ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA

ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE

LA emPRESAANÁLISIS DESCRIPTIVO

ELemENTOS ESTRUCTURALES

FACTORES DE CONTINGENCIA

CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE emPRESAS

MANUEL DE DIOS A UILARRAFAEL ÓMEZ PEDRAZA

ELemENTOS ESTRUCTURAL

ES

FACTORES DE CONTINGENCI

A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA

ANÁLISIS DESCRIPTIVO


1.- HISTORIA

2.- ACTIVIDADES

3.- CARACTERÍSTICAS


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


HISTORIA

1.- 2005

2.- 2008

3.- 2009


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


2005

Emergia Customer Care nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de Emergia decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes

2008


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


2008

Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, Emergia alcanzó un acuerdo estratégico con Blake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés

2009


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


2009

A principios de año, emergia abre un centro en la ciudad de Córdoba.

Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional.

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ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ACTIVIDADES

Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrollado tres grandes líneas de negocio que le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos (Emergia Córdoba se dedica únicamente a la primera línea de negocio):

· Emergia Contact Center

· Emergia Consulting

· Emergia BPO


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA CONTACT CENTER

Es operada generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector.


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA



ESQUEMA

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration).


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA



CONSULTING


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA CONSULTING

ESQUEMA

Asesoran a empresas, grupos de empresas, países u organizaciones en general en materias de consultoría.

Las áreas en las que asesoran son:

• Estrategia• Tecnología• RR.HH y formación• Diseño de Procesos• Lanzamiento de servicios• Planes de calidad


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA CONSULTING

BPO


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA BPOEs la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sea internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos. BPO en español se traduce como "Externalización de Procesos de Negocios".La tecnología de la información y las comunicaciones han permitido que parte del trabajo de las empresas se pueda realizar en diferentes lugares, y más aún, que sea hecho por otras empresas especializadas a un coste menor.


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA BPO

ESQUEMA

Hoy muchas de las funciones comunes de las empresas se externalizan, de modo que esta se pueda concentrar en su negocio y la estrategia. Es común que la atención al cliente sea contratado a una empresa especializada en recibir y realizar llamadas telefónicas (centro de contacto o de llamado).


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


EMERGIA BPO

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ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


CARACTERÍSTICAS


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ELEMENTOS ESTRUCTURALES

1.- ORGANIGRAMA ESPAÑA 2.- ORGANIGRAMA CÓRDOBA Y ANÁLISIS PUESTOS

3.- ORGANIGRAFO Y MAPA PROCESOS 4.- MISIÓN

5.- ANÁLISIS CULTURAL 6.- VALORES

7.- OUTSOURCING

ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador

Consejero DelegadoEspaña y LATAM

Director ClientesDirector ClientesDir. Gral. España

Centro Madrid Centro Córdoba Centro Barcelona

Dir. Calidad & Procesos

Dir. FinancieroDir. ITDir. Comercial& Marketing

Dir. Consultoría &Ventas Internac.

ORGANIGRAMA CÓRDOBADirector Centro

Gerente RRHH

Andrés VelascoFacilities Helpdesk

Recepción & Pull Admin

Maribel Pedraza

Gerente de Cuenta

Técnico Selección

Técnico Formación

Gerente Procesos &

Calidad

Gerente de Cuenta

Técnico Calidad

Team Leader Multinacional

Bancaria

Asesores

Team LeaderOperador Telefonía

Móvil

Asesores

Juan José Márquez

Team LeaderEmpresa Internet

Asesores

Team LeaderEmpresaEléctrica

Asesores

(Click en cuadro gris para descripción de puesto)

NIVEL 1

N 2

NIVEL 3

NIVEL 1Director Centro

Gerente RRHH



Maribel Pedraza

Gerente de Cuenta

Gerente Procesos &

Calidad

Gerente de Cuenta

Técnico Calidad


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


NIVEL 1

NIVEL 2

Gerente RRHH



Maribel Pedraza

Técnico Selección

Técnico Formación

Gerente de Cuenta


Bancaria


Móvil



Gerente de Cuenta


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


NIVEL 2

NIVEL 3


Bancaria

Asesores


Móvil

Asesores

Juan José Márquez


Asesores


Asesores


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


NIVEL 3

VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


GERENTE DE RR.HH.( Andrés Velasco Pintor)

· Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH

· Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados)

· Supeditado a: Director del Centro

· Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados

· Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado

· Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras

· Relaciones internas: En general con todos los empleados.

· Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo.

· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos.


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Jornada laboral:

9:00.- Control de correo electrónico

9:30.- Desayuno

10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo

14:00.- Comida

15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo

18:30.- Control de tareas

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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


RECEPCIÓN & PULL ADMIN

( Maribel Pedraza Nevado)· Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo n materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección.

· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad.

· Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH.

· Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente.

· Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas.


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Decisiones supervisadas: Ninguna.

· Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto.

· Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk.

· Aspectos duros del trabajo: Ninguno.

· Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa.


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Jornada laboral:

•Control de correo electrónico.•Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones.•Prestar atención al teléfono.•Control de acceso del personal.•Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH.•Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados.•Planificación de las entrevistas de dias posteriores.•Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección.•Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc…).

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ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ASESOR CONTABLE (AUDITOR)

(Juan José Márquez)· Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos, y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía movil.

· Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden.

· Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía movil.

· Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo.

· Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión.


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario.

· Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía movil acudiendo a conferencias de la misma.

· Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía movil en particular y con el resto de sus compañeros en general.

· Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral.

· Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros.


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


· Jornada laboral:

9:00.- Planificación de la jornada.

9:30.- Desayuno

10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía movil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: word & excel.

13:30.- Comida.

14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo.

17:00.- Fin de la jornada.

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Clientes

Director GeneralGerente Calidad

Director RRHH Pull Admin

Gerente Cuentas

Team Leader

Asesores Empleados

Leyenda

Info. Actividad empresaNegociación nuevos clientesInfo. Resultados empresa

Info. Clientes ( actividades, nuevos clientes, recepciones, asuntos externos )Info. Nuevos clientesContratación empleadosApoyo administración-direcciónApoyo administración-gerenciaInfo. Retrasos y ausenciasInfo. Personal ( contratos, bajas )Información empleados y resultadosDecisiones que deben adoptarInformación que deben acatarInformación de los asesoresNuevos objetivosInforma sobre objetivos y desarrollo de la empresaJustificación ausenciasControl empleados+Informe de los resultados y cuentas

Discontinua = flujo externoContinua = desarrollo paralelo

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MAPA PROCESOS

Pro.

Estr

atég

ico

sPr

oces

os C

lave

Pro.

Apoy

oCL

IEN

TE

Firma Contrato

Entrevistas

No selec.

Seleccionado

Curso Formación

Prueba

Apto

No apto

Contratación

Ofertan Producto

Materiales Oficina Administración

Asesoría

Profesionales de formación

Realización de contratos

Protocolo de calidad

Búsqueda nuevos clientes Gestión de cuentas Selección de

personal

Control


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


MISIÓN

Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos.


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS CULTURALLa empresa posee una cultura de tipo feudo, existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma.

Todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos.

Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos.


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS CULTURALa


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


VALORES

• Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados.

• Orientación al cliente. • Honestidad.• Trabajo en equipo. • Cultura de eficiencia y mejora

continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente .

• Investigación e innovación en tecnología y servicio.

• Compromiso con la responsabilidad social.


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


OUTSOURCING

Portales de Empleo Programas deColaboración Cámaras de Comercio

http://www.camaramalaga.com/index.php?id=0

http://www.camaradesevilla.com/Home.aspx


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


OUTSOURCING

Todas las empresa mencionadas anteriormente aportan empleados a nuestra empresa.

Las empresas mandan a su trabajadores de acuerdo con el perfil que buscamos y posteriormente se les realiza la entrevista.

Si encajan con el perfil se incorporan a la actividad de la empresa.


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


FACTORES DE CONTINGENCIA

1.- ANÁLISIS POLÍTICO

4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO

3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO

2.- ANÁLISIS ENTORNO


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS POLÍTICO

emERGIA es una organización PRIVADA con un gobierno PERSONALISTA encarnado en la figura de su fundador, Albert Ollé, que acapara todo el accionariado (aunque no desempeña ninguna labor de dirección ni está implicado directamente en la actividad de la empresa) .A la vez es creador de la fundación “Valora” (muy ligada a la actividad de emERGIA)

AN. ENTORNO

ANÁLISIS DEL ENTORNO

SOCIOCULTURAL

ECONÓMICO

TECNOLÓGICO

POLÍTICO-LEGAL

CLIENTES

PROVEEDORES

COMPETIDORES

ESTADO

SUSTITUTIVOS

BARRERAS ENTRADA

MACROENTORNO

M ICROENTORNO


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


MACROENTORNO

1.- ANÁLISIS SOCIOCULTURAL

2.- ANÁLISIS ECONÓMICO

3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO

4.- ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS SOCICULTURAL

Los usuarios de los clientes que forman parte de emERGIA buscan calidad en el servicio y discrecionalidad, todo ellos de manera rápida y eficiente. Quieren solventar sus dudas y que la empresa de la que formen parte este pendientes de ellos. Por eso las empresa confían en emERGIA.

Para ello, emERGIA satisface las necesidades de sus clientes a través de profesionales cualificados y con experiencia, a la vez de dar oportunidades a los nuevos profesionales que salen al mercado de trabajo.

AN. ECONÓMICO


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS ECONÓMICO

AN. TECNOLÓGICO


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS TECNOLÓGICO

Las empresas que forma parte de emERGIA exigen rapidez y calidad al atender las llamadas de los usuarios, para una mayor satisfacción de éstos y para que se puedan abarcar el mayor número de llamadas.

Por consiguiente, emERGIA debe estar actualizada sobre las novedades tecnológicas que salgan a la luz para lograr satisfacer las necesidades de sus clientes y así dar una gran imagen exterior para la captación de futuros clientes.

ELEM. POLÍTICO-LEGALES


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ELEMENTOS POLÍTICO-LEGALES

Al tratar con usuarios, emERGIA debe respetar la privacidad de los datos de los usuarios de sus clientes (a través de la ley de protección de datos) para no vulnerar su intimidad y dar seguridad y discrecionalidad a los consumidores de las empresas.

VOLVERMACROENTORNO

MICROENTORNO


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


MICROENTORNO

1.- CLIENTES

2.- PROVEEDORES

3.- COMPETIDORES

4.- ESTADO

5.- SUSTITUTIVOS

6.- BARRERAS ENTRADA


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


CLIENTES

emERGIA Córdoba cuenta como clientes con 4 grandes empresas nacionales e internacionales a las que presta su servicio de CONTACT CENTER *:

- Multinacional bancaria

- Operadora de telefonía fija y ADSL

- Operadora de telefonía móvil

- Empresa de energía eléctrica

*(por motivos de privacidad y política interna de emERGIA no podemos ofrecer los nombres de las empresas)

PROVEEDORES


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


PROVEEDORES

emERGIA no posee ningún proveedor, ya que la dedicarse únicamente a la gestión de clientes no cuenta con ningún proveedor en plantiya

COMPETIDORES


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A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


COMPETIDORES

emEMERGIA se encuentra en el mercado con dos grandes competidores:

- : este Call Center se gestionan más de 4 millones de llamadas al año, se auditan por el equipo de supervisión el 10 % de las mismas y se consiguen unos niveles de calidad exigentes de acuerdo con las necesidades del RACE en la prestación del servicio a sus socios y clientes.

SIGUIENTE


ES


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


COMPETIDORES

- prestación de servicios integrales de atención a las empresas y sus consumidores y/o usuarios a través de nuestros contact centers o plataformas multicanal (teléfono, correo, fax, SMS, email, web call, chat y ventas presenciales).

Atento España se incorporó a Grupo Atento a finales de 1999, partiendo de la actividad y experiencia de Estratel, antigua filial del Grupo Telefónica, especializada en contact centers

ESTADO


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ESTADO

El Estado, y otros organismos públicos, son muy importantes en emERGIA.

Ya que dichos organismos ayudan a la organización a través de AYUDAS o SUBVENCIONES para la contratación de empleados.

Además, dependiendo de resultados y nivel de empleados, dichas ayudas pueden incrementarse notablemente. SUSTITUTIVOS


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


SUSTITUTIVOS

Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES, y por lo tanto no poseer ningún producto ofertado, NO existen productos sustitutivos, existe competencia.

Pero dicha competencia no ejerce una papel muy influyente, ya que emERGIA es líder en el sector del CONTACT CENTER.

BARRERAS ENTRADA


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


BARRERAS DE ENTRADA

Al tratarse de una empresa dedicada a la GESTIÓN DE CLIENTES (como hemos mencionado antes), y por lo tanto no ser ningún producto ofertado, emERGIA NO tiene dificultades de acceso al mercado ni a zonas geográficas.

Además la competencia no ejerce oposición alguna, ya que emERGIA es una gran empresa y no interesa atacarla.

A ANÁLISISDEL ENTORNO

AN.TECNOLÓGICO


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS TECNOLÓGICO

emERGIA cuenta con la más avanzada tecnología que se encuentra en el mercado, ya que unas de sus máximas es ofrecer su servicio con las últimas mejoras tecnológicas que existan.

emERGIA cuenta con:

TELÉFONOS conectados con voz IP (todos llevan su propio teléfono en un auricular y se pueden mover libremente por la empresa), CONTROLES INFORMÁTICOS de entrada y salida y llamadas realizadas por los empleados, FAXES ELECTRÓNICOS, TARJETAS de acceso ELECTRÓNICAS, ordenadores de última generación, los softwares más sofisticados y un sinfín de nuevos medios.

AN. ESTRATÉGICO


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS ESTRATÉGICO

emERGIA sigue una estrategia OFENSIVA, ya que está en continua interacción con el entorno para encontrar los nuevos avances en tecnología que surjan.

Aunque el sector en Córdoba y Andalucía está muy virgen, su objetivo es la EXPANSIÓN Y CRECIMIENTO, a través de una diferenciación por calidad (gracias al certificado COPC que poseen) y un liderazgo de costes, haciéndoles un referente no sólo nacional sino mundial.

CONF.ORGANIZATIVAA FACTORESCONTINGENCIA


ES


A

CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA


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CONFIGURACIÓN

ORGANIZATIVA


ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA em PRESA

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