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UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAIBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE ECONOMIA

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MUNICIPAL MODALIDADE A DISTÂNCIA

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ANÁLISE DO CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL (CRAS) DE SANTA TEREZINHA – PARAÍBA

Isabel Cristina de Oliveira Morais Pós-graduanda lato sensu em Gestão Pública Municipal - UFPB

Luiz Antonio Coêlho da Silva

Professor Convidado da UAB Virtual do Curso de Especialização em Gestão Pública Municipal - UFPB

RESUMO

A administração pública brasileira passa por transformações constantes em sua estrutura física e humana, proporcionando melhoria dos serviços públicos e aumento das demandas sociais, influenciadas pelo crescimento dos debates políticos, sensibilização social e aumento do nível educacional. Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo primordial a análise minuciosa do Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) em Santa Terezinha – Paraíba, enfocando o atendimento, os cidadãos beneficiados e a equipe de trabalho. Os procedimentos metodológicos utilizados para este trabalho foram referências bibliográficas, aplicação de questionários e utilização do diário de campo, pois este estudo caracteriza-se por ser descritivo, exploratório e qualitativo. Os principais resultados encontrados foram a falta de divulgação do CRAS entre as classes baixas, a necessidade de mais empenho profissional pela equipe do CRAS e a necessidade de uma maior valorização social ao Centro. Portanto, concluiu-se que é necessário uma maior intervenção governamental para a divulgação do CRAS e suas reais prerrogativas, contemplando assim toda a sociedade que utiliza tais serviços. Assim, sugerem-se mais estudos na área da assistência social e da gestão pública, pois muitos conhecimentos ainda precisam ser transmitidos à sociedade, que clama por melhoria do atendimento em saúde no Brasil. Palavras-chave: Serviço Público, Ação Social, Centro de Referência da Assistência Social.

1 – INTRODUÇÃO

A sociedade hoje, está mais atuante com relação as ações realizadas pela

administração pública municipal, ou seja, ela está mais atenta para as questões que envolvem

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a elaboração e a implementação de políticas públicas destinadas para o bem-estar de todos os

cidadãos, principalmente os vivem em condições desfavoráveis.

Ultimamente, o gestor público passou a ser mais cobrado e fiscalizado ao

administrar, pelo fato de estar sob sua responsabilidade a aplicação de projetos e de recursos

que foram destinados para atender as demandas existentes do município, em especial aqueles

designados para o setor de assistência social. Entretanto, a aplicação destas políticas públicas

não depende apenas do gestor, pois a execução eficiente destas ações depende também do

trabalho realizado pelo servidor público encarregado em por em prática estas ações.

É preciso enfatizar que o trabalho do servidor público depende de condições

adequadas para trabalhar de maneira correta, do reconhecimento pela eficiência do seu

trabalho, para que ele se sinta motivado em melhorar ainda mais sua forma de trabalhar; do

apoio dos colegas para que o trabalho seja feito em equipe, onde o objetivo da equipe é o de

disponibilizar serviços públicos de qualidade para a população; e do compromisso com a sua

função social que é realizar um serviço público que atenda os anseios da sociedade,

notadamente aquela que se encontra excluída do meio social.

O principal objetivo deste artigo é analisar a qualidade dos serviços ofertados pelo

CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) do município de Santa Terezinha -

Paraíba, com ênfase no atendimento, na qualificação profissional da equipe e nos seus

serviços ofertados à população, pois é por meio das ações do setor social que a população

carente do município poderá melhorar sua qualidade de vida.

Este artigo está dividido nas seguintes partes: introdução, fundamentação teórica,

procedimentos metodológicos, análise de resultados, conclusões, referências e apêndices.

2 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Serviço público: responsabilidade do servidor e do gestor para uma gestão pública

eficiente

Para Gil (2010, p. 121), as transformações ocorridas no contexto do sistema de

treinamento e desenvolvimento vêm servindo para ressaltar o papel das pessoas como o

principal patrimônio de qualquer organização, seja ela pública ou privada.

Disponibilizar serviço público com qualidade é um dos principais objetivos da

administração pública, por isso é preciso que haja atrelamento entre os trabalhos do servidor

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com o modo de administrar do gestor. Ou seja, cabe ao gestor público municipal impetrar

benfeitorias para seu município, e cabe ao servidor efetuar estas benfeitorias.

Ainda para Gil (2010, p. 121):

desenvolver pessoas não significa apenas proporcionar-lhes conhecimentos e habilidades para o adequado desempenho de suas tarefas. Significa dar-lhes a formação básica para que modifiquem antigos hábitos, desenvolvam novas atitudes e capacitem-se para aprimorar seus conhecimentos, com vista em tornarem-se melhores naquilo que fazem.

Assim, cabe ao gestor público buscar formas alternativas de capacitação/treinamento

para a sua equipe, desenvolvendo assim em seus funcionários as habilidades necessárias para

qualquer tipo de trabalho do serviço público com eficiência e eficácia.

Hoje, grande parte da sociedade tem consciência de quando, como e a quem devem

ser cobradas as implementações de políticas públicas que foram elaboradas para atender as

necessidades sociais. Mas, para que estas cobranças sejam atendidas o gestor terá que contar

com o trabalho do servidor público, seja ele efetivo, contratado ou comissionado no momento

das implementações.

Às vezes, o modo que o servidor exerce sua função decorre da qualidade da gestão,

mesmo que seja atribuída ao gestor toda a responsabilidade dos atos de sua gestão. Por isso, é

imprescindível que o agente público tenha sempre prudência com relação aos serviços

prestados por todo o quadro de funcionários. Diante disto, nos afirma (MULLER, 2006), “a

moral (ética) administrativa é imposta ao agente (administrador) público para sua conduta

(comportamento) interna, segundo as exigências da instituição (estabelecimento) a que serve,

e a finalidade de sua ação: o bem comum”.

Ao proporcionar este bem comum por meio do serviço público o gestor sempre

encontra dificuldades, pois alguns servidores que contribuem através do seu trabalho para esta

finalidade não executam suas funções da maneira correta, o que faz a administração pública

tornar-se ineficiente, centralizada, proporcionando a sociedade desigualdade, vulnerabilidade,

isto é, a falta de assistência à população por parte do setor público.

Em alguns casos, esta falta de compromisso para com a sua função é decorrente da

carência dos instrumentos que são disponibilizados a este servidor para que ele possa

trabalhar, tornando-o assim, mais uma vítima do sistema administrativo.

Assim, para Carno (2004, p. 6):

o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal, e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação (...). E ainda, que é inócuo

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atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado, quando este, na maioria das vezes, é também mais uma vítima do sistema administrativo.

Acontece também, do servidor realizar seu trabalho com eficiência chegando até

mesmo a contribuir para avanços das ações da instituição; porém, muitas vezes este servidor

não é reconhecido pelo seu desempenho, e isto aos poucos causa a falta de motivação para dar

continuidade ao trabalho de qualidade. Então, valorizar o servidor público é fundamental para

incentivar o bom desempenho dos serviços ofertados e melhorias no funcionamento de uma

entidade. Por isso, é importante que o servidor seja reconhecido pelo seu trabalho, quando o

exerce com eficiência.

Para Gil (2010, p. 23) “(...) a instituição à medida que tem retorno satisfatório, torna-

se necessário valorizar o empregado (...)”. O reconhecimento por parte do gestor público

estimula ao servidor a melhorar ainda mais o seu trabalho. À proporção em que um servidor

evolui em sua forma de trabalhar servirá de exemplo para os demais colegas de trabalho, onde

todos passarão a se interessar por esse reconhecimento, melhorando assim seus desempenhos

também. Com isso, as ações ofertadas pela entidade irão se desenvolver a cada dia, e quem

ganha com esse desenvolvimento são as pessoas que precisam dessas ações para ter uma vida

melhor.

Mas, há casos também, em que a má qualidade do serviço público é decorrente da

falta de responsabilidade do servidor com a função que exerce, assim surge a necessidade do

acompanhamento deste servidor, onde deve ser feita uma avaliação do seu desempenho.

Segundo (RORIZ, 2008), a deficiência funcional individual deve ser tratada

fundamentalmente como uma necessidade de treinamento e de reciclagem para o resgate do

funcionário improdutivo, buscando-se alinhá-lo às metas institucionais.

Portanto, é preciso que o servidor e o gestor público tenham uma relação efetiva em

prol de um trabalho administrativo coletivo para que ambos possam encontrar soluções para

os problemas que estejam prejudicando a qualidade dos serviços disponibilizados pela

administração pública, visto que esta responsabilidade é de ambos, pois só assim a sociedade

terá a assistência pública que lhe é de direito.

2.2 Controle Social

No processo de planejamento da administração pública sempre se deve levar em

consideração o objetivo de dispor para a sociedade ações que lhes proporcionem o bem -

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estar, por isso, se faz necessário que o gestor público ao elaborar seu plano de trabalho para

aplicar durante sua gestão, leve em conta o controle interno ou externo. (SILVA, 2011).

No caso deste artigo, o objeto seria o setor social, onde o controle das ações

disponibilizadas pelo gestor proporcione a população uma qualidade de vida melhor, pois

mesmo que em todo setor público exista um servidor público designado para controlar e

executar estas ações, é o gestor que tem a função de comandar este controle para garantir que

as mesmas ações atendam o objetivo do seu plano de trabalho.

Na teoria política o controle social, pode proporcionar o equilíbrio entre as ações

realizadas pelo gestor e a cobrança da sociedade por estas ações ao poder público, para

Correia (2011, p. 67) “(...) controle social é ambíguo (...). Tanto é empregado para designar o

controle do Estado sobre a sociedade quanto para designar o controle da sociedade (ou de

setores organizados na sociedade) sobre as ações do estado”. O controle social possibilitou o

fortalecimento dos movimentos sociais contra os governos autoritários, e isso proporcionou o

engajamento da sociedade em prol de lutar ainda mais por mudanças. Com isso, durante os

anos de 1980, a sociedade civil passou a participar das políticas públicas desde a sua

formulação até a definição da alocação de recursos para que os interesses coletivos sejam

atendidos, seguindo os princípios de eficiência, eficácia e economicidade.

Entretanto, os primeiros passos do controle social foram dados na área da Saúde no

final de 1970, onde ocorreram várias manifestações sociais tais como: a Reforma Sanitária, a

Implantação de Sistema Único de Saúde, entre outras. Esses movimentos tinham o intuito de

descentralizar as ações da saúde, para que o sistema de saúde passasse a ser público e

universal.

Segundo (BARROS, 1998), o controle social trata da ação estatal destro da

perspectiva da democratização dos processos decisórios com vistas à construção da cidadania.

Destaca ainda, que ao longo de décadas, os governos submeteram os objetivos de sua ação aos

interesses de grupos dominantes, sem qualquer compromisso com o interesse da coletividade.

Pode-se dizer que o controle que a sociedade exerce sobre o poder público está

embasado em Leis, tais como: a Constituição Federal em seu artigo 204, inciso II, Lei

Complementar nº 101/2000 (Lei de Responsabilidade Fiscal), Lei nº 9394/96 (Lei de

Diretrizes Básicas), Lei nº 8.742/93 (Lei Orgânica de Assistência Social), entre outras. Estas

leis foram criadas justamente para que este “controle social” prevaleça, e que impeça que o

poder público tenha apenas o objetivo de atender aos interesses privados.

Para Campos (2004, p. 3) o controle social dispõe dos seguintes objetivos:

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tornar o governo mais público e a sociedade civil mais atenta e cooperativa; zelar pela utilização dos recursos públicos, considerando que são recursos da sociedade pagos direta ou indiretamente através das várias modalidades de impostos e que, portanto, devem retornar à sociedade em forma de serviços de interesse público; democratizar a gestão das políticas públicas, no caso específico, das políticas de assistência social, saúde e educação.

Apesar de tantas conquistas obtidas pelo controle social, tanto pelo Poder Público

quanto pela sociedade civil, ainda há muito caminho a ser percorrido, pois são muitos os

desafios que precisam ser vencidos para que o bem coletivo possa prevalecer.

2.3 Serviço social: oportunidade da inclusão do cidadão na sociedade

Toda população necessita dos serviços de assistência social, em especial, aquela

excluída do convívio social, desprovida da atenção de políticas públicas disponibilizadas pelo

poder público. O artigo 1º da Lei Orgânica de Assistência Social nº 8.742/93, dispõe:

a assistência social, direito do cidadão e dever do Estado, é Política de Seguridade Social não contributiva, que promove os mínimos sociais, realizada através de um conjunto integrado de ações de iniciativa pública e da sociedade, para garantir o atendimento às necessidades básicas.

Para que a Lei Orgânica da Assistência Social (LOAS) possa ser respeitada ao ser

implantada no serviço social, é preciso que o servidor responsável por este serviço se dirija

até a população, seja na comunidade zona urbana ou na comunidade rural. Ademais, os

serviços devem obedecer o Art. 4º, inciso IV, Lei nº 8.792/93 a “igualdade de direitos no

acesso ao atendimento, sem discriminação de qualquer natureza, garantindo-se equivalência

às populações urbanas e rurais” (BRASIL, 1993).

Identificando o problema, é fundamental que o servidor dê espaço para que o cidadão

da comunidade possa fazer parte de todo o processo, acompanhando desde a elaboração até

execução das ações destinadas para a solução do problema encontrado, pois seria uma forma

de oportunizar a atuação do cidadão na melhoria dos serviços sociais. Assim, ainda estabelece

no artigo Art. 5º, inciso II, da Lei Orgânica de Assistência Social que deve haver: “a

participação da população, por meio de organizações representativas, na formulação das

políticas e no controle das ações em todos os níveis”.

Sabe-se que o poder público, em particular o Poder Público Municipal tem a maior

parte da responsabilidade para efetuar programas, projetos, recursos, enfim políticas públicas

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que possibilitem ao cidadão ingressar no meio social, conforme consta no Art. 15, parágrafo

III da Lei Orgânica da Assistência Social: “Compete aos Municípios (...) executar os projetos

de enfrentamento da pobreza, incluindo a parceria com organizações da sociedade civil”

(BRASIL, 1993).

Isto quer dizer que ao realizar as ações de enfretamento a pobreza, o gestor pode

contar também com o trabalho da sua equipe de assistência social e com o apoio da sociedade

civil. Esta coletividade torna o trabalho mais ágil, eficaz, descentralizado e fácil de solucionar

a situação-problema existente na comunidade.

A gravidade dos problemas sociais brasileiros exige que o Estado estimule a sinergia e gere espaços de colaboração, mobilizando recursos potencialmente existentes na sociedade, tornando imprescindível contar com a sua participação em ações integradas, de modo a multiplicar seus efeitos e chances de sucesso. Desconhecer a crescente importância da atuação das organizações da sociedade nas políticas sociais é reproduzir a lógica ineficaz e irracional da fragmentação, descoordenação, superposição e isolamento das ações (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 41).

Desta forma, a sociedade que antes se sentia excluída do meio social, se sentirá

atuante por participar das públicas sociais destinadas para atender as necessidades do cidadão.

Acredita-se que esta é a melhor forma de se fazer um serviço social de qualidade, onde o

poder público e a sociedade civil possam juntos atuar em prol do bem comum.

2.4 Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) e sua equipe de servidores

O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) é o local de apoio para as

famílias carentes que vivem em condição vulnerável e de risco social, tais como: famílias e

indivíduos com perda ou fragilidade de vínculos de afetividade, pertencimento e

sociabilidade; ciclos de vida; identidades estigmatizadas em termos étnico, cultural e sexual.

O CRAS atua com famílias e indivíduos em seu contexto comunitário, visando a orientação e o convívio sócio-familiar e comunitário. Neste sentido é responsável pela oferta do Programa de Atenção Integral às Famílias. Na proteção básica, o trabalho com famílias deve considerar novas referências para a compreensão dos diferentes arranjos familiares, superando o reconhecimento de um modelo único baseado na família nuclear, e partindo do suposto de que são funções básicas das famílias: prover a proteção e a socialização dos seus membros; constituir-se como referências morais, de vínculos afetivos e sociais; de identidade grupal, além de ser mediadora das relações dos seus membros com outras instituições sociais e com o Estado (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 29).

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O Centro de Referência da Assistência Social é uma unidade pública estatal

descentralizada da Política Nacional de Assistência Social (PNAS). Atua como a principal

porta de entrada do Sistema Único de Assistência Social (SUAS), devido a sua amplitude nos

territórios e é responsável pela organização e oferta de serviços da Proteção Social Básica nas

áreas de vulnerabilidade e risco social. Está localizado em todos os municípios paraibanos.

O público que é assistido por esta entidade geralmente são crianças, adolescentes e

os idosos por serem consideradas pessoas mais vulneráveis a negligência e a violência por

pessoas que tem a responsabilidade de cuidar deste público. Mas, para que o CRAS preste

assistência ao seu público é preciso que sua equipe de trabalho seja técnica, capacitada e tenha

formação compatível com sua função sobre sua responsabilidade, realizando de forma

eficiente todas as ações, que se iniciam desde as informações básicas até a execução dos

programas ofertadas pela instituição.

Além de ser responsável pelo desenvolvimento do Programa de Atenção Integral às Famílias - com referência territorializada, que valorize as heterogeneidades, as particularidades de cada grupo familiar, a diversidade de culturas e que promova o fortalecimento dos vínculos familiares e comunitários – a equipe do CRAS deve prestar informação e orientação para a população de sua área de abrangência, bem como se articular com a rede de proteção social local no que se refere aos direitos de cidadania, mantendo ativo um serviço de vigilância da exclusão social na produção, sistematização e divulgação de indicadores da área de abrangência do CRAS, em conexão com outros territórios (POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL, 2004, p. 29).

Dependendo do porte do município faz-se necessário uma equipe de servidores da

seguinte forma, segundo o Ministério do Desenvolvimento Social (MDS):

Municípios de Pequeno Porte I – Até 2.500 famílias referenciadas: 02 (dois) técnicos de nível

superior, sendo 01 (um) assistente social e outro, preferencialmente, psicólogo; 02 (dois) técnicos de

nível médio.

Municípios de Pequeno Porte II – Até 3.500 famílias referenciadas: 03 (três) técnicos de nível

superior, sendo 02 (dois) assistentes sociais e, preferencialmente, 01 (um) psicólogo; 03 (três)

técnicos de nível médio.

Municípios de Médio, Grande, Metrópole e Distrito Federal - A cada 5.000 famílias

referenciadas: 04 (quatro) técnicos de nível superior, sendo 02 (dois) assistentes social, 01 (um)

psicólogo e 01 (um) profissional que compõe o Sistema Único de Assistência Social (SUAS); 04

(quatro) técnicos de nível médio.

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Além desses profissionais, a composição das equipes de referência para os CRAS

devem possuir um coordenador, cujo perfil é: técnico de nível superior, concursado, com

experiência em trabalhos comunitários e gestão de programas, projetos, serviços e benefícios

socioassistenciais.

Em Santa Teresinha - PB existem 328 (trezentos e vinte e oito) famílias, de acordo

com dados da Secretaria Municipal da Assistência Social do Município (2006) cadastradas no

Proteção e Atendimento Integral à Família (PAIF), sendo que só 12 (doze) famílias possuem

acompanhamentos do CRAS. Existem também os que recebem assistência através do

Programa Nacional de Inclusão de Jovens (PROJOVEM) com 31 cadastrados, sendo a

maioria da zona urbana; Programa de Erradicação do Trabalho Infantil (PETI) com 80

cadastrados, sendo 02 (dois) da zona rural; GRUPO DE IDOSO com 116 cadastrados todos

da zona urbana; GRUPO DE GESTANTE com 08 participantes todos da zona urbana; e 707

(setecentos e sete) pessoas cadastradas no Programa Bolsa Família do Governo Federal.

O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) da cidade de Santa

Teresinha/PB possui em sua equipe, além da secretaria de assistente social, uma assistente

social, uma psicóloga, um coordenador de atendimento ao idoso, uma diretora de

programação e programas sociais, um coordenador de proteção a gestante, um coordenador de

atendimento a criança e adolescente, três orientadores social, três instrutores e três agentes

sociais. Também fazem parte do quadro de servidores, quatro assistentes administrativo, dois

guardas e cinco auxiliares de serviços gerais.

3 - PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Este estudo se caracteriza como descritivo e exploratório, pois descreve percepções,

expectativas e sugestões dos funcionários e cidadãos/clientes sobre a estrutura e o

atendimento do CRAS de Santa Terezinha – Paraíba. Portanto, de acordo com Gil (2002, p.

42), um estudo descritivo remonta à “descrição das características de determinada população

ou fenômenos ou o estabelecimento de relações entre variáveis”.

Com relação à natureza dos dados, o estudo é qualitativo. Para TRIVINÕS (1987, p.

65), “os objetos, as coisas e os fenômenos se distinguem entre si pela sua qualidade, isto é,

pelo conjunto de propriedades que os caracterizam. Dessa maneira, a qualidade representa o

que o objeto é e não outra coisa”.

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Já quanto aos meios, a pesquisa é tida como pesquisa de campo, a qual focaliza um

grupo social e foi desenvolvida no local do fenômeno analisado, por meio de questionários

estruturados e anotações de campo para “captar suas explicações e interpretações do que

ocorre no grupo” (GIL, 2002, p.53).

O estudo foi feito no Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) de Santa

Terezinha, na Paraíba, uma unidade de prestação de serviços que faz parte da política nacional

de assistência social e compõe uma unidade de atendimento da prefeitura municipal.

Foram aplicados para esta pesquisa 12 (doze) entrevistas com os servidores do

Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) de Santa Terezinha – PB, e 10 (dez)

entrevistas com os cidadãos/usuários deste CRAS, escolhidos de forma aleatória, tanto na

zona urbana como da zona rural, com o intuito de saber sua opinião a respeito do atendimento

e das finalidades deste centro. Esta entrevista possuía perguntas descritivas e preferenciais,

por haver a necessidade de destacar a escolaridade dos servidores que compõem a equipe

técnica; colhendo ainda, a opinião desta equipe e a do cidadão com relação à qualidade das

ações ofertadas do CRAS.

4 - ANÁLISE DE RESULTADOS

4.1 Informações Iniciais

A coleta de dados para este artigo foi realizada no Centro de Referência de

Assistência Social, situado na Rua José Esteves Carneiro, s/n, Centro, Santa Teresinha -

Paraíba, como também nas comunidades rural e urbana do município, onde foram

entrevistados cinco cidadãos da zona rural e cinco da zona urbana. Para esta coleta de dados

foi utilizada a pesquisa do tipo documental externa por haver a necessidade da consulta de

documentos, tais como a LOAS (Lei Orgânica de Assistência Social) e o site do MDS para

saber como seria a forma de trabalho de uma equipe técnica existente nos CRAS (Centro de

Referência de Assistência Social). Foram aplicadas entrevistas com perguntas descritivas e

preferenciais, por haver a necessidade de destacar a escolaridade dos servidores que compõem

a equipe técnica; colhendo ainda, a opinião desta equipe e a do cidadão com relação à

qualidade das ações ofertadas do CRAS, ações estas que dependem fundamentalmente da

forma em que o servidor trabalha. Estas perguntas foram aplicadas em forma de entrevista

qualitativa e quantitativa, pois houve a necessidade da coleta de dados do total de pessoas que

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já participaram ou participam de alguma ação oferecida pala entidade, e também a opinião dos

servidores sobre o que está acarretando as falhas nos serviços da equipe técnica deste CRAS.

Durante as entrevistas com os servidores foi observado que a qualidade dos serviços

dos servidores do Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) do município de Santa

Teresinha - PB não atende as demandas existentes no município. Muitos fatores foram

apontados pelos servidores para as falhas no serviço da ação social de Santa Teresinha - PB,

tais como: falta de transporte para que a equipe possa fazer as visitas a domicílios,

principalmente na zona rural, pois muitas vezes as visitas são adiadas devido à ausência deste

transporte; falta de estrutura física do prédio, pois não existem as salas adequadas para cada

profissional trabalhar com seu público; falta de apoio dos outros setores do município para

que haja continuidade no trabalho social; falta de capacitação constante para os servidores,

devido à necessidade de se estar sempre inovando as ações; falta do trabalho coletivo entre a

equipe técnica do CRAS, o que torna o trabalho dos servidores ineficiente.

Observou-se inicialmente na pesquisa a falta de comunicação que favorecesse o

trabalho coletivo entre os servidores que fazem a equipe técnica. Alguns servidores não estão

fazendo seu trabalho como deveriam, chegando até mesmo a interferir e prejudicar o trabalho

dos outros servidores. Esta falta de compromisso é observada de diversas maneiras, tais como:

técnicos que só trabalham um expediente, prejudicando os cidadãos que procuram pelos seus

serviços e acabam voltando sem serem atendidos; técnicos que ocupam uma função sem

conhecimento na área e sem ter feito nenhuma capacitação para a área que atua; falta de

interesse em procurar divulgar, aplicar e ampliar os serviços de assistência social por alguns

técnicos que têm a responsabilidade pelos serviços que são de suma importância para a

assistência social do município, pois alegam à distância dos domicílios, inclusive, os urbanos,

onde sua população é de 2.208 habitantes.

Nas pesquisas realizadas nas comunidades rurais e urbanas (Tabela 1), foi detectado

que a maioria dos cidadãos tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de Referência

de Assistência Social) no município de Santa Teresinha - PB, mas muitos não sabem sua

finalidade. Alguns cidadãos afirmaram que a função do CRAS é para “fazer o cadastramento

do Programa Bolsa-Família”, “cuidar dos idosos”, e “trazer benefícios para o município”;

neste último caso o cidadão não soube especificar que tipo de beneficio seria. Muito destes

cidadãos também não conseguem identificar os servidores que compõem a equipe técnica do

CRAS de Santa Teresinha – PB, alguns citaram “o rapaz que faz o cadastro do Bolsa-

Família”, a Coordenadora do Grupo de Gestantes, a Coordenadora do Grupo dos Idosos, e em

dois domicílios foram citados o conhecimento da Assistente Social; porém ninguém sabe

12

como é realizado o trabalho destes servidores. Com relação ao conhecimento das ações

oferecidas pelo CRAS (Centro de Referência de Assistência Social), observou-se que: os que

sabem obtiveram tal conhecimento através dos beneficiários destas ações, populares e a

equipe técnica, que neste caso foi uma pequena minoria de respondentes.

4.2 Resultados Obtidos

A pesquisa aplicada com os cidadãos/clientes obteve os seguintes resultados que

explanam a realidade em questão de forma objetiva. (Ver quadro 1).

QUADRO 1: PERGUNTAS REALIZADAS DURANTE AS

PESQUISAS

COM OS CIDADÃOS/CLIENTES

INFORMAÇÕES APRESENTADAS

POR CIDADÃOS DAS

COMUNIDADES

TOTAL

GERAL

Zona urbana Zona Rural

1. Estado Civil?

Casado 03 04 07

Solteiro 02 01 03

Outros 00 00 00

2. Tem filhos? Sim 04 03 07

Não 01 02 03

3. Idade? De 20 a 30 anos 01 01 02

De 30 a 50 anos 03 02 05

De 50 a 60 anos 00 01 01

Acima dos 60 anos 01 01 02

4. Sexo? Feminino 04 03 07

Masculino 01 02 03

5. Período em que reside

no município?

Entre 05 e 10 anos 00 02 02

Entre 10 e 20 anos 01 00 01

Há mais de 20 anos 02 01 03

Sempre morou no município 02 02 04

6. Conhecimento da

existência do CRAS

(Centro de Referência de

Assistência Social), no

seu município?

Tem conhecimento

05

03

08

Não tem conhecimento

00 02 02

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7. Finalidade do CRAS

para o seu município?

Trazer benefícios para a

sociedade

02

00

02

Fazer o cadastro do

Programa Bolsa Família

00 01 01

Cuidar do idoso e fazer o

Cadastro do Programa Bolsa

Família

01 00 01

Não sabe a finalidade 02 04 06

8. Conhecimentos das

ações oferecidas no

Centro de Referência de

Assistência Social de

Santa Teresinha - PB,

tais como: assistência a

pessoas que vivem em

condições de

vulnerabilidade; cursos

profissionalizantes;

grupos da gestante, e do

idoso; Programas do

PROJOVEM e PETI

(Programa de

Erradicação do Trabalho

Infantil)?

Conhecimento dos Cursos 01

00

01

Conhecimento do Grupo do

Idoso

02 00 02

Conhecimento de todas as

ações

02 00 02

Não tem conhecimento 00 02 02

Conhecimento do curso

profissionalizante e dos

Programas: PROJOVEM e

PETI

00 03 03

9. Através de que

obtiveram o

conhecimento das ações

do CRAS?

Beneficiados pelas ações 02

00 02

Populares 01 03 04

Equipe técnica 02 00 02

Não obtiveram

conhecimentos

00 02 02

10. Você é ou já foi

beneficiado por alguma

ação oferecida pelo

CRAS?

Bolsa Família 02

03 05

Curso Profissionalizante 01 00 01

Não 02 02 04

14

11. Conhecimento dos

servidores públicos que

compõem a equipe

técnica do Centro de

Referência de

Assistência Social

(CRAS) do município de

Santa Teresinha – PB?

Não 03

04

07

Sim 02 01 03

12. Conhecimento da

Função que o servidor

público exerce?

Assistente Social,

Coordenadora do Grupo de

Gestante, Coordenadora do

Grupo do Idoso, e o servidor

que faz o cadastro do

Programa Bolsa Família

01

00

01

O servidor que faz o

cadastro do Programa Bolsa-

Família

00 01 01

Só desconhece a Psicóloga 01 00 01

Não sabe que função o

servidor exerce

03 04 07

13. O que acha do

atendimento do

servidor?

Sempre que precisa dos

serviços da entidade é

atendido

01

00 01

Bom 02 01 03

Não tem conhecimento da

forma de atendimento

02 04 06

Fonte: dados da pesquisa, 2011.

Diante do resultado constado na tabela 1, pode-se dizer que o trabalho da equipe

técnica de ir até as comunidades para identificar o cidadão necessitado dos serviços de

assistência social do município de Santa Teresinha - PB, não está sendo feito de forma

correta, já que durante a pesquisa nas comunidades constatou-se que existem cidadãos

necessitados dos serviços dos servidores do CRAS, como: idosos, gestantes, cidadão sem o

cadastro do Programa Bolsa Família, sem ter nenhuma renda fixa, crianças com faixa etária

15

para participar do PETI (Programa de Erradicação do Trabalho Infantil), e que estão fora da

escola, ente outras necessidades. Muitos destes cidadãos não procuraram o CRAS por não

saber que este oferece tais serviços; e isto confirma a falta de eficiência na qualidade dos

serviços dos servidores públicos existente no Centro de Referência de Assistência Social de

Santa Terezinha - PB, onde nem mesmo a divulgação dos serviços está sendo feita pelos seus

servidores.

As perguntas feitas ao cidadãos que recebem algum tipo de atendimento do CRAS

de Santa Terezinha obtiveram as mais diversas respostas. Assim, temos que (Cidadã 1 – zona

rural) quando perguntada: Você tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de

Referência de Assistência Social) no seu município? Se sim, qual a finalidade desta entidade

para o seu município? A sua resposta foi:

tenho conhecimento da existência do CRAS. Não sei da finalidade do CRAS

(Cidadã 1 – zona rural).

Já quando se explanou a outra cidadã que o CRAS da cidade de Santa Teresinha PB

oferece ações , como: assistência às pessoas que vivem em condições de vulnerabilidade,

cursos profissionalizantes, grupos de gestantes, grupo de idosos, Projovem, Peti. E perguntou-

se: Você tem conhecimento destas ações? Se sim, através de que meio você teve este

conhecimento? A sua resposta foi:

tenho conhecimento do grupo de gestante e do idoso, Projovem e PETI. Obtive o conhecimento através dos populares (Cidadã 2 – zona rural).

E quando se perguntou a cidadã 3: Você é, ou já foi beneficiado (a) por alguma ação

oferecida pelo CRAS? Se sim, qual o tipo de ação? Você conhece mais alguém que é

beneficiado (a) por estas ações? A sua resposta foi:

apenas beneficiária do Bolsa Família. Sim, a minha mãe faz parte do grupo de idoso e meu cunhado participa do Projovem (Cidadã 3 – Zona urbana).

E ainda perguntado a outra cidadã: O Centro de Referência de Assistência Social

da cidade de Santa Teresinha PB, possui uma equipe de servidores de servidores chamada de

equipe técnica que é responsável pelas ações deste CRAS. Você conhece algum desses

servidores? Se sim, que função ele exerce? O que você acha da forma de atendimento deste

servidor? A SUS resposta foi:

não conheço a equipe técnica. Apenas conheço o rapaz que faz o cadastro do Bolsa Família (Cidadã 4 – zona rural).

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Esse conjunto de falhas nos serviços dos servidores públicos responsáveis em

executar o serviço social no município de Santa Teresinha - Paraíba se reflete ainda mais nas

comunidades rurais do que nas comunidades urbanas; devido as ações serem realizadas no

setor urbano e por não haver a divulgação e muito menos disponibilização destas ações nas

comunidades rurais tornando - as centralizadas, deixando assim o cidadão da área rural

desprovido destas ações.

Sabe-se, que muitos destes cidadãos têm dificuldades de acesso à cidade para poder

participarem das ações do CRAS, e alguns explanaram que não tinham conhecimento destas

ações e que participariam das mesmas se fossem realizadas em comunidades mais próximas;

já que o deslocamento ficaria mais viável. Estas comunidades distantes, geralmente são rurais

e ficam entre 10 a 15 km distantes da cidade. Todavia, é bom ressaltar que o trabalho dos

servidores que compõem a equipe técnica dos CRAS deve ser realizado para os cidadãos que

vivem em condições de vida precária, e necessitados das ações assistenciais, sejam eles da

zona rural ou urbana.

Nas pesquisas realizadas nas comunidades situadas na zona urbana verificou-se que

mesmo morando na zona urbana alguns cidadãos necessitados dos serviços da assistência

social não tem conhecimento de todas as ações ofertadas pelo Centro de Referência de

Assistência Social de sua cidade, já os que obtiveram este conhecimento ao serem indagados

através de que meio eles ficaram sabendo das ações disponibilizadas por esta instituição, a

maioria falou que não tinha sido por intermédio de servidores que compõem a equipe técnica.

Na verdade, a maioria destes cidadãos não conhece toda a equipe técnica, apenas alguns

técnicos, isto é, não sabem quem são exatamente os servidores públicos que trabalham no

CRAS de sua cidade, demonstrando assim a deficiência nos serviços dos servidores

envolvidos que possuem como dever ir até esta população, principalmente aquela considerada

carente para informá-la dos serviços sociais, para que assim os serviços públicos da

assistência social sejam divulgados e ampliados para todos aqueles cidadãos necessitados

destes serviços.

Já em relação às perguntas feitas ao servidores do CRAS de Santa Terezinha/PB

obteve-se algumas respostas pouco profissionais, mas que retratam a imagem do setor, que

assola por melhorias humanas e técnicas. Assim, temos que o (Servidor 1) quando

perguntado: Geralmente que tipo de público procura por seus serviços? A SUS reposta foi:

beneficiários do Bolsa Família e do BPC (Benefício Prestação Continuada) – idosos e deficientes. E pessoas não referenciadas, como as pessoas com desavenças familiares, por exemplo (Servidor 1 - Nível superior).

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Perguntou-se a outro servidor: Quantos atendimentos você faz por mês? A população

que mais procura por seu atendimento reside na zona rural ou urbana? Obteve-se a seguinte

resposta:

em média 15 atendimentos, mas que podem ser aumentado em período de festas, por causa do consumo de bebidas alcoólicas. A maioria é da zona urbana (Servidor 2 -Ensino médio completo).

Já a outro servidor perguntou-se: Como você identifica a população que precisa do

seu serviço? A sua resposta foi:

através dos cadastros do Bolsa Família e do BPC, e através da procura do indivíduo a entidade, e também das referências dos outros setores, como o Conselho Tutelar e o CREAS (Servidor 3 - Nível superior).

Perguntou-se ainda a este mesmo servidor 3: Que meio você utiliza para divulgar a

importância do seu trabalho para que a população necessitada do seu serviço assistencial

possa vir buscar esse atendimento? E teve-se como resposta:

não existe exatamente a divulgação dos serviços, mas são feitas conferências, divulgação do cadastro do Bolsa Família e do BPC, onde houve uma parceria com os agentes de saúde para fazer esta divulgação (Servidor 3 - Nível superior).

Já para o servidor 4 perguntou-se: Qual a finalidade do seu trabalho para o CRAS de

Santa Teresinha - PB? Você acredita que seu trabalho atende as demandas existentes em

Santa Teresinha – PB? Que tipo de melhorias você acha que se faz necessário para melhorar

seu trabalho neste CRAS, para que a população necessitada dos seus serviços seja realmente

atendida? E sua resposta foi:

contribuir para o desenvolvimento social das crianças e dos adolescentes do município. Não. Melhor espaço físico do prédio, instrutores capacitados para tal função, e mais instrutores para atender todas as crianças do município (Servidor 4 - Ensino Médio completo).

Portanto, observou-se, que existem inúmeros fatores que contribuem com a falta de

eficiência na qualidade dos serviços dos servidores do Centro de Referência de Assistência

Social no município de Santa Teresinha – PB, e são muitos os necessitados destes serviços

que ainda não possuem conhecimentos de todas as ações existentes neste centro, e que estão

disponibilizadas justamente para estes cidadãos carentes dos serviços públicos no âmbito

social. Estes fatores podem ser decorrentes da carência de apoio da gestão municipal em

disponibilizar todos os elementos que possibilitem ao servidor trabalhar com eficiência; mas,

também foi observada a falta de empenho por servidores do CRAS de Santa Terezinha/PB

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que ainda não se conscientizaram da importância do seu trabalho, isto é, de trabalhar em prol

de ações que proporcionem a população carente do município uma qualidade de vida melhor,

com inclusão social.

5 – CONCLUSÕES

A assistência social se tornou algo de fundamental importância para a inclusão social

do nosso País, principalmente nas cidades de pequeno porte, onde a maioria de sua população

sobrevive através dos programas de transferência de renda, pelo fato destas cidades não

disponibilizarem de outros meios que gerasse emprego para esta população.

Mas, para que os serviços sociais cheguem ao cidadão que vive nestas condições é

preciso que haja uma conexão entre a forma de administração pública do gestor com os

trabalhos do servidor público que faz parte da equipe técnica do Centro de Referência de

Assistência Social (CRAS) de qualquer município, inclusive de Santa Terezinha/PB, objeto

de nosso estudo, para que as ações oferecidas sejam realizadas com eficiência, presteza e

educação da fase inicial do atendimento até a implementação do serviço com qualidade. Essa

conexão deve existir desde o planejamento das ações até a aplicação das mesmas, onde deve

ser incluída a população de todas as comunidades, seja ela rural ou urbana.

No município de Santa Teresinha – PB também há a necessidade destas melhorias

nas ações oferecidas pelo CRAS, pois existem cidadãos necessitados destas ações, mas que

ainda não tiveram nenhum tipo de assistência. Por isso, é preciso que o gestor público

municipal e os servidores do Centro se conscientizem da importância que seus trabalhos têm

para a eficácia dos serviços sociais, pois a melhoria de vida de muitos cidadãos depende da

qualidade destes trabalhos.

Isabel Cristina de Oliveira Morais Graduada em Pedagogia pela Universidade Vale do Acaraú (UVA – 2008). Especialista em Gestão Pública Municipal pela UFPB (2011). Atualmente atua como Assistente Administrativo concursada do município de Santa Terezinha/PB. Contato: isabelcristinasta@gmail.com.

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REFERÊNCIAS

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Lei Orgânica de Assistência Social (LOAS). Lei 8742, de 07.12.1993. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8742.htm. acesso em 13/10/2011> Acesso em: 10/10/2011. MDA, Ministério do desenvolvimento social e combate à fome. Disponível em: < Erro! A referência de hiperlink não é válida.social>. Acesso em: 10/10/2011.

MULLER, Desirée Brandão. Ética e serviço público. Direito Net, 2006. Artigo Publicado em: <http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/2674/Etica-e-servico-publico> Acesso em: 11/10/2011. POLÍTICA NACIONAL DE ASSISTÊNCIA SOCIAL. Disponível em: <www.mds. gov.br/ cnas/ noticias/ politica-e-nobs/pnas.pdf> Acesso em: 10/10/2011. RORIZ, Carlos André Cursino. Avaliação de desempenho no serviço público, uma responsabilidade solidária de todos. Artigonal, 2008. Artigo publicado em:< http://www.direitonet.com.br/artigos/exibir/1528/Servico-publico-exigencia-de-qualidade-e-eficiencia-versus-adversidades-do-sistema>Acesso em: 14/10/2011. SILVA, Pedro Gabril Kenne da. O papel do controle interno na administração pública. Disponível em: <www.ccortc.com.br/index.php?option=com_docman...22...>. Acesso em: 10/10/2011. Tipificação Nacional de Serviços Socioassistenciais. Texto da Resolução nº109 de 11 de Novembro de 2009. Disponível em: <http://www.google.com.br/#sclient=psy-ab&hl=pt-BR&source=hp&q=tipifica%C3%A7%C3%A3o+nacional+dos+servi%C3%A7os+socioassistenciais&pbx=1&oq=Tipifica%C3%A7%C3%A3&aq=2&aqi=g4&aql=&gs_sm=c&gs_upl=0l

20

0l1l5229l0l0l0l0l0l0l0l0ll0l0&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.,cf.osb&fp=47fe3d57e9c3ef01&biw=1024&bih=605>. Acesso em: 10/10/2011.

TRIVINÕS, Augusto N. S. Introdução à pesquisa em ciências sociais: a pesquisa qualitativa e educação. São Paulo: Atlas, 1987.

APÊNDICE A QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NO CRAS (CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL) DA CIDADE DE SANTA

TERESINHA - PB

ENTREVISTA DO SERVIDOR

NOME:_____________________________________________________________________ PROFISSÃO: ___________________________________________________________________________ PERÍODO QUE TRABALHA NA ENTIDADE:____________________________________ FORMAÇÃO:_______________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ENDEREÇO:________________________________________________________________ 01- Geralmente que tipo de público procura por seus serviços? 02- Quantos atendimentos você faz por mês? A população que mais procura por seu

atendimento reside na zona rural ou urbana? 03- Como você identifica a população que precisa do seu serviço? 04- Que meio você utiliza para divulgar a importância do seu trabalho para que a população

necessitada do seu serviço assistencial possa vir buscar esse atendimento? 05- Qual a finalidade do seu trabalho para o CRAS de Santa Teresinha - PB? Você acredita

que seu trabalho atende as demandas existentes em Santa Teresinha – PB? Que tipo de melhorias você acha que se faz necessário para melhorar seu trabalho neste CRAS, para que a população necessitada dos seus serviços seja realmente atendida?

Assinatura do Servidor:_______________________________________________________

Santa Teresinha, _____/_____/________.

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APÊNDICE B

QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA SOBRE A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NO CRAS (CENTRO DE REFERÊNCIA DE ASSISTÊNCIA SOCIAL) DA CIDADE DE SANTA TERESINHA - PB

ENTREVISTA DO CIDADÃO

(Questionário realizado na comunidade)

01- Nome:___________________________________________________________________

02- Estado civil:_______________________

03- Tem filhos? Se sim, quantos?_________

04- Data de nascimento:____/____/_______

05- Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino

06- Endereço: Rua:_______________________________________________________________________ Bairro:_____________________________________________________________________

07- Há quanto tempo reside no município de Santa Teresinha PB?

08- Você tem conhecimento da existência do CRAS (Centro de Referência de Assistência Social) no seu município? Se sim, qual a finalidade desta entidade para o seu município?

09- O CRAS da cidade de Santa Teresinha PB oferece ações tais como: assistência às pessoas que vivem em condições de vulnerabilidade, cursos profissionalizantes, grupos de gestantes, grupo de idosos, Projovem, Peti. Você tem conhecimento destas ações? Se sim, através de que meio você teve este conhecimento?

10- Você é, ou já foi beneficiado (a) por alguma ação oferecida pelo CRAS? Se sim, qual o tipo de ação? Você conhece mais alguém que é beneficiado (a) por estas ações?

11- O Centro de Referência de Assistência Social da cidade de Santa Teresinha PB, possui uma equipe de servidores de servidores chamada de equipe técnica que é responsável pelas ações deste CRAS. Você conhece algum desses servidores? Se sim, que função ele exerce? O que você acha da forma de atendimento deste servidor?

Assinatura do Cidadão:_______________________________________________________ Santa Teresinha - PB, ____/____/_______.