”la Caixa”y sus clientes...· Fruto de su labor a favor de la prevención y detección del...

Informe de Responsabilidad Social ”la Caixa” 2006 36

”la Caixa” y sus clientes

4. ”la Caixa” y sus clientes



Índice

4.1. Introducción 394.2. Aspectos clave de la relación de ”la Caixa” con los clientes 394.3. Los clientes de ”la Caixa” 42

CONFIANZA4.4. La gestión profesional del negocio como base para generar confianza 44

4.4.1. Calidad del Activo, Gestión del Riesgo y Solvencia de ”la Caixa” 444.4.2. La Seguridad de los Clientes Externos e Internos 45

4.5. Relación con los clientes basada en la responsabilidad, la transparencia y la ética 454.5.1. Prevención del Blanqueo de Capitales y Políticas Anticorrupción 454.5.2. Respeto a la Intimidad y Confidencialidad de la Información 464.5.3. Protección Contra el Fraude. La Seguridad Fomenta la Confianza 464.5.4. Ética y Transparencia de la Información Comercial 484.5.5. Relación con los Medios de Comunicación 49

COMPROMISO SOCIAL4.6. Accesibilidad 50

4.6.1. Presencia Territorial de ”la Caixa” 504.6.2. Eliminación de Barreras. Adaptación y Accesibilidad de Oficinas 52

4.7. Servicio financiero universal 554.7.1. ”la Caixa” y los Jóvenes: LKXA 554.7.2. Productos y Servicios para las Personas Mayores 564.7.3. Nuevos Residentes 574.7.4. CaixaEmpresas 584.7.5. Sector Agrario 59

CALIDAD4.8. Innovación y servicio como motor de calidad 60

4.8.1. Innovación Tecnológica Constante 604.8.2. Servicio 24 Horas al Día: “Estamos Siempre” 604.8.3. La Innovación en los Productos y Servicios de ”la Caixa” 62

4.9. La satisfacción del cliente 64

CLIENTES9,6 millones de10 millones de

CLIENTES

CO

NFIANZA

CALIDAD

COM

PRO

MISO

SOCIAL



“Si algo caracteriza a ”la Caixa” es la calidad, tanto de la ofertaque tenemos de productos como del servicio que prestan susempleados. Cuando se gestiona el patrimonio de una personao de una familia, contar con la confianza de esas personas esimprescindible. Para mi, ofrecer calidad implica que el cliente, la próxima vez que tenga una pregunta, una dificultad, nodude en acudir a ti y que te vea como una persona merecedorade su confianza”

Francesc López MorosSubdirector oficina Bailén-Casp 0968 (Barcelona)



4.1. Introducción”la Caixa” supera los diez millones declientes -10.083.517- gracias a un modelode gestión enfocado hacia un asesora-miento personalizado, profesionalizado yde calidad, un espíritu de innovación pre-sente en las constantes iniciativas ideadasa partir de las diferentes necesidades delos mismos, y una oferta de productos yservicios diversa y competitiva.

A través de su red de más de 5.000 oficinas,”la Caixa” pone a disposición de sus clien-tes una plantilla de profesionales experta,próxima y dedicada a dar respuesta a lasnecesidades cotidianas de las personas. LaResponsabilidad Social de la Entidad tomacomo pilar básico sus valores que guían larespuesta de ”la Caixa” en temas relevantespara sus clientes como por ejemplo: la sol-vencia, la lucha contra la exclusión finan-ciera, la accesibilidad a los servicios financie-ros y la satisfacción por el servicio prestado.

Por otro lado, fiel a su compromiso conla sociedad, ”la Caixa” desarrolla unmodelo de banca universal que persiguela excelencia en el servicio financiero yno financiero llegando al máximonúmero posible de clientes cuyas carac-terísticas sociales o culturales requierentanto de un trato y una aproximaciónespecífica.

4.2. Aspectos clave de la relación de ”la Caixa” con los clientesPara lograr formalizar los compromisoscon sus clientes, ”la Caixa” pone a sudisposición diversos canales de diálogocon sus clientes a través de los cuales,estos expresan sus necesidades, inquie-tudes y quejas. Los temas relevantespara los clientes son respondidos porparte de la Entidad a través de múltiplesactuaciones, tal y como se detalla en laspáginas siguientes.



· Oficina de Atención al Cliente

· Teléfono gratuito· Sistema de cartas al Director General· Correo electrónico en e-laCaixa

Comunicaciones Recibidas en la Oficina de Atención al Cliente en 2006

· Consultas o Sugerencias: 10.419· Reclamaciones o Quejas: 9.145· Felicitaciones: 189

Principales Motivos de las Quejas Recibidas en la Oficina de Atención al Cliente

· 1 Productos· 2 Interacción / Trato· 3 Servicios y Operaciones· 4 Comisiones y Gastos· 5 Tarjetas de Crédito· 6 Otros· 7 Entorno / Traslados· 8 Imagen / Publicidad

· Red de Oficinas. ¿Hablamos?

23.229 empleados y 5.179 oficinas de ”la Caixa” repartidas por toda la geografía española

· Encuestas de satisfacción de clientes

170.517 encuestas a clientes realizadas en 2006

· Estudios cuantitativos-cualitativos de calidad y satisfacción (FRS / INMARK).

· Análisis y estudios de mercado regulares con consumi-dores, no siempre clientes de ”la Caixa”.

· Informe del Banco de España.

Can

ales

Mecanismos de Diálogo Temas relevantes para ”la Caixa”

Clie

nte

s

Seguridad, solvencia,transparencia y confianza

Accesibilidad a los servicios financieros

Amplia gama de productos y servicios adaptados a las necesidades

de todos los colectivos de clientes

Innovación para ofrecer la mejor calidad de servicio




· La innovación forma parte de la cultura de ”la Caixa” y consiste en con-vertir las ideas en valor.

· En el año 2006 la inversión destinada por ”la Caixa”a tecnología ha as-cendido a 121 millones de euros, y la inversión en proyectos I+D rela-cionados con la acción comercial y con la seguridad en las transaccio-nes ha sido de 5,7 millones de euros.

· A lo largo de 2006 se han implementado todo un conjunto de iniciati-vas fruto del constante esfuerzo de innovación de la Entidad. Entre ellasdestacan la digitalización de firmas y documentos de identidad de los

clientes, el servicio CaixaFactura, la plataforma de pago para gestoreso la instalación de máquinas truncadoras de cheques en las empresaspara eliminar el ingreso de cheques en las oficinas.

· ”la Caixa” tienen un modelo propio para medir la calidad que ofrece a susclientes particulares y de empresas. Para ello, realiza estudios cualitativos ycuantitativos papra medir la calidad del servico que ofrece y pone a dis-posición de los clientes diversos canales a través de la Oficina de Aten-ción del Cliente para que éstos puedan transmitir sus comentarios, opi-niones y quejas.

Actuaciones de respuesta

· ”la Caixa” desarrolla una política de riesgos prudente y diversificada que se tra-duce en ratios de morosidad sistemáticamente inferiores a los del sistema finan-ciero español. ”la Caixa” ha sido incluida en el grupo de entidades financierasespañolas de sistemas avanzados de gestión del riesgo Basilea II, y Standard &Poor’s ha elevado los ratings de largo y corto plazo de ”la Caixa” desde ‘A + / A-1’ hasta ‘AA - / A-1+’, respectivamente, con una perspectiva estable.

· La Entidad desarrolla una política proactiva en la prevención de blan-queo de capitales destinando recursos humanos a la formación deempleados en este ámbito.

· El conjunto de medidas de seguridad adoptadas por ”la Caixa” ha con-vertido a las oficinas de la Entidad en una de las más seguras del sectorbancario español. ”la Caixa” es la entidad financiera con el menornúmero de atracos por oficina de todo el sector.

· La protección de datos de carácter personal y el secreto bancario son unprincipio de actuación reconocido y consolidado en toda la organización.”la Caixa” se ha convertido en una de las primeras entidades financierasespañolas que ha obtenido la certificación internacional ISO 27001.2005para su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.

· Fruto de su labor a favor de la prevención y detección del fraude, en2006 ”la Caixa” ha puesto a disposición de sus clientes CaixaProtect,un servicio que mejora y amplía las coberturas de seguridad en el usode tarjetas y en Línea Abierta.

· Para dar respuesta al tema del cobro de servicios, ”la Caixa” ha cre-ado ServiCuentas, que ofrece un conjunto de servicios integrados asus clientes bajo una única tarifa que es de las más competitivas delmercado.

· Con sus 5.179 oficinas (40% en zona tradicional y 60% en zona de expan-sión), ”la Caixa” está presente en todos los municipios españoles de más de20.000 habitantes, en el 86% de los municipios que tienen entre 5.000 y20.000 habitantes, en el 44% de los que tienen entre 3.000 y 5.000 habitan-tes, en el 17% de los que tienen entre 1.000 y 3.000 habitantes y en el 1%de los municipios que tienen menos de 1.000 habitantes.

· El 98% de las oficinas están diseñadas conforme al modelo ATP (AtenciónTotalmente Personalizada). En la actualidad, el 72% de las oficinas sonaccesibles a las personas con discapacidad. Todas las nuevas oficinas quese abren se diseñan con el objetivo “cota cero”, el cual determina unosestrictos criterios de accesibilidad.

· La red de cajeros automáticos de ”la Caixa”, formada por 7.493 termina-les, es la más extensa de España, la segunda de Europa y la tercera delmundo. De éstos, 5.328 terminales son además ServiCajeros.

· Todos los cajeros automáticos de ”la Caixa” disponen de teclados adap-tados a las personas con discapacidad visual. La Entidad ha puesto en

marcha un plan de adaptación para que en el año 2010 al menos un ter-minal en cada una de sus oficinas cumpla el 100% todos los requisitos deaccesibilidad física, sensorial o psíquica.

· Esta política ha llevado a ”la Caixa” a convertirse en la primera entidad enEspaña que cuenta con un servicio de banca on-line accesible. El serviciode banca electrónica Línea Abierta ha obtenido la acreditación de nivel“A” de acuerdo con las normas internacionales de accesibilidad WebAccessibility Initiative (WAI), determinadas por World Wide Web Consor-tium (W3C) para la operativa habitual, que es aquella que representa másdel 50% de las operaciones realizadas por los clientes. También la páginaweb de ”la Caixa” ha conseguido el nivel “AA”.

· En 2006 ”la Caixa” ha potenciado todos sus canales electrónicos connuevos servicios y ventajas que facilitan la operativa de los clientes. De los4,3 millones de clientes que existen con contrato de Línea Abierta, cercade 2 millones han operado a través de Internet realizando 864 millonesde operaciones.

· ”la Caixa” desarrolla un modelo de banca universal enfocado al servico y aten-ción de las necesidades y demandas específicas de sus más de 10 millones declientes, entre los que figuran jóvenes, personas mayores, familias, nuevos resi-dentes, pequeñas y medianas empresas, el sector agrario, etc. La estrecha rela-ción entre el personal de la red de oficinas y los clientes permite que, deforma constante, se creen nuevos productos y servicios financieros y nofinancieros, de acuerdo con estas necesidades reales.

· El Programa LKXA, que integra todos los productos y servicios diseña-dos específicamente para los jóvenes de entre 18 y 25 años, cuenta con493.717 clientes que pueden disfrutar de diferentes productos como elCrediEstudios, la Libreta Vivienda o la Hipoteca Joven LKXA, la únicadel mercado que ofrece una carencia en un crédito con revolving quepermite al titular volver a disponer de parte del capital amortizado parahacer frente a nuevas necesidades de financiación. Además, este pro-grama ofrece a los jóvenes ventajas en el ámbito del ocio, descuentosen gasolina, así como varios servicios a través de su línea específica detarjetas.

· El Programa Club Estrella ofrece a las personas mayores de 65 años omás, productos y servicios con ventajas exclusivas. En la actualidad sebenefician de las condiciones de este Club 1.468.924 clientes, de loscuales 702.972 tienen su pensión domiciliada en ”la Caixa”. Además,

”la Caixa” ha lanzado la Hipoteca Inversa para facilitar ingresos adicio-nales que complementen sus pensiones.

· Uno decada tres nuevos clientes de ”la Caixa” es nuevo residente, lo quedemuestra la aceptación de los servicios diseñados especialmente para estecolectivo, como pueden ser las tarjetas Internacional Transfer, Visa Giros, oel servicio ServiCuenta CaixaGiros. En este marco, la Entidad fue la primeraen poner a disposición de sus clientes un servicio multicanal para enviardinero al exterior. Dentro del portal de ”la Caixa” se ha creado también unsite específico para nuevos residentes con información general sobre finan-zas y sobre los productos y servicos de la Entidad de especial interés paraeste colectivo. ”la Caixa” tiene suscritos acuerdos con bancos de 13 paísesy en enero de 2007 se incorporarán 3 más.

· Las necesidades operativas de las 343.347 empresas clientes de ”la Caixa”están siempre resueltas por el sistema de “banco en casa”, denominado LíneaAbierta Empresa, un servicio que ha merecido en repetidas ocasiones la mejorcalificación del sector realizada por entidades independientes, valorando sufuncionalidad y la cobertura de todas las necesidades de la empresa.

· ”la Caixa” cuenta con productos específicos para atender las necesidadesde sus clientes del sector agrario, tanto de forma individual como para lascooperativas agrícolas y ganaderas. Para la comercialización de estos pro-ductos la Entidad cuenta con 745 especializadas en este sector.

Empresarios individuales Empresas Otros04 05 06 04 05 06 04 05 06 04 05 06

02 03 04 05 06

BASE DE CLIENTES DE ”LA CAIXA” (en miles)

Particulares



4.3. Los clientes de ”la Caixa””la Caixa” cuenta entre sus más de 10millones de clientes con una amplia diver-sidad territorial, generacional y cultural,entre otras características. Clientes y usua-rios que conforman un público heterogé-neo que demanda diferentes soluciones ymétodos de aproximación.

La progresión de ”la Caixa” es constanteen la geografía española y el crecimientoen número de clientes no ha tenido alejercicio 2006 como excepción. En estesentido, más de 477.000 nuevos clienteshan dado su confianza a ”la Caixa” enEspaña, experimentándose un creci-miento en todas las comunidades autóno-mas del Estado.

La orientación a las necesidades de los clientes de ”la Caixa”Las modalidades de economías que convi-ven en todo el territorio (particulares,empresarios individuales, grandes empre-sas…) requieren de tratamientos específi-cos para cubrir inquietudes y necesidadesmuy concretas.

”la Caixa” concreta diversas iniciativas orien-tadas a diferentes colectivos de edad para lacaptación y fidelización de los clientes. LaEntidad experimenta un crecimiento entodos y cada uno de los grupos de edad.

La diversidad de los clientes de ”la Caixa” El fenómeno de la inmigración ha signifi-cado una diversificación social y culturalen el perfil del cliente tipo de ”la Caixa”,hecho que ha dado pie a una importantepolítica de aproximación a sus necesida-des en los últimos ejercicios.

Aproximadamente, cerca del 30% denuevos clientes de ”la Caixa” son nuevosresidentes, por lo que la sensibilizaciónhacia este colectivo social se presentaclave para el futuro de cualquier entidadfinanciera, tal como se especifica en elapartado 4.7.3.

En las cifras de clientes de ”la Caixa” des-tacan países de Latinoamérica, Asia oÁfrica, territorios con fuertes y tradicionalesrelaciones migratorias con nuestro país.EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CLIENTES

DE ”LA CAIXA” (en miles)

8.310

400 494 572285 311 343

157 164 177

8.6368.990

8.2858.744 9.154 9.607

10.083TOTAL PROCEDENCIA DE LOS CLIENTESPARTICULARES (RESIDENTES) DE OTRASNACIONALIDADES

403.381

580.648711.231

04 05 06

PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES PARTICULARES (RESIDENTES) DE OTRAS NACIONALIDADESPERIODO 2004 / 2006

África157.848

Europa191.308

Europa/Asia6.007

Asia78.017

Oceanía439

Américadel Sur249.921

TOTAL 711.231

Américadel Norte

27.691



NÚMERO DE CLIENTES Y EVOLUCIÓN DEL CRECIMIENTOPERIODO 2004 / 2006

Galicia238.142(+27%)

Asturias78.324 (+44%)

Cantabria76.552(+19%)

País Vasco241.032(+24%)

Navarra68.215(+19%) La Rioja

37.485 (+16%)

Aragón162.139(+14%)

Castilla y León210.317(+19%)

Comunidad de Madrid1.114.074 (+15%)

Extremadura87.669(+26%)

Canarias256.333 (+16%)

Baleares486.027 (+4%)

Castilla-La Mancha

167.771(+23%)

Andalucía1.414.093(+13%) Murcia

193.326 (+26%)

Ceuta 8.249 (+33%)Melilla 4.611 (+32%)

ComunidadValenciana

656.708(+17%)

Cataluña4.582.450

(+4%)



4.4. La Gestión ProfesionaLdel negocio como base para generar confianzaLa confianza es un valor fundamentalpara todas las personas que trabajan en”la Caixa”. Esta confianza se basa en laseguridad y profesionalidad que se tras-mite desde la gestión del negocio; y sematerializa en la solvencia, la gestión pru-dente del riesgo y la lucha contra el fraude,entre otros.

4.4.1. Calidad del Activo, Gestióndel Riesgo y Solvencia de ”la Caixa”La voluntad de ”la Caixa” es avanzar enla gestión del riesgo de acuerdo con elmarco normativo vigente.

Sobre estos riesgos se vienen aplicandodesde hace años un conjunto de herra-mientas y técnicas de cuantificación yseguimiento que se consideran adecuadosy de acuerdo con los estándares y mejoresprácticas para su gestión.

Todas las actuaciones en el ámbito de lamedida, el seguimiento y gestión delriesgo se realizan de acuerdo con lasdirectrices del Nuevo Acuerdo de Capita-les de Basilea (NACB). El Grupo ”la Caixa”comparte la necesidad y la convenienciade los principios que inspiran este nuevoacuerdo, que estimula la mejora en la ges-tión y cuantificación de los riesgos.

Como culminación a los esfuerzos reali-zados desde el año 1999 para alcanzar laadecuación a las exigencias de la nuevaregulación de recursos propios, el Con-sejo de Administración de ”la Caixa”, enlínea con las sugerencias del Banco deEspaña, aprobó en julio de 2005 un PlanDirector de Adaptación al NACB.

A diciembre de 2006, el ratio de solvenciadel Grupo era de un 11,5%, el Tier 1(recursos propios básicos o de primeracategoría) un 8,3% y el Core Capital, un6,2%.

La agencia de calificación Standard &Poor´s ha elevado los ratings de largo ycorto plazo de ”la Caixa” desde ‘A+/A-1’hasta ‘AA-/A-1+’, respectivamente, conuna perspectiva estable.

El aumento de la calificación refleja lacontinua mejora de la rentabilidad recu-rrente del negocio bancario de ”la Caixa”,la reducción de su exposición al riesgo demercado y la positiva evolución de su sol-vencia. La futura negociación en bolsa departe de la cartera de participaciones delGrupo y la estrategia enfocada al creci-miento orgánico de la entidad refuerzanestos aspectos.

Para apoyar la toma de decisiones de lasoficinas y analistas de riesgo, así comopara agilizar la resolución de las solicitu-des, ”la Caixa” dispone de distintasherramientas para medir la probabilidadde entrada en mora de sus clientes y laspérdidas esperadas e inesperadas de lasoperaciones.

En el segmento de particulares esta ges-tión del riesgo se traduce en un conjuntode herramientas de scorings, tanto reacti-vos como proactivos destinados a la con-cesión de operaciones y a su seguimientoposterior.

En el segmento de empresas, se disponede herramientas de rating que abarcandesde las microempresas hasta las grandescorporaciones, pasando por las promocio-nes inmobiliarias. Estas herramientas tie-nen como objetivo servir de apoyo a la redtanto en el análisis de expedientes, comoen el seguimiento de los clientes. Tal comodetalla el Plan Estratégico de ”la Caixa”, laEntidad trabaja a conciencia en ofrecer elmejor servicio a este segmento, en espe-cial al de las pymes. Asimismo, y paragarantizar la calidad de la cartera, existeuna unidad independiente de segui-miento que analiza el posible deterioro delos diferentes riesgos.

CO

NFIANZA

La agencia de calificación Standard &Poor´s ha elevado los ratings de largo

y corto plazo de ”la Caixa” desde‘A+/A-1’ hasta ‘AA-/A-1+’,respectivamente, con una

perspectiva estable

COBERTURA DE MOROSIDAD

340%379%

444%

10 millones deCLIENTES

CALIDAD

COM

PROM

ISOSO

CIAL

04 05 06

RATIO DE MOROSIDAD

0,45%0,39%

0,33%

04 05 06

4. ”la Caixa” y sus clientesConfianza


Este conjunto de políticas se traduce enratios de morosidad sistemáticamenteinferiores a los del sistema, así como enratios de cobertura y niveles de capitaliza-ción muy por encima del sector, como serefleja en los gráficos.

4.4.2. La Seguridad de los Clientes Externos e InternosPara garantizar la seguridad de clientes yempleados, las oficinas de ”la Caixa” estánpreparadas para minimizar el riesgo deatraco y robo. Además algunas oficinas sedotan de medidas adicionales no exigiblespor ley tales como equipos de captación yregistro de imágenes digitales, puertaexclusa de acceso a zona de seguridad, dis-pensadores y recicladores automáticos deefectivo o control individualizado de accesomediante arco detector de metales. A lolargo del primer trimestre del 2007 se mejo-rará el control del acceso a las oficinas ubi-cadas en zonas de mayor riesgo, instalandoesclusas de seguridad e interfonos o video-porteros. Por otro lado, todas las oficinas de”la Caixa” cuentan con un plan de emer-gencia desarrollado e implantado.

Dentro de este marco, y en base al compro-miso de ”la Caixa” de fomentar el respetoa los derechos humanos, todos los vigilan-tes de seguridad que trabajan para la Enti-dad han realizado el Curso de Habilitaciónpara Vigilante de Seguridad, en el que seestudia el Artículo 18 de la ConstituciónEspañola sobre los Derechos Fundamenta-les de las Personas. Así mismo, y de formavoluntaria, los vigilantes de seguridad pue-den realizar el Curso Multimedia Área Legaly el Curso de Reciclaje sobre Normativa Jurí-dica Aplicada a la Operativa, en los que seestudian aspectos de los derechos humanosrelevantes para su actividad.

Por otro lado, ”la Caixa” quiere fomentar,también, el alcance de la seguridad a travésde expositores en el interior de sus oficinasy a través de una formación específica paraempleados designados responsables en

caso de emergencia, así como a empleadosde edificios centrales o singulares y a losdelegados de prevención. Paralelamente, através de Internet, se pueden consultar lasinstrucciones a seguir en caso de emergen-cia, así como recibir formación en preven-ción de riesgos laborales.

4.5. Relación con los clientes basada en la Responsabilidad, la transparencia y la ética4.5.1. Prevención del Blanqueo de Capitales y Políticas AnticorrupciónEl blanqueo de capitales interviene en lossistemas financieros a nivel mundial pro-vocando daños en la reputación de las ins-tituciones financieras y debilitando susrelaciones con los intermediarios, regula-dores y con el público en general. Comorespuesta a esto, numerosos países detodo el mundo están aprobando o perfec-cionando sus leyes en esta materia deacuerdo con el progresivo marco de medi-das de no corrupción ni fomento de lamisma que propugna la RSC.

La ley 19/93, modificada por la ley 19/03de Movimientos de Capitales y Medidasde Prevención de Blanqueo de Capitales,establece que los sujetos obligados debencontar con políticas expresas de acepta-ción y conocimiento de clientes. Estaspolíticas ayudan a proteger la reputaciónde las entidades financieras y la integridadde los sistemas bancarios, al reducir laprobabilidad de que se conviertan en vehí-culo o víctima del crimen financiero.

”la Caixa” adopta medidas concretaspara garantizar la identificación de losclientes, el establecimiento de sistemasde control interno, la formación e infor-mación de su personal con respecto aestas obligaciones y la máxima colabora-ción con las autoridades.

Las cifras en 2006 sobre el personal dedi-cado a la prevención de blanqueo de capi-

COMPOSICIÓN DE LA CARTERA CREDITICIA

RIESGO BAJO RIESGO MEDIO-BAJO

RIESGO MEDIO

RIESGO MEDIO-ALTO Y ALTO

53,4%

26%

16%

4,6%

49,9%

28,4%

17,7%

4%

NÚMERO DE ATRACOS POR CADA 100 OFICINAS

1,6

1,6

1,8

1,1

1,7

”la Caixa” PRINCIPALES BANCOS Y CAJAS

1,6

1

1,6

0,9

1,5

1,41,3

VIDEOGRABACIÓNDIGITAL

RECICLADORES/DISPENSADORES

% OFICINAS EQUIPADAS CON MEDIDASDE PROTECCIÓN CONTRA ATRACOS

25

100 100 100

4047

05 06

01 02

04 05 06

03 04 05 06

”la Caixa” es, un año más, la entidad financiera con el menor número de atracos por oficina de todo el sector



tales se mantienen respecto a las del 2005con un equipo de 25 personas que cola-boran en esta tarea y 12 personas quecentran en exclusiva su actividad en lamateria.

Formación EspecíficaTodos los empleados de la Red Territorialtienen a su disposición desde el año 2000un curso de prevención de blanqueo decapitales integrado en la Intranet de laEntidad, para sensibilizar y preparar a lostrabajadores ante casos de manifiesta ile-galidad constitutivos de delito y corrup-ción. En el año 2006, 2.229 empleadoshan participado en el proceso de forma-ción en esta materia, habiéndolo finali-zado un total de 178 empleados.

Número de Operaciones Investigadas y DetectadasEn el ejercicio 2006, la Unidad Operativa dePrevención de Blanqueo de Capitales(UOPBC) ha investigado un total de 591operaciones, detectándose 57 casos a tra-vés del sistema de alertas de ”la Caixa”.223 de estas operaciones se comunica-ron al Servicio Ejecutivo del Banco deEspaña.

4.5.2. Respeto a la Intimidad y Confidencialidad de la Información”la Caixa” cumple de forma rigurosa lalegislación vigente en materia de intimi-dad, protección de datos de carácter per-sonal y secreto bancario. Además, laEntidad mantiene inscritos en el RegistroGeneral de Protección de Datos todos losficheros de su responsabilidad que con-tienen datos de carácter personal, dis-pone de un documento de seguridad deobligado cumplimiento para todo el per-sonal con acceso a los datos automatiza-dos de carácter personal y a los sistemasde información, y ha adoptado las medi-das técnicas y organizativas necesariaspara mantener el nivel de seguridadrequerido, según la naturaleza de los

datos personales tratados y las circuns-tancias del tratamiento, con el objeto deevitar, su alteración, pérdida, tratamientoo acceso no autorizado.

Los esfuerzos en este campo se amplíancon una serie de normas internas, entreellas; la Norma 47 “Tratamiento y Confi-dencialidad de los Datos Personales” y suDocumento Anexo “Secreto Bancario,Intimidad, Protección de Datos y BuenUso de la Información”, la Norma 66“Seguridad Informática”, los Reglamen-tos de Seguridad o el Código de Con-ducta Telemático, de regulación deactuaciones y operativas vinculadas a laprotección de la intimidad, de los datosde carácter personal y buen uso de lainformación. Para ello, los trabajadoreses necesario que sean competentes eneste terreno, por lo que ”la Caixa”imparte formación a los nuevos emplea-dos, y lleva a cabo, de manera periódica,acciones divulgativas y de formación diri-gidas a toda su plantilla.

4.5.3. Protección Contra el Fraude.La Seguridad Fomenta la ConfianzaCon el objetivo de ofrecer la máximatranquilidad a los clientes y dotarles deuna seguridad total en caso de usos irre-gulares durante el 2006 ”la Caixa” hacreado CaixaProtect®, un servicio pioneroen España que garantiza a los clientesprotección ante cualquier operaciónfraudulenta no realizada por el titular enLínea Abierta, cajeros automáticos y contarjetas de ”la Caixa”.

El servicio CaixaProtect® es gratuito y esde aplicación inmediata a cualquiera desus clientes que realicen operativa multi-canal, una cifra que a diciembre de 2006superaba los 10 millones.

Este servicio ha sido posible gracias aldesarrollo tecnológico de ”la Caixa” paraprevenir y detectar los usos fraudulentos

Profesionales quecolaboran en la prevención de blanqueo de capitales

Profesionales que se dedican exclusiva-mente a la prevenciónde blanqueo de capitales

PROFESIONALES DE ”LA CAIXA” DEDICADOS A LA PREVENCIÓN DE BLANQUEO DE CAPITALES

23

10

25

12

25

12

Nº TOTAL DE OPERACIONES INVESTIGADAS POR LA UOPBC COMOSENSIBLES AL BLANQUEO DE CAPITALES

Nº TOTAL DE OPERACIONES DETECTADASA TRAVÉS DEL SISTEMA DE ALERTAS DE ”LA CAIXA”

9075

57

Nº TOTAL DE OPERACIONES COMUNICADASAL SERVICIO EJECUTIVO DE LA COMISIÓNDE PREVENCIÓN DEL BLANQUEO DE CAPITALES DEL BANCO DE ESPAÑA

191

290

223

04 05 06

04 05 06

475

763

591

04 05 06

04 05 06



en tarjetas y en el servicio on-line, LíneaAbierta. ”la Caixa” abona los importesde cualquier operación fraudulenta reali-zada hasta dos días antes del bloqueo dela tarjeta, incluyendo los reintegros reali-zados en cajeros automáticos, y, en elcaso de Línea Abierta, hasta treinta díasantes de la reclamación.

El servicio CaixaProtect® también activa unsistema de alertas al teléfono móvil paraoperaciones de compra, disposición de efec-tivo con tarjeta o transferencias desde LíneaAbierta y cajeros de importes elevados. Deeste modo se abre a los clientes la posibili-dad de realizar un seguimiento de sus ope-raciones más relevantes de forma gratuita.

2004 2005 2006% de los datos de clientes cubiertos por los procedimientos de protección de datos.

Nº y tipos de infracciones cometidas en el marco de las normativas sobre el respeto a la intimidad del cliente.

Nº de acciones legales por comportamiento de competencia desleal, defensa de la competencia yprácticas de monopolio y sus resultados.

100%

1 sanción de 120.000

euros

1 sanción de 300.000

euros

100%

_

_

100%

1 sanción de 2.000 euros(LSSI) y cuatro de 60.101,22

euros cada una (LOPD)

_

PHISING

El phising o “pesca electrónica” consiste en suplantar men-sajes de correo electrónico de una determinada entidadfinanciera para intentar conseguir las claves secretas de losusuarios de banca electrónica con la intención de almacenary utilizar estos datos de forma fraudulenta. Para evitar este tipo de estafas hay que tener en cuenta que”la Caixa” nunca pide por correo electrónico ningún tipo deinformación financiera de sus usuarios como pueden ser con-traseñas, números de tarjeta o claves personales. Además,aunque estos correos electrónicos pueden llegar a ser muyelaborados, existen una serie de elementos que están siem-pre presentes en los correos de ”la Caixa” y sirven para indi-car la autenticidad o no de un mensaje. Los correos electró-nicos de ”la Caixa” incluyen siempre el nombre y apellido delusuario y cuando se entra en el servicio de banca electrónicaaparecen los datos de la última conexión al sistema en labanda inferior izquierda y el nombre y apellidos del usuarioen la parte superior.En caso de duda, ”la Caixa” pone a disposición de sus usua-rios un teléfono de atención al cliente (902 115 007) y unapartado en su página web sobre seguridad donde se expli-can las 10 reglas básicas sobre la seguridad on-line.

10 REGLAS BÁSICAS SOBRE LA SEGURIDAD ON-LINE1 No se deben abrir los mensajes electrónicos de origen

desconocido.2 No se deben facilitar datos personales ni códigos PIN de

acceso.3 No se deben abrir archivos de remitentes desconocidos. 4 No se deben apuntar las claves de acceso PIN en ningún docu-

mento. Hay que dejar la tarjeta de coordenadas Tarjeta LíneaAbierta en un lugar seguro.

5 No se deben utilizar PIN triviales o fáciles de deducir.6 No se debe confiar nunca en los regalos y las promociones

fáciles de obtener ni responder a mensajes que pidan informa-ción de forma urgente.

7 Es necesario tener un sistema antivirus, utilizarlo y actualizarloperiódicamente. También es recomendable instalar un sistemapara evitar los programas espía y de publicidad no deseada.

8 Es necesario tener actualizado el navegador e instalar los par-ches del sistema operativo.

9 Es importante considerar unas normas mínimas de proteccióndel ordenador.

10 Es necesario mantenerse informado sobre la seguridad general en el uso de Internet.



4.5.4. Ética y Transparencia de la Información ComercialEl cumplimiento de la normativa legal y delos diferentes códigos de autocontrol deon-tológico voluntarios es uno de los ejes deactuación de ”la Caixa”, no sólo en suoferta de productos y servicios, sino tambiénen la forma en que éstos se comunican.

Respecto a los requerimientos legales sobreofertas no fraudulentas, ”la Caixa” observalas obligaciones establecidas en las leyes 34y 26 de 1988, sobre publicidad y disciplina eintervención en las entidades de crédito, res-pectivamente. La primera contempla aspec-tos como la reproducción de billetes ymonedas, la imagen de las personas, el usoinfantil y las publicidades lícitas e ilícitas,entre otras normas. La segunda, en cambio,regula las condiciones de información deltipo de interés, comisiones y obligaciones deinformación a los clientes, siguiendo losrequisitos marcados por el Banco de España. ”la Caixa” asume el cumplimiento del

Código General de Conducta Publicitaria delas Instituciones de Inversión Colectiva y Fon-dos de Pensiones (INVERCO), así como loscódigos de autocontrol elaborados por laAsociación para la Autorregulación de laComunicación Comercial, de la cual la Enti-dad es miembro. Entre estos códigos cabecitar el Código de Conducta Publicitaria, queestá basado a su vez en el Código Interna-cional de Prácticas Publicitarias de la CámaraInternacional de Comercio (ICC – Internacio-nal Code of Advertising Practice) y en susprincipios básicos de veracidad, legalidad,honestidad y lealtad de las comunicacionescomerciales, o el Código Ético de ComercioElectrónico y Publicidad Interactiva queabarca las comunicaciones comercialescomo los aspectos contractuales en lastransacciones comerciales realizadas a travésde Internet y otros medios electrónicos.

Por último, es de destacar el Código Internodel Área de Servicios de Marketing y Publici-dad que establece una serie de normas bási-



Negocios Corporativas /Institucionales

Negocios Corporativas /Institucionales

Nº RUEDAS DE PRENSA ORGANIZADAS POR ”LA CAIXA” EN 2006

9

TOTAL: 32

23

Nº NOTAS DE PRENSA ELABORADAS Y EMITIDAS POR ”LA CAIXA” EN 2006

57

TOTAL: 120

63

cas de actuación en ámbitos como el res-peto de los derechos constitucionales, laigualdad entre hombre y mujer, la protec-ción de los derechos de imagen y la trans-parencia. Así, la publicidad no puede con-tener informaciones que sean falsas,ambiguas, inexactas, exageradas o que,de cualquier otra forma, puedan inducir aerror con el fin de llevar a engaño a losclientes sobre los beneficios del contenidotransmitido.

Al igual que en años anteriores, en el ejer-cicio de 2006 no constan informaciones oresoluciones contrarias a ”la Caixa” enmateria de publicidad o información deproductos.

4.5.5. Relación con los Medios de ComunicaciónLa política de comunicación de ”la Caixa” sedesarrolla bajo los principios de credibilidad,transparencia informativa, eficiencia y rigor.Uno de sus principales objetivos es la trans-misión de los valores fundacionales de laEntidad, que incluyen el servicio a la sociedad

donde desarrolla sus actividades financieras.Para llevar a cabo su cometido, ”la Caixa”cuenta con un Gabinete de Prensa quemantiene una relación fluida y directa conlos medios de comunicación, a los queatiende en sus peticiones, transmite laactividad relevante de la Entidad y procuratrasladar los principios que rigen cada unode los proyectos que se desarrollan.

Con la finalidad de facilitar a los profesio-nales de la comunicación su acceso a lainformación, dentro de la página web de laEntidad se incluye un espacio específico,denominado Sala de Prensa (www.prensa-caixa.com), para mostrar toda la informa-ción relevante sobre ”la Caixa” y su ObraSocial. En esta web, los medios decomunicación pueden encontrar actuali-zados, los datos y cifras corporativas, losproductos y servicios, las tarifas y comi-siones en vigor y las últimas novedadesen productos y operaciones. Además, através de la Mediateca es posible acce-der a un archivo de notas de prensa yfotografías.

OTROS ACTOS INFORMATIVOS REALIZADOS POR ”LA CAIXA” EN 2006

2

TOTAL: 41

23

3

13

ENTREVISTAS A LAALTA DIRECCIÓN

ENTREVISTAS REGIONALES

CÁTEDRASACTOS DE EMPRESA



4.6. AccesibilidadEl concepto de accesibilidad tiene un signi-ficado propio, para ”la Caixa”, que se tra-duce en la proximidad al cliente a través dela red de oficinas, la eliminación de barre-ras físicas o sensoriales, y la superación dela exclusión financiera. La Entidad ha expe-rimentado, también en el año 2006, unaexpansión territorial que le acerca más alcliente y la convierte en la entidad finan-ciera con mayor presencia en el territorio.

La progresiva implantación de ”la Caixa”ha ido rebajando año tras año las cifras depromedio de habitantes por oficina. Lasestadísticas muestran una presencia escalo-nada de acuerdo con el número de habi-tantes de municipios. Así, con una fuertepresencia en las grandes concentracionesurbanas, la Entidad cuenta con oficinas enprácticamente el 100% de todas las pobla-ciones españolas con más de 20.000 habi-tantes, en un 86% de las poblaciones deentre 5.001 y 20.000 habitantes, en un44% de aquellas que cuentan entre 3.001y 5.000 habitantes, en un 17% de aque-llas poblaciones de entre 1.001 y 3.000

habitantes y en un 1% en aquellas pobla-ciones con más de 1.000 habitantes.

4.6.1. Presencia Territorial de ”la Caixa””la Caixa” pone a disposición de sus clien-tes 5.179 oficinas en el territorio español y7 oficinas de representación en el exterior(Milán, Stuttgart, Porto, Lisboa, Bruselas,Londres y Casablanca), sumando un totalde 5.186 oficinas. Esto consolida a la redde ”la Caixa” como la más potente deEspaña.

El número total de oficinas de ”la Caixa” seha incrementado un 8,5% en el periodo2004-2006.

La presencia creciente y la proximidad de”la Caixa” al territorio español se hacepatente en los siguientes indicadores:· El promedio de clientes por oficina es de

1.947, cifra que supone un incrementodel 1% en el periodo 2004-2006.

· El promedio de clientes por empleado esde 434, cifra que supone un incrementodel 3% en el periodo 2004-2006.

COM

PRO

MISO

SOCIAL


En los últimos años ”la Caixa” haexperimentado una fuerte expansión

territorial que la ha acercado más alcliente y la ha convertido en la Entidad

financiera española con mayor presencia en todo el

territorio español

PRESENCIA EN EL TERRITORIO DE LAS OFICINAS DE ”LA CAIXA”

HASTA 1.000 HAB.

DE 1.001 A3.000 HAB.

DE 3.001 A5.000 HAB.

DE 5.001 A 20.000 HAB.

MÁS DE 20.000 HAB.

1%17%

44%

86%

100%

DISTRIBUCIÓN DE LA RED DE OFICINAS DE ”LA CAIXA”

4.763+4,4%

+4,1%4.974

5.179

CO

NFIANZA

CALIDAD

04 05 06

4. ”la Caixa” y sus clientesCompromiso Social


Presencia de las Oficinas de ”la Caixa” por Comunidades Autónomas

CC.AA. Oficinas Oficinas del sistema % Penetraciónde ”la Caixa” bancario español

Andalucía 607 6.276 9,7

Aragón 93 1.707 5,4

Asturias 75 905 8,3

Baleares 242 1.168 20,7

Canarias 150 1.264 11,9

Cantabria 44 469 9,4

Castilla y León 201 2.946 6,8

Castilla - La Mancha 114 1.836 6,2

Cataluña 1.789 7.665 23,3

Ceuta y Melilla 6 42 14,3

Valencia 478 4.522 10,6

Extremadura 64 1.159 5,5

Galicia 182 2.417 7,5

La Rioja 28 460 6,1

Madrid 751 5.395 13,9

Murcia 131 1.215 10,8

Navarra 54 680 7,9

País Vasco 170 1.761 9,7

Total España 5.179 41.887 12,4

Galicia182

(+36)

Asturias75 (+8)

Cantabria44 (+5) País Vasco

170 (+8)

Navarra54 (+2)

La Rioja28 (+2)

Aragón93 (+2)

Castilla y León201 (+94)

Comunidad de Madrid751 (+68)

Extremadura64 (+17)

Canarias150 (+21)

Baleares242 (+6)

Castilla-La Mancha114 (+20)

Andalucía607 (+35) Murcia

131 (+25)

Ceuta / Melilla 6 (+1)

ComunidadValenciana

478 (+67)

Cataluña1.789 (+4)

DISTRIBUCIÓN TERRITORIAL DE LAS OFICINAS DE ”LA CAIXA” POR COMUNIDADES AUTÓNOMAS Y EVOLUCIÓN DEL CRECIMIENTOPERIODO 2004 / 2006

PROMEDIO DE HABITANTES POR OFICINA DE ”LA CAIXA”

9.2618.868

8.517

04 05 06

PROMEDIO DE CLIENTES POR OFICINA DE ”LA CAIXA”

1.9221.931

1.947

04 05 06

PROMEDIO DE CLIENTES POR EMPLEADO DE ”LA CAIXA”

421

431 434

04 05 06



4.6.2. Eliminación de Barreras. Adaptación y Accesibilidad de Oficinas La voluntad de ”la Caixa” es ofrecer un ser-vicio de calidad e innovador a sus más de10 millones de clientes en España, refle-jando su vocación social a través de unapolítica de eliminación de barreras arquitec-tónicas, tecnológicas y de comunicaciónpara facilitar el acceso a la Entidad a todaslas personas. La eliminación de estas barre-ras supone una prioridad para ofrecer alcliente una atención óptima, por lo que lasensibilidad social de la Entidad no sólo cen-tra sus esfuerzos en una expansión cuanti-tativa, sino también en una mejora cualita-tiva del concepto de atención al cliente.Algunos ejemplos de esta política son eldiseño de oficinas con “cota cero”, losteclados en cajeros adaptados para perso-nas con dificultades visuales o la accesibili-dad en la web; iniciativas que la Entidad hallevado a cabo en los últimos años.

En referencia a las barreras arquitectóni-cas, desde finales de los años noventa,”la Caixa” trabaja en el objetivo 'cotacero', para la eliminación de los desnive-

les entre las aceras y el interior de las ofici-nas o, cuando esto no es posible, salvarlosmediante rampas de baja pendiente o pla-taformas elevadoras. ”la Caixa” se ha mar-cado como reto que el 100% de sus ofici-nas sean accesibles. En la actualidad, 3.738oficinas, que suponen el 72,18% del total,ya lo son.

De hecho, las nuevas oficinas se abren,siempre que es posible, acorde con el obje-tivo “cota cero” que determina unos estric-tos criterios de accesibilidad. Paralelamente,en las oficinas ya abiertas, se realizan trans-formaciones para adaptarse a las necesida-des de los colectivos con discapacidades,bien a través de la eliminación de barreras,la ejecución de reformas o ampliacionescomo puede ser, por ejemplo, el cambio deubicación de la puerta de entrada, o en loscasos más extremos, mediante el trasladodel local.

Por otra parte, la ATP (Atención TotalmentePersonalizada) ofrece a los clientes un espa-cio más propicio para la relación, con unmobiliario y una disposición de los puestosde trabajo dirigidos a facilitar el contacto

OFICINAS ACCESIBLES

Galicia130

Asturias63

Cantabria33 País Vasco

123

Navarra41

La Rioja24

Aragón63

Castilla y León174

Comunidad de Madrid448

Extremadura53

Canarias100

Baleares185

Castilla -La Mancha

90

Andalucía484 Murcia

98

Ceuta 3

ComunidadValenciana

313

Cataluña1.311

Melilla 2



personal. Actualmente, un 98% de las ofi-cinas de ”la Caixa” están diseñadas con-forme al modelo ATP.

Accesibilidad a los Terminales de AutoservicioLas 7.493 terminales de autoservicio de”la Caixa” ya disponen de teclados adap-tados para personas con dificultadesvisuales, que les permiten acceder a lasfunciones bancarias básicas (reintegro deefectivo, actualización de libreta, consultade extractos e ingreso de billetes y che-ques) mediante la lectura táctil de tecla-dos numéricos en código braille.

En materia de discapacidad sensorial, seha llevado a cabo un proyecto que permi-tió, en los terminales de autoservicio de”la Caixa”, acceder a un menú específicocuyas pantallas tienen una tipografíamayor y en blanco y negro para facilitar suuso a las personas mayores con dificulta-des visuales. Este menú permite realizarlas funciones bancarias ordinarias en losterminales de autoservicio (reintegro deefectivo, consultas, etc.).

Otro proyecto, iniciado a principios del año2002, es el de la implantación de una guíaa través del sistema de voz que se desple-gará masivamente en la red durante el2007. Para acceder al sistema de audio, elusuario tiene que conectar unos auricularesestándares a la clavija situada en la partefrontal del terminal de autoservicio y marcaren el teclado una clave sencilla. A través deeste sistema, puede accederse a toda laoperativa anterior y también a la compra debilletes de transporte y a la recarga de telé-fonos móviles.

También se ha implantado en el 2006 laoperativa “Caixa Fácil” que permite perso-nalizar las operaciones más frecuentes quese realizan en los cajeros. Este servicio, quese programa desde las propias oficinas de”la Caixa” a petición del cliente o de formaproactiva por los empleados de la oficina,facilita a las personas mayores el manejo delos cajeros.

Actualmente, no hay ninguna normativaque defina los parámetros que debencumplir los terminales de autoservicio

Todos los terminales de autoservicio de ”la Caixa”, 7.493, disponen de tecladosadaptados para personas con dificultades visuales que les permitenacceder a las funciones bancarias básicas mediante la lectura táctil deteclados numéricos en código braille

OFICINAS ATP

Galicia182

Asturias75

Cantabria44 País Vasco

169

Navarra54

La Rioja28

Aragón93

Castilla y León198

Comunidad de Madrid728

Extremadura62

Canarias147

Baleares242

Castilla -La Mancha

101

Andalucía602

Murcia131

Ceuta 4

ComunidadValenciana

460

Cataluña1.753

Melilla 2



para garantizar su accesibilidad. Por ello yconscientes de que cerca del 9% de lapoblación española tiene algún tipo dediscapacidad, ”la Caixa” y la FundaciónBarcelona Digital, han elaborado duranteel 2006 un estudio para hacer más accesi-bles los terminales de autoservicio.

Este estudio propone un conjunto derecomendaciones que hacen referencia ala accesibilidad física del terminal deautoservicio (localización de la entidadfinanciera, acceso, ubicación, privacidado seguridad) y la accesibilidad en su utili-zación (elementos interactivos, dispositi-vos de entrada y salida, operativa o iden-tificación).

”la Caixa” ha previsto que en el año 2010dentro de su plan de expansión y renova-ción de su red de oficinas y terminales deautoservicio, al menos un terminal deautoservicio por oficina cumpla los requi-sitos mencionados en la propuesta de laFundación Barcelona Digital.

Accesibilidad a Internet”la Caixa” es la primera entidad en Españaque cuenta con un servicio de banca onlineaccesible. Línea Abierta, el servicio debanca por Internet de ”la Caixa”, ha obte-nido el año 2006 la acreditación de nivel“A”, de acuerdo con las normas interna-cionales de accesibilidad Web AccessibilityInitiative (WAI), determinadas por WorldWide Web Consortium (W3C), para laoperativa habitual, aquella que representamás del 50% de las operaciones realiza-das por los clientes.

La Entidad ha realizado un gran esfuerzopara adaptar la accesibilidad en LíneaAbierta y en el portal de ”la Caixa”, lo queha significado hacerlo comprensible para elsoftware de apoyo que utilizan las personascon discapacidad visual en su navegaciónhabitual, por ejemplo, el programa de lec-

tura del que se sirven los invidentes (JAWS).En concreto, el portal de ”la Caixa” haobtenido también la acreditación de nivel“AA” en páginas principales de particu-lares y empresas, en el mapa web de par-ticulares y empresas, en atención alcliente y el Rincón de accesibilidad y tam-bién en banca a distancia de particularesy empresas.

”la Caixa” también ha puesto a disposi-ción de todos sus clientes el Rincón deAccesibilidad, un espacio donde se expli-can todas las actuaciones para facilitar laaccesibilidad a los servicios y en el que sedetallan las acciones en el área de Inter-net. Además, se incluyen vídeos en len-guaje de signos, realizados con la colabo-ración de la Federación Catalana de Per-sonas Sordas.

”la Caixa” se rige por la mejora conti-nua de sus servicios, por ello se validanlos cambios en las distintas funciones,aplicando test de usuarios con discapa-cidad para comprobar el grado de acce-sibilidad.

La Fundación ONCE ha colaborado estre-chamente con ”la Caixa” para conseguirlas soluciones que permiten cumplir elnivel A de accesibilidad en su servicio debanca electrónica, y el nivel AA de accesi-bilidad en su portal de Internetwww.lacaixa.es.

Gestión Multicanal AccesibleDesde sus orígenes ”la Caixa” se hacaracterizado por su fuerte compromisosocial, así como una importante voca-ción de servicio y trabajo a favor delinterés general. Esta voluntad se mani-fiesta en facilitar el servicio a todos losclientes, gracias a una política sostenidade eliminación de las barreras arquitec-tónicas, tecnológicas y de acceso a lainformación.

”la Caixa” es la primera Entidad enEspaña que cuenta con un servicio de

banca on-line accesible. En este sentido, el servicio Línea Abierta ha

obtenido la acreditación de nivel “A”,de acuerdo con las normas

internacionales de accesibilidad Web Accessibility Initiative (WAI)

4.7. Servicio Financiero Universal”la Caixa” cuenta actualmente con10.083.517 clientes, de los cuales8.990.323 son particulares. Por su parte,en los últimos años, la Entidad está expe-rimentado un aumento importante en subase de clientes del segmento de empre-sas, que ya alcanza la cifra de 343.347.

”la Caixa” desarrolla un modelo debanca universal enfocado al servicio yatención de las necesidades y demandasde un gran número de clientes, en sumayoría particulares y pequeñas y media-nas empresas. Para ello, dispone de unagama de productos y servicios, financie-ros y no financieros, adaptada a lasdemandas específicas de cada colectivo.En este sentido, ”la Caixa” trata de ofre-cer productos adaptados a las necesida-des del cliente en cada uno de sus esta-dios de vida para conseguir una fideliza-ción que es básica para el desarrollo delnegocio.

4.7.1. ”la Caixa” y los Jóvenes:LKXALa Entidad cuenta con 493.717 clientesjóvenes con edades comprendidas entrelos 18 y los 25 años. Para dar respuesta alas necesidades de formación, integraciónal mundo laboral y acceso a la viviendaexiste el Programa LKXA, del cual se bene-fician 493.717 clientes, que busca ofrecersoluciones y propuestas a las demandasde las nuevas generaciones.

Para facilitar el acceso de los jóvenes a laeducación universitaria, ”la Caixa”cuenta con dos modalidades de crédito aun plazo máximo de 10 años: el Credi-Estudios, para financiar la carrera univer-sitaria, y el CrediEstudios Postgrado, quepermite cubrir las necesidades económi-cas de varios años de estudios de pos-tgrado o master, sin tener que volver asolicitar un préstamo cada año. Ademásexisten 50 convenios de colaboraciónentre ”la Caixa” y diferentes centros uni-

versitarios para facilitar la financiación delas necesidades de los estudiantes.

La dificultad del acceso a la vivienda se hapresentado en los últimos tiempos comouna de las mayores preocupaciones de losjóvenes, y en ese sentido ”la Caixa” cuentacon productos específicos como la LibretaVivienda, destinada a constituir un capi-tal que permita la futura adquisición orehabilitación de la primera vivienda. Porotra parte, también se ofrece la HipotecaJoven, con un plazo de amortización dehasta 40 años y una carencia de hastadiez años, el período más amplio del mer-cado. Estos diez años de carencia se pue-den iniciar e interrumpir en cualquiermomento de la vida del crédito, además,se pueden distribuir entre las distintasdisposiciones que efectúe el titular. LaHipoteca Joven LKXA es la única delmercado que ofrece una carencia en uncrédito con revolving, que permite altitular volver a disponer de parte delcapital amortizado para hacer frente anuevas necesidades de financiación. Adiciembre de 2006, ”la Caixa” había rea-lizado 41.523 operaciones de HipotecaJoven por un valor de 6.691 millones deeuros.

En línea con su permanente espíritu innova-dor, ”la Caixa” también pone al servicio delos jóvenes todas las posibilidades de comu-nicación que ofrecen las nuevas tecnolo-gías. Así, este colectivo dispone de toda laoferta multicanal de ”la Caixa” que com-prende, además de la red de oficinas y caje-ros automáticos, la telefonía móvil en todassus modalidades, la banca telefónica, latelevisión digital y el Servicio Línea Abiertade Internet. En este sentido, merece la penadestacar el servicio Caixa Móvil que permitetener todos los servicios financieros queofrece la Entidad integrados en el móvil yconsultar y operar con cuentas y tarjetas las24 horas del día. Puede accederse a todosestos servicios a través de la páginawww.lkxa.com.



”la Caixa” busca a través del programaLKXA soluciones y propuestas a lasdemandas de las nuevas generaciones.La Entidad cuenta con 493.717 clientes jóvenes con edades comprendidasentre los 18 y los 25 años que pertenecen al LKXA



En este sentido, los beneficiarios del pro-grama LKXA han disfrutado durante todoel año 2006 de la exención de comisionesen la compra de entradas a través de caje-ros ServiCaixa, Internet o teléfono móvil,con un límite de dos entradas por semanay persona.

Además, el programa ofrece a los jóvenesventajas y descuentos en el ámbito delocio, a través de la venta de entradas porServiCaixa, descuentos en gasolina, asícomo diferentes servicios a través de sulínea específica de tarjetas. Dichas tarjetaspermiten personalizar la imagen impresa ycuentan con un catálogo joven de regalospropio del programa Puntos Estrella, quepremia las compras efectuadas con tarjeta.

4.7.2. Productos y Servicios para las Personas MayoresEl compromiso de ”la Caixa” con las per-sonas mayores se remonta al momento desu creación, puesto que una de las moti-vaciones de sus fundadores fue velar poreste colectivo, siendo pionera en la intro-ducción de instrumentos de previsiónsocial como las pensiones para la vejez,cuando todavía no existía este tipo deprestación social en España. Hoy, estecompromiso sigue patente a través deproductos y servicios específicos y enactuaciones orientadas a mejorar su situa-ción y calidad de vida.

El programa Club Estrella ofrece a las per-sonas mayores productos y servicios conventajas exclusivas. En la actualidad sebenefician de las ventajas del Club Estrella1.468.924 clientes de 65 años o más, deéstos, 702.972 tienen su pensión domici-liada en ”la Caixa”. Así, y través del ClubEstrella, las personas mayores pueden tra-mitar de forma gratuita el expediente dejubilación, cobrar la pensión del INSS eldía 25 de cada mes, contratar la PensiónVitalicia Inmediata, disfrutar del Segur-Caixa Hogar con descuento, disponer depréstamos en condiciones preferentes,

recibir asesoramiento económico y finan-ciero y realizar consultas al Teléfono ClubEstrella.

Además, la oferta para clientes de la ter-cera edad cuenta con la Tarjeta Club Estre-lla, que incorpora gratuitamente la TarjetaDorada de RENFE por la cual se consiguendescuentos en el precio de los billetes detren. La tarjeta también participa en el pro-grama de Puntos Estrella de la Entidad, quepremia las compras que se realicen con latarjeta con puntos canjeables por regalos.

En cuanto a los productos, cabe destacar laHipoteca Inversa, la cual está pensada paraproporcionar a las personas mayores unosingresos adicionales que complementensus pensiones. En total se han gestionado alo largo de 2006 un total de 168 HipotecasInversas.

En la actualidad se benefician de lascondiciones del Programa Club Estrella

1.468.924 clientes de 65 años o más.De éstos, 702.972 tienen su pensión

domiciliada en ”la Caixa”

La estrecha relación entre el personal de la red de oficinas de

”la Caixa” y los clientes, permite que,de forma constante, se creen nuevos

productos y servicios financieros y no financieros, de acuerdo con lasnecesidades reales de los más de

10 millones de clientes



4.7.3. Nuevos ResidentesFruto de los fenómenos sociodemográficosde los últimos años, ”la Caixa” no ha sidoajena a las nuevas realidades sociales ycabe destacar el notable incremento de losclientes que proceden de otros países. Si elaño 2005 se cerró con 580.648 clientesnacidos fuera de España, a finales de 2006esa cifra alcanza los 711.231.

Para la captación y fidelización de estecolectivo, ”la Caixa” lleva a cabo diferentesactividades:· Posibilidad de realizar envíos de dinero en

su propio idioma (19 idiomas diferentes).· Incorporación de personas de otras nacio-

nalidades en plantilla en oficinas y comocomerciales en aquellas zonas geográfi-cas con gran presencia de este colectivo.

· Acuerdos internacionales con los principa-les bancos de los países de origen de estecolectivo para facilitar y asegurar la trami-tación de los envíos de dinero.

· Red de cajeros que funcionan con cual-quier tarjeta para facilitar los envíos dedinero.

· Acuerdos con multitud de asociaciones denuevos residentes: organización deencuentros, patrocinios, merchandising,cursos de bancarización (formación), etc.

Puesto que ”la Caixa” considera la impor-tancia de facilitar la accesibilidad al sis-tema bancario de estos colectivos, imple-menta una estrategia basada en la inte-gración financiera mediante una variadaoferta de productos y servicios que danrespuesta a sus necesidades y que contri-buyen a su desarrollo económico y socialen nuestro país. Un ejemplo de las actua-ciones llevadas a cabo lo constituye la tra-ducción al árabe y al chino en las operati-vas de los cajeros y la creación de instru-mentos que facilitan el envío de transfe-rencias a sus países de origen.

Así, en la actualidad, los clientes nuevosresidentes de ”la Caixa”, proceden princi-palmente de Marruecos, Ecuador, Colom-

bia, Perú, China, y Rumania. En el últimoaño el colectivo de clientes nuevos resi-dentes en ”la Caixa” ha crecido un 22%.

Uno de cada tres nuevos clientes de la enti-dad es nuevo residente, lo que demuestra laaceptación de los servicios diseñados espe-cíficamente para este colectivo. ”la Caixa”puso en marcha en el año 2002 un pro-grama dirigido a los nuevos residentes enEspaña con el objetivo de proporcionar, almargen de su extensa oferta tradicional,productos y servicios financieros específicospara atender a sus necesidades. En estemarco, ”la Caixa” fue la primera entidad enponer a disposición de sus clientes un servi-cio multicanal para enviar dinero al exterior.Ello se puede realizar a través de LíneaAbierta, el servicio de Internet de la entidad,así como desde los cajeros automáticos, lasoficinas y mediante mensajes SMS.

Además, ”la Caixa” cuenta con dosmodalidades de tarjeta específicas paraeste colectivo: la Internacional Transfer -laprimera que permite realizar transferen-cias internacionales a través de los cajerosautomáticos de la Entidad-, y la VisaGiros, una tarjeta de prepago con la quese pueden cobrar las remesas enviadasdesde España. En este sentido, ”la Caixa”ha firmado acuerdos con bancos de Ecua-dor, Perú y Colombia. Estos acuerdos sesuman, así, a los que el grupo ha fir-mado con otros países como Argentina,Bolivia, República Dominicana, Senegal,Filipinas, Marruecos, Rumania, Bulgaria,Pakistán y Brasil, todos ellos con el obje-tivo de facilitar las transferencias inter-nacionales. A partir de Enero de 2007 seincorporarán Ucrania, Uruguay y Cuba adichos acuerdos.

En cuanto a los productos financieros,”la Caixa” ha desarrollado para el colec-tivo de nuevos residentes, la 'HipotecaBásica' que facilita el acceso a la vivienda aeste colectivo financiando hasta el 100%del valor de la tasación de los inmuebles.

Uno de cada tres nuevos clientes de ”la Caixa” es nuevo residente, lo que demuestra la aceptación de los productos y servicios diseñados especialmente para este colectivo



Asimismo, cabe destacar el desarrollo deun nuevo producto, el seguro SegurCaixaRepatriación, que da respuesta a uno de losproblemas a que se enfrenta el colectivo denuevos residentes que es la repatriación delos difuntos a los países de origen en casode defunción en nuestro país. A 31 dediciembre de 2006 el número de contratosde Segurcaixa Repatriación es de 50.988,lo que supone un incremento del 34,7%sobre los contratos vigentes a finales de2005.

La Entidad también está potenciando laconcesión de microcréditos a este colectivopara favorecer sus iniciativas empresariales.En este sentido, ”la Caixa” ha sido la pri-mera entidad financiera en recibir el certifi-cado de calidad según el modelo estable-cido en la Norma ISO 9001, que avala lacalidad prestada en la gestión de los servi-cios financieros para los nuevos residentes.

4.7.4. CaixaEmpresas El número de empresas que son clientesllega a los 343.347 con un crecimiento del10,4% durante el año 2006, y representaya una penetración (porcentaje de empre-sas clientes sobre el total de empresas) del22,4%. La inversión crediticia en este seg-mento es de 50.497 millones de euros, conun crecimiento del 35,1% y los recursoscaptados ascienden a 23.297 millones deeuros con un aumento del 26,7%. En con-junto, la cifra de negocios de Banca deEmpresas representa el 24% de la cifra denegocios de la Entidad.

Las necesidades operativas de la empresaestán siempre resueltas por el sistema de“banco en casa”, denominado LíneaAbierta Empresa, que ha merecido repeti-damente la mejor calificación del sectorrealizada por AQ Metrix, valorando su fun-cionalidad y la cobertura de todas las nece-sidades de la empresa. El número total deempresas que durante el año operaron conel servicio Línea Abierta se sitúa en110.092.

La orientación al segmento de empresas serefleja también en los crecimientos impor-tantes en productos de financiación, comoel descuento comercial que ha aumentadoen un 22%, y en el elevado número deempresas que tramitan sus pagos a prove-edores en la Entidad, 176.721 o en el ele-vado número de empresas que hanpagado sus impuestos recientemente,231.528.

Desde el punto de vista de la innovación enproductos y servicios, cabe destacar el ser-vicio Venta Segura, la tramitación de Crédi-tos Documentarios por Línea Abierta, elCrédito Abierto a Empresas y CaixaFac-tura, el sistema de factura electrónica de”la Caixa”.

El peso de las pymes en la economía espa-ñola requiere de una atención especial, yaque, es el principal motor dinamizador deempleo, producción, venta, entre otros,por lo que sus necesidades financieras y nofinancieras son especialmente relevantes.

En este sentido, en el año 2006 ”la Caixa”ha firmado un acuerdo de financiación conel Banco Europeo de Inversiones (BEI) con-sistente en una línea de financiación paraproyectos de inversión de pymes en condi-ciones ventajosas, tanto de plazo como detipos de interés.

Además, dentro de esta línea de apoyo alas pymes que desarrolla ”la Caixa”, seengloba la póliza Línea de Riesgos Comer-ciales, que reúne los productos de créditomás habituales en una sola póliza. De estamanera, con la firma de un único contratoy con un límite fijado, este producto facilitala realización de las operaciones de finan-ciación más frecuentes, tanto nacionalescomo internacionales. Entre otras, seincluye el descuento y anticipo de créditoscomerciales, la financiación de importacio-nes y exportaciones, el anticipo de facturasnacionales, créditos documentarios, segu-ros de cambio, avales y garantías.

El servicio Línea Abierta Empresa hamerecido en varias ocasiones la mejor

calificación del sector realizada porentidades independientes, valorando

su funcionalidad y la cobertura detodas las necesidades de la empresa

MICROPEQUEÑASMEDIANAS

GRANDESNO ASIGNADO

DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES EMPRESA POR TAMAÑO

67,6%

21,7%

6,6%

3,5%0,5%



4.7.5. Sector Agrario”la Caixa”, desde sus orígenes hasta laactualidad, ha prestado una atención priori-taria a las necesidades del sector agrario. LaEntidad, en la actualidad cuenta con pro-ductos específicos para atender las necesi-dades del sector agrario, tanto individual-mente como para las cooperativas agrícolasy ganaderas. Para comercializar estos pro-ductos ”la Caixa” cuenta con 745 oficinasespecializadas en el sector agrario.

En las oficinas de la Entidad se ofrece ase-soría y se informa de las novedades quese puedan producir al respecto. Para com-pletar el servicio, ”la Caixa” ofrece laposibilidad de tramitar la solicitud de laPAC e incluso de adelantar el cobro de laayuda, a través de un crédito en condicio-nes preferentes.

Además de colaborar en los trámites delcobro de las ayudas de la PAC, ”la Caixa”ofrece créditos puente en condiciones ven-tajosas que permiten a los agricultores ade-lantar el cobro de ayudas por heladas ysequías. La Entidad ha sido pionera en des-arrollar productos de financiación comorenting de maquinaria agrícola por un perí-odo superior a un año para el cual ha fir-mado acuerdos con los principales provee-dores del sector.

Paralelamente, en las oficinas de ”la Caixa”también se puede contratar todos los segu-ros de Agroseguro que se adaptan a todaslas necesidades de agricultores y ganaderos.De esta manera, hay seguros especializadosen los cultivos frutales, vides, cereales deinvierno, cereales de primavera...

Por otra parte, la AgroTarjeta permite a lascooperativas y a las empresas del sectorgestionar con agilidad y con las máximasgarantías sus actividades de cobros ypagos. Otro ejemplo de colaboraciónentre ”la Caixa” y las cooperativas ha sidoel lanzamiento de un producto altamenteinnovador como es el Plan de Pensionespara el sector agrario que se comercializaexclusivamente a través de las cooperativas.

Con el Crédito AgroInversión, que es unainnovadora fórmula de financiación con lasuficiente flexibilidad como para permitirque el cliente pueda elegir entre una finan-ciación a 8 años, con garantía personal, yuna financiación a 15 años con garantíahipotecaria, es el agricultor o ganaderoquien fija la periodicidad de las liquidacio-nes en función de sus ingresos y puede uti-lizar un período de carencia de hasta 24meses.

En cuanto a convenios con la administra-ción pública, ”la Caixa” mantiene desde elaño 2003 un acuerdo con SAECA para faci-litar financiación a agricultores y ganaderoscon préstamos con garantía personal y aun tipo de interés preferente. Finalmente,”la Caixa” pone a disposición de sus clientesun boletín bimensual gratuito con noticiasrelativas al sector denominado InfoAgrario.

Además, ”la Caixa” también tramita lospréstamos de Estructuras Agrarias, según elconvenio del Ministerio de Agricultura,Pesca y Alimentación, y las ComunidadesAutónomas, que se destinan a la instalaciónde jóvenes agricultores y a la mejora de lasinstalaciones agrarias.

4.8. Innovación y Servicio como motor de CalidadPara ”la Caixa” innovar es convertir lasideas en valor.

En ese sentido, el fomento de las nuevasideas, que surgen de los propios emplea-dos, permite el desarrollo de proyectosinnovadores para dar respuesta a las nece-sidades más inmediatas de los clientes.

A través de la Intranet de ”la Caixa” sefomenta y divulga los resultados de la par-ticipación de los empleados en este come-tido, así como también se comunican lasideas que van a repercutir en mejores servi-cios y productos a comercializar. El pro-ceso interno de innovación implantado en”la Caixa” persigue el objetivo de estimu-lar la participación, y además efectuar unreconocimiento a los empleados que rea-lizaron esas propuestas.

4.8.1. Innovación Tecnológica ConstanteLa tecnología es una variable crítica en elfuturo de las organizaciones que permiteofrecer los mejores productos y servicios,así como tener una mejor y más productivarelación con los clientes. La política deinnovación tecnológica de ”la Caixa” hatenido siempre una marcada visión volcadahacia el cliente. En este sentido, durante elejercicio 2006 la Entidad ha dedicado másde 5,7 millones de euros a diversos proyec-tos de I+D relacionados básicamente con laacción comercial y con la seguridad en lastransacciones. Esta inversión se ha plas-mado en resultados -algunos en fase pilotoy otros totalmente implantados- que handado lugar, y lo harán también en los pró-ximos años, a una sustancial mejora en larelación de ”la Caixa” con sus clientes.

4.8.2. Servicio 24 Horas al Día:“Estamos Siempre” Bajo el lema “Estamos Siempre”, ”la Caixa”se compromete a acompañar a sus clientessiempre que lo necesiten: 24 horas del día,

365 días al año a través de diferentesherramientas.

Canales Electrónicos y TelemáticosLa tecnología permite una aproximacióneficaz y ágil para ofrecer servicios innova-dores y de calidad como complemento deltrato personalizado que hace la red de ofi-cinas a los clientes. En este sentido, loscanales electrónicos, además de ofreceruna gran diversidad de servicios, permitenun elevado grado de comunicación entre”la Caixa” y sus clientes.

Durante el año 2006, se han realizadocerca de 485 millones de operaciones através de los terminales de autoservicio.”la Caixa”, con una red 7.493 cajeros, esla entidad financiera española líder en elnúmero de terminales. Del total de caje-ros, 5.328 incorporan, además, un grannúmero de funciones como: servicios deinformación, operativa de valores, gestiónde puntos estrella, consulta de ofertainmobiliaria, subastas, venta de billetes detransportes, pago de impuestos o ventade localidades para el cine y otros espec-táculos. Entre las novedades del 2006 des-taca la posibilidad de fraccionar el pagode los recibos, la personalización de laspantallas según las preferencias de losclientes y el desarrollo de menús másaccesibles para todos los usuarios.



COM

PRO

MISO

SOCIAL


CO

NFIANZA

CALIDAD

Según el último estudio elaborado porAQMetrix, ”la Caixa” es líder en calidad

en todos los servicios de Internet: BancaParticulares, Banca Empresas, Broker

Online, Banca Personal y Banca Profesionales y Negocio. Es la primera

vez que una entidad financiera consigue ser líder simultáneamente en

estos cinco índices de análisis

INVERSIÓN TOTAL REALIZADA POR ”LA CAIXA” EN TECNOLOGÍA (en miles)

97.178

139.188121.134

04 05 06

NÚMERO TOTAL DE TERMINALES DEAUTOSERVICIO

6.925

7.2087.493

04 05 06

En 2006 ”la Caixa” ha potenciado todossus canales electrónicos con nuevos servicios y ventajas que facilitan la

operativa de todos sus clientes


4. ”la Caixa” y sus clientesCalidad

ServiCaixa es líder en el mercado españolde ticketing, tanto por volumen como pordiversidad de oferta. El año pasado ges-tionó la venta de más de 46 millones deentradas. El 13,8% de esa cantidad (6,3millones) se vendió a través de los canalespropios de ”la Caixa”, como son los caje-ros automáticos (42%), Internet (35%) oteléfono (23%).

”la Caixa” es la única entidad que comer-cializa entradas con una cartelera global ypermanente de espectáculos, permitiendola venta anticipada de manera cómoda yrápida. Su oferta comprende cine, teatro,música, deportes, museos y parquestemáticos.

Por término medio, cada cajero automá-tico de la Entidad ofrece más de 200operaciones posibles, la más popular deellas es el reintegro de efectivos, querepresenta el 42% del total de operacio-

nes. En este sentido, cada día los cajerosde ”la Caixa” dispensan 70 millones deeuros.

Pero la apuesta de ”la Caixa” por el auto-servicio no se limita solamente a los termi-nales de autoservicio, sino que éstos for-man parte de una estrategia mucho másamplia que incluye el teléfono, los datáfo-nos y, sobre todo, Internet.

Línea AbiertaLa oferta de banca on-line de ”la Caixa”para particulares y empresas permite efec-tuar más de 750 operaciones distintas através de sus servicios Línea Abierta yBolsa Abierta. El portal de Internet,www.laCaixa.es, es el punto de acceso atoda la información corporativa del Grupo”la Caixa”, Obra Social y a servicios denaturaleza no financiera, como serviciosinmobiliarios (Servihabitat), de ocio (Servi-Ticket) y Club Compra, entre otros.

”la Caixa”, con una red de 7.493 cajeros, se consolida una vez más comola entidad financiera española líder enel número de terminales

Nº TOTAL DE CLIENTES DE AUTOSERVICIO(en miles)

3.215

3.504

3.756

04 05 06

SERVICAJEROS

1.463

2.542

5.328

04 05 06

TERMINALES DE AUTOSERVICIO QUE PERMITEN INGRESOS

4.931

5.225

5.565

04 05 06

Nº TOTAL DE OPERACIONES REALIZADASEN LINEA ABIERTA

404.311.205

641.443.705

864.466.811

04 05 06



Según un estudio de Nielsen NetRatings,”la Caixa” duplica y triplica a sus com-petidores en el número de usuarios desu servicio de banca on-line. Asimismo,el portal de Internet de la Entidad conso-lida su liderazgo en servicios de bancaon-line tanto en España como en elámbito europeo con una cuota de mer-cado del 32% de usuarios activos deInternet.

De los 4,3 millones de clientes de LíneaAbierta, cerca de 2 millones han ope-rado durante el año 2006, realizandomás de 864 millones de operaciones porun importe de 132.000 millones deeuros.

CaixaMóvilBajo la marca CaixaMóvil se englobantodos los productos y servicios que la Enti-dad ofrece a través del teléfono móvildesde hace ya más de cinco años, con-tando en el año 2006 con 750.000 clien-tes. Además de los servicios financieros deLínea Abierta Móvil, Línea Abierta SMS yLínea Abierta Java, ”la Caixa” ofrece tam-bién el servicio de alertas predefinidas através de mensajes SMS y la venta deentradas a través del móvil.

Además, ”la Caixa” se ha convertido enla primera entidad financiera que ofrecea las empresas la posibilidad de disponerde un servicio de alertas que permiterecibir información de tesorería, tarjetasy ficheros vía e-mail o vía SMS. Duranteel año 2006 se han enviado más de 17millones de mensajes a los móviles de losclientes de ”la Caixa”.

Por su parte, tanto Línea Abierta Móvilcomo Línea Abierta SMS permiten reali-zar a través del teléfono móvil un amplioabanico de operativas financieras, queincluyen, entre otras, la consulta desaldo, realizar transferencias, la consultade Puntos Estrella o el cambio de moda-lidad de pago de tarjetas.

Otros Canales: Banca Telefónica y Televisión Digital”la Caixa” dispone de otros canales comoson la Banca Telefónica y la Televisión Digi-tal, permitiendo gestionar las cuentas de losclientes de forma rápida y sencilla.

”la Caixa” es la única entidad financieraespañola que presta servicios de banca adistancia a través de la televisión digital. Eneste sentido, Línea Abierta está presente enImagenio (plataforma de Televisión Digitalde Telefónica) y en Windows Media Center.

4.8.3. La Innovación en los Productos y Servicios de ”la Caixa”Uno de los aspectos clave en la innovaciónes la proximidad permanente con los clien-tes que tienen los empleados que seencuentran en la red de oficinas. La capila-ridad de nuestra red de oficinas permiteanticipar las necesidades de los clientes,trasladarlas a la organización y darles res-puesta a través de los productos y serviciosde la Entidad.

Fruto de esta actitud de la organización porinnovar, se han puesto en marcha a lo largodel año 2006 las siguientes iniciativas:

Digitalización de Firmas y Documen-tos de Identidad de los ClientesEn su preocupación por la sostenibilidadmedioambiental, durante el pasado año”la Caixa” ha iniciado el proceso de digi-talización de toda la documentación,especialmente la relacionada con la ges-tión diaria con los clientes y proveedores,lo cual redunda además en una mayoragilidad en la relación con los mismos.Para ello ”la Caixa” ha realizado unimportante esfuerzo tecnológico, do-tando a la red de oficinas con un total de20.000 unidades de escáner. El procesopara reducir de forma importante el alma-cenaje, la consulta y la transmisión ensoporte papel de la documentación, haconsistido en la digitalización de más dedos millones de firmas y documentos de

Según un estudio de Nielsen NetRatings, ”la Caixa” duplica y triplica

a sus competidores en el número deusuarios de su servicio de banca on-line Línea Abierta. Además, el portal

de Internet de la Entidad consolida suliderazgo en servicios de banca on-line

con una cuota de mercado del 32% de usuarios activos de Internet

CLIENTES CON CONTRATO LÍNEA ABIERTAY CLIENTES OPERATIVOS

Nº TOTAL DE OPERACIONES DE LÍNEA ABIERTA MÓVIL

440.551

1.460.117

2.875.215

04 05 06

Nº TOTAL DE CLIENTES DE LÍNEA ABIERTA MÓVIL

19.046

46.016

90.122

04 05 06

Nº TOTAL DE CLIENTES DE SMS

204.780

287.865

628.415

04 05 06

CLIENTES CONCONTRATO

CLIENTESOPERATIVOS

3.104.658

1.275.865

3.697.163

1.607.182

4.307.341

1.949.783

04 05 06


identidad de clientes y 12 millones decontratos correspondientes a 21 millonesde fichas.

Factura Electrónica (CaixaFactura)”la Caixa” ha ampliado su oferta de servi-cios dirigidos a empresas a través de lapuesta en marcha de CaixaFactura, un ser-vicio de facturación electrónica que permiteal cliente registrar, gestionar, archivar y susfacturas desde Línea Abierta.

“CaixaFactura” sustituye a todos los efec-tos legales, las facturas en papel por factu-ras electrónicas, ofreciendo a las empresasla gestión integral de facturación electró-nica para el intercambio de facturas entreellas a través de la Línea Abierta. El resul-tado para la empresa es una mayor agilidady una reducción de costes en el trámite desus facturas.

Este servicio facilita la captación y fideliza-ción de clientes, la obtención de nuevosingresos y una oferta muy competitiva conrespecto a los servicios prestados en esteámbito por la competencia.

Plataforma de Pagos para GestoresDurante el año 2006 se ha desarrollado unaplataforma que permite a los profesionalestributarios el pago y la presentación deimpuestos de la Agencia Tributaria deforma totalmente on-line, así como poderrealizar ambas operaciones desde unaúnica herramienta con la consecuente agili-zación en los trámites y ahorro de costesque ello supone.

Instalación de Máquinas Truncadorasde Cheques en las Empresas para Eliminar el Ingreso de Cheques en las OficinasEste servicio posibilita a los clientes, elingreso y compensación de cheques y

pagarés de cuenta corriente (incluidosvencimientos futuros), desde su propiodomicilio, sin necesidad de personarsediariamente en la oficina.

El resultado para los clientes es unamayor agilidad en el trámite de estosdocumentos y para ”la Caixa” unareducción importante de tiempo en latramitación.

El número de clientes con este servicio esde 1.888, con un volumen de documen-tos tramitados de 1.688.457, por unimporte de 8.842,21 millones de euros.

Comercio Exterior: Disponibilidad de Imagen a Través de Línea AbiertaDurante el 2006 se ha implantado enLínea Abierta un nuevo servicio, innova-dor en el sector bancario español, quepermite que los documentos generadosen la operativa de Comercio Exteriorpuedan visualizarse on-line desde elmomento en que están revisados y dis-ponibles para el cliente, evitando despla-zamientos y envió de documentacióncomplementarios.

Eliminación de Remesas o Incorporación de Código de Barras en RemesasA lo largo de 2006, se han realizadodiferentes acciones con el objetivo dereducir la circulación física de documen-tos en la red y la carga administrativaque implica su gestión. Concretamente,estas acciones han permitido eliminary/o optimizar la compensación de reme-sas (incorporación de código de barras),suprimir el envío de papel -derivando lacomunicación entre centros a canaleselectrónicos- y simplificar el tratamientode la documentación. Ello ha supuestoun ahorro importante en el consumo depapel.


4.9. La Satisfacción del ClienteLa satisfacción de los más de diez millonesde clientes constituye la razón de ser y elobjetivo prioritario de ”la Caixa”. Un clientesatisfecho es el activo más valioso de unaentidad financiera, ya que recomienda susservicios, contrata nuevos productos yestá más vinculado a ella. Por esta razón,”la Caixa” orienta todos sus esfuerzos ensatisfacer las expectativas de sus clientes,utilizando para ello una estrategia consis-tente en preguntar y escuchar.

Calidad Percibida, ¿Qué Piensan Nuestros Clientes?En la preocupación de prestar un servicio decalidad y conocer cuales son las expectati-vas y posibilidades de mejora, ”la Caixa”desarrolla desde el año 1999 un modelopropio para medir la calidad del servicio queofrece a sus clientes a partir de distintosaspectos que consideran de interés. Estemodelo, que se valida trimestralmentemediante estudios cualitativos y cuantitati-vos, permite detectar la percepción que tie-nen los clientes acerca de ”la Caixa” y desus productos y servicios que ésta ofrece.

Durante el año 2006 se han realizado170.517 encuestas a clientes, en las que sehan medido aspectos del servicio que ofre-cen las oficinas como pueden ser: el tratopersonalizado, el asesoramiento o la agili-dad del servicio, entre otros. En este sen-tido, el 66% de los clientes califica el servi-cio que les ofrece ”la Caixa” con una notasuperior a 8 (escala de 0 a 10).

También se ha medido la valoración delcliente sobre otros canales de relación comola red de cajeros automáticos y el servicio através de Internet Línea Abierta. Los datosobtenidos permiten planificar y evaluaracciones de mejora, ya que todas las oficinasy áreas de la Entidad que están en contactodirecto e indirecto con los clientes, disponende información detallada sobre cómo éstosvaloran la calidad de sus servicios.

Calidad Objetiva: ¿Cómo ActúanNuestros Empleados?Como análisis complementarios a los estu-dios de percepción, anualmente ”la Caixa”también participa en estudios de mediciónobjetiva de la calidad en el sector financieroespañol. Este tipo de investigaciones utili-zan la figura del “Mistery Shopper” o“comprador misterioso”, basada en obser-vaciones de auditores especializados queplantean temas de consulta propios declientes potenciales, lo que permite medir laactuación comercial de los empleados.

La Voz del Cliente como Fuente de Mejora de la CalidadPara ”la Caixa”, la atención a las opinionesde sus clientes es una prioridad. En estesentido, las reclamaciones y sugerenciasque éstos realizan constituyen para la Enti-dad una fuente de información abierta,directa y relevante, ya que permiten lacorrección de incidencias y la identificaciónde diferentes aspectos en los que se debeincidir para conseguir una mayor eficacia yoperatividad, aumentando de este modo lacalidad de los servicios que ofrece.

Por ello, ”la Caixa” pone a disposición desus clientes, dentro de la llamada Oficina deAtención al Cliente, varios canales a travésde los cuales, éstos pueden transmitir susquejas y comentarios de una forma fácil ycómoda. Se trata del teléfono gratuito deAtención al Cliente (900 32 32 32), el sis-tema de cartas al Director General, disponi-ble en todas las oficinas, y el correo electró-nico dirigido a e-la caixa.



La satisfacción de los más de 10 millonesde clientes constituye la razón de ser y

el objetivo prioritario de ”la Caixa”. Poresta razón, la Entidad orienta todos susesfuerzos en satisfacer las expectativas

de sus clientes, utilizando para ello una estrategia consistente en

preguntar y escuchar

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES POR TRAMODE NOTA (Escala de 0 a 10)

MENOS DE 6 DE 6 A 8

DE 8 A 9

Nº CLIENTES Reclamación de atención al cliente porcada 100.000 clientes

SUPERIOR A 9

4%

28%

40%

28%

5%

29%

38%

28%

05 06

RECLAMACIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTEPOR CADA 100.00 CLIENTES (en miles)

9.155

18

9.607

9.907

04 05 06

1716

04 05 06

TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES (en días)

Cartas

7,8

8,4

6,6

04 05 06

Llamadas

2,74

3

EQUOS: ESTUDIO DE CALIDAD OBJETIVOResultado ”la Caixa” vs. Media mercado

”la Caixa” Mercado

7,03

6,69

7,177,04

05 06

+0,3

+0,1

04 05 06

26.343

13.985

10.419


En ”la Caixa” cada queja o reclamaciónse contempla como una oportunidadpara superar la satisfacción del clientecon el servicio, por lo que se lleva a caboun seguimiento permanente de las mis-mas, desde que se reciben hasta que soncontestadas adecuadamente y en el másbreve plazo de tiempo.

Durante 2006, la Oficina de Atención alCliente ha recibido un total de 9.145reclamaciones. Todas ellas han sidoatendidas por los responsables corres-pondientes de la red territorial, de losservicios centrales o de las filiales delGrupo. Cabe destacar que el compro-miso de ”la Caixa” para dar respuesta alas reclamaciones que recibe es de 10días en el caso de las reclamaciones porescrito y 5 en el de las telefónicas. Eneste sentido, en 2006 el tiempo mediode respuesta ha sido de 3 días en lasquejas telefónicas y de 6,6 días para lasreclamaciones por escrito, por lo que laEntidad cumple con este compromiso.

Adicionalmente a estos canales internosya consolidados, ”la Caixa” pone a dis-posición de sus clientes el Servicio deAtención al Cliente y el del Defensor delCliente de las cajas de ahorro catalanas.La figura del defensor, cuya existencia noes obligatoria, se constituye como unórgano externo de la Entidad que decidecon plena independencia y de forma gra-tuita, y sus resoluciones son de acepta-ción voluntaria para el cliente y de obli-gado cumplimiento para las cajas deahorros.

La disminución de reclamaciones consti-tuye un reto expresado en el Plan Estra-tégico 2004-2006. Esta gestión eficazpor parte de la Entidad también se reflejaen la Memoria de Reclamaciones delBanco de España, en donde ”la Caixa”aparece como la segunda entidad finan-ciera con el menor número de quejasrecibidas en relación a su volumen denegocio, según la última informacióndisponible.

TOTAL 2005: 23.598 TOTAL 2006: 19.753

PRODUCTOS

COMISIONES Y GASTOSSERVICIOSY OPERACIONESTARJETAS DE CRÉDITO

ENTORNO / TRASLADOS

OTROS

INTERACCIÓN /TRATOIMAGEN / PUBLICIDAD

2.436(27%)

1.221 (13%)

132 (1%)

1.354(15%)

783(9%)

558(6%) 726

(8%)1.935(21%)

A FAVOR DE ”LA CAIXA”

A FAVOR DEL CLIENTE

IMPROCEDENTES

RENUNCIAS DEL CLIENTE

PENDIENTES DE RESOLVER

261

Total: 701

256

9067

27

COMUNICACIONES RECIBIDAS EN LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PRINCIPALES MOTIVOS DE LAS QUEJAS RECIBIDAS EN LA OFICINA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

RESUMEN DE LAS RECLAMACIONES PRESENTADAS ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE

Consultas o Sugerencias

9.457 9.4149.145

04 05 06

Reclamaciones o Quejas

04 05 06

Felicitaciones

210 199 189

TOTAL 2004: 36.010


”la Caixa”y sus clientes...· Fruto de su labor a favor de la prevención y detección del...

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