•Análise das principais diferenças entre produtos e serviços.•Diferença entre o que o cliente percebe como valor e o valor

ofertado pela empresa • Busca pela qualidade em todo processo da prestação do

serviço para satisfazer e fidelizar clientes.•Conceitos de Serviço Público. Desmotivação dos

colaboradores e a dificuldade de avaliação da qualidade do

serviço público.•Burocracia do Poder Judiciário e a informatização do sistema.•O Poder Judiciário de Jardinópolis.

A economia brasileira assiste a um crescimento bastante

significativo da importância dos serviços, sendo os responsáveis

por grande parte do produto interno de muitos países e o setor

que mais emprega em todo o mundo. Entre os serviços, destaca-

se o público, que além de ser protegido da concorrência, gera

dependência de utilização pelo consumidor. Dentro deste

universo está o Poder Judiciário de Jardinópolis.

PROBLEMA DE PESQUISA

Como os usuários do Setor Público de Jardinópolis avaliam

a qualidade dos serviços oferecidos pelo Poder Judiciário?

OBJETIVO GERAL Investigar a qualidade percebida do serviço público

judiciário de Jardinópolis na visão de seus usuários. OBJETIVO(S) ESPECÍFICO(S)

Levantar conceitos teóricos para servir como parâmetros,

identificar nível de qualidade dos serviços, analisar o grau de

satisfação da população em relação às expectativas, tecer

comentários.

Por ser a confiabilidade a dimensão mais esperada,

provavelmente, este item acabou por enviesar toda a

avaliação restante, podendo ter interferido negativamente no

resultado em geral. Os dados demonstram que os usuários

não se sentem seguros quando necessitam dos serviços do

judiciário e conclui-se, portanto que de modo geral os usuários

do Poder Judiciário percebem o serviço de forma negativa,

baseando-se, provavelmente, em experiência vividas ou

presenciadas. É possível que este quadro seja resultante do

aumento crescente da violência no país, gerando um número

de processos cada vez maior, aumentando portanto, a

morosidade do serviço.

Avaliação da Qualidade dos Serviços

do Poder Judiciário de Jardinópolis

ANÁLISE DE RESULTADOS

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FERREIRA, Arlir R. B.; BATISTA FILHO, Pedro R.; PIOVAN, Renata A. da; CEZARINO, Luciana O.

Curso de Administração - Universidade de Ribeirão Preto-UNAERP

Palavras-Chave: Serviço, qualidade, Judiciário

METODOLOGIA

Utilizou-se para coleta de dados o modelo SERVIQUAL,

realizada através de questionário fechado, aplicado em duas

fases. A primeira consistiu na avaliação da expectativa do

cliente em relação ao serviço esperado. Na segunda fase foi

analisada a avaliação do cliente em relação ao serviço

recebido. Foram pesquisados advogados e usuários do Poder

Judiciário, num total de 50 questionários contendo 21

questões em cada fase, analisando as variáveis: tangibilidade,

segurança, empatia, capacidade de resposta, confiabilidade.

Observou-se que o item confiabilidade foi mais esperado pelo

usuários e também onde o serviço mostrou-se com a maior

falha percebida, ou seja, o usuário não confia no serviço

recebido. Apenas a dimensão capacidade de resposta teve

avaliação positiva, porém, mostrou-se a menos desejada pelo

usuário, talvez porque o usuário perceba que o Judiciário não

tenha condições específicas de atendê-lo.

• Pesquisa exploratória, bibliográfica e quantitativa. • Questionários do modelo SERVQUAL..Tabulados pela

ferramenta SSP/WILCOXON

CONSIDERAÇÕES FINAIS APORTE TEÓRICO

Variáveis Correspondentes

CONFIABILIDADE consistência e dependência do desempenho

do prestador.

SEGURANÇA competência da empresa e a segurança das

operações.

CAPACIDADE DE

RESPOSTA

preparo e disposição dos funcionários em

atender prontamente na execução dos

serviços.

EMPATIA capacidade de se colocar no lugar do outro,

experimentando seus sentimentos e

entendendo suas necessidades

TANGIBILIDADE compara expectativa dos consumidores e

desempenho dos prestadores.

ALBRECHT, Karl. Revolução nos Serviços - Como as empresas

podem revolucionar a maneira de tratar seus clientes. 6 ed. São

Paulo: Pioneira,2000.

ANASTASIA, Antônio A. J. Servidores Qualificados. In:

Qualidade no Judiciário – Certificação ISO 9001:2000. Anais,

Belo Horizonte, MG, ago. 2008. disponível em www.tjmg.gov.br

CÖNSOLI, Mateus A.; MARTINELLI, Dante P. Avaliação da

Qualidade de Serviços: Um caso. In: V Seminários em

Administração - FEA USP SP, Anais. São Paulo, SP, jun. 2001.

ITO, Marina. Gilmar Mendes estabelece metas para o

Judiciário, São Paulo, 2009. disponível em:www.tjsp.gov.br

Quadro 1: variáveis relevantes

INTRODUÇÃO

Suporte Financeiro: