Apostila Transações Imobiliárias Ética

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INEDI Cursos Profissionalizantes

Tcnico em Transaes Imobilirias

Noes de

Relaes Humanas e tica (Profissional)MDULO 05

BRASLIA 2009

Os textos do presente Mdulo no podem ser reproduzidos sem autorizao do INEDI Instituto Nacional de Ensino a Distncia SDS Ed. Boulevard Center, Salas 405/410 Braslia - DF Center, Telefax: (0XX61) 321-6614

CURSO DE FORMAO DE TCNICOS EM TRANSAES IMOBILIRIAS TTICOORDENAO NACIONAL Andr Luiz Bravim Diretor Administrativo Antnio Armando Cavalcante Soares Diretor Tesoureiro COORDENAO PEDAGGICA Maria Alzira Dallla Bernardina Corassa Pedagoga COORDENAO DIDTICA COM ADAPTAO PARA AED Neuma Melo da Cruz Santos Bacharel em Cincias da Educao COORDENAO DE CONTEDO Jos de Oliveira Rodrigues Extenso em Didtica Joslio Lopes da Silva Bacharel em Letras EQUIPE DE APOIO TCNICO: INEDI/DF Andr Luiz Bravim Rogrio Ferreira Colho Robson dos Santos Souza Francisco de Assis de Souza Martins PRODUO EDITORIAL Luiz Ges EDITORAO ELETRNICA E CAPA Alessandro dos Santos IMPRESSO GRFICA Grfica e Editora Equipe Ltda

________________, Relaes Humanas e tica (Profissional), mdulo V, Curso de Formao de Tcnicos em Transaes Imobilirias, 3 Unidades. Braslia. Disponvel em: www.inedidf.com.br. 2009. Contedo: Unidade I: Noes de Relaes Humanas e tica Unidade II: Fundamentos de tica Profissional Exerccios 347.46:659 C837m

Caro Aluno O incio de qualquer curso uma oportunidade repleta de expectativas. Mas um curso a distncia, alm disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hbito de estudo e na sua rotina diria, porque estar envolvido com uma metodologia de ensino moderna e diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalho competitivo e dinmico O curso Tcnico em Transaes Imobilirias ora iniciado est dividido em nove mdulos. Este mdulo 05 traz para voc a bsica disciplina Relaes Humanas e tica (Profissional) que dividida em trs grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outros itens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, o funcionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadolgico, alm de exerccio de fixao, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulrio tcnico que, com certeza, ser indispensvel no seu desempenho profissional.Trata-se, como voc pode perceber, de uma completa, embora sinttica, habilitao no mbito desse conhecimento to decisivo para o futuro profissional do mercado imobilirio. Se o ensino a distncia garante maior flexibilidade na rotina de estudos tambm verdade que exige do aluno mais responsabilidade. Ns do INEDI proporcionamos as condies didticas necessrias para que voc obtenha xito em seus estudos, mas o sucesso completo e definitivo depende do seu esforo pessoal. Colocamos sua disposio, alm dos mdulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais, frum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates especficos e orientao de estudos. Em sntese, caro aluno, o estudo dedicado do contedo deste mdulo lhe permitir no s o domnio dos conceitos mais elementares de Relaes Humanas e tica, como tambm a melhor abordagem do consumidor, alm do conhecimento dos instrumentos bsicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imveis. Enfim, ao concluir seus estudos neste mdulo voc ter vencido uma importante etapa para atuar com destaque neste seguimento da economia nacional. Boa sorte!

SUMRIOUNIDADE I 1. AS RELAES HUMANAS....................................................................................09 1.1 Consideraes iniciais ....................................................................................10 1.2 Que Relao Humana ................................................................................12 1.3 Importncia das Relaes Humanas para o TTI .............................................14 1.4 A Comunicao ............................................................................................15 1.5 Comunicao e Fala ......................................................................................17 1.5.1 Empatia e a Comunicao ..........................................................................19 1.6 O ciclo da comunicao ................................................................................20 1.6.1 Receptor - Ouvinte - Destinatrio ..............................................21 1.6.2 Canais de comunicao .............................................................21 1.6.3 Feedback ..................................................................................25 1.7 Comunicao no-verbal ..............................................................................26 1.8 Percepo .....................................................................................................28 1.9 Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29 UNIDADE II 2. FUNDAMENTOS DE TICA E TICA PROFISSIONAL .....................................35 2.1 Conceituao ................................................................................................35 2.2 Moral Costumes e tica ................................................................................37 2.3 Breve Histria da tica .................................................................................37 2.3.1 A tica Medieval .......................................................................39 2.3.2 A tica Moderna ......................................................................40 2.4 Debates Sobre a tica ...................................................................................41 2.5 tica Profissional ...........................................................................................43 2.6 O Cdigo da tica Profissional do Corretor de Imveis ..................................43 TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................45 GLOSSRIO .............................................................................................................49 BIBLIOGRAFIA...........................................................................................................53 GABARITO........... .......................................................................................................57

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RELAES HUMANAS E TICA

INTRODUOPrezado (a) Aluno (a), Voc agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, sobre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexes so muito importantes para que voc possa pensar sobre seus valores, suas aes, seu modo de ser. O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, til sociedade, vai depender da sua postura tica, da forma como voc se relaciona com outras pessoas. Voc deve refletir sobre essa postura e se definir como profissional. Para ajud-lo nessa reflexo, foram selecionados alguns temas considerados bsicos. Esses temas foram agrupados em dois mdulos de ensino. Alm de estudar esses mdulos, leia outros textos, converse com outras pessoas, a respeito do assunto. Voc vai gostar e aprender muito. No Mdulo I esto apresentados os conceitos bsicos para que voc possa compreender o que so as Relaes Humanas, com enfoque especial para o profissional da rea de Transao Imobiliria. Neste mdulo, voc ter oportunidade de estudar assuntos relacionados aos seguintes tpicos: Conceituaes bsicas; Importncia das Relaes Humanas para o TTI; A Comunicao; Percepo e Imagem e Marketing pessoal. No mdulo II voc encontrar noes de tica para que voc possa compreender a importncia de seus comportamentos e julgamentos perante os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecer e entender a importncia da tica Profissional e do Cdigo de tica Profissional do TTI. . Bom curso Divirta-se

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Unidade

IConceituar Relaes Humanas; Reconhecer o objetivo das Relaes Humanas no campo profissional; Identificar os fundamentos das Relaes Humanas; Reconhecer as condies para ser uma bom profissional; Refletir sobre a importncia de um comportamento adequado.

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RELAES HUMANAS E TICA Unidade I

1. AS RELAES HUMANAS1.1 CONSIDERAES INICIAIS Cada uma das pessoas tem sua prpria individualidade, desejos, emoes, sentimentos, motivos, interesses que iro influenciar nas suas relaes sociais. Alm dessas qualidades pessoais, ela tambm est sob a influncia dos laos familiares, das suas idias polticas e ideolgicas, das suas crenas religiosas, das tradies da comunidade, das presses do mundo. A presso imposta pela tecnologia, principalmente nas comunicaes, determinar o futuro do homem moderno. Conhecer, entender e utilizar os browser, internet, mouse, site, etc. ser o caminho inevitvel para o profissional bem sucedido. Inovar preciso. As maiores e melhores empresas do mundo so bem sucedidas porque so capazes de criar novas formas de apresentar o seu produto. Elas so capazes de entender as demandas existentes e apresentam produtos capazes de surpreender a concorrente e de conquistar o consumidor. A qualidade que diferencia estas empresas das outras a capacidade de criar novidades. Ser criativa, nesta poca de mudanas to rpidas um dos fatores que conduz ao sucesso independentemente do tipo de atividade exercida. Estas caractersticas tambm devem ser atributos das pessoas, porque quem faz a faz a empresa quem nela trabalha. Assim, criatividade, capacidade de entender as demandas do cliente, conhecer bem o produto que oferece devem ser qualidades de um bom corretor de imveis. O advento das tecnologias de ponta nas telecomunicaes acelerou o processo de comunicao entre os quarto cantos do mundo, acirrando a concorrncia com ofertas de produtos similares e preos cada vez mais competitivos. Esta situao de paridade entre os produtos e servios causou a morte do vendedor tradicional. O mercado exige, atualmente, um novo tipo de vendedor. Exige um profissional altamente qualificado, com muitos conhecimentos e principalmente que possua muita criatividade.INEDI - Cursos Profissionalizantes

O mercado exige hoje que o profissional de venda seja capaz de identificar as necessidades e desejos do cliente. Um profissional comprometido com a satisfao do cliente. Um profissional que ponha os interesses do cliente frente dos seus, porque a realizao do desejo do cliente ser o seu sucesso. Um profissional que seja capaz de buscar dentro das opes disponveis aquela que ser a melhor soluo para o cliente. Aquele que tenha a conscincia de que est ali para servir o cliente e no para se servir dele. O mercado, hoje, exige que o profissional extrapole, que faa do seu atendimento uma surpresa para o cliente. O mercado de trabalho est carente de profissionais que extrapolem na capacidade de bem atender ao cliente. Portanto pessoal, mos obra. Venha fazer parte deste seleto time, onde muitos tm a chance de entrar, mas somente os mais obstinados, os mais criativos, os mais competentes permanecero. Seja um profissional do futuro. Torne-se um solucionador de problemas. Esta a grande diferena entre um profissional comum e os de sucesso. O profissional bem sucedido constri o seu caminho. Ele consegue ver alm do horizonte e por isso so capazes de inovar. O profissional do futuro no se satisfaz com pouco. Ele est sempre em busca da perfeio na realizao do seu compromisso em atender bem o cliente.

1. As relaes sociais das pessoas so influenciadas pela/por: a) - ( ) individualidade, desejos e emoes b) - ( ) idias polticas e ideologias c) - ( ) tradies da comunidade e presses do mundo d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima. 11

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2. As maiores e melhores empresas do mundo so bem sucedidas porque so capazes de ..... a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Inovadoras ) Atender as demandas dos clientes ) Capacidade de criar novidades ) Todas as acima ) Nenhuma das acima.

1.2 QUE RELAO HUMANA No existem dvidas de que as pessoas so diferentes umas das outras. Mesmos gmeos univitelinos, que tiveram a mesma criao, a mesma educao, desde pequenos demonstram caractersticas diferentes no comportamento, nas personalidades, no modo de agir em sociedade. Sempre tivemos conscincia de que somos diferentes, de que temos necessidades diferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso, compartilhamos de algo que comum a todos os seres humanos: a capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com os outros. Desta feita, no h processos unilaterais na interao humana. Para que haja interrelacionamento so necessrios e imprescindveis dois elementos o EU e OUTRO (S). As relaes humanas se estruturam atravs das interaes entre as pessoas no seu dia-a-dia, por intermdio de uma rede de situaes oriundas do prprio ser, em aquisies de experincias passadas e presentes e da interao do prprio indivduo com o meio. Desde a infncia aprendemos a nos relacionarmos primeiro com nossos familiares. Este processo prolonga-se atravs do tempo, acompanhando o indivduo em todos os estgios da sua vida escola, grupo de amigos, trabalho. Este processo de relacionamento entre os indivduos acaba sendo de extrema importncia para a estruturao da personalidade do ser humano. Devido aos diferentes fatores que so envolvidos nas relaes humanas, tais como as caractersticas psicolgicas de cada indivduo, de como ele se integra nos ciclos sociais, da sua histria de vida, este um processo de alta complexidade, que no possui modelos ou frmulas mgicas. Os modos de procedimentos nas relaes humanas so demarcados pelas regras sociais s quais o indivduo deve observar e adaptar (ou no) s suas prprias caractersticas de personalidade.INEDI - Cursos Profissionalizantes

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O modo do indivduo estar e perceber o mundo depender da multiplicidade das redes de interaes que ele for estabelecendo durante a sua vida. Sero estas relaes que construiro todo o sistema que sustentar o desenvolvimento social dos seres humanos. Onde houver de mais de uma pessoa, envolvida num processo de troca de experincias, teremos um relacionamento humano. A velocidade no desenvolvimento tecnolgico vem provocando transformaes to instantneas que o SER HUMANO est tendo dificuldades em acompanhar devido s presses intelectuais e emocionais envolvidas nesses processos. Em funo disto, ele se aliena cada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes. O estudo das relaes humanas assumiu a importncia que possui hoje, porque os estudiosos do comportamento humano perceberam que as relaes humanas estavam sofrendo constante influncia da mobilidade espacial dos indivduos e dos grupos, do aumento sistemtico do nmero de instituies e dos grupos sociais, dos quais todos ns pertencemos ou iremos pertencer, os contatos cada vez mais rpidos e superficiais que permeiam o cotidiano das pessoas. Assim, qualquer atividade que busque melhorar o modo como estas relaes se estabelecem, e para isso precisa ter compreenso de todos os fatores envolvidos neste processo, assume um papel de extrema relevncia no mundo atual. preciso que se conhea cada um dos fatores que promovem uma relao harmoniosa entre as pessoas, respeitando cada indivduo com suas caractersticas fsicas e psicolgicas. Se, como dito anteriormente, onde existem duas pessoas em interao h um relacionamento, e este pode tornar-se e manterse harmonioso e prazeroso se houver conjugao das energias, conhecimentos e experincias, o que permitir o trabalho cooperativo, com integrao de esforos. Por outro lado, podemos acreditar tambm que, nem sempre, este processo ser totalmente harmonioso. previsvel a ocorrncia de conflitos de crenas,INEDI - Cursos Profissionalizantes

costumes, valores, etc., pois qualquer tipo de relacionamento certamente estar subordinado s caractersticas que distinguem um indivduo do outro. Um relacionamento interpessoal conflitivo pode levar desintegrao de esforos e final dissoluo do grupo De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento interpessoal so submetidos a dois tipos de foras: as que impulsionam e as que restringem. Foras que Impulsionam Empatia Motivao Iniciativa Competncia Apoio Foras que Restringem Vaidade Apatia Dependncia Timidez Manipulao desta autora o diagrama apresentado a seguir

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1.3 IMPORTNCIA DAS RELAES HUMANAS PARA O TTI Ns podemos nos relacionar com outras pessoas por vrios motivos: profissionalmente, socialmente, por termos simpatia por ela, etc. Entretanto, o que importa neste momento sermos capazes de avaliar qual o propsito pelo qual estamos buscando estabelecer um contato com outra pessoa. Isto necessrio porque ir impedir que o relacionamento humano que se estabelece naquele momento no seja ambivalente na sua interpretao. A tomada de conscincia do propsito das relaes humanas tem grande importncia principalmente com relao aos relacionamentos profissionais. Se o profissional de TI aprender a se relacionar profissionalmente de forma correta, muitos problemas futuros no local de trabalho ou com os clientes podero ser evitados. Se o TTI souber identificar o real propsito do seu relacionamento com os colegas e principalmente com os clientes, ele estar dando um passo certo para o sucesso do seu trabalho. No ambiente de trabalho o que deve predominar so as condies para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. A base concreta para um bom relacionamento ter percepo dos nossos deveres e obrigaes, e dos limites e regras que fazem a relao social ser harmnica.

Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)- Foras que: Foras ( ) Empatia ( ) Apatia ( ) Manipulao ( ) Competncia ( ) Apoio ( ) Vaidade ( ) Dependncia ( ) Timidez ( ) Motivao ( ) Iniciativa a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) IRRIIRRRII ) IIIIIRRRRR ) IIIRRRIIIRR ) RRIIRRIIRR )RIRIIIRRIIR

Segundo Chiavenato ns temos dois tipos de comportamento. Quais so: a) - ( ) Cooperativo e Conflitivo b) - ( ) Motivador e Criativo c) - ( ) Participativo e Competitivo d) - ( ) Cooperativo e Competitivo e) - ( ) Motivador e Cooperativo14 INEDI - Cursos Profissionalizantes

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1.4 A COMUNICAO O que comunicao? uma busca de entendimento, de compreenso. uma ligao, transmisso de sentimentos e de idias. Ao se comunicar o indivduo coloca em ao todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. A comunicao no feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expresso. Na literatura encontramos referncias de estudos que demonstram que, numa apresentao diante de grupos, 55% do impacto determinado por nossa linguagem corporal postura, gestos e contato visual, 38% determinado pelo tom de nossa voz, e apenas 7% desse impacto tem a ver com o contedo de nossa apresentao. Toda a histria do homem sobre a terra constitui permanente esforo de comunicao. No se sabe exatamente quando a habilidade de comunicao humana comeou: uns datam de cinco mil anos, outros acreditam que esta habilidade ocorreu mais recentemente. Mas, a maioria dos estudiosos concorda que o desenvolvimento da comunicao deu-se em funo da necessidade das sociedades primitivas trocarem informaes e relacionarem-se entre si. Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, o nvel de progresso pode ser atribudo, com boa margem de segurana, maior ou menor capacidade dos componentes desses grupos sociais de se comunicarem. Segundo Mattelart (1999) em primeiro lugar a humanidade desenvolveu a fala, que passou das formas mais primitivas de grunhidos at a consecuo da linguagem atual. Em segundo lugar, os seres humanos sentiram a necessidade de deixar registrada uma forma mais permanente do que acontecia nas suas comunidades e, por isso, criaram signos primitivos, o que mais tarde veio a tornar-se a escrita.INEDI - Cursos Profissionalizantes

Para Stoner et al. (l995), a definio operacional de comunicao, deve considerar trs pontos essenciais: que a comunicao envolve pessoas, e que compreender a comunicao, portanto, implica na tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicao envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definio dos termos que esto usando; a comunicao simblica, gestos, sons, letras, nmeros e palavras s podem representar ou sugerir as idias que elas pretendem comunicar. Para Penteado (1993), a comunicao humana compreende uma variedade de formas, atravs das quais as pessoas transmitem e recebem idias, impresses e imagens de toda ordem. Alguns desses smbolos, embora compreensveis, jamais conseguem ser expressados por palavras. Para Megginson et al. (1986), Comunicao o processo de transferir significado sob a forma de idias ou informaes de uma pessoa para outra. Para ele existem dois tipos de comunicao: - A comunicao interna (intrapessoal): que so as coisas que imaginamos, sentimos e dizemos dentro de ns mesmos. Quando falamos a ns mesmos, podemos determinar o nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos realizar. Infelizmente, comum esta conversa interior constituir um dilogo negativo que, pode nos impedir de alcanar nossos objetivos. Muitos ficam duvidando de si mesmos, se sentem inseguros e acabam fracassando ou muitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada. - A comunicao externa (interpessoal): que so as nossas expresses verbais (fala, linguagem) e no verbais (gestos, expresses) no mundo exterior, na nossa relao com o mundo e com outras pessoas. nossa maneira de estar e de ser no mundo que determina nossos resultados. Assim como escreveu um poeta annimo: Vigie seus pensamentos, porque eles se tornaro 15

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palavras; vigie suas palavras, porque elas se tornaro atos; vigie seus atos, porque eles se tornaro seus hbitos; vigie seus hbitos, porque eles se tornaro seu carter; vigie seu carter, porque ele se tornar seu destino. Por isso tudo comea em voc ou por voc, est em seu pensamento. A comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um agrupamento de cdigos - a mensagem - transmitido. No caso dos seres humanos podemos dizer que a comunicao a transmisso de um modo de pensar, de ser e de sentir. Seu objetivo influenciar com o objetivo de se obter uma reao especfica do outro interlocutor. atravs da comunicao que as pessoas conseguem expressar suas emoes, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opinies e experincias. A comunicao a principal ferramenta do Tcnico em Transaes Imobilirias - TTI. No mundo moderno, a palavra comunicao tornou-se lugar-comum e transformou-se em fora de extraordinria vitalidade na observao das relaes humanas e no comportamento individual. Por ser o grande trunfo para o sucesso do TTI no seu trabalho, preciso que se tenha um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta ferramenta. Saber comunicar um atributo que todos ns possumos, porm, alguns sabem utiliza-la melhor do que os outros. preciso que a comunicao, como ferramenta, seja usada em benefcio do indivduo e da empresa. O uso adequado desta ferramenta coloca o profissional frente da sua concorrncia. Quem quiser comunicar-se bem dever buscar subsdios nos treinamentos, dedicar esforos pessoais com o objetivo de aprimorar esta habilidade. De acordo com Roberto de Queiroz (2008) a comunicao tem algumas funes especificas. So elas:16

1) Funo expressiva (ou emotiva): centrada no emissor (ou destinador) da mensagem. Essa funo da linguagem expressa os sentimentos, emoes e julgamentos do eu (do mundo interior) do emissor, bem como apresenta uma linguagem subjetiva e, s vezes, prima pelo uso de metforas e interjeies, para enfocar as sensaes do emissor e como marcas caractersticas de entonaes. 2) Funo conativa (ou apelativa): centrada no receptor (ou destinatrio). Nessa funo da linguagem, a inteno do emissor persuadir o receptor. Os elementos sintticos mais evidentes so o uso de verbos no modo imperativo e de vocativos. 3) Funo referencial ou (denotativa): centrada no referente (ou contexto), isto , no assunto da mensagem. Nessa funo da linguagem, a inteno do emissor emitir informaes acerca do referente. 4) Funo ftica (ou de contato): centrada no canal (ou veculo de comunicao). Nessa funo da linguagem, a inteno do emissor instaurar, manter ou interromper a comunicao (ou contato) com o receptor. 5) Funo metalingstica: centrada no cdigo. Nessa funo da linguagem, a inteno do emissor basicamente formular conceitos e/ou precisar o cdigo. Quer dizer, a metalinguagem uma linguagem que fala da prpria linguagem. Os verbetes de dicionrio e os conceitos gramaticais, por exemplo, evidenciam essa funo da linguagem. 6) Funo potica: centrada na prpria mensagem, ou seja, suplementa o sentido da mensagem, por meio de seus elementos estruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idias e de imagens, etc.). Essa funo da linguagem dominante em poemas, mas abrange tambm outros gneros textuais, como, por exemplo, anncios publicitrios e polticos.

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1.5 - COMUNICAO E FALA Um grande engano ocorre quando se confunde comunicao com falar. Comunicao muito mais do que simplesmente o ato da fala. Ela envolve outros sentidos que, na maioria das vezes, no so considerados como importantes, ou mesmo como parte essencial da comunicao. Ver, ouvir, sentir so constantemente, esquecidos quando se discuti o processo de comunicao. Muitas pessoas falam, e por no saber falar provocam danos irreparveis na sua rede de relaes humanas, principalmente na rede de relacionamentos profissionais. Muitas pessoas escutam, mas no ouvem, muitas olham, mas no vem. Os poucos que conseguem desenvolver habilidades em saber ouvir, ver e sentir, descobrem que so capazes de inovar e melhorar o seu desempenho profissional. Para o profissional da venda, ouvir talvez seja o requisito principal para garantir o sucesso de um negcio. Ouvir requer muita prtica e pacincia. Requer a capacidade de saber refrear o impulso da impacincia para deixar a outra pessoa se expressar. Quando realmente estamos ouvindo, uma forte conexo estabelecida entre ns e o outro. Uma ligao invisvel que nos conecta e nos permite, num processo de empatia, ocuparmos o lugar do outro, e com isso conseguimos entender melhor que esta outra pessoa e o que ela deseja. Quando voc estiver ouvindo, foque sua ateno somente na outra pessoa. Escute, veja, sinta o que ela tem a dizer. Escute no somente o que est sendo dito, mas preste ateno principalmente no que no est sendo dito. Leia a expresso corporal, sinta a energia transmitida, veja a luz que brilha no olhar do outro. Ou seja, fique concentrado no que est sendo dito pelo outro. Quando voc realmente souber ouvir um mundo de oportunidades surgir. Oua seus clientes, sua famlia, seusINEDI - Cursos Profissionalizantes

1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1

a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - (

)243165 )251463 )321654 )351624 )123654

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amigos e voc aprender muito com eles; principalmente a ouvir voc mesmo. Oua, pergunte, compreenda e, s ento, d a sua resposta. Convm ressaltar algumas habilidades de saber ouvir: Um bom ouvinte... Eficiente aquele que ouve com todos os seus sentidos, emoes e sentimentos. Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor est comunicando. Deve saber que ouvir exige reflexo, questionamento e poder de sntese sobre aquilo que est acontecendo; No deve perder a concentrao quando o transmissor est enviando uma mensagem. Ele de ficar sempre atento, no deve demonstrar inquietao e nem ansiedade, demonstrando interesse sobre o que est sendo transmitido. Olha para o transmissor todo o tempo, numa demonstrao de respeito e interesse pelo outro. Agora, senhor TTI, voc j sabe por que comunicar fundamental para a sua profisso. A vida de uma pessoa pode ser mudada, quando, no momento certo, ela escuta palavras que foram bem escolhidas e que puderam ajudar numa tomada de deciso. Ningum pode se destacar se no tiver outra(s) pessoa(s) com quem se comunicar, com quem se relacionar. Agir com sabedoria e sinceridade significa levar em considerao os sentimentos, valores, conhecimentos e histria de vida do(s) outro(s). Assim como, colocar disposio os seus valores, sentimentos, conhecimentos e histria de vida.

1. Requer muita prtica e pacincia. a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Falar ) Vender ) Comprar ) Ouvir ) Nenhuma das acima

2. Um bom TTI deve: a) - ( ) No levar em considerao a escolha das sua palavras b) - ( ) No se importar com os desejos e anseios do cliente c) - ( ) Deixar de lado o que seu cliente fala d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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1.5.1 Empatia e a Comunicao Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuanas e prismas diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das palavras. O sucesso do moderno TTI est na sua capacidade de se colocar na posio do cliente e perceber todas as nuanas acima descritas. De ser capaz de entender como o seu cliente v as coisas, de saber como ele exprime seus sentimentos. Sentir os problemas do cliente como se fossem os seus. Somente aps ser capaz de se colocar no lugar do cliente, o bom TTI estar apto a solucionar o problema do cliente. Uma relao entre o TTI e o cliente tem que ser estabelecida nestes moldes de modo que o cliente passe a confiar no corretor. Uma relao estabelecida com o cliente, somente sob o ponto de vista do TTI, ter tudo para se tornar um redundante fracasso. Alm se saber se colocar na posio do cliente, a comunicao entre o TTI e o outro tem que ser clara, objetiva, sem distores. Tem que ser elaborada numa linguagem que o cliente possa ser capaz de decifrar, de entender. Ser neste processo de falar, sentir, ver e ouvir que se consegue descobrir as necessidades, os desejos e os problemas que estaro envolvidos na relao comercial. A maioria dos insucessos nas vendas ocorre porque o vendedor no consegue descobrir o que seu cliente est lhe dizendo. importante se entender que no basta o TTI transmitir o que ele quer dizer. fundamental que se procure saber e entender o que os clientes esperam dele ou e suas empresas. O importante o que o cliente quer ouvir e no apenas aquilo que o TTI tem a dizer. Deve-se focar o discurso no benefcio que seINEDI - Cursos Profissionalizantes

quer oferecer ao cliente e no na prpria pessoa do TTI ou mesmo no produto/servio que ele deseja vender. Deste modo, um bom profissional deve criar empatia com as pessoas desde o primeiro momento da conversao; observar o tom de voz para adequ-lo ao ambiente circundante; utilizar uma postura corporal amigvel e coerente com a mensagem que estiver passando; observar a reao das pessoas e modificar a maneira de agir sempre que no estiver obtendo um resultado satisfatrio. Seja simples e natural. Lembre-se de que seu cliente quer se comunicar com voc, por isso ele est ali, e cabe a voc facilitar o processo. A comunicao, quando eficaz, se d atravs de atos simples e naturais, resultados de muito tempo de treino e observao. A simplicidade e a naturalidade esto presentes quando identificamos e afastamos os obstculos que interferem na comunicao. Em suas apresentaes, procure estar presente integralmente, o tempo todo. Invista nas relaes interpessoais, d o melhor de si. Como j foi dito, ns podemos nos comunicar utilizando de canais verbais e noverbais. Nas comunicaes orais agrupamos mensagens do tipo ordens, pedidos, comunicaes telefnicas, debates, discusses, etc. Nas comunicaes escritas inclumos as cartas, jornais impressos, revistas, etc. Nas comunicaes no-verbais esto as mmicas, onde esto includos os gestos de mos, do corpo, da face. Pelo olhar, portanto no-verbal, conseguimos saber se o que est sendo solicitado de ns simplesmente pelo modo como o nosso interlocutor nos olha. Pela postura do corpo, porque o nosso corpo muitas vezes fala melhor o que gostaramos de dizer oralmente, somos capazes de verificar se estamos sendo ou no aceitos, ou se nossa mensagem est sendo bem ou mal recebida. Falar uma atitude consciente enquanto a postura inconsciente. Os gestos podem significar mais que voc imagina 1.1

Veja O corpo fala de Pierre Weil

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1.6 O ciclo da comunicao Comunicao um processo de interao social entre indivduos e no meramente uma troca de atos verbais e no-verbais. Comunicar-se est relacionado com o desempenho de papeis sociais, e durante o desenrolar do processo os comunicantes esto submetidos a vrias condies psicolgicas, tais como: falta de conhecimento sobre o assunto, nervosismo, tenso, ansiedade, etc. O ato de comunicar envolve sempre um propsito definido, um grau de imprevisibilidade e criatividade por parte de quem participa do processo. Um processo de comunicao envolve quatro integrantes bsicos: um emissor; um receptor, um canal e o feedback.

1. Deve-se focar o discurso no benefcio que se quer oferecer ao cliente e no na prpria pessoa do TTI ou mesmo no produto/servio que ele deseja vender. Esta frase : a) - ( ) Verdadeira b) - ( ) Falsa c) - ( ) No se aplica aos negcios imobilirios d) - ( ) S se aplica ao comrcio varejista e) - ( ) No se aplica a qualquer atividade humana. 2. A comunicao, quando eficaz, se d atravs de atos ________ e ________, resultados de muito tempo de ________ e _________. a) - ( ) Complexos, artificiais, treino, observao b) - ( ) Simples, artificiais, tentativa e erro, manipulao c) - ( ) Simples, naturais, treino, observao d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

No processo de comunicao pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. ele quem envia a mensagem atravs da palavra oral ou escrita, gestos, expresses, desenhos, etc. O emissor pode ser tambm uma organizao informativa como rdio, TV, estdio cinematogrfico, etc. preciso no confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poder estar dando incio a um processo de comunicao, porm no ser ele a fonte que originou a mensagem. Alguns fatores a serem considerados com relao ao emissor so: Motivao: ao estabelecer uma comunicao, os interlocutores podem possuir os mais variados motivos. Voc, especialista em TI pode20 INEDI - Cursos Profissionalizantes

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estar tentando convencer a um grande investidor que aquele novo lanamento nova concepo de empreendimento imobilirio, pode estar tentando vender um servio, ou pode estar apenas apresentando a um grupo de colegas como foi o seu desempenho no ano que passou. Qualquer que seja o motivo imprescindvel que voc esteja motivado, envolvido pelo assunto e que seja capaz de motivar a quem lhe ouve de modo a convence-lo e finalmente alcanar o seu objetivo almejado com aquela mensagem. Credibilidade: o seu sucesso ao comunicar com o seu cliente, ou com uma outra pessoa qualquer, est diretamente relacionado com o seu conhecimento sobre o assunto que est sendo tratado. preciso que voc tenha segurana sobre o que est falando, que suas atitudes (comunicao no-verbal) sejam correspondentes ao contedo da mensagem. Mostre segurana, dinamismo e autoconfiana. Preparese cuidadosa e criteriosamente para usar corretamente sua expresso verbal e no verbal para comunicar-se com os outros. 1.6.1 Receptor Ouvinte destinatrio Receptor ou destinatrio ou ouvinte a pessoa ou grupo de pessoas situadas na outra ponta da cadeia de comunicao. Ele o elemento mais importante do processo. Pode ser a pessoa que l, que ouve, um pequeno grupo, um auditrio ou uma multido. Ao recebedor cabe decodificar a mensagem e dele depende, em termos, o xito da comunicao. Vale considerar, nesse caso, os agentes externos que independem da vontade do recebedor (rudos). O receptor recebe a mensagem e a interpreta internamente, manifestando externamente essa interpretao. O receptor faz o caminho inverso, isto parte dos significantes at alcanar a inteno de significao. Voc, TTI, deve sempre conhecer e analisar seus clientes (os receptores em potencial no seu trabalho) com antecedncia para entoINEDI - Cursos Profissionalizantes

decidir como ir apresentar os seus produtos. O levantamento das caractersticas do seu cliente deve incluir o mximo de informaes possveis sobre ele: sexo, idade, profisso, nvel de instruo e expectativas ou necessidades. Lembre-se de que quanto mais adequada for a mensagem ao receptor, maior a probabilidade de voc fechar um bom negcio. 1.6.2 Canais de Comunicao Canal a forma utilizada pelo emissor para enviar a mensagem. Deve ser escolhido cuidadosamente, para assegurar a eficincia e o bom xito da comunicao. Um canal escolhido erroneamente pode prejudicar ou at mesmo impedir a concretizao de uma comunicao. O emissor deve estar sempre preocupado com a escolha do canal mais adequado sua mensagem, sem perder de vista as caractersticas do receptor. o modo escolhido pelo emissor, atravs do qual a mensagem levada at o receptor. Uma mensagem pode ser transmitida por diferentes modos e meios. Por exemplo: 1) visual gestos, movimentos do corpo, expresses faciais postura; 2) auditiva tom de voz, variao de altura e intensidade vocal; 3) verbal palavras; 4) sensorial manipulao de objetos; 5) pictrica grficos, diagramas e figuras. A comunicao ocorre, ento, atravs dos rgos dos sentidos: audio, viso, tato, olfato e paladar. Se voc, TTI, deseja que seu cliente tenha uma boa idia do novo lanamento beira mar, certamente dever usar e abusar da comunicao pictrica. Ou seja, mostrar ao seu cliente muitas e belas fotos do local onde ser construdo o imvel que voc deseja vender. Ao escolher o canal mais adequado sua mensagem, voc tomar alguns cuidados com 21

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plementares para garantir que sua mensagem chegar ao receptor do modo como voc quer: a) deve verificar se este canal est disponvel e se o seu interlocutor tem acesso a ele; b) se este canal tem capacidade de transmitir sua mensagem com a velocidade necessria, de modo que o receptor no a receba aps ela perder sua efetividade; c) certifique-se de que sua mensagem est sendo apresentada de uma forma, ou com um contedo, que o receptor tenha condies de decodifica-la. Imagine o nosso corao (emissor) mandando o sangue (mensagem) para os nossos ps (receptor). As veias seriam os canais de comunicao.

Cdigo o conjunto de signos e regras de combinao desses signos capazes de dar sentido a um modo de pensar ou de se expressar. O emissor lana mo desse sistema de cdigos para elaborar sua mensagem, realizando a operao de codificao. O receptor identificar esse sistema de signos, fazendo a operao de decodificao. Este processo somente poder ser efetuado se o receptor tiver conhecimento dos smbolos utilizados e for capaz de decodific-los. Portanto importante que voc analise bem o seu cliente para ter certeza de que ele conhece o cdigo que voc esta utilizando. Exemplos de cdigo: as diferentes lnguas, o vocabulrio tcnico utilizado por profissionais de diferentes reas, o cdigo braile, o cdigo de sinais, etc. Esse sistema simblico se formula atravs de um cdigo, dentro do qual so concebidas as mensagens. Portanto, a mensagem um conjunto de cdigos estruturados e agrupados de uma forma coerente e que deve ser decifrado pelo receptor. aquilo que o emissor deseja transmitir. necessrio que a mensagem tenha contedo, objetivos e use canal apropriado Os cdigos podem ser verbais e no-verbais. O cdigo verbal aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o no-verbal aquele que apresenta atravs das expresses corporais, portanto no utiliza a palavra. Seus cdigos so os gestos, as mmicas, as posturas, etc. Uma mensagem a traduo de idias, objetivos e intenes. Ela deve ser elaborada tendo-se em mente a experincia passada do receptor (conhecimentos, valores, crenas, etc.). Um excelente TTI, ao preparar sua mensagem deve estar sempre preocupado com dois fatores fundamentais: o contedo e a estrutura de sua mensagem. O contedo refere-se ao que ser dito com respeito a um determinado assunto. Primeiro voc deve definir o objetivo da sua mensagem, tendo em mente as caractersticas do seu cliente e o tempo do qual voc dispe para efetuar a transao imobiliria desejada. Voc deveINEDI - Cursos Profissionalizantes

MENSAGEM Partindo do princpio de que comunicao o processo de troca de mensagens entre duas ou mais pessoas pode-se concluir que para que as mensagens possam ser trocadas preciso que repousem sobre um sistema simblico comum ao transmissor e ao receptor. A codificao da comunicao acontece quando o emissor traduz numa srie de smbolos a informao a ser transmitida. A codificao necessria porque a informao s pode ser transmitida de uma pessoa a outra, atravs de representaes ou smbolos. Como a comunicao o objeto da codificao, o emissor tenta estabelecer um significado mtuo com o receptor atravs da escolha de smbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que ele acha que tero o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mtuo uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicao.22

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escolher os pontos mais importantes a serem ressaltados, procurando motivar o seu cliente. Evite criar mensagens com diversos e diferentes contedos. Isso somente servir para confundir o seu cliente. A estrutura diz respeito ao modo como voc vai organizar sua mensagem. Uma mensagem para ser bem compreendida deve ter todos os seus elementos logicamente ligados entre si. De um modo geral, uma boa mensagem deve ter a seguinte estrutura: uma parte introdutria. Aqui devem ser ressaltados os aspectos mais atraentes e convidativos. Uma parte intermediria onde so dadas as principais explicaes de forma clara, coerente, etc. E termina com uma concluso. No caso de uma mensagem de venda, em geral a parte final incentiva ao fechamento do negcio. Uma mensagem mal estruturada tem seu impacto reduzido, em geral dificulta a compreenso e aceitao por parte do receptor. Alguns autores ainda acrescentam um terceiro fator: o estilo. O estilo est relacionado com o modo pelo qual o contedo da mensagem ser apresentado. Cabe a voc escolher, por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagramao do texto, etc. Numa mensagem voc pode usar de diferentes modos de se expressar, de forma coloquial ou de um modo mais refinado. Porm, tome cuidado de usar um estilo que esteja de acordo com o seu produto e o seu cliente. Rudo Rudo qualquer evento que perturbe, interfira ou interrope a comunicao. O rudo pode ocorrer em qualquer estgio do processo de comunicao. A maioria das interferncias ocorre no estgio de codificao e decodificao. Como o rudo pode interferir na compreenso, os participantes do processo de comunicaoINEDI - Cursos Profissionalizantes

devem tentar restringi-lo a um nvel que permita a comunicao eficaz. Como os rudos so de todas as ordens impossvel evit-los assim como enumer-los. Apenas com exemplo podemos citar: Desconfortos fsicos (fome, dor ou exausto); esttica no telefone; mensagem excessivamente complexa e obscura. O diagrama do processo de comunicao, apresentado anteriormente, deixa claro que o processo de comunicao um caminho de duplo sentido. Ou seja, a comunicao existe em mo dupla. Isto quer dizer que um indivduo pode ser ou no aceito por um outro indivduo ou por um determinado grupo simplesmente pelo modo com o qual se comunica. De um modo geral, a no aceitao de um indivduo em funo do modo pelo qual ele se comunica ocorre devido a obstculos que restringem a eficcia da comunicao. Estes obstculos podem ser em funo do emissor, do receptor, ou de ambos, ou ainda devido a interferncias existentes nos canais de comunicao. Portanto, podemos definir rudo como qualquer tipo de interferncia existente no processo de comunicao, que resulte na dificuldade ou mesmo na impossibilidade do receptor decodificar a mensagem. As interferncias podem ter as mais variadas origens. Podem ser oriundas do meio externo e ser de natureza fsica. Por exemplo, um raio que caia sobre uma linha telefnica interrompendo uma conversao; podem ser sons estranhos comunicao tais como: pessoas falando, tosse, riso, barulho de mquinas ou nos equipamentos, etc. Algumas dessas interferncias esto fora do controle do emissor e o mximo que ele pode fazer tentar adaptar-se a elas. No entanto, na maioria das vezes esses rudos podero ser evitados se voc tomar os cuidados necessrios. Ou ser de carter interno, tendo origem no receptor ou mesmo no prprio emissor. O rudo interno pode ser de origem emotiva, por exemplo, insegurana pessoal, falta de conhecimento do assunto ou produto a ser apresentado, etc. 23

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Os estudos e pesquisas sobre comunicao tm apontado e comprovado que os rudos no processo de comunicao freqentemente distorcem o que se quer comunicar, a ponto de provocar rupturas definitivas nas relaes sociais das pessoas. Quantas vezes podemos ver pessoas sendo surpreendidas por acusaes sobre algo que ela no disse. Uma mensagem, quando veiculada entre diversos interlocutores, sofre um processo de deteriorizao tal em funo das interferncias a que submetida, que ao final do seu ciclo, ela pode no estar expressando nada do que estava contido no seu sentido original. Por isso todo cuidado pouco com relao aos rudos. Quanto mais pudermos eliminar os rudos, ou numa impossibilidade de faz-lo, quanto mais conhecermos as interferncias que podero atacar nossa mensagem melhor. H inmeros rudos que interferem nos nossos relacionamentos humanos, atrapalhando a nossa convivncia, causando desentendimentos graves, impedindo um relacionamento mais tranqilo, mais harmnico, mais feliz. Eis alguns exemplos das causas de rudos mais comuns: a) como relao aos emissores e receptores: - Emitir ou receber mensagens com sentimentos contraditrios ou agressivos. Por exemplo: emitir e ou receber mensagens com postura corporal demonstrando desinteresse, uso de ironias ou desprezo para com o outro, tons de voz agressivo, etc. - Emitir ou receber mensagens cujo contedo expressa crenas, costumes, hbitos, ideologias, que dizem respeito a somente um dos interlocutores. Por exemplo: enviar ou receber uma mensagem contendo apoio ao uso de drogas; apoio a este ou aquele partido poltico, etc. - Receber ou emitir mensagens no-verbais cujo simbolismo indicam uma postura ne24

gativa. Por exemplo: negar com a cabea enquanto se afirma alguma coisa. - Mensagens emitidas ou recebidas por pessoas com deficincia fsica - surdez, mudez, cegueira, gagueira, etc. b) com relao mensagem: - mensagens cujo contedo contm cdigos cujos significados diferem entre os interlocutores. Por exemplo, mensagem com palavras, figuras, e quando no-verbal, gestos que no possuem o mesmo significado para emissor e receptor; - mensagem contendo palavras e termos desconhecidos ou pouco usados, fazendo com que a mensagem fique difcil de entender ou incompleta; - Uso de palavra, ou mesmo todo o texto escrito em idioma desconhecido pelo receptor. Podemos ainda citar alguns outros tipos de barreiras: - Limitao da capacidade do receptor o receptor pode no estar preparado culturalmente ou no ter experincia de vida suficiente para decodificar a mensagem; - Distrao so fatores internos (provenientes de dficits do receptor) ou externos tais como sons elevados, movimentos bruscos, a chegada imprevista de uma visita, etc. - Presuno enunciada o emissor pressupe que o receptor tem conhecimento do que est sendo comunicado, sem levar em considerao uma possvel ignorncia do receptor. - Apresentao confusa - A comunicao de assuntos, sem uma ordem lgica e coerente dificulta a formao de imagens na cabea do receptor. - Representao mental o receptor medida que os dados, ele vai formando uma imagem afetiva do que est sendo comunicado. Caso essa imagem no se forme a comunicao no se realiza.

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- Distncia fsica quanto maior a distncia entre os participantes do processo de comunicao, maior a probabilidade de ocorrer deteriorizao no contedo da mensagem. - Defensividade quando o receptor j possui conceitos previamente formados sobre um determinado tema, pode ocorrer um processo defensivo, impedindo o pleno entendimento ou aceitao da mensagem. Como minimizar as barreiras - Usar linguagem apropriada e direta - Fornecer informaes claras e completas - Usar canais mltiplos para estimular os vrios sentidos do receptor (viso, audio etc.) - Comunicao face a face. - Escuta ativa. - Empatia. Colocar-se na posio ou situao da outra pessoa, num esforo de entend-la. 1.6.3 Feedback (realimentao) Pode-se dizer que o feedback (retroalimentao) a ltima etapa do processo de comunicao. o reverso do processo de comunicao, pois o receptor tornou-se emissor, assim o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicao original. Sem que ele ocorra a comunicao no pode ser considerada completa. Esta fase se constitui de um conjunto de sinais, enviados pelo receptor, que permitem ao emissor conhecer o resultado da sua mensagem. Ser esta fase que informar ao emissor se a sua mensagem original foi recebida e compreendida, ou no. O feedback confirma que a comunicao um processo bilateral. Nele est contido toda a reao do receptor com relao a mensagem que o emissor enviou Em comunicao organizacional quanto freqentes os feedbacks, mais eficaz tende a ser o processo de comunicao O feedback organizacional pode ser direto ou indireto. O feedback direto permite que os administradoresINEDI - Cursos Profissionalizantes

(emissores) saibam se suas instrues foram compreendidas e aceitas. A falta desse retorno pode trazer conseqncias onerosas para a organizao. O feedback indireto aquele que vem atravs de uma documentao, por exemplo. O setor de produo informa os ndices atingidos ao setor de planejamento e vendas. Um componente de grande importncia no feedback a comunicao no-verbal por parte do receptor. Atravs das expresses corporais emitidas pelo receptor o emissor pode ter uma revelao, mesmo antes do receptor emitir qualquer tipo de resposta verbal, de como o receptor reagiu sua mensagem. O emissor pode verificar se o receptor est reagindo como ele esperava. Uma reao positiva pode significar um bom entendimento e aceitao da mensagem, uma reao negativa pode significar uma recusa ou mal entendimento. Sinais de inquietude, distrao ou indiferena pode dar boas pistas sobre como o receptor est reagindo mensagem do emissor. Sorrisos, meneios de cabea no sentido da afirmao indicam que o receptor est interessado, participativo. Todo TTI, para melhorar a compreenso das suas mensagens com os clientes, deve levar em considerao os seguintes princpios: Use e abuse do feedback, ou seja, pergunte ao seu cliente (ou procure notar nas suas expresses corporais) se ele est compreendendo o que voc est lhe dizendo. Quando possvel, utilize mais de um canal de comunicao. Ou seja, alm de tentar convence-lo pela palavra, oferea tambm mensagens grficas (fotos, folders, mapas, etc.). Preste ateno no seu tom de voz e expresso corporal. Uma mensagem bem definida, clara e precisa facilita a compreenso e um bom feedback, por parte do seu cliente. Pelo feedback voc pode saber se quem o escuta entendeu a sua mensagem e 25

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qual foi o impacto que ela causou no seu cliente.. Utilize uma linguagem acessvel. Lembre-se de que nem todos entendem os termos tcnicos que voc utiliza, ou no conhecem o modo de analisar uma planta de um imvel, etc. No use de grias jamais. No fale somente para preencher o tempo. Certifique-se de que o que voc tem a dizer ao seu cliente importante para ele. Falas sem contedo no contribuiro para o seu sucesso. 1.7 COMUNICAO NO-VERBAL Impacto numa comunicao normal 7% Verbal Apenas palavras escritas 38% Vocal Incluindo tom de voz, inflexes e outros sons. 55% No-verbal Gestos e movimentos Comunicao na comunicao frente a frente 35% Verbal Palavras 65% No-verbal Gestos e movimentos Atravs dos tempos, a facilitao de convivncia entre os povos, trouxe uma percepo de que havia a possibilidade de se comunicar sem a utilizao direta da fala. Informaes podiam ser obtidas atravs de um simples mover de mos, por exemplo. Esta analogia entre os gestos e a fala mostrou tambm que havia gestos que eram idnticos para povos diferentes, mas que possuam significados diferentes. Nas palavras de Berger as prticas gestuais diferem segundo o lugar e a poca. Ainda segundo este autor, as regularidades no uso corporal parecem obedecer a um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma lngua, pode-se inferir26

que os mtodos lingsticos desenvolvidos para sua anlise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. Alm da analogia entre o gesto e a lngua, a noo de linguagem do corpo convida a descrever os gestos, a classific-los, a analisar seu funcionamento luz daquilo que sabemos da linguagem oral (Berger, 2009). Para a maioria dos pesquisadores o canal verbal utilizado para transmitir informaes e o canal no-verbal usado para negociar atitudes entre as pessoas. A expresso no-verbal um poderoso complemento, e s vezes um substituto, para a mensagem verbal. Apesar da expresso corporal assumir at mais importncia do que a expresso verbal ela comumente posta em segundo plano. A maioria das pessoas no sabe identificar os sinais corporais participantes de uma mensagem. Medo de fitar o outro, tiques nervosos, gestos incongruentes com o contedo do que dito, ausncia de gestos ou mesmo o seu uso excessivo, posturas inadequadas so detalhes que comunicam muito mais do que mil palavras. Quando voc TTI estiver se comunicando com seu cliente preste ateno nos sinais que seu corpo e o do seu cliente esto emitindo. Saiba ler nestas entre linhas e garanta melhores negcios. Existem vrias formas de comunicao no verbal, dentre as quais podemos destacar: Linguagem por sinais: mtodo tradicional de comunicao por quem tem deficincia auditiva. Os gestos substituem as palavras. Movimentos de cabea para cima e para baixo tm para muitos o significado de concordncia, de sim. De um lado para o outro de no. Uma pessoa agitando uma bandeira numa estrada em obra significa a presena de um perigo em potencial. Linguagem por ao: movimentos corporais que no tm como objetivo substituir as palavras, como no modelo anterior, mas que transmitem um significado prontamente reconhecido pelosINEDI - Cursos Profissionalizantes

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participantes do processo de comunicao. Por exemplo: ficar de costas e se afastar propositadamente de quem esto falando. Pode significar discordncia com a mensagem que est sendo passada, ou ento vontade de terminar a conversao. Linguagem por objeto: consiste na comunicao por intermdio de itens fsicos tais como placas, mveis, fotos, pinturas, etc. Uma placa de trnsito escrito PARE. Ningum tem dvidas de que mensagem ela est transmitindo. Os gestos e os movimentos expem os sentimentos ocultos (autor desconhecido)

3. Complete a afirmativa: O cdigo __________ aquele que utiliza da palavra falada ou escrita e o no-verbal aquele que apresenta atravs _________, portanto no _________ a palavra. a) - ( ) Legal, expresses verbais, usa b) - ( ) No verbal, dos sinais, utiliza c) - ( ) Verbal, das expresses corporais, utiliza d) - ( ) Jurdico, das leis e normas, usa. e) - ( ) Escrito, mensagens, usa.

1. A comunicao serve para as pessoas: a) - ( ) Motivar outras pessoas b) - ( ) Transmitir fatos, opinies e experincias c) - ( ) Expressarem suas emoes d) - ( ) Todas as acima esto corretas e) - ( ) Somente a e b esto corretas 2. As afirmativas abaixo dizem respeito a: Eficiente aquele que ouve com todos os seus sentidos, emoes e sentimentos. Deve ser capaz de pensar rapidamente para sintetizar e encontrar prontas respostas para aquilo que o transmissor est comunicando. Deve saber que ouvir exige reflexo, questionamento e poder de sntese sobre aquilo que est acontecendo; a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) Saber Influenciar ) Saber falar ) Saber escrever ) Saber ouvir ) Todas as acima 27

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1.8 PERCEPO

Uma velha ou uma criana moa?

A percepo no uma fase da comunicao, mas de extrema importncia e no pode deixar de ser considerada. Um processo bem sucedido de comunicao comea pela percepo de tudo que nos rodeia, e para isso preciso que se tenha uma muita sensibilidade. Sabemos que nossa percepo influenciada por preconceitos e esteretipos. Esses fatores esto presentes em todas as culturas e nos predispem a criar um juzo sobre o que est sendo dito. Ou seja, eles podem ditar o modo pelo qual iremos aceitar ou no o que est nos sendo dito ou viceversa. atravs dos nossos sentidos que captamos e adquirimos informaes, por isso a percepo no esttica. Ela um processo que envolve a apreenso de estmulos sensoriais, permitindo que se faa uma interpretao da realidade observada. A percepo tem um carter individual porque cada pessoa capta uma mesma realidade, uma mesma situao de forma inteiramente pessoal, particular, nica. A realidade percebida de acordo com nossas experincias anteriores, nossas expectativas, necessidades, situao atual e conhecimentos do assunto. Por isso a percepo seletiva. atravs dela que comeamos um relacionamento, buscando no28

outro caractersticas que nos agradam. Por isso realamos as qualidades dos nossos amigos e os defeitos dos nossos desafetos. Ento, um bom TTI, preocupado com o seu sucesso profissional, a partir de hoje, procurar otimizar sua comunicao com o cliente tomando as seguintes precaues: Conhecer bem os prprios objetivos e produtos; Procurar conhecer o seu cliente; Pensar antes de falar; Preparar antes o que ir falar; Simplificar a mensagem; Escolher uma linguagem clara; Ter sempre uma postura positiva; Ter cuidado com as brincadeiras, nunca usar de grias ou palavras chulas; Utilizar-se de recursos visuais para transmitir a mensagem; Falar lenta e claramente, para que seus clientes possam compreender perfeitamente o que est sendo oferecido; Observar o uso de gestos; Acompanhar a expresso corporal do receptor para um feedback no verbal; Utilizar-se de questes para checar se o cliente compreendeu com preciso o que voc quis dizer; Ser um bom e ativo ouvinte; Aprender a se colocar no lugar do cliente (empatia).

1. Sabemos que nossa percepo influenciada por __________e _________. a) - ( ) Histrias, valores b) - ( ) Pensamentos, crenas c) - ( ) Preconceitos, esteretipos d) - ( ) Valores, preconceitos e) - ( ) Esteretipos, histriaINEDI - Cursos Profissionalizantes

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1.9 IMAGEM E MARKETING PESSOAL Vamos falar agora de um assunto de grande importncia para quem deseja ter sucesso profissional. Vamos tratar da venda do prprio indivduo. Este aspecto da relao comercial muitas vezes no levado em considerao e por isso muitas vendas deixam de ser realizadas e o profissional no consegue entender o que aconteceu. Antes de tudo, lembre-se da mxima A PRIMEIRA IMPRESSO A QUE FICA. Voc nunca ter uma outra oportunidade para corrigir uma m impresso inicial. Para o TTI, por exemplo, a conquista do cliente antecede qualquer outra ao na venda de um imvel. Um dos pressupostos mais importantes do marketing pessoal a nossa capacidade de interagir e de influenciar positivamente atravs da comunicao interpessoal. A venda de um produto ou aceitao de um servio esto diretamente ligados imagem que o cliente faz do vendedor. Esta imagem, construda pelo cliente, est diretamente ligada ao modo de se apresentar e pelo modo como se comporta o vendedor. O fracasso de muitos negcios muitas vezes no est ligado aceitao ou qualidade do produto ou servio oferecido, mas tem como causa a falta de credibilidade e segurana que o vendedor deveria passar para o cliente. No contato que antecedeu negociao o vendedor no conseguiu primeiramente vender sua imagem, ou seja, no conseguiu conquistar o cliente, no contato inicial. O vendedor, numa transao comercial qualquer, aparece como um produto que tambm deve ser posto a exame do comprador, e por isso, este produto tem que ter as melhores caractersticas: aparncia agradvel, simpatia, bom nvel de conhecimentos gerais e alto nvel de conhecimento especfico da usa rea deINEDI - Cursos Profissionalizantes

trabalho e dos produtos/servios que oferece, confiabilidade, respeito, etc., qualidades/ caractersticas estas que estaro sendo associadas ao seu nome/marca. Essa associao influenciar decisivamente o desempenho profissional do vendedor e a sua relao com o cliente. Se o vendedor tomar precaues para valorizar a sua marca/nome ele estar agregando valores tangveis e intangveis s suas qualidades como profissional. Este o grande desafio inicial num processo de vendas: criar o prprio marketing pessoal para vender a si mesmo, e vender mais facilmente o seu produto ou servio. Vender a si mesmo a mais importante e a mais difcil venda a se fazer. Voc alm de se convencer de que um bom produto, tem que convencer a uma outra pessoa que esta uma verdade. Vender a si mesmo uma tarefa que o vendedor tem que fazer a cada possibilidade de negcio que ele pretende fechar. Se voc conhece algum vendedor que est fazendo sucesso na vida profissional, pode ter certeza de que ele est se vendendo muito bem. Por outro lado, os insucessos que voc tambm deve conhecer podem estar acontecendo em funo de uma falha no processo de convencimento de que ele, vendedor, um bom produto. O seu sucesso profissional o resultado de uma venda pessoal bem elaborada e executada. As atitudes e os comportamentos so fatores preponderantes no crescimento profissional de um bom TTI. Um cliente estar sempre em busca do melhor produto, e, portanto, cabe a voc TTI moderno, cuidar para que ele seja bem atendido, j no primeiro contato. Oferea a seu cliente uma boa imagem, passe a ele grandes doses de credibilidade e confiana. Faa com que ele aceite o seu produto e/ou servio pelo simples fato de ter tido uma boa impresso sua. Em se tratando de vendas, impossvel obter-se um bom desempenho sem uma atitude positiva, um comportamento expansivo e voltado construo de relacionamentos duradouros com os clientes Se voc deseja construir uma boa imagem junto ao seu cliente, abaixo esto alguns princpios que 29

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podero lhe ajudar. Treine muito, pratique muito, pois o sucesso no acontece por acaso. Sorria. Mostre a seu cliente que voc est feliz ao v-lo. Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. Chame seu cliente pelo nome. Se preciso anote o nome dele num carto e leia antes de encontr-lo pela primeira vez. Existem exerccios de memorizao. Pratique. Mostre que voc est realmente interessado em conhecer o seu cliente. Faa seu cliente sentir que ele valorizado por voc. Escute seu cliente com ateno. Leia nos gestos e nas expresses corporais as mensagens adicionais que esto sendo enviadas. Ningum sabe tudo na vida. Procure aprender com seu cliente. Seja humilde e esteja predisposto a aprender cada vez mais. No deixe de considerar os sentimentos e opinies de seu cliente. Ajude a seu cliente a tomar a deciso mais acertada. No deixe de oferecer solues alternativas. No pense somente em fechar um negcio. A satisfao do cliente pode ser a garantia de negcios futuros. Mantenha o seu bom humor em todas as circunstncias, mesmo em frente s dificuldades. Seja cordial, alegre e otimista, faa com que sua presena seja bem vinda. Procure saber o que for possvel sobre o seu cliente. Procure pontos em comum entre voc e ele. No emita opinies de juzo jamais. Algo valorizado por voc no o necessariamente pelo seu cliente. Seja simples ao expor seu produto. Seja franco, direto, honesto. No se esquea das boas normas de educao. Ao final do negcio no se esquea de agradecer ao cliente e de se colocar disposio para novas transaes comerciais. Seja uma pessoa interessante, educada, gentil.30

Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seu trabalho. Desenvolva uma personalidade positiva.

1. A mais difcil venda a se fazer vender a) - ( ) Imveis b) - ( ) A si mesmo c) - ( ) Seguro de vida d) - ( ) A e C esto certas e) - ( ) Todas esto certas 2.Marque F (falso) e V (verdadeiro) ( ) Sorria. Mostre a seu cliente que voc est feliz ao v-lo. ( ) Cumprimente as pessoas efusivamente. Seja expansivo. ( ) No chame seu cliente pelo nome, isso pode constrang-lo. ( ) No se preocupe se o seu cliente est se sentindo desvalorizado ( ) Mostrar interesse pelo cliente perder tempo. ( ) Faa seu cliente sentir que ele valorizado por voc ( )Voc sabe tudo e no precisa aprender nada com o cliente ( ) No deixe de considerar os sentimentos e opinies de seu cliente. a) - ( ) VFVVFVVV b) - ( )VVVVFFFF c) - ( )VFVFVFFF d) - ( )VVFFFVFV e) - ( )FFVVVFVF

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Unidade

IIConceituar tica/Moral; tica Profissional; Reconhecer o objeto prprio da tica; Identificar os fundamentos da tica; Reconhecer as condies para ser uma profisso; Refletir sobre a importncia de um comportamento tico.

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2. FUNDAMENTOS DE TICA E certa ou errada. Eles teorizam ento os valores que fundamentam ou devem fundamentar as TICA PROFISSIONAL2.1 - CONCEITUAES BSICAS tica, em um sentido restrito, a parte da Filosofia que tem como objeto de estudos a moral, ou seja, os valores e princpios que orientam, disciplinam, constrangem, motivam o comportamento humano. Aquilo que vale para cada um de ns, ou seja, que tem valor e fundamenta as nossas aes pode ser, por exemplo, a vida, a justia, a dignidade do ser humano, a famlia, a honestidade, a responsabilidade. Esses valores norteiam as nossas aes tornandoas morais, ou seja, conformes com um conjunto de valores aceitos como pertencentes categoria do Bem, do Correto, do Certo. No entanto fcil observar que Bem/ Mal, Certo/Errado; Permitido/Proibido variam no tempo e no espao, evidenciando que a moral no universal e sim historicamente construda. Como seres morais, ou seja, como seres que agem fundamentados em valores, levantamos questes sobre o qu o Bem e o Mal, quais valores poderiam ser considerados universais e como funciona a historicidade dos valores. Esta reflexo sobre os valores que compe a parte da filosofia chamada tica. Assim a tica tambm chamada de Cincia da Moral e Filosofia Moral, pois est centrada no estudo dos valores e das normas que regulam a conduta e a interao dos humanos. Pode ento ser definida como a parte da filosofia que trata da moral e das obrigaes do homem, ou ainda como a reflexo sobre os atos humanos que se relacionam com o Bem. No nosso cotidiano estamos constantemente valorando as nossas aes e as dos outros. ento que as categorias certo/ errado e bem/mal so utilizadas sem que, na maioria das vezes, questionemos os nossos critrios de valorao. Alguns filsofos, no entanto, estudam exatamente esta questo. Eles realizam uma reflexo terica sobre o que caracteriza o bem agir, o que faz uma ao serINEDI - Cursos Profissionalizantes

nossas aes para alcanarmos o bem viver. Algumas questes levantadas pelos estudiosos podem ajudar a compreender os objetivos desta reflexo filosfica: Como uma norma moral pode adquirir validade universal? Quais so os valores que devem nortear as aes humanas? Por que os valores e os princpios morais variam nas diferentes sociedades? Como posso adequar a liberdade da minha vontade s obrigaes determinadas pela lei? Como encontrar um equilbrio entre a responsabilidade moral e os impulsos, desejos e inclinaes que constituem a nossa condio? As palavras de Singer (tica prtica, p. 18-24) sobre o qu a tica no tambm podem ajudar a compreender a complexidade da reflexo sobre tica: No um conjunto de proibies particularmente respeitantes ao sexo o sexo no levanta nenhuma questo tica especfica, embora possa envolver consideraes sobre a honestidade, o respeito pelos outros, a prudncia, etc. (p. 18); No um sistema ideal, nobre na teoria, mas intil na prtica a finalidade do juzo tico orientar a prtica (p. 18); No algo que apenas se torne inteligvel no contexto da religio (p. 19) podemos encontrar a origem da tica nas atitudes de benevolncia e solidariedade para com os outros que a maioria das pessoas possui (p. 20); No relativa ou subjectiva (p. 20). Ao se referir, no segundo item acima, relao entre as teorias ticas e a prtica Singer chama ateno para uma caracterstica da tica que muitas vezes passa despercebida: ela ilumina a nossa prtica e muitos exemplos atuais podem ser dados. Nas discusses envolvendo: A legalizao do aborto, A unio homossexual, A negativa de participao na guerra, 35

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A clonagem, A pesquisa sobre clulas tronco, A diferenciao entre pblico e privado, As teorias ticas tm oferecido um conjunto de conhecimento que possibilita delimitar e compreender melhor os problemas envolvidos nestas questes. Ampliando o conceito, por extenso do sentido, a palavra tica utilizada para qualificar aes que esto dentro da categoria do Bem, do Certo, do Permitido. assim que, quando uma ao est fundamentada em um valor nosso, como por exemplo honestidade, ns a consideramos tica. Mas, melhor seria se considerssemos ticas as aes de um agente consciente, (com capacidade para distinguir o certo e o errado, o bem e o mal), livre (capaz de escolher valores prprios, dando a si mesmo as suas regras de conduta) e responsvel (com capacidade para reconhecer-se como autor, distinguindo as conseqncias da sua ao e respondendo por elas) e que, alm disso, realizasse virtudes (qualidades ou aes dignas do homem). neste campo da virtude, da excelncia (arete), de se ser plenamente o que se , que se inscreve a tica.

b) - ( c) - ( d) - ( e) - (

) crenas, existncia, comunicao ) valores, postura, interao ) normas, conduta, interao ) leis, postura, relacionamento

3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) Segundo Singer tica no : ( ) um conjunto de proibies particularmente respeitantes ao sexo; ( ) um sistema ideal, nobre na teoria, mas intil na prtica ; ( ) algo que apenas se torne inteligvel no contexto da religio; ( ) relativa ou subjectiva. a) - ( b) - ( c) - ( d) - ( e) - ( ) FFFFF ) FVFVV ) VVVVV ) VFVFV ) FFVVV

1. Esta reflexo sobre os _____ que compe a parte da filosofia chamada tica. a) - ( ) crenas b) - ( ) preconceitos c) - ( ) esteretipos d) - ( ) valores e) - ( ) mitos 2. A tica tambm chamada de Cincia da Moral e Filosofia Moral, pois est centrada no estudo dos valores e das _______ que regulam a ________ e a ________ dos humanos. a) - ( ) mitos, conduta, relacionamento36 INEDI - Cursos Profissionalizantes

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2.2 MORAL COSTUMES E TICA Alguns autores no diferenciam Moral e tica. No entanto, esta diferenciao importante para a compreenso do conceito de tica. Podemos entender por Moral o conjunto de regras, princpios e valores aceitos pelo indivduo ou por uma comunidade e que determinam o certo e o errado, o permitido e o proibido, o bem e o mal. A palavra derivada do latim morus costume, ou seja, a moral aquilo que costumeiro em um tempo e lugar, aceito e considerado vlido por aqueles que a ela aderem. Devemos considerar que a moral construda e dada a cada um de ns pelo processo de socializao. Mas como diz Chau (2001) ... a simples existncia da moral no significa a presena explcita de uma tica, entendida como filosofia moral, isto , uma reflexo que discuta, problematize e interprete o significado dos valores morais. (p.339) E mais, o agir tico no o cumprimento ou realizao da moral vigente e sim um agir que supera a heteronomia e baseia-se na autonomia do agente na realizao de aes em direo excelncia do ser humano. 2.3 BREVE HISTRIA DA TICA As questes levantadas pelos filsofos gregos sobre o bem agir foram respondidas de formas diferentes no decorrer da histria. Scrates e seu discpulo Plato, considerados os primeiros a problematizarem a moral e assim, os iniciadores da tica enquanto uma disciplina filosfica, faziam a seguinte pergunta: Como devemos viver para ter a vida boa, a felicidade? Uma resposta possvel a seguinte: O acesso vida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exige aes que realizem as virtudes. Para Scrates sujeito tico moral somente aquele que sabe o que faz, conhece as causas e os fins de sua ao, o significado deINEDI - Cursos Profissionalizantes

suas intenes e de suas atitudes e a essncia dos valores morais....apenas o ignorante vicioso ou incapaz de virtude, pois quem sabe o que bem no poder deixar de agir virtuosamente. (Chau, M. 2001. Convite filosofia, p.341) Scrates ento traz para a discusso tica a noo de conscincia moral o que implica na nossa capacidade de deliberar e escolher entre aes possveis. Essa noo de conscincia moral importante porque manifesta a liberdade do agente humano: s tica a ao consciente e livremente deliberada. Agir virtuosamente coagido por presses externas no faz do agente um ser tico: a liberdade condio necessria para a ao tica e, em decorrncia, o agente deve responder por suas aes, ou seja, ser responsvel por suas escolhas. A conscincia moral, isto , a faculdade de analisar a nossa prpria conduta e emitir juzo de valor tem como suporte a nossa capacidade de diferenciar bem e mal: assim que quando agimos mal sentimos remorso e arrependimento e quando agimos bem sentimos satisfao ntima. conscincia moral como dimenso do campo tico, Aristteles acrescenta a vontade racional, ou seja, a conscincia moral ao deliberar sobre a melhor ao para um agir virtuoso deve ser orientada pela razo que conhece os meios necessrios para realizar a virtude. O viver tico para os gregos ento exigia uma ascese, ou seja, um constante exerccio da vontade racional contra os apetites e desejos, uma constante superao das paixes em direo realizao das virtudes. De acordo com Aristteles no equilbrio dos sentimentos e da conduta que se realiza a virtude. No quadro abaixo esto expostos as virtudes, suas deficincias e excessos, conforme ele prope:

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H elos que ligam os conceitos de tica defendidos por Scrates a noo que basta saber o que o Bem para pratic-lo e por Aristteles para quem o Bem equivale moderao das paixes. Os dois estabelecem como fonte da tica a noo de que a Felicidade entendida no sentido mais amplo da eudaimonia era o fim a ser alcanado pelos virtuosos. De acordo com Chau (2001) a tica grega tem trs aspectos principais: O racionalismo: a vida virtuosa agir em conformidade com a razo, que conhece o bem, o deseja e guia nossa vontade para ele; O naturalismo: a vida virtuosa agir em conformidade com a natureza (o cosmos) e com nossa natureza (nosso ethos), que parte do todo natural; A inseparabilidade entre tica e poltica: isto , entre a conduta do indivduo e os valores da sociedade, pois somente na existncia compartilhada com outros encontramos liberdade, justia e felicidade38

1. Os trs aspectos principais da tica grega so: a) - ( ) Racionalismo, naturalismo, inseparabilidade entre tica e poltica b) - ( ) Idealismo, culturalismo, a interligao entre tica e poltica c) - ( ) Idealismo, naturalismo, inseparabilidade entre tica e poltica d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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2.3.1 TICA MEDIEVAL Com ao advento do cristianismo um elemento externo ao indivduo surge como fonte do agir tico: Deus. na relao com Ele que a virtude se realiza e no na relao de si consigo mesmo e com os outros como na tica grega. A excelncia do agir humano est ento no cumprimento dos mandamentos divinos expressos na palavra revelada. F e caridade so as virtudes mais importantes, definindo as relaes com Deus (f) e com os outros (caridade) exigidas daquele que professa o cristianismo. As virtudes no so assim fins em si mesmas, mas meios para conduzir a Deus. Como pressuposto bsico da tica crist est a concepo do homem como um ser dividido entre o bem e o mal e incapaz de um agir tico sem o auxlio divino. A vontade racionalmente dirigida para o controle das nossas paixes como argumentavam os gregos perde importncia. Agora, o ser humano visto como incapaz, por si mesmo, de um viver

virtuoso sendo necessrio para isto seguir obrigatoriamente os preceitos da f crist. A noo de dever inerente tica crist pois o caminho seguro para o viver tico est no cumprimento da Lei Divina, isto , no dever de seguir a lei manifesta na Antigo e Novo Testamento. esta lei que define o bem e o mal, o vcio e a virtude, o certo e o errado e deve ser cumprida. Esta lei deve ser seguida em palavras, atos e intenes, pois Deus tudo sabe e tem acesso interioridade do homem fazendo julgamento, no s das palavras e atos (visveis), mas tambm da intencionalidade desses atos e palavras. A vida tica dirigida para a santidade, isto , para a proximidade com Deus. Portanto, o que regula as aes humanas so os mandamentos supremos que derivam em regras de conduta, e oferecem aos homens princpios morais, que, por virem de Deus, tm carter imperativo. O quadro a seguir resume as diferenas mais significativas entre a tica grega (antiga) e a crist (medieval).

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2.3.2 TICA MODERNA A tica teolgica, caracterstica da Idade Mdia, colocou uma questo que orientou a reflexo tica que se seguiu: Como conciliar o livre-arbtrio com a exigncia de obedincia s leis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a autonomia do agente, o dever de seguir as leis da f no instauraria uma heteronomia (normatizao externa das condutas)? Os filsofos da Idade Moderna tentaram responder a esta questo de diversas maneiras e a reflexo que eles empreenderam influncia as discusses ticas at hoje. Vejamos dois desses autores: Rousseau: a concepo do homem como naturalmente bom, mas corrompido pela sociedade, principalmente pela idia de propriedade privada, orientou a concepo tica desse autor. As leis religiosas no seriam uma heteronomia, mas uma recordao daquilo que j est na natureza humana, apesar de esquecido. Ser tico ento seria realizar esta natureza intrinsecamente boa e a religio seria o caminho para este estado esquecido. Kant: A genialidade Kantiana est na sua busca pelo estabelecimento de valores universais e conseqente laicizao do pensamento tico. A lei de ouro defendida por Kant: - Age apenas segundo uma mxima tal que possas ao mesmo tempo querer que ela se torne lei universal - exerceu forte influncia na tica ocidental. Para ele a conduta tica deveria ser guiada pelo dever, sendo este um Imperativo categrico, ou seja, uma exigncia de conduta moral qual seria impossvel no cumprir ao agirmos racionalmente. O agir tico seria ento a conduta guiada pelo dever e o certo no admite excees, pois sempre imperativo e no depende das circunstncias, sejam quais forem as consequncias. Agir por dever no o mesmo que agir de acordo com o dever (como o caso de no mentir para que acreditem sempre em mim): o dever a necessidade de realizar uma aoINEDI - Cursos Profissionalizantes

1. Como pressuposto bsico da tica crist est a concepo do homem como um ser dividido entre o bem e o mal e incapaz de um agir tico sem o auxlio _________. a) - ( ) Do grupo b) - ( ) Dos familiares c) - ( ) Divino d) - ( ) Todas as acima e) - ( ) Nenhuma das acima

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unicamente por respeito pela lei moral. E esta lei consiste apenas na sua forma, que a universalidade devo querer que os meus princpios se tornem uma lei universal. Portanto, para Kant a intencionalidade um determinante importante para definir o valor tico de uma ao. Por exemplo, salvar uma criana de um perigo eminente s seria tico se o fizssemos pelo dever. Se o fazemos por d ou para receber a aprovao dos outros a ao deixa de ser tica Assim, no pensamento kantiano, a tica um sistema de regras absolutas, universalizveis, que no admitem excees e o valor tico das aes provm das intenes com que so praticadas. A conduta tica deve pois ser guiada por leis (dever) estabelecidas pela razo e devem ser respeitadas independente das consequncias.

( ) Somente o comportamento C tico ( ) Todos os comportamentos so ticos ( ) Nenhum desses comportamentos tico 2.4 DEBATES SOBRE TICA A teoria tica de Kant recebe vrias crticas principalmente daqueles autores, chamados consequncialistas, que defendem a idia de que o valor tico de uma ao est nas suas consequncias. No h, portanto, leis ticas absolutas e a intencionalidade do agente no importante: tica a ao que traz as melhores consequncias. Temos assim dois modos de responder questo O que faz uma ao ser boa?; aquele proposto por Kant e aquele dos consequncialistas e parece que nenhum dos dois suficiente para encerrar as indagaes ticas. Um exemplo rudimentar pode ajudar a entender o debate entre os filsofos adeptos dessas concepes (os deontologistas que valorizam a inteno da conduta e os consequncialistas que valorizam as consequncias da ao): Situao I F cai ao mar e S lana-lhe uma bia para salv-lo mas a bia cai na cabea de F, que acaba por afogar-se. Para os deontologistas a ao foi tica, pois a inteno foi o cumprimento de um dever racionalmente estabelecido. Para os consequencialistas a ao no foi tica pois sua conseqncia no foi boa. Situao II Imaginemos agora que na mesma situao B atira uma tbua a F para mat-lo mas a tbua flutua, F se agarra a ela e acaba por se salvar. Para os deontologistas a ao no foi tica, pois sua inteno no obedece ao imperativo categrico. 41

1.Para Kant a conduta tica deveria ser guiada pelo _____ ( ) Compromisso ( ) Disciplina ( ) Obrigao ( ) Responsabilidade ( ) Dever Por exemplo, salvar uma criana de um perigo eminente s seria tico se o fizssemos pelo dever. Se o fazemos por d ou para receber a aprovao dos outros a ao deixa de ser tica. 2. De acordo com Kant, voc viu uma pessoa em perigo. Ento, voc a ajudou porque ... -Ficou com d -Ela sua amiga -Era um dever -Achou ela muito necessitada ( ) Somente o comportamento A tico ( ) Somente o comportamento B ticoINEDI - Cursos Profissionalizantes

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Para os consequencialistas a ao foi tica porque seu resultado foi positivo. As controvrsias sobre as teorias ticas esto fundamentadas tambm nas diferentes posies com relao a possibilidade de objetividade dos valores. A perspectiva objetivista (tambm designada realismo moral) defende que certas coisas so objetivamente um bem ou objetivamente um mal, independentemente do que possamos sentir ou pensar e a perspectiva relativista defende que os valores so bons ou maus em relao a uma dada circunstncia. A questo aqui : Ser razovel acreditar que existem valores ticos universais ainda que no possamos saber com

certeza quais so? Ou ser mais razovel acreditar que o que certo e errado relativo a pocas e lugares particulares e ao tipo de sociedade em causa? Kohlberg d uma resposta parcial a esta questo ao defender a tese de que os indivduos e sociedades vivenciam estgios sucessivos de desenvolvimento tico. Sua teoria tem fundamento nos estgios de desenvolvimento psicomotor de Piaget e explica a diversidade de valores dos indivduos e grupos pela considerao de um progressivo desenvolvimento tico-moral. O quadro abaixo resume a proposta de Kohlberg:

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Os nveis de desenvolvimento moral propostos por Kohlberg tm orientado muitas pesquisas sobre o agir tico nos diversos segmentos da sociedade e servem tambm para uma avaliao da nossa conduta. Mais uma vez, o valor da autonomia, da liberdade e conseqente responsabilidade e a procura por uma excelncia na realizao da nossa humanidade aparecem como balizas para a conduta tica. Talvez seja possvel dizer que a nossa humanidade, a nobreza da nossa posio na natureza impe a obrigao de resistir e nos esforarmos para, como diz Tourraine, recusar em ns a parte que no pensa ou que s pensa em si, nos construindo como homens e mulheres dignos dessa humanidade. 2.5 TICA PROFISSIONAL Um cdigo um conjunto de afirmaes, descritivas ou normativas sobre um tema ou questo. Quando falamos de cdigo de tica profissional estamos, portanto nos referindo a um conjunto de afirmaes sobre o bem agir no campo profissional. Um cdigo de tica profissional pode ser normativo ou descritivo. Ele ser normativo quando composto de normas explcitas sobre a conduta daqueles que exercem a profisso. Por exemplo: do Cdigo do Corretor de imveis, Art.3, VII restituir ao cliente os papis de que no mais necessite;. Nestes casos comum o cdigo explicitar as sanes/punies pelo no cumprimento das normas estabelecidas. J os cdigos descritivos expem os valores e princpios que devem nortear a conduta dos profissionais. Por exemplo: do Cdigo do Corretor de imveis, Art.2 Os deveres do Corretor de Imveis compreendem, alm da defesa do interesse que lhe confiado, o zelo do prestgio de sua classe e o aperfeioamento da tcnica das transaes imobilirias. A maioria dos cdigos so mistos, isto , so normativos e descritivos.INEDI - Cursos Profissionalizantes

O cdigo de tica profissional assim um instrumento para a tomada de deciso frente a dilemas ticos e ainda orienta a conduta dos profissionais no exerccio da profisso. Vale lembrar que uma atividade caracteriza-se como profisso quando: - Reflete operaes intelectuais acompanhadas de responsabilidade individual; - Exige aprendizagem especial, supondo uma formao que no seja acadmica ou terica apenas, ou seja, uma profisso uma atividade eminentemente prtica, com um contedo de tcnicas transmissveis; - Dispe de uma organizao grupal, normativa, disciplinadora e orientadora das aes de seus membros, como o caso dos conselhos, associaes e sindicatos. -Ser um profissional se inscreve, portanto no campo da ao. E o agir profissional est sujeito tambm valorao tica. Os cdigos de tica profissionais visam: Estruturar e sistematizar as exigncias ticas, orientando e disciplinando; Estabelecer parmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ngulo tico; Amparar os interesses de outras pessoas ou cliente, no seu relacionamento com o profissional. (Camargo, 2004) 2.6 O CDIGO DE TICA PROFISSIONAL DO CORRETOR DE IMVEIS O Cdigo de tica dos corretores de imveis foi estabelecido pelo Conselho Federal dos Corretores de Imveis COFECI pela Resoluo-COFECI n 326/92 . Ele composto por 10 artigos com caractersticas tanto descritivas quanto normativas. O artigo 3 dispe sobre a conduta do corretor de imveis com relao profisso, classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4 orienta as relaes do corretor de imveis com os clientes e o Art. 6 explicita as condutas consideradas imprprias e, portanto, vedadas 43

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ao corretor de imveis; o Art. 8 especfica quais artigos e pargrafos do Cdigo que, no sendo cumpridos, implicam em transgresso tica grave. O Cdigo no prev sanes e punies, mas ao qualificar as transgresses as coloca sobre a forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21 regula as sanes disciplinares cabveis nos casos de transgresso leve e grave. Nos seus artigos e pargrafos o Cdigo expe os compromissos ticos do profissional que a ele adere e o seu cumprimento obrigatrio para todos os afiliados ao COFECI. O Cdigo assim uma orientao para o bem agir profissional, mas no esgota as situaes vivenciadas no dia a dia da profisso. ento que a reflexo sobre tica ganha o seu valor pois, conforme j visto, o agir tico exige a autonomia do agente e no apenas o cumprimento de normas externas (heteronmia).

d) - ( ) VFVVV e) - ( ) VFVFV 2. Quando o seu comportamento tico definido por uma deciso de conscincia (autnoma, racional, lgica e coerente) e o que conta so princpios ticos abstratos, no regras morais concretas, voc pode afirmar que est no nvel ________ de Kohlberg. a) - ( ) Pr-convencional b) - ( ) Convencional c) - ( ) Ps-Convencional d) - ( ) Em todos eles e) - ( ) Em nenhum desses

1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Os cdigos de tica profissionais visam: ( ) Estruturar e sistematizar as exigncias ticas, orientando e disciplinando. ( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrar pelos seus servios ( ) Estabelecer parmetros dentro dos quais a conduta pode ou deve ser considerada regular sob o ngulo tico. ( ) Estabelece o local onde o TTI pode oferecer seus servios ( ) Amparar os interesses de outras pessoas ou cliente, no seu relacionamento com o profissional. a) - ( ) VVVFV b) - ( ) VFFFV c) - ( ) VFVVV44 INEDI - Cursos Profissionalizantes