Apostila - Tecnicas de Negociacao e Vendas

TCNICAS DE NEGOCIAO E

VENDAS (Apostila Oficial do Curso)

Direitos reservados. proibida a cpia no autorizada deste material. 2

MATERIAL DE APOIO AO CURSO WEB INTRODUO INFORMTICA

Desenvolvido pela equipe da Fbrica de Contedos da Weblife Studios

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COORDENAO GERAL E DIDTICO-PEDAGGICA

Prof. Jos Renato C. de Souza, Msc

COORDENAO DE PRODUO

Fernanda Cardoso de Carvalho Marinho

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REDAO, ROTEIRO E REVISO

Fernanda Cardoso de Carvalho Marinho (Redao e Roteiro)

Diane Mazzoni Canaan (Redao e Roteiro)

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REA GRFICA

Alcides Gonalves Correa Jnior (Ilustrador)

Andr Persechini (Estagirio de Ilustrao e Designer)

Armando Fontes Carvalho da Silva (Designer Grfico)

Luiz Fernando Alves Silva (Programador)

Thiago Antnio de Oliveira (Ilustrador)


DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS DISTNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS DISTNCIA:

Nunca se esquece que o objetivo central aprender o contedo, e no apenas terminar o curso. Qualquer um termina, s os determinados aprendem! L cada trecho do contedo com ateno redobrada, no se deixando dominar pela pressa. Sabe que as atividades propostas so fundamentais para o entendimento do contedo e no realiz-las deixar de aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem. Explora profundamente as ilustraes explicativas disponveis, pois sabe que elas tm uma funo bem mais importante que embelezar o texto, so fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o contedo. Realiza todos os jogos didticos disponveis durante o curso e entende que eles so momentos de reforo do aprendizado e de descanso do processo de leitura e estudo. Voc aprende enquanto descansa e se diverte! Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos cursos. Todos tm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os alunos certificados dos alunos capacitados. Busca complementar sua formao fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informaes e leituras extras, e quando necessrio procurando executar atividades prticas que no so possveis de serem feitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.) Entende que a aprendizagem no se faz apenas no momento em que est realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento s coisas que esto sua volta permite encontrar elementos para reforar aquilo que foi aprendido. Critica o que est aprendendo, verificando sempre a aplicao do contedo no dia-a-dia. O aprendizado s tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prtica.

Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente, Equipe Weblife Studios


NDICE

Mdulo - O conceito de vendas ................... 05

o As vendas na histria o Venderdores e compradores o Planejamento estratgico

Mdulo - Passos para as vendas ................... 14 o A ficha de cliente o A visita o Entendendo o cliente o A demonstrao o Lidando com as objees o O conceito de valor o O fechamento

Mdulo - Negociao ................... 32 o Como agir em uma negociao o Atividade de fixao

Mdulo - Consideraes finais ................... 36 o O perfil do vendedor


MDULO O CONCEITO DE VENDAS

As Vendas na Histria O Incio

O comrcio existe desde a formao da sociedade. Surgiu na forma de escambo - troca de mercadorias - e envolvia materiais valiosos, como metais e pedras preciosas.

No incio, as atividades comerciais tinham como objetivo apenas satisfazer as necessidades bsicas de sobrevivncia das pessoas e eram totalmente baseadas em uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, por exemplo. O que sobrava, trocava-se pelo que faltava. As trocas aconteciam somente no nvel familiar e no havia uma organizao formal para sua realizao.

Feiras

As feiras, lugares apropriados para se realizar as trocas, s surgiram com a formao das vilas e povoados. Elas j se assemelhavam com a forma convencional de comrcio, mas ainda no existia uma pessoa especializada para fazer as permutas. O prprio produtor ia at l para trocar as mercadorias que produzia.


Os Primeiros Vendedores

Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes - principalmente a Egpcia, a Grega e a Romana - surgiram as cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole.

Alm disso, as classes dominantes, como os Faras e suas famlias, os Sacerdotes, os Imperadores, os Senadores e os Senhores de Poder passaram a desejar coisas mais sofisticadas e especiarias.

Iniciou-se ento um grande intercmbio de mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e da sia, especialmente o Egito.

Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores, como os Fencios. Estes so considerados os primeiros vendedores de fato: compravam e vendiam mercadorias de um lado e de outro.

Duas caractersticas importantes deste momento econmico:

Produo era menor que a demanda. Havia pouca ou nenhuma concorrncia.

Interessante observar que a ausncia de concorrncia e a desacelerada produo perduraram nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases europeus, at o incio do sculo 20.

No Brasil, para a maior parte dos produtos manufaturados, essas caractersticas podiam ser notadas at a dcada de 1950.


Vendedores e Compradores

A evoluo do perfil do vendedor

H menos de 40 anos, as figuras dos Mascates ou dos Vendedores Viajantes ainda existiam no Brasil. Eles percorriam todo o interior do pas, carregando malas cheias de amostras e vendendo suas mercadorias da cidade grande. Alm disso, eles eram responsveis por levar e trazer as notcias.

Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, houve a necessidade do surgimento do Vendedor Profissional, aquela pessoa especialmente preparada para ser um vendedor.


No entanto, do ponto de vista acadmico, os profissionais desta rea tm muito a lamentar. Todas as profisses importantes do mercado possuem curso superior ou tcnico em escolas e universidades, menos a de vendedor.

Uma das profisses mais necessrias a todo tipo de negcio ou de empresa , exatamente, a que menos possui formao profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia e de Administrao; mas no tem uma voltada para as vendas, para formar vendedores profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica, estatstica e antropologia.

A poca em que um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar como vendedor, j passou h muito. Hoje, o vendedor que no for um profissional, que no estiver realmente preparado para sua profisso, est fadado mediocridade, se no ao fracasso. Ser apenas "mais um" no mercado.

A evoluo do perfil do comprador

Assim como os vendedores, os compradores tambm evoluram.

Nas empresas mais desenvolvidas, com tcnicas administrativas e de

recursos humanos (RH), os profissionais de compras tambm esto

sendo treinados. Diferentemente do passado, quando essa funo era

encarada como uma tarefa apenas administrativa.

Agora, os compradores normalmente possuem formao em

administrao ou economia e so profissionais cada vez mais bem

capacitados. Isso acaba facilitando o trabalho dos vendedores tambm.

muito mais fcil negociar com profissionais que possuem um bom

nvel e que esto preparados para compreender uma proposta ou

anlise de custo, por exemplo.


O que vendemos?

Normalmente, costumamos responder essa pergunta do ponto de vista dos fornecedores e, ento, descrevemos as caractersticas do servio ou produto que vendemos da nossa maneira.

Por exemplo, no caso de um servio de limpeza e conservao podemos pensar que vendemos uma enceradeira ou um produto qumico, mas, na verdade, isso o que produzimos ou o que fazemos e no necessariamente o que vendemos.

A forma correta olhar o que vendemos do ponto de vista do comprador, e, assim, fazer certas perguntas...

O que o cliente compra?

O cliente compra os benefcios que o servio ou o produto podem trazer para ele.

Por exemplo:

Uma fbrica de brocas oferece, do ponto de vista da produo, uma broca de ao rpido, de 1/4 de dimetro, com ponta de vdia e comprimento de 10 cm.

Mas o que os clientes compram so os furos!

Voltando ao exemplo da empresa de limpeza e conservao, o que ela vende exatamente isso: Limpeza!

Assim, toda a sua apresentao de vendas deve ser feita com esse enfoque, ressaltando os resultados que o seu produto ou servio podem proporcionar para o seu cliente.

No caso do nosso produto, por exemplo, o cliente precisa saber sobre a facilidade com que a nossa broca faz os furos, com perfeio e rapidez, no dimetro que ele deseja e com a maior durabilidade possvel.


Muitas vezes, o cliente compra necessidades que ele no sabe que tem e que s passa a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do cho da sua recepo, por exemplo, ou um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.

A relao do vendedor (fornecedor) com

seus clientes

A maneira de se ver o cliente evoluiu bastante nas ltimas quatro dcadas. Pode at parecer piada ou exagero, mas a frase O cliente uma maldita amolao, relativa aos anos 60, expressa exatamente o pensamento das empresas naquela poca.

A dcada de 70, no entanto, significou um grande avano no que se refere maneira de se relacionar com o cliente. Nesse perodo, a fabricante de carros Ford lanou o Ford Mustang, um dos maiores sucessos da indstria automobilstica mundial. Totalmente baseado em pesquisas de mercado, retratava fielmente os anseios que os consumidores americanos possuam para um novo carro. Tanto que, posteriormente, foi copiado por todos os seus maiores concorrentes.


Na dcada de 80, Antecipar os Desejos do Cliente, foi a mxima mais utilizada pelas empresas e com bastante sucesso.

Na verdade, algumas empresas estavam sendo pr-ativas em relao aos seus mercados e, com experincia no negcio, conseguiam antecipar as necessidades de seus clientes por servios ou produtos, antes mesmo que seus concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do seu mercado. A Microsoft e a Disney so exemplos disso.

Mas as mais eficientes formas de relacionamento com o cliente, certamente, so: "Estar Comprometido com o Sucesso do Cliente" e Marketing de Relacionamento. Isso quer dizer que voc, como fornecedor de servios ou

produtos, est to envolvido no negcio do seu cliente que passa a compartilhar seus problemas e solues, dividindo responsabilidades e sucessos.

Na verdade, como o torcedor de futebol que sofre e vibra junto com seu time.

So essas duas vises que norteiam as empresas hoje em dia.


Planejamento Estratgico

Misso - Viso - Valores

Antes de avanar pelas tcnicas de negociao, preciso que voc se organize e, para isso, o Planejamento Estratgico fundamental. No t-lo como sair de casa sem saber para onde ir.

Muitas empresas inserem nesse item a sua:

Misso - a vocao da empresa, a razo dela existir.

Por exemplo: Garantir aos seus clientes um completo sistema de limpeza e conservao.

Viso - aonde a empresa quer chegar.

Por exemplo: Atingir a liderana no segmento de enceradeiras industriais.

Valores - So os valores ticos, morais, etc.

Por exemplo: Os funcionrios e os clientes so os maiores patrimnios da empresa.


Planejamento Estratgico

O Planejamento Estratgico determina os objetivos que a empresa deseja atingir em seu mercado e influencia, diretamente, na organizao do departamento de vendas. Os objetivos podem estar focados sobre um ou mais mercados, servios, segmentos, etc.

atravs do Planejamento Estratgico que a empresa decide quando, onde e como vai atuar no mercado. Alm de indicar em quais recursos deve investir e quais j esto disponveis na empresa.

assim que so fixadas as metas de curto, mdio e longo prazo, todas norteadoras da estratgia comercial.


MDULO PASSOS PARA AS VENDAS

A Ficha de Cliente

A Ficha de Clientes a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do trabalho do vendedor. Ela funciona como um histrico do cliente.

Contm: seus dados bsicos, observaes teis, contatos, produtos ou servios j consumidos, datas das visitas e freqncia com que devem ser feitas.

Imagem com exemplo de ficha, contendo campos para:

Dados de identificao (nome, sexo, idade, etc.);

Contatos (telefone, e-mail, endereo); Produtos ou servios fornecidos; Equipamentos alocados; Datas das visitas efetuadas e

anotaes sobre elas; Freqncia com que as visitas devem

ser feitas; Observaes teis.

A Ficha de Clientes deve ser levada com o vendedor durante seu trabalho de campo e deve ter tambm um espao para anotaes importantes de cada visita, como algo prometido por voc, por exemplo.


O tempo

O tempo um recurso escasso e, apesar de incontrolvel, pode ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao das Fichas de Clientes so fundamentais para se obter maior produtividade nas visitas que fazemos durante um dia, principalmente, nas grandes cidades, como So Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, por exemplo.

O roteiro e a programao devem ser feitos levando em considerao os objetivos de cada visita. Assim, podemos estimar o tempo que gastaremos em cada uma delas.

Importante:

Toda visita tem que ter um objetivo.

Se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele). Mesmo que voc passe na porta dele, se no h o que fazer, no pare. Uma visita, ainda que rpida, consome pelo menos 30 minutos do seu valioso tempo.

Tempo despendido sem objetivo de venda ou prestao de servio tempo desperdiado.

O Plano de 20 dias

O Plano de 20 dias a ferramenta ideal para uma eficiente programao de visitas.

Ele deve ser preenchido com o auxlio da Ficha de Clientes. Nele, deve ter a freqncia de visitas que cada cliente necessita, a data da ltima visita e das prximas, alm de um espao extra para te auxiliar na programao para o ms seguinte.

Exemplo:


Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode haver planejamentos para qualquer perodo. Porm, partindo-se do princpio de que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma vez por ms, o plano de 4 semanas o mais utilizado.

Marcando a visita

Sempre que possvel, agende suas visitas. Com o plano de 20 dias preparado, voc pode marcar com antecedncia com seu cliente, pois j saber quando pretende visit-lo.

Isso poupa seu tempo e o cliente ir receb-lo em um momento oportuno.

Informaes / Pesquisas / Material necessrio

Atravs de pesquisas anteriores visita, voc deve conseguir informaes suficientes sobre seu cliente para poder apontar necessidades e sugerir solues. Especialmente,

se for seu primeiro contato com o cliente.

A pesquisa pode ser feita at com a recepcionista ou com o segurana da empresa dele.

Vamos pegar, mais uma vez, o exemplo da empresa de Limpeza e Conservao. Se for um local pblico, basta uma visita empresa do futuro cliente para descobrir qual a limpadora que j presta servio para ele, como esto uniformizados os funcionrios o nvel do servio oferecido.

Procure por problemas ou deficincias que podem ser resolvidos. Na hora da visita, no deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestes, etc.

Importante:

Estas informaes devem estar anotadas na sua Ficha de Clientes.


A Visita

Como devemos estar?

Os vendedores devem estar, sem dvida, bem vestidos. O que no quer dizer com luxo ou exageros e sim com a roupa adequada.

Para as mulheres, uma roupa sria, sem decotes nem vestidos curtos.

E como vamos saber qual a roupa mais apropriada?

A regra simples:

O cliente quem determina o nvel mnimo.

Por exemplo, se o nosso contato se veste com terno e gravata, assim que devemos nos vestir.

Se ele utiliza roupa social, mais leve, idem. O que no impede que voc esteja de terno.

Muito esporte, com bermuda e camiseta, jamais!

importante tambm ter uma boa aparncia, o que no quer dizer ser feio ou bonito. Significa apenas estar sempre bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados, vestido com roupas limpas e sapatos engraxados. A camisa sempre fechada e no aberta at o peito, parecendo vendedor de jogo do bicho.

Para as mulheres, as mesmas regras. A maquiagem e o cabelo devem estar arrumados, mas sem exageros. Lembre-se que o ambiente dita a regra.


Celular e BIP

Devem estar desligados ou no modo silencioso. Se tocar, no atenda.

Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no vai gostar de ver sua ateno desviada. Se estiver esperando uma ligao importante, avise ao cliente logo no incio da reunio e seja muito breve quando atend-la.

Pontualidade

Seja pontual. Sempre!

Se no conseguir chegar na hora marcada ao compromisso com o cliente, telefone para ele antes do horrio e desmarque. Avise e, se necessrio, agende outro horrio ou data.

No permita que o pensamento do cliente chegue ao lado negativo da situao. Isso s vai acontecer quando ele estiver esperando e perceber que voc no chegou na hora certa. Ligando antes, voc ainda encontra o pensamento no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo s suas desculpas.


Objetos

No coloque coisas sobre a mesa do cliente.

Este o territrio dele e ningum gosta que invadam seus domnios.

Sua pasta ou bolsa deve estar no seu colo ou no cho. Sobre a mesa, cria-se uma barreira, alm de invadir o espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faa gentilmente, pedindo licena e tomando cuidado para no derrubar as coisas.

Nome do cliente

Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de vendas.

Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do prprio nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, j abordado anteriormente.


Carto de visitas

Utilize o carto de visitas corretamente.

No dobre as pontas.

Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre na posio certa voltado para o cliente, nunca de cabea para baixo.

Quando o cliente lhe entregar o dele, no guarde de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para voc. Alm de mostrar considerao, te ajudar a lembrar o nome dele.

Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na seqncia em que elas estiverem posicionadas mesa. Isso te ajudar a lembrar os nomes de todos.

Evite escrever no carto que voc acabou de receber, mas, se precisar, pea licena.

Entendendo o Cliente

Os primeiros minutos de contato: a hora da verdade!

Dizem que se voc no conseguir conquistar a ateno e o interesse do cliente nos primeiros minutos de contato, no conseguir jamais. Por isso, esse momento chamado de A Hora da Verdade.

A melhor forma de conseguir isso oferecendo um benefcio logo no incio.

Presentear o cliente com um benefcio logo de cara a melhor forma de conquist-lo. Ele, certamente, estar pensando: Ser que esse cara pode trazer benefcios para mim e para a minha empresa?".

Assim, atenda logo a expectativa dele.


O objetivo da visita

Voc deve iniciar sua apresentao sempre informando quais so os objetivos da sua visita. Os motivos podem variar desde a apresentao de um novo produto, at a prestao de um servio, etc.

No esquea:

Oferea sempre um benefcio.

Descobrindo as necessidades

Este um momento muito importante da visita, especialmente, nas primeiras.

O que o cliente est precisando? Ser que ele tem algum problema que eu possa resolver?

Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme diante do cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente.

Voc pode descobrir isso durante seu processo de pesquisa ou fazendo perguntas no momento da entrevista.

Por exemplo:

Quais so os seus problemas com... ?

Quem seu atual fornecedor / prestador de servio?

O que o Senhor(a) acha do seu fornecedor em relao a custos / resultados / servios?

O que o Senhor(a) gostaria de mudar ou mudaria em relao ao seu atual sistema?

Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim ou no", "este ou aquele", "2 ou 3", etc.

Mas lembre-se, depois que conseguir a ateno dele e de fazer suas perguntas: escute as respostas!


Descobrindo o que motiva o cliente

Durante a apresentao de vendas, temos que descobrir quais aspectos mais motivam nosso cliente. As coisas que podem lev-lo a fechar o pedido ou o contrato. Isso tem a ver com o valor que damos a certos aspectos do servio ou do produto.

Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar:

Custo Servio Resultados Tecnologia Treinamento Segurana Meio Ambiente Etc.

A Demonstrao

Demonstrao de servios e produtos

Na tcnica de venda de produtos e de servios, a demonstrao uma ferramenta importante.

Ao contrrio do que muitos pensam, a demonstrao tambm possvel na venda de servios.

Por exemplo, voc pode levar o seu futuro cliente para uma visita a um cliente antigo, faz-lo acompanhar o processo de trabalho, etc. H um equipamento diferente em uso? Deixe-o conduzir a mquina.

A diferena que na venda de produtos e equipamentos, o processo mais concreto, com a demonstrao do produto diretamente no cliente.


Regras bsicas

Esteja preparado, com as amostras, informaes, preos e boletins necessrios em mos. No caso de equipamentos, teste-os antes e tenha certeza de que sabe manej-los. Na prestao de servios, marque a visita no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de contrato.

Faa o cliente participar. Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente oper-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente antigo.

Procure causar impacto durante a demonstrao ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte, no centro, e deixe o resto sujo para que o cliente possa comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o resultado do servio.

Evite abstraes e exageros como: Alta qualidade, excelentes resultados, melhor desempenho. Essas afirmaes devem ser feitas sempre em comparao com alguma coisa.

Cuidado com as comparaes, especialmente entre empresas concorrentes. Isso pode funcionar ao contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos. Tambm devemos evitar comparaes com nossos prprios concorrentes. Podemos apenas dizer: "ns fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologia mais moderna...", etc.


Lidando com as Objees Objees

A diferena entre uma pergunta e uma objeo que a primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou informao.

J a segunda , normalmente, uma negativa ao que estamos apresentando, tornando-se uma barreira para a nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao vendedor experiente descobri-la e resolv-la.

A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou o produto e seus concorrentes.

Como lidar com objees

Antecipe as objees, respondendo-as antes que o cliente as faa. Se j possui a experincia de outras apresentaes, em que teve objees, fale sobre elas como se fizesse parte da sua apresentao. Essa a melhor tcnica para lidar com uma objeo.

Responda sempre. Encare a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode solucionar, com as conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la, diga isso ao cliente, informando-o que vai pesquisar e respondendo oportunamente. E realmente o faa!

Nunca se irrite.

Escute com ateno, repetindo a objeo como se estivesse confirmando-a.

Nunca discuta. Faa sugestes e d informaes.

Rebata as objees com benefcios.


Descubra a real objeo. Isso pode ser necessrio quando voc perceber que as objees no so razoveis, sempre denotando alguma outra coisa. Ser que o cliente entendeu tudo? Se no entendeu, retorne ao ponto em questo e reinicie sua apresentao. s vezes, a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual pode ser parente dele, etc.

Transforme as objees em perguntas: Mande-as de volta para o cliente. No Presta! Por qu?. caro! caro em comparao ao que?.

O conceito de valor Valor Agregado X Valor Percebido

A importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos est cada vez mais comprovada.

Na verdade, o conceito de valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre os outros, sem nenhum diferencial.

Podemos agregar valor de vrias maneiras, das mais criativas s mais tradicionais. Prestar servio ao cliente uma das formas mais comuns. O fato do dono estar presente ao contrato outra forma de agregar valor ao servio.

O importante saber que o conceito de valor no se forma no produto ou servio. Ele formado na mente das pessoas. Ele a percepo que cada um tem do valor que determinado bem ou servio possui.

Preo X Valor


Quando ouvimos aquela frase: " caro, mas vale a pena", sabemos que a temos um bom conceito de valor apreendido pelo cliente. Na verdade no caro, porque vale pelo benefcio que proporciona.

Uma nota de R$ 50,00 no custa mais do que R$ 0,50 para ser produzida, no entanto, todos acreditam que ela de fato vale R$ 50, 00, pois esse o valor percebido em nossa mente. De fato, podemos troc-la por mercadorias at esta quantia, em qualquer parte do pas. O Governo foi, sem dvida, muito eficiente em nos convencer que esse o valor verdadeiro daquele produto.

Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio vale o que estamos pedindo por ele. por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma caracterstica do produto ou servio, tanto que devemos deixar por ltimo para inform-lo. O importante quanto o nosso produto ou servio vale para o cliente.

Se voc chegou at este ponto da apresentao e o cliente ainda estiver achando o produto ou servio caro porque voc falhou no seu objetivo de mostrar-lhe o valor do seu produto ou servio.

Voc estar agregando valor sua empresa, aos seus produtos e aos seus servios, quando estiver realmente comprometido com o sucesso do cliente, quando tiver uma empatia verdadeira com ele, quando for leal e capaz de inovar, fugindo do mediano.

Possveis problemas


H o perigo de agregarmos ao produto/servio um valor que ele no capaz de suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender.

O melhor exemplo vem, novamente, da Ford, que em 1956 lanou o Ford Edsel. Durante meses, a campanha publicitria anunciava o lanamento, mas sem mostrar o carro. O estardalhao e o mistrio foram tanto que criou uma expectativa enorme na populao.

Quando foi mostrado ao pblico, em cadeia de televiso nacional, as pessoas se decepcionaram, percebendo que se tratava apenas de um automvel comum e no de uma nave espacial ou algo assim.

Para piorar, a qualidade do veculo era muito ruim e, assim, no durou mais do que dois anos no mercado.

O erro: agregou-se ao produto mais valor do que ele poderia suportar.

Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem, com o passar do tempo, ver esse valor declinar e at desaparecer.

Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos custavam U$ 2,000.00 e eram um sucesso. Hoje, no valem absolutamente nada e, com esse preo, podemos comprar um computador bem mais moderno. Sua tecnologia ficou obsoleta, derrubando seu valor.

A facilidade de aquisio tambm pode fazer o valor de um bem despencar. Foi o que aconteceu com os telefones celulares no Brasil, cuja linha custava, h seis anos, em mdia, mais de R$ 2.000,00. Hoje se adquire a linha gratuitamente, apenas com a compra do aparelho.

O Fechamento


O fechamento o momento em que se materializa o trabalho do vendedor. Mas tambm pode ser o momento onde se coloca tudo a perder. Portanto, vamos com cuidado:

Mantenha uma expresso corporal relaxada.

Mostre entusiasmo e, principalmente, mantenha-se positivo.

Comece o fechamento quando voc perceber um comentrio mais entusiasmado do comprador ou uma concordncia mais enftica.

Tipos de fechamento

Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento. A seguir, relatamos alguns dos mais usados e conhecidos.

O fechamento de um teste, uma demonstrao ou uma visita

O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou servio.

O fechamento "qual dos dois"

aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns. Por exemplo:

Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10? Mandamos esse ou aquele? O Senhor(a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros ?

O fechamento ativo

aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato medida que falamos.

O fechamento por induo


Por exemplo:

O Senhor(a) no precisa ganhar tempo e qualidade na sua produo?

O fechamento sumrio

Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato.

Mais algumas dicas para o Fechamento

Pea o pedido. No tenha vergonha.

Ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode dar oportunidade para novas objees. Encerre a apresentao com o pedido.

Ajeite algo para a prxima visita. Por exemplo: treinamento, assistncia tcnica, etc.

Atividade de Fixao Segundo o curso de Tcnicas de Negociao e Vendas, identifique, entre as imagens abaixo, as que esto certas e as que esto erradas:


( ) Certo ( ) Errado ( ) Certo ( ) Errado





MDULO NEGOCIAO


Como agir em uma negociao

preciso dar para receber. Todas as negociaes giram em torno desse princpio. Afinal, cada uma das partes quer tirar vantagens da situao.

Em uma negociao bem sucedida, ambas as partes devem obter um resultado satisfatrio, sem haver um vencedor ou um perdedor.

Mas, para voc conseguir o que quer, fundamental que voc saiba claramente quais so seus objetivos, organizando-os por ordem de prioridade. Assim, voc tem certeza de quais pontos so negociveis e quais no entram sequer em discusso.

Voc pode dividir seus objetivos da seguinte forma:

Objetivos ideais. O que voc concretizaria somente se o seu adversrio estivesse totalmente de acordo com voc.

Objetivos reais. O adversrio oferece resistncia e voc argumenta. As prioridades que voc quer atingir no mnimo. O ponto a partir do qual voc

no pode ceder mais.

Preparao

Sempre que for participar de uma negociao voc

deve estar bem preparado. Para isso, voc deve tentar

responder algumas perguntas como Quem o seu

interlocutor?, O que voc espera que ele proponha?,

At que ponto voc est disposto a fazer

concesses?.

Estude o seu adversrio, a sua situao no mercado,

os seus negcios. Tente antecipar os objetivos dele.

Assim, voc poder construir seus argumentos,

evitando ser pego desprevenido.

Convencendo a outra parte


Para fazer com que seu adversrio faa concesses e aceite suas propostas voc pode utilizar algumas tcnicas:

Indique todas as vantagens que ele ter.

Deixe claro que voc est procurando uma soluo que seja aceitvel para todas as partes, criando um clima aberto e construtivo.

Reaja positivamente e com entusiasmo s propostas construtivas da outra parte, evitando, assim, crticas a sua contraproposta e que ele se irrite.

Sempre que possvel, chame a outra parte para a conversa com perguntas que a envolvam no processo de deciso: O que voc faria?, O que voc acha?.

Tticas Aprenda a identificar algumas tticas e truques que seu adversrio pode utilizar durante uma negociao.

Ameaa. Diga que no consegue negociar sobre presso. Diga que voc preferiria trabalhar de forma construtiva.

Informaes duvidosas . Questione todas as afirmaes e exija fatos e provas concretas.

Intimidao. Pode atacar a sua autoconfiana. Quando perceb-la, torne-se mais firme na sua posio.

Ambiente


A infra-estrutura, o conforto e a neutralidade do local devem ser levados em conta na hora da escolha de onde ser realizada a reunio.

No seu ambiente de trabalho voc ter a vantagem de trabalhar com os seus prprios meios e poder, se preciso, chamar interessados e especialistas da sua prpria empresa rapidamente. uma vantagem estratgica, mas voc tambm corre o risco de ser interrompido vrias vezes.

Se o lugar definido for a empresa do seu adversrio, voc no estar familiarizado com o ambiente e no ter controle sobre os acontecimentos logsticos. Por outro lado, a sua disponibilidade de deslocar at o escritrio dele demonstra a sua boa vontade para fazer concesses.

A vantagem de se marcar em um lugar neutro que nenhuma das partes joga em casa. Significa tambm que os dois lados tm que se organizar bem para estar com todos os materiais necessrios no local.

Posicionamento na mesa

A maneira de se posicionar na mesa de negcios tambm influencia nas tomadas de deciso.

Se os adversrios forem at o seu escritrio, posicione-os no meio do seu prprio pessoal. Ou ento, coloque a pessoa mais inflexvel da sua equipe bem longe da possvel inflexvel da equipe adversria.

Cuidados


Quando voc for o anfitrio, verifique se h papel e canetas disposio e se os equipamentos esto funcionando.

Voc ter mais controle tambm sobre os intervalos e sobre a durao da reunio.

Verifique se h bebidas suficientes.

O que voc deve e o que no deve fazer

Em uma negociao voc deve:

Escutar com ateno.

Deixar espao suficiente para manobras nas suas propostas.

Fazer propostas com condies: Se voc fizer isso, eu fao aquilo.

Tentar descobrir qual a posio da outra parte.

Ser flexvel, adaptando-se situao e s reaes do outro. A flexibilidade no sinal de fraqueza ou de insegurana, mas mostra que voc est alerta e que compreende a situao.


Em uma negociao voc NO deve:

Fazer muitas concesses no incio.

Fazer uma oferta inicial muito radical que no deixe espao para adaptaes e concesses.

No diga nunca precipitadamente. Pense nas vantagens e desvantagens.

No faa reunies com mais de duas horas sem intervalo.

No interrompa a outra parte. Deixe-a terminar antes de comear a falar.

MDULO CONSIDERAES FINAIS

O Perfil do Vendedor

O que um vendedor precisa ser, ter ou estar:

So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil:

Estar preparado (treinamento). Entusiasmo Persistncia. Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para

cada 4 a 9 tentativas. Capacidade de auto-motivao. Falar corretamente e na hora certa, evitando vcios de linguagem, como

"menas, "poblema" ou "pobrema", etc. Saber ouvir. Segurana e firmeza. Conhecer o produto ou servio e acreditar nele. Ningum vende o que no

compra. Gostar de desafio. Atitude positiva. Vestido corretamente e com boa aparncia. Conhecer as necessidades de seu cliente. Prestar servio. Fazer ps-venda. No abandonar o cliente.


No prometer o que no pode cumprir. Ser pr-ativo. Buscar sempre novas oportunidades de venda. Lealdade. No vender o que o cliente no precisa.

E, acima de tudo:

Estar comprometido com o sucesso do cliente.

Lembre-se sempre:

A venda que no beneficia o comprador, prejudica o vendedor.

Apostila - Tecnicas de Negociacao e Vendas

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