Apostila de Treinamento de Vendas

Treinamento de Vendas

Milton Henrique do Couto [email protected]

Quem sou eu?Prof. Milton Henrique do Couto Neto

[email protected]

Engenharia Mecânica, UFFMBA em Gestão Empresarial, UVV

MBA em Marketing Empresarial, UVVMestrado Acadêmico em Administração, UFES

Pós-MBA em Inteligência Empresarial, FGV

http://lattes.cnpq.br/8394911895758599

https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

Experiência como Professor Universitário

2011

2004 2011

2006

2007 2009

Disciplinas Lecionadas

na GraduaçãoMarketingEmpreendedorismoAdministração de MateriaisMatemáticaMatemática FinanceiraGestão Financeira Fundamentos da AdministraçãoGestão de Processos e Empresas

Disciplinas Lecionadasna Pós Graduação

Estratégia Competitiva de PreçosMarketing Competitivo, Criatividade e InovaçãoEndomarketing e Comunicação CorporativaComportamento do ConsumidorEstudo de Viabilidade Econômico FinanceiraPesquisa de Marketing

Experiência como Gestor

Empresário de diversos setores

1995 2006

2006 2012

2012 2013

2013

20152014

2008

Cursos, Palestras,

Treinamentos e Consultorias

Alguns Clientes

miltonhcoutomiltonhenrique miltonhcouto

[email protected]

Contatos

Este e outros arquivos estão disponíveis para download no

www.slideshare.net/miltonh

VendasÉ o processo de persuadir um possível cliente a adquirir uma mercadoria ou serviço para atender as suas necessidades e desejos

Persuasão

É uma forma de sensibilizar a razão, a emoção e o instinto do cliente, a fim de vermos, onde, como, quando e em que medida ele reage aos estímulos

Persuadir

•Chamar atenção positiva do cliente;

•Despertar o interesse no cliente;

•Criar desejo de posse ao cliente;

•Ação de fechamento de venda

Mudanças no Ambiente Competitivo• Concorrência acirrada.• Alta complexidade das relações.• Redes colaborativas.• Não há diferenças relevantes entre as ofertas.• Comportamentos de consumo menos previsíveis.• Abundância de opções.• O preço é definidor no processo de compra• Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus

direitos, bem informados e sensíveis a preço

Vendas era uma profissão sem glamour

No passado quem perdia o emprego ou não sabia o que fazer, virava vendedor

No passado todo mundo pensava que podia ser vendedor, não precisava estudo ou preparação

No passado as pessoas confiavam mais nas prostitutas e nos políticos do que nos vendedores

10% Relacionamento

20% Qualificação

30% Apresentação da Solução

40% Fechamento40% Construindo

Confiança

30% Identificando Necessidades

20% Apresentando Solução

10% Fechamento

Vendas no Passado

Vendas Hoje

Transação

Relacionamento

de VENDEDOR...

...para CONSULTOR DE VENDAS

Atualmente

Ainda há muito vendedor “meia boca” (como em qualquer profissão), mas a grande maioria é séria, competente e bem treinada

Um Bom Vendedor

Deve Ter Conhecimentos

• De Táticas de Vendas;• De psicologia de vendas:

Persuasão;• Do produto ou serviço;• Do cliente;• Do mercado;• Da concorrência;• Dos objetivos e filosofia da

empresa

Deve ter Capacidades

• De planejamento;• De relacionamento;• De se comunicar bem;• De se motivar para o

trabalho;• De aprender sempre;• De agir rápido

Vendedores não nascem prontos, são frutos de treinamento,

treinamento, treinamento...

Moral da História

•Não existe um jeito perfeito para todos•Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito, de acordo com a situação

•Isso dá chance a todos de serem bons vendedores•Acabando com o mito de que se nasce vendedor!

TODOS podem ser bons vendedores!

Caminho até a Excelência

Seja uma boa Pessoa

Sirva seus Clientes

Crie sua Marca

Fases da Venda

Pré-Venda Venda Pós-

Venda

Estratégias para trazer o cliente até a

loja

Estratégias para vender o produto ao

cliente

Estratégias para fazer com que o

cliente volte

Pré-VendaVenda

Pós-Venda

Pré-Venda → Planejamento Preparar:O produtoO clienteO ponto de venda O vendedorA mensagem

O que você vende?

Benefícios que suprem necessidades, experiências, soluções e confiança

Onde você vende?Como é a ambientação da sua loja?Como é o bairro em que a sua loja está

situada?Como é o movimento na rua da sua

loja?Como é a condição de estacionamento

da sua loja?Há lojas similares próximas?Há transporte público fácil para a sua

loja?É uma região residencial, comercial ou

de passagem?De que lado da rua a sua loja está

situada?Etc.

Para quem você vende?

Que idade tem os seus clientes?

São homens ou mulheres?Qual a classe social?Qual o nível de escolaridade?Com que frequência vêm à

loja? Como usam o seu produto?Qual o volume de compras?Por que compram na sua loja?Etc.

Cliente é Rei

•A pessoa mais importante•De quem dependemos•A razão de nosso trabalho

O CLIENTE é tão importante que

pode demitir todos numa empresa, até mesmo o DONO...

... basta ele levar seu dinheiro para gastar em outra

empresa!

O empregado

deve satisfação ao

chefe

O chefe deve satisfação ao

DONO

Sam Walton

Como você vende ?

•Presteza•Competência•Credibilidade•Confiabilidade•Cortesia•Gentileza•Empatia•Acessibilidade•Adaptabilidade•Comunicação

Atender com

Qualidade

Excelência no Atendimento

As pessoas podem não lembrar o que você fez ou

disse, mas sempre lembrarão de como se sentiram

Zappos.com

Seus Clientes são Seres Humanos

• São vaidosos• São carentes• São inseguros

• Querem ser chamados pelo nome• Querem ser reconhecidos• Querem ser lembrados• Querem ajuda• Querem soluções• Querem opções• Querem recomendações• Querem confiança• Querem encantamento

10 Necessidades Básicas dos Clientes1. Ser bem recebido2. Serviço pontual3. Serviço cômodo4. Serviço organizado5. Ser compreendido6. Receber ajuda e assistência7. Sentir-se importante8. Ser apreciado9. Ser conhecido e lembrado10.Respeito

Regras da Excelência no AtendimentoGostar do que fazGostar de genteSer humildeChamar pelo nomeOlhar nos olhos Se anteciparSaber ouvirFazer bem feito e rapidamenteSer educado e bem humoradoTer dedicação total ao clienteNão prometer o que não pode cumprirAtender bem mesmo quem não compra

Você gostaria de ser

atendido por você?

Pré-Venda

VendaPós-Venda

Venda → Execução

It´s time!

Etapas da VendaContato

Entrevista

Argumentação

Fechamento

Contato• Deve ser autentico, realista, positivo. • Passar confiança e credibilidade.• Identificação do consultor e da empresa.• Identificação do cliente.

50% 50%


Entrevista

Argumentação

Fechamento

Entrevista

• Identifica a necessidade e desejos do cliente.• Traçamos na entrevista um perfil do cliente, como

por exemplo suas aspirações, seu modo de compra, seu gosto, etc..

70% 30%


Entrevista

Argumentação

Fechamento

Argumentação

Prova a qualidade do seu produto ou serviço.

30% 70%

Argumentação

Ninguém faz negócio (seja compra ou venda) se não identificar vantagens nessa transação

•Características do produto/serviço;•Vantagens do produto/serviço;•Benefícios ao cliente;•Lucros ao cliente

Negociação de Preço

Dinâmica de Negociação

Preço ou

Valor?

PREÇO é o que se paga!

VALOR é o que se leva!

Quanto Custa? Quanto Vale? POUCO

MUITO

Valor

É uma avaliação do cliente sobre a utilidade de um produto

É útil pra mim?

Tem valor pra mim!

Não é útil pra mim?

Não tem valor pra mim!

O que vale mais?

R$ 150,00

R$ 5,00

ValorValor

Valor deUso

(benefícios)

Valor deTransações

(preços)

Natureza e Extensão das Necessidades dos Clientes

Percepção quanto à

Qualidade do Produto ou

Serviço

Conhecimento e Avaliação

dos Produtos Substitutos Disponíveis

Tamanho do Mercado

Efetivo de Demanda

Tamanho do Mercado

Efetivo de Oferta

P

Q

Algumas coisas muito valiosas, não têm preço!

Para vender é preciso ser o mais

barato?

Para vender é preciso ser o melhor, em qualidade?

DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:

Para vender não precisamos ter o melhor produto e

nem o mais barato!

Precisamos é saber vender!

Oferecer:•da forma correta;•o produto correto;•para a pessoa correta;•no momento correto;•pelo preço correto!

Vender éConhecer:

•as técnicas de venda;•o produto oferecido;•o perfil do comprador;•o perfil da concorrência;•a circunstância!

Independente do preço ou da qualidade!

Produtos Campeões de Venda

R$ 3.499,00Alta qualidade

R$ 2,99 a dúziaBaixa qualidade

Não Venda Produtos,Venda Benefícios

Não me ofereça uma máquina fotográfica,

me ofereça a oportunidade de eternizar bons momentos!

http://www.sxc.hu/browse.phtml?f=download&id=678824

Componentes de uma Negociação

Racionais• Produto• Preço• Prazo de Entrega• Treinamento• Garantia• Atributos (cor, tamanho,

etc)

Emocionais• Imagem• Tradição• Atendimento• Confiança• Status

É preciso avaliar como o cliente valoriza cada componente para desenvolvermos nossa oferta

O Básico do Básico...

• O cliente quer saber que valor receberá com o produto que pretende comprar

• Se o vendedor não dá esta informação corretamente, o cliente acredita que está pagando caro pelo produto

Que benefício eu ganho

comprando este produto?

Acho que está caro!

Negociação é o processo de buscar a aceitação de ideias, propósitos ou interesses

visando o melhor resultado possível, que pode ser descrito como aquele em que as partes envolvidas terminam a negociação consciente de que foram ouvidas, de que

tiveram a oportunidade de apresentar sua argumentação e de que chegaram a um produto final maior do que a soma das

contribuições individuais

Margem de Negociação de Preços

Negociação de Preços

VENDEDOR COMPRADOR

Preço ideal para o vendedor

Preço mínimo para o vendedor

Preço ideal para o comprador

Preço máximo para o comprador

$ do Vendedor

$ do Comprador

-

-

+

+

Negociação não é guerra...

... É relacionamento!

NegociaçõesGanha – Ganha

Não tente se impor, tente entender e ajudarEstabeleça um objetivo comumConcentre-se no “Por quê”

Elementos da Negociação

Poder

InformaçãoTempo

Influência do Fator Tempo

Urgência do Comprador

Fechamento da Meta de Vendas

do Vendedor

Quem estiver com menos tempo fará maiores concessões

Negociação = Comunicação

Comprador comunica o que quer

Vendedor comunica o que temComunicar é uma via de mão dupla: falar e escutar!

FaleCorretamente

Singular e pluralMasculino e femininoTempos verbais Pronuncie todas as letrasCuidado com as palavras

em outra línguaEvite gíriasAdeque o seu vocabulário

ao seu interlocutorNão se arrisque

Aprenda a fazer perguntas

Você gostou do produto?

O que mais você gostou no produto?

Pergunta Fechada

Pergunta Aberta

Só permite SIM ou NÃO como resposta

Permite a investigação mais aprofundada

Pouca Informação

Muita Informação

A Escolha das Palavras

Vou fazer o melhor!

Vou fazer o possível!

Utilize Preços Psicológicos

Valores “quebrados”

Prestações pequenas

Aprenda a Ouvir

Temos 2 ouvidos e 1 boca, para ouvirmos mais do que falamos

Bons Negociadores Fazem Perguntas e Ouvem as Respostas

Na maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto que você fique calado ouvindo a resposta

Não

Por que não ouvimos corretamente?

Já estamos pensando na respostaTemos pré-conceitos estabelecidosNão estamos interessados em ouvir

Como ouvir melhor?

Procure concentrar-se em quem fala

Evite interferência ou interrupções

Aguarde para responder;

Vantagens do Silêncio

Supõe total atenção a quem está falando

Descarta a possibilidade de responder com barreiras de comunicação

Exerce sobre o falante uma suave “pressão” para que prossiga falando

O Poder nas Negociações

Esteja preparadoMantenha sua confiançaMantenha-se calmoAssuma o controleTome a iniciativa de

começar a negociaçãoEscolha o terreno

Mudança nos Preços

Mas aconselho sinceramente a não fazê-lo!!!

R$ 100,00 R$ 70,00

Em apenas 5 segundos é possível mudar o preço de um produto ou serviço

Erros em Negociação de Preços

Subestimar o seu poder– Não deixe que a ansiedade ou o

seu ego atrapalhem a negociação


Não negociar diretamente com quem decide

– Tenha sempre a certeza de que está negociando com quem decide, caso contrário guarde o seu melhor preço


Apresentar apenas o preço, sem o valor

– Sempre fale do preço relacionado ao valor que será entregue, o quanto o seu produto irá facilitar a vida, aumentar a produtividade, elevar a rentabilidade, etc.


Não justificar o preço– É mais fácil, no caso do cliente

considerar o preço alto dar desconto do que explicar novamente os benefícios proporcionados pelo produto. É mais fácil, mas não é o melhor... Melhor é explicar novamente!


Começar a conceder descontos cedo demais

– Inicie sempre estendendo os benefícios, como aumentando a garantia, diminuindo o prazo de entrega, aumentando o parcelamento, etc. Deixe para mexer no preço por último


Negociar preço cedo demais – Isso desvaloriza o seu produto

e destrói a confiança que o comprador tinha em você

Erros em Negociação de PreçosReduzir preço sem pedir nada em troca

– O pensamento do cliente é: se você reduziu uma vez, por que não reduziria outra? E, quando você exigiu algo em troca para reduzir a primeira vez, o cliente pensará 2 vezes antes de pedir outra redução, pois terá que também fazer uma concessão e isso pode não ser interessante para ele


Esquecer que tudo isso afeta o lucro da empresa

– A função essencial de um vendedor é gerar receita para a empresa num volume tal que cubram os as despesas com folga (que é o lucro). Vender por vender, sem gerar lucro não te torna um vendedor interessante para a empresa

Dinâmica do Estilo

Pessoal de Negociação

ObjeçõesAs objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar

É a chance de apresentar de novo, corrigindo onde errou da primeira vez

Objeções Mais Comuns:Eu não tenho interesse!

Erro: Os diferenciais não foram bem apresentados pelo vendedor

Correção: "Por quê? O Sr. poderia me falar os motivos da nossa oferta não lhe interessar?"

Objeções Mais Comuns:É muito caro!

Erro: Os diferenciais não foram bem percebidos pelo comprador

Correção: "Sr. Fulano, quais as razões que o levam a acreditar que a nossa oferta tem custo superior?""O motivo desta reunião é justamente apresentar ao Sr. as vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual não pode lhe entregar."

Outras ObjeçõesEsteja Preparado para Elas

1) Ao preço- É caro em relação a outros similares.- Não tenho verba.- Quero desconto.

De novo...


2) Ao produto ou serviço- Não gosto de sua marca ou empresa.- Já tive uma experiência ruim com esse tipo de produto.- Sua assistência técnica é muito falha.- Vocês nunca entregam no prazo.


3) Ceticismo em relação aos benefícios que você alega.- Isso não faz o que promete.- Essa solução não funciona.- Esses benefícios não são tangíveis.

Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas

4) Percepção de desvantagem entre sua oferta e qualquer outra situação.- É muito investimento para pouco benefício.- O concorrente tem uma solução melhor.- A solução do concorrente tem uma relação custo/benefício melhor.- Vai ser muito complicado aprovar isso internamente.

Outras Objeções – Esteja Preparado para Elas

5) Desinteresse ou falta de urgência em fazer o negócio.- É melhor deixar do jeito que está hoje, tem menos risco.- Se não fizer o negócio agora não perco nada.

Esteja Preparadopara as Objeções

Quando o cliente pergunta ou coloca uma barreira para comprar é porque ele está sem informação suficiente para comprar

Uma objeção ajuda você a descobrir o que o seu cliente pensa a respeito do seu produto

Técnicas para Lidar com Objeções1) Compensação. Sim – Mas.

• Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro que compensa a sua objeção.

- Este tecido é muito grosso.- Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que ser mais encorpado que os normais.

Técnicas para Lidar com Objeções

2) Resposta com uma pergunta. • É a utilização de um argumento em forma

de pergunta que desperta para uma vantagem que supera a objeção.

- A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu pensava.- O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de exemplares ou a qualificação do público que o recebe?


3) Conversão ou Método Bumerangue. • A ideia é converter a objeção numa razão

de compra.

- Este equipamento é sofisticado demais para nós.- Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento mais simples ficará obsoleto em pouco tempo.


4) Demonstrar o produto. • Demonstrar o produto para

provar ao cliente que a objeção não se aplica.


5) Uso experimental. • Quando possível, uma forma de remover possíveis

desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar um produto em demonstração para o cliente por algum tempo


6) Método do caso. • Trata-se de responder à objeção contando

o caso de outro cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados


7) Antecipação. • Uma boa técnica para superar as

objeções é antecipar-se a elas. • Lembre-se que muitas vezes as objeções

são como a dor de cabeça, que não é a causa e sim o sintoma de algo errado em outra parte do organismo. Se uma objeção aparece com frequência, analise onde você pode estar falhando no processo da venda.


Entrevista

Argumentação

Fechamento

Fechamento

• O Fechamento da venda é natural se a ENTREVISTA e a ARGUMENTAÇÃO foram bem feitas.

• Exige Planejamento, Criatividade, Diálogo e Motivação

50% 50%

Quando Fechar?O cliente concorda com os argumentos ou vantagens , após oferta do vendedor sem objeções por parte do cliente, mostra interesse de fechar (momento psicológico)

Preste Atenção ao Feedback – O Corpo Fala

Ossos do Ofício do Vendedor

Ter propostas recusadas;Receber reclamações;Deparar-se com

personalidades difíceis;Receber as mais diversas

críticas;Ouvir mentiras;Tolerar clientes importantes;Ouvir críticas sobre o

produto ou a sua empresa.

Estima-se que um vendedor ouve em média 12 nãos até ouvir 1 sim

Quem ouve mais não ouve também mais sim

Portanto não desanime e continue o seu trabalho de apresentar o produto

Postura e Atendimento do “Novo” Vendedor

O “novo” vendedor reconhece que tem uma MARCA e zela por ela

EU S/AFone: (00) 99999-9999

Postura e Atendimentodo “Novo” Vendedor

O “novo” vendedor age por paixão. Já acorda de manhã motivado para vender.


O “novo” vendedor tem inteligência e vontade. Tem inteligência para saber o que fazer e vontade para querer fazer a diferença


O “novo” vendedor possui objetivos, estratégias e valores bem definidos

•Objetivo = Onde você quer chegar?•Estratégia = O que pretende fazer para chegar?•Valores = Quais são as coisas mais importantes

para você?


O “novo” vendedor é ético. Age com dignidade, lealdade e maturidade

Dignidade – Fazer com os outros aquilo que você gostaria que lhe fizessem também

Lealdade – Confiar e mostrar que é confiável. Não fazer fofoca ou criar ambiente de

conflito

Maturidade – Agir com responsabilidade e ponderação


O “novo” vendedor compartilha a paixão, inteligência, entusiasmo e ética com os amigos, familiares e colegas, em casa ou no trabalho


O “novo” vendedor é resiliente, pois resiste às pressões e exigências sem perder a alegria, a educação e o empenho


O “novo” vendedor cuida de sua imagem• Vestuário• Penteado• Acessórios pessoais e de

trabalho• Maquiagem suave• Postura ereta• Comunicação verbal• Comunicação corporal

A Primeira Impressão é a que

Fica

Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impressãoVocê nunca sabe se terá chance para uma segunda boa impressão

Pré-VendaVenda

Pós-Venda

Pós-Venda → Sedução para o Retorno

Carinho antes é interesse

Carinho depois é RELACIONAMENTO

RELACIONAMENTOCONQUISTAR e MANTER

o cliente

Como se mantêm um relacionamento?

Diálogo!

Não misture relacionamento pessoal com profissional, mas elimine a

barreira entre vendedor e cliente

Cadastre seus clientes chaves

NomeE-mailTelefoneEndereçoData de NascimentoInteressesEtc

Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.

Nem mais e nem menos!

Interaja com os seus clientes

Mensagem de NatalMensagem de aniversárioChegada de produtos novosData comemorativa relevante

Ou só para saber como ele está!

Cross-Selling e Up-Selling

Receita de SucessoGerar clientes que gerem clientes!

Mantenha seu Cliente Bem Informado

Você é vendedor ou consultor do

seu negócio?

Uma venda nunca

termina!

Objetivo do Pós-Venda

Pré-Venda Venda Pós-

Venda

Fazer com que o cliente retorne!

para se dar bem em Vendas

Dicas para se dar bem em

Vendas

Nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca, nunca...

... nunca minta para o seu cliente!

Dicas para se dar bem em Vendas

Nunca subestime seu cliente


Saiba como o seu produto beneficiará o cliente


Inicie a apresentação falando de coisas que o cliente desconhecia


Vendas

Saiba qual é o seu fantástico diferencial competitivo

Usain Bolt


Nunca desperdice o tempo do seu cliente


Inove sempre nas abordagens de vendas


Procure ser um profissional de vendas e não um showman

Dicas para se

dar bem em

VendasPare de falar e ouça o que seu cliente diz


Procure estabelecer conexões emocionais


Fale a linguagem que o cliente entende


Estude o cliente


Vendas

Cuide da aparência

Muito Obrigado!

Apostila de Treinamento de Vendas

Sales

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