APOSTILA DE VENDAS · 2018-06-28 · KOTLER (2000) destaca que a maioria dos programas de...

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APOSTILA DE VENDAS


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SUMÁRIO

1 OBJETIVOS PESSOAIS............................................................................................... 03

2 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO.................................................................. 04

3 ABORDAGEM............................................................................................................. 06

4 A IMPORTÂNCIA DA APARÊNCIA PARA AS VENDAS......................................... 09

4.1 A primeira impressão............................................................................................. 09

4.2 Como se apresentar ao Trabalho........................................................................... 10

4.2.1 Mulheres................................................................................................................ 11

4.2.2 Homens................................................................................................................... 13

5 CUSTO X BENEFÍCIO OU BENEFÍCIO X CUSTO?.................................................. 15

5.1 A diferença entre características e benefícios.................................................... 16

6 O TANGÍVEL E O INTANGÍVEL NO MARKETING.................................................... 19

6.1 Atendimento competitivo: como seus colaboradores podem gerar valor ao seu negócio....................................................................................................................

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7 GUERRA DE PREÇOS................................................................................................ 21

7.1 Promoções que vendem.......................................................................................... 21

8 O QUE É PNL................................................................................................................ 27

8.1 Pressuposições da Venda...................................................................................... 28

8.2 Fortalecendo sua Excelência em Vendas.............................................................. 30

8.3 O objetivo é ganhar o coração do cliente........................................................... 30

8.4 Formas para estabelecer rapport observando o outro..................................... 31

8.5 Como colocar em prática essa ferramenta no atendimento................................ 33

9 LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES..................................................................... 34

9.1 Tipos de perguntas seqüenciais........................................................................... 34

10 DEMONSTRAÇÃO DE VALOR................................................................................. 37

10.1 Como usar ofertas com limite de tempo para vender mais............................. 37

11 NEGOCIANDO COM PESSOAS DIFÍCEIS................................................................ 40

12 O MOMENTO MÁGICO: O FECHAMENTO DA VENDA........................................... 42

13 VENDA ADICIONAL.................................................................................................. 44

14 O USO DO PÓS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY"................ 51

14.1 Fidelizar clientes.................................................................................................... 52

14.2 Da Satisfação à Fidelidade.................................................................................... 52

14.3 Pós-Venda é Oportunidade para Fidelizar Clientes.......................................... 53

15 FALAR EM PÚBLICO É UMA DAS ATRIBUIÇÕES MAIS IMPORTANTES DE TODO PROFISSIONAL DE VENDAS.............................................................................

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................................... 57


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1 OBJETIVOS PESSOAIS Somos os únicos responsáveis por nossos objetivos pessoais, e devemos revisá-los constantemente, para não esquecermos nada, pois assim como objetos, se deixarmos para trás algum de nossos objetivos pessoais, podemos não encontrá-los mais. Uma lista simbólica em um rascunho um pequeno checklist de nossos objetivos pessoais devem ser constantemente revisados. Precisamos ter em mente onde e quando queremos chegar, para poder chegar em algum lugar. Na área comercial, somos constantemente alvejados por objetivos, meta mensal, meta diária, meta de clientes, meta de pedidos e precisamos estar constantemente fazendo uma revisão de como anda nosso desempenho, para saber o quanto falta para atingirmos nossos objetivos. Mas se temos uma meta para atingir como profissional e estamos ou deveríamos estar constantemente revisando essa meta para atingirmos o objetivo, é necessário estar constantemente verificando nossos objetivos pessoais, para saber se estamos no prazo. Não importa se seu objetivo é adquirir uma casa no campo ou fazer um churrasco no final de semana, tudo vai depender de quanto é necessário para realizar estes objetivos e nada melhor do que revisar os objetivos pessoais, para ver se não esquecemos de nada. Estabelecer um objetivo pessoal e uma meta para atingi-lo é fundamental para termos um sentido na vida, estabelecer apenas um propósito não é o suficiente, é necessário estabelecer um prazo a ser cumprido, obviamente um prazo que seja atingível, estabeleça os critérios e as formas de cumprir as ações nos prazos estabelecidos e de que forma será cumprida cada etapa do processo. Parece algo aparentemente simples, e realmente é, basta termos a disciplina de estabelecermos nossas próprias metas que podem incluir conquistar um cliente difícil em um prazo determinado. Os objetivos têm o propósito de estabelecer direção e foco em nossas vidas. Mas, um aspecto muito importante, e que deve ser levado em conta na hora de estabelecermos nossas metas é o equilíbrio. Para planejar e crescer, precisamos nos desenvolver em 8 áreas de nossas vidas, determinando metas em cada uma delas. As 8 grandes áreas:

1) Carreira – posição, cargo, empresa 2) Mente – educação, conhecimentos, o que você aprende e sabe 3) Corpo – exercício, peso, nutrição, sono, relaxamento 4) Sociedade – quem você conhece, com quem você passa seu tempo fora do trabalho (além da

sua família) 5) Espírito – moral, religião, conexões com o ser superior 6) Finanças – economias, salário, comissões, despesas, doações 7) Identidade – tempo para você mesmo, hobbies, interesses pessoais 8) Família – parentes, filhos, pais, sogros, esposo(a).

2 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO Temos observado o comportamento de pessoas de várias idades, desde crianças, jovens, adolescentes, adultas e os mais velhos também. Ao longo dos relatos de suas vidas e como fruto dessa análise, duas características muito comuns à quase totalidade dos seres humanos sempre se fazem presentes: as faltas de conhecimento de si próprios e de planejamentos pessoal e profissional. Sabemos que as pessoas encontram mais facilidade em fazer, falar e escrever sobre o que gostam. É quase automático, pois do que nos dá imenso prazer, falamos com motivação, alegria e tesão. É gostoso discorrer às outras pessoas sobre assuntos que gostamos, pois, via de regra, conhecemos bem, em profundidade. A inspiração brota quase que automaticamente. Discorremos com extrema facilidade.


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Enfim, conhecermos a nós mesmos, no que diz respeito daquilo que gostamos, descobrir nossas potencialidades, às quais, muitas vezes ainda congeladas e nem conhecidas, nos aguardam pacientemente – porém, nem sempre – lá no fundinho de todos nós. Imagine que você é casada, mãe de dois fi lhos e, cansada de gerenciar por anos uma pensão e um restaurante com seu marido, sente que precisa mudar. Você quer mesmo é ter um pequeno negócio que a ocupe das nove da manhã às cinco da tarde, que produza alguma renda e que lhe permita cuidar das crianças. O ramo de alimentação você não quer ver nunca mais. Pensa que o tratamento de pele pode ser uma atividade que a agrada. Entretanto, sua formação em história não ajuda muito. Ao tentar fazer seu primeiro empréstimo no banco, seu pedido é recusado, principalmente porque você aparece na reunião com o gerente usando jeans e levando seus dois filhos como companhia. O local que consegue para abrir sua primeira loja fica entre duas funerárias e tem as paredes totalmente mofadas. Por fim, seu dinheiro para investir em decoração e embalagens é mínimo. Diante de tudo isso, o que você faria? Essa é a história de Anita Roddick, fundadora da The Body Shop, uma das maiores empresas de cosméticos do mundo, com mais de 2 mil lojas servindo 84 milhões de consumidores em 24 línguas diferentes. E o que Anita fez para superar tantos obstáculos? Utilizou sua formação em História para fazer uma ampla pesquisa em Farmacologia: leu todos os livros que contavam os segredos das nossas avós, livros de cosmética caseira. Descobriu, por exemplo, que Julie Christie batia alface cozido com abacate para fazer creme facial e que Marlene Dietrich usava cinzas das velas como sombra para os olhos. Tudo que lia, Anita experimentava e foi construindo suas receitas naturais e exclusivas. Para tentar um novo pedido de empréstimo, fez um projeto por escrito, vestiu-se como uma executiva e, em companhia de seu marido, reuniu-se com o gerente de um banco e obteve 4 mil libras de crédito. Pintou as paredes de sua loja com um tom de verde suficientemente escuro para cobrir o mofo (e acabou reforçando um certo marketing ecológico). E para diminuir a ‘atmosfera’ pesada das funerárias, espalhava um perfume em todo o caminho desde a saída de seu carro até a porta da loja. Por fi m, como não tinha muito dinheiro, comprou as embalagens mais baratas do mercado de plástico, daquelas que são utilizadas para coletas em laboratórios de análises e escreveu, à mão, as informações necessárias em cada rótulo. Como não tinha dinheiro para ter um estoque de embalagens, criou o conceito de refil para os consumidores, algo que já evoluiu em muitas marcas atuais. Anita é conhecida por trabalhar a ética e a responsabilidade social ao extremo com seus funcionários e fornecedores, chegando a financiar viagens para que seus empregados sejam voluntários em outros países, colocar fotos de crianças desaparecidas em seus caminhões de transporte e não aceitar trabalhar com fornecedores que não levem a sério conceitos como beneficiar comunidades pequenas e ecologicamente sustentáveis, abolir a crueldade contra animais etc. Esta é uma das muitas histórias de sucesso que ilustram a importância da organização e do planejamento para que objetivos pessoais sejam alcançados.


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3 ABORDAGEM

As empresas querem transformar seus vendedores de simples anotadores de pedidos, em conquistadores de pedidos. Um exemplo bastante ilustrativo utilizado por KOTLER (2000) de um anotador de pedidos é aquele vendedor que visita dezenas de residências por dia, bate à porta e simplesmente pergunta à dona de casa se ela precisa de algum de seus produtos. Já os conquistadores de pedidos possuem dois tipos de abordagens básicas: uma voltada para a venda na qual o vendedor utiliza técnicas de vendas de alta pressão, supervalorizando os méritos do seu produto e criticando os concorrentes. A outra, orientada ao cliente, assume que os clientes não comprarão, exceto se influenciados por uma argumentação bem elaborada. De uma

maneira geral, as empresas têm investindo constantemente no aprimoramento do processo eficaz de vendas. Na venda direta, onde a comercialização de bens de consumo e serviços é realizada através do contato pessoal entre o vendedor e o cliente, a importância de uma abordagem eficaz do vendedor é ainda maior. Este é um método de vendas que se caracteriza pelo seu complexo sistema de distribuição e que, atualmente é responsável por um volume bilionário de transações e pelo emprego de milhões de vendedores. KOTLER (2000) destaca que a maioria dos programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas. Estas etapas são as seguintes: Prospecção e qualificação: O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes

potenciais. Os vendedores têm de ser capazes de desenvolver suas próprias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento. Pré-abordagem: Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada. Deve-se também considerar o melhor momento para a abordagem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões. Abordagem: Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom

começo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distração, como, por exemplo, não interrompê-los e olhar diretamente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável e positiva. Apresentação e Demonstração: O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao comprador de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar a compra. Na apresentação o vendedor deve realçar os benefícios do produto e mostrar suas principais características que sejam evidentes para a obtenção desses benefícios. Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados pelos vendedores. O primeiro e mais antigo é do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor já tem em mente toda a sua exposição que se resume aos pontos básicos do produto. Baseia-se no princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passivo que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estímulo, imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado principalmente na venda porta a porta e por telefone. A abordagem planejada também é baseada no princípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois abordá-lo com uma apresentação planejada. A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas.

Apresentação

e

demonstração

Acompanhamento

e

manutenção

Superação

de

objeções

Pré

abordagem

Prospecção

e

qualificação

Fechamento

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.thetvaddict.com/blogpics/dexters2_9.jpg&imgrefurl=http://www.comentariosemserie.com/2007_10_01_archive.html&usg=__GMEd_Z6xKJXZ4a44Jip-G8xXXbM=&h=288&w=385&sz=66&hl=pt-BR&start=5&um=1&tbnid=7PZ4o14YO-bwqM:&tbnh=92&tbnw=123&prev=/images?q=ABORDAGEM+VENDEDOR&hl=pt-BR&lr=lang_pt&um=1


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Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro. De maneira geral, as apresentações podem ser melhoradas com o auxílio de folhetos, livretos, slides, fitas de áudio ou de vídeo, amostras de produtos e simulações baseadas em computador. Superação de Objeções: Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apresentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações desagradáveis ao vendedor, idéias predeterminadas e aversão a tomar decisões. A resistência lógica envolve questões como resistência ao preço, prazo de entrega ou certas características do produto. Para superar essas objeções, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociação. Fechamento: Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda. Alguns não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sentem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que assine o pedido. Os vendedores precisam saber como identificar ações físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde. Acompanhamento e manutenção: Esta última etapa é necessária se o vendedor deseja assegurar a satisfação do cliente e de novos negócios. O vendedor deve programar uma visita de acompanhamento após a recepção do pedido, para assegurar-se de que instalação, instruções e serviços sejam adequados. O vendedor deve desenvolver um plano de manutenção para garantir que o cliente não seja esquecido ou perdido para um concorrente. Agora é a hora da verdade e de fazer acontecer. Visita marcada e pronto… Lá está você cara a cara com o temido comprador, aquele que decide, quem realmente paga o seu salário. Mas muita calma nessa hora! Um vendedor preparado sabe o que fazer, sabe o que dizer e principalmente sabe ouvir. Veja o que não pode faltar para uma abordagem eficiente. Faça as perguntas certas e efetivas. Promova o diálogo e não queira vender pelas suas razões. O entusiasmo que você tem pelo produto que vende nem sempre é recíproco e nesta hora procure descobrir quais as reais necessidades do seu cliente. È obrigatório saber o que seu cliente usa ou pretende comprar exatamente. Não é nada raro a empresa mudar a especificação de um produto ou encontrar uma nova solução devido a perspicácia do vendedor em encontrar um nova solução. Pergunte como tem sido a experiência com os produtos da concorrência, nem preciso escrever que jamais deve se falar mal de um concorrente, não é mesmo? Caso seja a primeira venda não esqueça de perguntar quais os fatores importantes para comprar de um novo fornecedor. Cada caso é um caso, mas sugiro que você elabore uma pequena lista com as perguntas que você acha importante e que não podem faltar na hora da abordagem. A abordagem foi feita para você ouvir e não para falar. Erro número 1 na fase da abordagem é

despejar informações, casos de sucesso, referências de clientes super satisfeitos com nosso produto e esquecem de OUVIR o que o cliente tem a dizer, seus sonhos, problemas, vontades, etc. Ouvir é um ato de respeito, de carinho, demonstra atenção, enfim, tudo o que seu cliente procura em um bom fornecedor. Use sua percepção para descobrir o perfil do cliente. Existem clientes mais racionais, outros

emocionais. Para os pragmáticos mostre tabelas, números que demonstrem o quanto ele pode ganhar ou reduzir custos comprando com você. Outros querem referências e casos de sucesso. Tenha um portfólio de tabelas comparativas, estimativas, telefones de contatos de referências e sempre responda as dúvidas de forma clara e objetiva. Nada de ficar dando voltas e mais voltas sem chegar a ponto algum. Dê ao cliente o que ele quer não o que você deseja que ele queira. Fique atento ao que acontece a sua volta. Preste bastante atenção a postura corporal do cliente,

seu tom de voz, vocabulário, decoração da sala, entre outros fatores. Tudo isso lhe dará dicas sobre a cultura da empresa e de como se comportar da maneira mais adequada neste relacionamento. Seja

http://almanaquedobem.com/2009/06/08/etapas-da-venda-abordagem/


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empático, crie um vínculo com o cliente e sempre demonstre interesse genuíno em ajudar. E a comissão? Esqueça a comissão! Comissão é consequência de um bom trabalho realizado. Uma boa comissão virá naturalmente. O importante na abordagem é descobrir o que seu cliente realmente precisa e aí sim fazer sugestões, dar o que ele espera e sempre procurar superar as suas expectativas. Conquistar a confiança do cliente é uma prioridade que todo vendedor deveria ter ao visitar os seus clientes. Seguem abaixo 7 dicas para o vendedor conquistar a atenção do cliente através de uma abordagem vencedora em vendas: Prepare-se mentalmente para conversar com o cliente – Crie um cenário de sucesso mental buscando aceitação, flexibilidade, empatia e construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente. Apresente-se com alegria e entusiasmo – Os clientes gostam de fazer negócios com vendedores de sucesso e não com profissionais desmotivados. Então: sorria, crie sinergia e procure ter uma excelente comunicação com o cliente. Evite falar de você e conheça melhor o seu cliente – Lembre-se: procure falar mais dos interesses do cliente, conheça suas preferências, maneira de agir, forma de negociar e só depois comece a falar da sua empresa e produto. Temos duas orelhas e uma boca. Quem ganhou? Valorizar as colocações do cliente é um grande diferencial – Mostre respeito, admiração, aceitação e valorização nas suas colocações. Isso deixa o cliente à vontade e cria uma maior disposição para ele receber as suas futuras sugestões. Demonstre empatia sendo flexível e atencioso – Coloque-se no lugar do cliente, demonstre flexibilidade, compreenda as suas razões e mostre os pontos em que você concorda com o cliente, deixando-o ainda mais seguro. O grande problema do julgamento precipitado – Evite tirar impressões no primeiro contato com o cliente e saiba que ele pode lhe surpreender a qualquer momento. Portanto, esteja com a mente aberta e atento para ouvir e identificar como e onde você pode contribuir. Cuide do marketing pessoal e conquiste a confiança do cliente – Vendedores de auto-estima elevada cuidam da sua imagem, aparência, visual e mostram para seus clientes que gostam do que fazem, deixando uma ótima impressão no primeiro contato. Não é a primeira impressão que fica? Errado. São todas as impressões em todos os contatos existentes com seus clientes que ficam. 4 A IMPORTÂNCIA DA APARÊNCIA PARA AS VENDAS Na hora de pensar o layout do ponto-de-venda um aspecto ainda é essencial para garantir o visual certeiro e, conseqüentemente, atrair os consumidores: a escolha dos equipamentos. Como parte do merchandising de qualquer loja, artigos como displays, expositores e afins devem ser planejados de forma a facilitar a vida do cliente - e também do lojista - e compor um ambiente agradável e convidativo à compra de calçados e acessórios. 4.1 A primeira impressão

A primeira impressão que o cliente tem sobre a sua loja fica marcada para sempre. E, para que não seja uma surpresa negativa, é importante estar atento aos detalhes abaixo:

Aparência dos produtos – poeira, embalagens

amassadas e produtos danificados depreciam muito a imagem da loja Cartazes – capriche na produção, e troque regularmente os já desgastados Iluminação – deve ser suave, agradável e, de preferência, destacar os produtos expostos.


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Limpeza – precisa ser impecável, piso e prateleiras sem vestígio de poeira, vitrines e balcões sem

“marcas” de dedos. Odorização – todo cuidado é pouco para não deixar o ambiente nem perfumado demais e nem malcheiroso. Som ambiente – deve ser moderado, e de acordo com o público-alvo da loja. Gritarias e megafones

na frente da loja são recursos depreciativos. De acordo com a coordenadora de marketing da Associação Brasileira da Indústria de Equipamentos e Serviços para o Varejo (Abiesv), Patrícia Upton, lojistas do setor devem valorizar este aspecto em seus negócios, pois o visual ainda é o maior atrativo para o consumidor. “Somente com o uso do material adequado é possível conseguir expor o produto de forma atraente, evidenciando tudo o que ele pode oferecer”, analisa. Na avaliação da arquiteta, o primeiro passo na hora de planejar, adquirir ou trocar expositores é procurar um especialista, já que profissionais do ramo podem orientar, com mais facilidade, quais as principais novidades no setor de atuação da empresa. Tudo isto porque, na hora de definir a ‘cara’ do espaço, leva-se em consideração a estrutura física do ambiente, assim como sua realidade e público-alvo. Faz toda a diferença pensar nos pontos abaixo como fundamentais para o sucesso de suas vendas. Pára de culpar o presidente porque a tua empresa não decola ô meu filho! _ 5 dicas pra você ficar ligado no seu ambiente de loja:

1. Vitrine: a vitrine é um dos espaços mais valiosos do seu território, o convite para que o

consumidor possa conhecer os seus produtos. É importante ter em mente sempre a limpeza, a organização, a harmonia de cores e a clareza nas mensagens. Toda a informação que você for colocar sob a forma de cartazes deve ser clara e com visual caprichado.

2. Layout: deve ficar claro pro seu cliente onde ele pode encontrar cada coisa. Layout é a forma como você irá dispor os setores, os produtos e até a localização do caixa da sua empresa. Você deve planejar cada operação da loja de forma a entender que produtos podem ficar próximos uns dos outros para se fazer uma venda casada ou quais produtos de consumo rápido (onde o cliente compra sem muita reflexão) podem ser colocados estrategicamente ao lado do caixa, por exemplo.

3. Cores desajustadas: tenha em mente que um ambiente agradável faz toda a diferença.

Capriche nas cores e preze pela harmonia. Cores que distraem a atenção do cliente são um erro, a ausência de cores ou a presença de cores deslavadas deixam a sua loja sem graça. Não entende disso ou não tem dinheiro pra contratar um profissional? Aí eu te pergunto: você conhece algum universitário de design ou de arquitetura pra pedir uma dica pra ele? Tem uma garotada doida pra dar idéia, mas ninguém está perguntando pra eles.

4. Mudar sempre: mude os produtos de lugar, coloque quadros novos, explore as cores dos produtos e das embalagens da melhor forma possível. Torne o seu ponto de venda atraente e sem uma imagem de imobilismo.

5. Não descuide do seu pessoal: o seu funcionário também está incluído no ambiente de loja.

Valorize os uniformes impecáveis, a higiene e o capricho deles na hora de se apresentarem ao seu cliente. A boa formação técnica pode ir por água abaixo se o seu cliente não se sentir atraído por uma imagem positiva. O atendimento não pode ser negligenciado e é um fator superimportante de simpatia para que o seu cliente volte a loja em outras ocasiões.

Não descuide do seu território. Comece a segunda-feira arrebentando no seu ambiente de loja.


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4.2 Como se apresentar ao Trabalho A aparência de uma pessoa é o seu cartão de visitas. Ela é complementada com os cuidados indispensáveis no que se diz respeito a higiene pessoal, onde a pele, a roupa e os cabelos são como um quadro, e a moldura valoriza a pintura. A roupa para o trabalho deve respeitar o seu estilo sem abrir mão de duas características fundamentais: praticidade e discrição. Sendo assim, procure usar tons neutros, evitando cores vibrantes ou tons chamativos. Se a preocupação é estar sempre na moda, todo cuidado é pouco, pois nem sempre a moda é adequada ao seu modo de ser. A moda muda! Vem e vai. Varia de acordo com o meio social, o país, o Estado, a cidade ou a região.Geralmente, a moda é inspirada em alguma personalidade, na natureza ou no mundo animal, e estar na moda não significa, necessariamente, estar atualizado. Para estar na moda, são necessários, acima de tudo, dois ingredientes básicos: senso crítico e bom gosto. Roupas simples, funcionais e práticas sempre acompanham a moda, são adequadas à nossa profissão e ao meio social em que vivemos e freqüentamos. Isso é estar na moda. Tenha um guarda roupas equilibrado, não somente nas combinações variadas como também no conforto que as roupas possam proporcionar. Por mais simples que seja a sua indumentária, ela deve estar limpa e bem passada, dando um aspecto positivo à imagem pessoal. 4.2.1 Mulheres

Quando a profissão não exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao trabalho pode ser um tormento. Várias questões vêm a cabeça: será que essa cor é muito chamativa, esse decote é muito grande, a calça ou a saia são muito justas, devo repetir esse casaco? A forma como você se veste, a maquiagem e os acessórios que usa fazem parte do seu marketing pessoal. Mesmo quem não trabalha em grandes empresas precisa tomar muito cuidado com o que vai vestir. O ambiente faz a moda. Cada emprego ou ocasião pede um tipo de roupa. Para não se sentir deslocada no seu ambiente de trabalho, seja ele formal ou informal, confira as dicas abaixo.

Para empregos formais

As mulheres de profissões mais formais devem optar pela discrição. Seu visual precisa ser clean, sem extravagâncias. Blazers, saias (sempre na altura dos joelhos ou um pouco abaixo), calças clássicas, terninhos, vestidos tubo, cardigãs, coletes, tailleur e camisas de seda são as roupas mais adequadas. Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. Malhas, casacos ou lenços amenizam a variação de temperatura em ambientes com ar condicionado. Evite decotes provocantes, roupas justas, ou seja, nada que chame a atenção para seu corpo. A palavra sexy e trabalho não combinam.

Preste atenção também no tipo de tecido. Evite aqueles que amassam com facilidade, como o linho. Prefira as roupas de microfibra que, além de não amassarem, evitam transpiração excessiva e estão preparadas para agüentar um longo batente.

Para trabalhos informais

Se você trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas são permitidos, há mais liberdade de escolha. Mesmo assim é preciso tomar alguns cuidados para não cair na vulgaridade ou no desleixo

http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=3078

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e acabar se tornando o centro das atenções na empresa (por um ângulo negativo). Como para as executivas, os empregos informais também não permitem nada curto, justo ou decotado demais. Alguns cuidados com cores e estampas também são necessárias, para não ser taxada de "brega". O jeans pode ser seu melhor amigo, mas não deixe as calças de tecido ou mesmo as mais coloridas de lado. Aproveite quando tiver uma reunião com o chefe, ou mesmo algo mais formal na empresa para produzir o look executiva. Mas cuidado para não ficar exatamente como uma e acabar se sentindo um peixe fora d'água. Use as camisas de tecido como coringas. Você pode comprá-las das mais variadas cores e texturas, sem parecer que está repetindo a roupa. Se você precisa passar muitas horas sentada, opte pela malha que não vai prender sua circulação e nem incomodar. Mas esqueça o moleton, ele deve se restringir às academias de ginástica ou ao lar. Existem calças em malhas elaboradas como as de microfibra.

Acessórios e maquiagem

Os acessórios como jóias, sapatos, bolsas e até cabelos, maquiagem e unhas são importantes em qualquer ambiente, afinal estão em evidência. Para ambientes formais, bijuterias e jóias devem ser discretas. São aliados para dar charme a uma roupa. Pulseiras barulhentas, brincos grandes demais, vários anéis nos dedos, tudo polui muito o visual. Sapatos e bolsas precisam combinar com o estilo de roupa escolhido. Uma bolsa em tom neutro evita a troca diária. Meias de nylon rasgam com facilidade, então tenha sempre algumas de reserva na bolsa e na gaveta. Os cabelos devem estar bem cortados em, de preferência com comprimento médio ou, se longos, presos para evitar deixar fios nos relatórios e documentos. Se forem tingidos a pintura deve estar em dia, para não aparecer as raízes com cor diferente. A maquiagem também é outra aliada. Quanto mais discreta melhor. Use-a para esconder cansaço ou ruguinhas de expressão. Uma boa nécessaire deve conter base, rímel e batom. Outro ponto a mais na aparência são as mãos. Elas estarão em evidência todo o dia. Unhas bem feitas, curtas e com esmalte discreto são sempre bem vindas.

Para um ambiente informal nada impede que os acessórios sejam mais criativos e arrojados. As jóias podem ser originais e modernas, mas sem cair na vulgaridade. Sapatos e bolsas também podem andar junto com a moda ou com o gosto de cada um. Não importa se você gosta de salto ou não, nas firmas informais quase

tudo é permitido, até mesmo um confortável tênis. Estes acessórios geralmente mostram bem as características de cada um. Mas se você não quer um olhar desaprovador do chefe veja como os companheiros se vestem para não ter erro. Se ninguém usa tênis, o melhor é evitá-lo. Tente usar sapatos sem salto que também são muito confortáveis. A maquiagem também deve ser discreta. Deixe as super produções como sombras coloridas ou glitter para as saídas à noite. Se preferir também pode usar o look clean, ou seja, cara lavada. Para as mãos você tem liberdade total na escolha do esmalte, mas não se esqueça de deixá-las em dia. Nada pior do que ver uma pessoa com o esmalte descascando ou faltando em alguns dedos. Fonte: Moda Almanaque


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4.2.2 Homens Para empregos formais

Terno Os ternos de cores sóbrias sinalizam mais formalidade. Os de tons claros de cinza e bege podem e devem ser usados no verão, pois absorvem menos calor, ensina Flavia. “Já os de tons escuros são mais usados em dias amenos e, quando combinados com camisas nas cores branca, azul claro, cinza claro, rosa claro e facilitam a escolha das gravatas”. As gravatas

Devem ter estampas pequenas. As grandes são difíceis de combinar. Para não errar, Amalia indica gravatas que tenham misturas de cores. “Isso facilita na hora de equilibrar os tons com a camisa. As lisas, listradas e mescladas ficam presas a algumas cores, e isso atrapalha na hora de montar o visual”. A dica de Flavia é ter no armário algumas gravatas com fundo vermelho, marinho, listras em diagonal largas e finas”. E, lembre-se: a ponta da gravata deve estar exatamente sobre a fivela do cinto. Nem acima, nem abaixo. Combinações corretas Segundo a estilista, a gravata precisa combinar com a camisa e o sapato com o terno. “Normalmente, os ternos têm cores neutras, como preto, azul e bege. Então as camisas podem variar, mas devem combinar com a gravata”. O homem que trabalha diariamente com terno, para não ficar com o visual repetitivo, deve ousar nas gravatas, mas, sempre com moderação. “Blusa neutra e gravatas estampadas criam uma harmonia de cores elegantes para homens formais”, diz Amalia. Cintos e sapatos Para os cintos, o ideal é optar pelos de couro. “É preciso ficar atento se são costurados dos dois lados, pois os colados estragam muito rápido”, alerta Amalia. Os sapatos podem ser do tipo mocassim, que é mais leve e combina com os dias quentes. Os de amarrar são boas opções para os dias mais frios. Eles devem ser usados da seguinte forma: preto com terno de cor escura e marrom para ternos claros. As meias Amalia diz que os homens sempre erram na combinação da meia. Por isso, preste atenção. “A meia deve ser combinada com o terno e não com o sapato. Meia clara para ternos claros, meia escura com ternos escuros”. Flavia avisa: “Meia branca, jamais!”. As camisas Para não errar na escolha da camisa, não invente muito! “Siga um padrão de cores. Isso faz com que o homem acerte sempre. Se não sabe misturar cores, é melhor optar pelo óbvio”, explica Amalia.

Para empregos informais

Camiseta ou camisa

Para os que trabalham de roupa casual, Amalia dá a dica para não perder a elegância: “Os homens mais informais devem usar a camiseta por dentro da calça, com cinto e sapato. Dá uma boa impressão, sem ter que usar traje social”. A camiseta deve ser, de preferência, pólo e lisa. Mas você pode optar por alguma listrada. “O que você não deve usar nunca são aquelas camisetas estampadas ou com propaganda”. Camisas são sempre bem-vindas.


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Calça Se você não usa calça social, sem problemas. A dica é escolher uma calça jeans neutra, sem muitos detalhes (bolsos, manchas, rasgos), ou uma calça de brim de cor caqui. Calçados

O ideal é o sapato ou o sapatênis. “Os tênis esportivos causam impressão de desleixo. Por isso, opte por algo que dê um visual mais refinado”. O guarda-roupas básico O guarda-roupas básico (o mais indicado) é aquele que se firma numa cor neutra básica e aquele que possui roupas a serem complementadas com acessórios. Ao montar o seu guarda-roupas, considere que:

Cores consideradas básicas: - cinza chumbo: de fácil combinação com preto e com azul marinho - preto: a cor mais popular, preferida pela maioria das pessoas, talvez por combinar com tudo - bege: suja com facilidade e é a cor menos flexível para a noite, sendo própria para o guarda-roupas de verão e quando complementada com um acessório preto ou marrom - marrom: a cor básica menos prática, pois só combina com bege e, neste caso, o acessório deve ser preto ou marrom - azul-marinho: cor sóbria e clássica, preferida por homens e mulheres de negócios Importante: O branco é uma cor complementar, e não básica, pois quando a profissão não condiz, evita-se calça, sapatos ou bolsa neste tom. E lembre-se: "Vestir-se é um estado de espírito!" Acorde todos os dias motivado e apaixonado por você e pela vida. Expresse elegância, charme e personalidade, encantando as pessoas com o seu estilo, o seu jeito de ser, a sua forma de se expressar e de se apresentar para o mundo. 5 CUSTO X BENEFÍCIO OU BENEFÍCIO X CUSTO ?

“O preço é o que você paga. O valor é o que você leva” Warren Buffet

5.1 A diferença entre características e benefícios Existe uma grande diferença entre características e benefícios. E é aí que muitos vendedores se perdem na hora da demonstração do produto e/ou serviço. Uma característica é aquilo que o produto é ou tem, que pode ser medido, sentido, ou visto. Como exemplos podemos citar dados técnicos, recursos e dimensões. Já um benefício, descreve com clareza de que forma uma característica supre a necessidade exposta pelo cliente. Percebeu a diferença?


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CARACTERÍSTICAS São os elementos constitutivos de um produto ou serviço, inerentes a sua construção ou desenho. Podem ser uma parte ou característica visível: de quê está feito, onde foi fabricado, sua cor, os materiais e os processos utilizados, etc.

Ainda que o digam ou não, o que seus potenciais clientes pensam a respeito das características de seu produto ou serviço é: “E o que me importa??” VANTAGENS

A vantagem está diretamente relacionada com a característica; poderia dizer que é o ganho que alguém obterá por ter essa característica em lugar de não tê-la. Exemplos:

É importante ter em conta que uma mesma característica pode ter várias vantagens associadas. Como decidir qual das vantagens utilizará? Isolamento térmico ou amortecimento? Ou ambas?. A resposta a estas perguntas as terá unicamente perguntando e escutando a seu cliente. BENEFICIO O benefício está relacionado com a vantagem, não com a característica. O benefício é: “De quê lhe servirá ao cliente a vantagem? Por quê seria conveniente comprá-lo? Para quê lhe servirá?. E o que essa vantagem fará por seu cliente ou por sua empresa.


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Tal como ocorrem com as características e as vantagens mais apropriadas, pode haver vários benefícios diferentes para cada vantagem. Novamente terá que selecioná-los perguntando e prestando atenção ao seu cliente. VALIDAÇÃO

Quando você consegue implementar uma seqüência de características/vantagens/benefícios na medida de seu cliente, é necessário averiguar se o cliente realmente crê que o produto oferecido o beneficiará. A validação implica reformular os benefícios em forma de pergunta destinada a obter uma resposta positiva.

Em vendas, existe um tabu que acomete a muitos vendedores na hora de falar ao cliente sobre o preço do seu produto. Ocorre quando o cliente dispara: -O preço está muito caro! Aí o vendedor se atrapalha, engasga, gagueja e não consegue explicar os motivos do preço ser aquele. Vender é uma arte, obviamente o vendedor deve possuir um talento nato para conversar, persuadir, ser simpático e bom ouvinte, mas também é possível e necessário aprender sobre o que se vende, o que torna o produto atraente ao comprador. Sempre ouvimos dizer que uma das coisas mais importantes em qualquer empresa é a famosa relação custo x benefício. Em outras palavras, primeiro leve em conta os custos para só então pensar nos benefícios; se o custo for alto, nem pense nos benefícios. Reduzir custos, cortar custos, diminuir custos ... parece ser o sonho de todo administrador. Parece-nos que essa relação contraria as mais simples decisões da vida. Ou alguém, antes de casar ou de decidir ter um filho parou para pensar nos custos dessas decisões? Se pensasse, certamente jamais teria casado ou seria pai ou mãe. Com certeza, nessas horas só pensamos nos benefícios que a decisão poderá nos trazer. Os sonhos dos grandes empreendedores representaram para eles os benefícios que suas idéias poderiam lhes trazer ou trazer para outras pessoas. Comparando os sonhos com as despesas que estes representavam, os sonhos superaram todas as análises de custo. Do contrário, muitas empresas jamais teriam saído dos planos ou do papel.

http://www.umtoquedemotivacao.com/administracao/vendas/preco-x-valor-2


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Que tal, então, inverter a relação para benefício x custo? Primeiro levar em conta os benefícios que poderão advir da decisão, empreendimento, compra ou venda e, só então, levantar e analisar os custos. Quase, com certeza, estes serão superados por aqueles. Este mesmo raciocínio aplica-se ao mundo das vendas. As pessoas compram casas para ter segurança e conforto, compram roupas para ficar bonitas, compram sapatos para ficar elegantes e compram jóias para se tornarem belas e atraentes. Todos sempre pensam primeiro nos benefícios da decisão e só depois calculam os custos que elas lhes trarão. Definir o preço apenas com base nos custos de produção e comercialização é um erro, pois se, por um lado, o custo serve para definir o preço mínimo para não vender com prejuízo, por outro lado não leva em conta a percepção do cliente, que pode atribuir àquele objeto um valor muito maior. . Seria mais ou menos como vender um BMW pelo custo das matérias primas utilizadas e dos custos de fabricação e horas de trabalho dos operários – mais a comissão do canal de distribuição , naturalmente. Em verdade , o que vemos é o produto acabado alcançar um preço algumas centenas de vezes maior do que o custo. Como podemos alterar a percepção de valor do cliente? Introduzindo mudanças – materiais ou conceituais – que criem novos significados ou aplicações daquele produto ou serviço para o cliente. Algumas dicas fundamentais para ultrapassar a barreira do preço:

Conheça muito bem os produtos que vende;

Saiba diferenciar preço de valor;

Não tenha medo das argumentações do cliente, pelo contrário, aprenda a demonstrar o valor do seu produto e a derrubar as objeções;

Prepare-se para a venda. Estude os motivos que levam seu cliente a comprar;

Prepare-se para a venda. Estude os motivos que levam seu cliente a comprar;

Identifique as reais necessidades dos seus clientes;

Ouse, não tenha medo de buscar o fechamento do negócio.

O cliente sempre vai achar que o produto é caro, é natural. Se ele não disser que o preço é alto, aí sim seria de estranhar. Esse é o papel do cliente. Não faça um drama por causa disto, simplesmente aprenda a valorizar seu produto e a primeira coisa a fazer para isto é pensar porque você compraria o produto ou serviço que está vendendo. Faça uma venda para si mesmo. Pense no valor e não no preço. Você vende valor e não preço. Quando você estiver convencido das vantagens e não com medo das desvantagens, aí sim você vai arrasar nas vendas O bom vendedor sabe demonstrar os benefícios que seus produtos/idéias/ serviços podem proporcionar a seus possíveis clientes. E, diante de benefícios bem apresentados, demonstrados e comprovados, os custos se tornam pequenos ou, pelo menos, suportáveis e passíveis de ser enfrentados. Fica aqui a idéia. Administradores, compradores e vendedores, vamos primeiro pensar nos benefícios, examiná-los, levantá-los, pelos menos, com o mesmo cuidado até agora dedicado aos custos? Se invertermos a relação para benefício x custo poderemos descobrir muita coisa até agora ignorada ou pouco valorizada em nossas decisões. Não custa tentar!

6 O TANGÍVEL E O INTANGÍVEL NO MARKETING

A definição clássica diz que um produto, além de ser um bem, um serviço ou uma idéia que satisfaz necessidades de consumidores, possui atributos tangíveis e intangíveis. Os atributos intangíveis são benefícios emocionais e a satisfação abstrata.Aspectos como marca e atendimento, por exemplo, que podem, inclusive, aumentar o valor do produto físico. Pense, por exemplo, na norte-americana Starbucks. Ela cresceu porque agregou um novo significado ao hábito de tomar café e transformou-o em uma experiência.




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Para muitas crianças, comer um sanduíche no McDonald’s é muito mais gostoso do que em qualquer outra lanchonete. E isso não se deve apenas aos ingredientes e modo de preparo dos lanches. É o valor do intangível, presente no McDonald’s, na Starbucks e em diversos outros produtos e marcas. Num primeiro momento, isso soa como algo óbvio. A grande maioria de nós já ouviu falar sobre o valor do intangível e como ele ajuda na construção de marcas. No entanto, é mais comum nos concentrarmos nos aspectos tangíveis do que nos intangíveis — e isso vale para consumidores e gestores. Em parte, isso ocorre pela materialidade dos atributos tangíveis. Eles podem ser vistos, sentidos, apalpados. Contudo, há outro aspecto, não tão perceptível assim, relativo aos serviços. Na teoria é possível distinguir produto de serviço. Na prática, porém, essa distinção muitas vezes não existe ou é extremamente sutil para ser percebida. “Não há essa coisa de setores de serviços. Apenas em certos setores os componentes de serviço são mais importantes ou menos importantes do que nos demais. Todos atuam em serviços”, afirma Theodore Levitt. Uma das principais características dos serviços é justamente sua intangibilidade, que faz com que os consumidores procurem por sinais ou evidências da qualidade do serviço. É justamente por causa dessa característica que as empresas de serviços buscam “deixar tangível o intangível”, ou seja, procuram materializar a qualidade em suas instalações, equipamentos, pessoas. Ora, se como afirma o professor Levitt, todas as empresas, em maior ou menor grau, atuam em serviços, é grande a fatia das que concentram suas atenções no tangível. E é aí que reside um enorme risco mercadológico: o de valorizar demais os atributos tangíveis em detrimento dos intangíveis. Compreender e explorar os vários benefícios emocionais e psicológicos do produto é uma competência que os gestores devem desenvolver. No entanto, se os mesmos concentram seus esforços apenas nos aspectos materiais, tornam suas marcas vulneráveis à investidas de outros concorrentes que consigam administrar melhor os anseios emocionais dos consumidores e se relacionar com eles. 6.1 Atendimento competitivo: como seus colaboradores podem gerar valor ao seu negócio Sergio Zyman, ex-Diretor de Marketing da Coca-Cola, costuma dizer “marketing tem a ver com lucro, com resultados”. Na visão dele, gerenciar a demanda é o principal objetivo do marketing, ou seja, fazer com que mais pessoas comprem o seu produto, mais vezes e por mais dinheiro. Contudo, é fato que os consumidores não são mais os mesmos. “Não faz tanto tempo assim. Coisa de 20 anos atrás, todos se referiam ao público-alvo de uma marca mencionando dados demográficos, tipo ‘mulheres casadas, entre 20 e 40 anos, das classes A e B, moradoras das grandes cidades, usuárias de sabão em pó′. Hoje em dia, você sabe, esse conceito está caducando”, afirma o consultor Luiz Alberto Marinho. Os consumidores hoje estão mais cuidadosos antes de tomarem suas decisões de compra, querem tudo barato, para ontem, e não se importam com quem lhes dá isso. “Por quê? Falta de relevância e ausência de qualquer outro benefício valioso. E se faltam essas coisas, o preço rapidamente se torna um substituto”, observa Zyman. Pense bem e responda: Que diferenciais você possui em relação aos seus concorrentes? Qual o nível do atendimento que você dispensa aos seus consumidores? Não adianta se iludir ou, pior ainda, tentar iludir seus clientes: ou você atende muito bem (e os valoriza) ou você atende mal. E lamento dizer, mas grande parte das empresas (talvez até mesmo a sua) enquadra-se na segunda categoria. O atendimento ao cliente é a coisa que transforma a satisfação do cliente em intenção de compra e repetição de compra. “O atendimento ao cliente é o tipo mais importante de publicidade de todos”, afirma Zyman. No entanto, para que o atendimento realmente alcance os objetivos do marketing, é necessário que as empresas invistam em seus colaboradores. A Sociedade Americana de Treinamento e Desenvolvimento descobriu que empresas que investem cerca de US$ 1.500 por colaborador em treinamento todo ano vêem um aumento de 24% nos lucros. No maior banco privado do Brasil, o Bradesco, a atenção voltada à área de treinamento e desenvolvimento impressiona: com investimento de R$ 63 milhões este ano (acima da média anual, de R$ 50 milhões), a instituição oferece 1,5 mil


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cursos, desde línguas e informática até MBA. “Retenção de talentos é uma área pouco desenvolvida no Brasil”, reconhece José Galló, presidente da Lojas Renner. O primeiro passo para mudar é considerar os recursos humanos como estratégicos. “Só então você se mostra realmente preocupado em retê-los.” Colaboradores, assim como os clientes, desejam que você supere expectativas em termos de valores, benefícios, diferenciais e relevância. Faça isso e seus negócios crescerão. Deixe isso pra lá e será exatamente o que os clientes farão com sua marca. 7 GUERRA DE PREÇOS

A concorrência mais acirrada, os gostos e preferências mutantes e cada vez mais refinados dos consumidores, as margens de lucro diminuindo e os custos crescentes entre muitos outros fatores levam os empresários a tomar uma série de medidas no intuito de manter ou conquistar clientes. Um ponto a ser destacado é em relação a guerra de preços , os consumidores podem ganhar com tal ação, mas as empresas em geral só tendem a diminuir sua lucratividade, incentivar consumidores altamente voltados a preço, aumentar os custos operacionais e financeiros e diminuir seu poder de persuasão e a “fidelidade” de certos públicos alvo. Se a sua empresa não tem um diferencial exclusivo, tente ao menos se destacar pela qualidade do atendimento. Qualidade do atendimento esta ao alcance de todas as empresas, principalmente das menores, onde o contato com o cliente é mais próximo, o que ajuda a entende-los e a oferecer serviços que encante-os na hora de vender. Saiba que é cada vez mais comum as pessoas pagarem mais por um serviço melhor. Como fazer para oferecer um atendimento que represente diferencial competitivo? Deve-se ao invés de travar uma guerra de preços, primeiro definir uma faixa justa de preço e oferecer aos consumidores outros benefícios agregados como garantias, qualidade superior dos produtos e serviços, atividades de pós-venda, atendimento diferenciado, maior variedade ou opções, horários e prazos convenientes, apresentação física da loja agradável, benefícios aos consumidores habituais entre várias outras alternativas que permitem que a empresa seja competitiva, interessante aos olhos do consumidor e principalmente lucrativa. Travar guerra de preços exige um grande “poder de fogo” e “fôlego” para ir até o final da batalha, antes de entrar em uma guerra direta, busque meios de entender o que os consumidores ressaltam como importante, o que valorizam na empresa e no concorrente, só então, decida por estratégias que venham a trazer novos consumidores e manter os antigos satisfeitos. Definitivamente entrar em uma guerra de preços pode ser bastante prejudicial, para a empresa logicamente. 7.1 Promoções que vendem Vejamos um exemplo para entender melhor: Constituída há pouco mais de dois anos, a loja de confecções da Dona Cida já possuía uma boa clientela, porém

ela acreditava que ainda poderia crescer bastante. Assim, tinha na prateleira produtos em variedade e

quantidade suficientes para atender a uma demanda muito maior do que a atual. Prova disto era a significativa

sobra de estoque de alguns produtos ou coleções, fato que incentivou a empresária a buscar mais informações

sobre marketing e vendas.

O problema da Dona Cida resume-se em aumentar as vendas de sua loja e ao

mesmo tempo, acabar com alguns estoques indesejáveis.

http://publicidadegoogle.com.br/


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Para aumentar as vendas, ela precisa basicamente fazer

com que os clientes atuais comprem mais ou trazer novos

clientes para a loja. Nos dois casos, fica evidente que ela

terá que oferecer mais benefícios do que proporciona

hoje e, ao mesmo tempo, melhorar a comunicação com o

seu mercado consumidor.

Considerando a situação apresentada acima, a ferramenta de marketing mais adequada para a Dona Cida é a Promoção de Vendas. O que é promoção de vendas e para que serve? Promoção de Vendas pode ser definida como um conjunto de métodos e recursos que visam aumentar o volume de vendas de um produto ou serviço durante um período de tempo determinado. Ela está praticamente ao alcance de qualquer empresa, independentemente do ramo de atividade, porte ou localização geográfica, pois na maioria dos casos não depende de grandes investimentos.

Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquele momento. Portanto, não se deve prolongar uma campanha por muito tempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao produto ou serviço, reduzindo o impacto e os resultados da ação promocional. O que determina o sucesso de uma promoção de vendas?

Uma série de fatores internos e externos determina o sucesso ou o fracasso de uma ação promocional. Os fatores externos, como por exemplo, a resposta da concorrência ou fortes mudanças na economia local ou do país, muitas vezes estão fora do controle da empresa. Assim, devemos concentrar esforços no que podemos atuar. Planejando uma promoção de vendas

Um bom planejamento e o acompanhamento dos resultados durante a ação promocional é de grande importância, mas por onde começamos? O primeiro passo é a determinação dos alvos a serem atingidos através da promoção. Estes alvos podem ser estabelecidos em relação ao público, produtos, volumes, região geográfica abrangida (bairro, cidade, região) etc. Por exemplo, a promoção poderá ser feita para incentivar a venda de determinado tipo de produto, ou ser direcionada para determinado perfil de clientes ou região.

1 Ofereça preços ou condições especiais

por ocasião do aniversário de sua loja.

Promova a semana, a quinzena ou o mês.

Faça isso somente uma vez por ano.

2 Ofereça uma vantagem ou um

desconto aos clientes que fizerem

aniversário no mês ou na semana ou

mesmo no dia em que estão

aniversariando.

3 Ofereça vantagens para

incentivar seus clientes a trazerem amigos para comprar na sua loja - Campanha Amigo indica amigo.

4 Na compra de um determinado artigo, você oferece outro como brinde ao cliente. Por exemplo: um cliente compra uma camisa e ganha um lenço. Compra uma TV e ganha uma antena. Compra uma refeição e ganha um refrigerante etc.


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O objetivo principal da promoção de vendas é aumentar o nível de faturamento da empresa. Mas isto não quer dizer que não possa atender a outras necessidades do negócio, como atualizar/ampliar o cadastro de clientes, pesquisar aspectos importantes sobre o consumo dos produtos, demonstrar como usá-los, testar lançamentos etc. Desta forma, uma boa promoção une alvos primários, como faturamento e participação de mercado, com alvos secundários, ampliando as bases de dados sobre os consumidores, fixando a marca e desenvolvendo um bom relacionamento empresa-cliente etc.

Definidos os alvos, o passo seguinte é analisar qual o tipo de promoção mais adequada para aquele público, região e canal de distribuição. As técnicas promocionais são bastante variadas e dependem apenas da criatividade do empresário em criar novas alternativas. As mais usadas são: descontos ou prazos especiais, vale brindes, sorteios, jogos etc. O que muda de uma técnica para outra são sempre os benefícios de motivação e a forma do cliente conquistá-lo. Uma vez escolhida a técnica, deve-se criar a

mecânica da promoção, ou seja, o que o cliente precisa fazer para conquistar o benefício adicional. Ela deve ser a mais clara e simples possível, evitando formatos complicados que exijam interação do cliente com várias áreas da empresa ou com terceiros. Determinada a mecânica e o período de realização da promoção, a empresa deve verificar, junto ao ministério público, se ela agride alguma lei ou se é

necessário tomar alguma medida preventiva.

Uma boa referência é a portaria 628/96 do Ministério da Justiça, além de todo o código de

defesa do consumidor. Depois de obtida a aprovação da justiça (quando necessária), deve-se verificar os recursos financeiros, operacionais e humanos para a sua realização. Não se esqueça de contatar os fornecedores e os parceiros de seu negócio para envolvê-los na ação. Toda promoção deve ser comunicada ao público-alvo. Para isso, estabeleça as formas de comunicação, ou então contrate empresas que possuam experiência na criação e veiculação de campanhas para o perfil do seu público e de seu mercado, utilizando os diversos meios de comunicação disponíveis, desde os tradicionais até os alternativos, como por exemplo, a distribuição de panfletos ou uso de carros de som (nas cidades onde este tipo de divulgação é permitido).

5 Procure fazer acordo com seus

principais fornecedores para obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais para seus clientes.

6 Cadastre todos seus clientes

e informe-os de suas promoções, convidando-os a tomar um drink, assistir a um show ou a retirar um brinde na sua loja.

7 Associe suas promoções

a atividades culturais, tais como teatro, cinema, música, shows etc. Ofereça descontos ou ingressos gratuitos. Apoie a realização deste tipo de evento.


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Observe que o mais importante meio de comunicação da Promoção de Vendas é a própria loja, portanto se tiver pouca disponibilidade para investir concentre os gastos na comunicação interna e na fachada do estabelecimento. Neste caso não deixe de colocar cartazes, faixas, banners e displays. Se a técnica escolhida for um sorteio, coloque bem à vista o prêmio e a urna onde os participantes devem colocar os cupons. Antes do lançamento da promoção, não se esqueça de criar uma forma de controlar e acompanhar os resultados. Estas informações serão valiosas para a tomada de decisões no futuro. Veja a seguir um resumo desde o planejamento até a execução da Promoção de Vendas: Promoção passo-a-passo • análise da situação atual (faturamento, preços, concorrência, conjunturas); • determinação dos alvos; • escolha da técnica promocional; • definição do período de realização, canais de distribuição, área geográfica; • elaboração da mecânica; • verificação da viabilidade jurídica; • alocação de recursos econômicos, financeiros, humanos e logísticos; • desenvolvimento da forma de comunicação (peças, materiais, meios etc); • treinamento das equipes internas e externas; • determinação dos instrumentos de medição e dos parâmetros de avaliação; • lançamento. Investimentos A regra “quanto maior o investimento melhor é o retorno” não é tão verdadeira quando se trata de promoção de vendas. Muitas promoções caríssimas não obtiveram sucesso, devido à sua

complexidade ou à falta de adequação com a cultura local. Por outro lado, a simplicidade e a perfeita sintonia com as motivações comuns do público sempre estão presentes nas promoções vencedoras.

Problemas mais freqüentes nas promoções • mecânica complicada; • muitas exigências para participação; • comunicação falha: mensagem, meios de comunicação ou freqüência insuficiente; • benefício pouco atrativo; • falta de sintonia com as motivações do público alvo; • duração muito longa; • descontos pequenos demais;

8 Os descontos têm se demonstrado

muito eficientes como promoção de vendas, mas é preciso que se tome cuidado. A promoção de descontos nunca deve ser muito extensa ou freqüente para que não venha a cair em descrédito.

9 A demonstração busca diretamente

os sentidos do consumidor. Envolve treinamento de promotores, demonstradores e distribuição de amostras, folhetos etc.


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• sorteios pouco confiáveis; • uso de fórmulas já saturadas; • pouca ou nenhuma inovação ou criatividade. Embora a criatividade e o pioneirismo sejam difíceis de dimensionar, são fatores que afetam diretamente os resultados das ações promocionais. Colocando em Prática No caso da Dona Cida, por se tratar de uma loja de confecções de roupa jovem, muito sensível às mudanças na moda, ela optou por desenvolver um planejamento de promoções baseado no tempo de estoque da coleção ou peça de roupa. Trocando em miúdos, ela passou a medir o tempo que demorava para girar uma mercadoria em seu estoque: aquilo que ficava parado mais do que 45 dias e não se tratava de roupas clássicas (como uma camiseta ou camisa branca de linhas sóbrias) ela colocava em promoção; se mesmo assim não

vendesse ela aumentava o benefício (o desconto, por exemplo) e tratava de liquidar aquele produto, sempre tomando o cuidado de não deixar a promoção ultrapassar os quinze dias ou repetir a mesma técnica promocional duas vezes seguidas. Quando tinha muito estoque do mesmo produto usava, por exemplo, o pague dois e leve três, quando o estoque era mais diversificado dava desconto ou montava kits

com dois ou três produtos que combinavam entre si (calça, blusa e acessório). Desta forma, Dona Cida deu um novo ânimo aos seus clientes, incentivando indiretamente a divulgação boca a boca, o que, aliada à comunicação na fachada, trouxe novos clientes que, apesar de passarem sempre na sua rua, nunca tinham entrado na loja. Um outro caso que serve de exemplo é o de um lava rápido de shopping, que percebeu que em sua cidade só se falava em lojas de R$1,99. O conceito ainda não tinha se espalhado pelas demais atividades do comércio quando ele lançou a lavagem externa ultra rápida e econômica ao preço de R$1,99. Seu movimento mensal teve um incremento de 80 carros lavados, mas o resultado mais interessante é que, destes automóveis, apenas 5 foram lavados pelo preço mínimo. Os outros acabavam escolhendo um serviço mais completo, de R$5,00 ou até R$20,00. Veja que não havia inovação na venda por R$1,99, os bons resultados ocorreram principalmente pelo fato dele ter sido o primeiro no negócio de lava-rápido.

Quando uma ação é bem sucedida, deve-se tomar cuidado para não cair na tentação de repeti- la mais vezes logo em seguida. Como já foi dito, com o prolongamento do tempo o cliente passa a desconfiar que a promoção é permanente e então, o benefício adicional se perde. Uma das soluções para este fato é a rotatividade de produtos e técnicas promocionais. Dessa forma, na percepção do cliente sempre haverá novos motivos para comprar.

10 DEGUSTAÇÃO: Semelhante à

demonstração. Porém específica a produtos que conquistam o consumidor através do paladar.

11 Dependendo do ramo em

que você atua, ofereça a entrega gratuita, que pode valer muito para agradar e manter sua clientela.


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Compare uma loja onde “tudo” sempre está com desconto e outra que faz a cada duas ou três semanas uma promoção diferente, num momento com descontos, em outro com sorteios e assim sucessivamente, variando os produtos e as formas de se comunicar com o mercado. Em qual delas haveria melhor percepção da vantagem real concedida? Sem dúvida nenhuma no segundo caso, pois os clientes, após a estabilização econômica, adquiriram uma ótima memória de preços. Este é um bom exemplo de como desenvolver uma promoção de vendas com consciência e profissionalismo. Agora, é hora de praticar! 8 O QUE É PNL

A Programação Neurolingüistica é a arte e a ciência da excelência, ou seja, das qualidades pessoais. É arte porque cada pessoa imprime sua personalidade e seu estilo àquilo que faz. E é ciência porque utiliza um método e um processo para determinar os padrões que as pessoas usam para obter excelentes resultados naquilo que fazem. É uma ferramenta prática que cria os resultados que queremos obter. P de Programação - termo do mundo dos computadores, refere-se aos programas mentais que consciente e inconscientemente nós mesmos criamos e que são responsáveis pela maneira de como agimos. N de Neuro - quer dizer que tudo o que nós pensamos, sentimos e fazemos é um produto do que acontece no nosso sistema nervoso. L de Lingüística - de linguagem verbal e não verbal, ao código que organiza e dá sentido às nossas sensações neurológicas. A maneira de como agimos é diretamente dependente dos nossos programas. No filme Click de Frank Coraci, o personagem principal Michael Newman (Adam Sandler), é uma pessoa que não se preocupa com os relacionamentos humanos, só pensa em seu bem-estar e seus objetivos. A falta de comunicação é verificada até quando sua empregada pede para ir ao banheiro e ele a trata com desprezo. Buscando facilitar sua vida, ganha um controle que pode fazer de tudo e o personagem fica sendo comandado pelo seu objeto. Com isso, Michael Newman pula parte importantes de sua vida que começa a passar sem que ele queira mais, destruindo todos os seus relacionamentos em prol de seu próprio objetivo. O seu inconsciente mais forte que o consciente, quebrando a sintonia que é preciso para viver. O personagem busca dinheiro, sucesso, status social, mais acaba perdendo seus valores que não teria como recuperar. No final do filme ele acorda e vê que tudo foi um sonho que o seu inconsciente trabalhou para mostrá-lo que estava errado e, a partir daí, começa a encarar a vida de outra forma e usar a PNL espontaneamente. Para inicio a Programação Neurolingüistica poderia ajudar o personagem fazendo com que ele se conheça primeiro. Usando do seu conhecimento, Michael Newman, deveria usar da sintonia para conseguir melhorar seu relacionamento com as pessoas. A PNL tem como objetivo isso, colocar em prática “modelos, habilidades e técnicas que nos permite pensar e agir com mais eficiência do mundo” (O`Cornnor e Seymour, Introdução à PNL).

12 GRÁTIS: Esta palavra é mágica,

principalmente em promoções.

Não a use inadequadamente.

Ofereça algo grátis somente se o

cliente tiver a certeza de que

realmente está ganhando algo que não

está pagando do outro lado.


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Tendo colocado isso, percebemos que o exemplo de Newman no filme Click não deve ser colocado em prática e que a Programação Neurolingüistica deve ser usada para melhorar a comunicação na sociedade e na vida de cada pessoa. No filme Click de Frank Coraci, o personagem principal Michael Newman (Adam Sandler), é uma pessoa que não se preocupa com os relacionamentos humanos, só pensa em seu bem-estar e seus objetivos. A falta de comunicação é verificada até quando sua empregada pede para ir ao banheiro e ele a trata com desprezo. Buscando facilitar sua vida, ganha um controle que pode fazer de tudo e o personagem fica sendo comandado pelo seu objeto. Com isso, Michael Newman pula partes importantes de sua vida que começa a passar sem que ele queira mais, destruindo todos os seus relacionamentos em prol de seu próprio objetivo. O seu inconsciente mais forte que o consciente, quebrando a sintonia que é preciso para viver. O personagem busca dinheiro, sucesso, status social, mais acaba perdendo seus valores que não teria como recuperar. No final do filme ele acorda e vê que tudo foi um sonho que o seu inconsciente trabalhou para mostrá-lo que estava errado e, a partir daí, começa a encarar a vida de outra forma e usar a PNL espontaneamente. Para inicio a Programação Neurolingüistica poderia ajudar o personagem fazendo com que ele se conheça primeiro. Usando do seu conhecimento, Michael Newman, deveria usar da sintonia para conseguir melhorar seu relacionamento com as pessoas. A PNL tem como objetivo isso, colocar em prática “modelos, habilidades e técnicas que nos permite pensar e agir com mais eficiência do mundo” (O`Cornnor e Seymour, Introdução à PNL). Tendo colocado isso, percebemos que o exemplo de Newman no filme Click não deve ser colocado em prática e que a Programação Neurolingüistica deve ser usada para melhorar a comunicação na sociedade e na vida de cada pessoa. 8.1 Pressuposições da Venda

Com uma visão da venda, como forma civilizada de oferecer, regatear, negociar e trocar bens (uma ressignificação da Linha-Mental), nós temos um marco de referencia novo e positivo para essa atividade. E, para uma atividade que tem sido desfigurada pelos camelôs de circo, pelo estereótipo do "vendedor de carros usados" e pelo espalhafatoso vendedor de móveis do comercial de TV, gritando sobre a sua liquidação de armários que você vai ter que comprar porque reduziu 40, 50 e 80%, promessas excessivas, pessoas chatas,etc., muitas pessoas que trabalham com vendas precisam de uma perspectiva positiva para o que eles fazem. Modelos chegaram e se foram nas ultimas décadas. Alguns dos livros mais antigos, na verdade, apresentam a venda em termos de como manipular as pessoas ao fornecer informações sobre como jogar com as emoções da pessoa para conseguir uma venda "emocional" imediata. Mas as coisas mudaram em nossa cultura. Compradores ficaram mais sofisticados e descobriram que não gostam de muitas das facetas da venda: a pressão, os truques, as artimanhas, a intimidação.

Enfoque tradicional Venda focada no cliente

Apresenta solução única Identifica as necessidades do cliente

Explica as características e benefícios Proporciona informação sobre a singularidade do produto

Proposta de vendas agressiva Dá tempo apara o cliente aprender

Ultrapassa as objeções Ajuda o cliente superar seus medos

Fecha a venda e se retira Fornece valores e resultados futuros

Manipulação Influência


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Assim um modelo mais amável e mais cortês se desenvolveu, uma apresentação do tipo Dale Carnegie, que suaviza as coisas com um enfoque mais inclinado a um perfil inferior. Foram introduzidas técnicas aos vendedores sobre como escutar e como fazer perguntas. Eles foram ensinados a indagar primeiro sobre o que o cliente quer. E ainda assim, a pressuposição por trás das perguntas permanecia igual ao antigo Modelo de Vendas sob Pressão – o cliente necessita aquilo que você tem. O modelo de vendas assumia exatamente isso. Assim as habilidades de vendas simplesmente proporcionavam um caminho para o vendedor conseguir que este trabalho fosse feito. Esses dois Modelos de Vendas sob Pressão funcionaram e continuam a funcionar para muita gente. Mas de novo, à medida que a consciência humana continua a se desenvolver para se tornar cada vez mais sofisticada, ou saturada ou sobrecarregada com o mercantilismo, o telemarketing, etc., surgiu um novo Modelo de Vendas. Cada um de nós é um ser único que pensa de uma maneira peculiar, diferente dos outros. Este modo de penar também afeta sua decisão de fazer uma compra ou acatar uma idéia. Podemos honestamente desejar respeitar os princípios de alguém, mas raramente eles se apresentarão de um modo claro que permita percebê-lo e considerá-los. De modo geral eles estão escondidos de gestos posturas e verbalizações aparentemente neutros.

Os grandes vendedores são capazes de diagnosticar a maneira de pensar de cada indivíduo, descobrindo valores para serem utilizados e respeitados. Quem negocia com excelência é também capaz de estabelecer confiança entre si e o cliente. E quando há confiança os clientes sentem mais a vontade para se abrir, revelando suas necessidades e mostrando o que tem que estar presente na transação para que eles decidam comprar.

Enquanto estamos nos relacionando com alguém estamos obtendo um grande número de informações verbais e não verbais. Uma das coisas que a Programação Neurolingüística (PNL) ensina é como utilizar essas informações para se comunicar melhor e conquistar confiança ao apresentar sua idéia ou produto. E qualquer que seja o contexto de uma negociação, quem quer que seja o cliente, ele compra primeiro confiança e só depois o seu produto ou idéia.

Mas como se estabelece confiança entre um cliente e um negociador? A maneira de conseguir isto é estabelecendo uma comunicação inconsciente com o cliente de modo a levá-lo a se sentir a vontade e a criar um sentimento de proximidade e compreensão. A PNL modelou os experts em negociação e vendas de modo a descobrir o que eles fazem - que nem eles sabem - para obter a performance que obtêm.

O enfoque da PNL reconhece que todos se movem no mundo com seus mapas mentais do mundo e, por conseguinte, usam suas próprias estratégias para comprar. As pessoas têm estratégias para sentirem-se motivadas, para procurarem informações, para tomar decisões, para agir conforme suas decisões, para relacionar-se com um vendedor, etc. Assim, nós começamos com os padrões de compra das pessoas ao invés de utilizar nossa maneira preferida de vender. Já que as pessoas operam no mundo usando seus próprios modelos do mundo - seus próprios valores, crenças, contextos de referencia, interesses, conhecimentos, etc., eles inevitável e inexoravelmente irão usar suas próprias estratégias, Metaprogramas (filtros perceptivos), histórias de aprendizagem e Meta-estados. Quando nós tentamos impor nossa estratégia de venda em um comprador em perspectiva, com respeito a como pensar, sentir, responder, etc., isso somente torna o processo mais difícil. Somente incrementa a possibilidade de mais "resistência". E isso somente coloca os processos da pessoa escondidos para nós. 8.2 Fortalecendo sua Excelência em Vendas Dado que a PNL modela a estrutura da excelência, e explica a natureza desta mágica, isso somente tem sentido se os modelos, as habilidades e especialmente a atitude ou espírito da PNL podem enriquecer de maneira poderosa a experiência humana de vender. Visto que vendas, inerentemente, inclui a busca de informações, comunicação de valores e benefícios, motivação, tomada de decisão, indução de estados, administração de estados, amplificação de estados, utilização de estados, etc., nós, de fato, temos múltiplas avenidas para manejar a excelência em vendas. Assim, vender a partir do modelo da PNL, fortalecerá essa tarefa de muitas maneiras: utilizando as pressuposições da PNL sobre o funcionamento humano, comunicação e relacionamento, aplicando os princípios da PNL


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sobre a estrutura da magia das palavras e dos símbolos, e trabalhando nos meta-níveis com relação aos processos do comprador. 8.3 O objetivo é ganhar o coração do cliente

Para simplificar o entendimento dos conceitos que apresentamos, vamos utilizar exemplos de um processo de vendas no mercado de produtos para animais de estimação. Em se tratando de mercado Pet, tanto na venda de produtos, quanto na prestação de serviços de banho & tosa, como no atendimento veterinário, é quase impossível ter algum diferencial que realmente impressione o cliente. Produtos e serviços de alta qualidade aliados a preços mais baixos, muitos oferecem. A única diferença competitiva que resta é quem vai ganhar o coração do cliente, ou seja, quem será o escolhido. Para começar, o melhor é praticar Empatia, que é se colocar no lugar do outro, procurar entender o que ele está sentindo, e, é aí que a PNL entra, mas primeiro precisamos falar dos Sistemas Representacionais, formas que expressamos (representamos) nossos sentimentos e emoções, são eles: Visual: Quando falamos rápido, querendo descrever imagens internas na velocidade da luz, gesticulamos largo na frente do rosto desenhando as imagens, usamos expressões como “à luz de, a olho nu, deu um branco, ponto de vista, show”; Auditivo: Quando primeiro ouvimos a nós mesmos e depois falamos, seguimos a velocidade do som, gesticulamos comedidamente na altura do peito, usamos expressões como “anunciar, estrondoso, mudo, conversa fiada”; Cinestésico: Quando as sensações ligadas ao tato, olfato e paladar são predominantes, gesticulamos na altura do abdômen, parece que o texto sai das entranhas, usamos expressões como “amargo, concreto, apertado, firme, sentir”. Agora, podemos falar de uma ferramenta da PNL chamada RAPPORT, que vai além de praticar apenas Empatia, pois busca a harmonia entre as pessoas que estão vivenciando um processo de comunicação. Dessa forma será mais fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitimos mais confiança. Para se estabelecer RAPPORT, devemos seguir os seguintes passos: 1. Observe o Sistema Representacional, comportamento verbal e não verbal da pessoa; 2. Adéqüe, iguale e repita o comportamento e expressões do outro de forma sutil e discreta, que é uma forma de dizer ao outro que o aceita como ele é e pertencem à mesma “tribo”; 3. Caso seja necessário, modifique gradualmente o seu comportamento, se o outro o acompanhar. O RAPPORT foi estabelecido, e assim, você ganhou a confiança e o coração do interlocutor. “Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, praticam Empatia todo o tempo e estabelecem RAPPORT naturalmente. Essas pessoas ouvem com freqüência de outras que acabaram de conhecer: - Tenho a sensação de conhecer você faz muito tempo!” 8.4 Formas para estabelecer rapport observando o outro

- Expressões faciais: Levantar sobrancelhas, apertar lábios, enrugar o nariz, etc. - Postura: Ajustar seu corpo para combinar com a postura do outro. - Movimentos corporais: Espelhar aqueles constantes ou característicos como piscar dos olhos, cruzar de pernas, gesticulação de mãos, movimentação da cabeça, etc. - Qualidades vocais: Tonalidade, timbre, velocidade, volume, hesitação, pontuação, etc. - Palavras-chaves: Detectar e usar na sua própria linguagem aquelas usadas por seu interlocutor. - Frases repetitivas: Utilize aquelas usadas repetidas vezes pela outra pessoa. - Respiração; Ajustar para o mesmo ritmo da pessoa. - Espelhamento cruzado: Balançar suavemente uma parte de seu corpo no mesmo ritmo da respiração do outro. - Concordância de conteúdo: Primeiro concorde 100% com a opinião do outro, depois mostre seu ponto de vista como uma opção a mais.


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Em síntese, para se estabelecer RAPPORT com outra pessoa é preciso: 1. OBSERVAR = VER + OUVIR 2. COPIAR / CONCORDAR 3. MANTER / MUDAR, se o interlocutor o acompanhar na mudança de postura, comportamento ou ponto-de-vista, é sinal que estão na mesma sintonia e ficará muito mais fácil fazer negócios. Sempre tendo como base a confiança por serem tão parecidos e, conquistar definitivamente o cliente. 8.5 Como colocar em prática essa ferramenta no atendimento É importante fazer com que o cliente se mostre, diga o que sente, fale das suas necessidades, mas é preciso que seja estimulado. Para que isso ocorra, quem o atende tem que ser hábil em fazer perguntas, direcionando-as para satisfazer o mais rápido possível aos seus desejos. Simulo aqui um diálogo entre um Cliente e um Atendente de Pet Shop para melhor entendermos estes conceitos: Atendente: - Qual sua necessidade? Cliente: (Gesticulando muito na frente do rosto) -Quero uma roupinha pra minha cadelinha Pintcher, mas tem que ser bem bonita! Atendente: (Pensa: no Sistema Representacional ele é “Visual” e a Palavra-Chave é “bonita”.Responde gesticulando igual ao cliente) - Esta roupinha é bem colorida, e é muito bonita. Você concorda que ficará linda na sua cadelinha? Cliente: - Linda! Vou levar. Atendente: (Mudando a comunicação para o Sistema Representacional “Auditivo”, que é o melhor para negociar) -Qual a ração que ela está comendo? Cliente: (Com comunicação mudando para o Sistema Representacional “Auditivo”) -A mesma que dou para o Dog Alemão, marca Tal que é ótima! Atendente: (Pensa: Ele me acompanhou e mudou o Sistema Representacional, para “Auditivo”, estabeleci RAPPORT. Primeiro concordo e depois sugiro mudança) - Ouça, esta ração é de ótima qualidade, porém tem um pélete muito grande, para Pintcher o melhor é uma ração específica para raças menores, pois facilitam a mastigação. O que você acha disso? Cliente: Você tem razão. Quero levar um saco para experimentar. Atendente: (Sugerindo que a decisão foi do Cliente) Você fez a escolha certa, pois sua cadelinha se alimentará melhor com esta ração. Você precisa de algo mais?

Observe o cliente e descubra qual a

melhor estratégia para ele compreender os

benefícios apresentados em sua oferta!


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Cliente: - Estou satisfeito. Parece até que você adivinha meus pensamentos! Obrigado! Veja quanto RAPPORT foi estabelecido neste pequeno diálogo, e como fica mais fácil efetuarmos vendas quando conhecemos nossos clientes de uma forma mais profunda. Com a adoção desta ferramenta o atendente sempre causará uma boa impressão, o cliente desenvolve fidelização com os pontos-de-venda e será um propagador para outros consumidores. Importante ressaltar que a PNL tem muitas outras ferramentas que, quando usadas no dia-a-dia facilitam a vida nos campos profissional e pessoal. O praticante identifica e desenvolve várias habilidades positivas que aliviam as negativas inerentes ao comportamento do ser humano, tais como falta de controle emocional, estresse, fobias, traumas, dificuldades em conviver com pessoas de pensamentos antagônicos, etc. A PNL nos propicia conhecimento mais profundo e comando de nós mesmos, para termos uma vida mais saudável e feliz.

9 LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES A procura por um produto e/ou serviço provém, sempre, de uma necessidade humana. Mas ela nem sempre é básica – pode muito bem representar a busca por novas experiências, conquistas e realizações. Necessidade = Sensação de falta + Impulso para satisfazê-la. Portanto, cabe a nós, vendedores, que nos preparamos e conhecemos os produtos e/ou serviços que oferecemos, verificar se os benefícios dos mesmos vão de encontro à necessidade do cliente. Embora cada componente do processo de venda seja importante, principalmente na fase de construir relacionamentos, hoje vamos dar uma olhada na parte de levantamento de necessidades do cliente, vital se você quiser posicionar-se de forma totalmente profissional. Como vendedor, esta é sua oportunidade de ganhar acesso à intimidade do cliente, descobrindo suas necessidades, desejos e motivações, diminuindo a ansiedade natural que ocorre em qualquer venda (antes que essa ansiedade se transforme em objeções). Para isso, o levantamento e análise de necessidades é crítico e insubstituível. Esse levantamento deveria incluir: I. A necessidade que o cliente tem dos seus produtos e/ou serviços, bem como sua capacidade

de pagar. II. Fazer perguntas que descubram motivos e preocupações. III. Fazer perguntas sobre utilização e resultados esperados. IV. Fazer questionamentos que provoquem o cliente e façam-no pensar. V. Perguntar por possíveis relacionamentos com outros fornecedores, e sua situação atual. VI. Discutir o processo de decisão do cliente, bem como cronograma de compra. VII. Descobrir informações estatísticas, demográficas, financeiras ou técnicas que possivelmente

venham a ser necessárias. VIII. Descobrir fatos negativos, problemas e preocupações, e as soluções sendo buscadas. Este é o momento de ficar quieto e ouvir – ou seja, deixe o cliente falar e fique calado (tomar notas pode). É importante usar perguntas abertas (que acabam conseguindo obter mais informações), do que fechadas (aquelas que são respondidas com um ‘sim’ ou ‘não’). Perguntas abertas deixam o cliente falar mais sobre o que é realmente importante na sua opinião. Use as palavras do próprio cliente para determinar a melhor tática de venda.


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Perguntas abertas tipicamente começam com: quem, o que, porque, onde, quando, como, descreva, conte, explique e reveja. 9.1 Tipos de perguntas sequenciais Note que a maior parte da análise das necessidades consistirá de perguntas. Perguntas são uma ferramenta valiosa em vendas. Elas podem (e devem) ser usadas a qualquer momento do processo da venda, mas são especialmente importantes na fase de introdução. A seqüência de perguntas talvez seja até mesmo mais importante do que as próprias perguntas sendo feitas. É a seqüência que posiciona a venda e cria ‘embalo’, através do estímulo da vontade de comprar na cabeça do prospect. Perguntas sequenciais que podemos usar: 1. Gerais 2. Direcionais 3. Necessidades, desejos e preocupações 4. Focalizar 5. Alvo Para compor suas perguntas, pense na seqüência ao contrário, começando pela última: 5) Alvo: Qual é seu objetivo para esta reunião, contato ou chamada? 4) Focalizar: Pense nas perguntas que podem ajudá-lo a entender melhor o processo de compra e decisório do cliente. 3) Necessidades, desejos e preocupações: Que perguntas deixarão expostas as necessidades,

desejos e preocupações do cliente? 2) Direcionais: Que perguntas descobrirão as circunstâncias atuais do cliente? 1) Gerais: Finalmente, decida quais perguntas revelarão informações sobre o cliente/empresa, bem como circunstâncias e responsabilidades pessoais. Todo e qualquer cliente tem necessidades e desejos-chave. Seu objetivo, através de uma análise eficaz, é ajudar o cliente a clarificar os itens críticos, para que ele possa adaptar mentalmente a sua oferta, entendendo como você pode ajudá-lo. Considere o que seus clientes querem, e o quanto estão dispostos a pagar. Então, converta essas necessidades e desejos em perguntas, organizando-as numa seqüência que assemelhe-se a um diálogo. Albert Einstein já dizia que existem "perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente". Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas. Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço? Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado. Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las: Fechadas - Geram respostas do tipo "sim" ou "não". Como por exemplo: "Você gostou deste


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produto?". Elas geralmente começam com "é" ou "não é", "será" ou "não será" e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em "Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?". Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: "Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?"; Abertas - Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema

mais profundamente. Normalmente, começam com "Como", "O quê", "Onde", "Quando", "Qual" ou "Quem" e não podem ser respondidas com um simples "sim" ou "não". A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar "Pois não?", utilize "Como posso ajudá-lo?", "Como estão os negócios?" ou até mesmo a pergunta "Como vai?". Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida. Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: "O que você deseja?" e "Qual a sua necessidade?". Manipuladoras - Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você

quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica "Você realmente quer isso, não é?". Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, "Por quê?". Por exemplo, se você perguntar "Por que você comprou do nosso concorrente?", a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: "Eu não acho que este preço está bom", em vez de perguntar a ele "Por que não?", pergunte: "O que você considera um preço bom?". A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário. 10 DEMONSTRAÇÃO DE VALOR 10.1 Como usar ofertas com limite de tempo para vender mais Você pode criar uma sensação de urgência nos compradores indecisos, para que não ocorra de saírem da loja de mãos abanando, e não voltar mais. Para isso, elabore ofertas com limite de tempo. Datas limite obrigam as pessoas a acelerarem a tomada de decisão! •Preço com tempo limite –“Compre agora, enquanto estamos com preço promocional. Depois do dia

5, eles serão reajustados”. •Estoque com tempo limite –“É bom lembrar que a oferta é valida até o término do estoque, que conta apenas com cem peças”. Muitas pessoas acham que vender serviços é mais difícil do que produtos. Acontece que as duas coisas não são tão diferentes –e vender algo abstrato pode até ter as suas vantagens. O bom vendedor torna palpável o impalpável! Alguns princípios básicos para quem vende serviços: •Procure a imagem na mente do cliente –tente entender o que passa na cabeça do cliente. Isto é importante porque, se você não consegue compreender o que ele realmente espera de você e do seu serviço, não há como realizar a venda de maneira satisfatória. •Crie uma identidade para os seus serviços –Isto significa transformar serviços genéricos em produtos altamente quantificáveis, que transmitam a imagem de valor que o serviço proporciona.


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•“Encaixe” serviços com expectativas –ou seja, a flexibilidade é a chave do negócio. As vezes, o

seu serviço abrange uma lista interminável de benefícios, mas nem todos são úteis ao cliente. Cabe a você adaptá-los de acordo com a situação. •Transforme benefícios em coisas específicas e concretas –seus serviços vão facilitar e melhorar

a vida dos clientes. Mas como? De que forma? Tenha essas respostas na ponta da língua, pois elas serão seus argumentos mais convincentes. •Fortaleça seus relacionamentos –torne-se o principal fornecedor de seus clientes, ofereça serviços

adicionais (que estejam ao seu alcance), proporcione comodidade e fidelize! "As objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas sem muito pensar. Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial para uma prospecção com ótimos resultados.”

As objeções são nossas amigas. Elas indicam o caminho para a conclusão da venda. São elas que mostram o que falta para fechar um bom negócio. Saiba conviver e tirar proveito delas. O grande problema é que os profissionais de vendas, sem treinamento adequado, querem combater as objeções no momento em que elas aparecem. Primeiro passo: Você deve descobrir quais são as objeções para a conclusão positiva do negócio

que você deseja realizar, argumentar as objeções e concretizar a venda. Pergunte ao cliente: O que te impede de adquirir nosso produto ou serviço agora? Ele provavelmente irá responder coisas que você já está acostumado a ouvir do tipo: Não tenho dinheiro, acabei de reformar a casa, estou sem tempo, não posso tomar decisões sem minha esposa, etc... O que infelizmente acontece é que um profissional sem treinamento começa a combater as objeções nesse exato momento. Errado! Segundo passo: Faça as objeções serem as últimas, ou seja, cerque-as antes de combatê-las! É simples: De maneira calma, como um amigo do cliente, ajudando-o a tomar a decisão, pergunte repetindo exatamente a mesma palavra que ele usou. Atenção, eu digo exatamente, pois na cabeça dele “caro” é diferente de “alto custo” que é diferente de “preço acima das minhas possibilidades”. Para você pode ser a mesma coisa, mas não corra o risco de criar sinônimos. Em vendas isso é muito perigoso. Pois bem, usando a mesma objeção do cliente, você deve cercá-la perguntando: “Essa é a única coisa que te impede? Quero dizer, além de do senhor achar ‘caro’, existe mais alguma coisa que te impede de adquirir o produto hoje?”. Se ele responder que sim, basta voltar ao primeiro passo e repetir o processo, ANTES de começar a combater a objeção. Vá obtendo sintonia com ele. Pergunte se ainda há alguma coisa que o impeça. Verifique as expressões faciais e corporais, isso é muito importante. Apenas após esgotar todas as objeções é que você deve seguir em frente. Terceiro passo: Use o acordo condicional. Antes de começar a usar todos os argumentos, como diferentes formas de pagamento, modelos mais acessíveis e todos os outros que você faz tão bem, ouça um “SIM” do cliente para seguir em frente. E para isso eu te presenteio com uma pergunta que só permite uma resposta verdadeira:SIM! Pergunte: “Caro cliente, se nós dois juntos encontrarmos uma solução para essas objeções, com a qual você concorde, é claro, estaria disposto a falar a respeito da aquisição do produto (ou serviço)?” Coloque ênfase no tom de voz ao falar “... com a qual você concorde...”, pois são exatamente essas palavras que garantem uma única resposta à essa pergunta: SIM. Você está partindo do pressuposto que venderá apenas se ele concordar com as soluções. Apenas após dizer SIM é que ele estaria disposto a ouvir. Somente após isso é que você deve começar a argumentação de cada objeção.


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Não ensinei neste artigo como argumentar as objeções, pois isso varia de produto para produto e de serviço para serviço. O que apresentei foi uma forma de argumentar na hora certa. Lembre-se deste fato, que não é um detalhe, mas uma arma poderosa: "Pessoas compram de pessoas, portanto invista no relacionamento." De uma forma bem objetiva, estes são os 5 passos, que se aplicados corretamente, com certeza revertem uma venda do não para o tão desejado SIM, são eles: 1º Ouça atentamente. Evite a dispersão e concentre-se no que o cliente esta dizendo; 2º Mostre que você entendeu o que ele disse, com frases como: sei o que está dizendo; eu

compreendo; a semana passada tive um cliente que disse a mesma coisa, antes de provar o produto; que ajudam a conquistar sua confiança; 3º Devolva a objeção em forma de pergunta.

O que o Sr. quer dizer com caro?, Como assim, não atende suas necessidades? 4º Responda a objeção.

É conveniente ter respostas preparadas para as 10 principais objeções do dia a dia; 5º Continue com o processo, feche a venda.

Fique atento aos sinais de compra. Venda com preço cheio, em nove passos: 1.Prepare-se para as objeções ao preço. 2.Enfatize os benefícios que justifiquem esse preço. 3.Considere perguntas quanto ao preço como sinais de compra. 4.Segure o máximo possível para falar de preço. 5.Analise bem objeções ao preço antes de respondê-las. 6.Enfatize benefícios a longo prazo. 7.Esteja preparado para questionar comparações de preço. 8.Minimize as diferenças de preço. 9.Enfatize serviços extras.


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11 NEGOCIANDO COM PESSOAS DIFÍCEIS

Negociar com pessoas difíceis costuma ser um grande problema. Para negociar bem nestas situações, é preciso realizar que existem vários tipos de pessoas difíceis e várias razões para que isto aconteça. Assim, é fundamental não colocar todos os gatos no mesmo saco e, portanto, diagnosticar com competência qual a verdadeira situação que se está enfrentando. Devemos ter em vista um princípio básico inerente à boa condução de uma negociação: "cada caso é um caso". Portanto, não acredite que o que deu certo numa negociação fatalmente dará certo em toda e qualquer negociação. Há casos em que pode acontecer justamente o oposto, ou seja, os procedimentos que levaram ao sucesso no passado podem ser a razão do fracasso no presente. A linha de ação do "olho por olho" acredita que é possível converter uma situação através da sinalização para o outro lado de que se ele for agressivo e intolerante terá uma resposta agressiva e intolerante. E se ele mudar, tratando a situação com respeito e consideração terá a mesma resposta, ou seja, respeito e consideração. Algumas vezes é possível alterar a situação adotando-se esta linha de ação. Outras vezes, entretanto, este procedimento faz aumentar a escalada de conflito, fazendo que se chegue, inclusive, a um resultado perde/perde. A terceira linha de ação, tentar converter a situação, inclusive, buscando o desfecho ganha/ganha, é a mais difícil e a que demanda maior competência. Os lucros de se seguir esta linha de ação, entretanto, podem compensar significativamente os custos e os riscos de adotá-la. Eis os principais pontos a serem considerados:

1) Tenha clareza de seus objetivos e procure manter o foco;

2) Conheça todos os truques e ardis existentes para que você não seja vitimado por algum deles. Estes negociadores, tem como padrão obedecer a 1a. Lei de Roger, um consultor europeu, especialista em pirataria e trambiques ingleses, que é: Não pecar contra o 11o. mandamento, isto é, não seja pego. Assim, vale tudo. O importante é não ser flagrado.

Existem duas categorias de táticas ganha/perde: as falcatruas e as de fragilização do estado mental. São exemplos de falcatruas os dados falsos, a criação de dependências, as posições iniciais extremadas, os falsos acordos e a surpresa final. Entre as táticas de fragilização do estado mental estão os esquemas de sedução e encantamento, as ameaças, a provocação de situações estressantes, o coitadinho, o menosprezo e o bom sujeito-mau sujeito.

3) Separe as pessoas dos problemas, isto é, não permita que os comportamentos das pessoas difíceis e as táticas ganha/perde utilizadas, façam com que você se perturbe emocionalmente e perca de vista o seu foco bem como a substância do que está sendo negociado. Existem alguns comportamentos que podem acontecer nestas situações e que são extremamente negativos, tais como agressão, regressão, fixação, racionalização, resignação e compensação.

4) Siga as etapas do processo de negociação. Estas etapas são: preparação, abertura, exploração, apresentação, clarificação, ação final e controle/avaliação. Tenha presente os seguintes pontos: a maioria das negociações é ganha ou perdida de acordo com a qualidade da preparação. Assim, leve na devida conta os aspectos relacionados à informação, tempo e poder. Procure primeiro compreender depois ser compreendido. Identifique os interesses comuns complementares e opostos. Identifique ou construa alternativas de ganho comum. Apresente sua proposta em função dos interesses e necessidades do outro lado, sobretudo em termos de soluções e benefícios. Tenha sempre em vista que a negociação não acaba quando o acordo foi firmado e sim quando foi cumprido.

5) Considere a negociação com uma pessoa difícil, inicialmente, como uma oportunidade e não

uma ameaça. Procure verificar se ela de fato existe.


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6) Considere que o importante não é o que se faz, mas a resposta que se obtém pelo que se faz. Assim, se o que você está fazendo não está produzindo os resultados que você deseja, mude. Encontre outros caminhos. Tenha flexibilidade.

Assim, o fundamental para o êxito é o entendimento total de todos os fatores indispensáveis para o sucesso. E isto não importa com quem se esteja negociando. Para finalizar, um último e importante aspecto: É preciso que você se pergunte se, de fato, a pessoa difícil é outro e não você, pois você pode estar projetando no outro as suas dificuldades, padrões comportamentais e maneiras de ser. Pode ser que o outro esteja se dizendo mentalmente: "puxa, mas que sujeitinho difícil e complicado". 12 O MOMENTO MÁGICO: O FECHAMENTO DA VENDA Hoje, você verá que “um negociador prevenido vale por dois”. Isto porque ele se prepara antes de

partir para a negociação. Confira algumas precauções que devem ser tomadas de antemão: NEGOCIAÇÃO •Decida tudo o que é negociável, além do preço – ao invés de baixar o preço logo que ouvir a primeira reclamação do cliente, estude maneiras de oferecer outros benefícios que podem agradá-lo, tais como entrega gratuita, brinde, extensão de garantia, etc. •Analise suas forças e as necessidades do cliente – faça uma lista das coisas que seus clientes provavelmente vão exigir e querer emocionalmente, o que você tem para oferecer e o que você quer. •Estabeleça objetivos – claro e tangível, de preferência. Tenha em mente os seguintes

questionamentos: “O que eu quero que o cliente faça? O que eu tenho que fazer para que ele faça isso?” •Prepare-se para as táticas dos clientes – utilize todos os métodos que aprendeu nas aulas

anteriores para identificar o perfil dos clientes, e adapte duas propostas a cada estilo de comportamento. •Não dê mais informações do que o necessário – há vendedores que falam muito e acabam se

complicando. Não se exponha, e nem prometa o que não poderá cumprir. Durante a fase da demonstração, analise os gestos do cliente, pois, como vimos antes, o corpo fala! Da mesma forma, observe se ele está concordando com seus argumentos, falando coisas como “Gostei”, ou “Você tem razão!” Um sinal de compra pode assumir várias formas. Algumas das mais conhecidas são aquelas situações em que o cliente se mostra amistoso e dá indícios, tais como: •Reexamina o produto

•Balança a cabeça, de acordo com o que você fala

•Inclina-se na sua direção

Como cada venda é uma nova e diferente ação, precisamos conhecer algumas técnicas que direcionam o comprador para o fechamento do negócio, propiciando dessa maneira um atendimento rápido e eficaz. 1 - FECHAMENTO EXPERIMENTAL Às vezes, por insegurança ou inexperiência, concedemos tantas vantagens desnecessárias que o comprador, constrangido, concorda em fechar o negócio. Para superar o problema do fechamento tardio foi desenvolvida a técnica de fechamento experimental.


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Por essa técnica fazemos perguntas para sondar em que estágio o comprador está. As perguntas que poderão ser feitas, são do tipo: - QUANDO O SR. PRETENDE USAR ESSE PRODUTO? - EXISTE MAIS ALGUMA COISA QUE EU PODERIA ESCLARECER AO SR.? 2. FECHAMENTO POR RESUMO Por essa técnica, você faz um rápido resumo de tudo que ficou combinado: enfatiza as concessões, que porventura fez e destaca os benefícios da concordância com suas propostas. 3. FECHAMENTO POR CONCESSÃO Se não puder encerrar as negociações com um fechamento por resumo, então pode-se tentar o fechamento por concessão. Geralmente, o cliente espera que você faça uma concessão final para garantir o acordo. Portanto, você deve sempre ter algo de valor, reservado para a troca final. Se você já sinalizou que está chegando próximo de seu limite tornando as suas concessões cada vez menores, sua concessão final não precisa ser muito grande. Sem dúvida, se fizer uma concessão muito grande o seu cliente poderá pensar que ainda há mais a ser tirado e pressioná-lo mais ainda. 4. FECHAMENTO POR AVALIAÇÃO Por este método você relaciona as opções possíveis e procurar avaliar junto com o cliente qual seria a alternativa que melhor o atenderia com relação as suas necessidades. 5. FECHAMENTO POR SUPOSIÇÃO

Essa técnica pressupõe que o cliente já tomou a decisão de fechar o negócio. Você faz a pergunta e se o cliente responde; é porque ele já está "maduro" para ser conquistado. As perguntas são do tipo: -O SR. VAI PAGAR COM CARTÃO OU DINHEIRO? -EM QUAL ENDEREÇO O SR. QUER QUE EU ENTREGUE? 6. FECHAMENTO ALTERNATIVO

Outro tipo é o fechamento alternativo. Em vez de assumir uma posição final, você dá uma chance ao outro lado. Por exemplo: "Infelizmente a política da empresa só permite trabalharmos com duplicatas, o que impede de aceitarmos cheques pré-datados. Porém se o sr. se dispuser a fazer um cadastro conosco, o sr. será considerado nosso cliente preferencial com uma série de vantagens".


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13 VENDA ADICIONAL

O mundo dos negócios está em constante evolução e exige de nós, dia a dia, cada vez mais aperfeiçoamento quanto ao processo de vendas e, sobretudo, quanto a um quesito fundamental: entender de gente. A regra é atender com excelência e fazer negócios que favorecem a todos. Muitas vezes não damos importância ao que chamamos de Venda Adicional ou seja, o ato de vender algo além do produto principal, como exemplo: um acessório, agregado, ou até mesmo um outro produto diferente e que não tenha relação com o primeiro já vendido. Mas, quando pensar em Venda Adicional, lembre-se: 1 – Quando você entrega ao cliente aquilo que ele já sabia que iria comprar e foi “buscar” em sua loja, será que você está sendo um verdadeiro vendedor ou um atendedor de pedidos? 2 – O profissional de vendas é aquele que consegue negociar em cima de necessidades que o cliente ainda não sentiu. Ex.:Uma gravata nova que possa combinar com a camisa de seda que o cliente foi “buscar”. 3 – Ao fazer uma venda adicional você está otimizando seus resultados, está conseguindo um maior faturamento em um único atendimento. Do contrário, você teria que atender dois clientes para ter o mesmo resultado. 4 – Muitas vezes são as vendas adicionais que dão lucro para a sua empresa. Não são raras às vezes que colocamos produtos em promoção com baixo ou nenhum lucro apenas para atrair clientes. Se você só consegue vender produtos em promoção não estará trazendo lucro para a empresa. 5 – Quando você está fazendo uma venda adicional está economizando seu tempo, o tempo da sua empresa e o tempo do seu cliente, pois mais tarde ele dará conta de que precisa do item adicional e poderá ir “buscar” na loja do seu concorrente.

O que é a venda adicional nos dias de hoje?

Quais os pontos a serem verificados antes de abrirmos a loja?

Você já parou para pensar o que a venda adicional representará para você?

Como está a sua percepção quanto ao cliente que está sendo atendido?

Quem ele é?

A venda adicional nos dias de hoje é um serviço a mais que você presta ao seu cliente, beneficiando o mesmo dentro da sua necessidade em um mesmo processo de venda. Assim, ele estará ganhando tempo e dinheiro e ainda ficará agradecido pelo seu excelente atendimento. O papel do vendedor dentro da sua loja, seja ela de material para construção, lojinha de bairro ou loja de shopping O papel do vendedor lojista é encontrar e despertar outros interesses e necessidades que levem o cliente ao fechamento de uma venda complementar, ampliando a compra em um mesmo processo de venda. Quando atendemos um cliente na loja, devemos pensar não apenas no cliente primariamente, mas em fazer uma ótima venda, que fará que o cliente volte e indique outros clientes que vivem em seu círculo de amizade, gerando um rico ciclo de negócios.

http://www.igf.com.br/aprende/dicas/dicasResp.aspx?dica_Id=8236

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.curriculum.com.br/Images_Materias/370.jpg&imgrefurl=http://www.curriculum.com.br/00_artigos.asp?tema_cod=18&usg=__jchSD5eRJSZfJpL-13bXoJN2Sx4=&h=120&w=150&sz=4&hl=pt-BR&start=1&tbnid=qi4ayM5DO81EaM:&tbnh=77&tbnw=96&prev=/images?q=venda+adicional&gbv=2&hl=pt-BR


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Algumas regras:

1- Quando estiver atendendo, pense sempre como se estivesse na posição do cliente:

Se está comprando para si, quem além dele pode se interessar por algum outro produto da loja? Se está comprando para outros, ele também pode se interessar por algum produto da loja. Ofereça sempre!

Após a venda, faça questão de cadastrá-lo e dê uma atenção especial, pois, afinal de contas, agora ele será o seu cliente. 2 - Uma vez firmada a empatia entre você e o cliente, faça uma proposta concreta envolvendo o

mesmo com o produto que você quer vender. Veja o produto que o cliente quer com os olhos dele, e não com os seus, e atenda à sua necessidade primária. 3 - Tenha consciência e acredite realmente que o cliente possa precisar de mais coisas, além do

solicitado. 4 - Tome muito cuidado para fazer uma abordagem correta, indiferentemente do que ele está comprando. 5 - Fazer a abordagem da venda adicional, somente depois que você garantiu a venda primária de

forma oficial. A venda adicional é um serviço a mais que você presta ao seu cliente, beneficiando-o dentre de sua necessidade em um mesmo processo de venda –encontrando e despertando outros interesses! Desta forma, o comprador economizará tempo, dinheiro e, de quebra, ficará agradecido pelo seu excelente desempenho. O vendedor, por outro lado, vai aumentando, de pouco em pouco, a própria comissão, até atingir uma quantia relevante ao final do mês. Frases que conduzem a uma venda adicional: •Para completar estes trajes, vou lhe mostrar alguns acessórios. •O efeito deste colchão vai valorizar a cama. •Há quanto tempo o Sr. também merece um presente? •Sua TV precisa ficar mais segura. Veja este rack... •Repare como esta cadeira deixa a mesa mais bonita! _ Ofereça um tratamento especial Quando atendemos alguém, devemos fazer com que esta pessoa volte à loja e mais, com que indique às pessoas que vivem em seu círculo de amizades, gerando um rico ciclo de negócios! _ Perguntas que irritam e “pedem” um não como resposta:

Mais alguma coisa, minha senhora?

E para você, não vai nada?

O senhor quer ver mais alguma coisa?

Hoje é só isso?

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Fazendo a venda adicional, você:

Garantirá um maior número de vendas

Aproveitará mais a presença do cliente na loja

Terá a chance de oferecer mais produtos

Fará mais vendas adicionais

Dará maiores formas de escolha para o seu cliente

Fará com que todos ganhem no final do processo (cliente, lojista, fornecedores)

Terá lucro, lucro e lucro.

Toda loja, por melhor que seja, pode cometer alguns erros básicos que resultarão em certa dor de cabeça no processo de pós venda de seus produtos e/ou serviços. Confira os erros mais comuns, e atente para não cometê-los! •Prometer e não cumprir •Cobrar errado •Entregar fora do prazo •Não aceitar reclamações ou devoluções •Vendedores ineficientes e vendas de alta pressão Os 7 passos para lidar com clientes em fúria

As reclamações diretas, ainda que impacientes ou até mesmo grosseiras, são a melhor maneira de entender melhor as expectativas dos clientes e descobrir o que realmente importa para eles. Confira algumas dicas de como acalmá-los:

1) Deixe o cliente desabafar 2) Ofereça ajuda 3) Descubra a raíz da questão 4) Defina “sucesso” para o caso 5) Ofereça uma solução 6) Consiga um acordo verbal 7) Apresente quais são os próximos passos Uma das questões que envolvem o atendimento é como lidar com clientes insatisfeitos. Veja como se aproveitar da situação para fidelizá-los de forma definitiva. Com o advento de ferramentas como o Código de Defesa do Consumidor, a Internet e outras facetas da tecnologia, as pessoas se conscientizaram dos seus direitos e deveres, exercendo suas opiniões de maneira

contundente no momento em que têm problemas com a compra de algum bem. Só que às vezes fazem isso de forma contundente demais, levando lojistas, fabricantes e importadores, literalmente, à loucura. Com base em pesquisas que levantaram alguns dados importantes, podemos entender melhor a importância dessa questão:

1) Estima-se que a ação de atrair um novo cliente possa custar cinco vezes mais do que agradar a um cliente que já compra na sua loja ou é fiel à sua marca. Dessa forma, a retenção do cliente é mais importante que a sua atração, e sua satisfação, o fator principal para a manutenção de um relacionamento duradouro.

2) Um cliente satisfeito tem o poder de atrair para a loja/marca pelo menos seis novos clientes, em média. Já o cliente insatisfeito pode eliminar 14 potenciais clientes. Abordaremos seis regras básicas para capitalizar tais eventos, transformando-os em oportunidades únicas de venda e fidelização.

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Todos nós somos consumidores

Isso é a coisa mais importante de todo o processo. Ficar falando coisas do tipo “Que mala!” ou “Que cara chato!” nos coloca em um pedestal que praticamente impossibilita a solução do caso, distanciando-nos da condição de cliente. No momento em que lembramos que, ao fechar as portas da loja ou sair da empresa, deixamos lá dentro o nosso ‘uniforme’ de venda e nos ‘vestimos’ de consumidores, a tarefa de se colocar no lugar do cliente torna-se mais fácil. É o primeiro passo para entender o seu problema e pensar em como resolvê-lo da forma mais ágil possível. Essa postura é importantíssima para os casos de chefia, porque contamina positivamente toda a equipe de vendas. Dar o exemplo de maturidade ao se deparar com um caso assim é como dar um exemplo de atitude para um filho, pois os chefes estão sempre sendo observados por seus subordinados. No momento ápice da insatisfação do cliente, o uso dessa frase pode ser o início do processo de reversão positiva: “Eu entendo o seu caso porque quando saio daqui sou um consumidor como você e também reclamo quando tenho problemas”.

Tenha certeza antes de dizer qualquer coisa

Antes de se pronunciar a respeito do problema, ouça todo o relato das partes envolvidas: cliente, vendedor e/ou fabricante/importador. A pior coisa que pode acontecer num caso de insatisfação do cliente é a precipitação em tentar agradá-lo momentaneamente falando algo somente por falar e depois dizer outra coisa. Essa confusão provoca insegurança e aumenta a ‘temperatura’ do problema, já que deixa o cliente na dúvida sobre estar falando com a pessoa certa. Tentar se posicionar de maneira firme e equilibrada, mesmo em situações com clientes que falam muito, xingam e/ou esperneiam, é fundamental. Nesse momento, a melhor coisa é ouvir, já que o cliente está louco para ‘vomitar’ todo o seu problema. Guie a discussão para o lado do respeito, pontuando o papo sempre que necessário com frases do tipo “Senhor, entendo sua indignação, mas se não conseguirmos conversar de forma educada e respeitosa, não conseguirei resolver seu problema”. Isso transfere de certa forma a responsabilidade da solução do problema para o cliente. Nunca, mas nunca mesmo, perca a paciência e deixe o cliente falando sozinho ou desligue o telefone na ‘cara’ dele. Se você perceber que está perdendo as rédeas da situação ou que não é capaz de resolvê-la, peça um instante e chame outra pessoa que esteja mais distante do problema ou que seja a responsável pela área e, assim, tenha o controle necessário para captar a essência da situação, leve o tempo que levar. Esteja certo de que a pessoa que estará recebendo o caso seja realmente capaz de resolvê-lo. Contar o problema para várias pessoas, sem uma indicação real de solução, transforma a insatisfação em fúria.

Valorize a reclamação

Pode-se dizer que o cliente que reclama é o melhor cliente, já que assim nos dá a chance de redimir o problema. Pesquisas indicam fatos interessantes: 96% dos clientes insatisfeitos não se dão ao trabalho de relatar à loja/marca a sua insatisfação; 79% dos clientes perdidos podem ser atribuídos a reclamações não atendidas ou à indiferença no atendimento. Assim, o cliente que reclama tem mais probabilidade de se tornar um cliente leal do que aquele que jamais reclama. Não existe uma empresa que consiga obter 100% de satisfação por parte dos seus clientes. Por mais organizada que possa ser, sempre existirão erros ocasionais, falhas e defeitos nos produtos e processos, ou simplesmente funcionários de mau humor, o que se reflete no atendimento ao cliente. Então, leve em consideração que reclamações sempre vão existir e por isso é bom valorizá-las. Conheça alguns pontos positivos das reclamações:


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· Mostram as áreas que precisam ser melhoradas. · Identificam as falhas que causam transtornos aos clientes. · Revelam informações que estão faltando, ou que estão incorretas, quando você se comunica com seus clientes. · Identificam as peças da equipe que precisam de mais treinamento ou de um olhar mais criterioso. · Desencadeiam mudanças positivas, levantando a moral da equipe, desde que você tome uma atitude correta diante da reclamação.

Organize suas informações

Com o problema identificado e todas as partes envolvidas devidamente escutadas, começa agora o processo de solução do caso. Para que essa tarefa se torne mais fácil, documente todos os contatos, com dia, hora, informações discutidas, promessas e prazos. Isso será importante principalmente em casos longos. A melhor resposta é sempre a que vem na hora certa e de acordo com tudo o que foi falado anteriormente. Muitos clientes, quando percebem que a empresa reclamada é desorganizada, fazem de tudo para se beneficiar disso, exigindo retratações desnecessárias, somente para o seu bem pessoal. A cronologia da solução do problema vai evitar esse tipo de atitude, pois municia quem está empenhado em resolver o caso com frases do tipo “Senhor, não foi isso que foi dito anteriormente”, “Ainda estamos no prazo dado inicialmente para a solução do seu caso” ou “Me desculpe, mas o senhor está equivocado”. Com isso você demonstra controle da situação e ganha gradativamente a confiança do cliente. É justamente essa confiança a chave para a transformação de um problema em uma oportunidade de fidelização. Além disso, é muito importante cumprir as promessas e prazos. Uma dica: sempre dê um prazo um pouco maior do que o real para solucionar o caso. Serve como uma margem de erro que pode ser importante para você, transmite ao cliente uma sensação de ‘serviço executado antes do previsto’, o que é sempre positivo.

Seja ágil

Na hora de solucionar o problema, a agilidade é fundamental. Divido a agilidade necessária em dois tipos: remediadora e preventiva. Vamos entendê-las?

a) Agilidade Remediadora

Trata-se do esforço da empresa em resolver e controlar problemas que já aconteceram. Além da agilidade nas respostas e nas tomadas de decisão, é sempre visto de forma positiva pelo cliente quando, além da solução do problema, ele recebe um tratamento especial, seja a atenção de algum executivo da empresa — dono, diretor, gerente —, um ‘mimo’ ou um simples presentinho. Lembre-se de que o que começou com uma reclamação inflamada está prestes a terminar com a solução de um problema no qual sua empresa poderia gastar muito dinheiro. Veja dois casos interessantes, um positivo e outro negativo, pinçados do blog Marketing de Guerrilha (www.bambuzada.com): “O provedor de Internet espanhol Ya.com aproveitou a onda de clientes insatisfeitos para fazer esta ação de marketing direto bem interessante. Os clientes do pacote de Internet ADSL 20MB reclamavam que atingiam uma velocidade média entre 5 e 8MB. Para acalmar os clientes e informar que estavam trabalhando no assunto, enviaram uma carta, para todos aqueles que reclamaram, com um CD contendo cinco faixas de músicas com canções relacionadas ao perdão. A atitude também é de se notar, pois não é todo o dia que a gente escuta empresa se desculpando por aquilo de errado que faz. Outra provedora de Internet não teve a mesma sorte, caso da AOL americana, que teve seu atendimento ao cliente chamado de ‘AOL Hell’. Um consumidor gravou uma conversa com um dos atendentes da AOL em que é possível perceber a falta de consideração que eles têm com os clientes. O jovem queria apenas cancelar a sua conta e o atendente fazia de tudo para ele não cancelar. O vídeo se disseminou no Youtube (http://youtube.com/watch?v=hzj-hgx4x-c) e a AOL começou a sentir

http://www.bambuzada.com/

http://youtube.com/watch?v=hzj-hgx4x-c


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os efeitos, pois a gravação vazou na mídia.Por isso, a ação da Ya.com foi uma ótima jogada para evitar o que aconteceu com a AOL”. Ou seja, a agilidade remediadora é fundamental para que o cliente se sinta protegido e certo de que a empresa está consciente do seu erro e imbuída da vontade de resolvê-lo.

b) Agilidade Preventiva

Muitas empresas, ao perceberem um problema nos seus produtos/serviços, simplesmente esperam que as reclamações apareçam e aí começam a se preocupar em resolvê-las. Isso é um erro que pode custar muito caro. Sabendo disso, muitas empresas realizam recalls na tentativa de resolver seus problemas antes que eles realmente existam. Isso mostra ao consumidor a preocupação da empresa com a qualidade dos seus produtos/serviços, agregando cada vez mais valor à marca e fidelizando esse cliente. Como já disse anteriormente, nenhuma empresa é 100% perfeita e a prova disso é que várias companhias que possuem marcas respeitadíssimas também têm problemas e fazem de tudo para resolvê-los com agilidade preventiva. Uma dica: quando o cliente estiver reclamando como se a sua empresa fosse a única que apresenta problemas, indique a consulta em um site de recall de automóveis (carsale.uol.com.br/servicos/recall10.shtml), por exemplo. Qualquer cheque depositado antes do prazo, instrumento com problema ou mau atendimento serão ‘fichinha’ perto de um problema no freio ou na trava da porta de um carro, que poderiam causar acidentes fatais. Não resolve, mas ajuda a acalmar os ânimos.

A verdade é o melhor remédio em 99% das situações

Quando o cliente se dispõe a reclamar, é porque ele pensa ter um bom motivo para isso. Pesquisas indicam que é interessante prestar atenção no que se diz a um cliente insatisfeito, já que 91% deles consultam dados sobre o seu problema antes de reclamar à empresa. É o melhor remédio em 99% dos casos. É raro ouvirmos de uma empresa reclamada coisas do tipo “Realmente é um problema de fabricação de nossa responsabilidade”, “Foi um erro nosso de faturamento inadequado” ou “Desculpe-nos, pois chegamos à conclusão de que seu cheque foi depositado antes do prazo por um funcionário que queria ser demitido e por isso tentou lesar a empresa”. Em um primeiro momento pode parecer assustador, mas depois que você começa a praticar, torna-se uma agradável rotina: além de deixar o cliente satisfeito por ouvir uma retratação verdadeira, tira um peso das costas de quem está resolvendo o problema, já que o expõe de maneira factível e humana, o que vai evitar transtornos futuros em ser ‘pego numa mentira’. O 1% restante fica para aqueles casos realmente escabrosos e que são exceção. O bom senso deve guiar a indicação dos problemas dentro dos primeiros 99% ou das exceções. Respeitando essas seis regras básicas, é quase certo que você obtenha êxito na tarefa de reverter um quadro complicado em uma agradável fidelização. Ouvir da mesma pessoa que chegou a proferir palavrões coisas do tipo “Muito obrigado. A empresa está de parabéns”, “Você foi muito atencioso. Tenha certeza de que continuarei a ser cliente por muito tempo” ou “Pode deixar que falarei a todos sobre a seriedade de vocês em resolver os problemas dos consumidores” são um grand finale que coroa uma ação organizada e que trará muitos louros para a empresa. Muitas vezes, um atendimento desse tipo acaba num ‘rasgado’ elogio na caixa de e-mail do presidente/ dono da empresa, que pode se transformar naquele reconhecimento ($$) que todos adoramos.


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14 O USO DO PÓS-VENDAS NO DESENVOLVIMENTO DO "LOYALTY"

A palavra "loyalty" é traduzida do inglês como lealdade. Atualmente o cliente tem procurado se tornar leal a algumas marcas de produtos, isso significa que ele não compra mais apenas por influencia da propaganda de massa que o "bombardeia" com informações aleatórias e - muitas vezes - falsas das benesses que traz aquele produto para quem os adquirir. Durante muito tempo se falou em "fidelização" do cliente a uma determinada marca de produto. Mas a que este termo induzia? Fidelização significa que o comprador adquiria determinadas marcas de forma inconsciente, em exigir muito em troca do produto. Como exemplo, podemos citar casos de famílias inteiras que compravam carros de uma mesma marca apenas porque o pai já tinha esse carro quando eles haviam nascido. Esse fato pode ser aplicado aos mais diversos produtos - desde o leite até colchões de dormir. Entretanto, com o advento da globalização que acabou permitindo que os compradores passassem a ter um leque muito maior de opções ao adquirir qualquer produto, bem como a disseminação muito maior do volume de informações - o que acaba facilitando ao consumidor formar a sua própria opinião sobre quais são as suas necessidades que deverão ser supridas com a aquisição desse se o mesmo possuí as características que os atendam; acabaram levando o conceito de fidelização para a devida sepultura. É claro que você poderá contra - argumentar citando exemplos de marcas que acabaram virando sinônimos dos produtos que elas representavam. Mas, para um desses exemplos, quantos você lembra de marcas que foram extirpadas do mercado por não resistirem aos testes comparativos feitos pelos consumidores? Para que você tenha idéia da força dessa mudança, basta dizer que pesquisas recentes detectaram que o nível de propaganda diminuiu consideravelmente em função das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda; sendo que pode-se considerar que a propaganda é responsável por apenas 40% da responsabilidade de venda de qualquer produto, contra 60% das estratégias que são aplicadas nos pontos de venda. A pós-venda é na realidade o início de uma nova venda. É o momento em que você demonstra o seu interesse profissional pela satisfação das necessidades do cliente. Está provado que é muito mais fácil vender para o cliente costumeiro do que para aquela pessoa que está entrando na loja pela primeira vez, cabe-nos portanto, desenvolver junto aos nossos clientes um sentimento de que nós nos importamos com a sua satisfação. A melhor forma de se consolidar esse sentimento nas pessoas é ligar para elas após certo tempo da aquisição e lhe perguntar se gostou e está satisfeito com a compra. Sempre que as circunstâncias permitirem você deverá ligar ou entrar em contato com o cliente e perguntar se a compra feita o satisfez plenamente; se ele ficou satisfeito com o serviço prestado, e principalmente, se ele como seu cliente costumeiro teria alguma sugestão para melhorar o seu atendimento.

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Fazendo isso, certamente você marcará muito mais pontos junto ao único motivo da sua existência profissional. 14.1 Fidelizar clientes

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. As empresas desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais. Se somos leais a nossos amigos e companheiros porque construímos relacionamentos baseados em emoções, por que não agir da mesma forma no relacionamento com nossos clientes, dos quais esperamos lealdade? Como nos relacionamentos pessoais, fidelidade não se compra; se conquista a longo prazo através de atitudes que transmitam confiança, respeito, cuidado, atenção e carinho com o outro. E fidelização é um processo contínuo de conquista da lealdade, porque nenhum cliente é fiel de vez em quando - nem para sempre. E por que fidelizar? Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra, consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5. Quanto uma empresa pode estar deixando de ganhar? Além da perda do cliente insatisfeito, há a perda de outros que são influenciados negativamente e o custo de recuperar esses clientes perdidos, se a empresa decidir investir nessa recuperação. 14.2 Da Satisfação à Fidelidade

Todo cliente espera sair satisfeito de uma transação comercial e também espera que a empresa esteja empenhada em satisfazê-lo. Mas ter um cliente satisfeito não garante sua fidelidade. O que influencia na satisfação dos clientes? Produtos e serviços de qualidade, preço percebido como justo, condições de pagamento satisfatórias, cumprimento de prazos e compromissos assumidos pela empresa, disponibilidade dos produtos/serviços, entrega adequada, escuta atenciosa, diálogo de compromisso, descontos e ofertas especiais e facilidade da compra. A satisfação se mede através da relação entre o que o cliente recebeu ou percebeu e o que esperava ter ou ver (percepção x expectativa). Se a percepção é maior do que a expectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. Mas se for menor, frustra-se e não registra positivamente a experiência. Como as expectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a não mais se satisfazer se a empresa não conseguir acompanhar as mudanças de suas necessidades e desejos, o que demanda tempo e investimento. A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo. Nada garante que um cliente satisfeito recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel pensará duas vezes antes de trair.


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A tênue linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa pode-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam. E como tornar fiéis os clientes satisfeitos? Primeiramente, os clientes precisam ser identificados, porque não se estabelece uma relação com quem não se conhece. A partir daí, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos, utilizando essas informações para estreitar o relacionamento e conhecê-los cada vez mais. Isso dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. No longo prazo (não se esqueça que fidelidade mede-se em longo prazo), a única garantia é a "dor da mudança": o custo da migração, a inconveniência de mudar. A grande vantagem competitiva que sua empresa possui é o conhecimento de seus clientes. Todo o resto a concorrência pode oferecer a qualquer momento. 14.3 Pós-Venda é Oportunidade para Fidelizar Clientes Logo após o Natal, bem como qualquer data festiva, é muito comum no Comércio em geral, nos depararmos com um grande fluxo de pessoas indo às Lojas trocar presentes, ou simplesmente buscando uma melhor explicação sobre o funcionamento dos mesmos. Este momento deve ser encarado pelos Vendedores não como uma chatice que não oferece comissão, e sim como uma Oportunidade de Fidelização e até mesmo de conquista de Novos Clientes. A seguir algumas dicas pra fidelizar clientes:

1) Como fazer um bom Pós - Venda:

Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet );

Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos;

Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer problemas junto aos Clientes;

Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;

Criando um Programa de Cliente - Freqüente;

Prestando Serviços complementares a Venda;

Incentivando a Avaliação da Empresa pelo cliente; O Lojista deve prestar atenção em:

Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenho pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor.

Principais Setores nos quais o Pós - Venda é essencial:

Automobilístico;

Telecomunicações;

Informática e Internet;

Seguros e Assistência Médica;

Eletro-Eletrônicos;

Turismo e Hotelaria;

Serviços de Reparos e Manutenção em geral;

Franchising ( entre Franqueador e Franqueado );

Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.


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Suas Conseqüências e Benefícios são:

A- Aumento da retenção de Clientes (Fidelização ). B- Redução de problemas com Inadimplência. C- Elevação da participação per capita no faturamento. D- Redução dos custos de Vendas. E- Melhoria da Lucratividade da Empresa. F- Qualificação e Motivação de seus colaboradores. G- Aumento do faturamento total da Loja / Empresa / Consultório / Franquia ou Shopping. H- Possibilidade de um direcionamento mais adequado da Publicidade. I- Metodologia extremamente simples e prática.

15 FALAR EM PÚBLICO É UMA DAS ATRIBUIÇÕES MAIS IMPORTANTES DE TODO PROFISSIONAL DE VENDAS Falar em público, para um profissional, é quase sempre isso. Simples assim – e complicado assim. Parece banal, mas só parece. Falar em público, ainda que para audiências nanicas, inspira medo, às vezes terror até. Esse medo é um dos males mais comuns no mundo do trabalho. Carreiras podem ir ao chão como folhas se a dificuldade de falar em público não for contornada. Atenção: ninguém está dizendo que você tem que adquirir o desembaraço, e mesmo a cara-de-pau, de um velho senador da República. Trata-se, basicamente, de ser capaz de expor com clareza as idéias numa sala de reuniões ou nas suas apresentações de vendas. Saber comunicar-se é essencial para quem quer ir para a frente na profissão. De que adianta ser o melhor em algo se ninguém souber disso? Faz parte do seu marketing pessoal. Pode estar certo de que, cada vez que você evitar aparecer, alguém estará fazendo o movimento contrário. As chances de seu concorrente conquistar mais espaço são inquestionáveis. E você vai ver o seu lugar diminuir e diminuir. É duro. Mas é assim. Quem vai saber quem é você ou o que você pensa? Saber falar em público é pré-requisito para quem pretende Ter sucesso na carreira Profissional. Muita gente não reconhece esse medo e tenta se justificar com outras desculpas, É bom começar a prestar atenção nisso. Duas notícias para você. A má: vencer esse medo é fundamental para você ter chance de sucesso. A boa: é possível dominar esse medo e até fazê-lo trabalhar em seu favor. Não existe nada realmente especial em falar em público. Não é um dom genético herdado nem está sujeito à inspiração divina. Veja algumas dicas que podem ajudar, segundo o Profº. Passadori:

Timidez

Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento mas na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas para proferir uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir do que enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de não ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso "branco". Outra evidência é a baixa auto-estima, ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras.

Saber ouvir

Saber ouvir é muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseada nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira em que a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos; é olhar para os seus olhos, é perguntar se houver dúvidas, é evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito. O mesmo princípio da empatia se processa para quem deseja se comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar informações, de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de vocabulário, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é "O que você entendeu do que eu disse?".


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O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas conseguiriam relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa pergunta.

Voz

Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que tem dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo. A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consegue entender o que estou dizendo?

Corpo

Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo, aparência mal cuidada, ausência de gestos ou excessiva gesticulação, bem como posturas inadequadas são suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicação.

Vícios

Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil pois ouvimos alguns ruídos, tais como "aaaa...", "éééé....", "tá", "né", "certo", "percebe" repetidos inúmeras vezes. Deixamos de prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a compreensão.

Prolixidade

Por acaso, o leitor conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré, engatam novamente a primeira marcha...Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém aguenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse.

Controle emocional

Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em um momento de discussão ou um "bom dia" que não lhe disseram? Você já imaginou o poder que você mesmo dá, assim, de presente a uma pessoa que você nem conhece, talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se, é importante que você mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades.

Foco de mudanças

Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas. Assuma! Você é o responsável apenas por aquilo que está ao seu alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo.

Motivação e auto-estima

Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar. É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nível da sua auto-estima. É a comunicação invisível mas presente, percebida pelos sentidos. Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados.


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Referências Morgan, Sharon Drew. (1997). Selling With Integrity: Reinventing Sales Through Collaboration, Respect, and Serving. San Francisco: Berrett–Koehler Publishers. (Tradução de JVF) Plotkin, David N. (1995). Selling To Humans: A New Approach To Exchange. Cotati, CA: Influence Training Systems. (Tradução de JVF) KOTLER, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle.

São Paulo: Atlas,1998. VAVRA, Terry G. Marketing de relacionamento - after marketing. São Paulo: Atlas, 1994. http://www.instututomvc.com.br http://www.fabianobrum.com.br http://blogdocesinha.blogspot.com

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