Apostila de Gestao de Servicos

download Apostila de Gestao de Servicos

of 100

  • date post

    14-Aug-2015
  • Category

    Documents

  • view

    418
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of Apostila de Gestao de Servicos

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

1

APOSTILA DE GESTO DE SERVIOS 7 PERIODO FACULDADE ESTCIO DE S VILA VELHA

NOME DO ALUNO._______________________________________________________ TELEFONE ______________________________DATA___________________________

ANOTAES____________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________EMENTA DA DISCIPLINA

APRESENTAO: A disciplina Gesto de Servios se constitui de elementos tericos capazes de fundamentar a interpretao da prestao de servios, na condio de operaes capazes de materializar a subjetividade de um servio em resultados operacionais para as

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

2

organizaes, considerando em sua abrangncia, a necessidade do estabelecimento de controles regulares e efetivos.

COMPETNCIAS: 1. Relacionar as principais categorias de servios, seus contextos operacionais e mtodos gerenciais 2. Identificar processos e fluxos de operaes genricas para a prestao de servios em seu ambiente natural, bem como capacitar na busca da sua racionalizao 3. Estabelecer relao cognitiva entre estratgias de qualidade em servios e os impactos nos desempenhos das organizaes. 4. Conhecer os pressupostos avaliativos sobre a qualidade dos servios e as alternativas conceituais para a sua implementao. CONTEDO: Unidade 1 Introduo Gesto de Servios - Evoluo e a importncia dos servios - Conceitos de servios - Diferenas entre bens e servios - Componentes da gesto integrada de servios Unidade 2 Classificao dos Servios - Classificao trissetorial clssica - Tipologia dos servios - Servio como processo Unidade 3 rea de Frente e rea de Apoio - rea de frente - rea de apoio - O Tringulo de servios - Intensidade de interao prestador de servios e cliente

Unidade 4 Operaes de Servios - Projeto de servio - Relao entre a oferta e a demanda - Processo de prestao de servio

Unidade 5 Qualidade em Servios - Momentos de verdade percepo do cliente - Lacunas de qualidade

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

3

ESTRATGIAS DE ENSINO: individuais e em grupo. BIBLIOGRAFIA BSICA:

Aulas expositivas, estudos de caso, dinmica, trabalhos

FITZSIMMONS, James A. & FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de servios: operaes, estratgia e tecnologia da informao. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. TEBOU, James. Servios em cena: o diferencial que agrega valor ao seu negcio. Braslia: IEL/NC, 2008. GEORGE, Michael L. Lean seis sigmas para servios. Trad. Carlos Henrique Trieschmiann rev. tc. Marco Siqueira Campos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR: MOREIRA, Daniel A. Administrao da Produo e Operaes. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. HOFFMAN, K. Douglas, BATESON, John E. G. Princpios de marketing de servios: conceitos, estratgias e casos. trad. Ramos Fernandes rev. tc. Tania Maria Vidigal Limeira. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

Professora: Mrcia Valria Gonalves, formada administrao de empresas com nfase comrcio exterior, ps-graduao logstica, ps-graduao gesto estratgica recursos humanos, ps-graduao gerenciamento de projetos, mestrado em economia empresarial. e-mail : valeria.prof@gmail.com

Forma de avaliao da Disciplina

2,0 pontos ( trabalhos sala de aula ) 8,0 pontos ( prova )

NOTA: Esta apostila desenvolvida pela professora Mrcia Valria Gonalves atravs das informaes retirada de artigos, livros, e site acerca do tema. A professora no d nenhum tipo de garantia, implcita ou explcita sobre todo o material, incluindo os textos, exemplos, os procedimentos e as documentaes contidas nesta apostila, nem se responsabiliza por qualquer evento de incidentes ou de danos decorrentes da performance dos exemplos e dos textos.

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

4

PLANO DE AULAAULA 1 AULA CONTEDO Apresentao do contedo, forma de avaliao, falta, critrio dos exerccios, ementa da disciplina Inicio do contedo, conceito gesto de servio, foco de estudo, importncia da disciplina dinmica de gesto de servio Introduo a gesto de servio Evoluo e a importncia dos servios - conceitos de servios diferena entre bens e servios Continuao contedo Atividade em Grupo Analise da gesto de servios ( valendo nota) Correo e debate da atividade em grupo. Componentes da gesto integrada de servios Questionrio reviso da disciplina ministrada. Exerccio Valendo nota. Correo da atividade. Classificao dos Servios Classificao trissetorial Clssica Tipologia dos servios Servio como processo / Exerccio da atividade ministrada Atividade valendo nota Fechamento da disciplina Unidade (1) e (2) PROVA AVI Unidade (1) e Unidade (2) Entrega da prova, correo e reviso de notas Atividade dinmica rea de frente e rea de apoio Introduo Unidade (3) rea de frente e rea de apoio Questionrio contedo estudado O tringulo de servios - Questionrio contedo estudado Atividade valendo nota Correo atividade Intensidade de interao prestador servio e cliente Operaes de servios e projeto de servios Questionrio contedo estudado atividade valendo Nota Relao entre a oferta e a demanda / Processo de prestao servio - Questionrio contedo estudado - Qualidade em servio Momento de verdade percepo do cliente lacunas de qualidade Questionrio contedo estudado. Atividade valendo Nota fechamento do contedo ministrado Unidade ( 3) (4) (5) Prova - AVII Entrega das provas, correo Prova AVIII Estudar todos os questionrios da apostila. Unidade 1, 2, 3, 4,5.

2 AULA 3 AULA 4 AULA 5 AULA 6 AULA 7 AULA 8 AULA 9 AULA 10 AULA 11 AULA 12 AULA 13 AULA 14 AULA 15 AULA 16 AULA 17 AULA 18 AULA 19 AULA 20 AULA 21 AULA

ATENO: Sero desenvolvidas (3) atividades valendo nota para AVI e (3) atividades valendo nota para AVII

Critrios:

Cada atividade ir valer 0,5 pontos e sero feitas dentro de sala de aula; Estas atividade no sero reposta. O aluno que perder a atividade do dia perdeu o ponto da atividade. ( * Casos especiais * apresentao atestado mdico ou solicitao da coordenao); 0,5 pontos sero atribudos a presena e participao em sala de aula; Todas estas medidas vo ao encontro da valorizao do aluno dentro de sala de aula . Agradeo a compreenso.

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

5

1. INTRODUO

Com a evoluo da sociedade ps-industrial, a administrao de servios ganhou ateno das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficincia operacional, nota-se uma semelhana muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos so to semelhantes, onde estar a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dvida est na administrao de servios.

Gianesi (1994) destaca sete fatores que propiciam o aumento da demanda por servios:

1- Desejo de melhor qualidade de vida; 2- mais tempo de lazer; 3- a urbanizao, tornando necessrios alguns servios (como segurana, por exemplo); 4- mudanas demogrficas que aumentam a quantidade de crianas e/ ou idosos, os quais consomem maior variedade de servios; 5- mudanas socioeconmicas como o aumento da participao da mulher no trabalho remunerado e presses sobre o tempo pessoal; 6- aumento da sofisticao dos consumidores, levando a necessidades mais amplas de servios; 7- mudanas tecnolgicas (como o avano dos computadores e das telecomunicaes) que tm aumentado a qualidade dos servios, ou ainda criado servios completamente novos. (Gianesi, 1994, p. 17)

Os servios possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os servios hoje so considerados os maiores responsveis pela conquista e fidelizao dos clientes.

Gianesi (1994) destaca trs papis dos servios na indstria: Diferencial competitivo; suporte s atividades de manufatura; e geradores de lucro. O servio agregado ao produto adiciona valor oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos. As atividades de produo existem dentro de um sistema composto por subsistemas, vrios desses subsistemas so compostos por servios que do suporte atividade de manufatura da empresa (administrao financeira, administrao de recursos humanos, etc.). Algumas empresas descobriram que seu verdadeiro foco est nos servios, essas empresas usam de produtos para vender seus servios que geram a maior rentabilidade, ex.: Operadoras de telefonia mvel.

Valria Gonalves GESTO DE SERVIO

6

A gesto de servios poder ser caracterizada pela presena e participao do cliente, produo e consumo simultneos (impossibilidade de estocar servios) e intangibilidade. Gianesi (1994) classifica os processos de servio como servios profissionais (consultorias especializadas, consultrios mdicos, escritrios de advocacia), loja de servios (restaurantes, agncias de viagens, postos de gasolina) e servios de massa (estdios de futebol, grandes hipermercados).

O papel da administrao de servios em uma empresa de manufatura de planejar propostas de servios de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objet