La clé du succès d’un site Web : l’analyse comportementale de l’utilisateur

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02

3

Source / Google Trends

Géographie / au niveau mondial

Date / Février 2010

Source / Google Trends

Géographie / au Canada

Date / Février 2010

Source / Google Trends

Géographie / au Québec

Date / Février 2010

Quel média numérique ?

Quel réseau social ?

Quels outils et fonctionnalités ?

Le marketing direct en ligne…

La publicité contextuelle à tous les niveaux !

Fonctionnalité « pratique »Date de paiement versus date effective de paiement !

Vous êtes confus

Une ergonomie encore décevante…

des internautes rencontrent souvent des difficulté à trouver ce qu’ils

cherchent

des internautes ont souvent des problèmes de navigation

BenchmarkGroup - Ergonomie des sites Web: verdict des internautes janvier 2009.

Enquête menée auprès de 824 internautes lecteurs du Journal du Netet L'internaute Magazine.

75%

58%

Qu’est-ce qui serait le plus bénéfique ?

?Comment en être certain ?

L’analyse comportementale...au centre de votre décision

Pourquoi est-ce si difficile ?

Précipitation

Peur d’être « challengé »

Mais concrètement ?

Deux expertises

Analytique Web

Ergonomie Web

Quantitatif« Quoi? »

Qualitatif« Pourquoi ? »

Utilisateur

D’où arrivent-ils ?Que font-ils ?Quand et d’où quittent-ils ?

Comprendre leurs besoins réels, buts, attentes, motivations, incompréhensions, blocages, etc.

Not much use to know what is happening if you don’t know why.

Hard to know why things are happening if you don’t know what is

happening.

Louis Rosenfeld

Quelques techniques

Qualitatif

Quantitatif

Comportements(ce que font les gens)

Buts et attitudes (ce que disent les

gens)

Modèles mentaux Tests utilisateurs

Sondages Statistiques du site(Analytique Web)

En personneÀ distance

Test A/B

Général Spécifique

Post-transactionnel

Modèles mentaux…

Buts Croyances, valeurs

ActivitésTâches

Buts

Croyances, valeurs

Activités

Tâches

?

=

Exemple...

Quel est le modèle

mental pour l’achat

d’une maison?

Buts

CroyancesValeurs

Activités Tâches

Identifier combien cela pourrait me coûter par rapport à mon loyer

Écouter les histoires d’achat de mes amis

Calculer de combien de temps j’aurai besoin pour économiser l’argent nécessaire

Mettre de l’argent de côté chaque mois

Regarder les maisons à vendre dans mon quartier

Lire des articles sur le marché de l’immobilier

Croire qu’acheter une maison est un investissement

Comparer les avantages et désavantages d’être propriétaire

Discuter du marché avec mon entourage

Valider combien d’économies il me faut

Etc.!

Racontez-moi...

QUOI ?

POURQUOI ?

OÙ?

QUAND ?

COMMENT ?

Blabla blabla blabla

Blabla blabla blabla

Blabla blabla blabla

Blabla blabla blabla

Découvrir l’expérience d’achat

via mon entourage

Déterminer si je peux m’acheter une maison

Écouter mon entourage parler

des prix des maisons

Entendre/voir les nouvelles

du marché immobilier

Entendre les gens parler des hausses et baisses des taux

d’intérêt

Écouter mon ami parler de son

expérience d’achat en l’aidant à déménager

Écouter/entendre parler d’achat de

maison

Faire quelques visites de maison

ensemble

Vivre l’expérience d’achat de ses

parents ou d’un ami proche

Entendre parler de la négociation du taux d’intérêt

Entendre parler/Discuter

de coûts associés

Entendre parler mes amis sur leur recherche de financement

Entendre parler de la négociation du prix d’achat

Donner son opinion sur les critères

importants

Réaliser qu’un ami a pu s’acheter une

maison (moi aussi?)

Envisager l’idée d’acheter

Réaliser que son augmentation

salariale/nouvel emploi permettrait peut-être d’acheter

Se faire encourager par ses parents

à penser à l’achat

Discuter de la possibilité

d’achat avec son conjoint/

amis/famille

Se renseigner sur les coûts

à prévoir

Se faire une idée des coûts

Calculer quels seraient les coûts totaux

approximatifs par mois

Calculer la mise de fonds

nécessaire

Se renseigner sur les prix des maisons

Faire mon budget

Calculer mes économies

Demander l’avis d’un

conseiller pour estimer les

coûts et paiements mensuels

Comparer les coûts de

location vs. achat

Calculer le montant du

prêt

suite

2 principales étapes

1. Identifier les principales composantes du modèle mental (buts, activités, tâches)

2. Faire correspondre les contenus et fonctionnalités(actuels vs. nouveautés)

Avantages

Aligner votre stratégie sur la réalité de vos utilisateurs

Obtenir un portrait clair de la situation (analyse d’écart)

Générer des idées, déceler des opportunités (analyse d’écart avec la compétition)

Établir une feuille de route pour les prochaines années

Mettre à niveau les équipes (outil de formation et de communication)

To be honest, at first, I was a little sceptical. I remember thinking to myself, "of course we know how our clients think". But after seeing the output of the mental model exercise, I was sold.

This took our understanding of our clients to a whole new level, and has become an important input into our product roadmap planning process. We are even thinking about using it to train all our new employees. 

Dave McLeanGroup Manager, Product Management | workopolis

Test utilisateurs

itératifs

Les opinions…

Prenez des décisions basées sur desdonnées utilisateurs…

et non des opinions ou suppositions

Vous n’êtes pas l’utilisateur ;)

Combien de tests utilisateurs ?

SOURCE : www.useit.com

/ Persona !

Coût d’un changement….

Coû

ts d

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han

gem

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1xConception

6xDéveloppement

100xEn ligne

Maquettes

Prototype

Site développé

Tests itératifs

Tests

Tests itératifs

Prototype papier

Maquette basse fidélité réalisée en 2-3 min. avec Balsamiq

Maquette haute fidélité avec Pencil Project

v

$ de préparation du support de test et des changements post-tests

Fid

élité

(ex. fait dans Axure, plus interactif)

(faites dans un logiciel - navigation fixe)

(faites à la main ou dans un logiciel)

Prototype semi fonctionnel

Maquettes statiques

Maquettes papier

Site finalisé

Exemple...Tests rapides itératifs sur 9 jours

J 1 - Tester J2 - Debrief

P1P2P3P4...

J3 - Optimiser J 4 - Optimiser J 5 - Optimiser

J6 - Tester J7 - Debrief

P1 P2P3...P9

J8 - Optimiser J 9 - Optimiser J10

Avantages

Détecter les problèmes d’utilisation

Permet de réajuster le tir « sans trop de dommages » (coûts, abandons, etc.)

Procurer la confiance et l’argumentaire solide pour justifier les décisions de conception

Affiner la compréhension des utilisateurs pour les prochains projets

En bref...

Analyser (modèle mental)

Évaluer(test itératifs)

Maquettes

Prototype

Site développé

Tests itératifs

Tests

Tests itératifs

La clé du succès...

Comprendre vos utilisateurs

Adapter votre stratégie en fonction de la réalité utilisateurs

Prioriser (nouveauté vs. amélioration de l’existant)

Évaluer et optimiser (tôt et régulièrement)

Merci et bonne expérience utilisateur ;)