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APLICAÇÃO DA METODOLOGIA
QUALISERV PARA MENSURAÇÃO DA
QUALIDADE EM PROCESSOS DE
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS: ESTUDO
DE CASO EM UMA EMPRESA
GRÁFICA
Denise Luciana Rieg (FSA )
Fernando Cezar Leandro Scramim (FSA )
Marcos Rodrigues de Oliveira (FSA )
O objetivo deste artigo é apresentar a aplicação da metodologia
QUALISERV para mensuração da qualidade dos serviços oferecidos
por uma empresa gráfica, localizada na região da grande São Paulo. A
metodologia QUALISERV tem como característicca principal a
proposição da análise conjunta da qualidade percebida e da qualidade
intrínseca dos processos de prestação de serviços, fato determinante na
escolha desta metodologia para avaliação da qualidade do processo de
prestação de serviço descrito neste artigo. Os resultados alcançados
mostram que a empresa investigada tem satis¬feito seus consumidores
nos fatores que dizem respeito ao atendimento, à
credibilidade/segurança, à velocidade de produção do produto e ao
aspecto tangível (qualidade do produto comercializado). Por outro
lado, os resultados indicam claramente a insatisfação de seus clientes
com relação ao critério custos, velocidade de resposta dos orçamentos
e flexibilidade nas formas de pagamento. Os procedimentos previstos
na metodologia QUALISERV de fato permitiram a mensuração da
qualidade (percebida e intrínseca) dos serviços prestados pela empresa
analisada.
Palavras-chaves: Qualidade em Serviços, Indicadores de Desempenho,
Metodologia QUALISERV, Serviço gráficos.
XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos
Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
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1 Introdução
Em face da grande participação atual do setor de serviços na economia dos países
desenvolvidos e em desenvolvimento e da crescente importância das operações de serviços
como diferencial competitivo para as empresas de manufatura, a qualidade dos serviços
prestados aos clientes têm sido um fator em pauta na gestão organizacional e em trabalhos
acadêmicos em engenharia de produção. Trabalhos como os de Freitas, Bolsanello & Viana
(2008), Salomi, Niguel & Abackerli (2005), Miguel & Salomi (2004) e Santos & Varvakis
(2002) apresentam modelos e técnicas de mensuração da qualidade de serviços desenvolvidas
ao longo dos anos e apontam a necessidade de se realizar mais estudos conceituais e práticos
sobre o tema. Os autores advogam que são necessárias novas pesquisas que apresentem e
avaliem novas técnicas para mensuração da qualidade do serviço prestado aos clientes ou que
verifiquem a utilidade das técnicas já existentes para diferentes tipos de processos de serviços.
Uma metodologia criada recentemente para avaliar a qualidade de processos de prestação de
serviços é a QUALISERV (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Destaca-se como característica
principal desta metodologia a proposição da análise conjunta da qualidade percebida e da
qualidade intrínseca dos processos de prestação de serviços, fato determinante na escolha da
mesma para avaliação da qualidade do serviço descrita neste artigo.
Frente a isso, o objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação da metodologia QUALISERV
para mensurar a qualidade em serviços oferecidos por uma empresa gráfica, em busca de
melhorias no desempenho de suas funções e maior alinhamento de seus objetivos com os
objetivos dos seus clientes. Busca-se ainda, através deste estudo de caso, contribuir para a
verificação da aplicabilidade da metodologia QUALISERV para analisar a qualidade de
operações de serviços e, neste sentido, para constatar a utilidade da mesma como ferramenta
gerencial que propicie a detecção de oportunidades de melhorias para as empresas. Trabalhos
com este propósito são necessários à medida que a metodologia QUALISERV foi desenvolvida
recentemente, carecendo, portanto, de casos práticos de aplicação da mesma.
Neste sentido, inicia-se o artigo com uma breve apresentação sobre qualidade em serviços e
sobre as técnicas utilizadas para documentação e avaliação da qualidade em processos de
prestação de serviços, incluindo a descrição da metodologia QUALISERV. Na seção quatro,
descreve-se o procedimento metodológico adotado na pesquisa. Na seção seguinte, apresenta-
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se o estudo, que traz a aplicação da metodologia QUALISERV em um caso real. Por último,
apresentam-se as conclusões do artigo.
2 Qualidade em serviços
Pode-se definir qualidade em serviços (qualidade percebida) como sendo a capacidade que os
processos de serviços vivenciados pelos clientes têm para satisfazer suas necessidades,
solucionar problemas e fornecer benefícios aos mesmos (ALBRECHT & BRADFORD,
1992).
Segundo Grönroos (1984) a qualidade percebida pode ser subdividida em qualidade técnica e
qualidade funcional. A qualidade técnica é referente ao resultado do processo de prestação do
serviço, àquilo que o cliente recebe ao adquirir o serviço. Por sua vez, a qualidade funcional
refere-se ao desempenho do processo de prestação do serviço vivenciado pelo cliente. Assim,
o cliente não avalia somente o resultado final do serviço, mas todo o seu processo de
prestação. A avaliação da qualidade do serviço pelo cliente acontece, portanto, em cada
momento de contato deste com a empresa prestadora do serviço e após o seu término.
No decorrer do processo de prestação de serviço o cliente irá avaliar a qualidade do serviço
prestado baseado em alguns critérios da qualidade (velocidade, flexibilidade, atendimento,
etc.). No entanto, cada momento que compõe processo de serviço tem uma natureza diferente
e, consequentemente, também serão diferentes os atributos da qualidade em serviços que
serão utilizados pelo cliente na avaliação de cada um desses momentos.
Vários autores têm discutido sobre os atributos da qualidade em serviço, na tentativa de
explicar o processo de avaliação do cliente. Entre eles podem ser citados, Parasuraman,
Zeithaml & Berry (1985), Garvin (1993), Albrecht & Bradford (1992), Chowdhary & Prakash
(2007), e Ganguli & Roy (2010). Com efeito, não existe consenso na literatura sobre o
número de atributos que compõem a qualidade em serviços. Assim, cada empresa deve
definir, de acordo com suas particularidades e com base no mercado, seu conjunto de
atributos da qualidade percebida a ser analisado e a importância de cada atributo considerado
no processo de avaliação (CHOWDHARY & PRAKASH, 2007).
Além da qualidade percebida (conceito subjetivo) tem-se a qualidade intrínseca dos processos
de prestação de serviços, resultante do nível de desempenho operacional do sistema
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produtivo, quando comparado com padrões preestabelecidos pelo próprio prestador (um
conceito objetivo) (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). Assim, a qualidade intrínseca envolve
aspectos objetivos de algum fato ou evento relacionado ao processo de prestação de serviços
em si, tanto nas atividades de linha de frente quanto de retaguarda. Essa dimensão da
qualidade em serviços, apesar de pouco explorada nos modelos e técnicas para avaliação da
qualidade em serviços, é de suma importância, uma vez que sua análise deve orientar a
melhoria do desempenho operacional, com reflexos no desempenho competitivo em relação
às demandas dos clientes.
3 Técnicas de avaliação da qualidade de processos de prestação de serviços
Em relação à mensuração da qualidade em serviços (qualidade percebida), tem havido muitas
contribuições desde os trabalhos de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 e 1988) e de
Cronin & Taylor (1992 e 1994) com as propostas do instrumento SERVQUAL e do
instrumento SERVPERF, principalmente no que se refere às adaptações do instrumento
SERVQUAL para os mais diversos tipos de serviços. Dentre os vários trabalhos
desenvolvidos para esse propósito podem ser citados: Babakus & Boller (1992), Freitas,
Bolsanello & Viana (2008) e Zekiri (2011).
Outras duas técnicas que também merecem destaque na avaliação da qualidade dos serviços
são a Auditoria de Acompanhamento e a Análise da Transação de Serviço (JOHNSTON &
CLARK, 2002) que analisam a experiência que o cliente vivencia ao longo de cada etapa do
processo (linha de frente), ao invés de fornecer somente uma avaliação global do serviço
como o fazem as técnicas anteriormente citadas. Entretanto, estas técnicas, não exploram a
relação dos processos de linha de frente com os processos de retaguarda. Com efeito, a
maioria das técnicas para mensuração da qualidade em serviços disponíveis na literatura
volta-se exclusivamente para a avaliação da qualidade percebida (técnica e funcional) e
excluem da análise a qualidade intrínseca.
Uma técnica desenvolvida recentemente que busca analisar tanto a qualidade percebida
quanto a qualidade intrínseca do processo de prestação do serviço é a metodologia
QUALISERV (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009). A seguir, faz-se uma breve apresentação
dessa metodologia.
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3.1 Metodologia QUALISERV
A metodologia QUALISERV, descrita em Rieg, Scramim & Zau (2009), é constituída de dois
elementos: um diagrama para a representação do processo e um documento de avaliação. O
diagrama utilizado para mapear o processo de prestação de serviços é o diagrama do fluxo de
processo do serviço (FPS). Segundo os proponentes da metodologia, a escolha deste diagrama
para representação do processo deve-se ao fato deste apresentar em seu conteúdo não só as
atividades de linha de frente, como também as atividades de retaguarda, possibilitando a
análise da influência dessa interface na qualidade dos serviços prestados.
Segundo Rieg, Scramim & Zau (2009), para cada atividade que compõe a linha de frente e
para cada atividade de retaguarda são gerados indicador de desempenho. São eles: indicadores
subjetivos e objetivos para linha de frente e indicadores objetivos para retaguarda. Os
indicadores subjetivos avaliam a satisfação do cliente em relação ao serviço prestado
(qualidade percebida), enquanto os indicadores objetivos permitem medir a qualidade
intrínseca do serviço prestado (RIEG,SCRAMIM & ZAU 2009). Todos esses indicadores e
seus respectivos valores são expostos no “Documento de Avaliação” (Quadro 1).
Quadro 1 - Exemplo de documento de avaliação da metodologia QUALISERV
Momentos/
Atividades Critérios Indicadores subjetivos Resultados Indicadores objetivos Resultados
(Momento 1)
(ATV 1):
(Momento 2)
(ATV 2):
(Momento 3)
(ATV 3):
(Momento 4)
(ATV 4):
...
Fonte: RIEG, SCRAMIM & ZAU (2009)
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Cabe ainda observar que, o desenvolvimento dos indicadores subjetivos deve ter como base
os critérios que os clientes utilizam para avaliar a qualidade do processo de prestação de
serviço como: acesso, atendimento, competência, consistência, flexibilidade, etc. (RIEG,
SCRAMIM & ZAU, 2009).
Dada essa visão geral da metodologia QUALISERV, seguem abaixo, as etapas definidas para
a sua aplicação (RIEG SCRAMIM & ZAU, 2009):
1. Desenvolvimento do diagrama de fluxo de processo do serviço (FPS);
2. Determinação dos critérios competitivos priorizados pelos clientes em cada momento
de contato com a prestadora de serviços;
3. Com base nos critérios competitivos priorizados pelos clientes, desenvolvimento dos
indicadores subjetivos de desempenho;
4. Construção e aplicação do questionário junto aos clientes para que se possa fazer o
levantamento de dados para atribuição dos valores dos indicadores subjetivos
desenvolvidos anteriormente;
5. Desenvolvimento de indicadores objetivos de desempenho mais úteis em cada
operação do processo de prestação de serviço (linha de frente e retaguarda);
6. Elaboração do documento de avaliação;
7. Análise dos resultados obtidos para os indicadores de desempenho subjetivos e
objetivos e da influência da interface linha de frente - retaguarda na qualidade dos
serviços prestados.
4 Metodologia de pesquisa
O trabalho foi desenvolvido com base em estudo de caso único realizado em uma empresa
gráfica, localizada na região da grande São Paulo, que iniciou suas atividades no ano 2002. A
gráfica possui cinco operadores de máquinas, três operárias de acabamento, uma
recepcionista, dois orçamentistas, dois desenhistas e um coordenador. O serviço oferecido são
impressos em papel, notas fiscais e cartões de visitas para o comércio da região local. Seu
faturamento médio anual é de R$ 930.000,00.
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Para a aplicação da metodologia QUALISERV, atenderam-se às seguintes etapas:
mapeamento do processo, identificação dos critérios priorizados pelos clientes,
estabelecimento de indicadores subjetivos e objetivos para as diversas atividades que
compõem o processo de serviço e análise dos resultados, conforme preconizado pelos autores
da referida metodologia (RIEG, SCRAMIM & ZAU, 2009).
Para o mapeamento das atividades de serviço, foram realizadas observações in loco e
entrevistas não estruturadas com o gerente e funcionários da empresa gráfica. Para a
mensuração da qualidade do serviço pelo cliente (levantamento dos critérios priorizados pelos
clientes e dos valores dos indicadores subjetivos) foi aplicado um questionário (com escala
Likert de 5 pontos) a uma amostra de 84 clientes (dentre 138 registrados em carteira),
considerando um intervalo de confiança de 94,5% e um erro máximo associado de 5,4%.
Por fim, para o desenvolvimento dos indicadores objetivos, além da análise de documentos,
foram utilizadas também entrevistas semi-estruturadas com o gerente da empresa gráfica.
Essas entrevistas contribuíram não só para o ajuste dos indicadores propostos como também
serviram para garantir que os mesmos fossem inteligíveis para os funcionários e verificar a
possibilidade de obtenção de seus resultados.
5 Avaliação do desempenho dos serviços prestados pela empresa gráfica utilizando-se a
metodologia QUALISERV
Primeiramente, foram mapeadas as atividades que compõem o processo de serviço em
análise, conforme apresentado na Figura 1.
Na referida figura, são apresentados também os critérios/atributos segundo os quais os
clientes avaliam a qualidade do serviço prestado pela empresa gráfica. Esses critérios foram
identificados a partir de entrevistas realizadas com 24 clientes da empresa. Foi apresentado a
eles o mapeamento das atividades de serviço realizadas na linha de frente e questionado quais
dos seguintes critérios eram os mais importantes para eles em cada um dos momentos:
tangíveis, consistência, competência, velocidade de atendimento, atendimento/ atmosfera,
flexibilidade, credibilidade/segurança, acesso e custos. Cabe também observar que, foi
explicado o significado de cada um destes critérios aos clientes. Ressalta-se ainda que a
escolha dos clientes que participaram dessa primeira fase da pesquisa foi feita conjuntamente
pelos pesquisadores e pelo gerente da empresa investigada, adotando-se critério de escolha
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por julgamento. Isto porque é essencial, nesta fase da pesquisa, que os entrevistados sejam
dotados de experiência nas relações com fornecedores do setor considerado, apresentando,
desta forma, condições de discernir quanto à relevância dos atributos da qualidade e dos
indicadores de satisfação que serão gerados a partir destes. De nada adianta medir estados de
satisfação e/ou insatisfação em relação a aspectos para os quais os clientes se mostram
indiferentes nas suas relações com a empresa.
Figura 1 – Mapeamento do processo de serviço da empresa gráfica
Fonte: Elaborado a partir da observação in loco e de entrevistas não estruturadas com o gerente e
funcionários da empresa gráfica
Dando continuidade à aplicação dos passos da metodologia QUALISERV, para cada critério
competitivo priorizado pelos clientes, em cada momento da verdade do processo de prestação
de serviços da empresa estudada, foi desenvolvido um indicador de desempenho subjetivo
(Tabela1). Uma vez estabelecidos estes indicadores subjetivos, passou-se para a construção e
aplicação do questionário junto aos clientes para o levantamento de dados para atribuição dos
seus valores. O questionário desenvolvido encontra-se no Apêndice 1 e os resultados obtidos
a partir da aplicação do mesmo são apresentados na Tabela 1.
Linha de contato
Linha de controle
Linha interação interna
Critérios
Cliente
Pessoal de
contato
Vendedor que
solicita arquivos
Cliente
entra em
contato
Cliente envia
arquivos
Vendedor recebe arquivos,
solicita orçamento, recebe e
envia
Suporte
Orçamento
PCP
Cliente
aguarda
orçamento
Compra de matéria-prima e
insumos para produção
Produção
Processo produtivo
- impressão, acabamento e empacotamento
- acabamento
- empacotamento
Cliente recebe
orçamento dispara
ordem de serviço
Gerência
Vendedor dispara
ordem de serviço
Expedição
Cliente
aguarda o
serviço
Entregadores
Cliente
recebe o
serviço
Cliente paga o
serviço
Caixa registra o pagamento
Administrativo confere os
resultados
Gerência acompanha
pagamentos e recebimentos
Gerente acompanha o
desempenho do PPS
Atendimento
Credibilidade
/segurança Velocidade Custos Velocidade
Tangível
Flexibilidade
M1
A8
M3 M4 M5 M6 M7
A1 A2 A3 A4
A5
A6 A7
A12
A9 A10
A11
M2
A13
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Como pode ser observado na tabela acima, o resultado do indicador de desempenho
relacionado ao critério “Atendimento”, avaliado pelos clientes na atividade “Cliente entra em
contato”, é de 83,3% de clientes satisfeitos. Este percentual demonstra claramente que a
empresa está atendendo a expectativa de seus clientes quando à presteza, cortesia e clareza
das informações recebidas dos vendedores.
Tabela 1 - Resultados dos indicadores subjetivos
Momentos Critérios/
Dimensões Indicadores subjetivos
Resultado
(%)
M1 Atendimento % de clientes satisfeitos com o atendimento dos vendedores. 83,3
M2 Credibilidade
/ Segurança Grau médio (%) de confiança em enviar os arquivos
Média= 96,4
e desvio
padrão=8,75
M3 Velocidade % de clientes satisfeitos com o tempo de resposta do orçamento 20,8%
M4 Custos % de clientes satisfeitos com o preço de produção do produto 58,3
M5 Velocidade
% de clientes satisfeitos com o tempo de espera da produção do
produto 86,9
M6 Tangíveis % de clientes que satisfeitos com o produto gráfico recebido 95,2
M7 Flexibilidade % de clientes satisfeitos com as formas de pagamento 66,7
Fonte: Questionário aplicado junto aos clientes da empresa investigada
Com relação ao critério “Credibilidade/Segurança”, analisado na atividade “Cliente envia
arquivos”, o resultado é excelente, apresentando um grau médio de confiança em relação ao
envio de arquivos igual a 96,4% (desvio padrão igual a 8,75%).
Quanto ao critério “Velocidade”, analisado na atividade “Cliente aguarda o orçamento”, o
resultado é de apenas 20,8% de clientes satisfeitos com a velocidade de resposta dos
orçamentos.
Também o indicador relativo ao critério “Custos”, analisado na atividade “Cliente recebe o
orçamento e dispara a ordem de serviço”, apresenta um resultado ruim. Apenas 58,3% dos
clientes estão satisfeitos com os preços praticados pela empresa.
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Com relação ao critério “Velocidade”, avaliado pelos clientes na atividade “Cliente aguarda o
serviço”, observou-se um ótimo resultado com 86,9% dos clientes satisfeitos com o tempo
decorrido entre a solicitação e entrega dos pedidos.
Sobre o critério “Tangível”, analisado na atividade “Cliente recebe o serviço”, o resultado é
excelente, com 95,2% de clientes satisfeitos com a fabricação do produto. Isto demonstra que
o produto fabricado está atendendo às expectativas do cliente em relação à qualidade e
conformidade do produto.
E por fim, com relação ao critério “Flexibilidade”, analisado na atividade “Cliente paga o
serviço”, observou-se outro indicação de insatisfação do cliente. Dos clientes entrevistados,
apenas 66,7% estão satisfeitos com as formas de pagamentos disponibilizados pela empresa.
Segundo o gerente, a empresa enfrenta limitações de formas de pagamento na compra dos
insumos para a produção, a qual acaba por se repassar também limitações ao cliente.
De acordo com a proposta da metodologia QUALISERV, além da medição da avaliação do
serviço recebido pelo cliente (indicadores subjetivos), torna-se necessário a medição da
qualidade “intrínseca” do desempenho da operação, ou seja, do desempenho da operação de
serviço através dos indicadores objetivos (RIEG, SCRAMIM & ZAU 2009).
Por tanto, para a medição do desempenho da operação de serviço da empresa em análise,
foram desenvolvidos os indicadores objetivos apresentados na Tabela 2. Em seguida, tem-se a
análise de alguns destes indicadores. A intenção aqui é verificar como os resultados dos
mesmos podem contribuir na compreensão das causas dos baixos índices de satisfação dos
clientes em relação a determinadas etapas do processo (resultados dos indicadores subjetivos).
Com base na referida tabela, constata-se que o tempo médio de resposta dos orçamentos
solicitados é de 21 min (Desvio padrão de 5,503min), enquanto que, segundo o gerente, os
principais concorrentes enviam as respostas quase que instantaneamente aos seus clientes,
uma vez que possuem software específico para esta finalidade. Destaca-se ainda que há
apenas dois funcionários dedicados à atividade de orçamento, responsáveis também pelo
atendimento aos clientes. Este pequeno número de funcionários frente ao número médio de
solicitações realizadas por hora (5 clientes/hora - Desvio padrão de 0,534)) impede respostas
mais rápidas de orçamentos o que culmina na baixa porcentagem de clientes satisfeitos com o
tempo de resposta do orçamento (20,8%).
Tabela 2 - Resultados dos indicadores objetivos
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Atividades Indicadores Objetivos Resultados Desvio
padrão
M2 Número médio de arquivos enviados por hora 5 0,534
M3 Tempo médio de resposta do orçamento para o cliente 21 min 5,503min
M4 (Número médio de pedidos fechados/ número médio de
orçamentos) * 100% (base mensal)
48% 1,5%
M5 Tempo médio de espera do serviço gráfico pelo cliente
(tempo decorrido entre o disparo da OS e a entrega do serviço
ao cliente)
5 dias
1 dia
Quantidade média de pedidos entregues por dia 7 1,890
M6 Porcentagem média de pedidos rejeitados na entrega (base
mensal)
0% 0%
Porcentagem média de pedidos entregues fora do prazo
acordado com o cliente
3% 0,05%
M7 Número de formas de pagamento oferecidas pela empresa 4 -
A6 Valor médio gasto com insumos e matéria-prima por mês Não
divulgado
Não
divulgado
A7 Quantidade de atendentes que realizam orçamentos 2 -
Número médio de orçamentos realizados por dia 32 4,899
A8 Tempo médio de setup 1 h 0,103
Número médio de setups realizados por dia 3 1
Quantidade média de folhas impressas por hora por
funcionário
3000 folhas 480 folhas
Tempo médio de ciclo de produção 5 h 1 h
Fonte: Análise de documentos da empresa
Observa-se também que apenas 48% dos orçamentos solicitados à empresa culminam em
pedidos fechados pelos clientes. Este baixo percentual de orçamentos aceitos pelos clientes
está atrelado ao fato dos preços dos produtos cobrados pela empresa estarem acima dos
praticados pelo mercado, resultando em apenas 58,3% de clientes satisfeitos com os preços
praticados pela empresa (informações específicas sobre preços e dos custos envolvidos no
processo não foram disponibilizados a estes pesquisadores). Tais preços, segundo o gerente,
são reflexos dos altos custos de produção da empresa, devidos principalmente pelo valor da
mão de obra altamente qualificada que compõem a empresa e também pelo valor da matéria-
prima (materiais com alto nível de qualidade). A estratégia competitiva adotada pela empresa,
portanto, é a estratégia de diferenciação. Segundo o gerente, o maior diferencial competitivo
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da empresa estudada é a qualidade com que o produto é entregue. Isto é constatado pela
porcentagem de clientes satisfeitos com o produto gráfico recebido (95,2%) e pelo fato de que
não há devoluções de produtos pelos clientes (Porcentagem média de pedidos rejeitados na
entrega (base mensal) = 0,0%).
Também em relação à entrega dos pedidos, destaca-se que apenas 3% (Desvio padrão de
0,1%) deles são entregues fora do prazo acordado com o cliente e que o tempo médio de
espera do serviço gráfico pelo cliente (tempo decorrido entre o disparo da OS e a entrega do
serviço ao cliente) é de 5 dias (Desvio padrão de 1 dia).
Este bom resultado em relação à porcentagem média de pedidos entregues fora do prazo
acordado com o cliente deve-se ao fato do PCP possuir levantamento de tempos de todos os
seus processos e do tempo médio de setup. Deste modo, têm-se informações confiáveis para
determinar o tempo de ciclo de fabricação dos produtos demandados pelos clientes e,
respectivamente, a provável data de entrega dos mesmos. Este fato também contribui para o
bom índice de satisfação do cliente em relação ao tempo de espera da produção do produto
(86,9% de clientes satisfeitos).
Finalizando essa breve análise dos resultados dos indicadores objetivos em comparação aos
dos indicadores subjetivos, para a atividade “Cliente paga o serviço”, observa-se insatisfação
dos clientes em relação às formas de pagamentos disponibilizadas pela empresa (apenas
66,7% dos clientes estão satisfeitos). Resultado, este, explicado pelo indicador objetivo
“número de formas de pagamento oferecidas pela empresa”. Observa-se que a empresa aceita
apenas quatro formas diferentes de pagamento (pagamento à vista com dinheiro, cheque ou
cartão de débito e pagamento com cartão de crédito (uma vez). Entretanto, a prática de
mercado é proporcionar aos clientes, além destas, outras formas de pagamento, como
parcelamentos no cartão de crédito e com cheques.
6 Conclusões e implicações gerenciais
A avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela empresa através da metodologia
QUALISERV trouxe evidências de que a empresa tem satisfeito seus consumidores nos
fatores que dizem respeito ao atendimento, à credibilidade/segurança, à velocidade de
produção do produto e ao aspecto tangível (qualidade do produto comercializado). Por outro
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lado, os resultados indicam claramente a insatisfação de seus clientes com relação ao critério
custos, velocidade de resposta dos orçamentos e flexibilidade nas formas de pagamento.
Para aumentar a velocidade de atendimento na elaboração dos orçamentos, propõe-se a
contratação de mais funcionários para essa função, além da atualização no software utilizado
pela empresa, tendo como referencial o utilizado pelos seus principais concorrentes.
Para suprir a defasagem em orçamentos fechados devido aos preços praticados pela empresa,
propõe-se a realização de um mapeamento do processo produtivo. Este mapeamento permitirá
o levantamento de seus respectivos custos em cada etapa do processo para identificar os
melhores pontos de redução do custo de produção. Deste modo, os tempos de hora-máquina,
hora-homem, índices de refugos de material, consumo de energia elétrica e horas de
manutenção, por exemplo, podem ser levantados e a eles serem definidas metas de redução de
custos. Assim, a empresa poderá vir a praticar melhores preços.
Quanto à flexibilidade, sugere-se que a empresa reavalie as formas de pagamento oferecidas
aos seus clientes com base na prática de mercado e com base em um levantamento a ser feito
junto com os seus clientes, na fase de elaboração dos orçamentos, sobre as formas de
pagamento mais solicitadas pelos clientes que ainda não são aceitas pela empresa.
Destaca-se, por fim, que com a aplicação da Metodologia QUALISERV foi possível mensurar
o desempenho das atividades tanto na linha de frente quanto na retaguarda do processo de
prestação de serviço. Foram identificados os pontos onde há um baixo grau de satisfação
percebida pelo cliente e foi possível relacionar esses resultados com os resultados dos
indicadores objetivos relacionados à qualidade intrínseca de todo o processo. Portanto, a
metodologia mostrou-se muito útil em sua utilização na mensuração da qualidade de serviços
prestados pela empresa, com uma linguagem de fácil entendimento e a demonstração clara de
levantamento de dados e os meios de avaliação dos mesmos.
Referências Bibliográficas
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Makron Books, 1992.
BABAKUS, E. & BOLLER, G.W. An empirical assessment of the Servqual Scale. Journal of Business
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CHOWDHARY, N. & PRAKASH, M. Prioritizing service quality dimensions. Managing Service Quality Vol.
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Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.
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Apêndice 1 - Questionário
Prezado Cliente:
Esperamos que o nosso trabalho esteja atendendo plenamente suas expectativas. Como é nosso
propósito aprimorar continuamente a qualidade dos serviços por nós oferecidos, necessitamos de sua
colaboração preenchendo este questionário.
Antecipadamente agradecemos sua gentil atenção.
XYZ Gráfica e Editora
1- Qual o seu grau de satisfação em relação ao atendimento do vendedor (presteza e cortesia)?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
2- Qual o seu grau de confiança em relação ao envio de arquivos para a indústria?
3- Qual o seu grau de satisfação em relação ao tempo de respostas do orçamento?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
4- Qual o seu grau de satisfação em relação ao preço de produção do produto?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
5- Qual o seu grau de satisfação com o tempo de espera na produção do produto?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
6- Qual o seu grau de satisfação com o produto fabricado?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
7- Qual o seu grau de satisfação com as formas de pagamento?
(1) (2) (3) (4) (5)
Muito Insatisfeito Neutro Satisfeito Muito
Insatisfeito Satisfeito
0% 100% 50% 25% 75%