Pacote IGEOC

Em parceria com o Instituto GEOC criamos um pacote de soluçõesEm parceria com o Instituto GEOC. criamos um pacote de soluçõesGERNESYS visando disponibilizar mais uma ferramenta de 

produtos.

Solução Genesys  + Alcatel‐Lucent + 3CORP 

PA PREVIEW PREDITIVO BLENDEDRECEPTIVO

VANTAGENS

500 R$ 70,00 R$ 105,00 R$ 152,00R$ 85,00

• Servidor incluso.• Telefonia IP Inclusa

VANTAGENS

• Telefonia IP. Inclusa.• Acima de  1.000 PAS : Técnico residente incluso.• Suporte mais atualização continuada inclusa.

POC – Proof of concept

Para 3 empresas

1 RENAC JÁ EFETUADO1. RENAC JÁ EFETUADO

2.  Á DEFINIR

3.  Á DEFINIR

ObrigadoObrigado.

Como aumentar a produtividade em cobrança com Genesys Caso Renac

Edmundo Moura / Carlos Cunha / Luciano Forestiero 26/06/2012

Genesys

• Líder mundial em soluções e serviços para atendimento a clientes

• Presença em 80 países

• Mais de 1.800 empregados e 200 parceiros focados em experiência do cliente

As maiores empresas globais utilizam Genesys

208 de 500 Global 500

45 of 100115 de 200 Global 200

45 f 10062 de 100 Global 10045 of 10062 de 100 Global 100

18 de 25 Bancos Comerciais

45 of 1007 de 10 Seguradoras

45 of 10016 de 20 TelecomunicaçõesThe Fortune Global 500 é o ranking das

45 of 10010 de 10 Montadoras Automotivas

45 of 1004 de 5 Companhias Aéreas

g500 maiores empresas globais, medido pelo faturamento.

45 of 1004 de 5

45 of 1009 de 20 Utilidade Pública

INOVAÇÃO NA EXPERIÊNCIAINOVAÇÃO NA EXPERIÊNCIA DOS CLIENTES

Visão Genesys  para Contact Center – 4 Pilares para atender ao cliente

Fácil de contatarQuando o usuário precisar – 24 x 7Voz, URA, SMS, Web, Chat, E-mail

Agentes com acesso a informação necessáriaO agente correto no primeiro atendimentoExperiência consistente em todas as mídias

Identificar o clienteAtender e cuidar das necessidadesUsar as informações disponíveis

Prover informações relevantesOferecer produtos e serviços que atendam às necessidadesAdicionar valor de modo pró-ativo

Uma única conversa com o cliente, independente do canal de comunicação

Mídia Mídia SocialSocial

Em casaEm casa ChatChat HistóricoHistórico AgenteAgenteCRMCRM MóvelMóvel

CONVERSACONVERSAFórunsFóruns EmailEmail WebWebCorreioCorreio IVRIVR SMSSMS LojaLojaFórunsFóruns EmailEmail WebWebCorreioCorreio IVRIVR SMSSMS LojaLoja

Plataforma Genesys  – Benefícios de Negócio 

Redução de  Aumento da Custo Produtividade

Inteligência para Gestão

Diferenciação Competitivap p

3 CORP

A 3CORP T h l é b il i lt d t d lh iA 3CORP Technology é uma empresa brasileira voltada para entrega das melhores e mais avançadas soluções a seus parceiros e clientes. Criada há cerca de 10 anos, tem como filosofia oferecer soluções em telecomunicações com alta tecnologia que contemplam aumento de produtividade e melhoria da qualidade de serviços.p q ç

Atuando como Distribuidor Master da Alcatel-Lucent, a 3CORP comercializa plataformas de voz, dados e aplicações.

A 3CORP possui mais de 2500 clientes de diversos segmentos e conta com uma equipe de profissionais altamente qualificados nas áreas comercial, técnica e de desenvolvimento, voltadas a criar, prover, implementar e dar suporte de acordo com a , , p , p pnecessidade dos clientes.

Com isso a 3CORP mantém o objetivo de inovar a comunicação de seus clientes, oferecendo soluções adequadas e completas para atender as necessidades de empresasoferecendo soluções adequadas e completas para atender as necessidades de empresas de todos os segmentos.

3 Corp ‐ Posicionamento e presença

• Empresa com atuação nacional, com escritórios em São Paulo, Brasília e no Rio de Janeiro contando com parceiros em todode Janeiro,contando com parceiros em todo o Brasil.

• Atualmente com a área de LogísticaAtualmente com a área de Logística localizada na cidade de Resende – RJ

• Outra empresa do grupo:

VOCALE – Desenvolvedora de aplicações

A tecnologia Outbound está evoluindo

Blind DialingBlind Dialing

Discagem Manual Discagem de Relacionamento

Discagem Fortalecida devido a Análises

2010 DMG Consulting Outbound Analysis Report

Passado Presente Futuro

Genesys Outbound: Focado na Produtividade

Dados anexadoos

ArquiteturaSIP 

Roteamento por Skill e regras

Tratamentos

anexadoos Skill e regras de negócio

Canais de comunicação

Gerenciamento de campanhas 

Blending

Genesys O tb d

Classificação de chamadas

Administração centralizada

Outbound

Plataforma     Genesys Notificações

CASE RENAC – Desafios

Em um mercado cada vez mais competitivo, o Grupo Renac precisavaEm um mercado cada vez mais competitivo, o Grupo Renac precisava melhorar a sua qualidade de atendimento ao cliente, ganhar produtividade e otimizar seus processos. Após um estudo detalhado do cenário, o Grupo R t l õ G f t á iRenac encontrou nas soluções Genesys as ferramentas necessárias para garantir uma maior integração, melhor gestão, inteligência e umcrescimento estruturado.

A Renac precisava de um movimento rápido, forte e consistente para que seus objetivos fossem alcançados na velocidade que o mercado exigiaobjetivos fossem alcançados na velocidade que o mercado exigia.

CASE RENAC – POC e Resultados Iniciais

Objetivo

• Demonstrar que é possivel implementar a solução Genesys de forma rápida

• Quebrar o mito de que a Genesys é uma solução cara e complexa

• Demonstrar que a solução é escalável e flexível, podendo ser implementada em etapas no ritmo das necessidades do negócio

D t i lifi ã i f t t á i i l i d• Demonstrar a simplificação na infraestrutura necessária, incluindo crescimentos futuros

• Demonstrar o ROI e os benefíciose o st a o O e os be e c os

Modelo

• 30 posições em 2 modos: click to dial / preditivo em uma célula de 35030 posições em 2 modos: click to dial / preditivo em uma célula de 350 posições

CASE RENAC – POC – Resultados preliminares

Quantitativos• Aumento de 12% no fechamento dos negócios• Aumento de 18% no tempo de conversação do agente

R d ã d 50% t d t d h• Redução de 50% no tempo de processamento da campanhaQualitativos• Implementação do POC em 2 semanas p e e tação do OC e se a as• Desenvolvimento de relatórios de discagem por contato• Rápida integração com a interface de atendimento já utilizada• Incremento da visualização dos supervisores e equipe de qualidade (incluindo controle de pausas e tempo entre chamadas)• Controle dos objetivos de otimização das campanhas, com a parametrização, j ç p p çincluindo controle dos recursos disponíveis • Excelente aceitação dos agentes e aumento da motivação

CASE RENAC – Visão de futuro

• Associar indicadores de negócio ao monitoramento em tempo real (boletos itid l f h d d t li d )emitidos, valores fechados, desconto aplicado)

• Utilizar informações das campanhas já realizadas para melhorar o desempenho (melhor horário para discagem por cliente)( p g p )

• Cruzar desempenho dos agentes com perfil do cliente para aprimorar e iniciar um processo de segmentação por qualificação / desempenho dos agentes

• Aprimorar o processo de controle de qualidade, com informações de telefonia (TMA) e de negócios

• Melhorar o processo de supervisão incluindo alarmes para deterioração deMelhorar o processo de supervisão, incluindo alarmes para deterioração de campanha, queda no desempenho de agentes após conclusão de meta, tempo de atendimento e tempo em pausa

I t t di t ti URA id d t t d• Incrementar o atendimento receptivo com a URA considerando o contexto da chamada e incluindo blended

• Incluir integração com e-mail e SMS (proativo / receptivo)g ç (p p )

Dúvidas e perguntas