ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO · software gerenciador de chamadas A CONTRATADA...

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

A presente licitação visa à contratação de empresa especializada na prestação de serviços de planejamento, implantação, operação e gerenciamento de Central de Atendimento, através de Call Center, nas modalidades ativa e receptiva, de forma ininterrupta, 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias da semana.

2. DESCRIÇÃO DO SERVIÇO

Os serviços de teleatendimento da SULGÁS estarão disponíveis para clientes e comunidade do Rio Grande do Sul, utilizando-se de infraestrutura da CONTRATADA, que disponibilizará os recursos e informações sobre as atividades estabelecidas.

A Central de Atendimento – SAC ficará sediada nas instalações da CONTRATADA, com todos os recursos de hardware, software, de telefonia, serviço de 0800 (discagem gratuita), circuito de comunicação de dados e mão-de-obra para a operacionalização da mesma, conforme descrito neste documento.

3. LOCAL DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

O serviço deverá ser prestado nas dependências da CONTRATADA, onde será disponibilizada

estrutura com capacidade adequada ao perfeito desempenho dos serviços, em conformidade com

o que determina o Anexo II da NR-17.

A CONTRATADA deverá possuir instalações próprias de call center back-up, localizada em

cidade diferente ao site principal, para atender as ligações em caso de inoperância do

atendimento do primeiro site. O call center back-up deverá atender os mesmos requisitos e

indicadores deste termo de referência.

4. IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE ATENDIMENTO - SAC (CALL CENTER)

Em até 5 (cinco) dias úteis da assinatura do contrato, deverá ser realizada uma reunião de

apresentação dos princípios, conceitos e diretrizes gerais da Central de Atendimento. Nessa

ocasião, a SULGÁS realizará a verificação dos requisitos constantes na declaração fornecida pela

CONTRATADA (Anexo XV) durante a licitação, de modo a comprovar a estrutura solicitada.

A CONTRATADA deverá entregar em 7 (sete) dias úteis após a reunião de apresentação, um

cronograma detalhado das atividades a serem seguidas para a migração do serviço prestado pela

SULGÁS.

Esse cronograma deve contemplar, dentre outros itens que se fizerem necessários:

a) Seleção e treinamento de RH;

b) Instalação e adequação do espaço físico;

c) Desenvolvimento do front end;

d) Testes e acesso às informações de clientes SULGÁS;

e) Associação dos troncos E1 ao 0800;

f) Criação de mensagens eletrônicas;

g) Revisão de scripts a serem definidos em conjunto com a SULGÁS;

h) Check-list das configurações e recursos de rede para aprovação pela SULGÁS;

i) Formato e recuperação de relatórios;

j) Apresentação do dicionário de dados e layout de exportação dos dados do sistema de

atendimento SULGÁS;

k) Documento e treinamento do front end para a equipe SULGÁS, para no mínimo 30

profissionais;

l) Teste de recuperação das informações gravadas;

m) Aceite da SULGÁS de todas as especificações técnicas constantes neste memorial

descritivo.

A fase de implantação da Central de Atendimento - SAC nas instalações da CONTRATADA terá duração máxima de 60 (sessenta) dias corridos a partir da assinatura do contrato.

5. DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

Os serviços de atendimento ativo e receptivo contemplam as atividades de atendimento humano

por meio de telefone, sms (short message service) e internet (e-mail ou fale conosco), ou por

quaisquer outros meios de comunicação que venham a ser utilizados para atendimento às

manifestações.

O atendimento telefônico ativo será realizado somente para o Estado do Rio Grande do Sul.

O serviço de atendimento ativo e receptivo prestado pela CONTRATADA será um atendimento de

Primeiro nível. O Segundo nível será executado pela SULGÁS, conforme descrições abaixo:

a) Primeiro nível: atendimento ativo e receptivo aos clientes e comunidade pela central de

atendimento por telefone, sms e internet (e-mail ou fale conosco), a partir de consulta aos

fluxos de processos e scripts da SULGÁS, em que o teleoperador resolve a demanda sem

necessidade de escalonar para o segundo nível.

b) Segundo nível: atendimento pelas áreas competentes na SULGÁS, conforme fluxos de

processos, quando houver incapacidade de resolução no primeiro nível. A transferência

para essas áreas deverá ser via software de gerenciamento de chamadas e apoio ao

serviço de atendimento ao cliente. Em situações de emergência, a transferência deverá

ser via software e teleatendimento ativo.

O atendimento deverá ser classificado nas seguintes categorias: emergência, informação,

solicitação, reclamação, elogio e outros. Atualmente, a SULGÁS classifica 180 motivos de

atendimentos nessas categorias, podendo este volume reduzir ou aumentar.

6. HORÁRIOS DE ATENDIMENTO

Os serviços de teleatendimento serão disponibilizados conforme abaixo:

Serviços Modalidade de Atendimento

Dias e Horários

Teleatendimento Receptivo

Atendimento Humano 07 dias x 24h

Teleatendimento Ativo

Atendimento Humano segunda a sexta, das 9h às 21h

e sábados das 10h às 16h

Teleatendimento Ativo - Emergência

Atendimento Humano 07 dias x 24h

O serviço de teleatendimento será realizado ininterruptamente, inclusive em feriados locais e

nacionais.

7. DIMENSIONAMENTO

A CONTRATADA deverá apresentar o dimensionamento dos recursos humanos que serão

disponibilizados para a Central de Atendimento - SAC à SULGÁS, identificando os recursos que

serão dedicados (exclusivos) e compartilhados, o número de posições de atendimento e demais

recursos utilizados, levando em consideração a estrutura abaixo apresentada:

Coordenador – compartilhado;

Supervisor – dedicado (exclusivo);

Teleoperador - dedicado (exclusivo);

Instrutor de Treinamento – compartilhado;

Monitor de Qualidade – compartilhado.

O dimensionamento deverá ter avaliações periódicas a cada 30 dias, promovendo as devidas

adequações, para atendimento aos indicadores. As revisões serão baseadas nos indicadores

Nível de Serviço das Chamadas (NS) e Tempo Médio de Atendimento (TMA), descritos no item 26

– Indicadores, Gestão do Desempenho e Efeitos Remuneratórios. As possíveis alterações serão

definidas pela SULGÁS, tendo a CONTRATADA o prazo de 30 (trinta) dias para sua

implementação.

8. REQUISITOS DAS INSTALAÇÕES FÍSICAS

A CONTRATADA disponibilizará e manterá a seguinte infraestrutura para a realização da

operação:

a) Espaços, áreas de trabalho e climatização que atendam às especificações das normas

legais vigentes no País;

b) Ambiente de trabalho da equipe com tratamento térmico, acústico, higiene adequada e

controle de iluminação, conforme as normas trabalhistas vigentes no País;

c) Segurança e vigilância predial;

d) Saídas de emergência, plano de evacuação, escadas e equipamentos de incêndio em

número e dimensões adequadas ao espaço e ao total de pessoas que trabalham na

central de atendimento;

e) Sala de reuniões, composta por mesa, cadeira e acesso à internet, com capacidade

mínima de 04 (quatro) pessoas para a Gestão SULGÁS;

f) Mesmo não sendo exigida a exclusividade da sala de treinamento, a CONTRATADA deve

garantir a sua disponibilidade de acordo com as necessidades da SULGÁS;

g) A CONTRATADA deverá prever no-break que garanta a continuidade da operação, em

caso de indisponibilidade de energia elétrica fornecida pela concessionária do serviço.

9. NÚMERO CHAVE DA OPERAÇÃO SULGÁS

O atendimento de telefonia da central de atendimento SULGÁS deverá ser feito por meio

telefônico, na modalidade DDG (discagem direta gratuita), sistema de tarifação reversa, utilizando

o número 0800-541-9700, de titularidade da SULGÁS.

A máscara 0800 deverá, obrigatoriamente, estar situada em Porto Alegre - RS, ficando a

CONTRATADA responsável por fornecer e informar o número telefônico com DDD 051, que

receberá este 0800. Caso a CONTRATADA esteja situada em outro Estado, ela será responsável

pelo transbordo das ligações para fora do Rio Grande do Sul. Assim como, será responsável pela

contratação dos troncos E1 ou outras tecnologias utilizadas para atendimento do objeto.

A SULGÁS será responsável pelos custos das ligações durante o período do contrato.

A gestão da conta de telefonia é de responsabilidade da CONTRATADA, inclusive

questionamentos de erros de fatura, cobranças indevidas e outros junto à operadora. A SULGÁS

fará o pagamento da conta telefônica mediante comprovação da CONTRADA, conforme relatório

do tarifador telefônico.

10. LINHAS TELEFÔNICAS

A CONTRATADA disponibilizará e manterá canais de voz para o contato telefônico dos clientes

SULGÁS, para as seguintes finalidades:

a) porta de URA;

b) fila de espera dos serviços de atendimento receptivo;

c) posições de atendimento.

O dimensionamento deve ficar a cargo da CONTRATADA para atender a demanda, não podendo

cobrar a mais, caso necessário ampliar.

11. DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS (DAC)

A CONTRATADA disponibilizará e manterá o DAC, devendo permitir:

a) programação do encaminhamento interno das ligações, de acordo com as prioridades

definidas pela SULGÁS;

b) gravação das monitorias telefônicas efetuadas nas posições de atendimento;

c) conexão com um sistema de gerenciamento de volume/tráfego das ligações.

12. SOFTWARE GERENCIADOR DE CHAMADAS

A CONTRATADA disponibilizará e manterá software para o acompanhamento/gestão estatístico

das ligações telefônicas e da equipe de atendimento, em tempo real e através de histórico

consolidado e analítico. Assim como, implementará o procedimento periódico de backup,

contendo os dados completos durante o período do contrato.

13. UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL (URA)

Para atendimento por meio eletrônico será utilizada a Unidade de Resposta Audível – URA, que

compreende o atendimento realizado sem a necessidade de atendimento humano.

A CONTRATADA disponibilizará e manterá uma ou mais Unidades de Resposta Audível – URA,

contendo:

a) Inicialmente 2 (duas) opções de acesso, sendo que a opção 1 será usada para contatos

relativos à emergência na rede de gás natural. A opção 2 será para os contatos relativos à

informações, solicitações, reclamações e elogios. A URA deverá permitir customizações

conforme solicitação da SULGÁS;

b) Mensagens de anúncio de menu de opções para que o cliente possa selecionar o serviço

de seu interesse;

c) Mensagens de tempo médio de espera (TME) a fim de que o cliente possa saber qual é o

tempo estimado para ser atendido;

d) Mensagens pré-gravadas de contingência para que o cliente receba informações sobre

possíveis indisponibilidades temporárias dos serviços SULGÁS ou manutenções

programadas, com tempo estimado para o reestabelecimento.

O dimensionamento ficará a cargo da CONTRATADA para atender a demanda, não podendo

cobrar a mais, caso necessário ampliar.

14. COMPUTER TELEPHONY

A CONTRATADA disponibilizará e manterá para todos os serviços telefônicos ativos e receptivos

um sistema de telefonia/dados (CTI) integrado com o sistema de chamados, que deverá ser

obrigatoriamente utilizado por todos os teleoperadores da operação SULGÁS, a fim de garantir:

a) Perfeita conectividade com as aplicações de dados SULGÁS;

b) Registro consistente de todas as ligações telefônicas atendidas pela SULGÁS;

c) Que cada teleoperador possa receber a voz e os dados – de forma simultânea – dos

clientes que entrarem em contato com a central de relacionamento através de ligação

telefônica;

d) Levantamento de dados estatísticos do número total de ligações, tempo médio de

atendimento, além dos parâmetros/ indicadores gerenciais obtidos por esse sistema.

15. GERENCIAMENTO DE VOLUME/TRÁFEGO DAS LIGAÇÕES

A CONTRATADA disponibilizará e manterá uma ferramenta para o adequado dimensionamento

dos recursos humanos, que conte com as seguintes facilidades:

a) Programação completa dos turnos e horários dos teleoperadores;

b) Distribuição diária/semanal/mensal dos teleoperadores nos turnos e horários mais

adequados à demanda de tráfego;

c) Previsão de demanda dos teleoperadores conforme avaliação de cenários de volume de

ligações.

A SULGÁS deverá ter acesso irrestrito à ferramenta.

16. TARIFADOR TELEFÔNICO

A CONTRATADA disponibilizará e manterá um sistema de tarifação telefônica para o controle da

minutagem de todas as ligações ativas e receptivas.

16.1. O tarifador deverá permitir:

a) Acesso disponível, de qualquer ponto da rede, para consultas, gráficos e relatórios online;

b) Definição de período disponível para consulta do usuário;

c) Controle de consultas hierárquico com níveis de usuário, gerência e administração do

sistema por CPCT (Centrais Privadas de Comutação Telefônica);

d) Controle de acesso com restrição de CPCT’s por usuário;

e) Envio de mensagens para administração do sistema;

f) Configuração de unidade de exibição de tempos (hh:mm:ss / min);

g) Alteração de senha via web;

h) Gerenciamento de cadastros de ramais;

i) Contabilização de custos e tempos individualizados por CPCT;

j) Contabilização de custos e tempos individualizados por gerência independente de CPCT.

16.2. O tarifador deverá gerar os seguintes relatórios:

a) Relatórios detalhados ou consolidados por centro de custo;

b) Custos, tempos e número de ligações por localidade destino;

c) Gráfico estatístico de evolução de custos mês a mês: geral, por central e por gerência da

SULGÁS;

d) Gráfico estatístico de evolução de tempos mês a mês: geral, por central e por gerência da

SULGÁS;

e) Gráfico comparativo de distribuição de custos e tempos no período: geral, por central e por

gerência da SULGÁS;

f) Gráfico de curva de distribuição de tempo em função da duração das ligações: geral, por

central e por gerência da SULGÁS;

g) Gráficos de evolução de bilhetes/dia/hora por central;

h) Gráficos de evolução de custo/dia/hora por central;

i) Gráficos de evolução de bilhetes/tronco.

A SULGÁS deverá ter acesso irrestrito à ferramenta.

17. POSICÕES DE ATENDIMENTO – PA´s

A CONTRATADA disponibilizará e manterá:

a) Posições de atendimento com acesso a dados e voz, através de cabeamento estruturado

e acesso à internet de um canal de dados (link);

b) Posições de atendimento devem atender aos requisitos da norma NR-17 Anexo II;

c) Infraestrutura de suporte compatível com a contratação do serviço.

18. TECNOLOGIA

A CONTRATADA disponibilizará e manterá uma plataforma tecnológica que permita a adequada

integração e comunicação entre aplicativos, devendo prover:

a) Interconexão de redes, para melhor aproveitamento, controle e gerência do fluxo da

informação;

b) Alta disponibilidade do serviço, com um nível de segurança e redundância da

infraestrutura;

c) Informações mensais/semanais/diárias para o gerenciamento e controle;

d) Gerenciamento e controle das necessidades de redimensionamento dinâmico da equipe,

de acordo com os eventos que gerem demandas acima do planejado, de ligações à

Central de Atendimento – SAC;

e) Suporte técnico permanente 7 (sete) dias x 24 (vinte e quatro) horas;

f) Backup diário do atendimento SULGÁS, armazenado nos servidores pelo período do

contrato. Ao final do contrato, o backup será repassado à SULGÁS em mídia digital,

contendo todos os dados da operação, conforme dicionário de dados e layout de

exportação apresentados e aprovados no item 4 deste Termo de Referência;

g) Terminais telefônicos integrados a computadores.

19. GRAVAÇÃO, REPRODUÇÃO E GERENCIAMENTO

A CONTRATADA disponibilizará e manterá um sistema para gravação automática de 100% das

ligações, sem intervenção humana, para cada posição de atendimento utilizada, dimensionando a

quantidade de canais exclusivos para atendimento à demanda. Este sistema estará disponível

pelo prazo mínimo do contrato, durante o qual o consumidor ou órgãos fiscalizadores poderão

requerer acesso a seu conteúdo. A CONTRATADA deverá enviar em até 48 horas, sempre que

houver solicitação da SULGÁS, de alguma ligação, independente de estarem disponíveis no

sistema de gravação. O sistema deverá possibilitar a reprodução de qualquer canal sem prejuízo

das gravações em curso.

A CONTRATADA disponibilizará à SULGÁS 100% das gravações (áudio e pesquisável) do

trimestre anterior, em Memória USB Flash Drive (pen drive), em até 10 (dez) dias úteis após o

final do trimestre. Será de sua responsabilidade o fornecimento do meio eletrônico de gravação

(mídia) para armazenamento das gravações, e posterior encaminhamento à SULGÁS, sem

qualquer prejuízo das gravações em curso.

O Sistema de Gravação permitirá:

a) Atribuição de senhas individuais para os usuários que garanta a segurança e sigilo de

acesso às gravações, de modo que somente pessoas autorizadas possam acessar as

gravações de atendimentos;

b) Reprodução das gravações nas diversas mídias, sem estar conectado ao sistema,

utilizando os mesmos parâmetros da pesquisa em HD, operação sobre a mídia de maneira

totalmente independente;

c) Pesquisa online das ligações gravadas, por meio de consulta ao disco rígido ou à mídia à

qual as mesmas estão armazenadas;

d) Reprodução simultânea com a gravação;

e) Criação e manutenção de função de catalogação e localização para reprodução, com o

registro de todas as conversações gravadas;

f) Criação e manutenção de biblioteca de mídia, com registro de data, hora e término de

cada mídia;

g) Identificação/nomeação dos canais;

h) Localização das gravações por diversos critérios de busca e suas combinações: nome,

CNPJ, CPF do cliente, protocolo de atendimento ou data/hora, ramal do teleoperador,

duração, direção da chamada (entrada/saída), PA, identificação da chamada, marcações

feitas pelo supervisor e pelo teleoperador.

20. SISTEMAS A SEREM UTILIZADOS PELA CENTRAL DE ATENDIMENTO

A CONTRATADA disponibilizará e manterá um sistema para registro e tratamento das

informações, através de extração de dados dos clientes, a qual será disponibilizada pela

SULGÁS, em arquivo no formato Microsoft Excel, com atualização diária:

a) Sistema de chamados – plataforma tecnológica utilizada para o gerenciamento das

atividades de relacionamento com o cliente, como principal front-end utilizado pelos

teleoperadores e supervisores da operação SULGÁS, devendo ser personalizada, flexível

e amigável;

b) Suporte técnico ao sistema de chamados em regime 7 (sete) dias x 24 (vinte e quatro)

horas;

c) Permitir o acesso de, no mínimo, 30 (trinta) colaboradores da SULGÁS;

d) O sistema atenderá aos requisitos mínimos, conforme tabela abaixo:

# Descrição do Requisito

1 O sistema de atendimento deve possuir interface amigável, que garanta agilidade, segurança no

atendimento e a ergonomia necessária.

2 Todas as interfaces de atendimento devem permitir o acionamento de funções através de teclas de

atalho.


3

Todos os atendimentos devem ser passíveis de acompanhamento pela interface onde foram

ingressados e pelas demais interfaces de atendimento. Atendimentos poderão ser consultados através

da internet, a partir do protocolo de atendimento e/ou identificação do cliente.

4 Atendimentos poderão ser consultados através da internet, a partir do protocolo de atendimento e/ou

identificação do cliente.

5

O sistema de atendimento deve permitir o perfilamento de usuários próprios, terceiros ou do próprio

cliente, garantindo níveis diferenciados de acesso a funcionalidades, serviços e informações

disponíveis no sistema.

6 As regras de encaminhamento e tratamento de serviços devem ser diferenciáveis por segmento

comercial, conforme solicitação da SULGÁS.

7 Permitir associar procedimentos de atendimento às telas, de forma que esses possam ser

personalizados e com link para as normas que definem o procedimento.

8 A ferramenta deve ser parametrizável por usuário.

9

Prover ferramenta totalmente integrada para registro de todo e qualquer atendimento ao cliente,

independentemente da forma utilizada para contato: atendimento telefônico, atendimento presencial,

internet, URA, SMS, autoatendimento.

10

Prover funcionalidade para geração de número sequencial de protocolo de atendimento para os

diferentes canais possíveis de acesso, no início do atendimento, registrando automaticamente: a data e

hora do acesso do cliente; o canal utilizado para contato; tempo de espera (decorrido entre o acesso e

a data e hora do efetivo atendimento); tempo de atendimento (registrado a partir da data e hora do

atendimento até sua conclusão); serviços e informações prestadas; usuário responsável pelo

atendimento, observações, atendendo à legislação vigente e com parametrização possível para

atendimento à legislação superveniente.

11

Prover mecanismos que possibilitem acompanhar o desempenho de cada um dos canais de

relacionamento a fim de promover o contínuo aprimoramento do atendimento a clientes e também

atender às exigências legais e corporativas em relação à política de relacionamento com clientes.

12

Prover console de acompanhamento de indicadores relativos a atendimento, serviços, informações e

reclamações, de acordo com o tipo, intervalos de ingresso, níveis de visualização, metas e indicadores

de desempenho previstos.

13

Prover funcionalidades para a manutenção (inclusão, alteração, inativação, exclusão, consulta e

relatórios) das bases cadastrais e das bases de suporte para que o processo de negócio

ATENDIMENTO possa ser executado; fornecendo inclusive mecanismos para promover o

acompanhamento da qualidade dessas bases cadastrais e de suporte, permitindo avaliar e corrigir

eventuais desvios.

14

Prover funcionalidade para cadastro de cliente, com todas as regras de validação necessárias no

ingresso e posteriores, permitindo a inclusão, alteração, ativação, inativação. Esta funcionalidade deve

garantir um único cadastro para cada cliente, independentemente do número de unidades

consumidoras e contratos.

15 Garantir a associação de unidades consumidoras e contratos a um único cliente responsável.

16

Permitir o cadastramento de múltiplos canais de atendimento com o cliente, tais como: e-mail, telefone,

celular, fax, endereço, caixa postal, twitter, facebook. Permitir o cadastro de vários valores para um

mesmo canal de contato, permitindo cadastrar vários telefones de contato, por exemplo. Tal

funcionalidade deve ser parametrizável.


17 Permitir o cadastro de vários valores para um mesmo canal de contato, permitindo cadastrar vários

telefones de contato, por exemplo. Tal funcionalidade deve ser parametrizável.

18 Permitir a consulta das datas de feriados nacionais, municipais, bancários e pontos facultativos

constantes no sistema.

19

Prover funcionalidade para manutenção de parametrização de clientes especiais: código e descrição,

conforme legislação vigente (federal, estadual e municipal). Para cada código, tal funcionalidade deve

permitir a parametrização de características específicas e condições a serem observadas no

atendimento (tais como: tratamento de reclamações, execução de serviços), quando o cliente for

associado a determinada condição especial.

20

Garantir que as regras de cliente especial sejam aplicadas no atendimento, ingresso e execução de

serviços; ingresso e tratamento de reclamações; prestação de informações em todas as interfaces de

atendimento e demais processos e sistemas da SULGÁS. Exemplo: prioridade no restabelecimento de

gás para determinados tipos de cliente especial, não suspensão do fornecimento para determinados

tipos de clientes especial, envio de comunicação especial para eventuais notificações etc.

21

Identificar e diferenciar, conforme cada caso e especificidades, os diversos tipos de características de

clientes. Exemplos: postos de combustíveis, shopping centers, hospitais, condomínios residenciais,

dentre outros.

22

Possibilitar cadastrar endereços vinculados a cliente, unidade consumidora e consumidor,

caracterizando esses endereços pela sua finalidade de uso: endereço do cliente, da unidade

consumidora, de locais para entrega da fatura, de correspondência comercial, de correspondência

técnica.

23 Integrar com unidades de resposta audível (URA), para troca de dados que venham a definir ações nos

dois lados.

24

Permitir a integração entre o sistema de telefonia e processo de atendimento, possibilitando a

associação do número do telefone que está ligando para a central de teleatendimento com o

correspondente nº da instalação ou cliente, visando identificar o cliente que está ligando, para, com

isso, já antecipar etapas do atendimento, abrindo automaticamente as telas de atendimento do referido

cliente ou instalação.

25

Possibilitar, quando da transferência de uma chamada, o encaminhamento também de todos os dados

referentes àquele atendimento para um supervisor ou outro atendente, segundo comando do

teleoperador ou gerente de equipe.

26 Permitir a sinalização para os dias de contingência, bloqueando determinados serviços

(parametrizáveis de forma online) e sugerindo a tela para ingresso de comunicação.

27 Prover de integração com o sistema de telefonia para criação de relatórios e gráficos.

28 Prover de integração com o sistema de gravação utilizado no teleatendimento, relacionando o protocolo

de atendimento do SGC à gravação executada, permitindo escuta através do módulo de atendimento.

29

Disponibilizar, no próprio sistema de atendimento, um canal de comunicação com os colaboradores

usuários do sistema de atendimento para que os mesmos tenham acesso a orientações e informações

de natureza técnica, comercial, institucional. Deve prover funcionalidade para alerta ao usuário do

ingresso de novas informações. Esta funcionalidade deve prever perfil especial para ingresso de

informações. As mensagens devem ter prazo de vigência ( início ,datas futuras e fim ).

30 Possibilitar a integração para tratar, facilitar e suportar o atendimento a cliente via chat através da

homepage da SULGÁS e pelo sistema de telefonia utilizado.


31 Integrar-se com o sistema de gravação utilizado no teleatendimento, possibilitando, por exemplo, a

associação de um atendimento à gravação da chamada que o originou.

32 Integrar com web para disponibilização de consulta por parte dos clientes das informações do

andamento do processo.

21. SEGURANÇA

A CONTRATADA contará com equipamentos de segurança em sua rede de dados, de modo a

garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas pela SULGÁS.

A CONTRATADA deverá prover segurança mediante identificação individual dos funcionários

locados na Central de Atendimento - SAC, utilizando as contas que lhe foram atribuídas, de forma

controlada e intransferível, mantendo secreta sua respectiva senha, visto que todas as ações

efetuadas serão de responsabilidade da CONTRATADA.

Todos os dados, informações, documentos pesquisados ou produzidos durante a realização dos

serviços contratados, independentemente de seu formato, serão considerados sigilosos, não

podendo ser utilizados para outros fins que não os estritamente necessários para a consecução

dos serviços contratados de acordo com este termo de referência.

A CONTRATADA assinará um Termo de Responsabilidade comprometendo-se com a segurança

das informações.

22. RECURSOS HUMANOS

A CONTRATADA deverá responsabilizar-se por toda a mão-de-obra necessária para a realização

dos serviços, objeto deste contrato, quer seja pelo fornecimento quer pela coordenação,

supervisão, orientação e controle.

A CONTRATADA deverá alocar, durante a sua vigência, uma equipe mínima com os seguintes

papéis:

Coordenador

Supervisor

Monitor de qualidade

Teleoperador

Instrutor de treinamento ou multiplicador

Para tanto, devem ser observadas as seguintes especificações sugeridas:

23. RECURSOS DE GESTÃO

COORDENADOR - Principais Funções:

Interagir com o representante da SULGÁS, responsável pelos serviços da Central de

Atendimento – SAC, para assuntos referentes à gestão dos serviços e do contrato;

Cuidar das questões administrativas relacionadas aos empregados da CONTRATADA;

Atualizar continuamente os scripts e padrões básicos de atendimento, bem como a base

de conhecimento, com a aprovação prévia da SULGÁS, buscando o aprimoramento e

melhoria dos atendimentos nos diversos níveis;

Realizar atualização de bancos de dados por ocasião de campanhas específicas para esta

finalidade, com a autorização e acompanhamento da SULGÁS;

Elaborar e apresentar à SULGÁS os relatórios gerenciais;

Analisar, em conjunto com a SULGÁS, os dados gerenciais de atendimento e propor

soluções e alterações de métodos, procedimentos/rotinas e sistemas informatizados, com

aprovação prévia da SULGÁS, visando garantir um elevado grau de satisfação dos

clientes da SULGÁS;

Participar de reuniões junto às unidades gerenciais e operacionais da SULGÁS,

responsáveis pelos serviços;

Elaborar e gerenciar os projetos de treinamento de capacitação e desenvolvimento do

pessoal da central de atendimento;

Avaliar o desempenho, identificar necessidades e promover ações objetivas de

realinhamento de metas e qualidade dos serviços;

Planejar e conduzir reuniões de coordenação dos esforços, conscientização de objetivos,

motivação e de capacitação profissional dos colaboradores de nível gerencial e

operacional, visando ao constante desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe;

Realizar auditoria de qualidade das bases de conhecimento, scripts, cadastro de

chamadas, ordens de serviços e demais tabelas do ambiente de banco de dados da

central de atendimento.

Perfil da Coordenação sugerida:

Escolaridade: curso superior completo, desejável com pós-graduação em nível de

especialização;

Idade: maior de 18 anos; no caso masculino, estar em dia com o serviço militar;

Boa comunicação verbal e escrita;

Experiência em coordenação de centrais de atendimento, mínima de 2 (dois) anos;

Bom conhecimento de microinformática (pacote Office) e ambiente web;

Capacidade de gerenciar pessoas;

Conhecimento básico de métodos, processos e ferramentas de gestão da qualidade;

Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços.

SUPERVISOR - Principais Funções:

Supervisionar as chamadas e os diálogos de teleatendimento humano, estabelecidos entre

os clientes e os teleoperadores;

Acompanhar a escala de trabalho da equipe e gerenciar o período de descanso;

Organizar e distribuir as tarefas diárias entre os teleoperadores;

Promover a escuta direta dos atendimentos, com varreduras aleatórias das PA’s,

objetivando a manutenção dos padrões de atendimento;

Interceptar a ligação e efetuar o atendimento quando houver necessidade, devido a

possíveis dificuldades dos teleoperadores;

Ter conhecimento dos produtos e serviços oferecidos e buscar informações

complementares quando necessário;

Comunicar ao coordenador qualquer problema relativo ao plano de ocupação das PA’s;

Elaborar relatórios de serviços executados;

Emitir relatórios gerenciais/estatísticos acerca do atendimento de acordo com a

necessidade da gestão da operação.

Perfil da Supervisão sugerida:

Escolaridade: curso superior completo ou em andamento;


Experiência em gestão de equipes, liderança, gerenciamento de indicadores e níveis de

serviço;

Conhecimentos básicos em informática (utilização de computadores, Windows, impressão,

e-mail, internet, office e relatórios);

Capacidade de gerenciar pessoas;

Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços;

Experiência mínima de 1 (um) ano nas atividades de supervisão de teleatendimento.

MONITOR DE QUALIDADE - Principais Funções:

Realizar acompanhamento através das ligações recebidas e originadas pelos

teleoperadores, permitindo a realimentação necessária para alcançar a qualidade total nos

atendimentos monitorados e gravados;

Avaliar, elaborar e emitir relatórios de acompanhamento em tempo real dos teleoperadores

monitorados;

Aplicar ações corretivas realizadas junto aos teleoperadores e equipe, através das

ligações registradas e gravadas;

Registrar e informar todas as inconsistências observadas à gestão da operação, para

posterior correção e padronização do atendimento.

Perfil do Monitor sugerido:





Boa redação;

Experiência mínima de 1 (um) ano nas atividades de monitor de qualidade;

TELEOPERADOR - Principais Funções:

Realizar o teleatendimento ativo e receptivo, obedecendo aos procedimentos

padronizados (scripts), a partir de consultas à base de conhecimento e ao banco de dados

corporativo disponibilizado;

Registrar os dados dos clientes no sistema de abertura de chamadas;

Prestar esclarecimentos e orientações aos clientes da SULGÁS, expressando-se com

clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

Responder pelo cumprimento e qualidade de teleatendimento, obedecendo aos

procedimentos e scripts previamente estabelecidos;

Agir com calma e tolerância frente a situações que fujam aos procedimentos previamente

estabelecidos e nos quais foi treinado;

Adaptar-se às normas e regulamentos de teleatendimento;

Executar quaisquer outras atividades inerentes ao serviço de teleatendimento;

Engajar-se à missão e diretrizes da Central de Atendimento - SAC SULGÁS;

Fornecer informações sobre a SULGÁS, dirimindo as dúvidas dos usuários em relação ao

solicitado;

Encaminhar os casos onde se prevê intervenção de áreas internas da SULGÁS, para a

área correta, com base nos scripts;

Consultar informações no banco de dados informatizado da SULGÁS, repassando-as

corretamente para o usuário;

Perfil do Teleoperador sugerido:

Escolaridade: ensino médio completo;




Comunicativo, educado, cordial, boa fluência verbal, clareza e objetividade tanto na

linguagem escrita quanto na falada, boa dicção e audição;

Capacidade de registrar informações com agilidade e precisão;

Capacidade comportamental para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho;

Capacidade comportamental para obedecer a procedimentos rotineiros;

Experiência mínima de 1 (um) ano nas atividades de teleatendimento.

INSTRUTOR DE TREINAMENTO OU MULTIPLICADOR - Principais Funções:

Preparar e ministrar atividades teóricas e práticas conforme demandas da operação

SULGÁS;

Orientar, acompanhar e avaliar o aprendizado da equipe de atendimento;

Preparar equipamentos e materiais necessários à realização das tarefas pelos

participantes e treinandos;

Manter atualizados e corretos os registros das atividades sob sua responsabilidade;

Colaborar no processo de seleção de candidatos da operação SULGÁS;

Participar do planejamento e implementação da operação SULGÁS;

Emitir pareceres técnicos, fornecer dados e elaborar relatórios pertinentes às suas

funções.

Perfil do Instrutor de Treinamento ou Multiplicador sugerido:

Escolaridade mínima: superior incompleto;

Domínio da língua portuguesa oral e escrita;

Experiência de, pelo menos 1 (um) ano, em aplicação de treinamentos;

Fluência, clareza e objetividade;

Sensibilidade social;

Boa dicção e audição;

Raciocínio lógico;


Capacidade de agir com calma e tolerância frente a situações adversas.

A equipe de teleoperadores, coordenadores, supervisores, instrutores de treinamento e monitores

de qualidade deverá fazer parte do quadro de empregados da CONTRATADA, de acordo com os

dispositivos da legislação trabalhista vigente e de acordo com o piso salarial da categoria.

A CONTRATADA deverá elaborar plano de contingência para casos de greves, problemas de

transporte, inclusive de força maior, e outros que possam afetar o conjunto dos recursos humanos

da operação Central de Atendimento - SAC SULGÁS, de modo a garantir o cumprimento dos

índices de qualidade descritos no item 26 – Indicadores, Gestão do Desempenho e Efeitos

Remuneratórios.

24. TREINAMENTO E RECICLAGENS

A CONTRATADA deverá elaborar e aplicar treinamentos de formação e reciclagens previstos e

extraordinários com conteúdos a serem aprovados pela SULGÁS.

25. TREINAMENTO DE FORMAÇÃO

Deverá ser aplicado o treinamento de formação na implantação da operação e sempre que forem

contratados novos supervisores, teleoperadores e monitores de qualidade.

Deverão ser realizados treinamentos específicos para grupo de teleoperadores e para grupo de

supervisores e monitores de qualidade.

Os treinamentos deverão ter a duração mínima de 25 (vinte e cinco) dias úteis, com carga horária

de 8 (oito) horas diárias.

A SULGÁS se responsabilizará pelo conteúdo e aplicação de módulos referentes aos aspectos

conceituais da Central de Atendimento - SAC SULGÁS, procedimentos operacionais e outras

informações pertinentes pelo período da implantação. Demais treinamentos serão realizados pela

CONTRATADA.

A capacitação da equipe será composta por 10 (dez) módulos.

Para fins de exemplificação, estão dispostos os módulos a serem aplicados, para o grupo de

profissionais da área de relacionamento ao cliente:

Org

an

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cio

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l

Pro

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Exce

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Scrip

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Cargo/Função

Coordenador

Supervisor

Monitor

Teleoperador ou Atendimento Pessoal

LEGENDA: Obrigatório

Desejável

Dispensável

MÓDULO ORGANIZACIONAL

A SULGÁS é uma sociedade de economia mista, autorizada pela Lei Estadual 9.128/1990, alterada pela Lei 9.705/1992, tendo concessão para exploração do gás natural no Estado do Rio Grande do Sul pelo prazo de 50 anos, conforme contrato de concessão firmado em 19/04/1994.

Perfil SULGÁS – criação, composição acionária, sedes, forma de suprimento.

a) Empresa de Economia Mista;

b) Organograma SULGÁS;

c) Missão, Visão, Valores.

MÓDULO PRODUTO

a) Gás Natural – o que é, benefícios, como chega ao Rio Grande do Sul e aos clientes.

b) Rede de distribuição de gás natural da SULGÁS no RS;

c) Municípios atendidos por tipo de modal;

d) Segmentos: industrial, comercial, veicular, residencial, cogeração, geração ponta/elétrica,

climatização e biogás;

e) Operação da rede e segurança;

f) Medição; g) Tabela de preços; h) Fatura de pagamento.

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

a) Clientes: segmentos e perfis; b) Mercado de consumo; c) A importância da comunicação eficaz; d) O poder da voz ao telefone: velocidade, pausas, dicção, respiração, aquecimento e

desaquecimento vocal; e) Boas práticas de atendimento; f) Simulações de atendimentos, baseadas nas práticas aprendidas.

SCRIPTS

a) Objetivos dos scripts; b) Como consultar os scripts, durante o atendimento; c) Apresentação dos scripts aplicados para o atendimento ao cliente.

LIDERANÇA

a) Papel da liderança;

b) Coaching;

c) Feedback;

d) Gestão Operacional;

e) Elaboração de planos de ação;

f) Práticas de apresentação.

INDICADORES

a) Importância dos indicadores;

b) Como medir resultados;

c) Tipos de Indicadores (eficácia e eficiência);

d) Tipos de Indicadores (estratégicos e operacionais);

e) Indicadores contratados e suas metas;

f) Análise dos indicadores;

g) Como controlar os indicadores;

h) Definindo e alcançando as metas.

SISTEMAS TRANSACIONAIS E TELEFONIA

a) Apresentar todos os recursos para o registro e tratamento do atendimento a clientes.

PRÁTICAS DE ATENDIMENTO

a) A importância do registro do atendimento;

b) Procedimentos operacionais;

c) Benchmark com empresas de renome.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

a) A Constituição Federal e a defesa do consumidor;

b) Prescrição no Código de Defesa do Consumidor;

c) Prazos para reclamar a reparação de danos;

d) Produtos e serviços duráveis e não duráveis;

e) Entrega efetiva;

f) Relação de consumo;

g) Conceito de consumidor;

h) Tipos de consumidores;

i) Conceito de fornecedor;

j) Informação adequada sobre os diferentes produtos e serviços;

k) Responsabilidade do fornecedor pelo produto ou serviço;

l) Venda casada de produtos e/ou serviços;

m) Proteção ao consumidor;

n) Órgãos públicos, entidades civis – poderes e responsabilidades.

A CONTRADA deverá disponibilizar recursos e local de treinamento para a implantação da

operação, estes custos serão de sua responsabilidade. Caso os treinamentos ocorram fora da

cidade de Porto Alegre, Rio Grande do Sul, serão de responsabilidade da CONTRATADA os

custos de deslocamento e hospedagem de no mínimo 2 (dois) colaboradores da SULGÁS

durante o período dos treinamentos. Deverão ser considerados deslocamentos semanais de ida e

volta, assim como hospedagem para todo o período de treinamento, sendo que as especificações

do deslocamento e hospedagem deverão ser previamente aprovadas pela SULGÁS.

26. INDICADORES, GESTÃO DO DESEMPENHO E EFEITOS REMUNERATÓRIOS

A CONTRATADA terá como responsabilidade a análise do desempenho da operação, de forma a

garantir contínuo atendimento de qualidade, dando acesso total ao monitoramento dos

indicadores, de forma on-line, em tempo real.

A gestão de desempenho deverá levar em consideração os seguintes itens:

a) Identificação dos possíveis ofensores ou pontos críticos que possam causar impacto no

nível de serviço exigido pela SULGÁS;

b) Análise e ações relacionadas aos pontos críticos ou oportunidades de melhoria

identificadas, incluindo sugestões de soluções para o ganho de produtividade da central;

c) Redimensionamento da estrutura da Central de Atendimento - SAC para o cumprimento

dos níveis de serviços acordados, mediante aprovação da SULGÁS;

d) Definição de escalas, avaliação da aderência das escalas, bem como acompanhamento

constante das escalas em atuação;

e) Confecção de relatórios à SULGÁS com relação à produtividade, treinamentos aplicados e

evolução da operação com base mensal;

f) Acompanhamento online da demanda realizada em comparação com o que foi planejado,

bem como confecção de relatórios mensais referentes, visando garantir tomadas de ações

rápidas e efetivas para casos de desvios extraordinários;

g) Demais ações que a CONTRATADA julgar necessários para a melhoria da qualidade do

atendimento.

Análises de produtividade e qualidade do atendimento deverão ser de responsabilidade da

CONTRATADA, através da disponibilização de profissionais da área, com os seguintes objetivos:

a) Analisar a eficácia dos treinamentos aplicados, bem como reciclagens;

b) Analisar as estatísticas com pontuações de teleoperadores e tendências;

c) Analisar os processos da operação e negócio e desenvolver projetos de melhoria e

correções;

d) Realizar calibração dos processos operacionais;

e) Desenvolver planos e ações corretivas;

f) Avaliar procedimentos operacionais, bem como aplicar as devidas correções, como:

Registro de dados em sistemas;

Técnicas de atendimento;

Comportamento;

Etc.

Os indicadores de desempenho deverão ser monitorados e servirão de base para a avaliação

mensal da CONTRATADA, em que será possível verificar a efetividade do atendimento e permitir

a depuração do processo. A apresentação dos indicadores de desempenho será realizada

pessoalmente pela CONTRATADA na sede da SULGÁS, em dias a serem acordados entre

ambos.

Os níveis de serviços devem ser considerados e entendidos pela CONTRATADA como um

compromisso de qualidade que estará assumindo junto à SULGÁS.

O preço a ser fixado em contrato para a realização dos serviços se referirá à execução com a

máxima qualidade, alcançando as metas estabelecidas nos indicadores de desempenho.

Portanto, a execução contratual que não atinja as metas, importará pagamento proporcional pelo

realizado, conforme condições e especificações editalícias.

No intuito de possibilitar o perfeito funcionamento da Central de Atendimento - SAC, com

qualidade e desempenho necessários, a CONTRATADA estará sujeita ao escalonamento dos

padrões de desempenho, conforme períodos abaixo:

a) Período 1: durante os primeiros 3 (três) meses de operação, contados a partir do início da

operação.

b) Período 2: durante o 4º (quarto) ao 6º (sexto) mês de operação, contados a partir do início

da operação.

c) Período 3: durante o 7º (sétimo) ao 9º (nono) mês de operação, contados a partir do início

da operação.

d) Período 4: a partir de 10 (décimo) mês de operação, contados a partir do início da

operação.

Indicadores de Desempenho estabelecidos para a Central de Atendimento - SAC:

INDICADORES DE DESEMPENHO

NOME FÓRMULA UNIDADE PROPÓSITO META META

PERÍODO 1

META PERÍODO

2

META PERÍODO

3

META PERÍODO

4

Nível de Serviço das Chamadas (NS)

Percentual de ligações com tempo aguardando na fila para ser atendido em até 20(vinte) segundos com base total nas ligações atendidas + abandonadas em até 20 (vinte) segundos

% em 20 segundos

Medir o tempo médio de espera do cliente, em segundos, na fila para ser atendido pelo teleoperador.

80% em 20

segundos 65% 70% 75% 80%

Nível de Serviço das Chamadas (TA)

Percentual de ligações abandonadas pelo usuário após 20 (vinte) segundos do total de atendidas + abandonadas

Segundos Medir o tempo médio das chamadas abandonadas.

20% 35% 30% 25% 20%

Tempo médio de espera (TME)

Total de segundos que o cliente aguarda para ser atendido.

Segundos

Medir o tempo médio de espera do cliente, em segundos, na fila para ser atendido pelo teleoperador.

20 segundos

30 segundos

30 segundos

25 segundos

20 segundos

Índice de abandono (IAB)

Total de chamadas abandonadas ÷ (Total de chamadas atendidas + total de chamadas abandonadas).

% Medir a perda de contatos tentados.

15% 25% 25% 20% 15%

Tempo médio de atendimento (TMA)

Soma dos tempos de atendimento ÷ atendimentos prestados.

Segundos

Representa o tempo médio gasto nos atendimentos a clientes, a partir do atendimento pelo teleoperador.

180 segundos

300 segundos

300 segundos

240 segundos

180 segundos

Índice de satisfação do atendimento TTB (ISA)

Soma dos percentuais das duas pontuações mais altas (TOP TWO BOX).

Índice (de 0 a 100)

Representa a satisfação percebida pelo cliente, em relação ao serviço de teleatendimento.

80% 70% 70% 75% 80%

Índice de insatisfação do atendimento BB (IIA)

Percentual de clientes que deram a pontuação mais baixa (BOTTOM BOX).

Índice (de 0 a 100)

Representa a insatisfação percebida pelo cliente, em relação ao serviço de teleatendimento.

10% 15% 15% 12% 10%

Índice de não-conformidades no atendimento (INA)

Total de atendimentos com inconformidade ÷ total de atendimentos avaliados.

%

Representa a incidência de inconformidades no atendimento.

10% 15% 15% 12% 10%

Índice de emails de clientes respondidos (IER)

Total de e-mails respondidos ÷ total de e-mails originados por clientes.

QTD Verificar o volume do atendimento eletrônico.

95% 85% 90% 95% 95%

Índice de Ligações Abandonadas Por Desconexão Forçada (IAF)

Total de ligações abandonadas por desconexão forçada ÷ total mensal de ligações

QTD Verificar as ligações abandonadas.

8% 12% 12% 10% 8%

Tempo Médio de Resposta (TMR)

Tempo médio mensal de resposta de e-mail, contabilizado a partir do momento do recebimento

QTD Verificar o tempo médio mensal de resposta de e-mail.

48 horas 48 horas 48 horas 48 horas 48 horas

Registro no Software (RS)

Registros mensais de todos os eventos (ligações telefônicas receptivas e ativas, e-mails, fax e registro de suporte online efetuados no sistema de atendimento.

Registros

Verificar os registros mensais de todos os eventos no sistema de atendimento.

100% 100% 100% 100% 100%

Gravação das Ligações (GL)

Total gravado ÷ Total atendido x 100

%

Verificar o percentual mínimo de gravação das ligações .

100% 100% 100% 100% 100%

Com vistas a garantir a qualidade da operação, será aplicada a seguinte tabela (Indicadores

Estratégicos) para efeitos remuneratórios, conforme o atingimento dos indicadores de

desempenho, exceto para o Indicador Follow Up Áreas Internas SULGÁS.

INDICADORES ESTRATÉGICOS

Faixa da Meta Variável do Preço

De 90% a 100% 100% do valor da fatura mensal

De 80% a 89% 98,5% do valor da fatura mensal



< 60% 80% do valor da fatura mensal *

* O atendimento dos Indicadores Estratégicos abaixo de 60% será considerado insuficiente no

que se refere ao atendimento contratual. Dessa forma, a repetição desse índice insatisfatório

poderá, a critérios da fiscalização do Sulgás, caracterizar a inexecução parcial do objeto do

Contrato.

Para cálculo da faixa da meta, os indicadores “NS”, “RS” e “GL” representam 60% do total,

restando os 40% para os demais indicadores, conforme quadro que segue:

PESOS DOS INDICADORES

INDICADOR PESO

NS 20%

TA 4%

TME 4%

IAB 4%

TMA 4%

ISA 4%

IIA 4%

INA 4%

IER 4%

IAF 4%

TMR 4%

RS 20%

GL 20%

TOTAL 100%

As fórmulas de cálculo para os indicadores serão apuradas conforme segue:

NS

Atingindo a meta 20%

Atingindo entre 50% e 99% da meta 10%

Abaixo de 50% da meta 0

RS




GL




Para os demais indicadores, quais sejam, NS, TA,TME, IAB, TMA, ISA, IIA, INA, IER, IAF, TMR,

RS e GL, caso seja atingida a meta, cada um contará como 4%; caso não seja atingida, o valor

será 0 (zero).

O valor atingido por cada indicador será somado, atingindo o percentual total, o qual será aplicado

na tabela “INDICADORES ESTRATÉGICOS”, apresentada anteriormente.

27. DESCRIÇÃO DA PPU

A Gestão do Call Center (Item 1 da PPU) compreende as funções de coordenador, supervisor,

monitor da qualidade e instrutor de treinamento, assim como inclui a infraestrutura necessária. O

seu trabalho será evidenciado pela entrega de relatórios mensais contendo a análise de pontos

críticos e oportunidades de melhorias, redimensionamento da operação, treinamentos aplicados e

apresentação dos indicadores de desempenho. A remuneração da Gestão iniciará após a

verificação e aceite dos requisitos constantes na declaração fornecida pela CONTRATADA

(Anexo XV). Assim, durante o período de 60 (sessenta) dias de implantação a gestão será

remunerada. Passado esse período e não tendo ocorrido o início da operação, o pagamento ficará

suspenso.

Os Pontos de Atendimentos - PA´s (Itens 2 e 3 da PPU) realizam os atendimentos receptivos e

ativos por teleoperadores e seu trabalho será evidenciado pelo relatório mensal de escala da PA.

A remuneração das PA´s começará somente após o efetivo início da operação do Call Center.

28. RELATÓRIOS

A CONTRATADA deverá disponibilizar à SULGÁS um sistema online que permita a emissão

automática de relatórios gerenciais diários que possam ser acessados em tempo real. O sistema

deverá permitir a extração de relatórios como:

Resumo de Atendimento Integral: chamadas recebidas, chamadas atendidas, chamadas

atendidas em até 20 (vinte) segundos, chamadas abandonadas, abandonadas em até 10

(dez) segundos, nível de serviço, tempo total do atendimento, tempo médio de

conversação por chamada, tempo médio de espera para ser atendido, tempo médio para

abandono, tempo médio pós atendimento, chamadas externas, chamadas transferidas,

etc.

Login/Logout (especialidade-nome e id): nome do teleoperador, id de login, ramal, data

e horário de login, data e horário do logout, etc.

Participação do teleoperador ou da PA (posição de atendimento): tempo em serviço,

tempo médio de atendimento, tempo pós-atendimento, tempo disponível ou livre, tempo

em pausa, quantidade de chamadas atendidas, etc.

Resumo dos Indicadores: todos os indicadores definidos deverão constar em relatórios,

apurados mensalmente e entregues até o 5º dia útil do mês subsequente, com os dados

referentes ao mês anterior.

A CONTRATADA deverá fornecer relatórios estatísticos de atendimento, e de natureza

estratégica e gerencial à SULGÁS, tanto os referenciados no “Indicadores de Desempenho”

quanto os que se fizerem necessários, durante a vigência do contrato.

29. ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

A CONTRATADA deverá apresentar uma análise dos dados, indicadores de desempenho e

pontos de melhorias, pessoalmente na sede da SULGÁS, quinzenalmente nos primeiros 6 (seis)

meses de operação e mensalmente, durante o período da prestação dos serviços.

ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO · software gerenciador de chamadas A CONTRATADA...

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