Apostila Gsti Itilv3 Mba Gti Estacio Seama Parte01

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  • MBA MBA MBA MBA EM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIEM GOVERNANA DE TIGERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI (ITIL)(ITIL)(ITIL)(ITIL)

    Prof. Msc. Lutiano [email protected]

  • Alunos:

    Formao; Onde trabalha; Cargo; Atividades executadas na Empresa; Experincia com GTI ou GSI;

  • Doutorando em Tecnologia pela PUC-SP; Mestre em Cincia da Computao pela UFPE; Ps-graduado em Redes Linux pela UFLA; Ps-graduado em Segurana de Redes pela UGF; Coordenador dos cursos de Tecnologia (Redes de

    Computadores e Sistemas de Informao) da FacudadeEstcio Seama;

    Analista de TI do PRODAP; Chapter OWASP Amap; Certificado: LPIC-3, Security+, AFCP, FCP, DCTS, NCLA,

    BSDA, ITILF, Cobit, ISFS, CCSK; Instrutor Oficial ISFS e LPIC (1, 2 e 3).

  • Dia 27/06 Introduo GSTI e ITIL

    Dia 28/06 Mapeamento de Negcio

    Dia 18/07(tarde) Processos do ITIL

    Dia 18/07 (noite) Seminrios

    Dia 19/07 Aplicao do ITIL no mapeamento

  • Muitas empresas perdem milhes de dolares/reais com mal uso de servios de TI.

  • O que um Servio ?

    um maneira de fazer a entrega de valor para o cliente dentro de patamares de qualidade na necessidade de uso.

  • Pessoas

    Cultura, Atitudes, Crenas e Capidades.

    EstratgiaCondutaDireo

    Integrao

    Infraestrutura(incluindoaplicaes)

    Entradas de servios, Suporte a servios,

    atividades, padres

    Processos Tecnologia

    Figura adaptada de MAGALHES (2007).

  • A diferena entre uma rea de TI que adotaum modelo tradicional e outra orientada aservios pode ser resumida da seguinteforma: a TI tradicional definese como umfornecedor (ou provedora) de tecnologia,trabalhando de dentro para fora; a TIorientada a servios se autodefine como umaprovedora de servios, trabalhando de forapara dentro (MAGALHES, 2007).

  • TI Orientada a Tecnologia TI Orientada a Servios

    Orientada a atividades operacionaisde tecnologia

    Orientada aos servios entregues pela TI

    TI orientada tecnologia TI orientada ao negcio

    Foco na operao Foco nos processos

    Ausncia de previsibilidadePrevisibilidade alcanada por meio do uso das

    melhores prticas

    Foco individual Foco coletivo

    Postura reativa Postura proativa

    Conflitos constantes com osusurios

    Qualidade pela eliminao de servios debaixa qualidade

    Ambiente no integrado Ambiente integrado

    Inteligncia interna Inteligncia do mercado

    Adaptado de BERMEJO (2008)

  • De acordo com ITSMF (2007), a gerncia deservios de TI consiste de um conjunto dehabilidades especializadas para entregar, naforma de servios, valor aos clientes. Essashabilidades especializadas consistem emprocessos, modelos, recursos, funes,papis e atividades, que um provedor deservios utiliza para habilit-lo a entregarservios aos clientes.

  • No contexto da gerncia de servios de TI,podem-se relacionar trs tipos defornecedores de servios: (i) fornecedor deservios internos, que fornece servios parauma nica unidade de negcio daorganizao; (ii) fornecedor de serviosinternos, que fornece servios para mltiplasunidades de negcio; (iii) fornecedor deservios externos, que fornece servios amltiplas organizaes (clientes).

  • Fonte: http://pt.slideshare.net/fernando.palma/09-falhas-comuns-no-gerenciamento-de-nvel-de-servios-itil

  • Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:Composto das seguintes fases:

    Identificao da demanda do negcio;

    Especificao;

    Projeto;

    Avaliao;

    Aquisio;

    Desenvolvimento;

    Entrega;

    Operao;

    Otimizao;

    Retirada.Fonte: FILHO_2, (2012)

  • Fonte: FILHO_2, (2012)

  • Para alcanar os objetivos de gerenciamentode servios, a TI deve passar a:

    Contribuir de forma estratgica para onegcio (valor agregado);

    Permitir a realizao de medies decontribuies ao negcio;

    Realizar a entrega de servios mais estveis;

    Atuar com enfoque na Tecnologia;

  • Fonte: FILHO_2, (2012)

  • Onde queremos estar ?

    Onde estamos agora ?

    Como chegaremos aonde queremos?

    Como saberemos que chegamos?

  • Start com debates internos com a equipe e identificao de oportunidades;

    Atendimentos a demandas de mercado ou necessidades futuras de clientes;

  • Realizar o mapeamento atravs de desdobramento, como:

    Macroprocessos Processos Atividades

  • DesenvolvimentoDesenvolvimentoDesenvolvimentoDesenvolvimento de de de de SistemasSistemasSistemasSistemas

    Analisede

    Requisito

    Aquisiode

    Software

    Desenvol-vimento

    Testes

    Atividades:1. Levantamento2. Analise3. Validao4. Documentao

    Atividades:1. Analise interna2. Analise terceiro3. Avaliao4. Deciso

    Atividades:1. Prep. Ambiente2. Estabelecer Pol.3. Modelar SI4. Desenvolver5. Documentar

    Atividades:1. Ambiente Teste2. Homologao3. Teste com usurio4. Validao Desenv.5. Documentar

  • Existem diversas outras formas demapeamento de processos, como:Fluxograma, BPMN (Business ProcessModeling Notation).

    Nesse contexto, a situao atual da empresapode ser conhecida como as is (como ),ou seja, como esto hoje os processos daempresa.

    Aps a identificao do as is, deve ser feitouma Anlise de Gap, verificando a distnciados processos atuais com os objetivosfuturos.

  • CenrioCenrioCenrioCenrio hipotticohipotticohipotticohipottico::::

    Com a adoo de prticas geis a rea dedesenvolvimento resolve no documentar osrequisitos de desenvolvimento;

    As pessoas que conhecem o negcio noestavam participando do levantamento derequisitos;

    Os testes de homologao no foramrealizados ou as pessoas que realizaram noforam os utilizadores.

  • Em modelagem de processos chamamos asituao futura de to be (como ser), que aonde a empresa deseja chegar apsresolvir os problemas de Gaps.

  • Evidenciar a documentao de requisitos; Realizar levantamento de requisitos com as

    pessoas que entedem o negcio; Realizar os testes com os utilizadores reais

    do sistema; Definir processos sequenciais ou onde as

    atividades saidas devem ser iniciadas aps asatividades entradas.

  • Definindo mtricas e explicitar evidncias de entregveis que nos permitam identificar que chegamos onde almejamos;

    No caso do sistema, poderiamos avaliar: Realizando uma pesquisa de satisfao com

    os usurios sobre a satisfao deles sobre o sistema;

    Ou reduo de erros no desenvolvimento por mal mapeamento de requisistos.

  • Projeto de Implementao de Processos Processos

    Objetivos As is To Be Mtricas

    DepoisDepoisDepoisDepois melhoriamelhoriamelhoriamelhoria ContinuaContinuaContinuaContinua

  • Onde queremos estar ?

    Onde estamos agora ?

    Como chegaremos aonde queremos?

    Como saberemos que chegamos?

  • Criado na dcada de 50 por Edwards Deming;

    Aps a 2 guerra mundial;

    P = Plain D = Do C = Check A = Act

  • Histrico Na dcada de 80 no Reino Unido atravs do

    CCTA (Central Computer andTelecommunicatins Agency) desenvolveu oGITM (Government Information TechnologyInfrastructure Method). Em 1989, renomeadopara ITIL. O ITILv1 era composto de 31 livros.Em 2000, foi revisado e publicado a V2 com7 livros.

    Em 2001, a CCTA foi integrada ao OGC(Office of Government Commerce) .

  • Tambm na mesma poca foi criado o itSMF(Information Technology Service ManagementForum).

    Em 2002, foi publicada a BS 15000,desenvolvida atravs do itSMF e do BSI,sendo a primeira norma em gerenciamentode servios de TI baseada no ITILv2.

    Em 2005, foi publicada a ISO/IEC 20000,desenvolvida a partir da BS 15000.

  • Em 2008 foi lanada a verso 3 do ITILcomposto por 5 livros com foco em ciclo devida dos processos.

    Em 2011 a verso 3 teve uma atualizaomantendo o nmero de livros, mas mudandoalguns processos. E deixando mais claro asfuncionalidades de outros.

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • um conjunto deprticas baseadoem ciclo de vidade servio quecontemplam 5componentes ouestgios.

    Fonte: TIEXAMES.COM

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • Estrutura bsica dos 5 livros:1. Introduo, viso geral, contexto2. Gerenciamento de servio como uma prtica3. Principios do estgio4. Processos do estgio5. Atividades adicionais do estgio6. Estruturas organizacionais de suporte e papis7. Consideraes sobre uso de tecnologias8. Consideraes para a implementao do estgio9. Desafios, riscos e fatores crticos de sucesso10. Apndices com exemplos e templates

  • Porque Gerenciar a TI ?

    A informao tem se tornado o maior para o negcio;

    TI ajuda os processos de negcio;

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • ProcessosProcessosProcessosProcessos eeee funesfunesfunesfunes:::: No gerenciamento de servios de TI existem

    vrias atividades de gerenciamento deservios. No caso do ITIL, ele agrupa estasatividades em processos. E aindaencontramos grupos de pessos (funes) querealizam as atividades nos processos.

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • Fonte: TIEXAMES.COM

  • Papis

    Dono do Processo Gerente do Processo Profissional do Processo Dono do Servio

  • Matriz de Atribuio de Responsabilidade RPCI

    R Responsavel (Responsible) P Prestador de contas (Accountable) C Consultado (Consulted) I Informado (Informed)

  • R: uma pessoa ou grupo responsavel pelarealizao da execuo das atividades doprocesso.

    P: a pessoa que responde pelo resultadofinal do