Apostila Comportamento Organizacional

Ministrio da Educao Escola Tcnica Aberta do Brasil Escola Tcnica da Universidade Federal do Paran

Comportamento OrganizacionalZlia Freiberger

Cuiab, 2009

Ministro da Educao Fernando Haddad Secretrio SEED/MEC Carlos Eduardo Bielschowsky Coordenador da Escola Tcnica Geraldo Severino dos Santos Aberta do Brasil Comisso Editorial Prof Dr Maria Lucia Cavalli Neder - UFMT Prof Dr Ana Arlinda de Oliveira - UFMT Prof Dr Lucia Helena Vendrusculo Possari - UFMT Prof Dr Mrcia Freire Rocha Cordeiro Machado - ET-UFPR Prof Dr Gleyva Maria Simes de Oliveira - UFMT Prof. M. Sc. Oreste Preti - UAB/UFMT Designer Educacional Ana Arlinda de Oliveira

Ficha Catalogrfica

Reviso Alice Maria Teixeira de Sabia Capa To de Miranda (Lay out) Hugo Leonardo Leo Oliveira (arte final) Ilustrao digital Hugo Leonardo Leo Oliveira Diagramao Terencio Francisco de Oliveira

Cuiab, 2009

SUMRIO

Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger

CONVERSA INICIAL ............................................................................................................. 9 UNIDADE 1 - ORGANIZAO DO TRABALHO 1.1 O Conceito de tica..............................................................................................15 1.2 tica Profissional .................................................................................................... 18 Atividades - Unidade 1 ............................................................................................... 20 UNIDADE 2 RELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO 2.1 Relacionamento com Chefes ............................................................................. 25 2.2 Assdio Moral ........................................................................................................ 27 2.3 Relacionamento com Colegas de Trabalho ..................................................... 30 2.4 Relacionamento em Grupos de Trabalho ......................................................... 33 2.5 Pare de Reclamar! Lidando com o ConfIito ..................................................... 35 Atividades - Unidade 2 .............................................................................................. 37 UNIDADE 3 - COMPORTAMENTO EM REUNIES 3.1 Administrao do Tempo..................................................................................... 43 3.2 Ergonomia aplicada ............................................................................................. 45 Atividades - Unidade 3 ............................................................................................... 48 UNIDADE 4 - MARKETING PESSOAL E EMPRESARIA 4.1 Etiqueta no mundo do trabalho ......................................................................... 54 4.2 Tcnicas de Apresentao Pessoal ................................................................... 57 Atividades - Unidade 4 ............................................................................................... 60 UNIDADE 5 - ATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES 5.1 O Uso da comunicao no atendimento pessoal ........................................... 66 5.2 Atendimento telefnico ao cliente..................................................................... 68 5.3 Sua imagem ao telefone...................................................................................... 70 5.4 Como atender ao telefone - Tcnicas eficientes ............................................. 72 5.5 Dicas para quando atender ao telefone .......................................................... 74 5.6 Tcnicas para ouvir com eficcia ...................................................................... 78 5.7 Tratamentos ao Telefone...................................................................................... 82 5.8 Atendimento por E-mail........................................................................................ 85 Atividades - Unidade 5 ............................................................................................... 88 RETOMANDO A CONVERSA INICIAL ................................................................................ 93 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS......................................................................................... 95 GABARITO ........................................................................................................................... 97

UNIDADEORGANIZAO DO TRABALHO

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Esta unidade visa a que voc compreenda as relaes entre as pessoas no seu local de trabalho. Para tanto, necessrio que se evidencie o comportamento humano, nos nveis individual, grupal e organizacional, que rege essas relaes. A compreenso da conduta humana possibilita que conheamos seus valores, crenas, sentimentos, conhecimentos e tambm as possveis reaes com relao s demais pessoas, situaes e objetos. O estudo do comportamento organizacional busca o entendimento de como desenvolver pessoas, grupos e a organizao, entendidos como seres que aprendem a melhorar o desempenho das organizaes, seus resultados e, ao mesmo tempo, a qualidade de vida de seus dirigentes, empregados, parceiros, entre outros. O indivduo, para tornar-se pessoa, precisa da interao com outras pessoas, influenciando e sendo influenciado pelo outro ou pelo grupo a que pertence. No local de trabalho a boa interao entre as pessoas um fator que promove o sucesso da pessoa e da empresa. No conjunto das relaes humanas expressas no ambiente de trabalho, podemos identificar os comportamentos que indivduos, grupos e organizaes apresentam (Kanaane, 1995, p. 51). Dessa maneira, voc ir aprender que comportamentos so esperados na empresa e como importante ter organizao para o bom desenvolvimento das suas atividades no trabalho. Planejamento e organizao so fundamentais para o sucesso em qualquer rea.

Como o seu comportamento no ambiente de trabalho? Ao responder essa simples pergunta, voc ter subsdios de anlise a respeito da sua qualidade de vida. Muitas pessoas costumam relacionar qualidade de vida a fatores financeiros; entretanto h pessoas que no tm muitos recursos financeiros e possuem boa qualidade de vida e vice-versa. Quero que neste momento voc reflita sobre a seguinte considerao: vale a pena ganhar muito bem num local de trabalho, sem o menor respeito mtuo? Como voc se sentiria em um ambiente no qual chegasse pela manh, cumprimentasse as pessoas e elas nem olhassem para voc? O comportamento dentro de uma organizao regula a qualidade de vida que voc tem na organizao e tambm fora dela. Pense nisso! O fator financeiro elevado timo, desde que associado qualidade de vida.


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Para facilitar seu entendimento sobre o tema trabalho e comportamento organizacional, vamos apresentar o conceito de trabalho, O que trabalho? uma ao humanizada, exercida num contexto social, que sofre influncias oriundas de distintas fontes, o que resulta numa ao recproca entre o trabalhador e os meios de produo (Kanaane, 1995, p. 15). Outro conceito importante que diz respeito ao nosso tema o de comportamento organizacional. O que comportamento organizacional? o estudo do conjunto das aes, atitudes e expectativas humanas dentro do ambiente de trabalho (Frana, 2006, p. 3). Para a eficcia do desenvolvimento das atividades profissionais, necessrio o conhecimento a respeito dos procedimentos gerais na organizao do trabalho, bem como o entendimento do nosso comportamento, dos superiores e colegas. A organizao do trabalho compreende os conhecimentos dos propsitos da organizao com relao a: suas dependncias; seu modo de produzir; tcnicas que emprega para alcanar seus objetivos. O que as empresas pblicas esperam de seus servidores? Conscincia de seus deveres; dedicao ao trabalho; equilbrio emocional; sejam dignos de confiana; saibam delegar tarefas; saibam resolver conflitos entre colegas; sejam capazes de trabalhar em grupo. Vejamos, ento, quais os procedimentos gerais que devem ser conhecidos, para a eficincia no setor pblico. Verificar o que necessita antes de iniciar sua tarefa, evitando interrupo; manter a mesa em ordem; manter equipamentos (fac-smiles, computadores, scanners) em condies de uso; desenvolver suas atividades com disciplina; procurar no se esgotar em uma nica tarefa; reconhecer as prioridades; adquirir conhecimentos inerentes sua rea de atuao: arquivstica, redao, gramtica, informtica, controles contbeis e outros, e procurar atualizao constante; manter sempre prximo: cdigo de endereamento postal, dicionrios, livros relevantes para o desempenho de sua profisso; manter o ambiente arejado e organizado; dedicar as primeiras horas do dia para

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atividades que exijam maior concentrao; elaborar um planejamento das atividades e procurar comprometer-se, evitando interrupes; dispor os mveis de forma a reduzir movimentos desnecessrios; guardar o material que no est sendo utilizado; guardar papis em caixas, estabelecendo ordem de prioridade para tratamento da documentao. Essas dicas so fundamentais para o bom andamento das atividades dirias no trabalho e contribuem para transmitir a boa imagem do servidor. Lembre-se de que a primeira impresso a que fica!

Durante minhas aulas, ouo muito os alunos tecerem comentrios a respeito de manter a mesa de trabalho sem papis. Na viso da maioria dos alunos, uma mesa limpa indica que voc no tem nada a fazer e assim ser visto como improdutivo pelos olhares crticos da chefia. E voc o que pensa sobre isso? Ser que a chefia usar essa indicao ou ir se basear na disponibilidade e motivao que voc tem para o trabalho? Em minha opinio, perfeitamente possvel perceber se um servidor disposto para o trabalho: basta dar a ele um desafio, algo novo, como um projeto, por exemplo, e observar suas atitudes, diante dessa nova situao. Se o servidor se negar a reaprender, possivelmente ele tem uma predisposio para o comodismo, ao passo que se o servidor aceitar e se envolver nas novas atividades, ele tem capacidade e motivao para o trabalho. E para voc o que mais prudente? No aceitar desafios e continuar pautado no pensamento de que sempre foi assim, ou aceitar um desafio, se abrir para o novo e repensar o modo como voc organiza seu trabalho?

1.1 O CONCEITO DE TICAPor que a tica uma discusso atual? Porque na atualidade o homem est vivendo uma etapa de sua evoluo, na qual valoriza aspectos ligados moral. um fenmeno social que vem sendo estudado por socilogos e filsofos da atualidade. Portanto, nossa sociedade vive uma redescoberta da tica que se manifesta na exigncia de valores morais em todas as circunstncias, sejam elas cientficas, polticas ou econmicas. O que tica? Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes (S, 2005, p. 15). S complementa que a tica envolve os estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos homens. Para os estudiosos da tica, a virtude percebida como a prtica do bem e esta como a promotora da felicidade. Ademais a tica possibilita a anlise da vontade e do desempenho virtuoso do ser, em face de suas intenes e atuaes, relativos pessoa ou comunidade em que se insere. Qual a inter-relao entre tica e moral? tica do grego ethos significa costume. Moral do latim mores significa costume.


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Conclui-se que as palavras tica e moral, apesar de terem origens distintas, tm o mesmo significado. A tica a parte da filosofia que aborda o comportamento humano, seus anseios, desejos e vontades. a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. a cincia, de uma forma especfica, de comportamento humano, envolvendo estudos de aprovao ou desaprovao da ao dos homens. A tica ilumina a conscincia humana, sustenta e dirige as aes do homem, norteando sua conduta individual e social. um produto histrico-cultural e, como tal, define o que virtude, o que bom ou mal, certo ou errado, permitido ou proibido, para cada cultura e sociedade. tica e valor De acordo com o pensamento de Vzquez (2005), Valor no propriedade dos objetos em si, mas propriedade adquirida graas sua relao com o homem como ser social. Mas, por sua vez, os objetos podem ter valor somente quando dotado realmente de certas propriedades objetivas (VSQUEZ, 2005, p. 41). Assim sendo, o que pode ser um valor social para uma determinada sociedade, pode no ser para outra, e isso est diretamente relacionado cultura de um determinado grupo social. Como podemos, ento, saber se os princpios ticos so corretos ou no? Na viso de Maximiniano (1974, p. 28), a interpretao de valores ticos pode ser relativa ou absoluta. A primeira tem por base a premissa de que as normas de conduta so vlidas em todas as situaes e, a segunda, de que as normas dependem da situao. Apresentamos como exemplo de tica relativa: a) Na poca da revoluo industrial, era aceitvel que as crianas trabalhassem at a exausto. b) correto avanar os sinais vermelhos de trnsito a altas horas da noite, porque o risco de assaltos no cruzamento justifica esse comportamento. c) Na cultura oriental, as pessoas devem dedicar-se integralmente empresa enquanto que, na cultura ocidental, h distino entre a vida pessoal e a vida profissional. Conclui-se que a tica relativa depende da situao analisada. Sobre a tica absoluta temos o seguinte exemplo:

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O sigilo bancrio dos bancos suos sobre as contas secretas dos clientes. Durante muito tempo, esses bancos foram admirados por essa tica, at ficar provado que nem todos os clientes eram respeitveis traficantes de drogas, ditadores, polticos corruptos, sonegadores de impostos e nazistas, faziam uso dessas contas, para usufruir da questo do sigilo.

Todos os dias assistimos na TV programas jornalsticos que veiculam notcias mostrando como os princpios da tica so violados. Selecione esses casos. Reflita sobre eles e faa sua crtica. ANOTE.

Apesar de certos conflitos quanto aos valores ticos oriundos de diferentes culturas, h comportamentos que so aceitos mundialmente, tais como: Compaixo: relacionado com a ajuda ao prximo. Beneficncia: relacionado preveno e combate ao sofrimento do prximo. Imparcialidade: relacionado ao tratamento igualitrio a todas as pessoas, com os mesmos direitos. Coragem: em oposio da injustia, desprezando interesses prprios. Honestidade: relacionado oposio da mentira. Todas as pessoas merecem a verdade. Integridade: diz respeito ao cumprimento das obrigaes, mesmo em oposio aos prprios interesses. Consistncia: pode-se medir o valor moral de um ser humano pela consistncia de suas aes. Respeito autonomia individual: no induzir o pensamento das pessoas. Afinal todos tm direito liberdade.

Nesta seo, vimos o conceito e a importncia da tica. Vimos que a tica se baseia em uma escala de valores, tais como a honestidade, a coragem, e outras virtudes que so adotadas como ticas dentro de uma determinada cultura. Contudo, no devemos esquecer que a tica uma doutrina do bem comum, e que admitir comportamentos antiticos no justificado pelas diferenas culturais entre grupos sociais, j que h premissas da tica que so universalmente aceitas.

A tica um estudo facilmente definido, porm difcil de ser aplicado. Escreva quais princpios da tica voc no adota como padro em seu dia-a-dia no trabalho.


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1.2 TICA PROFISSIONALNesta seo, nosso estudo a respeito da tica est voltado para o aspecto profissional. Para compreendermos melhor o envolvimento da tica em nossa profisso, passemos a estudar agora conceitos bem interessantes que nos levaro a pensar sobre a importncia da nossa profisso para a sociedade. Profisso e efeitos de sua conduta O que profisso? Profisso pode ser conceituada como: trabalho que se pratica com habitualidade a servio de terceiros, ou seja, prtica constante de um ofcio (S, 2005, p. 135). Este autor complementa que a profisso, alm da utilidade para o indivduo, representa uma rara expresso social e moral e cita os pontos definidos por Cuvillier: pela profisso que o indivduo se destaca e se realiza plenamente, provando sua capacidade, habilidade, sabedoria e inteligncia, comprovando sua personalidade para vencer obstculos. Por meio do exerccio profissional, consegue o homem elevar seu nvel moral. na profisso que o homem pode ser til sua comunidade e nela se eleva e se destaca, na prtica dessa solidariedade orgnica. tica e profisso A profisso, como a prtica habitual de um trabalho, oferece uma relao entre necessidade e utilidade que exige uma conduta especfica para o sucesso de todas as partes envolvidas. Como partes envolvidas esto os indivduos diretamente ligados ao trabalho, e aqueles que afetam ou so afetados de alguma maneira pelo trabalho realizado. A mesma profisso que pode enobrecer pela ao correta pode tambm levar desmoralizao, atravs da conduta inconveniente com a quebra de princpios ticos (S, 2005, p. 35). Cdigo de tica Profissional Toda profisso tem um Cdigo de tica, mesmo aquela que no possui por escrito adota padres ticos dentro da cultura na qual se insere. Contudo, devemos pensar que no h duas ticas, seno teramos que admitir a tica dos ladres, das prostitutas, dos traficantes, etc. Tais grupos possuem regras, mas dizer que so ticas seria um descaso com uma doutrina cujo objetivo a prtica do bem comum. Ressaltamos a importncia da escolha da profisso. Normalmente um adolescente escolhe sua profisso muito cedo, e aps a concluso do curso universitrio percebe que cometeu um engano e que no tem vocao para a prtica profissional. S (2005) destaca que, O exerccio de uma profisso demanda a aquisio de pleno

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conhecimento, o domnio sobre a tarefa e sobre a forma de executla, alm de atualizao constante e aperfeioamento cultural. Aceitar um encargo sem ter capacidade para exerc-lo uma prtica condenvel, em razo dos danos que pode causar (S, 2005, p. 157). O autor complementa afirmando que um trabalho mal feito pode causar srios desastres. Portanto, se voc servidor pblico orgulhe-se disso e tenha merecimento do cargo que voc conquistou. Reflita a respeito de quantas pessoas dariam tudo para ocupar sua posio social.

Ao precisar dos servios de qualquer rgo pblico, atente para o modo como as pessoas so atendidas pelos funcionrios. Faa sua crtica sobre isso. ANOTE.

Cdigo de tica do Servidor Pblico Decreto n 1.171/94 O servidor deve prestar toda ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitar conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. O Cdigo de tica do Servidor Pblico, em seu Captulo I, claro quanto s regras deontolgicas: I A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos.Vocabulrio Deontologia o estudo da tica de uma determinada profisso.

SABER M

Para conhecer o Cdigo de tica do Servidor Pblico na ntegra consulte o stio: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/D1171.htm

Voc considera inteligente aquela pessoa que leva vantagem sobre os outros para subir de posio em sua carreira? Voc j presenciou um fato assim, ou melhor, voc j sofreu com isso? Como se sentiu? ANOTE.


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Assista ao filme O Senhor das Armas, com Nicolas Cage, e faa uma analogia com o estudo da tica desta seo.

Nesta unidade vimos o conceito de tica e tica Profissional. Vale refletir a importncia deste conhecimento para o Comportamento Organizacional.

Atividades Unidade1 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.

1) Assinale a alternativa que corresponde, corretamente, aos preceitos bsicos para o sucesso em qualquer rea profissional. a) Conhecimento a respeito dos procedimentos gerais na organizao do trabalho. b) Entendimento a respeito do seu prprio comportamento, dos colegas, da chefia, etc. c) Conhecimento a respeito da cultura da organizao. d) Conhecimento a respeito da comunicao entre setores e departamentos. e) Todas as alternativas anteriores esto corretas. 2) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito de tica. a) Em seu sentido de maior amplitude, a tica tem sido entendida como a cincia da conduta humana perante o ser e seus semelhantes. b) A tica uma cincia que se preocupa com a aprovao dos outros. c) A tica no envolve estudos de desaprovao da ao do homem em sociedade. d) A tica uma cincia multidisciplinar que envolve a psicologia. e) A tica uma cincia que norteia somente a conduta coletiva. 3) Sobre os princpios do Cdigo de tica do Servidor Pblico, correto afirmar que: a) dignidade a palavra que define uma linha de honestidade e aes corretas baseadas na justia e nos direitos humanos.

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b) decoro o termo utilizado no Direito para designar um cdigo de tica e conduta em determinadas instituies. c) zelo o termo que designa dedicao ao trabalho. d) eficcia refere-se capacidade de executar uma determinada tarefa de maneira a atingir os objetivos. e) Todas as alternativas esto corretas. 4) Assinale a alternativa que corresponde falta de tica do servidor pblico. a) Comunicar seus superiores sobre um fato negativo que venha a prejudicar o interesse pblico. b) Usar o sigilo como princpio fundamental no exerccio de sua profisso. c) Fazer uso de informaes do seu setor de trabalho em benefcio prprio. d) Evitar o erro em seu trabalho, para que seus efeitos no venham a prejudicar o interesse pblico. e) Cumprir as ordens de seus superiores, sempre a favor do interesse pblico. 5) Voc considera tico um servidor que no obedece s ordens de seus superiores, ao perceber que, se cumpri-las, estar sendo contrrio ao interesse pblico? Como voc reagiria nesta situao? REFLITA e ANOTE.


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UNIDADERELACIONAMENTO NO AMBIENTE DE TRABALHO

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Se pudssemos resumir o mundo corporativo a uma verdade ela seria a seguinte: todo mundo tem chefe. At mesmo o chefe tem muitos chefes. Como? Sim, os fornecedores, os contribuintes, as pessoas interessadas diretamente no servio da empresa, o conselho superior. Apesar dessa verdade imutvel, nem sempre a relao com a chefia tranquila. Vamos entender o porqu e como fazer para melhorar.

2.1 RELACIONAMENTO COM CHEFESMuitas dificuldades surgem no setor pblico, quando os servidores atendem sua chefia imediata. Certas habilidades auxiliam sobremaneira este relacionamento no ambiente de trabalho. Vejamos algumas habilidades: adquirir habilidade na comunicao; saber ouvir; ser paciente e desenvolver empatia; no adotar atitude defensiva e nem agressiva; no pr-julgar; procurar transmitir mensagens otimistas e estimulantes; expor argumentos e informaes de maneira lgica; s prometer ao chefe o que poder ser cumprido; abster-se de assuntos que no lhe digam respeito; saber contornar situaes difceis de relacionamento interpessoal entre chefia e funcionrios; no recusar tarefas que voc nunca tenha feito antes; saber aceitar crticas, ainda que inoportunas; jamais dar a impresso que sabe de tudo. Voc est satisfeito com seu chefe? A primeira ideia a ser trabalhada na resposta desta pergunta verificar se o seu chefe mesmo um monstro ou se voc que precisa ser mais humilde. Especialistas na rea de controle do clima organizacional sugerem que voc faa um esforo para identificar os pontos fortes que levaram o chefe a ocupar a sala superior do andar do prdio onde voc trabalha. Lembre-se de que ningum chega ao poder por acaso. O que os liderados esperam de seu chefe? Estudos estatsticos da empresa Franklin Covey, responsvel por levantamento de dados a respeito de clima organizacional, chegaram s seguintes concluses a respeito do comportamento que os funcionrios esperam de seus chefes. O resultado mostrou que se espera que eles: sejam ntegros; sejam comunicativos e visionrios; saibam tomar decises rapidamente; sejam um modelo para todos os funcionrios (tenham comportamento tico); sejam eficazes e, sobretudo, corajosos.


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Como em todo relacionamento, entre chefia e subordinados, sempre h dois lados de uma razo. Assim como os chefes esperam um mnimo de colaborao de seus funcionrios a recproca tambm verdadeira. Ento, vamos agora s dicas para os chefes melhorarem o relacionamento com seus funcionrios: olhar para o funcionrio quando este lhe procurar, (desvie a ateno do computador); conduzir a conversa de forma educada, quando pretender encerrar um assunto. No passar para o funcionrio a ideia de que sabe tudo; deixar o funcionrio falar quanto for necessrio; elaborar mensagens mais completas quando pretender comunicar algo aos funcionrios. A maioria dos problemas de relacionamento interpessoal, no ambiente de trabalho, parte do princpio de problemas de comunicao; ser menos exigente consigo mesmo e com os funcionrios. Lembre-se de que a perfeio para Deus; prestar ateno no comportamento da equipe. (Extrado da Revista Voc S/A, n 106, abril/2007) Lembre-se! Com um mnimo de esforo possvel melhorar as relaes entre chefia e funcionrios e propiciar um clima organizacional favorvel.

fato comum a mudana de gesto no setor pblico. Na maioria das vezes que isso ocorre os prprios servidores costumam ter atitudes de hostilidade. Exemplo: Voc vai ver como difcil trabalhar com fulano. Ele pede algo para voc e nem espera a concluso do trabalho, j pede outra atividade mais difcil que a anterior. Assim, voc far um prejulgamento e, com certeza, baseado num erro. Procure a validao dos fatos, veja se realmente seu chefe assim. Aprenda a construir relacionamentos baseados no respeito e na confiana. Quando seu chefe lhe pedir que faa alguma atividade, e voc j tiver outra em andamento, negocie um prazo, pergunte a ordem de prioridade. Agindo assim, voc ajudar a eliminar uma ideia negativa e construir um relacionamento baseado na confiana e respeito.

Se voc trabalha, observe atentamente o relacionamento pessoal e organizacional entre os funcionrios de sua empresa. Se voc ainda no trabalha, procure um colega que tenha ligaes de trabalho, que possa ajud-lo. ANOTE.

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2.2 ASSDIO MORALAbordaremos, a seguir, um assunto que pertinente tica. Diz respeito ao assdio moral, assunto que vem sendo abordado por diversos autores que estudam o comportamento organizacional. Passemos a conhecer agora o conceito de assdio moral. O que assdio moral? a exposio dos trabalhadores e trabalhadoras a situaes humilhantes e constrangedoras, repetitivas e prolongadas, durante a jornada de trabalho e no exerccio de suas funes, sendo mais comuns em relaes hierrquicas autoritrias e assimtricas, em que predominam condutas negativas, relaes desumanas e aticas de longa durao, de um ou mais chefes, dirigida a um ou mais subordinado(s), desestabilizando a relao da vtima com o ambiente de trabalho e a organizao, forando-o desistir do emprego. Disponvel em: http://www.assediomoral.org/spip.php?article1 O assdio moral diz respeito ao tipo de assdio que atenta contra a moral das pessoas. No trabalho entendido como qualquer conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitudes) que atente, por sua repetio ou sistematizao, contra a dignidade ou integridade psquica ou fsica de uma pessoa, ameaando seu emprego ou degradando o clima de trabalho (Passos, 2004, p., 35). Caracteriza-se pela degradao deliberada das condies de trabalho, em que prevalecem atitudes e condutas negativas dos chefes em relao a seus subordinados, constituindo uma experincia subjetiva que acarreta prejuzos prticos e emocionais para o trabalhador e a organizao. A vtima escolhida isolada do grupo sem explicaes, passando a ser hostilizada, ridicularizada, inferiorizada, culpabilizada e desacreditada diante dos pares. Estes, por medo do desemprego e a vergonha de serem tambm humilhados associado ao estmulo constante competitividade, rompem os laos afetivos com a vtima e, frequentemente, reproduzem e reatualizam aes e atos do agressor no ambiente de trabalho, instaurando o 'pacto da tolerncia e do silncio' no coletivo, enquanto a vtima vai gradativamente se desestabilizando e fragilizando, 'perdendo' a autoestima. Estratgias do agressor Escolher a vtima e isolar do grupo. Impedir de se expressar e no explicar o porqu. Fragilizar, ridicularizar, inferiorizar, menosprezar em frente aos pares. Responsabilizar publicamente, podendo os comentrios de sua incapacidade invadir, inclusive, o espao familiar. Desestabilizar, emocional e profissionalmente. A vtima gradativamente vai perdendo simultaneamente sua autoconfiana e o interesse pelo trabalho. Destruir a vtima (desencadeamento ou agravamento de doenas pr-existentes). A destruio da vtima engloba vigilncia acentuada e constante. A vtima se isola da famlia e amigos, passando muitas


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vezes a usar drogas, principalmente o lcool. Livrar-se das vtimas que so foradas a pedir demisso ou so demitidas, frequentemente, por insubordinao. Impor ao coletivo sua autoridade para aumentar a produtividade. Danos da humilhao sade do trabalhador A humilhao constitui um risco invisvel, porm concreto nas relaes de trabalho e a sade dos trabalhadores e trabalhadoras, revelando uma das formas mais poderosas de violncia sutil nas relaes organizacionais, sendo mais frequente com as mulheres e adoecidos. Sua reposio se realiza invisivelmente, nas prticas perversas e arrogantes das relaes autoritrias na empresa e sociedade. A humilhao repetitiva e prolongada tornou-se prtica costumeira no interior das empresas, onde predomina o menosprezo e indiferena pelo sofrimento dos trabalhadores(as), que, mesmo adoecidos(as), continuam trabalhando. Em muitas sociedades, ridicularizar ou ironizar crianas constitui uma forma eficaz de controle, pois ser alvo de ironias entre os amigos devastador e simultaneamente depressivo. Nesse sentido, as ironias mostram-se mais eficazes que o prprio castigo. O(A) trabalhador(a) humilhado(a) ou constrangido(a) passa a vivenciar depresso, angstia, distrbios do sono, conflitos internos e sentimentos confusos que reafirmam o sentimento de fracasso e inutilidade. As emoes so constitutivas de nosso ser, independente do sexo. Entretanto, a manifestao dos sentimentos e emoes nas situaes de humilhao e constrangimentos so diferenciados segundo o sexo: enquanto as mulheres so mais humilhadas e expressam sua indignao com choro, tristeza, ressentimentos e mgoas, estranhando o ambiente o qual identificava como seu, os homens sentem-se revoltados, indignados, desonrados, com raiva, trados e tm vontade de vingar-se. Sentem-se envergonhados diante da mulher e dos filhos, sobressaindo o sentimento de inutilidade, fracasso e baixa autoestima. Isolam-se da famlia, evitam contar o acontecido aos amigos, passando a vivenciar sentimentos de irritabilidade, vazio, revolta e fracasso. Passam a conviver com depresso, palpitaes, tremores, distrbios do sono, hipertenso, distrbios digestivos, dores generalizadas, alterao da libido e pensamentos ou tentativas de suicdios que configuram um cotidiano sofrido. esse sofrimento imposto nas relaes de trabalho que revela o adoecer, pois o que adoece as pessoas viver uma vida que no desejam, no escolheram e no suportam. O que a vtima deve fazer? Resistir. Anotar com detalhes todas as humilhaes sofridas (dia, ms, ano, hora, local ou setor, nome do agressor, colegas que testemunharam contedo da conversa e o que mais voc achar necessrio). Dar visibilidade, procurando a ajuda dos colegas, principalmente daqueles que testemunharam o fato ou que j sofreram humilhaes do agressor. Organizar. O apoio fundamental dentro e fora da empresa. Evitar conversar com o agressor, sem testemunhas. Ir sempre com colega de trabalho ou representante sindical.

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Exigir por escrito explicaes do ato agressor e permanecer com cpia da carta enviada ao DP ou RH e da eventual resposta do agressor. Se possvel mandar sua carta registrada, por correio, guardando o recibo. Procurar seu sindicato e relatar o acontecido para diretores e outras instncias como mdicos ou advogados do sindicato, assim como Ministrio Pblico, Justia do Trabalho, Comisso de Direitos Humanos e Conselho Regional de Medicina (ver Resoluo do Conselho Federal de Medicina no. 1.488/98 sobre sade do trabalhador). Recorrer ao Centro de Referncia em Sade dos Trabalhadores e contar a humilhao sofrida ao mdico, assistente social ou psiclogo. Buscar apoio junto a familiares, amigos e colegas, pois o afeto e a solidariedade so fundamentais para recuperao da autoestima, dignidade, identidade e cidadania. Importante! Se voc testemunha de cena(s) de humilhao no trabalho supere seu medo, seja solidrio com seu colega. Voc poder ser "a prxima vtima" e nessa hora o apoio dos seus colegas tambm ser precioso. Lembre-se! O assdio moral no trabalho no um fato isolado. Como vimos ele se baseia na repetio, ao longo do tempo, de prticas vexatrias e constrangedoras, explicitando a degradao deliberada das condies de trabalho num contexto de desemprego e aumento da pobreza urbana. A batalha para recuperar a dignidade, a identidade, o respeito no trabalho e a autoestima deve passar pela organizao de forma coletiva atravs dos representantes dos trabalhadores do seu sindicato, das CIPAS, das organizaes por local de trabalho (OLP), Comisses de Sade e procura dos Centros de Referncia em Sade dos Trabalhadores (CRST e CEREST), Comisso de Direitos Humanos e dos Ncleos de Promoo de Igualdade e Oportunidades e de Combate a Discriminao em matria de Emprego e Profisso que existem nas Delegacias Regionais do Trabalho. Fonte: http://www.assediomoral.org/spip.php?article5 Acesso em 27/01/2009.No se esquea de que o medo refora o poder do agressor!

SABER M

Para ampliar seu conhecimento sobre assdio moral no trabalho, consulte a Resoluo n 1.488/98 do Conselho Federal de Medicina, e o stio: http://www.assediomoral.org/spip.php?article5

Voc sabia que muito comum o assdio moral entre crianas. Estudos comprovam que as crianas sofrem de assdio moral, quando um elemento do grupo que exera influncia sobre os demais, isola e passa a assediar um determinado elemento do grupo.


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Assista ao filme O diabo veste Prada, e faa uma analogia com o assunto desta seo. Perceba que o assdio moral est presente no desenrolar do filme.

Voc j presenciou assdio moral em seu ambiente de trabalho? J foi vtima de assdio moral? Como voc percebe o assdio moral a partir dos conhecimentos adquiridos nesta seo? ANOTE

2.3 RELACIONAMENTO COM COLEGAS DE TRABALHONesta seo, voc encontrar dicas de como melhorar seu relacionamento com colegas de trabalho, mesmo com aqueles que apresentam um grau de dificuldade maior de relacionamento interpessoal. Se voc considera que tem um colega de trabalho de temperamento difcil, atente para o fato de que o padro de dificuldade no relacionamento pode estar em voc mesmo. Segundo o Dr. Albert Mehrabian, da Universidade da Califrnia, quando nos relacionamos com outras pessoas, o percentual inicial dessa comunicao : 55% Visual; 38% Sonora; 7% Verbal. Goleman (1995) afirma que, no primeiro momento de um encontro com algum, fazemos um julgamento inicial contra ou a favor, em apenas um vigsimo de segundo. Que elementos temos para avaliar algum em to curto espao de tempo? a imagem que a pessoa projeta. Assim, precisamos pensar que a imagem que projetamos deve ser condizente com a impresso que queremos transmitir. Vejamos algumas dicas para melhorar a comunicao interpessoal. Transmitir as informaes, ideias e instrues de forma clara, objetiva e breve. O contedo da mensagem deve ter comeo, meio e fim. Usar termos simples, de acordo com o entendimento do interlocutor. Dominar o assunto que est sendo comunicado. Em reunies de trabalho, evitar distraes fazendo anotaes e perguntas sobre situaes no compreendidas. Saber ouvir uma habilidade que poucos possuem. Pedir feedback (retorno da informao dada pelo outro). Parafrasear (fazer uma sntese do que foi dito).

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Embora seja muito difcil, ajudar as pessoas a se ajudarem, esta uma das prticas mais gratificantes da convivncia humana: ajudar uma pessoa a aprender, crescer, ser mais produtiva e desenvolver um relacionamento baseado na confiana e na lealdade qualidades raras no ambiente de trabalho. Isso vai ajudar primeiramente voc mesmo, outras pessoas e tambm a organizao. Passemos a estudar maneiras pelas quais voc pode ajudar os outros no ambiente de trabalho. Mantenha sua perspectiva emocional, no se deixe abater pelo estado emocional da outra pessoa. Muitas emoes - raiva, medo, depresso, ansiedade e entusiasmo podem ser contagiosas. A raiva o impede de pensar com clareza, privando-o da capacidade de resolver o problema. Anteveja o estado emocional de outra pessoa, o que lhe dar suporte para no se envolver nas emoes negativas que a outra pessoa est sentindo. Use afirmaes instrutivas, Maria est ressentida e coberta de sentimentos negativos, eu no preciso captar isso para mim. Use sua reao de relaxamento, conseguindo manter sua perspectiva emocional e evitar o contgio emocional. Voc ser capaz de pensar e perceber com clareza, assim estar ajudando uma pessoa descontrolada a dominar-se. Redirecione a conversa: as pessoas irritadas ou ansiosas costumam repetir as mesmas afirmaes, o que serve apenas para prend-las nesse estado emocional negativo. Oferea a ela outros pontos de vista em uma perspectiva mais racional. Regulando as emoes em outras pessoas: regular as emoes alheias muito difcil, j que isso no depende inteiramente de ns. H tcnicas eficazes que podem ajudar nesse sentido: empatia colocar-se no lugar do outro, acalmar a pessoa, dando-lhe conforto emocional, ou ainda ter capacidade para incentivar a pessoa a buscar seus objetivos. Relacionamento do profissional com os colegas Ter compromisso com a verdade (no mentir). Manter contatos com as pessoas fazendo-se presente. Ter domnio de suas emoes para que no interfiram no bom rendimento das atividades. Ter resistncia a frustraes. Acreditar na sua capacidade de autodesenvolvimento e dos profissionais de sua equipe. Motivar as reas de interface para que se envolvam com os projetos. Valorizar os colegas incentivando-os. Elogiar e agradecer quando h apoio e sinergia. Para melhorar o relacionamento interpessoal preciso que compreenda que as pessoas agem em funo de aspectos de foro ntimo como a ideia de poder. Para compreender isso, vamos entender o que poder pessoal. H dois tipos de poder: 1) decorrente de elementos externos, como nosso cargo na instituio, nossos bons relacionamentos, nossa riqueza, etc.; 2) o poder pessoal, fruto de nossa educao, formao,Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger

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desenvolvimento pessoal, conhecimento, habilidades, etc. O poder, quando usado adequadamente, nos permite alcanar nossos objetivos e obter sinergia em nossas negociaes. Contudo, h pessoas que abusam dessa prerrogativa e confundem aspectos pessoais e aspectos profissionais. Relacionamento Pessoal x Relacionamento Profissional As pessoas no devem confundir o relacionamento pessoal com o profissional. preciso que se respeite o aspecto de que cada uma delas tem de lutar para conseguir o melhor para sua instituio. A norma de reciprocidade Ns temos dvidas com outras pessoas pelo que elas nos fizeram anteriormente, pela histria de interaes que tivemos com elas no passado. Pesquisas antropolgicas sobre normas de reciprocidade confirmam: as pessoas gostam mais de enviar cartes de natal para quem lhes manda cartes, fazer concesses a pessoas com as quais tenham tidos bons negcios anteriormente. Na essncia do relacionamento humano est uma frgil dinmica interpessoal a confiana. Nesta seo, foram apresentadas dicas importantes que podem ajudar a construir relacionamentos mais saudveis no ambiente de trabalho. Contudo, no se pode esquecer de que, a partir de uma anlise a respeito da minha prpria pessoa, eu serei capaz de construir ambientes mais saudveis e viver melhor no meu ambiente de trabalho.

O soneto de Drummond retrata bem a problemtica das relaes interpessoais. Joo amava Tereza que amava Raimundo Que amava Maria que amava Joaquim que amava Lili Que no amava ningum. Joo foi para os Estados Unidos, Tereza para o convento, Raimundo morreu de desastre, Maria ficou para tia, Joaquim suicidou-se e Lili casou com J. Pinto Fernandes Que no tinha entrado na histria. Carlos Drummond de Andrade

Voc j observou algum caso em que o relacionamento pessoal prejudicou o relacionamento profissional? ANOTE.

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2.4 RELACIONAMENTO EM GRUPOS DE TRABALHOVamos compreender, agora, a problemtica que envolve o relacionamento interpessoal em grupos de trabalho. Passemos a conhecer agora conceitos e dicas na viso da autora Fela Moscovici, para melhorar o relacionamento interpessoal quando a ordem do dia um trabalho em grupo. A maioria dos especialistas indica, nos mais recentes livros de administrao e gerncia, que o futuro pertence a organizaes baseadas em equipes. Grupos existem em todas as organizaes, equipes so raras ainda, embora ostentem essa denominao com frequncia (MOSCOVICI, 1999, p. 5). Mas afinal qual a diferena entre grupo ou equipe? Na viso da autora no h parmetros precisos, pois equipe um grupo com funcionamento qualificado. Quando um grupo pode ser considerado equipe? Um grupo passa a ser uma equipe quando presta mais ateno a sua prpria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento. Esse processo de auto-exame e avaliao contnuo, em ciclos recorrentes de percepo dos fatos, diagnose, planejamento de ao, prtica, implementao, resoluo de problemas e avaliao.

O conflitoNa viso de Moscovici (1995, p. 146), a partir de divergncias de percepo e idias as pessoas se colocam em posies antagnicas, caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais leves at as mais profundas, as situaes de conflito so componentes inevitveis e necessrias da vida grupal. O conflito, em si, no patolgico nem destrutivo. Pode ter consequncias funcionais e disfuncionais, a depender de sua intensidade estgio de evoluo, contexto e forma como tratado (MOSCOVICI, 1999, p. 6). De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funes positivas. Ele previne a estagnao decorrente do equilbrio constante da concordncia, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio, descobre os problemas e demanda sua resoluo. Funciona, verdadeiramente, como a raiz de mudanas pessoais, grupais e sociais. Como lidar com o conflito A maneira de abordar um conflito vai depender de vrios fatores, entre os quais: natureza do conflito, razes subjacentes, grau de extenso, intensidade ou importncia quanto consequncias, contexto grupal e organizacional, motivao dos oponentes e, principalmente, as experincias anteriores que cada um j teve com relao aosComportamento Organizacional - Zlia Freiberger

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conflitos e seus resultados ou formas de resoluo tambm influem consideravelmente nas abordagens subsequentes. Passemos a conhecer agora quatro formas de abordagem de conflitos em grupos de trabalho: Evitar o conflito - consiste em compor grupos de trabalho mais homogneos, com maior afinidade de pontos de vista, valores, metas, mtodos, etc. Em muitas situaes esta uma forma til de resoluo ou preveno de conflitos. Tudo feito para no haver tenses consideradas prejudiciais ao trabalho, produtividade e ao relacionamento pessoal harmonioso. O risco, contudo, a reduo e at a extino de criatividade, pois nesta situao considerado inadequado discordar por ferir normas de solidariedade grupal. Reprimir o conflito - consiste em controlar as situaes, desenvolvendo uma atmosfera de represso atravs de recompensas e punies estabelecidas pelo lder do grupo. Como vantagem, tem-se a administrao do tempo na execuo de determinadas tarefas j que aspectos de valores pessoais sero suprimidos. Como desvantagem, esta represso acaba sendo canalizada e expressada de forma sutil, provocando frustrao e hostilidade no comportamento das pessoas. Aguar as divergncias do conflito - esta abordagem vantajosa, quando permite esclarecimento e aprendizagem. Se isto for realmente alcanado, teremos a possibilidade de reconhecer seus custos em termos psicolgicos e evitar que novos conflitos se formem. Contudo, um risco j que a abertura das divergncias pode desperdiar muita energia das pessoas envolvidas e comprometer relacionamentos futuros. Transformar as diferenas em resoluo de problemas - se as divergncias forem percebidas como enriquecedoras ao invs de competio por certo-errado, as situaes conflitivas passaro a ser problemas que podero ser resolvidos cooperativa e criativamente. Contudo, esta abordagem no simples j que estaremos lidando com sentimentos que acompanham as discordncias e ser necessria uma boa dose de maturidade e compreenso das pessoas no entendimento desse processo.

Assista ao filme Lucas um estranho no formigueiro. Trata-se de um desenho animado que aborda a cultura organizacional e as atividades em equipes de trabalho. muito interessante.

Em seu trabalho h um grupo ou uma equipe? A partir da viso da autora Fela Moscovici, apontada nesta seo, como voc percebe os conflitos no setor onde voc trabalha? Como voc reage s divergncias em seu grupo de trabalho? Caso voc no trabalhe entreviste um amigo. ANOTE.

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2.5 PARE DE RECLAMAR: LIDANDO COM O CONFLITO comum no ambiente de trabalho pessoas que reclamam de tudo. Reclamam do chefe, da empresa, dos colegas, dos equipamentos, do sistema, etc. Quem vive se lamentando prejudica a sade e a carreira, alm do que todo mundo quer ficar longe de pessoas negativas. Segundo estudiosos da mente humana, ter uma mente positiva o primeiro quesito na obteno do sucesso em qualquer rea. O pensamento tanto positivo quanto negativo assume dimenses na vida humana. Pensar positivamente fator decisivo para mudar a vida de qualquer pessoa. Quem no conhece e no tem um colega de trabalho que chega todos os dias se arrastando at o escritrio, de cara fechada, reclamando de tudo? Lembrou de algum colega assim? Pior do que isso, voc identificou-se com esta afirmao? Pesquisas da Isma Brasil (International Stress Management Association) , realizadas em 2005, demonstram que 27% dos funcionrios tm atitudes pessimistas no ambiente de trabalho. Em vez de foco nos resultados, tm foco nos problemas. Normalmente, essas pessoas so resistentes a mudanas, criticam os outros o tempo todo, falam mal do chefe, vivem preocupados, so perfeccionistas ao extremo, sentem-se injustiados e vtimas da empresa. Se a empresa to ruim assim, o que esto fazendo l? Por que no procuram outro lugar para estabilizar-se? A questo polmica, mas consenso entre especialistas da rea de comportamento humano. Essa postura faz mal prpria pessoa, aos colegas e organizao. possvel reverter este comportamento? Quais os fatores preponderantes que a empresa mantm para que seus funcionrios se tornem negativos? Como promover uma transformao positiva desses valores? Sob o aspecto da empresa, o que mais contribui para que o funcionrio se torne negativo a falta de respeito pela sua competncia, por suas ideias, excesso de ndices de controles e relatrios sem definio alguma. A grande maioria dos funcionrios negativos se sente assim, muitas vezes sem ter este comportamento como padro, por falta de reconhecimento de suas habilidades em sua prpria empresa. Estudos de especialistas comprovam que a maioria dos funcionrios tem comportamentos negativos porque escondem duas atitudes profissionais marcantes: 1. Acham-se melhores que os outros. 2. Sentem-se explorados pela organizao. Funcionrios muito competentes acabam se estressando demais, chegam ao seu prprio limite e acabam menosprezando as relaes interpessoais. So pessoas que culpam os outros por tudo que d errado em sua vida, so altamente exigentes e acham que todos deveriam vestir a camisa como eles. O maior prejudicado por essa postura negativa o prprio profissional. Os


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derrotistas tm mais chances de ter problemas de sade graves, tais como doenas cardiovasculares, sofrem de depresso e angstia, de ansiedade. Reverter esse ciclo de reclamaes tarefa da empresa e do prprio funcionrio. Cabe s organizaes reconhecer a evoluo do funcionrio e oferecer ajuda para aqueles que esto tendo baixo rendimento. Enquanto que ao funcionrio cabe uma autoavaliao e reconhecimento que tem um comportamento pessimista. preciso encarar os problemas como desafios e estabelecer alguns limites. Um fator que contribui muito para reduzir o stress aprender a dizer no, e negociar prazos para entrega de trabalhos, quando voc tiver com muitas atividades em andamento e surgirem outras em nvel de urgncia.

Voc negativo no trabalho? Conhece pessoas que tm sentimento negativo, em relao ao trabalho e a empresa? Do que reclamam com mais frequncia? ANOTE.

possvel caracterizar alguns comportamentos negativos presentes no dia-a-dia da empresa, respondendo algumas questes: Tem um tom irritado ao falar com os outros? Perde a pacincia por pouco? Vive fazendo comentrios sobre terceiros? Sempre se comportou assim em todos os empregos? No sente entusiasmo para ir trabalhar? Est desmotivado com dificuldade de se concentrar? Se sente superior aos colegas e at chefia? Sente raiva ao ser criticado? Porm, possvel trocar as lamentaes pelo alto astral. Qualquer pessoa pode desenvolver atitudes mais positivas em seu local de trabalho, como veremos a seguir. Conscientize-se de que a atitude negativa autodestrutiva. Pare de culpar os outros por seus fracassos. Enumere situaes que provocam sentimentos negativos em voc. Crie novas alternativas para contornar um problema ou solucion-lo. Aprenda a ser mais flexvel, com voc e com os outros. Combine com um amigo para lhe dar um toque quando estiver adotando um comportamento negativo. Tenha hbitos alimentares saudveis e durma bem. Faa um bom crculo de amizade.

Se voc tiver um colega que reclama demais, mostre empatia, mas tente sugerir formas diferentes de reagir.

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Atividades Unidade 2 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.

6) No relacionamento com sua chefia imediata, o servidor pblico tem como deveres fundamentais: a) saber ouvir. b) s prometer ao chefe o que poder ser cumprido. d) saber aceitar crticas, ainda que inoportunas. e) todas as alternativas anteriores.

7) Assinale a alternativa que corresponde corretamente diferenciao entre grupo e equipe. a) Grupo uma reunio de pessoas que trabalham juntas, equipe presta ateno sua prpria forma de operar e procura resolver os problemas que afetam o seu funcionamento para atingir objetivos comuns. b) Equipe e grupo so representados por pessoas que trabalham juntas. c) Grupo e equipe so formados por alunos de uma sala de aula que fazem uma atividade dinmica. d) Equipe e grupo so difceis de serem conceituados, portanto tm o mesmo significado. e) Equipe so pessoas que trabalham juntas, grupo so pessoas que tem objetivos comuns.

8) Voc pertence a um grupo ou equipe de trabalho? Justifique.

9) Como o seu relacionamento no ambiente de trabalho? Escreva com muita sinceridade e analise quais pontos voc pode melhorar a partir do conhecimento adquirido nesta unidade de estudo.

10) Pessoas positivas so aquelas que acreditam em si mesmas, que esto sempre de bem com a vida. Pessoas negativas veem problemas at onde eles no existem e tm uma viso de fracasso de si e dos outros. Como voc se v nesse contexto? O que voc pode fazer para melhorar sua comunicao interna?


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UNIDADECOMPORTAMENTO EM REUNIES

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As reunies so muito comuns no ambiente de trabalho, j que ajudam na tomada de decises e tambm na construo de um planejamento estratgico. Nesta seo voc vai encontrar dicas de como coordenar uma reunio ou como comportar-se em uma reunio de trabalho.

O que reunio?reunio consiste em uma troca de informaes para o esclarecimento de um ou mais assuntos. O propsito dela deve concentrar-se em traar linhas de ao atravs da contribuio do grupo, promovendo assim uma maior produtividade, quando h a participao e o comprometimento do grupo na tomada de decises (ALONSO, 2002 p. 37). As reunies esto presentes nas estratgias administrativas tanto em empresas pblicas quanto privadas. A primeira questo a se perguntar se h necessidade de se fazer esta reunio. Em caso afirmativo, deve ser escolhido o local indicado para o nmero de participantes e providenciar a pauta para a reunio, bem como o edital para convocar os participantes. A maioria das empresas pblicas utiliza a convocao das reunies em edital da pauta da reunio. Vejamos no quadro as partes de um Edital:

H dois tipos de reunies: ordinrias e extraordinrias. As ordinrias so previstas pelo estatuto da empresa, as extraordinrias so reunies convocadas ao surgirem determinados problemas que exigem a deliberao conjunta dos membros da diretoria e outros membros.


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De acordo com o pensamento de Alonso, Reunio um recurso caro para a empresa, por isso deve ser previamente avaliada e planejada, tendo em vista que, atualmente, dispomos de recursos tecnolgicos que facilitam e encurtam a distncia, como por exemplo, a videoconferncia, a teleconferncia ou a audioconferncia (ALONSO, 2002, p.16). Sugestes de como coordenar uma reunio: Organizar a pauta definindo objetivos. Denominar o secretrio que elaborar a pauta e tambm participar da reunio para elaborao da ata. Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. Conduzir a reunio instigando a participao de todos sobre as sugestes pronunciadas, evitando assim conversas paralelas e tambm que algum membro do grupo tome posse do tempo e do assunto. Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. Encorajar a integrao do grupo. Selecionar ideias e sugestes de grande importncia. Na hora apropriada, usar o humor visando descontrair o grupo. Comportamento ideal nas reunies: Evite chegar atrasado ou sair no meio da fala. Questione ou exponha seu ponto de vista no momento oportuno. Faa perguntas curtas e objetivas. Concentre-se no que o coordenador est falando. Olhe para o interlocutor, demonstrando ateno. No provoque conversas paralelas, voc no poder ouvir enquanto fala. No seja agressivo. Se houver divergncia de ideias, discorde com civilidade (devemos discutir ideias e no pessoas). Ao trmino do encontro, seja discreto e educado. Se desejar fazer consideraes ou agradecimento, faa-o outro dia por e-mail. Se chegar atrasado, aguarde o coordenador da reunio indicar seu lugar. Mantenha o celular desligado ou no modo silencioso. Se a reunio comeou aps o horrio, e voc tem compromisso, explique ao coordenador do grupo que precisar sair um pouco antes. Feito isso, posicione-se em local estratgico para que sua sada no atrapalhe os demais participantes. Quando chegar a hora de sair acene para o coordenador da reunio e saia discretamente.

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Nas reunies de sua empresa, de sua escola ou na Igreja que voc frequenta, so levados em considerao esses comportamentos? Observe e ANOTE

3.1 ADMINISTRAO DO TEMPONa atualidade tornou-se muito comum ouvir as pessoas usar a falta de tempo como justificativa para diversas situaes normais do dia-a-dia. O filsofo francs Gilles Lipovetsky, autor do livro Os Tempos Hipermodernos, comenta em sua obra que a poca contempornea criou no homem a sensao de que o dia est muito escasso em detrimento das muitas atividades que precisa realizar. Mas j que no d para fazer espichar o tempo vamos conhecer agora quais so os principais desperdiadores de tempo no ambiente de trabalho e o que fazer para melhorar essa importante problemtica no ambiente de trabalho. Os maiores desperdiadores de tempo so: Interrupes pelo telefone. Visitas inesperadas. Reunies. Falta de objetivos, de prioridades. Mesa atulhada de papis sem controle. Delegao insuficiente, envolvimento de rotinas. Falta de comunicao e mensagens obscuras. Informaes inadequadas e atrasadas. Indeciso e procrastinao; (adiar). Pessoal no treinado e insuficiente. Superviso em excesso. Abandonar um trabalho para iniciar outro. Manter quantidade excessiva de registros, complicados e repetitivos. Dedicar-se a projetos que no iro se concretizar. Dedicar-se em conversas pessoais por telefone. Permitir divagaes em reunies. Agenda mal programada. Colegas e chefes que saem da sala e no comunicam para onde iro. Procurar documentos perdidos. Para resolver a questo da falta de tempo, o primeiro passo reconhecer o maior desperdiador de tempo (pode ser desta lista), e atacar de imediato o ponto mais crtico. Vejamos algumas dicas para administrar seu tempo: Centralize informaes em uma agenda: isto evitar a constante busca por informaes que voc no sabe onde esto, como nmeros de telefones, endereos e at mesmo de datas importantes


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para voc e sua empresa. Planeje o seu dia: em apenas 10 minutos possvel fazer uma previso do que mais importante, ou seja, estabelea as prioridades e depois se concentre nelas. Respeite o seu ritmo: verifique qual horrio voc funciona melhor, se pela manh ou tarde e use esse horrio para atividades que exijam maior concentrao. Reunies: so importantes, porm exigem critrios, como por exemplo, qual o objetivo, quem so os envolvidos, qual o melhor horrio, local, etc. Estabelea uma previso de trmino e determine que este horrio seja cumprido. Representaes: se voc ocupar um cargo de chefia e tiver uma agenda muito intensa mande um representante. E-mails: no consulte e-mail assim que chegar ao trabalho deixe para faz-lo pelo menos uma hora depois, quando j tiver estabelecido as prioridades para aquele dia. Saiba dizer no ou mais tarde: a maioria das pessoas tem muita dificuldade para dizer no, porm um aprendizado importante; Assuma seu papel de protagonista: enumere os papis que voc desempenha na vida: pai, filha, marido, chefe, cidado. No adianta fazer um planejamento para vida pessoal e outro para a vida profissional, afinal voc um s. Tenha tempo para cuidar de sua sade: no h qualidade de vida sem sade, portanto, se voc est acima do peso sedentrio, pelo menos v pelas escadas, j um bom comeo. Organize-se para ler e aprender: convenhamos ningum tem tempo para ler tudo que chega pelo correio e pelo e-mail, portanto selecione o que lhe convm e leia o que ir deix-lo atualizado. Distribuio ideal das horas: 70% com atividades importantes; 25% com urgncias; 5% com bobagens. (Extrado da Revista Voc S/A, Editora Abril, n 112 Out./2007) Voc j se perguntou alguma vez porque determinada pessoa faz tantas coisas num mesmo dia ao passo que voc se sente sempre correndo atrs do tempo para organizar tudo? Saiba que administrar o tempo parte integrante da inteligncia emocional. Mas o que inteligncia emocional? Vamos conhecer o conceito de inteligncia emocional na viso de Weisinger, Inteligncia emocional o uso inteligente das emoes, isto , fazer intencionalmente com que suas emoes trabalhem a seu favor, usando-as como uma ajuda para ditar seu comportamento e seu raciocnio de maneira a aperfeioes seus resultados (WEISINGER, 200, p. 24). Uma das formas de voc otimizar seu tempo exercitar seus pensamentos para aes mais positivas. Pense: onde e como quero estar daqui a cinco anos? Voc conhece algum que realiza muito num nico dia? Observe como ela age e perceba como ela lida com as prprias emoes.

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SABER M

Se voc se interessou pelo assunto Inteligncia emocional, leia o livro do Autor Daniel Golemann.

3.2 ERGONOMIA APLICADAVoc j sentiu desconforto na sua coluna ao final do dia? Aquela sensao de cansao e travamento geral? Se sua resposta foi afirmativa est na hora de voc se preocupar com uma questo muito importante que auxilia voc a ter qualidade de vida e aumentar sua produtividade: a postura correta no ambiente de trabalho. Passemos a estudar a respeito de ergonomia, uma cincia muito interessante que estuda as condies fsicas do ambiente de trabalho. Para tratar deste assunto, vamos conhecer a concepo de ergonomia segundo Itiro Lida (1993, p.7). O que ergonomia? Ergonomia (do grego: ergon = trabalho + nomos = normas, regras, leis) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. Alm do ergonomista, h diversos profissionais ligados sade do trabalhador, organizao do trabalho e ao projeto de mquinas e equipamentos que podem colaborar, fornecendo conhecimentos teis que podero ser aproveitados na soluo de problemas ergonmicos. Entre esses profissionais, destacam-se: Mdicos do trabalho - podem ajudar na identificao dos locais que provocam acidentes ou doenas ocupacionais. Analistas do trabalho - ajudam nos estudos de mtodos, tempos postos de trabalho. Engenheiros - podem ajudar, sobretudo, nos aspectos tcnicos, modificando mquinas e ambientes de trabalho. Designers - ajudam na adaptao de mquinas e equipamentos, projetos de postos de trabalho e sistemas de comunicao.


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A ergonomia estuda vrios aspectos da relao da pessoa com as condies de trabalho, desde a sua postura e movimentos corporais (sentados, em p, estticos e dinmicos, em esforo ou no), aos fatores ambientais (os rudos, vibraes, iluminao, clima e agentes qumicos), aos equipamentos, sistemas de controle, cargos e tarefas desempenhadas. Voc pode melhorar as condies do seu ambiente de trabalho, colocando em prtica os comportamentos que apresentaremos a seguir. organizar a mesa de trabalho, dividindo-a em trs partes sendo: - rea de trabalho principal a distncia do cotovelo at mo, ou a zona de mais fcil alcance. Usar esta zona para colocar os objetos que se usa com mais frequncia; - rea secundria de trabalho a distncia do brao estendido sem esforo. Usar esta zona para colocar elementos que se use com alguma frequncia; - rea de apoio/ arquivo superior distncia alcanada pelos braos. Usar esta zona para os objetos que menos se utilizem. Evitar sentar-se em posturas estranhas ou foradas; manter a mesma postura durante longos perodos de tempo; levantar objetos pesados frequentemente. Evitar empregar demasiado esforo muscular, inclusive em tarefas relativamente sensveis; a presso nas partes delicadas do corpo, por exemplo, repousar sobre a mesa do escritrio; realizar tarefas repetitivas que requeiram uma posio estranha ou aes foradas, sem permitir que o corpo recupere. Observar: a altura do encosto da cadeira, de maneira que haja contato entre esta e a parte mais curva das costas. Observar ainda se a cadeira dispe de apoio de braos, ajustar a altura destes de maneira que no seja necessrio inclinar-se para us-los; se necessrio elevar a cadeira para obter uma posio reta dos pulsos e usar um apoio para os ps. Descansar frequentemente os braos e os pulsos num apoio de braos. Usar alternativamente os diferentes dispositivos, como o mouse e o teclado. Pressionar suavemente as teclas do teclado e os botes do mouse; manter o mouse perto do teclado para reduzir o movimento desde o ombro. No caso de utilizao com maior frequncia do mouse, desviar um pouco o teclado para facilitar o manuseio do mouse. Colocar o monitor a uma distncia de 45 a 80 centmetros dos olhos, evitando reflexos ou contrastes luminosos muito acentuados. Usar um suporte para colocar papis, livros e impresses. Fazer pequenas pausas para descanso e relaxamento. Realizar pequenos exerccios musculares (alongamentos) para aliviar tenses.

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Outro fator importante refere-se ao ambiente de trabalho. Oferecemos dicas gerais, que iro propiciar conforto em sua jornada de trabalho: Iluminao - para evitar reflexos, as superfcies de trabalho, paredes e pisos, devem ser foscas e o monitor deve possuir uma tela antireflexiva. Evite posicionar o computador perto de janelas e use luminrias com proteo adequada. Cores - equilibre as luminncias, usando cores suaves em tons mate. Os coeficientes de reflexo das superfcies do ambiente, devem estar em torno de: 80% para o teto; 15 a 20% para o piso; 60% para a parede (parte alta); 40% para as divisrias, para a parede (parte baixa) e para o mobilirio. Temperatura - como regra geral, temperaturas confortveis, para ambientes informatizados, so entre 20 e 22 graus centgrados, no inverno entre 25 e 26 graus centgrados no vero (com nveis de umidade entre 40 a 60%). Acstica - recomendvel para ambientes de trabalho em que exista solicitao intelectual e ateno constantes, ndices de presso sonora inferiores a 65 db. Por esse motivo, recomenda-se o adequado tratamento do teto e paredes, atravs de materiais acsticos e a adoo de divisrias especiais. Humanizao do ambiente - sempre que possvel humanize o ambiente (plantas, quadros e quando possvel, som ambiente). Estimule a convivncia social entre os funcionrios. Muitas empresas que esto adotando polticas neste sentido vm obtendo um aumento significativo de produtividade. O processo de socializao muito importante para a sade psquica de quem ir trabalhar nele. Sugerimos a voc alguns exerccios para a promoo de bem estar fsico durante o trabalho: Respire profundamente para relaxar os msculos. Proporcione massagens nas mos e nos dedos para manter as mos quentes e reduzir a rigidez e contraes nos dedos. Cruzar as mos atrs da cabea e esticar os braos para trs enquanto respira profundamente um bom exerccio. Proporcione massagens nas mos e nos dedos para manter as mos quentes e reduzir a rigidez e contraes nos dedos.Encolher os ombros ajudar a reduzir a tenso e a rigidez da parte superior das costas e do pescoo. Para isso, levante os ombros e na continuao relaxe-os. Para descansar os olhos: pestanejar ajuda a manter os olhos lubrificados.Comportamento Organizacional - Zlia Freiberger

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Trocar o foco dos olhos aconselhvel para relaxar os msculos oculares. Para isso pode-se focar a ponta dos dedos com o brao estendido para frente, depois olhar para um ponto distante. Voltar a olhar para a ponta dos dedos. Usar tambm a palma das mos para aliviar a fadiga ocular cobrindo os olhos com a palma da mo e respirando profundamente. ltima dica bem humorada: cuide para realizar estes exerccios, pois neste momento que seu chefe passa pela sua sala e encontra voc relaxando e assim ir pensar que voc no faz nada o dia inteiro. Para ampliar seu conhecimento sobre a ergonomia, consulte o site do Ministrio do Trabalho e Emprego www.fundacentro.org.br Voc ir encontrar muitas teses e dissertaes que abordam temas interessantes relacionados sade do trabalhador.

SABER M

Nesta seo, vimos a importncia da ergonomia em nossa vida. Vimos que uma cincia multidisciplinar e que este assunto cada vez mais abordado nas empresas.

Atividades - Unidade 3 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.

11) A respeito das sugestes de como coordenar uma reunio, INCORRETO afirmar que: a) No h necessidade de eleger um secretrio, j que haver um coordenador para o andamento dos trabalhos. b) Organizar a pauta definindo objetivos. c) Iniciar a reunio, discorrendo o objetivo a ser discutido. d) Selecionar ideias e sugestes de grande importncia. e) Ser hbil ao tratar com situaes delicadas que possam surgir durante a reunio. 12) Assinale a alternativa que corresponde ao comportamento ideal em reunies de trabalho. a) Evitar chegar atrasado.

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b) Questionar seu ponto de vista no momento oportuno. c) Concentrar-se no que o Coordenador est falando. d) Ser discreto, educado e aceitar pontos de vista diferentes dos seus. e) Todas as alternativas anteriores. 13) Analise as alternativas que tratam sobre administrao do tempo. I) Para administrar seu tempo, utilize uma agenda de trabalho. II) Faa um planejamento semanal das suas atividades e comprometa-se. III) Deixe as atividades que exigem maior concentrao para o final do expediente. IV) Programe mais reunies para tornar as atividades mais dinmicas. V) Consulte e responda seus e-mails assim que chegar ao trabalho. Assinale a alternativa correta: a) Esto corretas as alternativas I e II. b) Esto corretas as alternativas I, III e V. c) Esto corretas as alternativas IV e V. d) Esto corretas as alternativas II, III e IV. e) Esto corretas todas as alternativas. 14) Assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito da ergonomia: a) o estudo da adaptao do trabalho s caractersticas dos indivduos, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. b) o estudo da adaptao do indivduo s caractersticas do trabalho, de modo a lhes proporcionar um mximo de conforto, segurana e bom desempenho de suas atividades no trabalho. c) uma cincia que estuda como o homem trabalha. d) uma cincia moderna, mas que teve incio num passado remoto. e) uma parte da cincia que no diz respeito ao servidor pblico.


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UNIDADEMARKETING PESSOAL E EMPRESARIAL

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Nesta unidade, voc saber porque o marketing to comentado e aplicado no cenrio de empresas pblicas e privadas da atualidade. O que marketing? Market do ingls significa mercado e ing (gerndio) significa ao. Marketing, portanto, mercado em ao. Marketing Pessoal o nome de uma concepo atual para uma preocupao bastante antiga do homem: como ter sucesso na vida (Vaz, 1995, p. 317). O que marketing empresarial? Baseado em estudos de diversas reas tais como: Sociologia, Psicologia, Antropologia, Filosofia, o marketing empresarial visa conhecer o comportamento das pessoas e suprir suas necessidades. Portanto, orienta as empresas a otimizar lucros e oferecer aos clientes o melhor produto ou servio com a melhor qualidade. O que marketing pessoal? Dentro do conceito de marketing empresarial, est subentendido que o profissional dever ter orientao para que a empresa atinja seus objetivos. E, para isso, vamos estudar agora alguns aspectos interessantes do comportamento no ambiente de trabalho. Sabemos que so de extrema importncia os conhecimentos tcnicos de qualquer rea de trabalho, porm os aspectos comportamentais so vitais na construo dos relacionamentos interpessoais no ambiente de trabalho. A todo o momento fazemos escolhas e construmos nosso mundo dentro de uma viso intelectual, emocional e tica. Assim, no vemos as coisas como so, mas sim como ns somos (Tamulde). Vamos compreender como ocorre essa interao na viso de Moscovici, ao afirmar que, O processo de interao humana est presente em toda a organizao e o que mais influi no rumo das atividades e nos seus resultados. Nas empresas, a interao humana acontece em dois nveis distintos, porm concomitantes e interdependentes: o da tarefa e o scio emocional (MOSCOVICI, 1994, p. 29). No nvel da tarefa, so as atividades visveis, observveis acordadas, tanto nos grupos formais de trabalho quanto nos grupos informais. J no nvel emocional, prevalecem sentimentos positivos de reciprocidade. O nvel da tarefa facilitado no sentido de maior canalizao de energia para atividades concretas, produtivas e satisfatrias (Moscovici, 1994 p. 30). Assim sendo, na viso dessa autora, a dimenso intrapessoal decisiva na interao com as outras pessoas. O equilbrio eu-eu permite abertura, espontaneidade, aceitao, confiana, intercmbio, considerao, cooperao. A dimenso eu-outro vital na famlia, no trabalho, na sociedade, no trabalho. Cada grupo constri um clima emocional prprio atravs das relaes entre seus membros.


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Marketing e as qualidades pessoais Para melhorar o equilbrio eu-eu e o autoconhecimento, o ser humano necessita de muita humildade para aceitar os prprios defeitos, flexibilidade para aceitar mudanas, honestidade e disciplina em suas proposies de mudanas.

Feedback uma palavra de origem inglesa que quer dizer retorno. utilizada pela maioria das empresas como parte de um processo na avaliao de desempenho, que consiste em avaliar o desempenho de um servidor por um determinado perodo. No feedback o servidor toma cincia de sua atuao tcnica e comportamental dentro da organizao. um procedimento correto, desde que o servidor se proponha a fazer mudanas positivas. Voc j participou de avaliao de desempenho? Como reagiu ao feedback? Se voc no passou ainda por uma avaliao de desempenho, converse com uma pessoa que tenha participado e aprenda com isso.

At que ponto voc se conhece? Quantas vezes voc mesmo teve reaes, diante de uma determinada situao que lhe deixou perplexo consigo mesmo? Voc flexvel? Seja honesto com voc mesmo e anote se voc teria capacidade para transformar as diferenas individuais em resoluo de problemas em seu ambiente de trabalho.

4.1 ETIQUETA NO MUNDO DO TRABALHOA grande maioria das pessoas no gosta do termo etiqueta, associada a uma forma de interao entre pessoas fteis, que se preocupam com aspectos pouco producentes. Se voc concorda com essa afirmao estude esta seo com cuidado. Com certeza ao final dela voc pensar diferente. O que etiqueta? Etiqueta a tica do cotidiano, do dia-a-dia, da convivncia (VAZ, 2006, p.7). Viu como simples? Aposto como voc pensou em uma mesa com muitos talheres, pratos que voc nem sabe para que servem. No que esse momento tambm no exija etiqueta, mas abordaremos a etiqueta aplicada ao convvio social e, sobretudo, o convvio no ambiente de trabalho. Passemos a estudar agora regras de convivncia de acordo com a viso de Ana Vaz, citadas em sua obra Pequeno livro de etiqueta para toda hora. Palavras mgicas Algumas pessoas simplesmente esquecem ou no suspeitam de que a incluso de poucas palavras em seu vocabulrio pode deixar sua prpria vida e a do outro

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muito mais leves. So elas: Bom dia; Boa tarde; Boa noite; Por favor; Por gentileza; Com licena; Obrigado(a); Muito obrigado(a), so palavras que ainda esto na ltima moda e devem ser usadas no convvio familiar, no convvio social, no ambiente de trabalho, etc. (Vaz, 2006, p. 13). Muitas pessoas acreditam que como esto no ambiente de trabalho h muito tempo, no precisam mais usar essas palavras mgicas e agem como se o ambiente fosse exclusivo delas. De manh, ao chegar ao trabalho, voc deve saudar as pessoas com um Bom dia, mesmo que para voc aquele dia no seja to favorvel assim. Afinal este um problema s seu. No contamine o ambiente com mau humor. Pontualidade uma pena que a pontualidade no seja uma virtude de nosso povo, o brasileiro. Ser pontual demonstrar que voc se importa com o outro. Seguem algumas dicas de Vaz para resolver a questo da falta de pontualidade. Planejamento palavra chave: quem deixa tudo para a ltima hora nunca ser pontual. Adiantar-se tambm ruim. Evite chegar casa dos anfitries antes da hora marcada, enquanto ainda fazem os ltimos acertos. Sempre que um atraso for inevitvel, ligue avisando. Atraso no trabalho imperdovel, mas h excees, portanto justifique seu atraso. Lembre-se! O atraso tem efeito cascata e desorganiza a vida de muitas pessoas. Normas de conduta Seja do elevador, do vago do trem, do nibus, a preferncia para quem sai. Use Sr. E Sra. Quando estiver com clientes, mas se no for agradvel para ele pea desculpas e continue a conversa. Meu colega tem mau hlito ou sudorese, devo avis-lo? Somente se houver intimidade, caso contrrio ficar uma situao pssima. Carto Profissional Deve ser o mais simples possvel, mas no sem graa. Deve refletir sua rea de atuao, cargo e empresa. Se voc trabalha em empresa onde a seriedade impera, seu carto deve ser clssico e sbrio; (Setor Pblico, por exemplo). Dica: nada de dobrar o cantinho do carto. Est fora de moda.


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Como repassar o carto profissional A entrega do carto sinaliza que voc valoriza a outra pessoa, afinal quer contato. Cuide para entregar o carto no momento certo, evitando repassar ansiedade. No incio do encontro em reunies, em contatos com a imprensa. No final do encontro em restaurantes, ou quando estiver na mesa. Dica: entregue o carto virado para a frente, para facilitar a leitura de quem recebe. Como receber o carto profissional Ao receber o carto, leia-o imediatamente e comece a chamar a pessoa pelo nome e, guarde-o em um lugar que a pessoa que entregou se sinta valorizada. Sempre que possvel retribua a gentileza. Para isso, tenha o hbito de andar com cartes, mas tenha o cuidado para que no fiquem com aspecto sujo, estragado ou riscado. Dica: seu carto sua imagem. Coquetel no ambiente de trabalho Mesmo que o coquetel seja num horrio em que as pessoas acabaram de sair do trabalho e no jantaram ainda, contenha-se e no devore a bandeja com todas as delcias. Se voc estiver ao lado de uma pessoa desconhecida e tiver que puxar conversa, o melhor perguntar pelo seu trabalho ou por seus interesses. A prtica de levar pratinhos ou escondidinhos no bolso so absolutamente abominveis. Salvo se o dono da festa sugerir como forma de aproveitar o que sobrou. A festa de fim de ano A festa de final de ano realizada pela empresa tem como principal objetivo integrar os funcionrios e comemorar as conquistas no mbito profissional. Assim sendo, nada de levar o cunhado, a irm, as crianas, etc. O(A) esposo(a) s ir se o convite for extensivo ao casal. Cuidado com o comportamento, chefe chefe e estar observando voc mesmo nesses momentos, ento nada de comer e beber em excesso. Isso pssimo para sua reputao. Desfazer uma imagem negativa uma das tarefas mais difceis, especialmente no campo profissional.A roupa comunica, diz quem voc . Glria Kalil

A roupa do trabalho Este um assunto to atual que em entrevista no Programa Fantstico da Rede Globo do dia 25/01/2009, Glria Kalil abordou o tema de forma interessante. Devemos tomar muito cuidado ao escolher o que devemos usar no ambiente de trabalho pois alm de comunicar quem somos, causa impacto no comportamento das demais pessoas, gerando comentrios e desviando a ateno para um aspecto que poder se tornar absolutamente negativo. A escolha da roupa para o trabalho exige a anlise do grau de formalidade do ambiente e da profisso. Por exemplo: um advogado dever se vestir com terno e gravata, especialmente se ele representa o departamento jurdico da empresa. O profissional da rea de criao e marketing pode se vestir com trajes esportes, mas

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mesmo assim, dever prestar ateno para no se tornar vulgar. Vamos s dicas na viso de Ana Vaz, sobre o que no deve entrar no ambiente de trabalho. Elas Decotes, fendas, ombros ou barriga de fora, salto altssimo, rasteirinhas, ou qualquer roupa que apele para a sensualidade ou vulgaridade. Excesso de acessrios ou bijouterias que fazem barulho. Inaceitvel! Roupas que precisam de constante ajuste (uma blusa desconfortvel que voc passa o dia arrumando). Lingeries em exposio. Imperdovel! Eles Calas ou camisetas justas, camisas abertas ou camisetas. Imperdovel! Para eles e elas Cabelos sujos despenteados ou sem corte. Perfume forte (impossvel se concentrar com cheiro excessivo na sala). Roupas e sapatos desgastados (se o calado gastou, leveo sapataria para ajustes). Estampas de roupas muito fortes.

Cuide de sua aparncia todos os dias. Se voc se descuidar, com certeza ser alvo de comentrios.

Dentre os itens citados nesta seo, quais deles voc considera que precisa melhorar? a questo da pontualidade? a questo do mau humor? Ou voc acha que precisa melhorar as relaes interpessoais no trabalho? Sejam quais forem os pontos considerados, escreva para voc mesmo e comprometa-se com essas mudanas, mas no se esquea de rever os itens, a serem modificados de vez em quando. Para isso, estabelea um prazo e comprometa-se.

4.2 TCNICAS DE APRESENTAO PESSOALEstatisticamente comprovado, o homem tem mais medo de enfrentar o pblico do que de sua prpria morte. Entretanto, falar em pblico tem sido fator preponderante para atuao de funcionrios tanto em empresas pblicas quanto privadas. Falar de um projeto mesmo que seja em uma reunio um desafio muito grande para diversas pessoas. Nesta seo, voc encontrar dicas para melhorar esse aspecto de sua vida profissional. A primeira ideia negativa a ser vencida, para obter sucesso em qualquerComportamento Organizacional - Zlia Freiberger

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apresentao aprender a controlar o medo. Suor no peito, mos geladas, ansiedade, taquicardia, tremores, so sintomas naturais de quem est com medo. O importante no eliminar o medo, mas no permitir que ele nos domine a ponto de desistirmos da apresentao. Lembre-se! Voc no o nico a sentir medo de falar em pblico. Artistas renomados e famosos j declararam que sentem esses mesmos sintomas apesar de toda a experincia e de sua aparente calma. Se voc identificar esse sentimento j meio caminho andado na soluo do prprio controle. Portanto, no tente eliminar o medo, mas sim control-lo.

Outro fator preponderante a insegurana. A melhor forma de super-la enfrentar quaisquer situaes da forma mais natural possvel. Comece fazendo perguntas simples em sala de aula, ou quando estiver fazendo um curso de reciclagem, aproveite para fazer a apresentao dos trabalhos em grupo. Esse um exerccio poderoso para controlar o medo e a ansiedade, quando estiver frente aos diretores, ou em uma situao de trabalho que exija maior seriedade. Encoraje-se, pois o sucesso da apresentao depende de voc. Lembre-se de que os ouvintes no esto na platia para critic-lo. Eles tambm tm medo de falar em pblico e admiram muito sua coragem. Veja algumas dicas para controlar o medo de falar em pblico: a) Quando o medo aparecer, controle-o com naturalidade. Muitas pessoas de sucesso, as quais voc admira tambm enfrentaram o medo e as mesmas dificuldades que voc. b) Controle seu nervosismo; quando o momento de falar est se aproximando natural o aumento da ansiedade. Nessa hora acalme sua mente, fazendo afirmaes positivas a respeito de sua apresentao. c) Aprenda sobre o significado dos gestos. Procure livros sobre o assunto, como, por exemplo, O Corpo Fala, dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow. Outra dica deixar seu corpo em posio descontrada, solte os braos e as pernas e aprenda a respirar profundamente. Mesmo sentindo o nervosismo tomar conta de voc, adote uma postura calma. No incio da apresentao parecer muito forada, mas medida que a apresentao comea, ficar mais fcil assimilar a postura como natural e vencer o nervosismo. d) Pense sobre o que voc ir falar, antes mesmo de pensar como ir falar. Essa atitude poder contribuir para que voc aproveite ideias novas e interpelaes da prpria platia tornando a apresentao mais interativa e interessante.

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e) Cuidado com vcios tanto da prpria linguagem, (ta, n, com certeza, tipo assim), quanto de gestos, (mexer em botes, bolsos, lpis, giz, fio do microfone). Essas atitudes podem em princpio transmitir segurana, mas o pblico percebe que voc est escondendo seu nervosismo. f) A voz do apresentador merece ateno especial. A ingesto de muita gua ir contribuir para que a voz se torne mais agradvel e natural. Portanto, beba muita gua antes e durante a apresentao. g) No despreze nenhuma oportunidade de falar em pblico. A prtica ir ajudar muito voc a construir uma autoimagem positiva e melhorar sensivelmente suas apresentaes. h) Cuide para manter os gestos mais naturais possveis, em consonncia com as palavras proferidas. Os gestos das mos devem ser expressivos, mas nada de exageros. Colocar as mos no bolso, cruzar os braos so inadmissveis.

Observe nos eventos para os quais voc convidado, algum falando sobre determinado tema. Como ele se comporta em relao voz, gestualidade, postura corporal? ANOTE.

LEITURA COMPLEMENTAR Conhea o livro O Corpo Fala dos autores Pierre Weil e Roland Tompakow. Voc vai se divertir e aprender com essa leitura. O livro tem muitos desenhos ilustrativos que facilitam a aprendizagem.

Voc tem medo de falar em pblico? Se a sua resposta for sim, converse com uma pessoa que trabalha diretamente com o pblico e perceba quantos desafios essa pessoa superou para ocupar a posio atual. Pergunte a ela como superou o medo e a insegurana. Escreva o que essa pessoa disse que tem tudo a ver com sua insegurana atual e comprometa-se a melhorar sua prpria imagem com relao comunicao com o pblico, fazendo dessa pessoa um referencial positivo.

Nesta unidade aprendemos sobre marketing pessoal e empresarial, etiqueta no mundo do trabalho e tcnicas de apresentao pessoal. So temas interessantes e diretamente relacionados ao comportamento de um servidor no ambiente de trabalho. Procure aperfeioar-se nesse contexto, afinal esses assuntos tem sido alvo de notcias em sites e programas de televiso de longo alcance.


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Atividades - Unidade 4 As atividades apresentadas proporcionaro a voc a oportunidade de revisar os contedos estudados nesta unidade.

15) Sobre a diferena entre os conceitos de marketing pessoal e empresarial correto afirmar que: a) Marketing pessoal so as qualidades pessoais de um trabalhador, aplicadas ao trabalho e marketing empresarial, so as aes da empresa voltadas para gerar maior satisfao dos clientes com relao a bens e produo de servios. b) Marketing pessoal e marketing empresarial tm exatamente o mesmo conceito. c) Marketing pessoal est em evidncia e marketing empresarial, em desuso na atualidade. d) Somente o marketing empresarial est em evidncia na atualidade. e) Somente o marketing empresarial est em evidncia na atualidade.

16) Sobre etiqueta no mundo do trabalho, correto afirmar que: a) diz respeito maneira como nos comportamos no ambiente de trabalho: b) diz respeito maneira como nos vestimos para o trabalho; c) etiqueta do trabalho a forma como participamos de eventos empresariais, como festas de fim de ano, por exemplo; d) a pontualidade faz parte da etiqueta no mundo do trabalho; e) todas as alternativas esto corretas.

17) Sobre as tcnicas de apresentao pessoal correto afirmar que: a) servem para nos auxiliar quando temos que enfrentar o pblico; b) auxiliam a controlar o medo e a ansiedade, j que so emoes naturais do ser humano; c) propiciam o entendimento de que a platia no est ouvindo para criticar, afinal a maioria das pessoas tem medo de falar em pblico; d) corrigem vcios de linguagem e tambm na comunicao no verbal, durante a apresentao; e) todas as alternativas esto corretas.

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18) Seu chefe estar de aniversrio na prxima semana, voc: I) no comenta com ningum e compra um presente para ele; II) comenta com uma colega e no com os demais; III) comenta com todos os colegas do setor e v a possibilidade de comprar um presente comum; IV) ignora a data e faz de conta que no lembrou; V) compra um presente bem pessoal.

Assinale a opo correta: a) Esto corretas as alternativas I e III. b) Somente a alternativa III est correta. c) Esto corretas a I, III e V. d) Esto corretas as alternativas II, e V. e) Todas esto corretas.


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UNIDADEATENDIMENTO PESSOAL A CLIENTES

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Nesta unidade voc estudar e aprender as formas corretas de atendimento ao cliente. Possivelmente voc esteja perguntando, mas o setor pblico no tem clientes. Se esta for sua indagao, digo-lhe que o cliente do setor pblico o cidado ou o contribuinte, que tanto quanto no setor privado extremente exigente. Sobretudo este cidado torna-se mais exigente ainda, pois parte do pressuposto de que paga os impostos e, consequentemente, o salrio do servidor pblico, e que este dever estar ao seu inteiro dispor.

O que cliente? Cliente uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha papel na consumao de uma transao com o profissional de marketing ou com uma entidade (SHETH, MITTAL, NEWMAN, 2001, p. 29). Na viso dos mesmos autores, cliente uma denominao bastante genrica que dada a uma pessoa que exerce o papel nessa consumao, como, por exemplo, o cliente de um mdico o paciente, de um educador o aluno, de um captador de fundos

Apostila Comportamento Organizacional

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