma mera coleta de dados, basicamente por meio do fornecimento de relatrios predeterminados.

Os relatrios para os administradores so a sada da maioria dos Sistemas de Informao Gerenciais. Esses relatrios incluem relatrios programados, relatrios por solicitao e relatrios de excees. Os relatrios programados so produzidos de forma peridica (dirio, semanal e mensal).

Um tipo especial do relatrio programado o relatrio indicador de pontos crticos, que resume as atividades crticas do dia anterior, de modo que os administradores e executivos possam usar esse relatrio para tomar medidas rpidas e aes corretivas sobre aspectos significativos para o negcio.

Os relatrios por solicitao so desenvolvidos para dar informaes que so solicitadas pelos administradores. Os relatrios de exceo so produzidos automaticamente quando uma situao incomum ou requer alguma atitude por parte dos administradores.

Como j disse anteriormente, para cada rea funcional da empresa existem SIGs especficos. Apesar de, s vezes, usarem os mesmos bancos de dados, determinam relatrios diferentes para pessoas diferentes.

2.3.1 Sistema de Informaes Gerenciais financeiro

Um SIG financeiro fornece informaes financeiras a todos os funcionrios do setor financeiro, inclusive ao diretor financeiro. Um Sistema de Informaes Gerenciais financeiro: analisa as atividades financeiras histricas e atuais; projeta necessidades financeiras futuras; monitora e controla o uso de recursos ao longo do tempo.

As decises de suporte do SIG financeiro requerem diversos dados e informaes. A FIG. 2 mostra entradas tpicas, subsistemas de funes especficas e as sadas de um SIG financeiro.

FIGURA 2 Viso geral do SIG financeiro. Fonte: STAIR, 1998, p. 215.

Agora, vou detalhar para voc cada item da FIG. 2: Misso estratgica: contm os objetivos financeiros principais, assim como as metas, razes de dbitos e emprstimos e expectativas de retorno. Sistema de Processamento de Transaes: as informaes financeiras so retiradas de relatrios produzidos pelo Sistema de Processamento de Transaes. Os custos totais da folha de pagamento, o investimento em estoques, as vendas ao longo do tempo, a quantia paga aos fornecedores e os dados contbeis fornecem a base para muitos relatrios financeiros. Fontes externas: as informaes sobre a concorrncia podem ser fundamentais para a tomada de decises financeiras. Tambm dados sobre inflao, ndices econmicos e indicadores econmicos. Previso financeira: a previso sobre um crescimento futuro. Ter uma estimativa de fluxo de caixa futuros pode ser um dos primeiros passos para uma boa administrao. Sistemas de lucro e perdas e de custo: so dois sistemas funcionais financeiros que organizam os dados de faturamento e custos da empresa.

Vamos abrir aqui um espao para explicar centro de custo, centro de lucro e centros de faturamento: o Centro de custo so divises dentro da empresa que no geram faturamento diretamente, como setores industriais e de pesquisa (tm custos e pouco ou nenhum faturamento). o Centros de faturamento so divises que acompanham as vendas ou o faturamento (departamento de marketing ou vendas). o Centros de lucro so divises nas empresas que acompanham as despesas totais e os lucros lquidos (diviso de investimentos).

Auditoria: a analise das condies financeiras de uma empresa para determinar se os balanos e relatrios financeiros produzidos pelo SIG so exatos.

Gerenciamento e uso de verbas: os usos internos de verbas podem ser para estoque adicional, instalaes e equipamentos novos, trabalho adicional, novos sistemas de computador, aquisio de outras empresas. Os usos externos de verbas esto relacionados com investimentos bancrios, aes, mercado futuro, cmbio.

2.3.2 Sistema de Informaes Gerenciais de marketing

O SIG de marketing d apoio atividade administrativa nas reas de desenvolvimento do produto, distribuio, decises de preo, eficcia promocional e previso de vendas. A FIG. 3 mostra entradas tpicas, subsistemas de funes especficas e as sadas de um SIG de marketing:

FIGURA 3 Viso geral do SIG de marketing. Fonte: STAIR, 1998, p. 220.

Plano Estratgico: o marketing se baseia nos seguintes dados do plano estratgico: projeo de vendas, foras de vendas, determinao de preos e de servios, canais de distribuio, promoo e caractersticas de novos produtos.

Sistema de Processamento de Transaes: o sistema contm uma grande quantidade de dados de vendas e marketing sobre produtos, clientes e fora de venda. O SIG de marketing organiza essas informaes para formular planos de vendas e planos promocionais e ajuda a tomar decises sobre o desenvolvimento de produtos e incentivo aos clientes.

Concorrncia: saber o que os concorrentes esto fazendo ou so capazes de fazer no futuro de grande utilidade para o projeto de novos produtos ou servios. Esses dados so fontes externas e podem ser obtidos por materiais de marketing, brochuras e programas de vendas oferecidos pela concorrncia. O processo de obteno de informaes chamado de Inteligncia de marketing.

Mercado: o mercado outra fonte externa que precisa abastecer o sistema. A viso do comportamento e das preferncias do comprador em novos mercados s pode ser obtida de fontes de fora da empresa.

Pesquisa de mercado: a finalidade dessa pesquisa fazer um estudo formal do mercado e das preferncias dos clientes, usando para isso,

pesquisas, relatrios, estudos-piloto e entrevistas. Consegue identificar nos clientes preferncias por atributos como: estilo, cor, tamanho e aparncia. Desenvolvimento de produto: vrios fatores interferem no

desenvolvimento de produtos, entre eles a capacidade da fbrica, tcnicas de trabalho, fatores de engenharia e matria-prima. Planejamento de distribuio: a cadeia de distribuio comea na fbrica e termina no consumidor final. Ajuda a identificar o melhor local para instalao da produo, passando pela forma de distribuio para os mercados varejistas, at os melhores pontos de venda para determinado cliente alvo. Sistema de promoo e publicidade: essas so as funes mais importantes de qualquer esforo de marketing. O sucesso do produto uma funo direta dos tipos desenvolvidos de propaganda e promoo de vendas. Por causa da economia de tempo e programao oferecida, os sistemas so usados para estabelecer o oramento e monitorar as despesas e a eficcia da campanha. Dentro disso esto a cobertura em televiso, propaganda em jornais, panfletos e materiais promocionais e programas de treinamento de pessoal de vendas. Sistema de apreamento do produto: um importante fator na determinao da poltica de preos a anlise da curva de demanda, que tenta determinar a relao entre preos e vendas. A maioria das empresas tenta desenvolver polticas de preos que maximizem os rendimentos totais das vendas. Essa geralmente uma funo da elasticidade do preo. Se o produto muito sensvel s mudanas de preo, uma reduo no preo pode gerar um aumento substancial nas vendas, podendo resultar em rendimentos mais altos. Um produto relativamente insensvel a preo pode t-lo aumentado sem grande reduo de demanda. Hoje, o gerente tem a capacidade de montar as alteraes de preo virtualmente, no prprio computador, e analisar seu impacto no rendimento total antes de faz-lo na realidade.

Os demais itens so relatrios de sada que do suporte s decises de marketing.

Alm desses sistemas descritos, existem outros para cada rea especfica com o mesmo perfil dos descritos. So os Sistemas de Informaes Gerenciais, industrial, de recursos humanos, de contabilidade e outros. Algumas organizaes podem ter necessidades especiais de SIG, mas a forma de funcionamento a mesma.

Chegamos ao final da nossa aula. Perceba que nela foi dada muita informao. Espero que voc tenha conseguido aprender tudo. Leia o resumo com ateno e, se voc ainda tiver dvida, leia a aula novamente. No nosso prximo encontro continuaremos com outro tipo de sistema do nvel gerencial (Sistema de Suporte Deciso) e o sistema para o nvel estratgico. Aguardo voc com toda a sua disposio!

3 RESUMO

Nesta aula voc teve a oportunidade de ver de forma esquemtica quais os tipos de sistemas de informao so utilizados por cada um dos nveis organizacionais. Comeamos descrevendo os sistemas utilizados pelos nveis operacionais, que so os sistemas de processamento de informaes. Os STPs trabalham com um grande volume de entradas (em batches ou on-line), processamentos eficientes com alto grau de repetio e criam grandes quantidades de sada como relatrios operacionais e de rotina. Os dados armazenados no STP servem como entrada para vrios outros sistemas utilizados pela organizao.

No nvel de conhecimento existem dois sistemas que so utilizados: os de trabalho do conhecimento e os de automao de escritrio. O STC utilizado para criar informaes e novos conhecimentos, e o SAE utilizado para manipular e gerenciar documentos e disseminar informaes. Para isso podem usar o sistema de processamento de texto, sistemas de documentao de imagem e editorao eletrnica.

Em nvel gerencial, vimos apenas o sistema de informao gerencial. O SIG tem entradas internas e externas. As entradas internas so o plano estratgico corporativo, os dados do SPT e informaes de outras reas. Como sada, h relatrios que do apoio s tomadas de decises gerenciais nos nveis mais altos da administrao. Os relatrios podem ser programados, sob solicitao e de exceo. Para cada rea gerencial tpica, pode existir na empresa um SIG especfico, podendo ser para a rea contbil, financeira, industrial, de marketing e de recursos humanos.

Como nossa aula de hoje foi bem extensa, no vamos ter atividades. Na prxima aula, faremos atividades do contedo das aulas 5 e 6.

REFERNCIAS LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 2001. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

UNIDADE 2 FLUXO DE INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 6 Aplicao dos Sistemas nas Organizaes Parte 3

OBJETIVO

Compreender os sistemas de suporte deciso e o de suporte executivo.

1 INTRODUO

Oi, tudo bom? Voc est preparado para mais uma aula? Espero que sim, pois, nesta aula, vamos estudar, como lhe prometi, outro tipo de sistema do nvel gerencial, que o sistema de suporte deciso. No sistema do nvel estratgico, veremos o sistema de suporte executivo. Ao final desta aula, teremos atividades referentes s aulas de nmero 5 e 6, certo?

Pode ficar tranquilo que esta aula ser de fcil compreenso, e voc poder exercitar seus conhecimentos com os exerccios.

Boa aula!

2 SISTEMA DE SUPORTE DECISO

Os sistemas de suporte deciso (SSD) so utilizados pelo nvel gerencial das empresas. O SSD utilizado para dar suporte tomada de decises especficas de um problema. Esses problemas so comerciais no

estruturados ou semiestruturados, no rotineiros.

2.1 Caractersticas

Os sistemas de suporte deciso apresentam algumas caractersticas que lhes proporcionam o potencial para serem eficazes ferramentas de apoio gerencial. Vamos descrever essas caractersticas: Manipular grandes volumes de dados sistemas avanados de gerenciamento de banco de dados permitem que tomadores de decises busquem informaes em bancos de dados quando utilizam um SSD. Um SSD tambm flexvel e pode resolver problemas com pequeno volume de dados. Obter e processar dados de fontes diferentes algumas fontes de dados podem residir em bancos de dados de computadores pessoais; outras podem estar localizadas em diferentes sistemas de computadores de grande porte ou em redes. Os sistemas de suporte deciso tm capacidade de acessar dados externos organizao e integr-los aos dados internos. Proporcionar flexibilidade de relatrios e de apresentao uma das razes pelas quais os SSDs foram desenvolvidos foi porque os SPTs e SIG no eram suficientemente flexveis para satisfazer totalmente gama de necessidades que os tomadores de decises tinham em termos de problemas ou de informaes. Enquanto outros sistemas de

informaes emitem, sobretudo, relatrios de formato fixo, os SSDs possuem formatos muito variados. Os gerentes podem obter as informaes que desejam apresentadas no formato que preenche suas necessidades. Alm disso, a sada pode ser apresentada em telas de vdeo ou produzida de forma impressa, dependendo das necessidades e preferncias dos solucionadores de problemas. Possuir orientao tanto textual quanto grfica um sistema de suporte deciso pode apresentar a orientao que o gerente preferir, seja textual ou grfica. Alguns tomadores de decises preferem uma interface direta com texto, enquanto outros querem um sistema de suporte deciso que os ajude a preparar apresentaes grficas atraentes e informativas na tela do computador e em documentos impressos. Os sistemas de suporte s decises atuais podem produzir textos, tabelas, desenhos lineares, grficos pizza, curvas de tendncia, entre outros. Utilizando a orientao de sua preferncia, os gerentes podem usar os SSDs tanto para conseguir um melhor entendimento da real situao, se necessrio, quanto para transmitir esse entendimento a outros. Executar anlise e comparaes complexas e sofisticadas utilizando pacotes de software avanados pesquisas de mercado, por exemplo, podem ser analisadas de diversas maneiras, utilizando-se programas de anlise que fazem parte de um SSD. Muitos programas analticos associados a um SSD so, na verdade, programas independentes. O SSD proporciona um meio de reuni-los. Dar suporte s abordagens de otimizao, satisfao no caso de problemas menores, os sistemas de suporte deciso tm a capacidade de encontrar a melhor soluo (soluo tima). No caso de problemas mais complexos, so utilizadas as abordagens de satisfao. Com a satisfao, o sistema pode encontrar uma soluo muito boa no obrigatoriamente a melhor. Dando suporte a todos os tipos de abordagens tomada de deciso, um SSD oferece ao tomador de decises uma grande flexibilidade de obteno de ajuda computacional nas atividades de tomada de deciso.

Executar anlises de simulaes e por metas a anlise de simulaes o processo de fazer modificaes hipotticas nos dados do problema e observar os impactos nos resultados. A anlise do alcance de metas o processo de determinao dos dados do problema requerido para certo resultado.

2.2 Recursos de um sistema de suporte deciso

Os sistemas de suporte deciso procuram ser mais flexveis do que os sistemas de informaes gerenciais e tm o potencial de auxiliar os tomadores de decises em uma grande variedade de situaes. Eles auxiliam em todas ou na maioria das fases de soluo de um problema, frequncia de decises e diferentes graus de estrutura de problemas.

O objetivo do SSD assistir os tomadores de deciso nas fases do processo decisrio. As decises variam desde decises nicas a decises repetidas. Decises nicas exigem suporte de computador flexvel, eficiente e eficaz em relao ao custo. As decises nicas so normalmente tratadas por um SSD ad hoc. Um SSD ad hoc cuida de situaes ou decises que surgem apenas algumas vezes durante a existncia de uma organizao. Uma empresa pode deparar-se com a deciso de construir uma nova unidade de fabricao em outro ponto do pas, por exemplo.

Decises repetidas podem ser mais fceis de serem apoiadas ao longo do tempo. Elas podem ser tomadas diariamente, semanalmente ou anualmente. Por exemplo, a determinao do estoque que deve ser pedido por semana uma deciso repetida. Entre esses dois extremos existem numerosas decises que os gerentes tomam diversas vezes, porm no regularmente ou de forma rotineira.

As decises repetidas so tratadas por um SSD institucional. Esse lida com situaes ou decises que ocorrem mais de uma vez, geralmente vrias vezes ao ano. O SSD institucional utilizado repetidamente e refinado ao longo dos anos.

O SSD d suporte para problemas de diferentes estruturas. Problemas altamente estruturados so problemas diretos, que requerem fatos e relacionamento conhecidos. Os dados requeridos para tomar a deciso tambm so conhecidos e prontamente disponveis. Vamos ver um exemplo: uma empresa quer saber qual o melhor investimento para se fazer com o excesso de fundos corporativos. Ele deve ficar l por alguns meses e ter como base uma taxa de juros fixa. Perceba que o objetivo da empresa ter o maior retorno e, como se sabe, o relacionamento entre a taxa de juros e o retorno. Nesse caso, fica fcil tomar a deciso, pois os dados so conhecidos.

Problemas semiestruturados ou no estruturados, por sua vez, so mais complexos. Os relacionamentos entre os dados nem sempre so claros, os dados podem estar em diversos formatos e podem ser difceis de manipular ou de se obter. Alm disso, o tomador de decises pode no conhecer antecipadamente os requisitos das informaes das decises. Vamos ver um exemplo: Uma empresa quer escolher um local para instalao de uma nova unidade de fabricao. Tal deciso pode envolver numerosos fatores, inclusive mo de obra disponvel, as atuais condies econmicas, o clima poltico, os tipos de escolas apropriadas para os empregados, os programas culturais oferecidos pela comunidade e outras fatores. O tomador de deciso pode no descobrir que necessita das informaes relativas a alguns desses fatores at estar no meio do processo decisrio. A juno desses aspectos em uma nica medida, lucros ou custos, pode ser difcil.

Uma das principais funes dos SSD reunir diversos dados de variados formatos em um nico e utilizvel conjunto de informaes relevantes. Ao fazer isso, os programas de suporte deciso podem auxiliar os tomadores de decises a manipular problemas semiestruturados e no estruturados. Esses tipos de problemas podem ter na organizao um impacto maior do que os problemas estruturados, outra razo pela qual um SSD to importante para uma organizao.

2.3 Componentes de um SSD

O SSD composto por um banco de dados, um banco de modelos, um gerador de SSD, uma interface com o usurio (gerenciador de dilogo), uma conexo com bancos de dados da empresa e acesso a outros sistemas de informao.

O acesso a banco de dados permite que o SSD percorra vastos volumes de informaes contidas no banco de dados corporativo, permitindo que o SSD recupere informaes sobre estoque, pessoal, produo, finanas e outras. O acesso a outros sistemas de informao permite que ele se ligue a outros sistemas como o Sistema de Processamento de Transaes, por exemplo. O gerador do SSD atua como um depsito de dados temporrio entre o usurio e os outros componentes (banco de dados, banco de modelos, gerenciador de dilogo).

A necessidade do banco de modelos para proporcionar aos tomadores de decises acesso a uma variedade de modelos e auxili-los no processo decisrio. O banco de modelos pode incluir um software de gerenciamento de modelos para coordenar o uso desses modelos. Existem quatro tipos de modelos: financeiro, de anlises estatsticas, grficos e de gerenciamento de projetos. Dependendo das necessidades do tomador de deciso, pode-se utilizar um ou mais modelos.

Os modelos financeiros fornecem anlises de fluxo de caixa, taxa interna de retorno e outras anlises de investimentos. As planilhas de Excel so muito utilizadas para essa finalidade. Algumas organizaes desenvolvem modelos financeiros personalizados para cuidar das situaes e problemas especficos que enfrentam.

Os modelos de anlises estatsticas podem fornecer resumos estatsticos, projees de tendncia e testes de hiptese. Esses programas podem calcular mdias, desvio-padro, coeficiente de correlao, anlises de regresso. Alm disso, fazem testes de hipteses e utilizam muitas outras tcnicas.

Os programas grficos de modelagem so pacotes de software que auxiliam os tomadores de deciso a projetar, desenvolver e utilizar apresentaes grficas de dados e informaes.

Os modelos de gerenciamento de projetos so usados para manipular e coordenar grandes projetos e para descobrir atividades ou tarefas crticas que podem atrasar ou pr em perigo todo um projeto, se no forem completadas em tempo hbil e de modo econmico em termos de custo. Alguns desses programas tambm podem determinar a melhor maneira de acelerar um projeto pela utilizao eficaz de recursos adicionais, como dinheiro, mo de obra e equipamentos.

A interface com o usurio, tambm chamada de gerenciador de dilogo, possibilita que os usurios interajam com o SSD para obter informaes. O gerenciador de dilogo auxilia em todos os aspectos das comunicaes entre o usurio e o hardware e software que compem o SSD.

3 SISTEMA DE SUPORTE EXECUTIVO

Em virtude de os executivos de alto nvel frequentemente precisarem de suporte especializado na tomada de decises estratgicas, muitas empresas desenvolveram sistemas para auxiliar a tomada de decises executivas. O sistema de suporte executivo (SSE), ou sistema de informaes executivas (SIE), um SSD especializado que se destina a ajudar o presidente e outros executivos de alto nvel da empresa, alm de ajudar o conselho diretor.

O SSE um SSD especializado, mas h diferenas entre eles. O SSD fornece diversas ferramentas de modelagem e anlise para capacitar os usurios a analisar problemas de forma integral, possibilitando que o usurio responda a perguntas. Os SSEs apresentam informaes estruturadas sobre os aspectos da organizao considerados importantes para os executivos e possibilitam que estes faam as perguntas certas.

OS SSEs possibilitam que os executivos examinem dados e informaes operacionais sobre a pessoa responsvel pelos dados na tela e contatem essa pessoa para lhe fazer perguntas. O SSE permite que os executivos esmicem a empresa para determinar como certos dados foram produzidos. Os SSEs so desenvolvidos sob medida para executivos individualmente, enquanto o SSD atende a uma gama de pessoas.

Desse modo, os SSEs so representantes reais dos objetivos dos sistemas de informao: fornecer as informaes certas para a pessoa certa, no momento certo e no formato certo. O SSE uma ferramenta interativa e til, que permite ao executivo focalizar, filtrar e organizar dados e informaes de modo que possa fazer uso mais efetivo deles.

3.1 Caractersticas do Sistema de Suporte Executivo

Algumas das caractersticas de um SSE so: Vacilidade de uso o recurso mais importante de um executivo de alto nvel pode ser o seu tempo. Vasta gama de recursos computacionais um SSE deve permitir o acesso e a utilizao de uma grande variedade de hardware, software e recursos de gerenciamento de bancos de dados. Grande variedade de dados internos e externos, quantitativos e qualitativos os executivos de alto nvel esto constantemente monitorando os processos no interior da empresa, enquanto estudam o ambiente, a economia, concorrentes, clientes e o governo. Sofisticadas anlises de dados executam anlise de simulao e de alcance de metas relacionadas a decises executivas; Flexibilidade os ambientes de tomada de deciso podem mudar em questo de horas ou minutos, e um SSE adaptvel em termos dos tipos de analises que podem ser feitos.

A responsabilidade que repousa sobre um executivo de alto nvel implica problemas especiais e presses em suas funes. Os executivos trabalham com muitos dados externos. So decises com alto grau de incerteza e, neste ponto, os SSEs podem ajudar com a modelagem e manipulao dos dados. E principalmente as decises so orientadas para o futuro, o que significa que as decises tero impacto por vrios anos ou dcadas.

Hoje, terminamos nossa aula por aqui, espero que voc tenha gostado. Como combinado na aula passada, vamos s atividades relativas a esta aula e anterior. Bom trabalho!

4 RESUMO

Nesta aula, voc pde aprender sobre os sistemas de suporte deciso e observar suas caractersticas, recursos e componentes. As caractersticas mais marcantes so: o grande volume de dados, diferentes fontes de dados, flexibilidade de relatrios e apresentaes, formato modular, anlises sofisticadas.

Os SSDs do suporte nas fases de soluo de problemas, em decises nicas ou repetidas e em problemas estruturados e no estruturados.

Vimos que o Sistema de Suporte Executivo uma especializao do SSD, mas que tem diferenciaes importantes para ter a eficincia necessria. Est

voltado para uma viso completa da empresa e para decises de longo prazo.

5 ATIVIDADES

1) Enumere a segunda coluna de acordo com a primeira. I. II. III. IV. Nvel Operacional. Nvel do Conhecimento. Nvel Gerencial. Nvel Estratgico.

( ) Sistema de Suporte a Transaes.

( ) Sistema de Suporte a Deciso. ( ) Sistema de Informao Gerencial. ( ) Sistema de Automao de Escritrio. ( ) Sistema de Suporte Executivo. ( ) Sistema de Trabalho do Conhecimento. 2) So caractersticas do sistema de suporte a Transaes, exceto: a) b) impacto do sistema sobre um grande nmero de usurios; computao simples (a maioria das aplicaes s precisa somar, subtrair, multiplicar ou dividir); c) d) pequena quantidade de dados de entrada; capacidade de entrada/sada rpidas.

3) Para qual finalidade foram criados os sistemas de informao gerencial e quais so suas entradas e sadas? 4) Apesar de serem dois sistemas voltados para o nvel gerencial, quais so as diferenas entre o sistema de suporte deciso e o sistema de informao gerencial? 5) 5-Agora que voc j conhece os sistemas utilizados nas empresas, qual a necessidade de uma empresa ter um sistema de suporte executivo? 6) So componentes do sistema de suporte deciso, exceto: a) b) c) d) banco de dados; banco de modelo; gerenciador de dilogo; condensador do SSD.

REFERNCIAS LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane P. Gerenciamento de sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 2001. STAIR, Ralph M. Princpios de sistemas de informao: uma abordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 1998.

UNIDADE 2 FLUXO DE INFORMAES NAS ORGANIZAES

AULA 7 Interao dos Sistemas

OBJETIVOS

Compreender os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial) usados no Brasil. Compreender o que so os sistemas CRM (Customer Relationship Manangement ou Gerenciamento de Relacionamento com o Mercado).

1 INTRODUO

Ei, como est? Ansioso por nossa aula? Espero que sim.

Hoje, vamos terminar a segunda unidade do nosso curso, analisando as formas de interao entre os sistemas que vimos nas aulas anteriores. O sistema ERP e CRM. Trata-se de uma necessidade do mercado atual, devido aos avanos tecnolgicos e crescente velocidade da troca de informaes no mundo dos negcios, pois voc h de concordar comigo que vivemos em uma era quando tempo dinheiro, pelo menos para os empresrios, no mesmo?

Preparado? Ento, siga adiante!

2 SISTEMA ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING)

ERP (Enterprise Resouce Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial no Brasil) so sistemas de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema, tanto administrativo como contbil. A integrao pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de finanas, contabilidade, recursos humanos, fabricao, marketing, vendas, compras etc.) e sob a perspectiva sistmica (sistema de processamento de transaes, sistemas de informaes gerenciais, sistemas de apoio deciso etc.). Basicamente, os ERPs so uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automao e armazenamento de todas as informaes de negcios.

Observao: embora a sigla SIGE seja em portugus, a maioria das empresas brasileiras e seus colaboradores preferem falar a do idioma ingls: ERP.

2.1 A importncia do ERP nas empresas

As mudanas de maior relevncia que um sistema de ERP proporciona s empresas so: maior confiabilidade dos dados monitorados em tempo real e diminuio do retrabalho. Para isso, necessrio um elevado grau de comprometimento dos colaboradores responsveis por fazer a atualizao sistemtica dos dados que alimentam toda a cadeia de mdulos do ERP e que, em ltima instncia, fazem com que a empresa possa interagir. Dessa forma, as informaes trafegam pelos mdulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricao com o envio da informao para mltiplas bases, do estoque de insumos logstica do produto.

Para que voc entenda melhor, tente visualizar o ERP como um grande banco de dados com informaes que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutao de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia.

Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma empresa que, com uma melhor administrao da produo, um investimento em nova infraestrutura logstica pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Nesse caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a empresa pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rpida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.

Perceba, meu caro aluno, que a tomada de deciso tambm ganha uma outra dinmica. Imagine uma empresa que, por alguma razo, talvez uma mudana nas normas de segurana, precise modificar aspectos da fabricao de um de seus produtos. Com o ERP, todas as reas corporativas so informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras produo, passando pelo almoxarifado e chegando at mesmo rea de marketing, que

pode, assim, ter informaes para mudar algo nas campanhas publicitrias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possvel sem a presena do sistema.

Veja que interessante: uma indstria norte-americana de autopeas, situada no Estado de Illinois, conseguiu reduzir o tempo entre o pedido e a entrega de um produto de seis para duas semanas, aumentando a eficincia na data prometida para envio do produto de 60% para 95% e reduzindo as reservas de insumos em 60%. Outra diferena notvel: a troca de documentos entre departamentos, que demorava horas ou mesmo dias, caiu para minutos e at segundos.

Tambm possvel direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo prioridades que podem tanto estar na cadeia de produo quanto no apoio ao departamento de vendas ou ainda na distribuio, entre outras. Com a capacidade de integrao dos mdulos, possvel diagnosticar as reas mais e as menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas.

Nota: quando digo mdulos, refiro-me a diversas divises de um sistema completo de ERP. Por exemplo, uma empresa pode optar por comprar inicialmente os mdulos de contabilidade, departamento financeiro e

departamento de pessoal, deixando para adquirir os mdulos de suprimentos, estoques, recursos humanos e operacional para depois.

Mas, quais so as vantagens de se implantar um sistema ERP em uma empresa? Vou listar algumas, acompanhe: eliminar o uso de interfaces manuais; reduzir custos; otimizar o fluxo da informao e a qualidade dela dentro da organizao (eficincia); reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado; eliminar a redundncia de atividades;

otimizar o processo de tomada de deciso.

Bem, claro que tambm existem desvantagens (ou dificultadores) na implantao de um sistema desse tipo, da mesma forma que existem dificultadores para a aquisio de um sistema isolado, tais como: altos custos que muitas vezes no comprovam a relao

custo/benefcio; a utilizao do ERP por si s no torna uma empresa verdadeiramente integrada; dependncia do fornecedor do pacote; a adoo de melhores prticas aumenta o grau de imitao e padronizao entre as empresas de um segmento.

Portanto, quando uma empresa decide implantar um sistema ERP, de suma importncia desenvolver um bom projeto. Tudo o que envolve pessoas complicado, principalmente se forem grandes as mudanas. Por isso, que os colaboradores devem estar preparados e bem dispostos a ajudar. J presenciei casos em que um colaborador relutou em aceitar a nova ferramenta (ERP) que sua empresa estava implantando. Ele sempre colocava defeitos e no fazia o servio direito. Sabe o que aconteceu com esse colaborador? Foi demitido, claro, ou voc acha que uma empresa vai abrir mo de vrios mil reais por causa de um colaborar que no est se adaptando (ou se nega a tentar adaptar-se) ao novo sistema de informaes? Entenda, se uma pessoa est acostumada a fazer clculos de liquidez no Excel, buscando as informaes nos livros contbeis ou em relatrios da contabilidades com um certo tempo de defazagem, hoje ela deve estar preparada e aberta a utilizar um sistema ERP que possibilite o clculo desse ndice em tempo real.

Portanto, veja alguns fatores necessrios para se ter sucesso na implantao de um sistema ERP: apoio da direo; envolvimento do usurio; planejamento adequado;

infraestrutura adequada; comprometimento; expectativas realistas; viso e objetivos claros; marcos intermedirios; definio clara de necessidades; equipe competente.

Preste bem a ateno no que vou falar agora: de extrema importncia que os dados de entrada sejam precisos e sejam recebidos por todos os envolvidos para que ocorra o processamento de forma ordenada, acurada e completa. J imaginou se o departamento financeiro cometer um erro ao entrar com uma determinada nota fiscal no sistema e, em vez de digitar o valor de R$ 150.000,00, digite R$.500,00? Sabe o que iria acontecer? Iria comprometer todos os relatrios financeiros gerados pelo ERP naquele perodo. Portanto, so necessrios procedimentos adequados e formais, um mnimo de transaes que requeiram tratamento especial, para que se obtenha exatido nos dados de entrada e se fortalea o controle interno.

FIGURA 1 ERP.

Fonte: Disponvel em: . Acesso em: 8 maio 2010.

Atualmente, voc pode encontrar diversos fornecedores de sistemas ERP, cada um com uma caracterstica. Existem sistemas que so muito bons para indstrias e no ajudam muito em empresas de prestao de servios, assim como podem existir sistemas que sejam excelentes para a atividade comrcial e tambm para a rea hospitalar. Enfim, o que quero dizer que, para se implantar um sistema ERP em uma empresa, deve-se antes fazer um estudo bastante amplo do que o mercado est ofertando de acordo com os objetivos da empresa. Veja alguns exemplos de fornecedores de sistema ERP: Baan http://www.baan.com; Datasul http://www2.datasul.com.br; JD Edwards http://www.jdedwards.com; Microsiga http://www.microsiga.com.br/; MKGroup (Computer Associates) http://www.mkgroup.com; Oracle http://www.oracle.com/applications; Peoplesoft http://www.peoplesoft.com; SAP http://www.sap.com; SENIOR SISTEMAS http://www.senior.com.br.

3 CRM (CUSTOMER RELATION MANAGEMENT)

O CRM ou Gerenciamento de Relaes com o Mercado complementa as funcionalidades de administrao de clientes existentes no ERP. Seu uso se destina ao fortalecimento das relaes com os clientes atuais e atingimento de clientes potenciais, fazendo com que toda a interao com o mercado seja eficiente e rastrevel. Ela j est sendo adaptada para suportar o atendimento via web pelos seus fornecedores (Amdocs, Vantive, SAP, Oracle, Peoplesoft, Siebel etc).

As solues do CRM podem ser consideradas evolues das aplicaes de automao de atendimento nos call centers, mas totalmente adequadas aos princpios do marketing de relacionamento, incorporando aplicaes de gesto, de novos canais (web) e de anlise. necessrio que busquemos no

confundir o conceito de CRM como de marketing de relacionamento. O CRM uma das alternativas tecnologicas para efetivar os objetivos do marketing de Relacionamento, mas, em ultima anlise, mais uma ferramenta de integrao dos sistemas de informao.

No call center com CRM, o compartilhamento de informaes com retaguarda (ERP) busca levar ao operador de call center informaes que lhe permitam realizar um atendimento mais completo, incluindo parte do processo decisrio associado s necessidades do cliente (concesso de descontos, negociao de dvidas, caancelamento de transaes, entre outras). Assim, diversos processos internos so desafogados, e o cliente tem solues rpidas. Uma grande companhia area europeia h anos percebeu que, se uma reclamao no for solucionada em trs dias, leva perda do cliente para a concorrncia . Para solucionar isso, os operadores do call center foram autorizados a conceder beneficios recompensadores. Isso certamente requer atendentes de melhorr nvel, mais bem remunerados e sistemas de informao mais eficientes.

4 RESUMO

Nesta aula, voc pde aprender que os sistemas ERPs (Enterprise Resouce Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de Gesto Empresarial no Brasil) so sistemas de informao que integram todos os dados e processos de uma organizao em um nico sistema, tanto administrativo como contbil.

As mudanas de maior relevncia que um sistema de ERP proporcion