Andreia Espíndola

Andreia Espíndola

Trajetória

Gestão com

Pessoas

Controleda

Qualidade

Assessoriaem

Marketing

CLIENTECLIENTE

Foco noCliente

Andreia Espíndola

Diagnóstico e Projeção Situacional da Empresa

Planejamento Estratégico e Tático da Empresa

Mercado Concorrência Segmentação

Estratégias Processos Marketing Mix

Modelo das Cinco Forças da Concorrência Cadeia de Valor Portifólio de Produtos e Serviços Ciclo de Vida de Produtos, Serviços, Empresas e Marcas Matriz PFOA

Cenários de Negócios Balanced Scorecard

Público-Alvo Posicionamento Stackeholders

Negócio Objetivos Metas

Bancos de Dados SIM e CRM

Análise e Definição do Ambiente da Empresa

Assessoria em Marketing

Andreia Espíndola

Restaurantes e Similares Fiscalização das condições higiênico-sanitárias e tecnológicas Inspeção das áreas administrativas e operacionais Qualificação Técnico-Operacional Treinamento Teórico e Prático Desenvolvimento de Manuais Assessoria na Implantação e Adequação de Projetos

Franquias Intermediação entre franqueador e franqueados Integração e padronização entre franquias de uma mesma rede Intercâmbio entre os stakeholders Revisão, correção e adaptação de receitas ao mercado local Auditoria sobre Vendas

Controle da Qualidade

Andreia Espíndola

Cultura Organizacional

Missão

Visão

Valores Éticos

Venda Pessoal

Plano de Metas

Endomarketing

Recrutamento e Seleção

Pesquisa de Clima Organizacional

Plano de Cargos e Salários

Política de Benefícios

Empowerment e Envolvimento

Comunicação e Educação

Treinamento e Desenvolvimento

Gestão com Pessoas

Andreia Espíndola

"O propósito dos negócios é criar e manter clientes satisfeitos.A única fonte de lucro é o cliente." (Peter Drucker) 

"O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor, hoje, é orelacionamento com o cliente." (Bob Wayland) 

"As empresas precisam evoluir do foco na fabricação de produtos para ofoco na conquista e retenção de clientes. Em outras palavras, as empresasdevem acordar para o fato de que têm um novo chefe - o cliente." (Philip Kotler) 

"Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.“(Philip Kotler) 

"Os clientes são ativos em processo de valorização, são os recursos maisimportantes da empresa." (Tom Peters)

"A melhor maneira de reter os clientes é imaginar o tempo todo como lhesoferecer mais por menos." (Jack Welch)

Porque investir em RH?

Andreia Espíndola

Domínio de Elementos

Andreia Espíndola

LinhaBastidores de

Frente

SuporteFísico

Base OutrosTécnica Clientes

Pessoalde

Contato

Invisível Visívelao ao

Cliente Cliente

CLIENTE

Serviços como um Sistema

Andreia Espíndola

A AMAIORIA MAIORIA

DOS DOSPRODUTOS SERVIÇOS

FÁCIL DE AVALIAR DIFÍCIL DE AVALIAR

Ricos em atributos de procura: Ricos em atributos de experiência: Ricos em atributos de confiança:

Roupas Refeições em Restaurantes CirurgiaCadeira Educação

Veículo Sessão de Cinema Corte de Cabelo AdvocaciaAlimentos Informática

Atributos de Experiência

Andreia Espíndola

Necessidades Pessoais

Promessas explícitas eServiço implícitas de serviço

Desejado Comunicação boca a boca

Experiência passadaCrenças sobre

o que é possível

Zonade

Tolerância

Alteraçõespercebidas no serviço

Serviço Serviço Adequado Previsto

FatoresSituacionais

Expectativas do Cliente

Andreia Espíndola

ServiçoEsperado

SuperioridadePercebida

ServiçoDesejado

Medidas da Qualidadedo Serviço

Serviço ServiçoAdequado Previsto

AdequaçãoPercebida

ServiçoPercebido Satisfação

Qualidade x Expectativa

Andreia Espíndola

Retenção Crescimentodo da

Funcionário Receita

Qualidade Satisfação Valor Satisfação FidelidadeServiço do Serviço do doInterno Funcionário Interno Cliente Cliente

Produtividadedo Lucratividade

Funcionário

Conceito de serviço: Retençãoresultados para o cliente Negócio repetido

Indicações

Serviço concebido e entregue paraatender necessidades de clientes-alvo

Desing do local de trabalhoDescrição do cargoSeleção e desenvolvimento dos funcionáriosRecompensas e reconhecimento dos funcionáriosFerramentas para atender os clientes

Cadeia Serviço-Lucro

Andreia Espíndola

Ênfase na retenção e fidelidade dos clientes Alta satisfação dos clientes

Baixa rotatividade de clientesContinuidade na relação com os clientes

Margens de lucros mais altas

Desenhos de cargos ampliados

Treinamento e empowerment

Baixo turnover e alta qualidade

Atitude positiva no serviço

Treinamento prolongado Plano de cargos e salários

Esforços de seleção internos

Ciclodo

Funcionário

Ciclo de Sucesso

Andreia Espíndola

FinançasAumento do ticket médio e do faturamento.

Redução do custo e aumento da lucratividade.

Clientes externos ou marketing

Relacionamentos duradouros e fidelização do cliente.

Percepção de qualidade e superação das expectativas.

Processos internos ou produção

Melhoria do atendimento e incremento das vendas.

Eficácia na compra, na produção, na entrega ao cliente.

Aprendizado e crescimento ou inovação e talento

Maior responsabilidade e comprometimento com a empresa.

Maior dedicação e empenho no trabalho.

Balanced ScoreCard Causa e Efeito

Andreia Espíndola

Turn-over Tempo de Casa x Qualidade do Serviço Rotatividade de Pessoal x Marketing de Relacionamento

Retenção de Talentos Motivação dos Funcionários = Eficácia no Atendimento Funcionário Satisfeito = Cliente Satisfeito

As Pessoas são O Serviço Vantagem Competitiva Valor para o Cliente

Retorno do Investimento Aumento da Produtividade Economias com Perda, Recuperação e Captação de Clientes

Porque investir em RH?

Andreia Espíndola

Cerne do trabalho em equipe: todos são imprescindíveis

Grande diferencial competitivo: administrar com pessoas

Nem empregados, nem funcionários: parceiros, colaboradores

Único meio de alavancagem dos processos de mudança: cultura democrática e participativa

Importância do fator humano em plena Era da Informação: é gente lidando com gente

Infraestrutura para consecução dos objetivos de produção, de marketing e de finanças: são impulsionadores dos resultados

Principal Patrimônio: Capital Humano

Andreia Espíndola

Palestra e texto sobre Gestão com Pessoas www.ishconsultoria.com.br

Bibliografia indicada Serviços – Marketing e Gestão

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, LaurenEditora Saraiva

Comportamento do ConsumidorSCHIFFMAN, Leon G.; KANUK, Leslie LazarEditora LTC

Comportamento do ClienteSHETH, Jangdish; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.Editora Atlas

Esclarecimentos e informações Gisele Espíndola

gespindola@ishconsultoria.com.br(21) 2426-4189 / 9949-0185

Dicas

Andreia Espíndola

• Desenvolvimento de páginas• Hospedagem de sites• Provedor de e-mail• Domínio

Catálogo de Serviçose Negócios em Geral

Portal de Produtos e Serviços para

Guia Gastronômico

OutrasUnidades de Negócios