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Análise da Intenção de Continuidade de Uso de um Sistema Voluntário: em Cena o Fenômeno Twitter

Autoria: Camila Borges Fialho, Carolina Bicca Lütz

RESUMO As Redes Sociais de Relacionamento ou Mídia Social estão em crescente expansão e têm assumido um papel de relevância dentre as opções de comunicação e informação na internet, além de serem consideradas como uma inovação tecnológica. Nesse cenário, faz-se mister salientar que uma das redes que mais se destaca é o Twitter, uma ferramenta de Web 2.0 em ascensão. O Twitter iniciou suas atividades em outubro de 2006 nos Estados Unidos e se tornou em 2010, segundo o site do Twitter no Brasil, um dos maiores buscadores de informações no país, ficando atrás apenas de gigantes como o Google. Dado o crescimento astronômico evidenciado pelo Twitter em seus quase quatro anos de atuação, tal sistema foi escolhido como objeto de análise para este estudo. O Twitter, por sua constituição, pode ser caracterizado como um Sistema de Informação (SI), pois de acordo com O’Brien (2006) um SI é constituído de cinco partes: pessoas, hardware, software, dados e redes. Além disso, o Twitter é caracterizado como um sistema de uso voluntário, pois neste aplicativo o usuário final tem a liberdade, sem retribuição, para decidir se irá ou não utilizar o SI. Diante desse cenário de inovações constantes, o objetivo deste estudo firmou-se em analisar como ocorre a intenção de usuários em continuar utilizando o Twitter. O prisma da discussão foi compreender por que os usuários da Rede Social Twitter permanecem utilizando este sistema voluntário, sendo que existem outras opções que atendem à realidade proposta por tais redes, como Messenger (MSN), Orkut, Facebook, Linkedin entre outros. Para identificar os fatores que influenciaram na intenção de continuidade de uso do SI, foi utilizado o Modelo de Pós-aceitação de Tecnologia (Post Acceptance Model - PAM), proposto por Bhattacherjee (2001). Este modelo visa explicar os fatores que condicionam o usuário a continuar utilizando ou não um SI, sendo balizado por quatro construtos: confirmação de expectativas iniciais, percepção de utilidade, satisfação dos usuários e intenção de continuidade de uso do sistema. O método desta pesquisa de natureza qualitativa constituiu-se em um estudo exploratório, o qual na visão de Vergara (2009) é um tipo de pesquisa a ser realizada em uma área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. A forma de coleta de dados deu-se por meio de entrevistas semi-estruturadas em profundidade com usuários do Twitter, sendo que as questões foram construídas com base nas variáveis apresentadas no estudo de Bhattacherjee (2001). Os resultados encontrados apontam que os usuários do sistema voluntário, não tinham expectativas iniciais de uso e sua adesão ao mesmo deveu-se a questões como influência de amigos e exposição do sistema na mídia. Ainda assim, os usuários percebem muitas utilidades no sistema, ficando apenas a falta da versão em português do Twitter como uma lacuna evidenciada por todos. Todavia, todos os sujeitos pesquisados estão totalmente satisfeitos com o sistema, o que certifica a intenção de continuidade de uso do Twitter. Para estudos futuros, sugere-se que sejam realizadas comparações entre duas ou mais Redes Sociais, visando maior compreensão sobre estes sistemas de uso voluntário.

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1 INTRODUÇÃO

Em uma época marcada pelos avanços tecnológicos e pela constante necessidade de comunicação e de informações atualizadas, o prisma de atenção direciona-se às ferramentas de comunicação e interação social. Sendo assim, o permanente investimento em Tecnologia da Informação (TI) e a consequente interação homem-máquina tem recebido atenção nas pesquisas que buscam compreender os mecanismos da usabilidade e de seus usuários.

Neste sentido, as Redes Sociais de Relacionamento assumem um papel relevante na difusão da tecnologia de informação e comunicação. Segundo Vieira (2009), o crescimento do número de usuários da internet no Brasil aumentou muito em razão do surgimento de Redes Sociais como o Orkut e o Messenger.

Brynjolfsson e Hitt (1998), já atentavam para o fato de que a tecnologia não aumenta de forma automática a produtividade, mas é um componente essencial para as mudanças, e questionam o fato de algumas empresas realizarem grandes investimentos em Sistemas de Informação (SI) e apresentarem pouco retorno, enquanto outras gastam a mesma quantia e apresentam sucesso. Para os autores, isso sustenta a relevância de entender o que leva as pessoas a usarem a tecnologia, para assim, ser possível trabalhar nestes fatores e aumentar seu potencial de uso.

Muitas empresas estão aderindo às novas formas de tecnologia, em especial as Redes Sociais. Conforme Vieira (2009), as empresas têm utilizado as redes para dirimir alguma imagem negativa causada por seus produtos ou serviços, ou ainda, com o objetivo de aproximarem-se dos seus clientes. Não obstante, é preciso que alguns ajustes sejam realizados para que a tecnologia adaptada atenda às necessidades de cada tipo de usuário, seja para uso voluntário no qual o indivíduo decide usar a tecnologia ou uso mandatório, quando o indivíduo é compelido a usar alguma tecnologia.

Frente a este quadro, Venkatesh (2003) ressalta que entender a aceitação do usuário a uma nova tecnologia é descrito com frequência como uma das áreas mais maduras na literatura contemporânea de Sistemas de Informação. Sendo assim, pesquisas de aceitação da Tecnologia da Informação têm rendido muitos modelos que buscam avaliar o uso e o comportamento dos usuários quanto à aceitação e ao uso de tecnologia de informação e de Sistemas de Informação. São os chamados modelos teóricos de avaliação e uso de SI, cada um com diferentes cenários determinantes de aceitação.

Bhattacherjee (2001), no entanto, analisa os estudos de aceitação da tecnologia e propõe a idéia de que a viabilidade em longo prazo de um SI e seu eventual sucesso dependem da sua continuidade de uso mais do que seu primeiro uso. O autor afirma que a continuidade de uso de um SI em nível individual do usuário é importante para a sobrevivência de muitos negócios.

Neste artigo, será utilizado o Post Acceptance Model (PAM), Modelo de Pós Aceitação de SI, proposto por Bhattacherjee (2001). De acordo com Lymayam et al. (2007), o PAM é um dos primeiros modelos teóricos de continuidade de SI validado e poucas pesquisas o abordam, o que motivou a escolha desse modelo.

Devido ao potencial comunicacional apresentado pelo Twitter, solução tecnológica que abriu espaço para o compartilhamento de informações e notícias nos últimos anos, tal Rede de Relacionamento foi escolhida para alicerçar este estudo. O Twitter é caracterizado como uma inovação tecnológica, pois segundo Barbieri (1997) a inovação é um processo desenvolvido por uma organização que visa a introduzir no mercado produtos e processos incorporadores de novas soluções técnicas, funcionais ou

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estéticas, o que se aproxima da realidade ilustrada no contexto das Redes Sociais, e em especial do Twitter. Considerando que o Twitter é um sistema já em uso, em fase de maturidade e não inicial, não seria adequado utilizar um Modelo de Aceitação de Tecnologia, pois o objetivo do trabalho é entender as questões referentes à pós-aceitação no que tange à intenção de continuidade de uso do usuário. Além disso, as pesquisas envolvidas com os testes de modelos de aceitação de tecnologia se dão ou em contextos voluntários ou em mandatórios. Neste estudo, o cerne de discussão é conduzido a usuários de um sistema voluntário.

Através desse modelo emerge o problema de pesquisa a ser debatido: A multiplicidade de novas tecnologias que surgem a cada dia e as várias opções de ferramentas gratuitas na web impedem que mesmo os mais experientes acompanhem todas as inovações. Frente a tantas possibilidades de utilização de sites e redes de relacionamento, o que determina a escolha de utilização? Diante desse cenário de inovações constantes, o objetivo deste estudo firmou-se em analisar como ocorre a intenção de usuários em continuar utilizando o Twitter.

De acordo com Lin et al. (2005), a percepção de um usuário a respeito de um web site tornou-se muito importante nos dias de hoje. Inúmeras pesquisas dedicaram-se a entender o comportamento do usuário na internet e um dos aspectos focados é a questão de sua fidelidade. Com uma gama de possibilidades de acesso, as pesquisas buscam compreender como se pode atrair e manter os usuários fiéis a um determinado web site.

Os autores referem-se a algumas teorias como o Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM) e a teoria do comportamento planejado que têm servido de base para examinar variáveis que motivam os indivíduos a aceitar e usar um sistema de informação. Pelo fato de o contexto da web ser amplo, os internautas acabam por apresentar comportamentos irregulares em suas ações e quando saem de um web site, não precisam necessariamente retornar a ele. Considerando a escassez de pesquisas sobre o referido tema, este estudo possui caráter exploratório. Para o atendimento do objetivo proposto, adotou-se a pesquisa qualitativa, através de entrevistas semi-estruturadas. Para tanto, este artigo está estruturado em cinco seções: Introdução, Revisão Bibliográfica, Método de Pesquisa, Apresentação dos Resultados e Conclusão.

2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Nesta seção, serão discutidos conceitos de Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação, Sistema de Informação Voluntário e Inovação e Tecnologia. Além disso, serão apresentados alguns modelos de Aceitação de Tecnologia, o modelo PAM utilizado nesta pesquisa e o conceito de Redes Sociais, com enfoque para o Twitter. 2.1 Tecnologia da Informação e Sistemas de Informação

Desde a década de setenta, as pesquisas na área de Sistemas de Informação tem contribuído para o entendimento de como um sistema tem sucesso e de como se obter resultados a partir de sua implantação (LEGRIS, INGHAM e COLLERETTE, 2003). O objetivo é ajudar as empresas a desenvolverem e gerirem seus recursos de tecnologia de informação para obterem sua melhor efetividade (TAYLOR e TODD, 1995).

O uso de TI, definido como a utilização da tecnologia e sua aplicação pelas pessoas, tem sido um campo de pesquisa explorado (STRAUB et. al., 1995). Os fatores

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que influenciam o comportamento de uso de um sistema de informação constituem-se como um importante tema de pesquisa no ambiente acadêmico e nas comunidades de prática da área (SOBREBO, SOREBO e SEIN, 2007).

Conforme argumentam Anandarajan, Igbaria e Anakwe (2002), as variáveis mais importantes das pesquisas em sistemas de informação estão focadas na adoção da tecnologia pelos indivíduos ou usuários. De acordo com os estudiosos, a variável de aceitação de uma tecnologia tem sido utilizada para avaliar a efetiva implantação de um sistema de informação por uma organização.

O conceito de Tecnologia da Informação é mais abrangente do que os de processamento de dados, Sistemas de Informação, engenharia de software, informática ou o conjunto de hardware e software, pois também envolve aspectos humanos, administrativos e organizacionais (KEEN, 1993). Alguns autores, como Alter (1992), fazem distinção entre Tecnologia da Informação (TI) e Sistemas de Informação (SI), restringindo à primeira expressão apenas os aspectos técnicos, enquanto que a segunda corresponderiam às questões relativas ao fluxo de trabalho, pessoas e informações envolvidas.

Outros autores, no entanto, usam o termo Tecnologia da Informação abrangendo ambos aspectos, como é a visão de Henderson e Venkatraman (1998). Neste artigo, adotou-se o conceito mais amplo de Tecnologia da Informação, incluindo os Sistemas de Informação, o uso de hardware e software, telecomunicações, automação, recursos multimídia utilizados pelas organizações para fornecer dados, informações e conhecimento (LUFTMAN et al., 1996; WEIL, 1992). Via de regra, faz-se mister apresentar o conceito de Sistema de Informação, visto que neste estudo foi utilizado um sistema como base para a elucidação do problema proposto. Sendo assim, Laudon e Laudon (2004) defendem que um Sistema de Informação é um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, processam, recuperam e distribuem informações as quais proporcionam suporte à tomada de decisões.

Outrossim, de acordo com Spence e Tsai (1997), o Sistema de Informação (SI) com melhor chance de sucesso é aquele desenhado para atender o usuário. Ainda assim, O’Brien (2006) determina que um Sistema de Informação é constituído de cinco partes: pessoas, hardware, software, dados e redes. Desta forma, o sistema que foi utilizado nesta pesquisa, o Twitter, enquadra-se de forma satisfatória de acordo com a definição dos autores.

2.1.1 Sistema de Informação Voluntário

Rawstorne et al. (1998) definem que os contextos de adoção de SI variam entre

dois pólos: em uma extremidade o uso voluntário e em outra o uso mandatório. O uso voluntário está presente quando o usuário final tem a liberdade, sem retribuição, para decidir se irá ou não utilizar o SI, enquanto que o uso mandatório ocorre quando o usuário final é forçado pela organização a usá-lo.

Especificamente, um ambiente mandatório pode ser definido como “aquele no qual os usuários são requeridos a usar uma tecnologia ou sistema específicos para manter e executar seu trabalho” (BROWN et al., 2002, p.283). Goodhue e Thompson (1995) referem-se ao ambiente de uso mandatório de SI como uma situação onde as normas sociais para o uso do sistema são muito fortes. Na prática isto significa que o usuário faz uso do sistema em função de exigência de seu superior ou de outra coisa que o impeça de exercer sua vontade de usar ou não o sistema (HARTWICK E BARKI, 1994). Os estudos de Karahanna et al., (1999) procuram identificar os determinantes do

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uso mandatório e sugerem que o uso de um sistema mandatório é um tipo de comportamento em desacordo com a própria vontade do sujeito.

Por outro lado, De Lone e Mc Lean (2003), relatam que nenhum sistema é totalmente mandatório. Em algum nível da organização, uma comissão executiva decidiu implementar um sistema exigindo que os empregados o utilizasse. Assim o uso de um sistema pode ser obrigatório em certo nível, enquanto a adoção contínua e o uso próprio pode ser completamente voluntário

Neste sentido, Brown et al. (2002) definem que um ambiente de uso voluntário é definido como aquele em que os usuários percebem a utilização da tecnologia como uma escolha voluntária. No caso deste artigo, os usuários do Twitter utilizam o Sistema de Informação para várias finalidades, as quais serão apresentadas ao longo deste estudo, e são caracterizados como usuários de um sistema voluntário. 2.2 Inovação e Tecnologia

Buscando compreender o que é inovação, deve-se mencionar a abordagem de Schumpeter (1934), que conceitua inovação como um processo caracterizado pela descontinuidade com o que está estabelecido através de novas combinações que abarcam cinco dimensões: introdução de um novo bem, introdução de um novo método de produção, abertura de um novo mercado, conquista de uma nova fonte de matéria-prima e criação de uma nova organização (SCHUMPETER, 1934).

Cabe acrescentar a concepção de Damanpour e Evan (1984), ao mencionar que as inovações são, usualmente, definidas como a adoção de uma idéia ou comportamento, relativo a produtos, serviços, ferramentas, políticas, sistemas ou programas para os membros da organização que a está adotando. Adotar uma inovação em uma organização significa adaptar-se ao ambiente ou antecipar uma mudança no ambiente, a fim de manter ou aumentar a sua eficácia e competitividade (DAMANPOUR e EVAN, 1984).

A inovação, aonde ela venha ocorrer, tende a provocar mudanças. Entretanto, em processos de produção, de uma máquina ou de fatores técnicos, embora que uma ou outra mudança não se dê no todo, ainda assim nutre-se a força de gerar e criar idéias próprias para alimentar os novos caminhos da empresa na disputa por novas posições competitivas (SCHMITZ e MUSYCK, 1994). A partir destes conceitos apresentados, cabe ressaltar que o Sistema de Informação que baliza esta pesquisa pode ser caracterizado como uma inovação, pois o Twitter mostra-se como uma ferramenta geradora de novas idéias e que oportuniza novos desdobramentos de negócios para as empresas e também novos contatos entre as pessoas.

De acordo com Tomaél (2005), a inovação tecnológica significa a introdução de produtos, processos e serviços baseada em novas tecnologias. Sáenz e García Capote (2002, p.69) ressaltam que o “processo de inovação é a integração de conhecimentos novos e de outros existentes para criar produtos, processos, sistemas ou serviços novos ou melhorados”. E a inovação tecnológica “é a primeira utilização – incluindo a comercialização nos casos em que se aplica – de produtos, processos, sistemas ou serviços, novos ou melhorados”.

Na concepção dos autores Abreu e Baldanza (2007), as tecnologias modificam algumas dimensões da inter-relação do indivíduo com o mundo, da percepção da realidade, da interação com o tempo e o espaço. Cada inovação tecnológica bem sucedida modifica os padrões de lidar com a realidade anterior, muda o patamar de exigências do uso. Desta forma, o Twitter surgiu com a pretensão de promover produtos, construir marcas, transmitir informações e manter pessoas conectadas por

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meio de uma comunicação simples e rápida, com apenas 140 caracteres (COMM, 2009). 2.3 Redes Sociais

O Brasil é o país com maior número de usuários em redes sociais, em que mais de 80% da população acessa com freqüência algum tipo de página de relacionamento, website colaborativo ou blog (BARRETO, 2009). De acordo com Kebede (2009), as pessoas passam mais tempo nos websites de relacionamento social do que vendo seus e-mails, pois as redes sociais e os blogs são responsáveis por quase 10% do tempo passado na internet. De acordo com uma pesquisa realizada pela Nielsen Online, as redes sociais ficaram em quarto lugar em acessos, depois dos websites de busca, os de interesse geral e os de softwares.

As Redes Sociais de Relacionamento ou também conhecidas como Mídia Social estão em crescente expansão e têm assumido um papel de grande relevância dentre as opções de comunicação na internet. De acordo com Huberman, Romero e Wu (2008), algumas interfaces que permitem a interação entre as pessoas e que possibilitam o contato em rede entre amigos, familiares e outros tipos de relações crescem exponencialmente desde o início do século XXI.

Na visão de Boyd e Ellison (2008), uma Rede Social pode ser definida de acordo com os serviços que proporciona aos usuários. Sendo assim, uma rede deve permitir aos usuários construírem um perfil público ou semi-público, articular uma lista de perfis de outros usuários com os quais matem uma conexão e ainda ver a lista de conexões de outros usuários (BOYD e ELLISON, 2008).

A partir desta definição dos autores, é possível entender que existem sites de Redes Sociais, os quais são ferramentas que possibilitam suporte para a comunicação da rede. Na percepção de Recuero (2009), os sites de Redes Sociais podem apresentar, auxiliar e ser percebidos como as redes, mas é importante salientar que são, em si, sistemas. Por meio desta definição, é possível exemplificar algumas Redes Sociais, como o Messenger (MSN), Orkut, Facebook, Linkedin e o Twitter. 2.3.1 O Twitter

Diante ao exposto, uma das redes que mais se destaca é o Twitter, uma ferramenta de Web 2.0 em ascensão. Atualmente, os olhares relacionados às ferramentas da internet estão voltados para as Redes Sociais na Web, pois de acordo com o site Nielsen Online (2009) as Redes Sociais apresentaram um crescimento de 1.382 por cento em 2009, e dentre estas redes encontra-se o Twitter. Algumas empresas brasileiras já perceberam as possibilidades que a ferramenta proporciona e já estão atuando na Web 2.0.

O Twitter é uma Rede Social gratuita e um serviço de microblogging que permite aos usuários enviar e ler as atualizações dos outros usuários conhecido como tweets. Segundo Comm (2009), os tweets são postagens de texto até 140 caracteres, visíveis na página do usuário e entregue nos perfis dos outros usuários participantes do circulo de amizades conhecidos como seguidores (followers). Ramos (2010), destaca que o Twitter permite ao usuário encontrar pessoas, construir sua própria rede de relacionamentos, divulgar sua mensagem para seu público seguidor e fortalecer sua marca pessoal.

De acordo com Tumbrigde (2010), o serviço foi fundado em julho de 2006, sendo que a ideia original do Twitter era basicamente arranjar uma forma de unir o SMS

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(mensagens instantâneas) a Web. O serviço foi lançado oficialmente em outubro de 2006. Segundo a Revista Veja (2010, p.85), o Twitter “serve como um canal para as pessoas dizerem ao mundo o que sentem, o que pensam ou fazem no exato momento em que teclam”. Outra característica do microblog é permitir que pessoas que jamais se conheceriam liguem-se em redes de seguidos e seguidores. Conforme matéria da revista Época de março de 2009, o Twitter é considerado um serviço global, que através de mensagens rápidas, desafia os hábitos de comunicação da sociedade e reinventa o conceito de privacidade. O ritmo do Twitter é destacado, o que faz com que por algum motivo inexplicável, as pessoas não parem de postar mensagens. Estas mensagens variam de acordo com o usuário. Há quem goste de postar novidades, fatos importantes ocorridos na sociedade durante o dia, até aquelas que usam a rede como o seu diário virtual, dizendo o que almoçou, aonde vai pela noite, etc. 2.4 Modelos de Aceitação de Tecnologia

Com o objetivo de prever e explicar a aceitação da tecnologia Davis (1989) desenvolveu o Technology Acceptance Model (TAM), ou seja, o Modelo de Aceitação da Tecnologia, que identificou a percepção da utilidade e a percepção da facilidade de uso como determinantes da aceitação da tecnologia. Baseado na Theory of Reasoned Action (TRA), Teoria da Ação Fundamentada, atitude e intenção foram incluídas no modelo TAM. A teoria do TAM postula que uma intenção comportamental do indivíduo para usar um sistema é determinada por duas crenças: facilidade percebida de uso e utilidade percebida, sendo que ambas mediriam completamente os efeitos das variáveis externas, como características do sistema, processo de desenvolvimento e treinamento na intenção de uso (DAVIS, 1989). De acordo com Bhattacherjee (2001), esses estudos têm examinado as variáveis que motivam os indivíduos a aceitar um novo sistema de informação (SI) e como o fazem. Enquanto a aceitação inicial do SI é um importante passo para o alcance de seu sucesso, a viabilidade em longo prazo de um SI e seu eventual sucesso dependem da sua continuidade de uso mais do que seu primeiro uso. O autor afirma que a continuidade de uso de um SI em nível individual do usuário é importante para a sobrevivência de muitos negócios e realizou estudos que evidenciaram as diferenças entre os comportamentos de aceitação de uso continuado de SI, teorizando e validando um dos primeiros modelos teóricos de continuidade de SI. 2.4.1 Post Acceptance Model

Com base na Expectation-Confirmation Theory (Teoria de Confirmação de Expectativas) de Oliver (1980), e nas teorias de aceitação da tecnologia, Bhattacherjee (2001) desenvolveu o Post Acceptance Model (PAM) – Modelo de Pós Aceitação de SI, o qual visa estudar os fatores cognitivos e os sentimentos que influenciam a intenção do usuário em continuar utilizando um sistema de informação. Este modelo, na visão de Larsen et al. (2009), tem origem em teorias do comportamento do consumidor e visa explicar a intenção dos usuários em continuar utilizando um sistema de informação. Lymayam, Hirt e Cheung (2007) esclarecem que os termos IS continuance, IS continuance behavior, ou IS continuous usage descrevem padrões de comportamento que refletem o uso continuado de um determinado SI. Continuidade (continuance) diz respeito a uma forma de comportamento pós-adoção, ou seja, posterior à aceitação.

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O PAM procura explicar a intenção dos usuários de SI em continuar ou não usando um SI. O modelo baseia-se na suposição de que os usuários, depois da aceitação e um período inicial de uso, formam uma opinião de quanto suas expectativas de pré-aceitação foram confirmadas (confirmação). Simultaneamente, os usuários desenvolvem opiniões sobre os benefícios (percepção de utilidade). Depois de um período de uso, os usuários desenvolvem um grau de confirmação e de percepção da utilidade e esses dois fatores irão influenciar a percepção de satisfação do usuário em relação ao SI (satisfação). Finalmente, a percepção de utilidade e a satisfação contribuem para a explicação da boa vontade dos usuários em continuar usando o SI (intenção de continuidade). Os construtos do Modelo PAM e suas definições são apresentados na figura 1, como segue:

Figura 1: Construtos e Definição - Modelo PAM

Fonte: Adaptado de Bhattacherjee (2001)

Os resultados do trabalho de Bhattacherjee (2001) sugerem que a intenção de continuidade de uso é determinada pela satisfação do usuário com o uso do SI e a percepção de utilidade da continuidade de uso. A satisfação do usuário é influenciada pela confirmação da expectativa criada antes do uso do SI e pela percepção de facilidade. Segundo o autor, a expectativa oferece parâmetros para que os usuários julguem a confirmação, com a finalidade de determinar sua resposta avaliativa ou satisfação. A confirmação é positivamente relacionada à satisfação com o uso de SI por que implica a ocorrência de benefícios do uso dos sistemas, enquanto a não confirmação (performance percebida aquém da expectativa) denota falha em alcançar a expectativa. Expectativas baixas e/ou performances mais altas levam a maiores confirmações, as quais influenciam positivamente a satisfação dos clientes e a intenção de continuidade. 3 MÉTODO DE PESQUISA

Este estudo segue o paradigma positivista, o qual, de acordo com Morgan (1980), é uma perspectiva regulativa e pragmática preocupada em entender a sociedade de maneira a generalizar o conhecimento empírico. Para pautar o estudo, optou-se pela metodologia qualitativa, pelo fato da mesma ter seu foco de preocupação maior no processo e não simplesmente nos resultados e por tal abordagem, relacionar aspectos não somente mensuráveis, mas também definidos descritivamente. (FACHIN, 2002). Além disso, o estudo apresenta caráter exploratório, pois Segundo Vergara (2009), este tipo de pesquisa é realizada em uma área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. É um tipo de pesquisa que apresenta natureza de sondagem e, portanto, não comporta hipóteses. De acordo com Gil (2006), em se tratando de uma pesquisa exploratória, a principal finalidade do estudo é desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e idéias, tendo à vista a formulação de problemas mais precisos.

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3.1 Sujeitos da Pesquisa

O tipo de amostra utilizada é não-probabilística, por julgamento. Os elementos da amostra foram selecionados segundo um critério de julgamento dos pesquisadores, tendo como base o que se acredita que o elemento selecionado possa fornecer ao estudo (SAMARA e BARROS, 2002). Os usuários do Twitter que compõem a pesquisa são alunos da Universidade Federal de Santa Maria. O grupo de sujeitos usuários do sistema voluntário foi constituído em sua maioria de mulheres, com formação Superior completa e que acessam o Twitter todos os dias em suas residências. O tempo de uso do sistema variou entre três meses e pouco mais de um ano.

ENTREVISTADO IDADE FORMAÇÃO TEMPO DE USO DO

TWITTER A 24 Pós-Graduação 2 anos B 24 Pós - Graduação 1ano C 25 Pós- Graduação 1 ano D 19 Superior incompleto 2 anos E 26 Pós-Graduação 1 ano F 23 Pós-Graduação 1 ano G 20 Superior incompleto 1 ano

Figura 2 : Quadro resumo do perfil dos respondentes Fonte: Elaborado pelos autores.

Segundo os respondentes, as situações em que os mesmos mais gostam de

utilizar o Twitter configuram-se em: acompanhar o que as pessoas escrevem, ler noticias, conversar com os amigos e saber sobre suas atividades, escrever sobre sua vida pessoal e buscar informações diversas. Além disso, os usuários apresentaram os aspectos que mais gostam no Twitter, a saber: a possibilidade de reunir várias informações, pessoas e gostos, a constante atualização do sistema, transmitir opiniões, falar de sentimentos, saber o que pensam outras pessoas e ler notícias. 3.2 Técnica e Instrumento de Coleta de Dados

A utilização de uma pesquisa qualitativa deve-se essencialmente à forma de obtenção dos dados, os quais foram alcançados através de entrevistas semi-estruturadas validadas por especialista com usuários da Rede Social Twitter. Na visão de Hair et al. (2006), nas entrevistas semi-estruturadas o pesquisador é livre para fazer perguntas às quais não foram previamente preparadas para a entrevista, permitindo assim o surgimento de informações inesperadas que possam colaborar com o resultado da pesquisa.

Para balizar o direcionamento do trabalho, foi utilizado o modelo PAM de Bhattacherjee (2001). O modelo é composto de quatro constructos e quatorze variáveis as quais serviram de base para a elaboração do protocolo de entrevista. O Modelo de Aceitação Continuada e suas variáveis estão ilustradas de forma esquemática, como segue:

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Figura 3: Modelo PAM

Fonte: Bhattacherjee (2001)

Figura 4: Construtos e Variáveis – Modelo PAM Fonte: Adaptado de Bhattacherjee (2001)

É relevante salientar que, por tratar-se de uma pesquisa de cunho qualitativo, as variáveis acima apresentadas foram desdobradas em questões abertas. 3.3 Tratamento, Análise e Interpretação dos Dados

Para a interpretação dos dados das entrevistas adotou-se a análise de conteúdo, a

qual, segundo Bardin (1995), através de procedimentos sistemáticos visa obter indicadores que permitam a inferência de conhecimentos. As entrevistas depois de gravadas foram transcritas para análise e agrupamento dos temas de acordo com as suas semelhanças. Através da análise, procurou-se interpretar os temas relevantes da pesquisa, balizados pela revisão teórica. 4 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

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Nesta seção serão analisados, conforme o modelo utilizado, os resultados

encontrados na pesquisa de acordo com o Modelo de Aceitação Continuada de Tecnologia para cada construto: percepção de utilidade, confirmação, satisfação e intenção de continuidade de uso. Na figura a seguir, está ilustrada de forma geral a percepção dos respondentes em relação a cada construto:

ENTREVISTADO UTILIDADE CONFIRMAÇÃO SATISFAÇÃO INTENÇÃO

A Média Média Forte Média B Média Média Média Forte C Média Média Forte Forte D Média Média Forte Forte E Média Forte Forte Forte F Média Forte Forte Forte G Média Forte Forte Forte

Figura 5: Quadro resumo da percepção dos respondentes Fonte: Elaborado pelos autores.

Como forma de facilitar e proporcionar uma compreensão geral das respostas, as

mesmas foram codificadas entre percepções forte, média e fraca de cada construto pelos respondentes.

4.1 Percepção de Utilidade

A variável “benefícios” foi percebida pelos sujeitos entrevistados, os quais destacam que as utlidades fornecidas pelo Twitter estão basicamente vinculadas à forma de entretenimento, pertencimento à sociedade, comodidade de acesso, noticias sobre trabalho, conversas entre amigos, informações em tempo real e atualizadas, entre outras. Tais resultados sustentam a teoria proposta por Davis (1989), quando o autor afirma que a intenção comportamental do indivíduo para usar um sistema é determinada por duas crenças: facilidade percebida de uso e utilidade percebida.

Tais resultados vão ao encontro da percepção trazida por Grosseck e Holotescu (2008), os quais destacam que as pessoas usam o Twitter para comunicação, propor questionamentos e direcionamentos, e apoiar, aconselhar e validar idéias de outras pessoas. Além disso, os autores corroboram dos resultados aqui encontrados quando ressaltam que o Twitter tornou-se uma forma de publicidade pessoal. Eis algumas manifestações que confirmam os resultados:

Respondente A: “...conversar com pessoas ou trocar ideias sem precisar sair de casa, na sua comodidade.”

Respondente C: “...é um mecanismo que está em constante atualização, no momento em que entrar vai ter alguma informação nova, relevante e atualizada”. Respondente G: “...sigo vários portais de noticias e a respeito do meu curso, estes normalmente tem informações em primeira mão de coisas importantes.” 4.2 Confirmação

A variável confirmação é definida por Bhattacherjee (2001), como a congruência entre a expectativa inicial do usuário frente ao sistema e a performance desse sistema atualmente. A maioria dos usuários relatou que não tinham expectativas ao iniciar o uso do sistema, esperando apenas, que fosse uma ferramenta de fácil utilização. Entretanto, apesar de não terem perspectivas frente ao sistema, o Twitter foi avaliado como um

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aplicativo interessante e que atende as funções de Microblog, mas ainda desejam uma versão em português (relatado por todos os entrevistados) e possíveis mudanças em seu layout. Eis algumas manifestações que confirmam os resultados:

Respondente B:“...resolvi começar a utilizar o Twitter realmente por

curiosidade, não tinha grandes expectativas...” Respondente C:“...demorei a entrar no Twitter...eu não achava que as pessoas

deveriam me seguir já que não sou famosa....”. Respondente F:“...atende minhas expectativas, pois faz o papel como rede social

onde tem-se contatos tanto com amigos, como empresas.”

4.3 Satisfação

De acordo com Bhattacherjee (2001) a satisfação do usuário é influenciada pela confirmação da expectativa criada antes do uso do SI e pela percepção de facilidade. Todos os entrevistados disseram estar satisfeitos com o Twitter. As causas da satisfação estão vinculadas com os benefícios percebidos pelos usuários. Embora tivessem pouca ou nenhuma expectativa inicial frente ao uso do sistema, a satisfação dos mesmos é confirmada pelas utilidades oferecidas pelo Twitter, o que os mantém interessados em permanecer utilizando o SI. Eis algumas manifestações que confirmam os resultados:

Respondente B:“...eu acho que é bem bacana, proveitosa, é uma forma de informação e descontração...”.

Respondente D:“...eu me sinto satisfeita, fico sabendo tudo, ele (Twitter) me agrada...”.

Respondente E:“...satisfeito, é uma ferramenta bastante útil e efetiva, sabendo utilizá-la objetivamente.”

Respondente G: “...hoje eu estou satisfeita com a ferramenta, ela me trás o que eu preciso e não é necessário (obrigatório) estar presente todos os dias, nesse ponto ela se torna flexível, o que pra mim significa uma vantagem.”

4.4 Intenção de Continuidade de Uso

De acordo com Bhattacherjee (2001), a intenção de continuidade de uso é determinada pela satisfação do usuário com o uso do SI e a percepção de utilidade da continuidade de uso. Os resultados apontam que os usuários continuam utilizando o sistema pela troca de informações, diversão, notícias, informações instantâneas, praticidade do sistema e também pelo vício gerado pelo uso do Twitter. Em consonância com os resultados apresentados, a maioria das pessoas nunca pensou em parar de usar o sistema, o que justifica a intenção em permanecer utilizando o Twitter, apesar de todos utilizarem o orkut e alguns o facebook como sistemas alternativos. Ademais, quando relativo a desistir ou não do sistema, os entrevistados dividiram-se em respostas assertivas e negativas, como segue:

Respondente A:“...se o Twitter começasse a ser desinteressante para mim e não viesse a agregar nada eu desistiria de usar.”

Respondente B:“...desistir (de usar o Twitter), não, nunca.” Respondente E:“...já fiquei um tempo sem acessar, mas nunca pensei em parar.”

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Respondente G: “...não cessaria o uso, pois a ferramenta, até o presente momento, satisfez a minha vontade de estar em contato com outras pessoas. Se eu não estivesse satisfeita já teria desistido dele.”

A figura 6 ilustra as modificações encontradas com base no modelo PAM:

Figura 6: Modelo PAM – Resultados Twitter Fonte: Elaborado pelos Autores

Através do modelo de Bhattacherjee (2001), os autores deste estudo propuseram

a apresentação deste modelo com as alterações evidenciadas pelos resultados da pesquisa. Nota-se que, por não terem expectativas iniciais frente ao uso do sistema, os usuários não tinham confirmações a serem feitas, o que elimina o construto confirmação do modelo bem como suas relações com os demais construtos. Além disso, percebem muitas utilidades no Twitter o que se tornou fator determinante e condição sine qua non na consolidação da satisfação dos mesmos, consequentemente ocasionando intenção de continuidade de uso do SI. 5 CONCLUSÃO

Este estudo visou discutir se a multiplicidade de novas tecnologias que surgem a cada dia e as várias opções de ferramentas gratuitas na web impedem que mesmo os usuários mais experientes acompanhem todas as inovações. Frente a tantas possibilidades de utilização de sites e redes de relacionamento, o debate direcionou-se a analisar e compreender o que determina a escolha de utilização de um Sistema de Informação de uso voluntário.

Diante desse cenário de inovações constantes, o objetivo deste estudo firmou-se em analisar como ocorre a intenção de usuários em continuar utilizando o Twitter. O prisma da discussão foi compreender por que os usuários da Rede Social Twitter permanecem utilizando este sistema, sendo que existem outras opções que atendem à realidade proposta por tais redes, como Messenger (MSN), Orkut, Facebook, Linkedin entre outros.

Para identificar os fatores que influenciaram na intenção de continuidade de uso do SI, foi utilizado o Modelo de Pós-aceitação de Tecnologia (Post Acceptance Model -

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PAM), proposto por Bhattacherjee (2001), o qual tece que o uso continuado de um sistema ocorre por meio de quatro fatores: utilidade percebida pelos usuários do sistema, confirmação de expectativas iniciais quanto ao sistema, satisfação dos usuários e intenção de continuidade de uso do sistema.

Inicialmente o usuário percebe utilidades no sistema, ou seja, previamente ao seu uso já concebe algumas expectativas iniciais quanto ao uso do sistema. Tais expectativas podem ser confirmadas ou não, determinando assim o nível de satisfação do usuário com o sistema. Finalmente, o que ocorre é a definição do usuário em permanecer ou não utilizando o sistema, o que caracteriza o cerne de atenção deste estudo.

De fato o Twitter neste estudo aparece como uma ferramenta que alterou a maneira dos sujeitos se relacionarem, o que caracteriza a inovação de acordo com o conceito apresentado por Schumpeter (1934). Como resultado geral percebido, nota-se que os usuários não possuíam expectativas iniciais a serem confirmadas, portanto o construto confirmação não aparece no modelo final proposto pelos autores. Contudo, os construtos percepção de utilidade e satisfação naturalmente devem explicar a continuidade de uso do sistema.

Com este escopo definido, foram aplicadas entrevistas com usuários de um sistema voluntário (Twitter). Os usuários do Twitter destacaram várias utilidades advindas do sistema, as quais se mostram como determinantes no incremento de fatores geradores de satisfação. As principais utilidades percebidas pelos usuários reveladas por este estudo foram constatadas por Ramos (2010), quando o autor menciona que o Twitter permite ao usuário encontrar pessoas, construir sua própria rede de relacionamentos, divulgar sua mensagem para seu público seguidor e fortalecer sua marca pessoal.

Embora não houvesse expectativas iniciais em relação ao uso do SI, os usuários demonstraram satisfação consolidada quanto ao sistema, o que é evidenciado frente às inúmeras utilidades percebidas pelos mesmos. Ademais, os resultados apresentados expressam que todos os usuários têm a intenção de continuar utilizando o Twitter, confirmando de forma satisfatória o modelo de Bhattacherjee (2001). Ou seja, muitas utilidades percebidas, gerando satisfação nos usuários e acarretando a intenção de continuidade de uso.

Esse trabalho, sendo de cunho qualitativo tem em sua limitação justamente o fato de não poder mensurar o quanto a satisfação e a percepção de utilidade explicam matematicamente a intenção de continuar utilizando o Twitter. Todavia, ganha em poder de explicação dentro de cada construto onde se pode visualizar e compreender o que significa satisfação e porque os usuários desse sistema estão satisfeitos, o que num trabalho puramente quantitativo ficaria restrito à existência do fator satisfação ou não. Ainda assim, sugere-se que pesquisas futuras incluam mais de um sistema voluntário no mesmo estudo. 6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALTER, S. Information systems: a management perspective. Addison-Wesley Publishing Co. Massachusetts, 1992. ANANDARAJANA, M., IGBARIA, M..; ANAKWE, U. P. IT acceptance in a less developed country: a motivational factor perspective. International Journal of Information Management, 22, p. 47-65, 2002.

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