Anac Guia Do Passageiro

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  • Guia doPassageiro

    Esta publicao tambm est disponvel em formato PDF no site www.anac.gov.br

  • 5Sumrio

    1 Passagem Area ....................................... 7

    1.1 Contrato de transporte ............................................71.2 Alteraes na passagem area ..............................81.3 Desistncia da viagem .............................................9

    2 Bagagem ................................................. 10

    2.1 Como despachar bagagens em voos nacionais ........................................................ 102.2 Como despachar bagagens em voos internacionais ........................................ 11

    2.2.1 Franquia por Pea ................................... 112.2.2 Franquia por Peso ................................... 11

    2.3 Bagagem de mo em voos nacionais ............... 122.4 Bagagem de mo em voos internacionais ...........14

    2.4.1 Sistema por Pea ......................................... 142.4.2 Sistema por Peso ......................................... 14

    2.5 Restries para o transporte de lquidos em voos internacionais .................. 152.6 Itens proibidos em bagagem de mo ............... 162.7 Declarao de valores da bagagem despachada ........................................... 172.8 Transporte de animais em voos nacionais ...... 182.9 Extravio de bagagem ............................................ 182.10 Bagagem danificada ............................................ 192.11 Furto de bagagem .................................................. 19

    3 Embarque ................................................ 20

    3.1 Check-in .................................................................. 203.2 Sala de embarque .................................................. 213.3 Porto de embarque .............................................. 213.4 Voos com escala ou conexo .............................. 22

  • 64 Documentos para o Embarque .............. 23

    4.1 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais............................................ 234.2 Passageiros de nacionalidade brasi leira em viagens inter nacionais .......................................... 254.3 Passageiros de outras naciona lidades.............. 264.4 Crianas e adolescentes ....................................... 274.5 ndios ........................................................................ 28

    5 Atraso e Cancelamento de Voo e Preterio de Embarque ........................ 29

    5.1 Assistncia Material .............................................. 295.2 Reacomodao e reembolso .............................. 31

    5.2.1 Atraso de voo superior a 4 horas ........ 315.2.2 Cancelamento de voo ........................... 335.2.3 Preterio de embarque ........................ 34

    5.3 Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio .............................. 36

    6 Acessibilidade ......................................... 37

    6.1 Assistncia especial ............................................... 376.2 Embarque e desembarque de passageiros que necessitam de assistncia especial........... 376.3 Direitos dos passageiros que necessitam de assistncia especial ......................................... 386.4 Gestantes ................................................................. 396.5 Passageiros enfermos ........................................... 396.6 Transporte de ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros) ................................ 396.7 Transporte de cadeira de rodas .......................... 406.8 Transporte de co-guia ....................................... 40

    7 Reclamaes sobre os Servios Oferecidos pelas Empresas Areas ....... 42

    7.1 Onde reivindico meus direitos? .......................... 427.2 Canais de atendimento da ANAC ...................... 42

  • 71.1 Contrato de transporte

    Ao adquirir uma passagem area, voc estabelece com a empresa um contrato de transporte e passa a ser um consumidor do servio oferecido pela em-presa: o transporte areo. Nessa condio, voc tem direitos e deveres, assim como a empresa area.

    Essas informaes esto contidas no contrato de transporte (nas condies de aplicao da tarifa), que a empresa dever disponibilizar a voc a qualquer tempo. O contrato de transporte geralmente est disponvel na pgina da empresa area na internet.

    Alm disso, o contrato de transporte contm todas as condies para a realizao de sua viagem (inclusive informaes sobre reembolso, endosso, regras de al-terao de passagem, etc).

    Lembre-se: leia com ateno o seu contrato de transporte.

    1 Passagem Area

  • 8 DICAS IMPORTANTES

    Soasempresasareasqueestabelecemospre-os das passagens. As tarifas areas no Brasil se-guem o regime de liberdade tarifria, que vale tanto para voos nacionais quanto para voos in-ternacionais com origem no Pas. A ANAC regis-tra os valores dessas tarifas para fins de anlise estatstica e acompanhamento do mercado.

    Aocomprarsuapassagem,vocnoobrigadoa adquirir seguros de viagem: esses servios so adicionais e facultativos.

    Em voos nacionais, o valor da passagem decrianas de colo com menos de 2 anos de idade, que no estejam ocupando assento, no poder ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto.

    A ANAC regula programas de milhagem?No. As vantagens oferecidas por meio de programas de milhagem caracterizam relaes comerciais entre empresa e consumidor. Por isso, esses programas no so regulados e/ou fiscalizados pela ANAC.

    Lembre-se: embora a ANAC no regule programas de milhagem, os passageiros que utilizaram milhas areas para viajar devem ser tratados da mesma forma que aqueles que compraram passagem.

    1.2 Alteraes na passagem area

    Antes de fazer qualquer alterao em seu voo, con-sulte o agente de viagens ou a empresa area. Essas alteraes so feitas de acordo com a disponibilidade de voos e podero gerar custos adicionais para o pas-sageiro, que variam conforme a tarifa da passagem. O prazo de validade da passagem de 1 ano, a contar da data de sua emisso.

  • 9Caso a empresa area faa qual-quer alterao, depois da compra da passagem, dever oferecer ao passageiro todas as informaes necessrias relati-vas ao transporte.

    DICA IMPORTANTE

    Lembre-sedequeapassagemareaintrans-fervel, ou seja, o nome do passageiro registrado na passagem, no momento da compra, no po-der ser alterado posteriormente.

    1.3 Desistnciadaviagem

    Para cancelar sua viagem, verifique as regras em seu con-trato de transporte, pois essa alterao poder gerar cus-tos adicionais (em caso de remarcao) ou reteno de uma porcentagem do valor pago (em caso de reembolso).

    Se voc desistir de sua viagem, o prazo mximo que a empresa area ter para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro ser de 30 dias, contados a partir da data da solicitao.

    A empresa area no tem a obrigao de efetuar o reembolso se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala.

    DICA IMPORTANTE

    Somente a pessoa que comprou o bilhete depassagem poder receber o reembolso. No permitido o reembolso a terceiros.

  • 10

    2 Bagagem

    2.1 Como despachar bagagens em voos nacionais

    Nas aeronaves com mais de 31 assentos, cada pas-sageiro (adulto ou criana) tem direito a 23 Kg de bagagem (franquia de bagagem). Pode-se despachar mais de um volume, desde que o peso total no ex-ceda esse limite.

    Caso o peso ultrapasse a franquia, o transporte de sua bagagem ficar sujeito aprovao da empresa e cobrana por excesso de peso.

    Artigos esportivos em geral (prancha de surfe, bici-cleta, etc), instrumentos musicais e outros tipos de bagagem especial devero ser includos na franquia, da mesma forma que uma bagagem comum. Para mais informaes, consulte a empresa area.

    DICAS IMPORTANTES

    Identifiqueabagagemparafacilitarsuavisua-lizao na sala de desembarque.

    No transporte bagagem que no seja de suapropriedade ou cujo contedo desconhea.

    Evitedespacharbagagensque contenhamob-jetos de valor, tais como: joias, dinheiro e ele-troeletrnicos (celulares, notebooks, filmadoras, etc). Esses objetos devem ser transportados, de preferncia,nabagagemdemo.

  • 11

    2.2 Como despachar bagagens em voos internacionais

    A regulamentao brasileira aplica-se aos voos que saem do Brasil. Para os voos que saem de outros pases, aplicam-se as normas do local de origem da viagem.

    Dependendo do pas de destino, a franquia de baga-gem pode ser de dois tipos: pea ou peso.

    2.2.1 Franquia por Pea

    Na franquia por pea, cada passageiro ter direito a transportar duas bagagens de at 32 kg cada. Para saber as dimenses permitidas para o transporte de sua bagagem e, tambm, sobre bagagens de crianas de colo, consulte a empresa area.

    2.2.2 Franquia por Peso

    Na franquia por peso, cada passageiro ter direito a transportar bagagens que no excedam, no total:

    40kgnaprimeiraclasse.

    30kgemclasseintermediria.

    20kgemclasseeconmica.

    10 kg para crianas de colo, que no estejamocupando assento.

    Para mais informaes sobre bagagens de crianas de colo, consulte a empresa area.

  • 12

    DICAS IMPORTANTES

    Para realizar uma viagem internacional, caso o passageiro precise se deslocar, antes, at outra ci-dade no Brasil (trecho nacional), dever observar o seguinte:

    Quandoaspassagensareas,tantoparaovoonacional quanto para o voo internacional, fo-rem conjugadas, ou seja, quando houver apenas um contrato de transporte (mesmo se forem de empresas diferentes), o passageiro ter direito franquia de bagagem do destino internacional.

    Quando as passagens no forem conjugadas,ou seja, quando houver contratos de transporte distintos, o passageiro ter direito franquia de bagagem nacional no trecho nacional e fran-quia de bagagem internacional no trecho inter-nacional.

    No caso de transporte de animais em viagem inter-nacional, consulte a empresa area.

    2.3 Bagagem de mo em voos nacionais

    Deve ser acomodada em compartimento prprio da cabine ou abaixo do assento, no gera custos adicio-nais, e deve atender aos seguintes requisitos:

    Opesototalnopodeexceder5kgeasomadasdimenses da bagagem (comprimento + largura + altura) no pode ultrapassar 115 cm.

    Osobjetosprecisamestardevidamenteacondicionados,sem perturbar o conforto e a tranquilidade, nem colocar em risco a integridade fsica das pessoas a bordo.

  • 13

    DICAS IMPORTANTES

    Abagagemdemonopoderconterobjetoscortantes ou perfurantes (tesouras de unha, ca-nivetes, etc). Tais itens s podem ser transpor-tados na bagagem despachada.

    Aempresadever,nomomentodacompradapassagem, avisar o passageiro se o seu voo na-cional ser feito em rea destinada a embarque internacional. Caso isso acontea, voc estarsujeito a restries de transporte de lquidos em bagagem de mo (as mesmas exigidas para pas-sageiros de voos internacionais).

  • 14

    Possolevaracadeirinhadobeb(0 a 2 anos) no assento da cabine nos voos nacionais?

    Sim, desde que a cadeira caiba no assento do avio e seja certificada para uso aeronutico por um pas membro da Organizao de Aviao Civil Interna-cional (OACI). Nesse caso, como a criana no ser transportada no colo, necessrio comprar a passa-gem para o beb.

    Para mais informaes consulte a empresa area.

    2.4 Bagagem de mo em voos internacionais

    Consulte a empresa area sobre o sistema de baga-gem de mo adotado no pas de destino, que pode ser de dois tipos: pea ou peso.

    2.4.1 Sistema por Pea

    No sistema por pea, a bagagem de mo deve ser acomodada no compartimento de bagagem na cabi-ne de passageiros ou sob a poltrona, e a soma de suas dimenses no pode exceder 115 cm.

    2.4.2 Sistema por Peso

    No sistema por peso, a bagagem de mo deve ser aco-modada no compartimento de bagagem na cabine de passageiros ou sob a poltrona, com peso e dimenses apropriados, conforme definio da empresa area.

  • 15

    2.5 Restries para o transporte de lquidos em voos internacionais

    Em voos internacionais, existem restries para o transporte de lquidos em bagagem de mo:

    Todos os lquidos, inclusive gel, pasta, creme,aerossol e similares, devem ser conduzidos em frascos com capacidade de at 100 ml e colocados em embalagem plstica transparente, vedada, com capacidade mxima de 1 litro, no excedendo as dimenses de 20 x 20 cm.

    Lquidosemfrascosacimade100mlnopodemser transportados, mesmo se o frasco estiver parcialmente cheio.

    Os frascosdevemseradequadamenteacondicio-nados (com folga) dentro da embalagem plstica transparente, completamente vedada.

    Aembalagemplsticadeve serapresentadana ins-peo de embarque de passageiros, sendo permitida somente uma embalagem plstica por passageiro.

    Essas restries se aplicam tambm ao passageiro que, apesar de realizar um voo nacional, tenha seu embarque realizado em rea destinada a embarque internacional.

    Lembre-se: em caso de conexo em outros pa-ses, a empresa area dever informar o passageiro sobre a possibilidade de reteno ou no da em-balagem.

  • 16

    DICAS IMPORTANTES

    Oslquidosadquiridosemfree shops ou a bor-do de aeronaves podem exceder os limites es-tipulados, desde que dispostos em embalagens plsticas seladas e com o recibo de compra mostra (cuja data deve ser a mesma do incio do voo), para passageiros que embarcam ou em conexo.

    Medicamentos (com prescrio mdica), ali-mentaodebebse lquidosdedietasespe-ciais podero ser transportados na quantida-de necessria utilizao no perodo total de voo (includas eventuais escalas) e devero ser apresentados no momento da inspeo de se-gurana.

    2.6 Itens proibidos em bagagem de mo

    Em voos nacionais e internacionais, a bagagem de mo no poder conter, entre outros itens:

    Categoria 1 armas - armas ou rplicas/imitaes, peas de armas, pistola de sinalizao, soqueira de metal, dispositivo capaz de gerar corrente eltrica.

    Categoria 2 objetos pontiagudos ou cortantes - sabre, tesoura, punhal, espada, faca, canivete com lmina com comprimento superior a 6 cm, navalha, patins de lmina, ferramentas (furadeira, serra, ar-po, flecha, machado, furador de gelo, estilete, chave de fenda), agulhas hipodrmicas (exceto se houver receitamdica),agulhadetricedetecer.

    Categoria 3 objetos contundentes - ferramentas tais como martelos, alicates, chave de boca; material esportivo (remo, skate, vara de pescar, basto, cas-setete e tacos de bilhar, sinuca, beisebol, plo, gol-

  • 17

    fe, hquei), soquete e equipamento para prtica de artes marciais.

    Categoria 4 substncias explosivas ou inflam-veis - rplica ou imitao de explosivo, detonador, sinalizador luminoso e plvora, material pirotcnico, aerossol, exceto os de uso mdico e de asseio pesso-al, bebida com mais de 70% de graduao alcolica, fsforo, exceto os de uso cotidiano, slido inflamvel, substncia que em contato com gua emita gases; munies e projteis e cilindros de oxignio.

    Categoria 5 substncias qumicas e txicas - ma-terial oxidante, infeccioso ou biologicamente perigo-so e extintor de incndio.

    Categoria 6 outros alarme, material cujo campo magntico interfira na aeronave ou que seja de uso controlado a bordo.

    A lista acima trata dos itens proibidos de maneira ge-nrica, sendo necessrio consultar a pgina da ANAC na internet para mais informaes. Alm disso, h itens cujo transporte no permitido tanto em bagagem de mo quanto em bagagem despachada, tais como ar-tigos perigosos, que tambm devem ser consultados.

    2.7 Declarao de valores da bagagem despachada

    possvel declarar empresa area os valores de objetos contidos na bagagem despachada, ainda no check-in. Nesse caso, permitido empresa verificar o contedo dos volumes, bem como cobrar um adi-cional sobre o valor declarado.

  • 18

    DICA IMPORTANTE

    recomendvel no transportar objetos de va-lor na bagagem despachada. Esses objetos de-vem ser transportados preferencialmente em bagagem de mo.

    2.8 Transporte de animais em voos nacionais

    O transporte de animais vivos pode ser feito em ae-ronaves de transporte de passageiros, em comparti-mento destinado a carga e bagagem. Como o peso do animal no poder ser includo na franquia de baga-gem do passageiro, ser cobrado um valor adicional.

    O transporte de animais domsticos (ces e gatos) na cabine de passageiros fica a critrio da empresa. Caso seja aceito, o transporte dever ser feito com segurana, em compartimento apropriado para os animais, sem causar desconforto aos passageiros. Consulte a empresa area com antecedncia.

    preciso apresentar atestado de sanidade do animal, fornecido pela Secretaria de Agricultura Estadual, Posto do Departamento de Defesa Animal ou por m-dico veterinrio.

    2.9 Extravio de bagagem

    Caso sua bagagem seja extraviada, procure a empresa area preferencialmente ainda na sala de desembar-que ou em at 15 dias aps a data do desembarque e relate o fato em documento fornecido pela empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito.

  • 19

    Para fazer sua reclamao, neces-srio apresentar o comprovante de despacho da bagagem.

    Caso seja localizada pela empresa area, a bagagem dever ser devolvida para o endereo informado pelo passageiro.

    A bagagem poder permanecer na condio de extra-viada por, no mximo, 30 dias (voos nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja localizada e entregue nesse prazo, a empresa dever indenizar o passageiro.

    2.10 Bagagem danificada

    Procure a empresa area para relatar o fato logo que constatar o problema, preferencialmente ainda na sala de desembarque. Esse comunicado por escrito poder ser registrado na empresa em at 7 dias aps a data de desembarque.

    2.11 Furto de bagagem

    Procure a empresa area e comunique o fato, por escrito. A empresa responsvel pela bagagem des-de o momento em que ela despachada at o seu recebimento pelo passageiro. Alm disso, registre uma ocorrncia na Polcia, autoridade competente para averiguar o fato.

  • 20

    3 Embarque

    3.1 Check-in

    Antes de embarcar em um voo, todos os passageiros devem fazer o check-in.

    Apresente-se para o check-in no horrio indicado pela empresa area em sua passagem. Em caso de dvida, entre em contato com antecedncia com a empresa area, pois a apresentao aps o horrio estabelecido pode impossibilitar o embarque.

    O check-in pode ser feito diretamente no balco da empresa area localizado no aeroporto de parti-da ou, como acontece com muitas empresas, tam-bm pela internet, celular ou em totens de autoa-tendimento localizados em alguns aeroportos. No entanto, se voc for despachar bagagens, neces-srio se dirigir ao balco da empresa area, para registrar as bagagens.

    Ao efetuar o check-in, voc receber um carto de embarque.

    DICAS IMPORTANTES

    As passagens areas informam o horrio local, tanto na origem quanto no destino. No entan-to, fique atento ao fuso horrio da localidade de destino e ao horrio de vero em vigor em alguns Estados brasileiros.

    Verifique com ateno o horrio estabelecido pela empresa para o check-in.

  • 21

    3.2 Sala de embarque

    Observe o horrio em que voc de-ver entrar na sala de embarque. Ele est informado em seu carto de embarque.

    Para entrar na sala de embarque, os passageiros pas-sam por um detector de metais. Quando estiver usan-do algum acessrio que contenha partes metlicas (cinto, sapato, etc), possvel que tenha de tir-los antes de passar pelo detector.

    Lembre-se: retire dos bolsos as moedas, celulares, chaves e outros objetos metlicos, que devem passar pelo raio-X da mesma forma que as bagagens de mo.

    DICAS IMPORTANTES

    Emvoosinternacionais,dependendodopasdedestino, podem existir outras inspees de se-gurana.

    Nopermitidoutilizaroscarrinhosdebaga-gem dentro da sala de embarque.

    3.3 Porto de embarque

    Depois de entrar na sala de embarque, o passageiro deve seguir para o porto designado, de acordo com o horrio informado no carto de embarque.

    Vale ressaltar que o porto de embarque pode sofrer alteraes. Para acompanhar essas alteraes, veri-fique o nmero de seu voo e fique atento s infor-maes sobre ele, nos monitores e altofalantes.

    Em caso de dvida, consulte a empresa area.

  • 22

    DICA IMPORTANTE

    Casovocnoseapresentenoaeroportonoho-rrio estipulado situao que as empresas are-as chamam de no show a empresa poder recu-sar o embarque do passageiro. Esse fato poder gerar custos adicionais, que esto descritos no contrato de transporte.

    3.4 Voos com escala ou conexo

    Para sua comodidade, verifique no momento da com-pra da passagem se o voo possui escalas ou conexes.

    Voos com escala

    Nos voos com escala, a aeronave aterrissa em uma ou mais cidades antes do destino, com o objetivo de abaste-cer, embarcar ou desembarcar outros passageiros. O pas-sageiro, neste caso, no precisa trocar de avio, perma-necendo na aeronave at chegar localidade de destino.

    Voos com conexo

    Nos voos com conexo, o passageiro desembarca em uma localidade que no o seu destino final e em-barca em outra aeronave, para, ento, seguir at a cidade de destino.

    Caso o passageiro compre um bilhete para voo nacional e seu embarque seja feito em rea destinada a embarque inter nacional,dever chegar ao aeroporto com quanto tempodeantecedncia?

    A empresa dever informar o passageiro, no momento da compra da passagem, se o voo nacional ser feito em rea de embarque internacional ou no, bem como o horrio em que o passageiro dever efetuar o check-in e o embarque.

  • 23

    4 Documentos para o Embarque

    A apresentao de documento de identificao in-dispensvel para o embarque.

    Os passageiros devero apresentar um documento de identificao em dois momentos: no check-in e no porto de embarque.

    4.1 Passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais

    Em viagem no territrio nacional, os passageiros de nacionalidade brasileira devero apresentar um dos documentos a seguir:

    Passaportenacional.

    Carteirade identidade (RG)expedidapelaSecre-taria de Segurana Pblica de um dos Estados da Federao ou Distrito Federal.

    Carto de identidade expedido porministrio ourgo subordinado Presidncia da Repblica, in-cluindo o Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da Marinha e do Exrcito.

    CartodeidentidadeexpedidopeloPoderJudici-rioouLegislativo,emnvelfederalouestadual.

    Carteiranacionaldehabilitao(modelocomfo-tografia).

    Carteiradetrabalho.

    Carteira de identidade emitida por Conselho ouFederao de categoria profissional, com fotogra-fia e f pblica em todo territrio nacional.

  • 24

    Licena de piloto, comissrio, mecnico de vooe despachante operacional de voo emitida pela Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC).

    Outrodocumentodeidentificaocomfotografiae f pblica em todo o territrio nacional.

    Em viagem no territrio nacional, os documentos po-dem ser aceitos independentemente da data de valida-de, podendo ser originais ou cpias autenticadas. Os do-cumentos devem permitir a identificao do passageiro.

    Em caso de furto, roubo ou extravio de documento de passageiro de nacionalidade brasileira, em viagem no territrio nacional, poder ser aceito o Boletim de Ocorrncia (BO), desde que tenha sido emitido h menos de 60 dias.

    Posso embarcar com minha carteira deestudante?

    No. A carteira de estudante no um documento de identificao previsto para o embarque.

    Lembre-se: no existe previso legal para que a ANAC autorize o embarque de passageiros.

  • 25

    4.2 Passageiros de nacionalidade brasi leira em viagens inter nacionais

    A regulamentao brasileira aplica-se aos voos que saem do Brasil. Para os voos que saem de outros pa-ses, aplicam-se as normas do local de origem da via-gem, que podem ser diferentes da legislao brasileira.

    Em viagens internacionais, os passageiros de nacio-nalidade brasileira devem apresentar um dos docu-mentos a seguir:

    Passaportevlido;

    Laissez-passer;

    AutorizaoderetornoaoBrasil;

    Salvo-conduto;

    Cdulade identidadeciviloudocumentoestran-geiro equivalente, nos casos previstos em tratados, acordos e outros atos internacionais;

    Certificadodemembrodetripulaodetransporteareo e carteira de martimo;

    Carteiradematrculaconsular.

    Mais informaes sobre documentos de identifica-o vlidos para viagens internacionais inclusive para pases integrantes do Mercado Comum do Sul (MERCOSUL) decorrentes de acordos ou outrosatos internacionais, podem ser obtidas no Minist-rio das Relaes Exteriores e no Departamento de Polcia Federal.

  • 26

    DICAS IMPORTANTES

    Verifiquecomseuagentedeviagensoucomaempresa area (ou rgos de sade nacionais) se o lugar de destino foco de alguma doena e se alguma vacina exigida, inclusive para fins de documentao comprobatria.

    Antesdeviajar,consulteaempresaareaouoseuagentedeviagenssobreaexignciaounode visto no pas de destino.

    4.3 Passageiros de outras naciona-lidades

    Passageiros de outras nacionalidades devem apre-sentar um dos documentos a seguir, considerada a respectiva validade:

    PassaporteEstrangeiro;

    Cdulade IdentidadedeEstrangeiro-CIE (RNE),respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil;

    Identidadediplomticaouconsular;

    Outro documento legal de viagem, resultado deacordos internacionais firmados pelo Brasil.

    No caso de viagem em territrio nacional, o proto-colo de pedido de CIE expedido pelo Departamento de Polcia Federal pode ser aceito em substituio ao documento original, pelo perodo mximo de 180 dias, contados da data de sua expedio.

  • 27

    4.4 Crianas e adolescentes

    Em viagens nacionais

    Crianas (at 12 anos incompletos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos incompletos) devem apresentar, alm de documento que comprove a filiao ou pa-rentesco com o responsvel, certido de nascimento (original ou cpia autenticada) ou um dos documen-tos a seguir, entre outros:

    Passaporte nacional;

    Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurana Pblica de um dos Estados da Federao ou Distrito Federal;

    Carto de identidade expedido por ministrio ou rgo subordinado Presidncia da Repblica, incluindo o Ministrio da Defesa e os Comandos da Aeronutica, da Marinha e do Exrcito;

    Outro documento de identificao com fotografia e f pblica em todo o territrio nacional.

    Nenhuma criana poder viajar para fora da comarca onde reside, desacompanhada dos pais ou responsvel, sem ex-pressa autorizao judicial. Essa autorizao dispensada quando a criana estiver acompanhada de um dos pais.

    Alm disso, possvel que as crianas e adolescentes viajem desacompanhadas de ambos os pais, desde que observadas as exigncias legais. Consulte a empresa areacomantecednciaeverifiqueodispostonaLei8.069, de 13 de julho de 1990, o Estatuto da Criana e do Adolescente alm das exigncias da Vara da InfnciaedaJuventudedalocalidadedeembarque.

  • 28

    Em viagens internacionais

    Em viagem internacional, crianas (at 12 anos in-completos) e adolescentes (entre 12 e 18 anos in-completos) devem apresentar passaporte ou outro documento de viagem vlido.

    Caso a criana viaje com apenas um dos pais (ainda que ambos viajem para o mesmo destino, mas es-tejam em voos diferentes) necessrio apresentar, tambm, a autorizao do outro. Em casos de sada do pas de menor brasileiro acompanhado por estran-geiro residente ou domiciliado no exterior, deve ser obtida autorizao judicial, excetuando-se os casos em que esse for genitor do menor.

    A autorizao dos pais, quando necessria, deve ter firma reconhecida em cartrio.

    Para mais informaes, observe as determinaes da Resoluo n 131 do ConselhoNacional de Justia(CNJ),de26demaiode2011.

    Consulte a empresa area com antecedncia e obser-veasdeterminaesdoConselhoNacionaldeJustia(CNJ),daVaradaInfnciaedaJuventudedalocali-dade de embarque e as orientaes do Departamento de Polcia Federal.

    4.5 ndios

    Em viagens nacionais

    Alm dos documentos previstos para passageiros de nacionalidade brasileira em viagens nacionais, in-cluem-se entre os possveis documentos de identifi-cao a autorizao de viagem expedida pela Funda-o Nacional do ndio (FUNAI) ou outro documento de emisso do mesmo rgo, que identifique o ndio.

  • 29

    Em viagens internacionais

    O documento a ser apresentado o passaporte, observada a necessidade de adoo de outros procedimentos institudos pela Fundao Na-cional do ndio (FUNAI) e/ou pelo Departamento de Polcia Federal.

    5 Atraso e Cancela mento de Voo e Preterio de Embarque

    5.1 AssistnciaMaterial

    Nos casos de atraso e cancelamento de voo e preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, troca de aeronave, overbooking, etc), o passageiro que comparecer para embarque tem direito assistncia material, que envolve comunicao, alimentao e acomodao.

    Essas medidas tm como objetivo minimizar o desconforto dos passageiros enquanto aguardam seu voo, atendendo s suas necessidades imediatas.

    A assistncia oferecida gradualmente, pela empresa area, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterio de embarque, conforme demonstrado a seguir:

    A partir de 1 hora: comunicao (internet, telefonemas, etc).

    A partir de 2 horas: alimentao (voucher, lanche, bebidas, etc).

  • 30

    A partir de 4 horas: acomodao ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodao. Se voc estiver no local de seu domiclio, a empresa poder oferecer apenas o transporte para sua residncia e desta para o aeroporto.

    Se o atraso for superior a 4 horas (ou a empresa j tenha a estimativa de que o voo atrasar esse tem-po), ou houver cancelamento de voo ou preterio de embarque, a empresa area dever oferecer ao passageiro, alm da assistncia material, opes de reacomodao ou reembolso.

    DICAS IMPORTANTES

    Aassistnciamaterialdeverseroferecidatam-bm aos passageiros que j estiverem a bordo da aeronave, em solo, no que for cabvel.

    Aempresapodersuspenderaprestaodaas-sistnciamaterial para proceder ao embarqueimediato.

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    5.2 Reacomodao e reembolso

    5.2.1 Atraso de voo superior a 4 horas

    Direitos dos passageiros em caso de atraso de voo superior a 4 horas

    Se estiver no aeroporto de partida

    Se estiver em aeroporto de escala ou conexo

    Receber o reembolso inte-gral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assis-tncia material.

    Remarcar o voo para data e horrio de sua convenin-cia, sem custo. Nesse caso, a empresa poder suspen-der a assistncia material.

    Permanecer na localidade on-de ocorreu a interrupo e receber o reembolso do trecho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa, se hou-ver disponibilidade de luga-res para o mesmo destino. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assis-tncia material.

    Concluir a viagem por ou-tra modalidade de transporte (nibus,van,txi,etc).Aem-presa dever oferecer assis-tncia material.

    Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

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    DICAS IMPORTANTES

    Vocpodersolicitarempresaareaqueasin-formaes sobre o atraso do voo sejam dadas por escrito.

    Aempresaarea,assimqueconstatarqueovooir atrasar em relao ao horrio programado, dever informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previso do novo horrio de partida (mantendo-o atualizado, se for o caso).

    Osdireitosassistnciamaterial, reacomoda-o e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o atraso tenha sido causado por condi-es meteorolgicas adversas.

  • 33

    5.2.2 Cancelamento de voo

    Direitos dos passageiros em caso de cance lamento de voo

    Se estiver no aeroporto de partida

    Se estiver em aeroporto de escala ou conexo

    Receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embar-que. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistn-cia material.

    Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do tre-cho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus,van,txi,etc).Aem-presa dever oferecer assis-tncia material.

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    DICAS IMPORTANTES

    Voc poder solicitar empresa area que asinformaes sobre o cancelamento do voo sejam dadas por escrito.

    Os direitos a assistncia material, reacomo-dao e reembolso so devidos mesmo nos casos em que o cancelamento tenha sido causado por condies meteorolgicas adversas.

    5.2.3 Preterio de embarque

    A preterio de embarque (embarque no realizado por motivo de segurana operacional, troca de ae-ronave, overbooking, etc) ocorre na situao em que o passageiro teve o seu embarque negado, mesmo tendo cumprido todos os requisitos para o embarque.

    Logoqueaempresaconstatarquehpossibilidadede preterio, dever procurar por voluntrios que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de compensaes (dinheiro, bilhetes extras, milhas, dirias em hotis, etc). Caso voc aceite essa com-pensao, a empresa poder solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que foi aceita a proposta.

    Caso voc no aceite a compensao, e seja prete-rido, caber empresa area oferecer as seguintes alternativas de reacomodao e reembolso (alm da assistncia material).

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    Direitos dos passageiros em caso de preterio de embarque

    Se estiver no aeroportode partida

    Se estiver em aeroportode escala ou conexo

    Receber o reembolso inte-gral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Receber o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Permanecer na localidade onde ocorreu a interrupo e receber o reembolso do tre-cho no utilizado. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Remarcar o voo, sem custo, para data e horrio de sua convenincia. Nesse caso, a empresa poder suspender a assistncia material.

    Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus,van,txi,etc).Aem-presa dever oferecer assis-tncia material.

    Embarcar no prximo voo da mesma empresa ou de outra empresa area, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa dever oferecer assistncia material.

    Concluir a viagem por outra modalidade de transporte (nibus,van,txi,etc).Aem-presa dever oferecer assis-tncia material.

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    DICAS IMPORTANTES

    Voc poder solicitar empresa area que asinformaes sobre a preterio de embarque se-jam dadas por escrito.

    Osdireitosassistnciamaterial, reacomoda-o e reembolso so devidos mesmo nos casos em que a preterio tenha sido causada por condies meteorolgicas adversas.

    5.3 Outras informaes sobre reembolso nos casos de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterio

    Caso o voo atrase por mais de 4 (quatro) horas, seja cancelado ou, ainda, o passageiro tenha seu embar-que negado (preterio de embarque), a empresa de-ver reembolsar o passageiro de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da passagem.

    A devoluo dos valores j quitados e recebidos pela empresa area (compra vista em dinheiro, cheque compensado ou dbito em conta corrente) dever ser imediata, em dinheiro ou por meio de crdito em conta bancria. Se a passagem area foi financiada no car-to de crdito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecer s regras da administradora do carto. As providncias para o reembolso devem ser imediatas.

    Se for do interesse do passageiro, a empresa poder oferecer, em vez de reembolso, crditos em progra-mas de milhagem.

  • 37

    6 Acessibilidade

    6.1 Assistnciaespecial

    So considerados passageiros que podem solicitar as-sistncia especial:

    Crianasdesacompanhadas;

    Gestantes;

    Idososapartirde60anos;

    Lactantes;

    Pessoascomcrianadecolo;

    Pessoascommobilidadereduzida;

    Pessoasportadorasdedeficincia.

    6.2 Embarque e desembarque de passageiros que necessitam de assistnciaespecial

    O embarque dos passageiros que necessitam de as-sistncia especial ser realizado prioritariamente em relao aos demais. Esses passageiros devero se di-rigir ao balco de check-in, portando documento de identificao, com antecedncia mnima de 1 hora e 30 minutos para voos nacionais e de 2 horas para voos internacionais, em relao ao horrio do voo.

    O desembarque desses passageiros ser realiza-do aps o dos demais, exceto em caso de conexo, quando o intervalo de tempo para troca de aeronave justificar a priorizao.

    Esses passageiros devem comunicar a necessidade de assistncia especial empresa area no momen-to em que fizerem sua reserva ou, pelo menos, 48

  • 38

    horas antes do embarque, para que recebam a devi-da assistncia.

    Nos aeroportos que no possuem pontes de embar-que ou quando a aeronave estacionar em posio re-mota, devero ser providos veculos equipados com elevadores ou outros dispositivos apropriados para efetuar, com segurana, o embarque e desembarque de pessoas portadoras de deficincia fsica ou mobi-lidade reduzida.

    O passageiro poder utilizar a cadeira de rodas ou outras ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros) para locomover-se at a porta da aeronave, desde que o equipamento passe pela inspeo de se-gurana do aeroporto.

    DICA IMPORTANTE

    Tanto os passageiros que desejam solicitar ouso de oxignio e/oumaca, quanto os gruposde deficientes, devem entrar em contato com a empresaareacom72horasdeantecedncia.

    6.3 Direitos dos passageiros que necessitamdeassistnciaespecial

    Atendimentoprioritrio;

    Telefonesadaptados,nasreascomunsdosaeroportos,einformaesnaLnguaBrasileiradeSinais(Libras),para passageiros com deficincia auditiva;

    Informaesembraile(empelomenosdoisidiomas,quando se tratar de um aeroporto internacional), para passageiros com deficincia visual;

    Nos casos em que a empresa area exigir umacompanhante para pessoa portadora de defici-

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    ncia, a empresa dever justificar o fato por escrito e oferecer des-conto de, no mnimo, 80% do va-lor cobrado pelo bilhete do passageiro portador de deficincia. Vale ressaltar que o passageiro dever viajar ao lado de seu acompanhante.

    6.4 Gestantes

    importante entrar em contato com a empresa area e com o seu mdico antes de adquirir a passagem, isso porque algumas empresas tm restries para o transporte de gestantes.

    6.5 Passageiros enfermos

    necessrio informar a necessidade de atendimento especial empresa area pelo menos 48 horas antes do horrio previsto para o embarque. comum que as empresas ofeream a esses passageiros atendimento prioritrio.

    6.6 Transporte de ajudas tcnicas (bengalas, muletas, andadores e outros)

    As ajudas tcnicas devem ser transportadas na ca-bine de passageiros, exceto quando suas dimenses ou da aeronave (ou, ainda, aspectos de segurana) inviabilizarem seu transporte na cabine, caso em que esses equipamentos devero ser transportados no compartimento de bagagem.

    Quando as ajudas tcnicas tiverem de ser despacha-das, sero consideradas bagagem prioritria.

  • 40

    6.7 Transporte de cadeira de rodas

    Quando houver espao disponvel, a cadeira de rodas deve ser transportada gratuitamente no interior da cabine de passageiros. Caso contrrio, ser conside-rada bagagem prioritria.

    O usurio de cadeiras de rodas deve ser acomodado em assento especial, dotado de braos removveis, prximo ao corredor, localizado da primeira terceira fileira da aeronave, de acordo com a classe escolhida.

    DICA IMPORTANTE

    Os portadores de necessidades especiais quedesejarem solicitar, durante a viagem, auxlio tcnico (cadeira de rodas, maca e/ou uso deequipamento que proporcione oxignio suple-mentar) devem entrar em contato com a em-presaareacom72horasdeantecedncia.

    6.8 Transporte de co-guia

    O co deve ser transportado gratuitamente, no cho da cabine da aeronave, ao lado de seu dono e sob seu controle, na primeira fileira. O animal dever estar equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira.

    Viagem nacional

    Ser obrigatria a apresentao de carteira de va-cinao atualizada, com comprovao de vacina mltipla, antirbica e tratamento anti-helmntico, expedida por mdico veterinrio devidamente cre-denciado.

  • 41

    Viagem internacional

    Ser obrigatria a apresentao do Certificado Zoossanitrio Internacional, expedido pelo Posto de Vigilncia Agropecuria Internacional do Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abasteci-mento, de acordo com os requisitos exigidos pelo pas de destino.

  • 42

    7 Reclamaes sobre os Servios Oferecidos pelas Empresas Areas

    7.1 Onde reivindico meus direitos?

    Caso se sinta prejudicado ou tenha seus direitos des-respeitados, dirija-se primeiro empresa area con-tratada, para reivindicar seus direitos como consumi-dor. Afinal, com a compra da passagem area, voc estabelece com a empresa um contrato de transporte.

    possvel, tambm, registrar uma reclamao contra a empresa area na Agncia Nacional de Aviao Ci-vil (ANAC). Nesse caso, a ANAC analisar o fato e, se confirmado o descumprimento de normas da aviao civil, a empresa ser punida.

    No entanto, a ANAC no parte na relao de con-sumo firmada entre o passageiro e a empresa area e, por isso, no possvel buscar na Agncia uma inde-nizao. Caso queira buscar indenizaes por danos morais e/ou materiais, dirija-se aos rgos de defesa doconsumidorouaoPoderJudicirio.

    Para exigir essas indenizaes, importante guardar o comprovante do carto de embarque e os com-provantes dos gastos eventualmente realizados (ali-mentao, transporte, hospedagem e comunicao) ou documentos relacionados atividade profissional que seria cumprida no destino, para averiguao e cobrana de eventuais prejuzos.

    7.2 Canais de atendimento da ANAC

    A Agncia Nacional de Aviao Civil (ANAC), vincu-lada Secretaria de Aviao Civil da Presidncia da Repblica, responsvel pela regulao e fiscalizao das atividades da aviao civil e de infraestrutura ae-

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    ronutica e aeroporturia no Brasil.

    Para emitir opinies ou registrar uma reclamao sobre os servios prestados pelas empresas areas e demais entes (pblicos ou priva-dos) regulados e fiscalizados pela ANAC, utilize um dos canais de atendimento a seguir:

    Internet: www.anac.gov.br/faleanac;Central de atendimento: 0800 725 4445 (atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)

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    Principais fontes das informaes contidas neste volume:

    Resoluo ANAC n 141, de 9 de maro de 2010 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2010/RA2010-0141.pdfResoluo ANAC n 130, de 8 de dezembro de 2009 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/RA2009-0130.pdfResoluo ANAC n 09, de 5 de junho de 2007 http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/resolu-cao09.pdfPortaria 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000 http://www.anac.gov.br/biblioteca/portarias/por-t676GC5.pdfLein11.182,de27desetembrode2005http://www.anac.gov.br/biblioteca/leis/lei11182.pdfDecreto n 5.731, de 20 de maro de 2006 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2006/Decreto/D5731.htmDecreto n 5.910, de 27 de setembro de 2006 (Con-veno de Montreal)http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2006/Decreto/D5910.htmCT - 011, de 20 de setembro de 2000 (norma de ser-vio areo internacional)http://www.anac.gov.br/biblioteca/nosai/no-saict-011.pdfCT - 012, de 23 de maro de 2001 (norma de servio areo internacional)http://www.anac.gov.br/biblioteca/nosai/no-saict-012.pdf

    FALE COM A ANAC

    Internet: www.anac.gov.br/faleanacCentral de atendimento: 0800 725 4445(atendimento 24 horas por dia, todos os dias da semana)

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