Aplicação Prática da CAF

Aplicação Prática da CAF

Acção de Formação para as Equipas de AA

REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORESVice-Presidência do Governo

Direcção Regional de Organização e Administração Pública

Resumo da Apresentação

• Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional

• Sobre a CAF

• Estrutura da CAF- Definição de conceitos

- Aplicação prática da estrutura

- Pontuação

- A CAF e a melhoria contínua

• O Processo de Auto-Avaliação (AA)

• O Plano de Melhorias

• Estrutura do Relatório Final

Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional

PLANO REGIONAL

• O “Plano Regional para a Promoção da Qualidade dos Serviços Públicos”, previsto no programa do IX Governo Regional dos Açores, determina a implementação de processos de melhoria contínua nos serviços públicos

• Plano Regional Anual para 2007


Enquadramento

• Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro• Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro• Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro


Coordenação:

Coordenação GeralVice-Presidência por intermédio da DROAP

Coordenação DepartamentalNúcleos de Promoção da Qualidade

ImplementaçãoEquipas de Auto-Avaliação


Instrumentos de Apoio:

Ferramenta “Estrutura Comum de Avaliação – CAF”

Manual de Apoio à implementação“A CAF na Administração Pública Regional - Manual

de Apoio”

Endereços electró[email protected]@azores.gov.pt

Página electrónica da Vice-Presidênciawww.vpgr.azores.gov.pt

Sobre a CAF

1.1. O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?Common Assessment FrameworkCommon Assessment Framework

Estrutura Comum de (Auto) AvaliaçãoEstrutura Comum de (Auto) Avaliação2. O que é a CAF?2. O que é a CAF?

É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação 3. Qual o seu lema?3. Qual o seu lema?

““Melhorar as organizações públicas através da Melhorar as organizações públicas através da Auto-Avaliação”Auto-Avaliação”

Sobre a CAF

4. Quais os seus Objectivos Gerais?

a) Apreender as características essenciais das organizações públicas;

b) Servir como instrumento para os gestores públicos melhorarem o desempenho dos organismos que dirigem;

c) Servir de “ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade pelas administrações públicas da UE;

d) Facilitar a utilização do benchmarking e do benchlearning entre organizações públicas.

Sobre a CAF

Vantagens• Identificar os pontos fortes e aspectos a melhorar (oportunidades de

melhoria)

• Dar oportunidade aos colaboradores de exprimirem a sua opinião, implicando-os no processo de auto-avaliação

• Contribuir para a maior responsabilização dos órgãos de gestão

• Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução da organização

• Ponto de partida para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos

• É um modelo simples de aplicar e “sem” custos

MEIOS RESULTADOS

1 Liderança

3 Gestão dasPessoas

2 Planeamentoe Estratégia

4 Parceriase

Recursos

5 Gestãodos

Processose da

Mudança

7 ResultadosRelativos às

Pessoas

6 ResultadosOrientados para os cidadãos/clientes

8 Impactona

Sociedade

9 Resultadosde

Desempenhochave

APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO

A Estrutura da CAF

Definição de Conceitos: Meios

• Ponto Forte Acção com uma pontuação elevada relacionada com o planeamento, a

execução, a revisão e o ajuste, não sendo necessário cumprir o ciclo para ser um ponto forte. Pode apenas parte da acção ser um ponto forte desde que a organização se situe nessa fase (planeamento; execução; revisão…).

• Área de Melhoria Acções ou processos que existem na organização e que são susceptíveis de

ser melhorados, ou seja, que necessitam de intervenção para o desempenho excelente da organização.

• Evidência Aquilo que suporta a existência ou veracidade de algo. Pode ser obtida através

de pesquisa documental, observação, medição ou consenso.

• Sugestão de Melhoria Áreas ou acções que a organização deve implementar de forma a melhorar as

acções em curso. Acções que a organização não tem e que deve implementar para que consiga

alcançar ou aproximar-se do modelo ideal.

Definição de Conceitos: Resultados

• Ponto Forte Um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização,

• Área de Melhoria Resultados que existem na organização e que são susceptíveis de ser

melhorados,

• Sugestão de Melhoria Áreas ou acções que a organização deve implementar de forma a melhorar os

resultados alcançados identificados na coluna,

Resultados não avaliados, pelo que se deve inserir neste contexto as acções que a organização não tem e que deve implementar para avaliar os resultados alcançados,

• Evidência Aquilo que suporta a existência ou veracidade de algo. Pode ser obtida através

de pesquisa documental, observação, medição ou consenso.

Aplicação Prática desta Estrutura

Cada Sub-critério

1 ou + evidências

Iniciativas

Critérios de Meios:


Critérios de Resultados:

Cada Sub-critério

1 ou + Evidências

Indicadores


Identificação de Iniciativas e Indicadores

Implica uma reflexão sobre a forma como funciona o serviço tendo em conta os meios de que dispõe e os resultados que atinge.

Relativamente aos 5 critérios de meios a equipa deve identificar iniciativas que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço.

Relativamente aos 4 critérios de resultados a equipa deve procurar indicadores de percepção e/ou desempenho.


Exercício 1

Tendo em conta a listagem fornecidas, identifique as iniciativas (SC 3.1) e os indicadores (SC 7.2) disponíveis

no seu serviço/organismo e respectivas evidências.

20 Minutos

DIAGNOSTICAR AORGANIZAÇÃO

Diagnosticar opaciente

IMPLEMENTAR MEDIDAS DEMELHORIA

Receitar medicamentos

AVALIAR OPROGRESSO GLOBAL

Avaliar se o paciente ficou curado ou não

AVALIAR RESULTADOSE DEFINIR AVANÇOS

Redefinir horário ou dose dos medicamentos

Acompanhamento Clínico Médico-Paciente

Pontuação

PDCA

P

Planear

D

Executar

Ajustar

A

Rever

C

11-30

31-5051-70

71-90

0 - 10

Não há acções planeadas

ou resultados

91-100

Bench LearingBench Marking

(Compara e aprende com os outros)

O CICLO PDCA

Qual o sistema de pontuação utilizado pela CAF?

Sistema de Pontuação Clássico: Meios

Sistema de Pontuação Clássico: Resultados


Exercício 2

No seguimento do exercício anterior, pontue cada iniciativa (SC 3.1) e cada indicador (SC 7.2) e avalie cada

subcritério na generalidade.

20 Minutos


• Compreenda a essência do critério e aquilo que cada sub critério exige de uma organização de excelência;

• Faça o levantamento das acções (actividades/projectos) da organização tendo como referência o resultado esperado pelo sub critério. Neste levantamento os exemplos apresentados no modelo CAF servirão de inspiração, devendo ser equacionadas outras acções que se relacionem com o sub critério;

• Faça uma análise global das acções identificadas e escolha o nível de pontuação que a organização alcançou no sub critério: Planeado, Executado, Revisto ou Ajustado.

• Esta forma de pontuação é cumulativa: tem de ter realizado a fase anterior (ex. Planear) para poder alcançar a fase seguinte (ex. Executar);

• Atribua uma pontuação dentro do intervalo escolhido. A escala de 100, com intervalos de 10 a 20 pontos em cada fase, permite especificar o grau de realização e implementação das acções.

CAF e a melhoria contínua

CAF Auto-Diagnósticodo Serviço

Plano de Melhorias

visa

Deve dar origem

visaAcção

Medição

Aplicação ou anual.

Processo de Auto-Avaliação

Processo de Auto-Avaliação (AA)Cronograma de Execução da Auto-Avaliação

AUTO-AVALIAÇÃOMês 1 Mês 2 Mês 3

Acções 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Decisão de aplicação da CAF

2. Designação do líder do projecto

3. Apresentação do projecto à organização

4. Constituição da equipa de auto-avaliação (EAA)

5. Acção de formação sobre CAF para a EAA e entrega à equipa dos documentos relevantes da organização6. Reunião da EAA para designação do líder da EAA; organização interna da equipa; identificação das partes interessadas da organização e dos produtos/serviços chave; esclarecimento de dúvidas). 7. Reunião da EAA para elaboração dos modelos de questionário de satisfação* 8. Aplicação dos questionários de satisfação aos colaboradores da unidade*

9. Tratamento dos questionários*

Processo de Auto-Avaliação (AA)Cronograma de Execução da Auto-Avaliação

10. Diagnóstico individual da organização (identificação dos pontos fortes, áreas de melhoria e pontuação)

11. Recolha de evidência complementares

12. Reunião de consenso da EAA para preenchimento da grelha de auto-avaliação

13. Elaboração do relatório de AA (RAA)

14. Apresentação do RAA ao gestor de topo e aprovação do RAA pelo gestor de topo15. Consulta das partes interessadas para efeitos de identificação das acções de melhoria (opcional)

16. Elaboração do plano de melhorias (PM)

17. Apresentação do PM ao gestor de topo

18. Sessão de apresentação dos resultados à organização

* Opcional, cada organização decide individualmente se pretende aplicar questionários de satisfação durante a AA.

Processo de Auto-Avaliação (AA)

3. Auto – Avaliação

1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA) Objectivos: Esclarecer dúvidas; determinar as tarefas para a equipa

e para cada elemento; definir estratégias de recolha de evidências, indicadores, sugestões e opiniões.

2ª Reunião da Equipa AAObjectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª

Reunião.

3ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos

critérios e sub critérios.


Identificação de Iniciativas e Indicadores

Recolha de Evidências

Recolha de Opiniões e Sugestões


Recolha de Evidências

O momento considerado o mais adequado para a recolha de evidências é o tempo intercalar entre as 1ª e 2ª reuniões da Equipa de AA, depois da reunião geral de colaboradores do serviço.

O contributo de todos é um factor de sucesso na recolha de evidências.

A metodologia de recolha de evidências fica ao critério da Equipa de AA.


Recolha de Opiniões e Sugestões

As opiniões e sugestões de todos os colaboradores são também importantes no processo de auto-avaliação. Não só para corroborarem as percepções da Equipa AA, mas sobretudo como ajuda à elaboração do Plano de Melhorias.


SC 1.1. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para dar uma orientação à organização desenvolvendo e comunicando a visão, missão e valores.

Exemplos:a. Formular e desenvolver a missão (quais são os nossos objectivos) e a visão (onde queremos ir) da organização

envolvendo as partes interessadas relevantes e os colaboradores; b. Transformar a visão e a missão em objectivos estratégicos (longo e médio prazo) e objectivos e acções

operacionais (concretos e de curto prazo);c. Estabelecer um quadro de valores, incluindo neste a transparência, a ética, o princípio do serviço público, bem

como, um código de conduta da organização, envolvendo as partes interessadas; d. Reforçar a confiança mútua e o respeito entre os líderes/gestores/colaboradores (ex. definindo normas de boa

liderança);e. Criar condições para uma comunicação eficaz. Assegurar uma comunicação alargada da missão, visão, valores,

objectivos estratégicos e operacionais a todos os colaboradores da organização bem como às outras partes interessadas;

f. Rever periodicamente a missão, visão e valores, ajustando-os às mudanças no ambiente externo;g. Gerir “conflitos de interesse” através da identificação de áreas de conflito potenciais e transmitir linhas de

orientação aos colaboradores,

Pontos fortes e evidências Práticas com potencial de melhoria e evidências

Tópicos/sugestões de melhoria

Pontuação do subcritério e justificação

Exercício 3Preencha a grelha de auto-avaliação relativa ao SC 1.1. (30 minutos)


PONTUAÇÃO DO CRITÉRIO 1

Total da pontuação dos sub-critérios[1]

SUB-CRITÉRIO

PONTUAÇÃO SOMATÓRIO

Sub-critério 1.1 30

130Sub-critério 1.2 50Sub-critério 1.3 20Sub-critério 1.4 30

Média da pontuação dos sub-critérios[2] 32.5

[1] Somatório da pontuação obtida em cada sub-critério. Ex.: 1.1+1.2+1.3+1.4[2] Média dos sub-critérios. Ex.:

44.13.12.11.1

Aut

o-A

valia

ção

Pont

uaçã

o Fi

nal

RESULTADOS OBTIDOS PELA ORGANIZAÇÃON.º Critérios Total obtido por

critério

1 Liderança 32.5

2 Planeamento e Estratégica

3 Gestão das Pessoas

4 Parcerias e Recursos

5 Gestão dos Processos e da Mudança

6 Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente

7 Resultados relativos às Pessoas

8 Impacto na Sociedade

9 Resultados de Desempenho-Chave

TOTAL GLOBAL(soma da pontuação dos critérios)

A classificação da organização é de: O-900


Plano de Melhorias

Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria

• Dada a existência de inúmeras áreas a melhorar no âmbito da actuação do Serviço X torna-se necessário estabelecer uma ordem de intervenção que permita a eficiente e eficaz introdução de melhorias. Deste modo, a definição dessa ordem tem por base três objectivos estratégicos do serviço e três critérios de impacto das medidas.


• Objectivos Estratégicos do Serviço X (numeração aleatória)1. Melhorar a relação da Administração com o cidadão.

2. Promover, na Administração Pública Regional, uma cultura organizacional orientada para a qualidade e melhoria contínua.

3. Dotar a Administração Regional de meios técnicos que possibilitem uma gestão integrada dos seus recursos humanos.

4. Qualificar os recursos humanos da Administração Pública Regional

5. Apoiar os serviços da Administração Pública Regional e Local nas áreas jurídica, financeira, de organização e gestão.


Acção de MelhoriaImpacto

no objectiv

o

Envolver os formandos na concepção e no planeamento dos produtos/serviços disponibilizados pelo CEFAPA.

4

Estabelecer um plano de acção para melhorar o interface entre o CEFAPA e os formandos (telefone, página web e circulares)

4

Auscultar os cidadãos/clientes/utentes da Administração Pública. 1

Promover processos de auto-avaliação nos serviços da Administração Pública.

2

Criação de um sistema integrado de recolha de informação acerca dos recursos humanos da Administração Regional.

3

Definir os processos – chave na relação com as Autarquias Locais.

5

Definir e divulgar (interna e externamente), a missão, a visão, os valores, os objectivos estratégicos e os objectivos operacionais da organização.

1

Impacto em que objectivo estratégico


Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações.

3 5 3 45 2

Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios).

5 5 1 25 4

Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos.

3 3 3 27 3

Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão.

5 5 5 125 1

Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes.

3 3 1 9 5

Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes.

3 3 5 45 2

TAB

ELA

CO

M O

RA

NK

ING

DA

S A

CÇ

ÕES

DE

MEL

HO

RIA

Acção Impacto

Capacidade

Satisfação

Pontuação

Ranking


Exercício 3.Em 30 minutos:

- Identifique três objectivos estratégicos e/ou operacionais do serviço. - Afecte acções de melhoria a esses objectivos.

- Prioritize as acções de melhoria.- Preencha grelha de acção de Melhoria.

Relatório FinalEstrutura do Relatório Final

PARTES ASSUNTOS CONTEÚDO

1 EnquadramentoOrigem do projecto na organizaçãoApresentação do modelo CAF (origem, objectivos, vantagens)Objectivos da AA na organizaçãoÂmbito da AA na organização

2 Preparação e condução da auto-avaliação

Equipa de auto-avaliaçãoEtapas da auto-avaliação (remissão para cronograma de execução)Envolvimento e colaboração dos diversos intervenientesDificuldades sentidas durante a realização do exercício

3 Resultados da auto-avaliação

Pontos fortes e oportunidades de melhoria por critério (remissão para grelha de AA)Conclusões dos inquéritos (se aplicados)

4 Plano de Melhorias[1]

Lista de acções de melhoria por critérioDescrição do critério de prioritização das acções de melhoriaTabela com o ranking das acções de melhoriaVisão geral do plano de melhoriasFichas de desdobramento das acções de melhoria

5 Conclusão Identificação dos principais resultados da AALições aprendidas durante a AA

6 Anexos

Cronograma de execução da AAGrelha de Auto-Avaliação preenchidaÍndice de evidênciasPlano de ComunicaçõesModelo dos questionários aplicados

[1] Pode ser apresentado como um documento autónomo.

Obrigado pela vossa presença.

Bom Trabalho

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