Esteja sempre preparado.

Atualização e reciclagem profissional é uma necessidade.

“Não são nem as espécies mais fortes, nem

as mais inteligentes as que sobrevivem,

mas sim aquelas que melhor se adaptam às

mudanças no ambiente”.

Charles Darwin

1

INTRODUÇÃO

Estamos o tempo todo vendendo alguma coisa: produtos, serviços, idéias ou

talentos. A maioria de nossas atividades diárias consiste em algum tipo de transação

comercial. Mesmo que você não seja vendedor, pare por alguns segundos e lembre-se

do que fez nas últimas horas... Certamente você esteve envolvido, nesse tempo, com

algum processo de venda, seja comprando ou vendendo.

Muita gente pensa que vendedor é apenas quem trabalha com vendas. Mas, na

realidade, todos somos vendedores. Nada acontece no mundo sem que uma venda

ocorra.

A vida é uma grande negociação.

Reflita um pouco sobre o assunto...

Alcançar suas metas de vendas, atingir seus objetivos, ser um verdadeiro

campeão de vendas. O bom vendedor precisa ter um bom nível educação, formal e

informal, para desenvolver a sua inteligência e o seu potencial. Não só o estudo mas o

hábito da leitura também contribui para que as pessoas tenham um maior repertório de

pensamentos, palavras e argumentos. Com isso elas passam a ser mental e

verbalmente mais ágeis.

Conhecer os hábitos culturais e sociais de seus clientes faz com que os

vendedores aumentem suas chances de sucesso nas vendas.

Vender é uma atividade divertida, que proporciona satisfação e estimula o

crescimento pessoal e profissional.

2

QUALIDADES DO BOM VENDEDOR

Um bom vendedor possui ou procura desenvolver as qualidades relacionadas

abaixo, pois são de fundamental importância para o sucesso na carreira:

PRESENÇA MARCANTE : ser uma pessoa agradável, bem apresentada, vestir-se

adequadamente ao seu público-alvo, ser comunicativo, ser referência na sua área;

AUTOCONFIANÇA : confiar no seu potencial, não encarar rejeições como ataque

pessoal e sim apenas como uma etapa do processo;

COMUNICAÇÃO E ENVOLVIMENTO : gostar de gente, ser hábil na arte de fazer

amigos e influenciar pessoas, saber envolver as pessoas;

DEDICAÇÃO : ter calor humano e interesse sincero pelas pessoas, ajudar o cliente

a concluir um bom negócio;

AMBIÇÃO : ter a boa ambição, ou seja, querer tudo de melhor que a profissão puder

oferecer mediante seu merecimento;

DETERMINAÇÃO : aguentar firme todo tipo de adversidade, pois o desejo de

vencer é maior que qualquer dor ou problema por que venha passar;

CORAGEM : buscar o autoconhecimento e encarar os medos e fraquezas de frente;

OTIMISMO E ENTUSIASMO : fracassos acontecem, causando algum tipo de

frustração. O importante é aprender com os erros, pensar sempre a frente e ter a

certeza que tudo dará certo;

APRENDIZAGEM : acima de tudo ser o eterno aprendiz da vida e de si mesmo,

captar e registrar tudo o que se vê e ouve, seja em conversas informais ou em

cursos e treinamentos;

3

TESTE: COMO VAI SUA CARREIRA?

Leia as situações abaixo e classifique-as de acordo com as alternativas:

A – Preciso melhorar bastante

B – Preciso melhorar um pouco

C – Tenho de praticar mais

D – Tenho um bom desempenho

E – Tenho um desempenho excelente

Capacidade de síntese

Exposição de ponto de vista

Habilidade em negociação

Flexibilidade para lidar com opiniões diferentes

Defesa de seu próprio ponto de vista em situações de conflito

Percepção do que se passa na cabeça das pessoas

Condução de reuniões

Apresentação de propostas

Avaliação e crítica

Prestação de informações aos outros

Apresentação de idéias em reuniões

Controle de seu próprio tempo

Manifestação do que espera dos outros

Manifestação de elogios

Manifestação de estímulos positivos

Escutar o que o outro tem a dizer

Mudar de assunto na hora certa

Falar a coisa certa na hora certa

Encaixar o que tem de ser feito, no tempo disponível

Manter-se no controle das conversações

4

Contagem dos pontos:

QUANTIDADE VALOR PONTOS POR

ALTERNATIVA

A X 1 =

B X 2 =

C X 3 =

D X 4 =

E X 5 =

TOTAL DE PONTOS =

Confira seus resultados:

20 a 40 pontos: Você precisa investir mais tempo e esforço para firmar-se na carreira.

Procure participar de treinamentos, ler livros, participar de palestras e cursos, etc.

41 a 60 pontos: Você está no caminho certo. Dedique-se mais a sua formação e tudo

tende a melhorar.

61 a 80 pontos: Seu desempenho está acima da média. Mas cuidado, não entre na

zona de conforto. Não descuide da sua formação.

81 a 100 pontos: Excelente. Mas cuidado com a zona de conforto. Não descuide da

sua formação.

5

ABERTURA DE CLIENTES

Abertura de clientes consiste na expansão da carteira de clientes, ou seja,

aumentar a quantidade de clientes da empresa com o intuito de aumentar as vendas.

O passo fundamental para abertura de clientes está na prospecção de clientes.

Prospectar clientes é a atividade de buscar novos clientes para a empresa.

Mecanismos de busca:

- prospecção a frio: baseia-se apenas no volume de visitas secas realizadas;

- palestras: clubes, igrejas, ONGs e similares;

- Páginas Amarelas;

- cliente indicado - cadeia sem fim: após uma venda, o vendedor pede indicações ao

cliente, de conhecidos que poderiam se interessar pelo produto;

- clientes órfãos: os vendedores mudam de emprego e deixam seus clientes como

clientes potenciais para outros vendedores;

- clubes de lead de vendas: organização de um grupo de vendedores em campos

relacionados, mas não concorrentes, para encontros quinzenais de

compartilhamento de indicações e de dicas de prospecção;

- listas de clientes potenciais: elaborar uma lista de quais seriam seus clientes

potenciais, coletar informação e utilizá-la;

- torne-se um especialista: publique um artigo; convença um editor de que você é um

perito em seu ramo. Você se torna um, e os clientes potenciais virão até você

quando forem comprar;

- feiras e exposições: freqüentemente ocorrem, em mostras comerciais e outros tipos

de agrupamentos de interesse especial, um centro de influência, que envolve o

encontro de pessoas dispostas a cooperar, ajudando a encontrar clientes potenciais;

- mala direta: é um modo eficaz de contatar indivíduos e empresas;

- telefone e telemarketing: permite o contato de pessoa a pessoa e a interação entre o

indicado e o visitante;

- observação: forma pela qual um vendedor pode encontrar clientes potenciais

observando o que está acontecendo na área de vendas;

6

- trabalho em rede: fazer e utilizar contatos.

Diretrizes Para a Prospecção:

Há três critérios para o desenvolvimento dos melhores métodos de prospecção.

- personalizar um método de prospecção que se ajuste às necessidades de sua

empresa;

- concentrar-se primeiro nos clientes de grande potencial;

- sempre visitar novamente os potenciais clientes que não compraram.

O Ciclo de Indicações:

Este tópico apresenta as maneiras pelas quais o vendedor obtém indicações de

potenciais clientes.

- venda paralela de indicações;

- vende o produto e pede ao cliente que forneça indicações;

- o segredo é pedir corretamente;

- entrega de produto: identifique o exato momento em que o produto tem

importância para o cliente.

Serviço e acompanhamento:

- oportunidades contínuas para manter contato com seu cliente;

- faça amigos na empresa do cliente potencial;

- trate profissionalmente a indicação.

Sem medo de prospectar:

- a pré-abordagem: mencione o contato pessoal;

- a apresentação: fortaleça a relação, explique o programa de trabalho;

- sempre leve adiante que você contou para a indicação: seja criativo;

- a persistência compensa.

Os benefícios de marcar entrevista:

- assegura uma audiência com o comprador;

- acrescenta imagem profissional a um vendedor;

- é um gesto de respeito a um cliente potencial.

7

Entrevista por telefone:

- planeje, ou escreva, o que você dirá;

- identifique-se com clareza;

- vá direto ao ponto;

- dê apenas a informação suficiente para estimular o interesse;

- seja persistente;

- peça uma entrevista pessoal;

- expresse seu pedido de entrevista como uma pergunta.

Fazendo a entrevista pessoalmente:

- acredite em você;

- fale e porte-se como se esperasse conseguir;

- visite a pessoa certa no momento certo;

- não desperdice tempo esperando.

8

VENDAS NO DIA A DIA

O objetivo de toda venda é satisfazer as necessidades e desejos das pessoas,

gerando lucro. Em síntese, é equilibrar os três fatores fundamentais em vendas:

Pessoas, Bens e Lucratividade.

Pessoas: comprador / vendedor

Bens: produto, serviço, idéia ou talento

Lucratividade: Resultado da transação, sendo o lucro financeiro para a

empresa/vendedor e o “lucro” da satisfação do comprador.

O comprador pode sentir-se influenciado, porém, nunca, manipulado. Deve-se

respeitar a motivação e os interesses do comprador.

O vendedor precisa ter motivação, atitude e habilidades. MOTIVAÇÃO em

vendas está relacionada a prestígio, contato com o público, afinidade com o produto

que vende, controle sobre sua rotina, dinheiro, etc. A ATITUDE em vendas é ter

conhecimento sobre seu mercado, habilidade em lidar com pessoas, ser proativo.

HABILIDADE em vendas é saber oferecer o produto certo, à pessoa certa e no

momento certo e, para isso, o vendedor precisa conhecer profundamente o produto

que vende e a técnica adequada para vendê-lo.

Um BEM, objeto de uma venda, mais que oferecer os requisitos básicos, deve

agregar valor (qualidade, garantia, assistência, preço justo). Ele precisa despertar o

interesse do comprador, tornar-se objeto de desejo.

Para despertar o interesse do comprador, o vendedor deve criar na mente do

cliente imagens de representação do problema e o modo de solucioná-lo com o bem

oferecido. Para isso o vendedor precisa “educar” o cliente, ou seja, por exemplo, o

cliente não sabe para que o novo revestimento na panela serve e que diferença isso

fará na sua vida e, você, vendedor, vai ensinar-lhe isso. Pois um cliente jamais

comprará um bem sem saber o valor e a utilidade do produto.

A empatia entre o vendedor e o comprador é outro fator fundamental para que

uma venda ocorra.

9

O vendedor precisa detectar sutilmente o poder de compra e oferecer a solução

adequada ao cliente. Porém, jamais deixe o cliente sentir-se desconfortável caso não

tenha condições de comprar exatamente o que queria.

A LUCRATIVIDADE é conseqüência de um processo de venda bem conduzido,

onde, tanto cliente como vendedor/empresa saíram ganhando. Lembre-se: Não existe

bom negócio quando apenas uma das partes ganham. Um negócio somente será “um

bom negócio” quando as duas partes (vendedor e comprador) saírem satisfeitos.

“Não faça uma venda, conquiste um cliente”

Para vender mais é preciso:

1. Aumentar o número de pessoas abordadas

2. Aumentar o número de compradores no universo prospectado

3. Aumentar o volume de compra em cada comprador

“Seja você mesmo, mas não seja sempre o mesmo”

“Se você continuar fazendo o que sempre fez continuará obtendo o que

sempre obteve, ou menos”

10

OS GARGALOS DE UM SISTEMA DE VENDA

Os gargalos num sistema de vendas pode ser:

INTERNO: Relacionado à empresa (vendedor/produto)

EXTERNO: Relacionado ao mercado.

MISTO: Relacionado ao mercado e à empresa.

INTERNO EXTERNO

PESSOAS PRODUTO MERCADO

Motivação Qualidade Qual é a demanda?

Habilidade Serviço Qual é a capacidade de compra

Atitude Preço Como se comporta a concorrência?

Como otimizar o resultado da equação de venda

VENDEDOR x PRODUTO x MERCADO = VENDAS

Se o resultado desta equação estiver insatisfatório, pergunte-se o que você

estaria obtendo se:

1. continuasse fazendo tudo igual ao que faz;

2. passasse a fazer mais do que faz;

3. começasse a fazer melhor do que faz;

4. passasse a fazer o que tem que ser feito de forma diferente

11

1. IGUAL: Se você continuar a fazer tudo igual você obterá resultado igual ou

menor;

2. MAIS: Se você, por exemplo, aborda 10 pessoas e vende para 2,

provavelmente se você abordar 20 pessoas você venderá para quatro

pessoas. Ou seja, maior esforço, maior resultado;

3. MELHOR: Se você fizer melhor, ou seja, se preparar melhor, melhorar sua

argumentação, melhorar seu marketing pessoal, etc, poderá obter uma

mudança substancial;

4. DIFERENTE: Fazer o que tem de ser feito de modo diferente pode causar

uma mudança exponencial, tanto para melhor quanto para pior. Uma

estratégia errada, bem implementada, pode causar uma grande queda em

vendas. Uma estratégia boa, mal implementada, pode não alterar em nada o

volume de vendas. Uma boa estratégia, bem implementada, significa saber

vender.

“O sucesso no mundo dos negócios depende do nosso poder de convencer as

pessoas de que temos algo de que elas precisam.”

12

CONHECENDO MELHOR O COMPRADOR

Compradores não são todos iguais. Não quero dizer que compradores são

pessoas difíceis. Ocorre que cada um é sensível a um tipo de motivação. O grande

diferencial está em identificar o perfil comportamental deste comprador e empregar a

técnica de venda adequada.

Observe o comprador. Seu comportamento, sua aparência, seus gestos, o modo

de movimentar-se, o modo de falar, etc...

Escute-o com atenção, com o cérebro e o coração. Descubra seu perfil e utilize

a técnica mais adequada ao perfil dele.

Cliente gosta de sentir-se a vontade, sem ser pressionado, manipulado. Seja

adequado ao cliente. Trate-o com cortesia, com interesse sincero. Dedique atenção ao

seu cliente. Deixe-se ter a sensação que está no controle da situação. Lembre-se de

três coisas:

1. Fale a mesma “língua” do cliente;

2. Deixe-o sentir os benefícios do produto/serviço;

3. Questione o cliente com as informações que ele próprio tiver fornecido, de

modo que ele lhe dê uma seqüência de respostas “sim”

13

O PODER DAS EMOÇÕES POSITIVAS

Mesmo nas pessoas mais racionais, a decisão de compra passa pelo terreno

emocional. E o vendedor tem de estar atento para quando as coisas tomam esse rumo.

A fisionomia do comprador muda, as emoções florescem, ele reflete isso na sua

expressão corporal.

Conduza o comprador/cliente para o estado emocional que traduza suas reais

intenções. Deixe-o processar as informações e conduza-o a transformar sua emoção

positiva em um “sim” para o fechamento do negócio.

Para isso, evite referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes

que podem ser fatais.

Abaixo segue algumas sugestões para transmitir o que precisa ser dito usando

técnicas de neurolinguística que facilitarão seus negócios.

EM VEZ DE DIZER... PROCURE DIZER...

Custo/Preço Investimento / Produto avaliado em... / Pode

ser adquirido por... / Produto disponível por...

Entrada Investimento inicial

Prestação Investimento mensal

Contrato O acordo / Os papéis

Vender Ajudar a adquirir / Facilitar a aquisição

Vendido por mim Adquirido por meu intermédio

Assinar o pedido/contrato Dar um ok na papelada / Autorizar o acordo

Comprar Possuir / adquirir

14

Não seja um vendedor. Seja um facilitar de negócios.

Vamos entender como funciona:

As pessoas desejam muitas coisas. Quando conseguem possuir o desejam, são

invadidas por um sentimento de alegria e prazer. Conclusão: TER É BOM.

Comprar, por outro lado, implica gastar dinheiro. Quando se gasta, fica-se com

menos dinheiro. Isso proporciona um sentimento nem sempre consciente de perda e

dor. Conclusão: COMPRAR NÃO É BOM.

Logo, se ter da prazer e comprar provoca dor, o vendedor inteligente só

tem uma coisa a fazer: fazer com que o cliente tenha a percepção que está

adquirindo ao invés de comprando.

15

OS QUATRO TIPO DE COMPORTAMENTO DOS COMPRADORES E

COMO VENDER A ELES

Identifique os quatro perfis de compradores antes de realizar uma negociação.

São eles:

- Pragmático: baseado na razão. Não é de conversa fiada e quer respostas

diretas e objetivas. Para vender a ele, responda de forma rápida e objetiva a

tudo o que ele perguntar. Evite puxar muita conversa, fazer perguntas ou dar

informações que ele não tenha solicitado.

- Analítico: é racional, mas não tem pressa para comprar. Adora gráficos,

informações técnicas e números. Atenda-o sem pressa e com muita atenção.

Responda suas perguntas com firmeza e segurança. Apresente dados por

escrito. Se souber de algum problema com o produto, fale. Seja extremamente

profissional.

- Afável: Dá mais atenção para o vendedor. Quer estabelecer relacionamento e

confia na sua assessoria. Para vender a este tipo de comprador seja sincero,

mantenha o bom humor e trate-o com delicadeza. Aproxime-se, sem ser

invasivo.

- Expressivo: rápido e agitado, usa mais a expressão. Compra baseado no

relacionamento, preza a parceria. Para vender a ele, mostre-lhe novidades

reforçando características modernas e interessantes do produto. Enfatize o que

o produto tem de diferencial em relação aos outros. Não o pressione a decidir.

É fundamental que o vendedor desenvolva a habilidade de identificar

rapidamente o tipo de comprador que irá atender, pois suas características são

conflitantes.

16

QUALIFICAÇÃO DO COMPRADOR

Conforme o estilo de vida, o comprador pode ser: Conservador, Consciencioso,

Imitador, Empreendedor ou Necessitado.

- Conservador: dedica-se muito à família e respeita as tradições. Detesta a

palavra novo e aceita bem a palavra melhor.

- Consciencioso: Defensor das causas socioambientais. Costuma ser

intelectual, muito inteligente e íntegro. Detesta sentir-se manipulado.

- Imitador: Geralmente jovem, preocupa-se com suas conquistas amorosas

- Empreendedor: Profissionalmente bem sucedido, gosta do novo pelo novo e

adora ser diferente.

- Necessitado: Interessado apenas na sobrevivência do dia a dia, tem baixo

poder aquisitivo e, geralmente, depende do governo.

A possibilidade de tornar-se um campeão está em integrar-se à natureza do

cliente, escutando o que ele não verbaliza e verbalizando a resposta.

17

LIDANDO COM AS OBJEÇÕES

Este é um momento delicado em. Todos temos perguntas sobre um produto ou

serviço que não conhecemos. A diferença entre uma pergunta e uma objeção é que a

primeira é apenas uma forma de tirar uma dúvida ou informação. A segunda é

normalmente uma negativa com relação ao que estamos apresentando, representando

naquele momento uma barreira à nossa venda. Ela pode ter várias origens, e cabe ao

Vendedor descobri-la.

A regra básica é estar preparado, com todas as informações possíveis sobre o

serviço ou produto e seus concorrentes. Outras dicas são:

- Antecipe as objeções, respondendo-as antes do cliente fazê-las. Se já temos a

experiência de outra apresentação anterior, onde tivemos uma objeção em

particular, podemos eliminá-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa

apresentação. Esta é a melhor técnica para se lidar com uma objeção.

- Responda sempre, encarando a objeção como se fosse uma pergunta. A objeção

que você não responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode fazê-lo, com

as conseqüências previsíveis. Se você não souber respondê-la, diga isto ao cliente,

informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faça !

- Nunca se irrite.

- Escute com atenção, repetindo a objeção como se estivesse confirmando-a.

- Nunca discuta. Faça sugestões e dê informações.

- Rebata as objeções com benefícios.

- Descubra a real objeção. Isto pode ser necessário quando você perceber que as

objeções não são razoáveis, denotando alguma outra coisa. Será que o cliente

entendeu tudo? Caso negativo, retorne ao ponto em questão e reinicie sua

apresentação de vendas. Às vezes a verdadeira objeção pode ser outra, como

insegurança, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual é seu parente, etc.

- Transforme as objeções em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: -

Não Presta! Por quê ? ou - É caro! É caro em comparação a que?, etc.

18

O CONCEITO DE VALOR

Valor Agregado x Valor Percebido

Há cada vez mais autores afirmando a importância do valor agregado ao serviço

ou produto que vendemos. Na verdade o Conceito de Valor é um dos fatores mais

importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou serviço sem valor

agregado será apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar. Podemos agregar

valor de várias maneiras, das mais criativas às mais tradicionais. Prestar serviço ao

cliente é uma das mais comuns atualmente. O fato do “dono” estar presente ao

contrato é uma forma de agregar valor ao serviço.

O importante é sabermos que o conceito de valor não se forma no produto ou

serviço. Ele é formado na mente das pessoas. Ele é a percepção que cada um tem do

valor que determinado bem ou serviço possui. Quando ouvimos aquela frase - "é caro,

mas vale a pena", sabemos que aí temos um bom conceito de valor percebido pelo

cliente. Na verdade não é caro porque vale pelo benefício que proporciona.

Este é o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou serviço vale o

que estamos pedindo por ele.

Estaremos agregando valor à nossa empresa, seus produtos e serviços, quando

estivermos realmente comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando

tivermos uma empatia genuína com ele, quando formos leais, quando formos capazes

de inovar, fugindo do igual.

“O melhor vendedor é um cliente satisfeito”

19

O CONTEXTO EM VENDAS

Contexto é o ambiente, o meio onde se desenvolvem todos os relacionamentos

interpessoais. O contexto abrange elementos físicos, psicológicos, afetivos, sociais,

culturais, etc.

Daí a importância de entender o contexto para saber a melhor forma de

abordagem e a técnica adequada a ser utilizada.

20

A PSICOLOGIA DA MOTIVAÇÃO

Muito do comportamento das pessoas é revelado por meio dos padrões

lingüísticos. Identificar esses padrões em uma conversa significa prever com bastante

precisão o comportamento de quem os estiver verbalizando. Vendedores que

desenvolvem esta habilidade conseguem VENDER MAIS e MELHOR.

São cinco padrões lingüísticos distintos que levam a comportamentos diferentes.

1. ATITUDE: reativa x pró-ativa – pessoas reativas sempre esperam que os

outros tomem a iniciativa. Caracterizam-se pelo uso de frases incompletas, sem

verbos ou com verbos passivos. Pessoas pró-ativas são as que iniciam as

ações. Usam frases completas e com verbos ativos.

2. VALORES: você descobre os valores de uma pessoa em determinado contexto

perguntando-lhe: O que é importante pra você? Exemplo: um vendedor de

automóveis perguntará ao seu cliente: “o que é importante pra você em um

carro?” O cliente responderá com quatro ou cinco palavras que traduzirão seus

valores envolvidos naquele tipo de transação.

3. DIREÇÃO: a motivação da pessoa depende, basicamente, do direcionamento

que dão às suas vidas. Ou elas buscam prazer ou evitam o sofrimento. No

processo de venda, é importante saber qual é a direção do comprador. Essa

informação pode ser obtida a partir de perguntas que utilizem um dos seus

valores. Se na resposta ela incluir coisas, pessoas ou situações, a direção é

buscar o prazer. Se na resposta ela exclui coisas, pessoas ou situações, a

direção é evitar o sofrimento.

4. FONTE: Existem duas fontes de motivação: interna e externa. A interna é a

automotivação. A externa é a motivação que vem da opinião alheia. Veja o

exemplo:

Vendedor: Você ficou satisfeito com a compra do seu último carro?

Comprador: Sim, fiquei muito satisfeito.

Vendedor: Como sabe que o negócio foi bom?

21

Comprador: Minha esposa elogiou a compra (motivação externa)

Comprador: Esse carro era tudo o que eu queria (motivação interna)

5. DECISÃO: o nosso cérebro decide com base em semelhanças ou diferenças,

de forma inconsciente e automática. As palavras chaves de quem decide por

semelhança são “mesmo” e “melhor”. As de quem decide por diferença são

“mas” e “ diferente”.

22

O PROCESSO DO CONVENCIMENTO

O processo de venda não termina até que o comprador seja convencido. No

processo de convencimento, é preciso trabalhar simultaneamente com três

componentes: o canal, o método de processamento da informação e o referencial

usado para a tomada de decisão.

Os canais de percepção são:

AUDITIVO

VISUAL

CINESTÉSICO

Compradores visuais são os que se convencem vendo. Tem de ver para

comprar. Explore os atributos visuais do produto.

Compradores auditivos são os que se convencem ouvindo. Descreva bem o

produto e, se possível, tenha pessoas para dar o testemunho.

Compradores sinestésicos são os que se convencem fazendo. Tem de “por a

mão na massa” , testar o produto.

Uma dica de como saber qual o canal de percepção é utilizado pelo cliente é

observar o movimento dos olhos. Observe:

A pessoa que conversa e olha para cima é visual.

A pessoa que conversa e olha para os lados é auditiva.

A pessoa que conversa e olha para baixo e para os lados é sinestésica.

Métodos de processamento:

Por repetição: esses tipos de compradores se convencem pela repetição, ou

seja, você precisa mostrar/falar/deixar eles testarem o produto mais de uma vez.

Automático: esses tipos de compradores se convencem logo na primeira vez,

ou seja, você precisa mostrar/falar/deixar eles testarem o produto mais de uma

vez.

Pausado: esses tipos de compradores se convencem lentamente, ou seja, você

precisa dar tempo a eles (dia, semana, mês)

23

Crítico: esses tipos de compradores nunca se convencem completamente e o

processo tem de começar do zero.

A CIÊNCIA DA INFLUÊNCIA

A influência é uma ação importante e necessária não só em vendas, mas em

qualquer interação social.

É fundamental ao vendedor ter a habilidade em influenciar outras pessoas.

Saber como, quando, onde e por que exercer influência sobre alguém.

Um negócio só é bom quando beneficia as duas partes.

São seis os princípios:

O princípio da afinidade. As pessoas são mais facilmente influenciadas por

aqueles de quem gostam.

O princípio da autoridade. As pessoas são mais facilmente influenciadas por

aqueles que são percebidos como detentores de autoridade legítima. Esse

comportamento faz muito sentido, porque as autoridades legítimas tipicamente

alcançaram tal posição pela virtude de um grande conhecimento, habilidade ou

experiência no assunto com o qual lidam. Mas por todo o seu conhecimento

especializado, esses experts freqüentemente agem como novatos no campo da

influência social, ao assumirem que sua expertise é evidente. Como exemplo, cita-se o

caso dos médicos de um hospital que estavam preocupados com a obediência de seus

pacientes às prescrições de tratamento. Após receberem alta, muitos pacientes

descontinuaram seus exercícios terapêuticos, não importando o quanto os médicos

explicassem sua importância. Entretanto, uma intervenção simples resolveu o

problema. Ao pendurar seus diversos diplomas, prêmios e certificados nas paredes da

clínica, os terapeutas foram capazes de aumentar a aceitação às prescrições em 34%.

Em geral, autoridades genuínas devem estabelecer sua expertise antes de tentar

exercer qualquer influência (por meio de uma carta introdutória, por exemplo).

O princípio da escassez. O princípio da escassez estabelece que bens e

oportunidades tornam-se mais desejáveis, conforme se tornam menos disponíveis.

Como resultado, um mediador eficaz não deve deixar de descrever as vantagens

únicas e, de outro modo inatingíveis, de qualquer recomendação ou oferta. Além disso,

em situações caracterizadas pela incerteza, apresentar essas vantagens únicas como

24

algo que estará perdido pela falta de ação é mais persuasivo que enfatizar o que pode

ser obtido na ação. Mediadores podem enfatizar os benefícios únicos que as partes

perderão se elas não negociarem ou se elas não se acertarem na mediação (por

exemplo, as partes podem perder a assistência de uma terceira parte neutra na

solução da disputa, podem perder a oportunidade de ter uma solução criada sob-

medida aos seus interesses e necessidades ou, ainda, gastar mais tempo e dinheiro na

disputa). Os negociadores podem apontar as vantagens únicas que serão perdidas se

cada proposta não for aceita (por exemplo, uma parte não receberia prontamente o

pagamento de parcela do dinheiro devido ou não teria o benefício de uma cláusula de

confidencialidade no contrato).

O princípio da coerência. As pessoas têm um forte desejo de ser coerentes em

relação às opiniões e afirmações que previamente expressaram, bem como em relação

às ações que já tomaram. A coerência pode ser usada com bastante eficácia ao se

estabelecerem regras a que as pessoas deverão obedecer. A chave é colocá-las de

prontidão para fazerem um compromisso público que seja coerente com a regra.

Comprometimentos expressos por escrito em relação a uma forma desejada de ação

são particularmente eficazes, em especial quando esse comprometimento registrado é

mostrado a outros. Em um estudo, os participantes se mostraram mais propensos a

permanecerem fiéis à sua decisão inicial, quando haviam escrito tal decisão para si

mesmos. Mas eles eram ainda mais propensos a manterem a decisão, quando ela era

mostrada aos demais. Em geral, as pesquisas indicam que indivíduos são mais

inclinados a seguir os compromissos que são assumidos de modo ativo, público e

voluntário.

O princípio da reciprocidade. As pessoas retribuem o que outros lhes dão.

Apesar de a reciprocidade ser normalmente pensada em relação à troca de dinheiro,

bens e serviços, tal princípio não se aplica apenas àquilo que é material ou monetário.

Quando você participar de uma conversa ou discussão, oferecendo aos outros

atenção, informação, concessões e respeito, você provavelmente vai receber deles o

mesmo tratamento.

O princípio da prova social. Uma maneira fundamental pela qual as pessoas

decidem o que fazer é olhar o que pessoas semelhantes já fizeram. Assim, a prova do

que é correto não é baseada no ambiente físico, mas no social: “Se muitas pessoas

como eu estão agindo assim, deve ser a coisa certa a ser feita”.

25

TÉCNICAS DE VENDA

TÉCNICA 1 – CONHECIMENTO:

Saber todas as informações a respeito do produto/serviço, da empresa, do

mercado, do setor, enfim, conhecer profundamente o ambiente no qual se trabalha

para dispor da argumentação adequada no momento da venda.

TÉCNICA 2 – PERGUNTA FECHADA:

Esta técnica consiste em apresentar apenas as alternativas que você dispõe.

Parece elementar e óbvia, porém, quantas vezes percebemos um vendedor

perdendo uma venda só pelo fato de não observar um detalhe.

Veja o exemplo de uma locadora de veículos:

Vendedora: Pois não, o senhor deseja algo?

Cliente: Sim, quero alugar um carro.

Vendedor: Qual o carro o senhor quer alugar?

Cliente: Uma Ferrari.

Vendedor: Ferrari eu não tenho. Qual outro o senhor escolhe?

Cliente: Pode ser uma BMW.

Vendedor: BMW eu não tenho meu senhor...

...

Veja como seria o correto:

Vendedor: Bom dia. Bem vindo a nossa empresa. Temos hoje disponível

Palio, Corsa, Gol e Fiesta. Qual o senhor vai alugar?

...

Veja como o cliente é conduzido às opções que a empresa dispõe.

TÉCNICA 3 – EVITE O “NÃO”:

A palavra NÃO é o grande inimigo dos vendedores. Pois ela induz o cliente a

negar. Evite sempre usar a palavra NÃO no processo de venda.

26

TÉCNICA 4 – INDUÇÃO:

Como induzir ou influenciar pessoas a pensarem, agirem, decidirem ou

aceitarem suas idéias e posições levando-as, a realmente acreditarem no que você diz.

Obviamente, para se obter êxito nesta técnica, em primeiro lugar é necessário possuir

conhecimentos, no caso de vendas, conhecimento profundos sobre o produto ou

serviço que se está vendendo.

            O que quero compartilhar com todos aqui, é que esta técnica pode ser treinada,

no seu dia-a-dia, através de três ferramentas, que são a base para o seu

desenvolvimento e que os psicólogos chamam de ferramentas da influência:

CONTRASTE, PORQUE e ELOGIO.

Ferramenta do Contraste - Imagine o seguinte: Se você tem dois objetos, um

leve e outro pesado, se você levantar primeiro o leve e depois o pesado, o objeto

pesado vai parecer muito mais pesado, do que se você levantasse primeiro o pesado e

depois o mais leve. Este é o princípio do contraste. Se você entra em uma loja a

procura de um refrigerador, por exemplo, se o vendedor lhe mostrar primeiro o mais

barato e depois o mais caro, este segundo lhe parecerá mais caro do que realmente é,

mesmo com seus recursos adicionais. O bom vendedor nunca mostra primeiro o

produto mais barato, pois isso pode lhe prejudicar a venda, o produto mais caro lhe

parecerá muito mais caro, pois ele já viu o mais barato. Comece sempre pelo mais

caro, para que o mais barato, mesmo com o preço acima da média não pareça, aos

olhos do cliente, tão caro assim.

Esta ferramenta você já emprega desde sua infância e adolescência: quem

nunca pediu aos pais para chegar à meia-noite, para se conseguir uma permissão para

chegar as dez e meia?

O contraste quando bem trabalhado, induz as pessoas a um sentimento de

aceitação de idéias, preços, qualidade e etc. é o princípio da persuasão.

Ferramenta Porque – Segundo estudos de psicólogos de Harvard, quando queremos

um “sim”, a um favor qualquer, teremos muito mais êxito se agregarmos uma “razão a

este favor”. Foi feita uma experiência em Harvard, por uma psicóloga, na intenção de

mostrar o poder desta ferramenta. Na fila da copiadora, ela se aproximou e pediu: “Me

desculpem, tenho apenas 5 folhas e preciso utilizar a copiadora, PORQUE tenho muita

pressa”.

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Houve 90% de aceitação do seu pedido. Em outra oportunidade foi feito a

mesma experiência com a seguinte frase: “Desculpem, tenho apenas 5 folhas, posso

utilizar a copiadora antes?” Houve apenas 60% de aceitação do seu pedido.

A princípio se imaginou que a chave foi o “tenho pressa”, mas ficou demonstrado

em uma terceira experiência, com uma razão bastante óbvia, que a chave era o

PORQUE.

- Me desculpem, tenho apenas 5 folhas e preciso utilizar a copiadora PORQUE

quero fazer cópias”. – Novamente houve 93% de aceitação.

A verdade é que a palavra PORQUE, dispara um “sim” automático em todas as

pessoas, mesmo que não haja uma razão tão óbvia para isso.  Vários estudos

posteriores mostraram que nem sempre agimos assim, entretanto é muito grande a

freqüência com o qual o fazemos.

Ferramenta Elogio – Duvido que haja uma pessoa que não goste de receber

elogios. Obviamente todos gostamos. Seja qual for o elogio, ele nos massageia o ego,

faz com que nos aceitemos melhor e nos enfeitiça. Independente da veracidade do

elogio, ele nos submete ao nosso “eu” interior e nos alegra, tornando nosso dia muito

mais agradável. Em vendas isso não é diferente, o cliente elogiado se sente muito mais

apto a ouvir suas argumentações quando se sente com o ego massageado.

O grande segredo desta ferramenta é também saber ouvir o cliente, mesmo que

este queira falar sobre si mesmo. Ouvir o que as pessoas querem dizer é uma forma

também de massagear o seu ego, é mostrar interesse pela pessoa. As pessoas

adoram que as ouçam, isso as fazem se sentir queridas.

Alguém já ouviu falar em JOE GIRARD? Eu pessoalmente sou fã deste cara. Ele

é considerado o “melhor vendedor de carros do mundo” pelo Guiness Book. Ele

vendeu, em sua carreira de 12 anos, nada menos do que 13000 carros, 6 carros por

dia. Em seu livro ele diz: - As pessoas gostam de saber que alguém se importa com

elas e gostam delas.  Durante 12 anos eu enviei um cartão para cada um de meus

clientes, todos os meses, em cada data festiva, aniversário, natal, dia do amigo,

páscoa, etc. O que nunca mudava nos cartões, era o seu conteúdo que dizia: - Gosto

de você! E nada mais, além do meu nome impresso. Segundo JOE, todos os seus

clientes se mantiveram fiéis durante os 12 anos e ele descobriu um dos fatores mais

importantes da natureza humana: sempre estamos ansiosos por um elogio e de sermos

aceitos.

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TÉCNICA 5 – PRODUTOS E SERVIÇOS X SONHOS E BENEFICIOS

Não ofereça produtos e serviços, mas solução, sonhos e benefícios. Durante o

processo de venda, passe ao cliente todos os benefícios e soluções proporcionados

pelo objeto da venda

TÉCNICA 6 – REVERTENDO OBJEÇÕES:

Há quatro passos que facilitam a resolução de conflitos, desde que seja

observada a ordem para emprega-los quando estivermos diante de um cliente com

problema.

1º escute

2º diga que entendeu

3º concorde

4º argumente

TÉCNICA 7 – QUEM PENSA NÃO CASA:

Muitas vendas ocorrem por impulso. Devemos ouvir atentamente as

necessidades do cliente e, depois de identificadas, apresentar-lhe as soluções. Evite

dar espaço para que o cliente se encha de dúvidas, pois isso pode municiá-lo de

argumentos para decidir pela compra no futuro.

TÉCNICA 8 – QUEBRA GELO:

Boa parte dos vendedores dão um rápido bom dia e já pergunta logo o que o

cliente quer comprar. Isso é muito prejudicial. Em toda oportunidade que encontrar seu

cliente, procure antes de tentar vender, dar início a uma conversa com um assunto

descontraído, engraçado, diferente do seu cotidiano profissional.

TÉCNICA 9 – SURPREENDA E ENCANTE:

Pense em alternativas que possam fazer a diferença e surpreender o seu

cliente. Crie ações que surpreenda e encante seu cliente.

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TÉCNICA 10 – PERSISTÊNCIA:

Não desista no primeiro erro. Se errar, verifique em que ponto errou, corrija o

erro e tente outra vez.

TÉCNICA 11 – DESPERTE O PROBLEMA E VENDA A SOLUÇÃO:

Não tente vender sem deixar o cliente perceber que precisa daquele item.

Desperte um problema no cliente e ofereça a solução.

TÉCNICA 12 – INDICAÇÃO, ELOGIO, DEPOIMENTO:

Referencie sempre clientes que estão satisfeitos. Tenha sempre referencias que

possam dar depoimentos positivos sobre a empresa/produto. Essa é uma excelente

forma de passar credibilidade ao cliente e, consequentemente, conseguir bons

resultados.

TÉCNICA 13 – ALTERNATIVAS EXCESSIVAS:

Quando mais opções der ao seu cliente ao mesmo tempo, mais confuso o

deixará e, consequentemente, poderá perder a oportunidade da venda.

TÉCNICA 14 – LEI DA ESCASSEZ:

As pessoas adoram exclusividade e sentirem-se especiais. Valorize o que você

tem para vender.

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O FECHAMENTO DA VENDA

O fechamento de uma venda é a conseqüência natural de um trabalho

consistente. É apenas o momento em que todas as variáveis envolvidas num negócio

se resolvem e terminam acomodadas num acordo mútuo. É quando o cliente diz sim,

assina o pedido ou o contrato de fornecimento. Para muitos vendedores é a glória, a

vitória final.

Este tipo de frase de efeito mora no fundo do cérebro de quase todos nós,

vendedores. Mas são apenas frases de efeito. O fechamento da venda é apenas mais

uma etapa do Ciclo. Claro que é uma etapa agradável e satisfatória, mas ainda assim é

só um degrau na escada. Não se deixe iludir com o sucesso aparente. Fechar a venda

ou perdê-la costuma estar ligado à qualidade com que a mesma foi preparada. Na

verdade, existem muito mais razões para um cliente adiar a decisão de compra do que

para tomá-la. Vejamos algumas:

- Pensar que pode existir um negócio melhor (ou mais vantajoso) em outro lugar

ou companhia.

- Duvidar das afirmações feitas pelo vendedor.

- Não compreender devidamente o que o produto ou serviço pode trazer em

termos de benefícios para ele.

- Insegurança pura e simples.

- Desconfiar que o preço e as condições apresentados não são "finais".

- Informações diferentes ou contraditórias obtidas junto aos concorrentes.

Cada uma destas coisas, ou mesmo várias outras que porventura não tenham

sido esclarecidas devidamente representam um empecilho para a concretização de um

negócio. Em vendas chamamos isso de objeções, que muitas vezes acabam

relacionadas com algo que o cliente não entendeu ou que o vendedor não conseguiu

explicar de maneira eficaz.

Independente do processo de comunicação interpessoal ser uma coisa bastante

complexa (veja quantos livros já foram escritos sobre o assunto!), quando surge uma

objeção ao fechamento houve uma falha qualquer numa das etapas anteriores do Ciclo

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de Vendas. É duro ter que admitir isso, mas mesmo os profissionais mais

experimentados às vezes se descuidam de algum detalhe e são obrigados a voltar

atrás para consertá-lo. Se você pretende evitar essa dor de cabeça, seja cuidadoso e

detalhista nas fases que antecedem o fechamento. Uma boa dica é fazer perguntas de

esclarecimento ao longo do processo para com isso certificar-se que vendedor e cliente

estão com a mesma visão sobre os fatos discutidos.

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PÓS-VENDA

Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom

atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de

concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que hoje as

empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. É

aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da preferência do consumidor. Como

fazer então para se manter competitiva com tanta empresa boa como sua concorrente?

Uma das armas de diferenciação mais fortes hoje do mercado é o pós-venda,

que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento

de fidelização dos clientes e certamente os impede de comparar seu serviço ao de

outra empresa.

“Nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com os clientes como

agora”

A chave do negócio.

Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em

dia, um fundamento básico no mundo dos negócios. É através da manutenção de uma

carteira de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar a dependência de tentar

conquistar continuamente novos clientes, numa frenética luta com um número

gigantesco de concorrentes, e cada vez mais capacitados.

Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os

custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os

clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações

estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e faz

parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do que

buscar clientes aleatórios através de propaganda em massa.

O que o cliente busca?

O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da

região, ela busca a empresa que entrega junto ao serviço solicitado um brinde

chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o serviço pós-venda seja

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um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço. A

satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si,

mas também ao pacote de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é

garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da

empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda, do

bom atendimento.

Como realizar o pós-venda?

Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da

necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes

empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas

formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de

centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um

número de discagem gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas.

Portais de auto-atendimento no próprio site da empresa na internet também são boas

ferramentas de relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de

grande ou pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a eficácia. Quando a venda é

realizada através de representantes o contato pessoal é fundamental, nesse caso o

pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de material

promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.

Dicas para encantar seu cliente com ações de pós-venda

Para se diferenciar de seus concorrentes, a empresa pode fazer uma série de

ações para melhorar o relacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para

empresas de grande porte, sugere-se a criação de um departamento exclusivo para

acompanhamento de clientes no período pós-venda. Confira algumas dicas de como

fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de sua

empresa e que sempre solicite seus serviços:

Ofereça a maior vantagem possível em relação a custo x benefício. Os clientes,

cada vez mais, querem fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para

o cliente significa garantir sua satisfação, e garantir a satisfação do cliente é o

mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel;

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A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize

treinamentos constantes tanto com a equipe de vendas quanto com o

atendimento aos clientes;

Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que

eles comparem o serviço prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em

muitos casos, uma má assistência pós-venda frente a uma boa propaganda da

concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;

Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a

iniciativa de entrar em contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o

nível de satisfação com a empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos de

ofertas e malas-diretas neste caso.

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FOLLOW-UP

O objetivo maior em qualquer processo de follow-up é gerar FIDELIZAÇÃO por

parte do cliente. Lembre-se que 98% das vendas NÃO são feitas na primeira visita ou

contato e que a maioria das vendas é feita após o sétimo "NÃO".

Daí vem à importância de organizar o seu follow-up e, principalmente, criar um

método que com o tempo irá se aperfeiçoando e lhe trazendo novos e melhores

resultados. Vamos ver agora como fazer isso.

Faça o follow-up sempre citando o que é importante para o cliente. Nunca é

demais repetir que o cliente compra pelas razões dele. No follow-up sempre comente

as qualidades que o cliente citou na abordagem. Reforce positivamente a compra e a

escolha do cliente.

Não entregue o ouro no primeiro contato. Não use todas as suas cartas logo no

primeiro contato. Existem vendedores que tem a terrível mania de conceder todos os

descontos possíveis e imagináveis em 5 minutos de conversa. Sempre deixe uma carta

na manga. No follow-up você terá assunto e uma oferta irrecusável como, por exemplo:

- Consegui aquele frete para o senhor!

Use o alto astral e bom humor. Sempre que entrar em contato com o cliente faça

isso de maneira positiva e ilumine o ambiente. As coisas já não são fáceis e de gente

mal-humorada o mundo está cheio. Aprenda a rir de si mesmo, não leve tudo tão a

sério e faça com que o cliente sinta prazer e alegria em entrar em contato com você.

Demonstre disposição em ajudar e venda sempre os benefícios. Follow-up tem

como objetivo fechar a venda? Sim, tem! Mas desde que isso ajude seu cliente em

algo. Sua maior missão é contribuir para que o cliente fique feliz e satisfeito em

comprar da sua empresa. O sucesso do cliente é o seu sucesso!

Evite promessas. Follow-up não foi feito para enganar ninguém e nada de

prometer o que não se pode cumprir. O cliente perdoa erros, mas não perdoa mentiras

e odeia ser enganado. Por pior que seja é melhor sempre falar a verdade do que criar

situações constrangedoras.

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Veja algumas dicas de como fazer um follow-up na prática:

Logo após a prospecção envie uma carta de apresentação.

Envie um e-mail de agradecimento quando fizer a venda.

Marque na agenda as datas de retorno em caso de cotação.

Responda a qualquer solicitação do cliente em menos de 24 hs.

Ligue para ver se o produto chegou e como foi o seu desempenho no

caso da primeira compra ou venda importante.

Idéias são muitas! O que é preciso é fazer, testar e ter o seu próprio método

sempre respeitando a privacidade do cliente, os costumes da região, usando do bom

senso e da boa educação. Não transforme o seu follow-up em algo desagradável e

cuidado para não pegar a fama de vendedor chato que de tanto insistir perde o cliente.

Ser persistente é diferente de ser teimoso, portanto, cuidado com os excessos e não

perca as chances de fazer bons contatos com seus futuros e atuais clientes.

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REFERÊNCIAS

CANDELORO, Raul. Venda mais. Salvador: Casa Qualidade, 1997

JULIO, Carlos Alberto. A magia dos grandes negociadores. São Paulo: Elsevier, 2005

PENNA, Erik. A divertida arte de vender. São Paulo: Scortecci, 2008.

RIBEIRO, Lair . Uma venda não ocorre por acaso. Belo Horizonte: Leitura, 2004.

TRACY, Brian. O pensamento que faz vender. São Paulo: Landscape, 2006

VERÍSSIMO, Fernando. Vender e coçar é só começar. Goiânia: Seles, 2003

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