Anexo 1.1. - Guião da Entrevista 1 Tema: A Organização Tuv...

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Anexo 1.1. - Guião da Entrevista 1

Tema: A Organização Tuv Rheinland Portugal

Entrevistado: Gestor de Formação da Tuv Rheinland Portugal

Objetivos Gerais:

- Conhecer o funcionamento do departamento de formação da Tuv Rheinland Portugal;

- Compreender a estrutura do departamento de formação da Tuv Rheinland Portugal;

- Caracterizar o trabalho desenvolvido pelo departamento de formação da Tuv

Rheinland Portugal.

Blocos Objetivos

Específicos

Questões Observações

A.

Legitimação

da

Entrevista

- Legitimar a

entrevista;

- Motivar a

entrevistada.

- Informar o entrevistado

sobre a temática e a finalidade

da entrevista;

- Sublinhar a importância da

participação do entrevistado

para o sucesso do trabalho;

- Salientar o carácter restrito

do uso das informações

prestadas;

- Referir a disponibilidade

para fornecer os resultados do

trabalho.

- Proporcionar

ao entrevistado

um ambiente

que lhe permita

estar à vontade e

falar livremente

sobre os seus

pontos de vista;

B.

Caracterização

da

Organização

- Identificar as

perceções do

entrevistado acerca

da organização;

1) Quais os principais

objetivos da Tuv?

- Objetivos da

organização;

2) Qual a principal missão da

Tuv?

- Missão da

organização;

80

- Definir em poucas

palavras a realidade

da organização;

3) Se tivesse que definir a

Tuv, em 3 palavras, quais

seriam?

Porquê?

- Perceções

acerca da

organização;

- Conhecer a

perspetiva

do entrevistado

sobre a relevância

da organização;

- Identificar o foco

da organização;

4) Em que medida é que a Tuv

se diferencia das outras

organizações da mesma área

de negócio?

- Pelos seus

clientes?

Pelas

metodologias de

trabalho?

Pela força dos

recursos

humanos?

- Conhecer a opinião

do entrevistado

acerca da gestão da

organização;

5) Na sua opinião, quais as

potencialidades e limitações

da Tuv?

- Aspetos

positivos e

negativos da

organização;

C.

Caracterização

do

Departamento

de Formação

- Conhecer a

estrutura e

funcionamento do

Departamento de

Formação;

6) Como é que é constituído o

departamento de formação?

- Estrutura do

departamento;

- Conhecer os

objetivos do

departamento;

7) Qual é a meta de trabalho?

- Meta de

trabalho do

departamento;

- Objetivos;

- Compreender a

organização do

trabalho;

8) Como caracteriza o

trabalho desenvolvido?

- Organização

do trabalho;

- Fases do

trabalho;

- Conhecer quem

desenvolve o

trabalho do

departamento;

9) Quais as funções de cada

elemento da equipa?

- Distribuição do

trabalho;

- Funções;

81

- Perceber como é

que o trabalho é

coordenado;

10) Como é feita a divisão de

tarefas entre a equipa de

trabalho?

- Distribuição e

coordenação das

tarefas;

- Perceber se a

dimensão do

Departamento tem

influência no

trabalho

desenvolvido;

11) Que influência é que tem

o número reduzido de pessoas

no funcionamento do

Departamento de Formação?

- Dimensão do

departamento;

- Conhecer os tipos

de ações

dinamizadas pelo

departamento;

12) Que tipo de formações são

dinamizadas pelo

departamento?

- Tipos de

formação: inter,

intra...

D.

Finalização da

Entrevista

- Terminar a

entrevista, dando

oportunidade para o

entrevistado

acrescentar algo

sobre a temática.

Deseja acrescentar mais

alguma coisa que não tenha

sida referida nesta entrevista?

Obrigada pela colaboração!

82

Anexo 1.2. - Transcrição da Entrevista 1

Tema: A Organização Tuv Rheinland Portugal

Entrevistado: Gestor de Formação da Tuv Rheinland Portugal

1) Quais os principais objetivos da Tuv?

Então, a Tuv...no grupo é designada como uma Tic Company, o que é que eles querem

dizer com isto em inglês...é testes e inspeção, é essencialmente um organismo de

inspeção... esta é a filosofia da organização. Surgiu há pouco mais de 140 anos, na

Alemanha não é...é uma multinacional com sede de origem alemã, e há 140 anos

quando começaram a explodir as primeiras caldeiras durante a revolução industrial, as

empresas começaram a recorrer a uma associação de técnicos que os ajudava a definir

especificações...normas de segurança para a construção desses equipamentos...pronto e

foi assim, essa é a génese da Tuv e essa base mantém-se até hoje. Nós somos um

organismos de inspeção e certificação no fundo que ou define especificações...normas

para serem validadas, ou então socorre-se de normas técnicas que já existem para fazer

então essas inspeções e essas certificações. E este é o principal fundamento. Depois ao

longo dos últimos 20/30 anos a Tuv tem entrado em outras áreas, nomeadamente a de

certificação de sistemas de gestão, qualidade, ambiente, segurança...essas normas

surgiram nos últimos 30 anos e o que é que acontece...se já eramos um organismo de

inspeção independente fazíamos avaliações de conformidade legal a produtos, a

serviços, a especificações...também tínhamos competências para fazer auditorias a

sistemas...e foi nesse âmbito também que alargamos a área da certificação...Depois por

consequência, se já tínhamos técnicos qualificados para fazer inspeções, para fazer

certificações em algumas áreas, a formação fazia todo o sentido e foi a partir daí

também que se desenvolveu esse negócio. Fazemos muito a formação nas áreas onde

atuamos em termos de certificação e inspeção. Formação na área da segurança,

formação na área da qualidade, ambiente, energia...anda muito à volta disso, foi assim

que se foram desenvolvendo as várias áreas...portanto a primeira, que é a inspeção,

recentemente nos últimos 30 anos certificação de sistemas, e eu diria nos últimos 20

anos começamos também a entrar na área da formação.

83

2) Qual a principal missão da Tuv?

Bom...a principal missão da Tuv...é ser um organismo de avaliação de conformidade

independente. E essa é uma nota muito importante na mensagem...e que seja rigoroso

também não é...que seja rigoroso nessa análise. Associa a competência técnica ao rigor

e à independência, essa é a principal missão. Dou um exemplo, nós não somos uma

empresa cotada na bolsa, porquê...porque não quisemos ficar dependentes de um

conjunto de acionistas que não conhecemos e que de alguma forma podiam limitar a

nossa independência. Imagine que o meu principal acionista era um fabricante de

automóveis, a fronteira entre eu puder ir avaliar o sistema deles ou fazer uma inspeção

a uma viatura deles poderia estar condicionada...porquê...porque eles simultaneamente

eram o meu cliente mas também acabavam por ser detentores da minha marca.

Independência, rigor...são dois princípios fundamentais.

3) Se tivesse que definir a Tuv, em 3 palavras, quais seriam? Porquê?

Isso é complicado...porque eu conheço várias realidades...conheço a Tuv

local...Portugal não é, que é uma pequena organização com 25 pessoas, mas também

conheço a Tuv Alemanha...que é uma organização com milhares de pessoas...e também

tive oportunidade de conhecer colegas das filiais espalhadas pelo mundo, num curso

que fiz durante o ano passado...O que é que eu noto, os princípios base estão lá...rigor,

independência...esses estão lá...mas depois cada uma das filiais tem uma cultura muito

especifica...portanto para definir a Tuv em três palavras...eu diria que sim,

independência, rigor e segurança. Porque a independência efetivamente é algo que se

nota nas avaliações dos técnicos...eles são de facto independentes na avaliação...não se

sentem reféns nessa avaliação...reféns de entidades externas ou reféns até mesmo

internos...e isso vem de topo, eu também sou auditor e uma das primeiras coisas que o

nosso general manager nos comunicou quando comecei a fazer auditorias foi para não

me sentir condicionado, se tivesse que passar uma não conformidade a uma empresa

fosse ela qual fosse deveria fazê-lo...confiava plenamente na competência dos auditores

e dos técnicos para o fazer...portanto, independência é por aí. Rigor, faz parte da

assinatura da empresa...Tuv Rheinland Precisely Right, portanto isto é um peso que nós

carregamos nos ombros...é complicado errar...temos que ser rigorosos na nossa

avaliação...é a imagem da empresa. Faz parte da assinatura portanto temos que ser

84

rigorosos nessa avaliação, temos que ser muito competentes naquilo que fazemos e

fazê-lo de forma rigorosa. Segurança, segurança a vários níveis...a nossa avaliação se

for rigorosa e independente vai trazer segurança para os nossos clientes...segurança

porque avaliamos o seu produto...segurança porque avaliamos o seu sistema ou o seu

equipamento...segurança é nesse sentido. Se formos rigorosos e competentes a

avaliação que ele vai ter nas suas mãos, em termos de relatório, vai trazer essa

segurança...uma garantia de que efetivamente ele esta a cumprir requisitos normativos e

legais associados.

4) Em que medida é que a Tuv se diferencia das outras organizações da mesma

área de negócio?

Eu acho que a questão de ser um organismo não cotado em bolsa faz a diferença. Há

outros organismos que não o são...que não têm este nível de independência...Depois,

tem uma génese alemã que outros organismos não têm...se quisermos considerar os

nossos principais concorrentes não têm esta génese alemã e eu acho que isso também

formata um pouco a organização...para o bom e para o mau...O facto de ter uma génese

alemã tem coisas positivas mas também tem coisas negativas...Pronto esta será a

principal diferença. Agora é também preciso perceber uma coisa, no âmbito das

atividades que nós fazemos nós temos que ser acreditados para o fazer...e ser acreditado

significa que seguimos regras de acreditação...e tanto a Tuv como outras organizações

têm que seguir as mesmas regras...os clientes muitas vezes perguntam-nos “então qual

é a melhor entidade certificadora?” e eu digo-lhes “olhe não lhe consigo dizer que há

uma melhor entidade formadora porque elas seguem todas as mesmas regras, são todas

acreditadas”...eu parto do princípio que estamos todos da mesma forma a prestar

serviços...o que é que faz a diferença...a diferença é o técnico que está envolvido...essa

é a grade diferença...se ele é efetivamente competente se for bem selecionado para essa

missão, essa vai ser a diferença...E há alguns organismos onde essa qualidade não é tão

filtrada...Eu acho que nós temos um filtro bastante bom nesse sentido, conseguimos

filtrar técnicos e temos cuidado a filtrar os técnicos para os alocar da melhor forma aos

nossos clientes.

85

5) Na sua opinião, quais as potencialidades e limitações da Tuv?

Bom...potencial...se olharmos para o mercado nacional, é aquele com que lidamos, eu

acho que temos muito potencial...há muitas áreas de negócio onde pudemos digamos

assim entrar...nomeadamente na área das inspeções...áreas regulamentadas, ou seja,

existe legislação ou normas que obrigam as empresas a fazer inspeções ou certificações

e nós não estamos ainda nessas áreas...Qual é a principal limitação, a principal limitação

é que esse potencial já existe há muitos anos...a Tuv está em Portugal há mais de 25

anos e não entrou em algumas dessas áreas...a limitação agora é que chegamos tarde, o

mercado já está trabalhado pelos concorrentes e temos alguma dificuldade em entrar...é

essencialmente essa a principal limitação.

6) Como é que é constituído o departamento de formação?

O departamento é constituído por duas pessoas...é um responsável pelo departamento

portanto a principal responsabilidade é fazer a parte da gestão do negócio...e depois tem

um elemento técnico é a coordenadora pedagógica que assegura obviamente também

uma componente comercial mas essencialmente a componente técnica da formação.

7) Qual é a meta de trabalho?

Temos essencialmente objetivos comerciais, que são definidos anualmente e para os

quais temos que trabalhar...Agora para lá chegarmos temos que trabalhar digamos

assim o nosso mercado...e a ideia é podermo-nos diferenciar da nossa concorrência que

é bastante aguerrida...nós não estamos só a concorrer com entidades certificadoras que

também fazem formação mas estamos a concorrer também diretamente com entidades

que só fazem formação...e essas são as que dão maior luta...têm estruturas mais

pequenas, têm custos mais reduzidos de estatura...portanto a nossa meta é conseguir

essencialmente trabalhar neste momento com clientes de referência, conseguir fidelizá-

los e ir alargando digamos assim esta carteira de clientes...Porquê, porque a pequena

empresa muitas vezes não tem condições para desenvolver um grande plano de

formação, e essa o que quer é essencialmente preço...e nós não pudemos só trabalhar

com base no preço, a estrutura da Tuv e a filosofia da Tuv não é trabalhar preço, é

trabalhar a qualidade...e isso necessariamente leva-nos para as grandes contas, para os

86

grande clientes...portanto a grande meta é essa, é prestar o nosso serviço com a melhor

qualidade possível...e para isso temos que estar num patamar de clientes de nível de

exigência mais elevado...

8) Como caracteriza o trabalho desenvolvido?

Bom...o trabalho que tem sido desenvolvido tem muitas limitações, nós para fazermos

um trabalho de qualidade...para pudermos dar uma resposta mais alinhada com aquilo

que são as expectativas do cliente precisávamos de uma equipa maior...uma equipa

maior do ponto de vista comercial e uma equipa maior do ponto de vista técnico...essa é

uma limitação da equipa...

9) Quais as funções de cada elemento da equipa?

No fundo tem um pouco a ver com aquilo que são os elementos, a minha área é mais a

gestão de negócio e a parte comercial, a relação direta com o cliente...e a parte da

coordenação pedagógica é mais a execução digamos assim...depois de identificada a

necessidade do cliente é preciso transformá-la numa solução ou junto dos formadores

pedindo conteúdos e depois numa etapa seguinte é produzir essa solução. A

coordenadora pedagógica estrutura a solução de formação em termos

pedagógicos...uma vez ganha a proposta que é onde eu estou mais posicionado, a

coordenadora executa digamos assim a proposta.

10) Como é feita a divisão de tarefas entre a equipa de trabalho?

Bom...sendo só dois é difícil de haver uma barreira em que eu digo eu só faço a parte

comercial e a coordenadora só faz a parte pedagógica...no dia-a-dia verifica-se que

estamos sempre a cruzarem-se as duas realidades...eu faço parte comercial mas a

coordenação também faz componente comercial...eu também faço uma parte

pedagógica na identificação da necessidade, na estruturação da necessidade e na

apresentação da solução...e a coordenação faz a mesma coisa...a única coisa que

efectivamente não se cruza é depois na componente técnica, a coordenação constrói

87

todo o dossier técnico pedagógico e alimenta o dossier técnico pedagógico, e eu aí não

tenho qualquer intervenção...essa é a fronteira que eu não piso...

11) Que influência é que tem o número reduzido de pessoas no funcionamento do

Departamento de Formação?

Tem muita influência...eu dou dois exemplos...nós para nos diferenciarmos no mercado

devemos apresentar novas soluções, novos cursos por exemplo...e nós na equipa não

temos a competência técnica para o fazer, então temos que depender muito dos nossos

formadores para puder apresentar soluções...lá está é uma das limitações...somos dois

por um lado...por outro conseguirmos promover junto dos formadores essa necessidade

e desenvolver essas soluções leva tempo...porque depois eles têm a ideia de um curso,

nós temos que o validar do ponto de vista comercial e do ponto de vista pedagógico e

isso leva muito tempo...portanto essa é uma grande limitação da equipa, desenvolver

novos produtos e novas soluções formativas...outra limitação da equipa é se estamos a

vender digamos assim, a fazer o contacto com o cliente não estamos a produzir, e se

estamos a produzir não estamos a contactar o cliente de forma sistemática não é...temos

esta limitação...Portanto, deficiente capacidade de desenvolver novas soluções por um

lado, e depois não fazer a parte de acompanhamento do cliente ou a parte de produção

de forma sistemática...temos que estar sempre nos dois campos...

12) Que tipo de formações são dinamizadas pelo departamento?

Nós podemos ver pelo último relatório que fizemos que 60 a 70% da formação que

desenvolvemos é na área da higiene e segurança no trabalho...porquê, porque as

empresas cada vez menos têm recursos financeiros não é, têm dificuldades em

desenvolver formação e então apontam muito para aquilo que é a formação obrigatória

do ponto de vista legal...e aqui é a higiene e segurança que entra em ação, segurança na

operação de equipamentos, primeiros socorros, evacuação, primeira intervenção,

combate a incêndios...é muito nestas áreas que eles acabam por se sentir obrigados a

fazer formação...porquê, porque ainda vai havendo fiscalização e também porque

também há bom senso por parte das empresas em salvaguardar essas situações.

88

Deseja acrescentar mais alguma coisa que não tenha sida referida nesta entrevista?

O essencial tocamos não é...acho que está tudo!

89

Anexo 1.3. - Descritivos das dimensões, categorias e subcategorias

1ª dimensão – A Organização

Esta dimensão diz respeito ao modo como o Gestor de Formação entende a empresa,

segundo a sua perceção, esta encontra-se dividida nas seguintes categorias: Identidade

da organização;

1.1. Categoria – Identidade da Organização: encontra-se subdividida nas seguintes

subcategorias:

1.1.1. Categorização da empresa - Perspetiva do Gestor de Formação sobre a

empresa, qual o seu posicionamento no mercado;

1.1.2. Diferenciação – Perceção acerca da forma como a empresa procura diferenciar-

se da concorrência;

1.1.3. Potencialidades – Perceção do Gestor de Formação acerca das virtudes da

organização;

1.1.4. Limitações – Perceções sobre as principais limitações da empresa no

desenvolvimento do seu negócio;

2ª dimensão – O Departamento de Formação

Esta dimensão refere-se ao modo como o Gestor de Formação entende o departamento

segundo a sua perceção, esta encontra-se dividida nas seguintes categorias: Identidade

do Departamento de Formação.

2.1. Categoria - Identidade do Departamento de Formação: encontra-se subdividida

nas seguintes subcategorias:

2.1.1. Estrutura do Departamento – Perceção do Gestor de Formação sobre a

constituição do departamento;

2.1.2. Trabalho desenvolvido – Perspetiva do Gestor de Formação sobre o trabalho

realizado pelo departamento;

2.1.3. A equipa – Perceções do Gestor de Formação acerca da equipa de formação,

nomeadamente quanto à sua dimensão e às funções dos elementos;

2.1.4. Tipos de ações dinamizadas pelo departamento – Perceção do Gestor de

Formação acerca do tipo de ações de formação realizadas pelo departamento.

90

Anexo 1.4. - Análise de Conteúdo da Entrevista 1

Dimensão 1 – A Organização

Categorias Subcategorias Unidade de Registo

1.1. Identidade da

Organização

1.1.1. Categorização

da empresa

“(...) a Tuv...no grupo é designada

como uma Tic Company, o que é

que eles querem dizer com isto em

inglês...é testes e inspeção, é

essencialmente um organismo de

inspeção...esta é a filosofia da

organização.” (E1, p.1).

“Surgiu há pouco mais de 140 anos,

na Alemanha não é...é uma

multinacional com sede de origem

alemã, e há 140 anos quando

começaram a explodir as primeiras

caldeiras durante a revolução

industrial, as empresas começaram a

recorrer a uma associação de

técnicos que os ajudava a definir

especificações...normas de segurança

para a construção desses

equipamentos...pronto e foi assim,

essa é a génese da Tuv e essa base

mantém-se até hoje.” (E1, p.1).

“Nós somos um organismos de

inspeção e certificação no fundo que

ou define especificações...normas

para serem validadas, ou então

socorre-se de normas técnicas que já

existem para fazer então essas

inspeções e essas certificações. E

este é o principal fundamento.

91

Depois ao longo dos últimos 20/30

anos a Tuv tem entrado em outras

áreas, nomeadamente a de

certificação de sistemas de gestão,

qualidade, ambiente,

segurança...essas normas surgiram

nos últimos 30 anos e o que é que

acontece...se já eramos um

organismo de inspeção independente

fazíamos avaliações de

conformidade legal a produtos, a

serviços, a especificações...também

tínhamos competências para fazer

auditorias a sistemas...e foi nesse

âmbito também que alargamos a área

da certificação...Depois por

consequência, se já tínhamos

técnicos qualificados para fazer

inspeções, para fazer certificações

em algumas áreas, a formação fazia

todo o sentido e foi a partir daí

também que se desenvolveu esse

negócio. Fazemos muito a formação

nas áreas onde atuamos em termos

de certificação e inspeção. Formação

na área da segurança, formação na

área da qualidade, ambiente,

energia...anda muito à volta disso,

foi assim que se foram

desenvolvendo as várias

áreas...portanto a primeira, que é a

inspeção, recentemente nos últimos

30 anos certificação de sistemas, e eu

92

diria nos últimos 20 anos

começamos também a entrar na área

da formação.” (E1, p.1).

“a principal missão da Tuv...é ser um

organismo de avaliação de

conformidade independente. (...) e

que seja rigoroso também não é...que

seja rigoroso nessa análise. Associa a

competência técnica ao rigor e à

independência, essa é a principal

missão. (...) Independência,

rigor...são dois princípios

fundamentais.” (E1, p.2).

“a Tuv local...Portugal não é, que é

uma pequena organização com 25

pessoas, mas também conheço a Tuv

Alemanha...que é uma organização

com milhares de pessoas...e também

tive oportunidade de conhecer

colegas das filiais espalhadas pelo

mundo, num curso que fiz durante o

ano passado...O que é que eu noto,

os princípios base estão lá...rigor,

independência...esses estão lá...mas

depois cada uma das filiais tem uma

cultura muito especifica...portanto

para definir a Tuv em três

palavras...eu diria que sim,

independência, rigor e segurança.

Porque a independência efetivamente

é algo que se nota nas avaliações dos

técnicos...eles são de facto

independentes na avaliação...não se

93

sentem reféns nessa

avaliação...reféns de entidades

externas ou reféns até mesmo

internos...e isso vem de topo, eu

também sou auditor e uma das

primeiras coisas que o nosso general

manager nos comunicou quando

comecei a fazer auditorias foi para

não me sentir condicionado, se

tivesse que passar uma não

conformidade a uma empresa fosse

ela qual fosse deveria fazê-

lo...confiava plenamente na

competência dos auditores e dos

técnicos para o fazer...portanto,

independência é por aí. Rigor, faz

parte da assinatura da empresa...Tuv

Rheinland Precisely Right, portanto

isto é um peso que nós carregamos

nos ombros...é complicado

errar...temos que ser rigorosos na

nossa avaliação...é a imagem da

empresa. Faz parte da assinatura

portanto temos que ser rigorosos

nessa avaliação, temos que ser muito

competentes naquilo que fazemos e

fazê-lo de forma rigorosa.

Segurança, segurança a vários

níveis...a nossa avaliação se for

rigorosa e independente vai trazer

segurança para os nossos

clientes...segurança porque

avaliamos o seu produto...segurança

94

1.1.2. Diferenciação

porque avaliamos o seu sistema ou o

seu equipamento...segurança é nesse

sentido. Se formos rigorosos e

competentes a avaliação que ele vai

ter nas suas mãos, em termos de

relatório, vai trazer essa

segurança...uma garantia de que

efetivamente ele esta a cumprir

requisitos normativos e legais

associados.” (E1, p.2).

“Eu acho que a questão de ser um

organismo não cotado em bolsa faz a

diferença. Há outros organismos que

não o são...que não têm este nível de

independência...Depois, tem uma

génese alemã que outros organismos

não têm...se quisermos considerar os

nossos principais concorrentes não

têm esta génese alemã e eu acho que

isso também formata um pouco a

organização...para o bom e para o

mau...O facto de ter uma génese

alemã tem coisas positivas mas

também tem coisas

negativas...Pronto esta será a

principal diferença. Agora é também

preciso perceber uma coisa, no

âmbito das atividades que nós

fazemos nós temos que ser

acreditados para o fazer...e ser

acreditado significa que seguimos

regras de acreditação...e tanto a Tuv

95

1.1.3. Potencialidades

como outras organizações têm que

seguir as mesmas regras...(...) eu

parto do principio que estamos todos

da mesma forma a prestar

serviços...o que é que faz a

diferença...a diferença é o técnico

que está envolvido...essa é a grade

diferença...se ele é efetivamente

competente se for bem selecionado

para essa missão, essa vai ser a

diferença...E há alguns organismos

onde essa qualidade não é tão

filtrada...Eu acho que nós temos um

filtro bastante bom nesse sentido,

conseguimos filtrar técnicos e temos

cuidado a filtrar os técnicos para os

alocar da melhor forma aos nossos

clientes.” (E1, p.3).

“(...) potencial...se olharmos para o

mercado nacional, é aquele com que

lidamos, eu acho que temos muito

potencial...há muitas áreas de

negócio onde pudemos digamos

assim entrar...nomeadamente na área

das inspeções...áreas

regulamentadas, ou seja, existe

legislação ou normas que obrigam as

empresas a fazer inspeções ou

certificações e nós não estamos ainda

nessas áreas (...)” (E1, p.4).

96

1.1.4. Limitações

“(...) a principal limitação é que esse

potencial já existe há muitos anos...a

Tuv está em Portugal há mais de 25

anos e não entrou em algumas dessas

áreas...a limitação agora é que

chegamos tarde, o mercado já está

trabalhado pelos concorrentes e

temos alguma dificuldade em

entrar...é essencialmente essa a

principal limitação.” (E1, p.4).

Dimensão 2 – O Departamento de Formação


2.1. Identidade do

Departamento de

Formação

2.1.1. Estrutura do

Departamento

2.1.2. Trabalho

desenvolvido

“O departamento é constituído por

duas pessoas...é um responsável pelo

departamento portanto a principal

responsabilidade é fazer a parte da

gestão do negócio...e depois tem um

elemento técnico é a coordenadora

pedagógica que assegura obviamente

também uma componente comercial

mas essencialmente a componente

técnica da formação.” (E1, p.4).

“Temos essencialmente objetivos

comerciais, que são definidos

anualmente e para os quais temos

que trabalhar...Agora para lá

chegarmos temos que trabalhar

digamos assim o nosso mercado...e a

ideia é podermo-nos diferenciar da

nossa concorrência que é bastante

aguerrida...nós não estamos só a

concorrer com entidades

97

certificadoras que também fazem

formação mas estamos a concorrer

também diretamente com entidades

que só fazem formação...e essas são

as que dão maior luta...têm estruturas

mais pequenas, têm custos mais

reduzidos de estatura...portanto a

nossa meta é conseguir

essencialmente trabalhar neste

momento com clientes de referência,

conseguir fidelizá-los e ir alargando

digamos assim esta carteira de

clientes...Porquê, porque a pequena

empresa muitas vezes não tem

condições para desenvolver um

grande plano de formação, e essa o

que quer é essencialmente preço...e

nós não pudemos só trabalhar com

base no preço, a estrutura da Tuv e a

filosofia da Tuv não é trabalhar

preço, é trabalhar a qualidade...e isso

necessariamente leva-nos para as

grandes contas, para os grande

clientes...portanto a grande meta é

essa, é prestar o nosso serviço com a

melhor qualidade possível...e para

isso temos que estar num patamar de

clientes de nível de exigência mais

elevado...” (E1, p.4).

“(...) o trabalho que tem sido

desenvolvido tem muitas limitações,

nós para fazermos um trabalho de

qualidade...para pudermos dar uma

98

2.1.3. A equipa

resposta mais alinhada com aquilo

que são as expectativas do cliente

precisávamos de uma equipa

maior...uma equipa maior do ponto

de vista comercial e uma equipa

maior do ponto de vista

técnico...essa é uma limitação da

equipa...” (E1, p.5).

“No fundo tem um pouco a ver com

aquilo que são os elementos, a minha

área é mais a gestão de negócio e a

parte comercial, a relação direta com

o cliente...e a parte da coordenação

pedagógica é mais a execução

digamos assim...depois de

identificada a necessidade do cliente

é preciso transformá-la numa

solução ou junto dos formadores

pedindo conteúdos e depois numa

etapa seguinte é produzir essa

solução. A coordenadora pedagógica

estrutura a solução de formação em

termos pedagógicos...uma vez ganha

a proposta que é onde eu estou mais

posicionado, a coordenadora executa

digamos assim a proposta.” (E1,

p.5).

“sendo só dois é difícil de haver uma

barreira em que eu digo eu só faço a

parte comercial e a coordenadora só

faz a parte pedagógica...no dia-a-dia

verifica-se que estamos sempre a

99

2.1.4. Tipos de ações

dinamizadas pelo

departamento

cruzarem-se as duas realidades...eu

faço parte comercial mas a

coordenação também faz

componente comercial...eu também

faço uma parte pedagógica na

identificação da necessidade, na

estruturação da necessidade e na

apresentação da solução...e a

coordenação faz a mesma coisa...a

única coisa que efetivamente não se

cruza é depois na componente

técnica, a coordenação constrói todo

o dossier técnico pedagógico e

alimenta o dossier técnico

pedagógico, e eu aí não tenho

qualquer intervenção...essa é a

fronteira que eu não piso...” (E1,

p.5).

“(...) nós para nos diferenciarmos no

mercado devemos apresentar novas

soluções, novos cursos por

exemplo...e nós na equipa não temos

a competência técnica para o fazer,

então temos que depender muito dos

nossos formadores para puder

apresentar soluções...lá está é uma

das limitações...somos dois por um

lado...por outro conseguirmos

promover junto dos formadores essa

necessidade e desenvolver essas

soluções leva tempo...porque depois

eles têm a ideia de um curso, nós

100

temos que o validar do ponto de vista

comercial e do ponto de vista

pedagógico e isso leva muito

tempo...portanto essa é uma grande

limitação da equipa, desenvolver

novos produtos e novas soluções

formativas...outra limitação da

equipa é se estamos a vender

digamos assim, a fazer o contacto

com o cliente não estamos a

produzir, e se estamos a produzir não

estamos a contactar o cliente de

forma sistemática não é...temos esta

limitação...Portanto, deficiente

capacidade de desenvolver novas

soluções por um lado, e depois não

fazer a parte de acompanhamento do

cliente ou a parte de produção de

forma sistemática...temos que estar

sempre nos dois campos...” (E1, p.6).

“Nós podemos ver pelo último

relatório que fizemos que 60 a 70%

da formação que desenvolvemos é na

área da higiene e segurança no

trabalho...porquê, porque as

empresas cada vez menos têm

recursos financeiros não é, têm

dificuldades em desenvolver

formação e então apontam muito

para aquilo que é a formação

obrigatória do ponto de vista legal...e

aqui é a higiene e segurança que

101

entra em ação, segurança na

operação de equipamentos, primeiros

socorros, evacuação, primeira

intervenção, combate a incêndios...é

muito nestas áreas que eles acabam

por se sentir obrigados a fazer

formação...porquê, porque ainda vai

havendo fiscalização e também

porque também há bom senso por

parte das empresas em salvaguardar

essas situações.” (E1, p.6).

102

Anexo 1.5. - Guião da Entrevista 2

Tema: Os Papéis Informacionais do Gestor de Formação da Tuv Rheinland Portugal

Entrevistada: Coordenadora Pedagógica da Tuv Rheinland Portugal

Objetivos Gerais:

- Conhecer o percurso da Coordenadora Pedagógica na organização;

- Caracterizar os papéis da Coordenadora Pedagógica no departamento de formação e na

organização;

Blocos Objetivos

Específicos

Questões Observações

A.

Legitimação

da

Entrevista

- Legitimar a

entrevista;

- Motivar a

entrevistada;

- Informar a

entrevistada sobre a

temática e a finalidade

da entrevista;

- Sublinhar a

importância da

participação do

entrevistada para o

sucesso do trabalho;

- Salientar o carácter

restrito do uso das

informações prestadas;

- Referir a

disponibilidade para

fornecer os resultados

do trabalho.

- Proporcionar à

entrevistada um

ambiente que lhe

permita estar à

vontade e falar

livremente sobre os

seus pontos de vista;

B.

Caracterização

da

- Conhecer e

caracterizar a

Entrevistada;

1) Qual é a sua idade? Perceber a sua

evolução desde a vida

académica até ao 2) Qual a sua formação

académica?

103

Entrevistada 3) Como caracteriza a

sua experiência

profissional?

mundo do trabalho;

C.

A Organização

-Identificar as

perceções da

entrevistada acerca

da organização;

4) Como descreve a

Tuv?

-Princípios e valores

da organização;

-Definir em poucas

palavras a realidade

da organização;

5) Se tivesse que

definir a Tuv, em 3

palavras, quais seriam?

Porquê?

- Perceções acerca da

organização;

- Conhecer a

perspetiva

da entrevistada sobre

a relevância da

organização;

- Identificar o foco

da organização;

6) Em que medida é

que a Tuv se diferencia

das outras organizações

da mesma área de

negócio?

- Pelos seus clientes?

Pelas metodologias de

trabalho?

Pela força dos

recursos humanos?

- Conhecer a opinião

da entrevistada

acerca da gestão da

organização;

7) Na sua opinião quais

as potencialidades e

limitações da Tuv?

- Aspetos positivos e

negativos da

organização;

D.

O percurso

da

Coordenadora

Pedagógica

-Conhecer a sua

trajetória no interior

da organização;

8) Qual o seu percurso

na organização? Como

foi integrada?

- Percurso na

organização;

-Perceber como é que

a Coordenadora

Pedagógica

gere o seu

quotidiano;

9) Como é que

organiza seu dia-a-dia?

- Quotidiano da

Coordenadora

Pedagógica;

104

- Caracterizar as suas

atividades e tarefas;

10) Que tipo de

atividades desempenha

no âmbito do seu

trabalho?

Como as caracteriza?

- Atividades/ tarefas;

11) Na sua equipa de

trabalho, como é feita a

divisão de tarefas?

Como é orientada?

- Distribuição das

atividades;

- Compreender como

é que a formalização

da organização afeta

o desempenho do seu

trabalho;

12) Qual a importância

das regras, dos

regulamentos internos

da organização no seu

trabalho?

- Importância da

formalização da

organização no

trabalho;

- Conhecer a sua

satisfação em

relação ao seu

trabalho;

13) Qual é o balanço

que faz sobre o seu

trabalho?

- Perceções acerca do

seu desempenho;

E.

Os Papéis

Informacionais

- Conhecer como é

feita a comunicação

no desempenho do

seu trabalho;

14) Com que

frequência interage e

comunica com as

pessoas com quem

trabalha?

- Frequência com que

comunica com o meio

externo ou

interno...colegas,

cliente...

- Tipo de

comunicação...

15) Com quem é que

comunica e interage

com maior frequência

no seu quotidiano?

- Que actores

intervêm nos seus

papeis

informacionais;

16) Qual a importância

da comunicação no seu

trabalho?

- Relevância dos

papéis informacionais

no âmbito do seu

trabalho;

105

F.

Finalização da

Entrevista

- Terminar a

entrevista, dando

oportunidade para a

entrevistada

acrescentar algo

sobre a temática.

Deseja acrescentar

mais alguma coisa que

não tenha sida referida

nesta entrevista?

Obrigada pela

colaboração!

106

Anexo 1.6. - Transcrição da Entrevista 2

Tema: Os Papéis Informacionais do Gestor de Formação da Tuv Rheinland Portugal

Entrevistada: Coordenadora Pedagógica da Tuv Rheinland Portugal

1) Qual é a sua idade?

Tenho 29 anos.

2) Qual a sua formação académica?

A minha formação é...tirei Sociologia de licenciatura no ISCSP e depois tenho uma pós-

graduação em sociologia do trabalho e das organizações.

3) Como caracteriza a sua experiência profissional?

Eu não fui logo trabalhar para a área de formação, tive ainda numa empresa de

recrutamento e seleção...numa empresa de trabalho temporário cerca de 6 meses. Depois

dessa empresa tive a trabalhar 8 ou 9 meses na Caixa Geral de Depósitos e só depois

disso é que ingressei para uma empresa em que tive lá 3 anos na área da formação.

Comecei como estágio profissional, como técnica de formação...e depois quando passei

a contrato tive ainda um ano como técnica e depois fiquei como gestora e coordenadora

pedagógica da empresa. Essa empresa trabalhava muito na área...naquilo que era

obrigatório em termos de legislação, ou seja nós tínhamos sempre uma dupla

certificação, além da certificação da DGERT, era também certificada por outros

organismos públicos nomeadamente o ministério da agricultura, o IMTT, ou seja nós

trabalhávamos muito com carteiras profissionais. Depois dessa empresa, tive 10 meses

numa outra empresa, na zona de Mem Martins, em que aí trabalhava essencialmente

formações no âmbito dos vigilantes. Pronto e depois dessa experiência que tive de 10

meses em que eu pessoalmente não me enquadrava no perfil da empresa, vim para a

Tuv. E na Tuv já estou desde Novembro de 2013. Pronto tem sido mais ou menos isso,

em termos de percurso...a minha experiência profissional é essencialmente na área da

formação. Umas com carácter...umas organizações em que passei com carácter muito

107

mais interventivo ao nível comercial...e também com a parte da coordenação. Mas

pronto neste momento aqui na Tuv...como sabes, pronto toca um bocadinho de tudo não

é. Pronto acho que resumidamente é isto.

4) Como descreve a Tuv?

A Tuv Rheinland Portugal é uma multinacional Alemã e que está em Portugal desde

1989. É uma empresa com uma cultura empresarial jovem, onde existe um ótimo

ambiente de trabalho e interajuda, somos cerca de 30 colaboradores que estamos

divididos entre as instalações de Miraflores e do Porto. Existe muita partilha de

conhecimento e informação, tanto entre os colaboradores como a própria chefia...ou seja

toda a gente tem muita facilidade com as chefias diretas e também com o administrador

geral da empresa. Somos uma entidade formadora certificada pela DGERT com

referência na área da formação profissional. A Tuv é uma empresa com um rigor muito

grande em que aposta essencialmente na qualidade do serviço, é isso que nos difere um

pouco da nossa concorrência. A nossa política de gestão da qualidade é orientada para a

satisfação das necessidades dos clientes e para a melhoria contínua dos processos.

5) Se tivesse que definir a Tuv, em 3 palavras, quais seriam?

Porquê?

Precisão...Qualidade...e Rigor. Precisão, vem...do nome da Tuv...da patente da

Tuv...traduzindo, quer dizer precisão exata. Tem a ver com um dos pilares assentes na

Tuv e da empresa. Qualidade porque todas as pessoas que nós subcontratamos, todas as

pessoas que trabalham na Tuv são pessoas que estão a trabalhar dentro da sua área de

formação...e aquilo que se pretende em termos de mercado e as empresas no âmbito da

prestação de serviços, é que efetivamente o serviço tenha qualidade. E é por aí que nós

nos pautamos, não é fazer igual aquilo que as outras fazem mas sim destacarmo-nos

pelas pela experiência e pelo serviço de qualidade. O Rigor tem um bocadinho a ver

com a precisão...e também porque a Tuv é um multinacional alemã, e o rigor é uma das

condutas mais assentes naquilo que é a política da Tuv, ou seja, não fazemos por fazer

para ganhar o cliente, fazemos sim se tivermos know-how e estrutura dentro dessa

área...Então a prestação de serviços acaba por ser sempre ligada a um serviço de

qualidade com rigor naquilo que se faz.

108

6) Em que medida é que a Tuv se diferencia das outras organizações da mesma

área de negócio?

Tem a ver com a especialização do serviço. Há serviços dentro da Tuv que ao nível de

nacional somos das poucas empresas a fazer, nomeadamente em termos de inspeção de

fotovoltaicos e das energias renováveis. A Tuv oferece serviços especializados com

experiência reconhecida nas áreas de negócio. Através da prática do rigor, objetividade

e avaliações técnicas competentes, conseguimos obter a confiança dos clientes.

7) Na sua opinião quais as potencialidades e limitações da Tuv?

Potencialidades e fragilidades...limitações...humm...Ao nível das potencialidades, temos

a patente da marca Tuv Rheinland...o aumento dos nossos serviços e do número de

clientes... Através das políticas de desenvolvimento da empresa e na apresentação de

novos serviços especializados ao mercado. Quanto às fragilidades, aponto a capacidade

de resposta ao nível do departamento de formação e consultoria, devido à equipa

reduzida.

8) Qual o seu percurso na organização? Como foi integrada?

Bem...eu entrei na Tuv em Novembro de 2013 para vir para o cargo de Coordenadora

Pedagógica...na altura a equipa era constituída por 3 elementos...eu como

Coordenadora, o Carlos como Gestor e uma técnica de formação...e depois no final do

ano de 2014 a técnica acabou por sair e há 1 ano que essencialmente somos os dois. Fui

acolhida da melhor forma, tanto ao nível dos colegas como chefias. Existiu bastante

apoio na fase inicial, tive formação de integração em posto de trabalho.

9) Como é que organiza seu dia-a-dia?

Como a equipa é tão pequena o trabalho tem que ser gerido pelas prioridades do

trabalho. Normalmente faço uma gestão dos projetos formativos semanalmente e a

partir daí giro a minha agenda. Muitas vezes existe “urgências” e o que tinha estipulado

109

para fazer nesse dia tem que passar para o dia seguinte. Todos os dias ao final do dia

organizo as tarefas para o dia seguinte. A gestão daquilo que é o meu trabalho sou eu

que a faço, não tenho controlo de dizer “olhe hoje tem X coisas para fazer...”...essa

gestão é feita por mim...daí que eu acho que aqui dentro é sempre nos dado um voto de

confiança muito grande naquilo que é o nosso trabalho...e essa gestão é feita por

mim...no passado fazia pura e dura a parte da coordenação, neste momento sendo a

equipa tão pequenina tem que se tocar em tudo aquilo que é o Departamento de

Formação não é...Por exemplo, desde impressão de materiais, preparação de materiais,

atendimento ao cliente, gestão dos processos formativos, gestão das equipas de

formadores, pronto acaba por ser um pouco mais complicado...porque acaba-se por

tocar em vários ponto e que deveriam ser repartidos por outras pessoas...nomeadamente

entre aquilo que é a coordenação e aquilo que é o trabalho de um técnico de formação...

10) Que tipo de atividades desempenha no âmbito do seu trabalho?

Como as caracteriza?

Acabo por fazer de tudo um pouco. Desde o levantamento de necessidades de formação

junto do cliente, a articulação com os formadores, a apresentação da proposta de

formação, a preparação dos materiais, o acompanhamento da formação (cliente e

formador), o fecho das ações, tratamento de dados estatísticos, emissão de certificados,

lançamento de ordens em SAP...Mas pronto o essencial é...tentamos, desde o inicio

fazer a melhor proposta de formação que o cliente pretende, ou seja, ao nível das

necessidades...identificar as necessidades...e aí contribui com o conteúdo programático

que vá colmatar a necessidade do cliente...depois este conteúdo tem que ser sempre feito

previamente com um técnico que tenha especialidade dentro dessa área, se nós por

exemplo não tivermos um técnico que esteja à vontade nós simplesmente dizemos ao

cliente que não apresentamos...não vale a pena...para quê inventar...Depois, por

exemplo, se a formação for adjudicada há aqui toda uma preparação de documentação,

do dossier técnico pedagógico...há também a articulação daquilo que é a empresa com o

trabalho do formador...após o término da formação é sempre bom recolher junto do

cliente e também junto do formador como é que a formação decorreu...para saber esse

feedback...depois há o fecho do dossier, a emissão dos certificados, e aquilo que é muito

importante é dar continuidade à relação com o cliente...que muitas vezes é aquilo que

nós aqui dentro descoramos porque não temos capacidade...e esse é um dos pilares

110

fundamentais...acompanhar o cliente... Depois o trabalho é essencialmente

assim...quando se fala de uma prestação de serviços, o essencial é o atendimento ao

cliente não é...não é deixar o cliente esperar e esse é aquele que nos faz sobreviver não

é...neste caso são os clientes...acaba por ser um bocadinho assim...

11) Na sua equipa de trabalho, como é feita a divisão de tarefas? Como é

orientada?

A equipa é bastante reduzida, somos apenas 2. O Carlos Beltrão assume a parte da

gestão da área de negócio e eu a parte mais operativa. Ambos sabemos quais as nossas

tarefas e responsabilidades mas quando é necessário ambos damos apoio um ao outro.

Muitas vezes não há essa divisão do tu fazes isto eu faço aquilo, quando é necessário

agarrar ele vem agarrar tarefas que eu faço com mais regularidade e vice-versa...Essa

gestão acho que como a equipa é tão pequenina e eu tenho bastante à vontade, apesar

dele ser a minha chefia directa...as coisas funcionam muito bem aí, e há uma entreajuda

muito grande porque por exemplo a parte de apresentação de propostas, a recolha, falar

com o formador, normalmente essa é uma tarefa que me está mais incumbida a mim

mas quando eu estou com mais fluxo de trabalho isso é feito por ele...portanto acho que

as coisas acabam por estar divididas por aquilo que são as emergências do dia-a-dia...

12) Qual a importância das regras, dos regulamentos internos da organização no

seu trabalho?

Bastante grande. Existe um código de conduta da Tuv Rheinland Portugal, que é

facultado a cada colaborador quando entramos na empresa, onde consta várias regras,

como por exemplo a questão da confidencialidade de dados. Além, dos procedimentos

internos da TUV temos também os regulamentos que temos que cumprir por sermos

uma entidade certificada pela DGERT.

13) Qual é o balanço que faz sobre o seu trabalho?

Bastante positivo... estou na Tuv há cerca de dois anos e meio e o balanço e o feedback

que tenho tido é muito positivo. Tenho um grande nível de autonomia, e que isso para

mim acho que é muito bom...faz-nos crescer... É um trabalho com um grau de exigência

muito grande mas também muito compensatório. Além da autonomia, tem um pouco a

111

ver com as pessoas que...não só com o Carlos...mas também pelo próprio diretor geral

da empresa que...se nós fomos colocados naquele lugar não é questionável o nosso

trabalho...ou seja, se eu disser que temos que ir por aqui as coisas acabam por...porque

aqui acredita-se no trabalho das pessoas e dá-se esse voto de confiança...e eu acho que

isso é muito bom...E depois a Tuv tem outra coisa que é muito boa que tem a ver, mais

uma vez, com a entreajuda que há aqui dentro e há um excelente ambiente de trabalho

que eu acho que isso é muito bom...não temos gritos, não há pessoas maldosas...nesse

aspecto...claro que há sempre situações e situações...mas no geral é uma empresa com

uma cultura muito boa nesse sentido...

14) Com que frequência interage e comunica com as pessoas com quem trabalha?

Diariamente...a toda a hora...por email...por telefone...pronto a comunicação nesse

aspeto tem um impacto muito grande...

15) Com quem é que comunica e interage com maior frequência no seu

quotidiano?

Clientes...formadores...colegas de trabalho...essencialmente...organismos, quando é

necessário...

16) Qual a importância da comunicação no seu trabalho?

Fundamental. É a forma mais eficaz de estabelecer a relação entre a empresa e os

clientes e também com os colegas de trabalho. A comunicação por ser feita via e-mail,

telefone e também presencial.

Deseja acrescentar mais alguma coisa que não tenha sida referida nesta entrevista?

Não, acho que está tudo!

Obrigada pela colaboração!

112

Anexo 1.7. - Descritivos das dimensões, categorias e subcategorias

1ª dimensão – A Organização

Esta dimensão diz respeito ao modo como a Coordenadora Pedagógica entende a

empresa, segundo a sua perceção, esta encontra-se dividida nas seguintes categorias:

Identidade da organização;

1.2. Categoria – Identidade da Organização: encontra-se subdividida nas seguintes

subcategorias:

1.2.1. Categorização da empresa - Perspetiva da Coordenadora Pedagógica sobre a

empresa, qual o seu posicionamento no mercado;

1.2.2. Diferenciação – Perceção acerca da forma como a empresa procura diferenciar-

se da concorrência;

1.2.3. Potencialidades – Perceção da Coordenadora Pedagógica acerca das virtudes

da organização;

1.2.4. Limitações – Perceções sobre as principais limitações da empresa no

desenvolvimento do seu negócio;

2ª dimensão – A Coordenadora Pedagógica

Esta dimensão refere-se ao modo como a Coordenadora Pedagógica desenvolve o seu

trabalho, esta encontra-se dividida nas seguintes categorias: Trabalho do gestor, Papéis

informacionais;

2.1. Categoria – Trabalho do Gestor: encontra-se subdividida nas seguintes

subcategorias:

2.1.1. Gestão do quotidiano – Afirmações sobre o planeamento e organização do

trabalho no seu dia-a-dia;

2.1.2. Atividades que executa – Identificação e descrição de tarefas que executa com

mais frequência;

2.1.3. Divisão do trabalho pela equipa – Perspetiva de como é distribuído o trabalho

na equipa;

2.1.4. Impacto das regras no trabalho – Perceção da importância das regras e dos

regulamentos no seu trabalho;

2.1.5. Balanço do desempenho do trabalho – Retrospetiva sobre o seu desempenho

no departamento;

113

2.2. Categoria – Papéis Informacionais: encontra-se subdividida nas seguintes

subcategorias:

2.2.1. Frequência da comunicação – Perceção da frequência com que comunica

diariamente;

2.2.2. Intervenientes na comunicação – Identificação das pessoas com quem

comunica diariamente;

2.2.3. Importância da comunicação – Perspetiva do impacto da comunicação no seu

trabalho;

114

Anexo 1.8. - Análise de Conteúdo da Entrevista 2

Dimensão 1 – A Organização


1.2. Identidade da

Organização

1.2.1. Categorização da

empresa

“A Tuv Rheinland Portugal é uma

multinacional Alemã e que está em

Portugal desde 1989. É uma empresa

com uma cultura empresarial jovem,

onde existe um ótimo ambiente de

trabalho e interajuda, somos cerca de 30

colaboradores que estamos divididos

entre as instalações de Miraflores e do

Porto.” (E2, p.2).

“Existe muita partilha de conhecimento e

informação, tanto entre os colaboradores

como a própria chefia...ou seja toda a

gente tem muita facilidade com as

chefias diretas e também com o

administrador geral da empresa. Somos

uma entidade formadora certificada pela

DGERT com referência na área da

formação profissional.” (E2, p.2).

“A Tuv é uma empresa com um rigor

muito grande em que aposta

essencialmente na qualidade do serviço, é

isso que nos difere um pouco da nossa

concorrência. A nossa política de gestão

da qualidade é orientada para a satisfação

das necessidades dos clientes e para a

melhoria contínua dos processos.” (E2,

p.2).

115

1.2.2. Diferenciação

“Precisão...Qualidade...e Rigor. Precisão,

vem...do nome da Tuv...da patente da

Tuv...traduzindo, quer dizer precisão

exata. Tem a ver com um dos pilares

assentes na Tuv e da empresa. Qualidade

porque todas as pessoas que nós

subcontratamos, todas as pessoas que

trabalham na Tuv são pessoas que estão a

trabalhar dentro da sua área de

formação...e aquilo que se pretende em

termos de mercado e as empresas no

âmbito da prestação de serviços, é que

efectivamente o serviço tenha qualidade.

E é por aí que nós nos pautamos, não é

fazer igual aquilo que as outras fazem

mas sim destacarmo-nos pelas pela

experiência e pelo serviço de qualidade.

O Rigor tem um bocadinho a ver com a

precisão...e também porque a Tuv é um

multinacional alemã, e o rigor é uma das

condutas mais assentes naquilo que é a

política da Tuv, ou seja, não fazemos por

fazer para ganhar o cliente, fazemos sim

se tivermos know-how e estrutura dentro

dessa área...Então a prestação de serviços

acaba por ser sempre ligada a um serviço

de qualidade com rigor naquilo que se

faz.” (E2, p.2).

“Tem a ver com a especialização do

serviço. Há serviços dentro da Tuv que

ao nível de nacional somos das poucas

empresas a fazer, nomeadamente em

116

1.1.3. Potencialidades

1.1.4. Limitações

termos de inspeção de fotovoltaicos e das

energias renováveis. A Tuv oferece

serviços especializados com experiência

reconhecida nas áreas de negócio.

Através da prática do rigor, objetividade

e avaliações técnicas competentes,

conseguimos obter a confiança dos

clientes.” (E2, p.3).

“Ao nível das potencialidades, temos a

patente da marca Tuv Rheiland...o

aumento dos nossos serviços e do

número de clientes... Através das

políticas de desenvolvimento da empresa

e na apresentação de novos serviços

especializados ao mercado.” (E2, p.3).

“Quanto às fragilidades, aponto a

capacidade de resposta ao nível do

departamento de formação e consultoria,

devido à equipa reduzida.” (E2, p.3).

Dimensão 2 – A Coordenadora Pedagógica


2.1. Trabalho do

Gestor

2.1.1. Gestão do

quotidiano

“Como a equipa é tão pequena o trabalho

tem que ser gerido pelas prioridades do

trabalho. Normalmente faço uma gestão

dos projetos formativos semanalmente e

a partir daí giro a minha agenda. Muitas

vezes existe “urgências” e o que tinha

estipulado para fazer nesse dia tem que

passar para o dia seguinte. Todos os dias

ao final do dia organizo as tarefas para o

dia seguinte. A gestão daquilo que é o

meu trabalho sou eu que a faço, não

117

tenho controlo de dizer “olhe hoje tem X

coisas para fazer...”...essa gestão é feita

por mim...daí que eu acho que aqui

dentro é sempre nos dado um voto de

confiança muito grande naquilo que é o

nosso trabalho...e essa gestão é feita por

mim...no passado fazia pura e dura a

parte da coordenação, neste momento

sendo a equipa tão pequenina tem que se

tocar em tudo aquilo que é o

Departamento de Formação não é...Por

exemplo, desde impressão de materiais,

preparação de materiais, atendimento ao

cliente, gestão dos processos formativos,

gestão das equipas de formadores, pronto

acaba por ser um pouco mais

complicado...porque acaba-se por tocar

em vários ponto e que deveriam ser

repartidos por outras

pessoas...nomeadamente entre aquilo que

é a coordenação e aquilo que é o trabalho

de um técnico de formação...” (E2, p.4).

118

2.1.2. Atividades que

executa

“Acabo por fazer de tudo um pouco.

Desde o levantamento de necessidades de

formação junto do cliente, a articulação

com os formadores, a apresentação da

proposta de formação, a preparação dos

materiais, o acompanhamento da

formação (cliente e formador), o fecho

das ações, tratamento de dados

estatísticos, emissão de certificados,

lançamento de ordens em SAP...Mas

pronto o essencial é...tentamos, desde o

inicio fazer a melhor proposta de

formação que o cliente pretende, ou seja,

ao nível das necessidades...identificar as

necessidades...e aí contribui com o

conteúdo programático que vá colmatar a

necessidade do cliente...depois este

conteúdo tem que ser sempre feito

previamente com um técnico que tenha

especialidade dentro dessa área, se nós

por exemplo não tivermos um técnico

que esteja à vontade nós simplesmente

dizemos ao cliente que não

apresentamos...não vale a pena...para quê

inventar...Depois, por exemplo, se a

formação for adjudicada há aqui toda

uma preparação de documentação, do

dossier técnico pedagógico...há também a

articulação daquilo que é a empresa com

o trabalho do formador...após o término

da formação é sempre bom recolher junto

do cliente e também junto do formador

como é que a formação decorreu...para

119

2.1.3. Divisão do

trabalho pela equipa

saber esse feedback...depois há o fecho

do dossier, a emissão dos certificados, e

aquilo que é muito importante é dar

continuidade à relação com o

cliente...que muitas vezes é aquilo que

nós aqui dentro descoramos porque não

temos capacidade...e esse é um dos

pilares fundamentais...acompanhar o

cliente... Depois o trabalho é

essencialmente assim...quando se fala de

uma prestação de serviços, o essencial é

o atendimento ao cliente não é...não é

deixar o cliente esperar e esse é aquele

que nos faz sobreviver não é...neste caso

são os clientes...acaba por ser um

bocadinho assim.” (E2, p.4).

“A equipa é bastante reduzida, somos

apenas 2. O Carlos Beltrão assume a

parte da gestão da área de negócio e eu a

parte mais operativa. Ambos sabemos

quais as nossas tarefas e

responsabilidades mas quando é

necessário ambos damos apoio um ao

outro. Muitas vezes não há essa divisão

do tu fazes isto eu faço aquilo, quando é

necessário agarrar ele vem agarrar tarefas

que eu faço com mais regularidade e

vice-versa...Essa gestão acho que como a

equipa é tão pequenina e eu tenho

bastante à vontade, apesar dele ser a

minha chefia direta...as coisas funcionam

muito bem aí, e há uma entreajuda muito

120

2.1.4. Impacto das

regras no trabalho

2.1.5. Balanço do

desempenho do trabalho

grande porque por exemplo a parte de

apresentação de propostas, a recolha,

falar com o formador, normalmente essa

é uma tarefa que me está mais incumbida

a mim mas quando eu estou com mais

fluxo de trabalho isso é feito por

ele...portanto acho que as coisas acabam

por estar divididas por aquilo que são as

emergências do dia-a-dia...” (E2, p.5).

“Bastante grande. Existe um código de

conduta da Tuv Rheinland Portugal, que

é facultado a cada colaborador quando

entramos na empresa, onde consta várias

regras, como por exemplo a questão da

confidencialidade de dados. Além, dos

procedimentos internos da TUV temos

também os regulamentos que temos que

cumprir por sermos uma entidade

certificada pela DGERT.” (E2, p.5).

“Bastante positivo... estou na Tuv há

cerca de dois anos e meio e o balanço e o

feedback que tenho tido é muito positivo.

Tenho um grande nível de autonomia, e

que isso para mim acho que é muito

bom...faz-nos crescer... É um trabalho

com um grau de exigência muito grande

mas também muito compensatório. Além

da autonomia, tem um pouco a ver com

as pessoas que...não só com o

Carlos...mas também pelo próprio diretor

geral da empresa que...se nós fomos

121

colocados naquele lugar não é

questionável o nosso trabalho...ou seja,

se eu disser que temos que ir por aqui as

coisas acabam por...porque aqui acredita-

se no trabalho das pessoas e dá-se esse

voto de confiança...e eu acho que isso é

muito bom...E depois a Tuv tem outra

coisa que é muito boa que tem a ver,

mais uma vez, com a entreajuda que há

aqui dentro e há um excelente ambiente

de trabalho que eu acho que isso é muito

bom...não temos gritos, não há pessoas

maldosas...nesse aspeto...claro que há

sempre situações e situações...mas no

geral é uma empresa com uma cultura

muito boa nesse sentido...” (E2, p.6)

2.2. Papéis

Informacionais

2.2.1. Frequência da

comunicação

2.2.2. Intervenientes na

comunicação

2.2.3. Importância da

comunicação

“Diariamente...a toda a hora...por

email...por telefone...pronto a

comunicação nesse aspeto tem um

impacto muito grande...” (E2, p.6).

“Clientes...formadores...colegas de

trabalho...(...) organismos, quando é

necessário...” (E2, p.6).

“Fundamental. É a forma mais eficaz de

estabelecer a relação entre a empresa e os

clientes e também com os colegas de

trabalho. A comunicação por ser feita via

e-mail, telefone e também presencial.”

(E2, p.6).

122

Anexo 2 – Quadro Notas de Campo

Siglas:

A.F. – Acão de Formação

C.P. – Coordenadora Pedagógica

D.T.P. – Dossier Técnico Pedagógico

G.F. – Gestor de Formação

M.F. – Manual de Formação

P.A. – Plano de Atividades

R.A. – Relatório de Avaliação

S.A.P. – Sistema de Faturação dos Recursos Humanos.

123

Data Hora Interve

nientes

Observação Reflexão/ Comentário Tarefas

Realizadas

14-09-

2015

9H30 G.F.

C.P.

Primeiro dia.

Reunião na sala de formação com

o G.F. e a C.P.

Sumário: Contextualização e

enquadramento na organização;

Negociação da minha estadia na

organização (horário, apoio,

projecto).

Num primeiro momento, o G.F.

sugeriu-me que a minha estadia

na organização se prolongasse

além das 16H semanais, propondo

que estivesse presente 8H por dia

3 vezes por semana (segunda-

feira, terça-feira e quarta-feira).

Considerei esta proposta bastante

pertinente na medida em que

poderei absorver mais informação

e conhecimentos, bem como

observar e participar com mais

rigor na vida da organização.

Tendo em conta o tema do meu

estudo, acordou-se que a C.P.

seria a pessoa indicada para me

acompanhar no meu percurso pela

organização, considerando que é

ela que desempenha sobretudo as

funções do G.F. Neste sentido,

irei acompanhar diariamente o seu

trabalho observando os tempos, as

atividades, os atores e os locais

onde a coordenadora exerce o seu

trabalho.

Posteriormente fui apresentada

Procurando refletir sobre as

vivências de hoje, considero

que a integração numa

organização e no seu

contexto exige muita

observação, dedicação e

procura ativa de

conhecimento. Este processo

de integração implica

também conhecer a própria

organização, isto é, a sua

história, os seus valores e

princípios, a sua estratégia e

missão, e a sua atividade e

área de intervenção. Neste

sentido, é pertinente estudar

e analisar os documentos

internos da organização

procurando entende-la e

conhece-la.

Papéis da C.P.: Delegação de

tarefas; Contacto com o

cliente/formadores;

Responder a emails;

Responder a pedidos/ emails;

Análise de documentos;

Apresentação de dúvidas;

Ler e analisar

o Guia da

Certificação

de Entidades

Formadoras

da DGERT;

Observação

do trabalho

da C.P.

124

aos diversos elementos da

organização, sentindo-me muito

bem acolhida e recebida.

9H45 C.P. De seguida, foi-me atribuído um

espaço de trabalho composto por

uma secretária com um

computador e um telefone. Estes

dois recursos irão ser utilizados

por mim futuramente em função

das tarefas que me serão

atribuídas. O meu espaço de

trabalho situa-se atrás do espaço

onde a C.P. trabalha, sendo-me

bastante útil para realizar as

minhas observações.

A primeira tarefa que me foi

atribuída foi ler documentação e

processos internos da

organização. Enquanto analisava e

lia os documentos, observava o

trabalho da C.P. registando as

suas atividades.

9H50 C.P. A C.P. recebe um telefonema. O

conteúdo do telefonema é sobre

formações internas.

Esta semana há muitas A.F.

9H53 C.P. A C.P. recebe dois telefonemas.

Tem o email aberto e recebe e

troca correspondência.

A C.P. vem explicar-me que o

computador que me foi atribuído

será para trocar emails com ela e

com o cliente (solicitar

documentos).

Explicou-me que a organização

dispõe de vários tipos de

125

formação, sendo que a mais

trabalhada pela TUV é a formação

intra-empresas. A organização é

certificada em 13 áreas de

formação.

Relativamente à primeira tarefa

que me foi atribuída - ler

documentação e processos

internos da organização – comecei

por analisar o Guia da

Certificação de Entidades

Formadoras da DGERT (Direção

Geral do Emprego e das Relações

de Trabalho), que é um

documento que explicita quais são

os requisitos que as empresas

devem cumprir para obter a

certificação.

No decorrer da análise do

documento relembrei diversos

conceitos designadamente a noção

de certificação, de entidade

formadora certificada, de

referencial de qualidade, e de

auditoria.

10H45 C.P. A C.P. recebe e envia emails

sobre as formações futuras.

Analisa e trabalha no P.A. da

semana (analisa as formações

agendadas).

Recebe um telefonema de um

formador.

11H20 C.P. A C.P. envia emails.

Interage com o G.F. para

esclarecer dúvidas sobre a

organização de A.F.

126

Trabalha nos D.T.P.’s das futuras

formações.

12H10 C.P. A C.P. trabalha nos D.T.P.’s,

elaborando os diversos

documentos que os estruturam.

Recebe e envia emails.

Contacta via telefone um

formador para esclarecer alguns

pontos de uma A.F. agendada.

13H00 - Saída.

15-09-

2015

9H15 C.P. A C.P. encontra-se a trabalhar no

P.A. e a preparar A.F.,

nomeadamente os D.T.P.’s.

Interage com os colegas do

gabinete para esclarecer dúvidas.

Tendo em conta o trabalho

do gestor, através das

observações realizadas é

possível verificar a natureza

bastante diversificada e

segmentada das suas

tarefas. No âmbito das suas

tarefas o gestor

desempenha diversos

papéis (Mintzberg, 1986,

p.9), sendo que as

observações incidem

sobretudo nos papéis

informacionais do gestor.

Tal como refere Mintzberg

(1986) os papéis

informacionais “colocam o

gestor no palco da recepção

e do envio de informações”

mediante a comunicação

(Mintzberg, 1986, p.12).

Tendo em conta as

observações registadas, a

C.P. exerce os seus papéis

informacionais de forma

bastante dinâmica através

Ler e analisar

o Guia do

Sistema de

Certificação de

Entidades

Formadoras, o

Guia das

etapas para a

Certificação de

uma Entidade

Formadora, o

Processo de

Manutenção

da Certificação

– Linhas

Orientadoras,

o Guia de

Utilização da

Caderneta

Individual de

Competência

(CIC) e o Guia

de Utilização

da SIGO

(Sistema de

Informação e

9H20 C.P. A C.P. trabalha e organiza os

diversos documentos dos

D.T.P.’s.


gabinete, comunicando de forma

informal. Os diálogos são

descontraídos e sobre o seu

quotidiano.

Contacta via telefone um

formador para esclarecer alguns

pontos sobre uma A.F. agendada.

9H35 C.P. A C.P. dirige-se a outro gabinete e

interage com os colegas.

O ambiente é informal e as

conversas circunstâncias.

Na Tuv as pessoas relacionam-se

e movimentam-se pelo escritório

de forma informal. Conversam

sobre o seu dia-a-dia. Fazem

pequenas pausas para lanchar e

conviver.

127

9H45 C.P. A C.P. recebe um telefonema de

um formador a propósito de uma

A.F. agendada.

Interage com o G.F sobre a

organização das A.F. agendadas.

O acompanhamento e controlo

global da formação compete ao

G.F. e à C.P.

da troca de informação

entre a organização e o

ambiente externo (e vice-

versa), que neste caso se

observa mediante as

comunicações (via email e

telefone) efetuadas.

Papéis da C.P.: Contacto

com o cliente/formadores;

Responder a emails;

Responder a pedidos/

emails; Análise de

documentos; Apresentação

de dúvidas;

Gestão da

Oferta

Educativa e

Formativa);

Observação do

trabalho da

C.P.

10H00 C.P. A C.P. veio atribuir-me um user

para iniciar sessão no computador

e um email da organização.

10H15 C.P. A C.P. analisa e trabalha nos

documentos enviados pelos

formadores para os D.T.P.’s das

futuras A.F. Esta tarefa chega a

ocupar uma manhã de trabalho da

C.P. (cerca de 120 minutos).

Recebe um telefonema de um

formador.

10H30 C.P. A C.P. trabalha nos D.T.P.’s,

organizando as A.F. Esta

actividade ocupa muito tempo de

trabalho diario.

Contacta um formador para

esclarecer alguns pontos de uma

A.F. agendada.

11H45 C.P. A C.P. recebe um telefonema.

Trabalha nos D.T.P.’s.


12H10 C.P. A C.P. trabalha nos D.T.P.’s.

Solicita ajuda ao G.F. na

organização de uma A.F.

Envia emails sobre as formações.

12H30 C.P. A C.P. trabalha nos D.T.P.’s. O

fecho de um D.T.P. pode demorar

uma manhã (1 ou 2 horas),

128

dependendo da sua complexidade


Analisa o P.A.

13H00 - Saída.

16-09-

2015

9H15 C.P. A C.P. encontra-se a trabalhar nos

D.T.P.’s das A.F. agendadas.

O ambiente é descontraído e as

pessoas no escritório interagem

entre si com conversas informais.

A C.P. recebe um telefonema de

um formador.

Durante a minha estadia na

organização procuro manter

uma atitude proactiva e

dinâmica colocando-me ao

dispor da C.P. e do G.F.

para a realização de

qualquer tarefa.

Papéis da C.P.: Delegação

de tarefas; Contacto com o

cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


de dúvidas; Apresentação

de propostas; Exposição de

ideias;

Acompanhame

nto do

processo de

realização de 2

propostas de

formação;

Observação do

trabalho da

C.P.

9H30 C.P. A C.P. trabalha nos D.T.P.’s das

A.F. agendadas.


gabinete (conversas informais).

Interage comigo, perguntando-se

me tenho alguma dúvida.

9H40 C.P. Os colegas do gabinete interagem

comigo questionando-me se tenho

alguma questão.

A C.P. recebe e envia emails.

9H50 C.P. A C.P. vem falar comigo sobre o

trabalho que tem para mim,

destinando-me tarefas para as

próximas semanas: preparação de

documentação, organizar D.T.P.’s

e o seu feixo e relatório.

10H00 C.P. A C.P. recebe uma chamada de

um formador sobre uma A.F.

agendada.

Solicita ajuda ao G.F. para a


10H35 C.P. A C.P. solicita ajuda ao G.F. para

organizar uma A.F.

Dialogam sobre alternativas e

soluções a questões que surgem

129

sobre o conteúdo da A.F.

10H45 C.P. As pessoas movimentam-se pelo

escritório e interagem entre si. O

ambiente é familiar.

A C.P. continua a interagir com o

G.F. esclarecendo alguns aspetos

da A.F. que está a organizar.

Apesar de o G.F. ser a sua chefia

direta, têm uma boa relação,

interagem e comunicam de forma

informal.

10H55 C.P. A C.P. veio ativar o email que me

foi atribuído pela organização

para puder contactá-la

diretamente.

11H00 C.P. A C.P. propõe-me que a

acompanhe num processo de

elaboração de duas propostas de

formação para o Portugal 2020. A

primeira proposta de formação é

para uma empresa de resíduos.

Explica-me em que consistem

estas propostas e explica-me o seu

processo. As propostas incluem

diversos elementos

nomeadamente: objetivos gerais,

objetivos específicos, área de

formação, conteúdo programático,

duração, horário, destinatários,

metodologias pedagógicas e de

avaliação.

11H45 C.P. A C.P. elabora a segunda proposta

de formação. As propostas são

realizadas com base no pedido e

interesse do cliente. Aprendi que

elaborar uma proposta de

130

formação não é uma tarefa

simples considerando que deve ir

ao encontro dos interesses do

cliente. Frequentemente os

interesses do cliente não são

totalmente passiveis de idealizar,

sendo necessário por parte da C.P.

levar o cliente a optar por outras

soluções mais simples e

concretizáveis.

Finalizada a proposta, é enviada

para um colega da organização da

área comercial (TUV – comercial)

para ser analisada.

12H15 C.P. A C.P. recebe emails enquanto

trabalha na proposta de formação.

Vai-me explicando alguns

pormenores do processo.

Paralelamente interage com o

G.F. colocando algumas questões

sobre a tarefa que está a realizar.

No decorrer da manhã o ambiente

do escritório é movimentado: os

colegas deslocam-se para a sala

de refeições para o lanche da

manhã. Interagem entre si num

ambiente descontraído e informal.

12H35 C.P. A C.P. faz uma pausa no seu

trabalho.

12H45 C.P. A C.P. regressa ao trabalho.

Recebe e envia emails sobre as

A.F. agendadas.

O ambiente está movimentado.

13H00 - Saída.

17-09-

2015

9H15 C.P. A C.P. organiza as A.F.

agendadas.



Organização

de 1 A.F.

131

O ambiente no gabinete é

tranquilo. As pessoas trabalham

num ambiente bastante calmo e

silencioso. Fazem pausas para

conversar.

Está a trabalhar na ferramenta

S.A.P.

cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


de dúvidas; Apresentação

de propostas; Exposição de

ideias; Revisão de

documentos;

(organização

de 15 M.F. ,

de 1 D.T.P. e

dos materiais);

Observação do

trabalho da

C.P.

9H35 C.P. A C.P. recebe e envia emails

sobre as A.F. agendadas.

Interage com o G.F. sobre o

conteúdo das A.F. e sobre as

informações recebidas do cliente.

Expõe as suas ideias

relativamente à organização das

A.F.

Faz telefonemas contactando

formadores para esclarecer alguns

aspetos relativos às A.F.

10H15 C.P. A C.P. atribui-me uma tarefa:

organizar os M.F. de uma A.F.

A tarefa consiste em organizar os

diversos documentos que

constituem um M.F. e coloca-los

em dossiers. Cada dossier é um

manual.

Organizei 15 M.F. para serem

futuramente enviados para um

formador.

11H35 C.P. A C.P. atribui-me outra tarefa:

organizar um D.T.P. de uma A.F.

A tarefa consiste em preparar o

dossier da A.F. recorrendo a uma

checklist para confirmar se todos

os documentos constam no D.T.P.

Através da checklist fui

verificando se todos os

132

documentos do D.T.P. estavam

presentes e ordenados segundo o

índice predefinido.

Posteriormente, utilizando a

mesma checklist juntei todos os

recursos (canetas,

indentificadores, D.T.P. e M.F.)

para serem enviados para o

formador da respetiva A.F.

Sinto dificuldade na estruturação

do D.T.P. uma vez que cheklist

que estou a utilizar não se

encontra segundo a ordem suposta

do D.T.P.

12H15 C.P. A C.P. recebe e envia emails para

o cliente referentes às A.F.

agendadas.

Fala ao telefone com um

formador sobre uma A.F.

agendada.

Interage com o G.F. esclarecendo

alguns aspetos sobre a


12H35 C.P. A C.P. consulta o plano de

atividades.

Trabalha nos D.T.P.’s das A.F.

agendadas.


13H00 - Saída.

133

21-09-

2015

9H15 Hoje começo a trabalhar num

horário diferente, cumprindo 3

dias completos por semana.

A C.P. não veio trabalhar por

motivos pessoais. O G.F. só chega

à tarde.

Uma das colegas do gabinete ao

lado encaminha-me uma chamada

da C.P.

Através da chamada a C.P. diz-me

quais são as tarefas destinadas

para mim hoje e que da parte da

tarde o G.F. irá acompanhar o

meu trabalho.

As tarefas que irei realizar hoje

são a organização de duas A.F.

para duas organizações,

designadamente a preparação e

confirmação dos materiais e

recursos da A.F.

-

Organização

de 2 A.F. (1ª

A.F.:

organização de

M.F. e

materiais; 2ª

A.F.:

organização de

22 M.F. e

materiais).

9H35 Surge um problema com o acesso

ao user do meu computador,

sendo que não consigo iniciar

sessão.

Através do telefone falo com um

colega a fim de resolver o

problema. O colega dá-me

instruções.

9H45 O problema do acesso à minha

sessão no computador é resolvido.

10H00 Através de uma chamada

telefónica da C.P. recebo

instruções mais precisas sobre as

tarefas a desenvolver.

10H05 Inicio a primeira tarefa:


134

A tarefa consiste em organizar 15

M.F. dos formandos. Para cada

M.F. é necessário colocar por

ordem 5 documentos e uma folha

de rosto.

Posteriormente coloco os diversos

recursos da A.F. (os 15 M.F., o

D.T.P., 15 canetas, 16

identificadores e 1 computador)

em sacos para que a formadora

possa vir busca-los logo à tarde.

Falo com a C.P. ao telefone

confirmando pormenores da

minha tarefa.

Os colegas do gabinete ao lado

perguntam-me se preciso de ajuda

na realização da tarefa.

11H15 Inicio a segunda tarefa:

organização de outra A.F.


M.F. dos formandos. Para cada

M.F. é necessário colocar por

ordem 2 documentos, uma folha

de rosto e 2 folhas de rascunho.

Posteriormente divido os M.F.

em 2 grupos distintos

considerando que 14 M.F. são

para uma A.F. de uma

organização, e 8 M.F. são para

outra A.F.

Falo com a C.P. ao telefone

confirmando pormenores da

minha tarefa.

Os colegas do gabinete ao lado

perguntam-me se preciso de ajuda

na realização da tarefa.

135

12H10 O ambiente é tranquilo. Há pouca

movimentação no escritório.

Encontro-me sozinha no

departamento de formação, a C.P.

e o G.F. não estão presentes.

12H45 O G.F. chega e pergunta-me como

estão a correr as tarefas. Faço um

resumo do que fiz durante a

manhã.

13H00 Almoço.

14H20 Estou sozinha no gabinete.

O gestor está no seu gabinete a

trabalhar no seu computador.

O ambiente é tranquilo e

silencioso.

18H00 Saída.

22-09-

2015

9H15 C.P A C.P. está no computador a

trabalhar em A.F.

Diz-me que hoje vai precisar da

minha ajuda para organizar 3 A.F.



cliente/formadores;

Responder a emails;

Organização

de 4 A.F.;

Inscrição de 6

formandos

numa A.F.;

Elaboração de

1 R.A. de uma

A.F.;

Observação do

trabalho da

C.P.

10H00 - Foi-me destinada a tarefa de

organizar 3 A.F.


M.F. dos formandos para a

primeira A.F, 7 M.F. para a

segunda A.F e 6 M.F. para a

terceira A.F. Para cada M.F. é

necessário colocar por ordem

diversos documentos, uma folha

de rosto e duas folhas de

rascunho.


recursos das A.F. (os M.F., o

D.T.P., canetas, e identificadores)

em diferentes sacos para serem

enviados aos respetivos

136

formadores.

11H00 - A C.P. atribui-me outra tarefa:

organizar um D.T.P. de uma A.F.

A tarefa consiste em preparar o

D.T.P. da A.F. recorrendo a uma

checklist para confirmar se todos

os documentos constam no D.T.P.

Através da checklist fui

verificando se todos os

documentos do D.T.P. estavam

presentes e ordenados segundo o

índice predefinido.

Posteriormente, utilizando a

mesma checklist juntei todos os

recursos (canetas,

indentificadores, D.T.P. e M.F.)

para serem enviados para o

formador da respetiva A.F.

11H45 - A C.P. encarregou-me de

inscrever 6 formandos numa

formação. As inscrições são feitas

num documento em excel onde

são inseridos os dados pessoais e

profissionais do formando.

12H30

- Foi-me destinada a tarefa de

organizar 1 A.F.


M.F. dos formandos.

Em seguida organizo o D.T.P. da

A.F. recorrendo a uma checklist

para confirmar se todos os

documentos constam no D.T.P.


recursos das A.F. (os M.F., o

D.T.P., canetas, e identificadores)

em sacos para serem enviados ao

137

formador.

13H00 - Almoço.

14H15 C.P. A C.P. está a trabalhar no

computador, organizando as

futuras A.F.

14H45 - A C.P. deu-me 2 D.T.P’s para

organizar.

15H30 - A C.P. destinou-me uma tarefa:

inscrever 9 formandos numa A.F.

16H30 - A C.P. deu-me uma tarefa: inserir

e organizar os dados dos

questionários de uma A.F. num

documento excel.

17H00 - A C.P deu-me outra tarefa:

elaborar um R.A. de uma A.F.

18H00 - Saída.

23-09-

2015

9H10 C.P.

G.F.

A C.P. e o G.F. reuniram para

ajustar uns pormenores de uma

A.F. Daqui a bocado a C.P. vai

sair para uma reunião numa

organização a propósito de uma

proposta de uma formação.



cliente/formadores; Análise

de documentos; Revisão de

documentos; Reuniões;

Negociação; Conhecer a

concorrência;

Organização

de 1 D.T.P.;

Continuação

da elaboração

do R.A. de

uma A.F.

Organização

de 8 M.F.;

Organização

de 1 dossier

de uma A.F.;

Elaboração de

1 D.T.P.;

Observação do

trabalho da

C.P.

9H15 - A C.P. vai para a reunião tratar de

negócios de formação.

Inicio a primeira tarefa:

organização do D.T.P.

9H30 - A C.P. chega. Enganou-se no

horário da reunião, é à tarde.

9H45 - Inicio a segunda tarefa:

continuação da elaboração do

R.A. de uma A.F.

A tarefa consiste em descrever

identificar as e os

constrangimentos ocorridos

durante a A.F. reflectindo numa

perspectiva de melhoria contínua

138

sobre o processo formativo. O

modelo de avaliação utilizado

pela organização é o modelo de

Donald Kirkpatrick (1959). No

presente relatório são

apresentados e analisados os

resultados dos primeiros dois

níveis: a avaliação dos formandos

face ao desenrolar da ação de

formação, avaliando desde a

formadora, os materiais

utilizados, os conteúdos

ministrados e a documentação

entregue; e a avaliação dos

resultados obtidos na avaliação

das aprendizagens dos formandos.

No relatório também é tido em

consideração a avaliação da

coordenação pedagógica em

relação à prestação da formadora

bem como a avaliação da mesma

face ao desenvolvimento da ação

de formação. Na avaliação das

aprendizagens é utilizada uma

escala de 0 a 20 valores, sendo

que 0 é Péssimo e 20 é Muito

Bom, 10 valores é a nota mínima

positiva. A escala de avaliação

utilizada nos questionários de

reação é de 1 a 5 valores, sendo 1

Nada Satisfeito e 5 Totalmente

Satisfeito. O relatório encontra-se

dividido em 6 pontos: 1-

Enquadramento do Relatório; 2-

Identificação da Formação; 3-

Identificação dos Formandos; 4-

139

Avaliação de Desempenho dos

Formandos; 5- Avaliação da Ação

de Formação; 6- Considerações

Finais.

Na elaboração do R.A. da A.F.

utilizo um R.A. de outra A.F.

como exemplo a seguir.

11H49 C.P. A C.P. deu-me a tarefa de

organizar 8 M.F.

12H30 A C.P. encarregou-me de

organizar um dossier de uma A.F.

12H45 C.P A C.P. está a organizar uma A.F.

Corrige o R.A. da A.F. que fiz.

Esclarece-me alguns erros

cometidos.

14H20 C.P. A C.P. está a organizar as

formações futuras.

14H30 - A C.P. atribui-me uma tarefa:

fazer um D.T.P de uma A.F (no

computador).

A tarefa consiste em preencher os

diversos documentos do D.T.P.

com os dados da formação e do

formador. O D.T.P. está

organizado em 23 pastas, sendo

que cada pasta contem vários

documentos.

18H00 - Saída.

28-09-

2015

9H00 - Hoje a C.P começou por me

atribuir 2 tarefas: inscrever

formandos em 2 A.F.

Sinto dificuldade na

elaboração dos D.T.P.’s

(Conceção, impressão e

elaboração do dossier).

Requer muita atenção e

rigor.

Inscrição de 5

formandos

numa A.F.;

Inscrição de 10

formandos

numa A.F.;

Elaboração de

2 D.T.P.’s;

12H00 - A C.P. envia-me por email

informações para eu preparar 2

D.T.P.’s.

A elaboração de cada D.T.P.

requer da minha parte muita

140

atenção e rigor.

É uma tarefa minuciosa e

demorada.

Organização

de 5 M.F. de

uma A.F.

13H00 - Almoço.

14H30 - Continuação da elaboração dos

D.T.P.’s.

17H00 - A C.P. encarregou-me da

organização de 5 M.F.

18H30 - Saída.

29-09-

2015

9H00 - Hoje vai decorrer, aqui na TUV, a

formação que tivemos a organizar

e preparar ontem.

- Elaboração de

1 R.A. de uma

A.F.;

Digitalização

de certificados

de formação

profissional;

Organização

de 1 D.T.P.;

Digitalização

de 2 D.T.P.‘s;

Organização

de 12 M.F.


digitalizar certificados de

formação profissional.

10H00 - A C.P. destinou-me a tarefa de


A tarefa consiste em, num

primeiro momento, analisar e

organizar em excel os dados dos

questionários de avaliação da

formação dos formandos, do

formador e da coordenação

pedagógica, gerando gráficos para

análise. Posteriormente, procede-

se à realização do R.A.

descrevendo pormenorizadamente

os dados relativos à formação e as

avaliações recolhidas através dos

questionários.

A elaboração de R.A. é uma tarefa

minuciosa e requer muita atenção

e rigor na análise e interpretação

dos resultados.

12H20 - A C.P. deu-me a tarefa de

imprimir e organizar um D.T.P.

141

13H00 - Almoço.


digitalizar 2 D.T.P.‘s.

15H00 -

A C.P. atribuiu-me a tarefa de

organizar 12 M.F.

18H00 - Saída.

30-09-

2015

9H00 - O ambiente é movimentado.

Hoje vai haver, da parte da

manhã, uma formação aqui na

empresa.

Não é formação interna. Os

formandos inscritos de outras

organizações deslocam-se até à

TUV para beneficiarem da ação

de formação.

A C.P. anda de um lado para o

outro atarefada.


de tarefas; Análise de

documentos; Revisão de

documentos;

Organização

de dossiers;

Elaboração de

1 R.A. de

A.F.; Fecho

de 1 D.T.P.

9H25 C.P. A C.P. está a organizar docs. Fala

de um gabinete para o outro.

Ambiente informal e

descontraído.

9H40 - Ainda não me foram atribuídas

tarefas.

Pesquiso notícias sobre a TUV

Portugal e no mundo procurando

conhecer a intervenção da

empresa.

9H50 - A C.P. atribui-me a tarefa de

organizar uns dossiers de normas.


atualizar a base de dados de a

A.F.

13H00 - Almoço.

14H30 - Comecei a elaborar um R.A. de

uma A.F.

142

17H00 - A C.P. atribuiu-me a tarefa de

fechar D.T.P.’s após as A.F.

A tarefa consiste em confirmar se

todos os indicadores constam no

D.T.P.; Analisar as avaliações

emergentes de cada A.F.; Elaborar

um R.A. segundo as avaliações

registadas.

18H00 - Saída.

5-10-

2015

9H00 - Terminei e imprimi um R.A. de

uma A.F.

Os R.A. que tenho

elaborado não têm ido ao

encontro do esperado pela

C.P., na medida em que a

linguagem por mim

utilizada é diferente e

também se registam alguns

erros.

Conclusão da

elaboração de

1 R.A.;

Organização e

preparação de

M.F.;

Elaboração de

2 D.T.P.‘s;

Fecho de um

D.T.P.

9H30 - A C.P. atribuiu-me várias tarefas:

preparação de 2 grupos de M.F.

de 2 A.F; elaborar os respetivos

D.T.P.’s das A.F.

9H35 - Comecei por preparar e organizar

os 24 M.F.

11H00 - Iniciei a elaboração do um D.T.P.

13H00 - Almoço.

16H20 - Terminei o segundo D.T.P. A C.P.

confirma se está tudo em ordem.

Pela primeira vez, o D.T.P. ficou

bem elaborado e estruturado, sem

erros nem falta de documentação.

17H30 - A C.P. pediu-me que feche um

D.T.P., recorrendo a uma cheklist

de confirmação de todos os

documentos. O fecho de um

D.T.P é uma tarefa complexa e

demorada que pode durar até uma

manhã para estar concluída.

18H00 - Saída

6-10-

2015

9H15 - Continuo a elaborar o R.A. de

uma A.F.

Tenho tido dificuldade em

compreender a estrutura e

organização do fecho de

um D.T.P. A ordem dos

Conclusão da

elaboração de

1 R.A. de

uma A.F.;

10H30 - Terminei o R.A. de uma A.F.

A C.P. relê e confirma se existem

143

erros ou falhas. Emenda alguns

pontos.

tópicos que constam na

checklist de fecho do

D.T.P. não corresponde à

ordem dos separadores do

D.T.P. Cometo erros.

Fecho de 1

D.T.P.;


fechar um D.T.P.

13H00 - Almoço.

14H40 - A C.P. encarregou-me do fecho

de mais 2 D.T.P.’s.

18H00 - Saída.

7-10-

2015

9H15 - Vou continuar o fecho do

D.T.P.2.

Vou começar a elaborar o R.A.

deste D.T.P.

Elaborei uma checklist de

organização do fecho de

D.T.P.‘s para orientar o

meu trabalho. Esta

checklist tem me apoiado

bastante na compreensão da

estrutura do fecho de

D.T.P.‘s.

A C.P. realiza diversas

tarefas em simultâneo.

Algumas das tarefas são

breves, variando entre os 5

e os 10 minutos (trocar

correspondência com

clientes e formadores;

ajustes em documentos).


de tarefas; Análise de


de dúvidas; Revisão de

documentos;

Fecho de 1

D.T.P.;

Observação do

trabalho da

C.P.; 11H14 C.P. A C.P. está a elaborar D.T.P.’s

das futuras formações. A

elaboração de D.T.P’s é uma

tarefa que requer algum tempo,

situando-se entre os 20 minutos e

os 30 de elaboração.

Recebe e troca emails negociando

alguns pontos das formações com

o cliente e com os formadores.

11H30 C.P. A C.P. interage com os colegas do

gabinete a propósito das

formações que está a organizar.

Colegas de outros departamentos

vem aqui ao gabinete interagir

com a C.P. para esclarecer

dúvidas sobre uma formação que

vai haver hoje aqui na empresa.

A C.P. recebe e envia emails para

clientes e formadores.

11H45 C.P. A C.P. faz uma pausa no seu

trabalho e ausenta-se com um

colega.

11H55 C.P. A C.P. regressa ao gabinete e

continua o seu trabalho.

144

13H00 - Almoço.

14H55 C.P. A C.P. está a trabalhar nos

documentos dos D.T.P.’s das

futuras A.F.

15H00 - Continuo a trabalhar no fecho dos

2 D.T.P.’s.

18H00 - Saída.

12-10-

2015

9H00 - A C.P. atribuiu-me várias tarefas:

organizar 3 A.F., nomeadamente

os seus M.F.

Hoje o trabalho está a

correr bem. Não tenho

falhado nas tarefas e os

erros são cada vez menores.

Vejo-me a evoluir e mais

contextualizada no âmbito

das tarefas.



cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


documentos; Reunião;

Organização

de M.F. e

D.T.P. de 4

A.F.;

Elaboração de

1 D.T.P.;

Fecho de 1

D.T.P.;

Observação do

trabalho de

C.P.;


elaborar 1 D.T.P. e uma A.F. e os

respetivos M.F.

13H00 - Almoço.

15H00 - A C.P. encarregou-me da

organização de 1 D.T.P.

15H40 C.P. A C.P. recebe uma formadora da

TUV no gabinete para

organizarem e combinaram datas

de futuras A.F.

Discutem e analisam soluções.

16H00 C.P. A formadora vai embora.

A C.P. retoma o seu trabalho.


elaborar 1 D.T.P.

17H15 - A C.P. encarrega-me do fecho de

1 D.T.P.

18H00 - Saída.

13-10-

2015

9H00 - Hoje vou dar continuidade ao

fecho do D.T.P.

As tarefas que tenho vindo

a realizar – fecho de

D.T.P.‘s – têm contribuído

de forma bastante favorável

para o desenvolvimento das

minhas competências em

word e sobretudo em excel.

Exploro e descubro a

Fecho de 2

D.T.P.‘s;

Elaboração de

1 R.A. de uma

A.F.;

11H51 C.P.

G.F.

A C.P e o G.F. ausentaram-se da

empresa.

12H42 C.P.

G.F.

A C.P e o G.F. regressam ao local

de trabalho.

13H00 - Almoço.

14H00 - Elaboro um R.A. de uma A.F.

145

15H00 - Aguardo que a C.P. aprove o

R.A. que fiz.

ferramenta, sinto-me mais

segura a trabalhar com a

mesma. 17H00 - A C.P. encarrega-me do fecho de

1 D.T.P.

18H00 - Saída.

14-10-

2015

9H00 - Continuo o fecho de um D.T.P. - Fecho de 2

D.T.P.‘s;

Organização

de 39 M.F.;

Elaboração de

2 D.T.P.’s.

11H15 - Termino o fecho do D.T.P. e

inicio o fecho de outro D.T.P.

13H00 - Almoço.

15H30 - Termino o fecho do segundo

D.T.P.


organizar 24 M.F.


organizar 15 M.F.


elaborar 2 D.T.P.’s.

18H00 - Saída.

19-10-

2015

9H00 - Vou começar por corrigir uns

erros cometidos no fecho de 1

D.T.P.



cliente/formadores;

Responder a emails;


Apresentação de dúvidas;

Apresentação de propostas;

Exposição de ideias;

Revisão de documentos;

Reunião;

Correção de

erros no fecho

de 1 D.T.P.;

Organização

de 4 A.F.

(D.T.P.’s e

M.F.);

Elaboração de

1 R.A. de 1

A.F.;

Organização

dos

instrumentos

de apoio às

tarefas

solicitadas na

organização;

Observação do

9H45 C.P. A C.P. está a trabalhar em A.F.

futuras.

10H00 C.P.

G.F.

A C.P. interage com o G.F.

Dialogam no gabinete do G.F.

10H30 - Estive a elaborar um documento

com a lista de instrumentos que

tenho construído para organizar e

auxiliar o meu trabalho solicitado

na organização.



os respetivos D.T.P.‘s e M.F.

13H00 - Almoço.

14H30 - Foi-me atribuída a tarefa de


146

para terminar o fecho de um

D.T.P.

trabalho da

C.P.

16H30 - Aguardo a correção e feedback do

R.A. elaborado.

Organizo os instrumentos de

apoio às tarefas solicitadas na

organização que desenvolvi.

18H00 - Saída.

20-10-

2015

9H00 - A C.P. encarrega-me do fecho de

2 D.T.P.‘s.

O meu trabalho no

departamento tem sido em

torno de planificação de

A.F. futuras (organização e

elaboração de D.T.P.’s e

M.F.) e de fecho de A.F.

que já ocorram (fecho de

D.T.P.‘s e sua

digitalização).

Fecho de 2

D.T.P.‘s.;

Digitalização

de 2 D.T.P.‘s.

13H00 - Almoço.

14H15 - Continuo o fecho dos D.T.P.‘s



17H30 - Terminei o fecho de 1 D.T.P..

18H00 - Saída

21-10-

2015

- Aguardo que a C.P. preencha o

questionário de reacção para

poder fechar 1 D.T.P.

O ambiente é calmo e

tranquilo. Sinto-me mais

confortável e confiante com

as tarefas que me vão sendo

atribuídas, especialmente

na elaboração de R.A.

As minhas tarefas são

condicionadas pelo trabalho

da C.P., uma vez que há

documentos que necessitam

de ser revistos e a C.P. se

encontra sempre muito

ocupada a planear A.F.

A C.P. encontra-se sempre

muito sobrecarregada de

trabalho, considerando que

todo o trabalho de

organização e planificação

das A.F. é da sua inteira

Fecho de 1

D.T.P.;

Organização

de 3 A.F.;

Elaboração de

1 D.T.P.;

- Chegou uma encomenda para o

departamento de formação, um

videoprojector para a sala de

formação.

- Termino o fecho do D.T.P.

- A C.P. atribui-me a tarefa de

organizar D.T.P.‘s e M.F. de 2

A.F.


organizar D.T.P.‘s e M.F. de 1

A.F.

- A C.P. atribui-me a tarefa de fazer

1 D.T.P.

147

responsabilidade.

26-10-

2015

- Continuação do fecho de 1 D.T.P. - Fecho de 1

D.T.P.;

Digitalização

de 4 D.T.P.‘s.

- A C.P. encarregou-me da

digitalização de 4 D.T.P.‘s.

27-10-

2015

- Continuação da digitalização dos

D.T.P’s.

- Digitalização

de D.T.P.‘s.;

Elaboração de

1 D.T.P.;

Organização

de 3 A.F.;

Fecho de 1

D.T.P.


elaborar um D.T.P.

- A C.P. atribuiu-me a tarefa de


o seu D.T.P. e os M.F.


fechar 1 D.T.P.

- Saída.

28-10-

2015

- Vou continuar o fecho de 1 D.T.P. Sinto-me confortável e

mais confiante nas tarefas

que me são atribuídas. Não

tenho cometido erros.

A C.P. tem-me atribuído

tarefas de diversa natureza

que caracterizam e

constituem o trabalho do

gestor de formação. Estas

tarefas são breves e

variadas, à semelhança das

características do trabalho

do gestor de formação

identificadas por Mintzberg

(1986) .

Fecho de 1

D.T.P.;

Organização

de 9 M.F. de 1

A.F.;

Preparação de

3 A.F.

- Terminei o fecho do D.T.P.

Aguardo que me sejam atribuídas

tarefas.


organizar 9 M.F. de uma A.F.


preparação de 3 A.F. (M.F +

D.T.P’s.).

2-11-

2015

- A C.P. atribui-me o fecho de 4

D.T.P.‘s.

- Fecho de 4

D.T.P.‘s.

- Continuação do fecho dos

D.T.P.‘s.

3-11-

2015

- Vou continuar o fecho dos

D.T.P.‘s.

Hoje aprendi a fazer o

balanço das A.F. Até então

Fecho de 4

D.T.P.‘s.;

148

- Continuação do fecho dos

D.T.P.’s.

A C.P. vem ensinar-me afazer o

balanço das A.F. Consiste em

registar primeiramente num doc

as médias das avaliações de

reação das A.F, e posteriormente

noutro doc os dados dos

formandos. No fim, num

documento de controlo e fecho

das A.F. pica-se tudo, a fim de

confirmar se está tudo em ordem

para se dar por terminada uma

A.F.

as minhas tarefas

resumiam-se à preparação e

fecho de A.F., fincando o

trabalho de balanço das

A.F. ao encargo da C.P.

A partir de agora, cada vez

que me for atribuída a

tarefa de fechar uma A.F.,

ficarei também responsável

pelo seu balanço.

Balanço de 4

A.F.

4-11-

2015

9H20 - Vou continuar o fecho dos

D.T.P.‘s, e o balanço de cada A.F.

A C.P. realiza diversas

tarefas ao mesmo tempo

(contacto com o cliente;

elaboração de propostas de

formação).



cliente/formadores;

Responder a emails;


Revisão de documentos;

Fecho de 4

D.T.P.‘s.;

Balanço de 2

A.F.;

Organização

de 2 A.F.;

Elaboração de

2 D.T.P.‘s;

Digitalização

de 2 D.T.P.‘s;

Observação do

trabalho da

C.P.

11H19 C.P. O ambiente é tranquilo.

A C.P. está a trabalhar em

propostas de A.F.

Recebe telefonemas de clientes

que ligam para esclarecer dúvidas

sobre A.F.

11H30 C.P. A C.P. envia emails sobre A.F.

12H00 C.P. A C.P. está a inserir dados de

formandos na plataforma para

emitir certificados de formação.

Diz-me que brevemente irei

realizar esta tarefa, para que deste

modo esteja envolvida no fecho

de um A.F. do início ao fim. Até

então esta tarefa tem sido sempre

realizada pela C.P. devido à sua

complexidade. A emissão de

certificados é a última coisa a

fazer antes de se enviar o D.T.P.

ao formador com o fecho da A.F.

149

concluído.


organizar 2 A.F. e os seus

respetivos M.F. e D.T.P.‘s.


fazer 2 D.T.P.‘s.

16H30 C.P. A C.P. está a emitir certificados

de formação.




fechar 2 A.F.

9-11-

2015

- Vou continuar o fecho de 2 D.T.P. A realização diária de R.A.

levou-me a conhecer a

linguagem e estilo de

escrita utilizadas pelo

Departamento de

Formação. Sinto-me mais

contextualizada e elaboro

R.A. com mais confiança e

de acordo com o

pretendido.

Fecho de 2

D.T.P.;

10-11-

2015

- Aguardo que me sejam atribuídas

tarefas.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

- A C.P. atribuiu-me o fecho de 2

D.T.P.‘s.

11-11-

2015

- Aguardo os questionários de

avaliação da C.P. para terminar o

fecho dos D.T.P.‘s.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s;

Elaboração de

1 D.T.P.;

Organização

de 3 A.F.;


fazer um D.T.P.

- A C.P. destina-me a tarefa de

organizar 3 A.F., designadamente

a elaboração e impressão dos

respetivos M.F. e D.T.P.‘s.

- Continuação da organização das

150

A.F.

16-11-

2015

- Hoje a C.P. não veio.

Deixou tarefas para mim em cima

da minha secretária: o fecho de 4

D.T.P.‘s.

- Fecho de 4

D.T.P.‘s;

17-11-

2015

- Vou continuar a fechar os

D.T.P.‘s.

- Fecho de 4

D.T.P.‘s;

18-11-

2015


fechar 2 D.T.P.‘s.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s;

23-11-

2015

- Vou continuar a fechar os

D.T.P.‘s.

Aguardo que a C.P. preencha o

questionário de recção para poder

continuar a fechar o D.T.P. 2.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s;

Elaboração de

1 D.T.P.;

Inscrição de

formandos

numa A.F.;

- A C.P. atribui-me a tarefa de fazer

um D.T.P.

- A C.P. encarregou-me de

inscrever 11 formandos numa

A.F.

24-11-

2015

- A C.P. encarregou-me do fecho

de 8 D.T.P.‘s para os próximos

dias.

- Fecho de

D.T.P.‘s.;

Elaboração de

1 D.T.P. - Fecho de D.T.P.’s.


elaboração de um D.T.P.

25-11-

2015

Continuação do fecho de D.T.P.‘s. - Fecho de

D.T.P.‘s.

30-11-

2015

- Continuação do fecho de D.T.P.‘s. - Fecho de

D.T.P.‘s.

1-12-

2015


D.T.P.‘s.

2-12-

2015

- Continuação do fecho de D.T.P.‘s.

Preparação de uma A.F.

- Fecho de

D.T.P.‘s.;

Preparação de

1 A.F.

Elaboraçao de D.T.P.‘s.

7-12- - Hoje estou sozinha no - Fecho de

151

2015 departamento de formação.

A C.P. está de férias.

Deixou-me 6 D.T.P.‘s em cima da

secretária para fechar.

D.T.P.‘s.

9-12-

2015


D.T.P.‘s.

14-12-

2015


D.T.P.‘s;

Preparação de

M.F. de

A.F.’s.;

Elaboração de

1 D.T.P.

- Preparação de M.F. de duas A.F.

15-12-

2015

- Aguardo que me sejam dadas

tarefas.

Hoje a reunião com o G.F.

foi importante na medida

em que pude explicar as

dificuldades que tenho

sentido no estágio e pude

receber feedback em

relação ao meu

desempenho.

O G.F. comparou o meu

desempenho com o trabalho

realizado por outros colegas

estagiários que passaram

pela organização. Percebi

que a minha adaptação às

tarefas foi sentida com uma

maior dificuldade do que os

outros colegas, mas que o

meu esforço e motivação

são reconhecidos e me

levarão mais longe.

Compreendi que os tempos

de aprendizagem variam de

pessoa para pessoa e que

Reunião com o

G.F.; Fecho de

D.T.P.‘s. 10H00 G.F. Reuni com o Gestor de Formação

na sala de reuniões para dar e

receber feedback sobre o meu

desempenho e expectativas no

estágio. Falei das minhas

dificuldades na concretização das

tarefas e o gestor referiu que a

C.P. só me pode dar tarefas de

maior responsabilidade (ex:

contactar com o cliente) quando

houver segurança total no meu

trabalho. Referi que os erros que

cometo são frequentemente

consequência da minha

dificuldade na comunicação com

a C.P. O G.F. reconheceu e

elogiou o meu esforço e empenho

de adaptação quando partilhei

com ele os instrumentos

(checklist) que desenvolvi para

mim própria para me orientar na

152

concretização das tarefas.

O G.F. partilhou que a C.P. se

encontra sob muito stress e

desorientada com muitas

formações para fechar.

Foi uma conversa muito acessível,

o G.F. acolheu muito bem a

minha partilha e aconselhou-me

em alguns aspetos.

Reajustamos o meu horário de

estágio na organização,

considerando a sobrecarga horária

que tenho sentido. A partir de

Janeiro de 2016 irei trabalhar 4

manhãs por semana, das 9H00 às

13H00.

cada um precisa do seu

tempo para crescer e

aprender o trabalho

desenvolvido na

organização.

- Vou continuar o fecho de

D.T.P.‘s.

16-12-

2015


D.T.P.‘s;

21-12-

2015

a

3-01-

2016

Férias de Natal

4-01-

2016

- Hoje recomeço o estágio no

horário inicialmente proposto, das

9H00 às 13H00.

A C.P. não está e só volta na

sexta-feira.

Deixou-me tarefas para fazer ao

longo da semana.

Hoje vou preparar M.F. para um

A.F. e iniciar o fecho de 1 D.T.P.

- Preparação de

M.F; Fecho de

1 D.T.P.;

5-01-

2016

- Hoje vou fechar D.T.P.‘s.

A C.P. não está.

- Fecho de

D.T.P.‘s.

153

O G.F. está no seu gabinete.

6-01-

2016


D.T.P.‘s,

11-01-

2015

- Hoje vou fechar D.T.P.‘s.

A C.P. e o G.F não estão.

Na minha caixa de e-mail tenho

vários mails da C.P. com

indicações para o trabalho de

hoje.

A C.P. diz-me que a partir de hoje

tenho que lhe enviar via e-mail

feedback do meu trabalho

realizado diariamente assim como

das minhas dúvidas e questões.

- Fecho de

D.T.P.‘s.

12-01-

2016

- Vou continuar a fechar D.T.P’s.

A C.P. e o G.F. estão cá hoje.

- Fecho de

D.T.P.‘s;

Preparação de

1 A.F.;

- A C.P. encarregou-me de preparar

uma A.F, designadamente o

D.T.P. e os M.F.

13-01-

2016

- Vou continuar a fechar D.T.P’s.

Elaboro R.A.

- Fecho de

D.T.P.‘s;

Elaboração de

R.A.

14-01-

2016

- Termino R.A.

Fecho de D.T.P.‘s.

- Fecho de

D.T.P.‘s;

18-01-

2016

- Termino o fecho de D.T.P.‘s.

Inicio o fecho de novos D.T.P.‘s.

- Fecho de

D.T.P.‘s;

- A C.P. encarregou-me de preparar

uma A.F, designadamente o

D.T.P. e os M.F.

19-01-

2016

- Fecho de D.T.P.‘s. - Fecho de

D.T.P.‘s.

20-01-

2016


D.T.P.‘s.

21-01- - Continuação do fecho de D.T.P.‘s. - Fecho de

154

2016 D.T.P.‘s.

25-01-

2016

- Termino o fecho dos D.T.P.‘s. - Fecho de

D.T.P.‘s.

01-02-

2016

- Concluo o fecho de 1 D.T.P.

Preparo 1 A.F.

- Fecho de 1

D.T.P.;

Preparação de

1 A.F.;

02-02-

2016

- Fecho de 3 D.T.P.‘s. - Fecho de 3

D.T.P.‘s.

03-02-

2016


D.T.P.‘s.

04-02-

2016


D.T.P.‘s.

8-02-

2016


D.T.P.‘s.

10-02-

2016

- Digitalização de 6 D.T.P.‘s. - Digitalização

de 6 D.T.P.‘s.

11-02-

2016

- Hoje aprendi a trabalhar na

plataforma SIGO, nomeadamente

a inscrever cursos, ações de

formação e formandos na

plataforma.

É uma ferramenta

complexa e requer muita

atenção e rigor.

Preciso de tempo para

compreender a dinâmica da

plataforma.

Preciso de mais tempo para

interagir com a ferramenta,

explorar os vários

separadores, simular

inscrições de forma a

conhecer a diversas etapas.

Trabalhar na

plataforma

SIGO.

12-02-

2016


D.T.P.‘s.

15-02-

2016


D.T.P.‘s.

16-02-

2016


D.T.P.‘s.

17-02- - Fecho de 2 D.T.P.‘s. - Fecho de 2

155

2016 D.T.P.‘s.

18-02-

2016


D.T.P.‘s.

22-02-

2016


D.T.P.‘s.

23-02-

2016


D.T.P.‘s.

24-02-

2016


D.T.P.‘s.

25-02-

2016


D.T.P.‘s.

29-02-

2016

- Fecho de 2 D.T.P.‘s.

A C.P. está a trabalhar na

documentação de uma A.F.

Envia e recebe emails

constantemente ao cliente e aos

formadores.

Recebe telefonemas de

formadores e de empresas-cliente

sobre as formações agendadas.

Trabalha na plataforma SIGO,

emitindo certificados de

formação.

Enquanto trabalha em

documentos que exigem

algum tempo de dedicação,

a C.P. realiza outras tarefas

breves que necessitam de

uma resposta mais imediata

da sua parte (contacto com

o cliente e com formadores,

esclarecimento de alguns

pontos de A.F. com a sua

equipa...)



cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


documentos;

Fecho de 2

D.T.P.‘s.

01-03- - Fecho de 2 D.T.P.‘s. A C.P. realiza diversas Fecho de 2

156

2016 Preparação de 2 A.F.

A C.P. encontra-se a trabalhar em

documentação de formações

futuras.

Faz e recebe telefonemas de

empresas-cliente sobre a inscrição

de formandos em formações

agendadas.

Comunica com o colega falando

das formações agendadas.


tarefas em simultâneo.



cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


documentos;

D.T.P.‘s;

Preparação de

2 A.F.;

Observação do

trabalho da

C.P.

02-03-

2016

- Fecho de 1 D.T.P.

Digitalização de 6 D.T.P.‘s.

Hoje há formação nas instalações

da Tuv.

A C.P. anda atarefada com a

formação.

Fala com a formadora no

intervalo.

Recebe chamadas de formadores

sobre formações agendadas.


Trabalha em documentação de

formações futuras.

Comunica com o seu chefe no

gabinete do lado, sobre formações

e formadores.



cliente/formadores;

Responder a emails;


emails; Análise de


documentos; Exposição de

ideias;

Fecho de 1

D.T.P.;

Digitalização

de 6 D.T.P.‘s.;

Observação do

trabalho da

C.P.

03-03-

2016


D.T.P.‘s.

07-03-

2016


D.T.P.‘s.

08-03-

2016


D.T.P.‘s.

09-03-

2016


D.T.P.‘s.

157

10-03-

2016

- Fecho de 1 D.T.P.

Elaboração de 2 D.T.P.‘s.

- Fecho de 1

D.T.P.

Elaboração de

2 D.T.P.‘s.

14-03-

2016


D.T.P.‘s.

15-03-

2016


D.T.P.‘s.

16-03-

2016


D.T.P.‘s.

17-03-

2016


D.T.P.‘s.

21-03-

2016


Digitalização de 8 D.T.P.‘s

- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

Digitalização

de 8 D.T.P.‘s

22-03-

2016


D.T.P.‘s.

23-03-

2016


D.T.P.‘s.

24-03-

2016


D.T.P.‘s.

28-03-

2016


D.T.P.‘s.

29-03-

2016


D.T.P.‘s.

30-03-

2016

- Fecho de 2 D.T.P.‘s. Fecho de 2

D.T.P.‘s.

31-03-

2016


D.T.P.‘s.

04-04-

2016

- Elaboração de 2 D.T.P.‘s;

Fecho de 1 D.T.P.

- Elaboração de

2 D.T.P.‘s;

Fecho de 1

D.T.P.

05-04-

2016

- Elaboração de 2 D.T.P.‘s;

Fecho de 1 D.T.P.

- Elaboração de

2 D.T.P.‘s;

158

Fecho de 1

D.T.P.

06-04-

2016


D.T.P.‘s.

07-04-

2016


D.T.P.‘s.

11-04-

2016


Preparação de M.F.

- Fecho de 3

D.T.P.‘s.

Preparação de

M.F.

12-04-

2016


Preparação de M.F.

- Fecho de 3

D.T.P.‘s.

Preparação de

M.F.

13-04-

2016


Digitalização de D.T.P.‘s.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

Digitalização

de D.T.P.‘s.

14-04-

2016

- Preparação de 3 D.T.P.‘s.

Preparação de 32 M.F.

- Preparação de

3 D.T.P.‘s.

Preparação de

32 M.F.

18-04-

2016


D.T.P.‘s.

19-04-

2016

- Preparação de 3 D.T.P.‘s.

Fecho de 1 D.T.P.

- Preparação de

3 D.T.P.‘s.

Fecho de 1

D.T.P.

20-04-

2016


D.T.P.‘s.

21-04-

2016


D.T.P.‘s.

22-04-

2016


D.T.P.‘s.

26-04-

2016

- Esta semana a C.P. não está cá.

O G.F. está cá no escritório hoje e

- Preparação de

3 A.F.

159

amanhã.

Deixou-me um conjunto de

tarefas para realizar: preparação

de 3 A.F., nomeadamente os seus

D.T.P’s e M.F., e fecho de

D.T.P.‘s.

Hoje vou preparar as 3 A.F.

O G.F. vem falar comigo para

analisar o ponto de situação das

A.F. que estou a preparar.

27-04-

2016

- Conclusão da preparação de 1

D.T.P.

Fecho de 2 D.T.P.‘s.

- Preparação de

1 A.F. Fecho

de 2 D.T.P.‘s.

28-04-

2016


D.T.P.‘s.

02-05-

2016


D.T.P.‘s.

03-05-

2016


D.T.P.‘s.

04-05-

2016


Preparação de 1 A.F.

- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

Preparação de

1 A.F.

05-05-

2016


D.T.P.‘s.

09-05-

2016



- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

Preparação de

1 A.F.

11-05-

2016



- Fecho de 2

D.T.P.‘s.

Preparação de

1 A.F.

12-05-

2016


D.T.P.‘s.

13-05- - Fecho de 2 D.T.P.‘s. - Fecho de 2

160

2016 D.T.P.‘s.

16-05-

2016

- Fecho de 1 D.T.P.


- Fecho de 1

D.T.P.

Preparação de

2 A.F.

17-05-

2016


D.T.P.‘s.

18-05-

2016

- Preparação de 2 A.F.

Fecho de 1 D.T.P.

- Preparação de

2 A.F.

Fecho de 1

D.T.P.

19-05-

2016


D.T.P.‘s.

23-05-

2016


Fecho de 1 D.T.P.

- Preparação de

2 A.F.

Fecho de 1

D.T.P.

24-05-

2016


Fecho de 1 D.T.P.

- Preparação de

2 A.F.

Fecho de 1

D.T.P.

25-05-

2016

- Fecho de 1 D.T.P. - Fecho de 1

D.T.P.

161

Anexo 3 – Organograma da Organização

162

Anexo 4 - Instrumentos de Apoio às Tarefas Solicitadas na Organização

Siglas:

A.F. – Ação de Formação

D.T.P. – Dossier Técnico Pedagógico

P.C. – Computador

1) Checklist 1 – Preparação da A.F. - Separadores do D.T.P.

2) Checklist 2 – Fecho da A.F. - Separadores do D.T.P.

3) Instruções de Utilização das Pastas do PC

163

1) Checklist 1 – Preparação da A.F. - Separadores do D.T.P.

Antes dos Separadores

- Indicações D.T.P. formador

- Índice D.T.P.

- Capa D.T.P.

Separadores

1. Enquadramento da Ação

2. Conteúdo Programático

3. Plano de Sessão 1

4. Cronograma

5. Regulamento de Funcionamento da A.F.

6. Informação sobre os Formandos 2

7. Ficha de Inscrição 3

8. Listagem dos Formadores/ Coordenadores

Informação do Formador – Resumo

Declaração de Aceitação de Prestação de Serviço

9. Registo de Sumários e Presenças 4

10. Registo de Ocorrências

Registo de Comentários/ Sugestões

11. Avaliação de Reação – Formandos

12. Avaliação de Reação – Formador

13. Avaliação do Formador pela Coordenação

14. Teste de Avaliação 5

Exercícios

15. Ficha de Avaliação Contínua 6

16. Confirmação de Arranque do Curso

17. Adjudicação 7

1 Se estiver preenchido.

2 Se existir.

3 Quando não há base de dados dos

formandos.

4 Uma página por folha.

5 Minuta Teste de Avaliação; Avaliação

Prática.

6 Imprime-se sempre mesmo quando

não há informação sobre os formandos.

7 Se aplicável.

164

Checklist 2 – Fecho da A.F. - Separadores do D.T.P.

1. Indicações D.T.P. formador

2. Índice D.T.P.

3. Capa D.T.P.

4. Enquadramento da Ação

5. Conteúdo Programático

6. Plano de Sessão 1

7. Cronograma

8. Regulamento de Funcionamento da A.F.

9. Informação sobre os Formandos 2

10. Ficha de Inscrição

11. Listagem dos Formadores/ Coordenadores

12. Informação do Formador – Resumo

13. Declaração de Aceitação de Prestação de Serviço 3

14. Registo de Sumários e Presenças

15. Mapa de Assiduidades

16. Registo de Ocorrências 4

17. Registo de Comentários/ Sugestões

18. Avaliação de Reação – Formandos

19. Avaliação de Reação – Formador

20. Avaliação do Formador pela Coordenação

21. Avaliação Final do Formador

22. Exercícios

23. Teste de Avaliação 5

24. Ficha de Avaliação Contínua 6

25. Divulgação da Avaliação

26. Relatório de Avaliação da Formação 7

27. Certificados

28. Comprovativo de Entrega dos Certificados

29. Manual de Formação

30. Confirmação de Arranque do Curso

31. Adjudicação

[Nota: Acta de Reunião raramente se aplica; Apresentação Powerpoint não se imprime]

1 Só se imprime quando está

preenchido.

2 Quando não há informação sobre

formandos colocar Ficha de Inscrição.

3 Imprime-se sempre; 1 página por

folha.

4 Registar na minuta (BST – 512-

minuta- DTP).

5 Imprime-se também a correção do

teste.

6 A assiduidade é sempre cotada de 20

valores em formações de 4h-8h.

7 Imprime-se sempre a cores; 1 página

por folha.

165

2) Instruções de Utilização das Pastas do PC

1 – Computador

2 – CompanyData

3 – BST

4 – 5.1.1 – FAT ou 5.1.2. – FME

5 – em BST:

5.1.1. – FAT

Cursos-curta-media-duração

[escolher curso]

[pastas D.T.P.]

Ou

5.1.2. – FME

Intra-não-financiada

Cursos-implementação

[pastas de cada empresa]

Anexo 1.1. - Guião da Entrevista 1 Tema: A Organização Tuv...

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