apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção
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Formadora Soacutenia Branquinho
Reflexotildees e relatoacuterios criacuteticos
Trabalho de grupo
Empenho Participaccedilatildeo Assiduidade
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
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Reflexotildees e relatoacuterios criacuteticos
Trabalho de grupo
Empenho Participaccedilatildeo Assiduidade
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 3: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/3.jpg)
VenderVender eacute investigar e desenvolver as necessidades
desejos e problemas do cliente e superaacute-las com
produtos e serviccedilos encantando o cliente
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 4: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/4.jpg)
Encantar eacute surpreender o cliente dar um
atendimento e uma prestaccedilatildeo de serviccedilo de
excelente qualidade eacute superar as expectativas
do cliente Eacute de extrema importacircncia Num
atendimento normal o cliente muda de
fornecedor assim que o concorrente fizer algo a
mais que nos supere
Eacute Necessaacuterio Encantar o Cliente
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 5: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/5.jpg)
Necessidades
Expliacutecitas
Satildeo evidentes pode ser um problema ameaccedila desejo ou oportunidade que precisa de ser aproveitada
Impliacutecitas
Natildeo satildeo completamente claras para o cliente Soacute tecircm forccedila quando satildeo trabalhadas pelo vendedor para que se transformem em expliacutecitas e sejam reconhecidas e admitidas pelo cliente
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 6: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/6.jpg)
Vendedor Actualizado
CONHECE O PRODUTO - eacute impossiacutevel vender o que natildeo se conhece
PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negoacutecios para si e a sua empresa e sobretudo para os clientes Ex Tendecircncia
CONHECE A CONCORREcircNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 7: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/7.jpg)
Preacute-Venda ndash planeia o seu dia o seu tempo o alcance das suas metas
Organizaccedilatildeo - cria roteiros e meios de controlo diaacuterio de trabalho
Conhece o cliente - identifica claramente as necessidades reais de cada cliente Natildeo se limita apenas a oferecer o produto solicitado
Poacutes-Venda - verifica a satisfaccedilatildeo ou natildeo do cliente Se a resposta for NAtildeO
Vendedor Actualizado ndash Cont
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 8: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/8.jpg)
Saber Ouvir
AUDICcedilAtildeO MARGINAL - o vendedor estaacute mais preocupado com as suas proacuteprias ideias e necessidades
AUDICcedilAtildeO SELECTIVA - eacute gravado apenas um aspecto da necessidade do cliente que fica chateado por natildeo ter sido entendido
AUDICcedilAtildeO ACTIVA - o vendedor procura avaliar a mensagem como um todo Compreende a necessidade do cliente e desenvolve o sentimento de empatia
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 9: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/9.jpg)
Gosta do que faz
INVESTIMENTO PESSOAL - cuida da sua imagem
INVESTIMENTO PROFISSIONAL ndash lecirc muito interessa-se por temas que elevam a sua performance profissional
ADMINISTRA BEM O SEU TEMPO ndash estaacute sempre actualizado conhece as normas e rotinas Manteacutem o seu material de trabalho bem organizadoSabe o local de cada produto em exposiccedilatildeo e em stock etchellip
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 10: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/10.jpg)
Venda pelaSatisfaccedilatildeo de Necessidades
O vendedor durante uma entrevista de vendas deve
Ser um consultor um perito em marketing levando soluccedilotildees ao cliente
Transformar objecccedilotildees em oportunidades de negoacutecio
Fixar um objectivo para a visita desde iniacutecio
Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente na medida em que elas venham a ocorrer Fechar a venda obtendo o compromisso do cliente
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
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Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 11: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/11.jpg)
Um Vendedor eacute um Consultor
Eacute necessaacuterio haver uma total transformaccedilatildeo na forma de ver
entender e praticar a profissatildeo
O Consultor de vendas eacute aquele que
bull Natildeo vai ao cliente soacute para vender Vai para entender e
orientar o melhor produto para a necessidade do momento
do cliente
bull O consultor de vendas estaacute sempre centrado no cliente
Tem um grande conhecimento do seu produto e um
sincero interesse pelas necessidades desejos e problemas de
cada cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 12: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/12.jpg)
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
Um atendimento telefoacutenico eficaz assegura em grande parte um bom sistema de comunicaccedilatildeo com o meio
Os edifiacutecios e instalaccedilotildees mais promissores os sofaacutes mais coacutemodos ou as campanhas publicitaacuterias mais espectaculares natildeo resistem a um mau atendimento telefoacutenico
Quando um cliente liga para a empresa a primeira imagem que forma acerca da instituiccedilatildeo resulta do modo como foi atendido e deste contacto depende muitas vezes a continuaccedilatildeo ou a interrupccedilatildeo definitiva de relaccedilotildees comerciais
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 13: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/13.jpg)
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash ContA concorrecircncia eacute grande o cliente tem cada vez mais
consciecircncia dos seus direitos
A forma como decorre o contacto pode assim contribuir para a venda de um produto para a assinatura de um contrato etc
Em qualquer circunstacircncia independentemente do resultado comercial imediato este contacto telefoacutenico permite projectar quer a imagem da empresa quer a imagem do departamento ou do proacuteprio profissional que estaacute ao telefone Mesmo na situaccedilatildeo em que o profissional natildeo vende nem produtos nem serviccedilos o seu comportamento ao telefone pode contribuir para o relacionamento futuro com o cliente
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 14: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/14.jpg)
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A Comunicaccedilatildeo Telefoacutenica eacute um dos instrumentos mais eficazes para projectar e reforccedilar a imagem de empresa difundindo para o exterior uma imagem de qualidade e permitindo ao mesmo tempo obter informaccedilatildeo sobre a eficaacutecia dessa imagem junto dos consumidores
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
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Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 15: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/15.jpg)
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Uma comunicaccedilatildeo telefoacutenica de qualidade possibilita Avaliar as actuaccedilotildees da empresa e o grau de satisfaccedilatildeo do cliente Informar e orientar os clientes Atender e resolver reclamaccedilotildees Identificar novas necessidades Aumentar a qualidade Criar oportunidades para a venda de produtos e serviccedilos Apoiar a rede de vendas e Testar e afirmar a imagem de marca da empresa
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 16: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/16.jpg)
A qualidade na comunicaccedilatildeo telefoacutenica depende
Da rapidez do atendimento Da forma de atender e de dialogar com o cliente Da simpatia e disponibilidade manifestadas Das perguntas que satildeo feitas Das respostas agraves questotildees colocadas Do modo como se conclui a comunicaccedilatildeo
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 17: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/17.jpg)
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
A MINHA EMPRESA OS CLIENTES CONCORRENTES
A sua histoacuteria bull Quandocomo bull Por quempara quecirc foi criada bull Mudanccedilas bull Posiccedilatildeo no mercado
A organizaccedilatildeo interna bull Quem eacute quem na empresa bull Que funccedilotildees existem
Objectivos bull Quais satildeo
Estrateacutegias de marketing bull Que imagem quer a empresa dar de si bull Quais os slogans e publicidade existentes no momento bull Que expectativas estaacute a criar
ProdutosServiccedilos bull Caracteriacutesticasvantagensbenefiacutecios bull Pontos fortesfracos face agrave concorrecircncia
bull Quemcomo satildeo
bull Caracteriacutesticas e motivaccedilotildees
bull O que preferem nos serviccedilosprodutos que a sua empresa lhes oferece
bull Quem satildeo
bull Posiccedilatildeoquota de mercado bull Que imagem tecircm no mercado
bull Produtosserviccedilos
bull Como eacute a sua abordagem do mercado
bull Pontos fracosfortes face aos produtos e serviccedilos que a empresa comercializa
bull Como eacute a comunicaccedilatildeo telefoacutenica com o exterior
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 18: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/18.jpg)
Eacute igualmente importante que o profissional conheccedila o seu desempenho na comunicaccedilatildeo telefoacutenica Desta forma poderaacute dar-se conta dos seus pontos fortes e fracos de modo a aproveitar melhor as suas qualidades e a transformar com o treino os pontos fracos em fortes
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
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Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
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Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
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Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 19: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/19.jpg)
Ao telefone o profissional eacute o comunicador da empresa
A QUALIDADE DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA ndash Cont
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 20: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/20.jpg)
PARTICULARIDADES DA COMUNICACcedilAtildeO TELEFOacuteNICA
O telefone eacute cego natildeo permite observar as reacccedilotildees do cliente
Agrave partida sabemos que temos menos tempo para desenvolver a comunicaccedilatildeo e devemos ter isso em conta antes e durante a comunicaccedilatildeo telefoacutenica
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica natildeo deixa marcas Concluiacutedo o contacto podemos omitir adicionar ou distorcer informaccedilotildees se natildeo tomarmos algumas precauccedilotildees
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute exigente sendo por isso necessaacuterio ter ao dispor todas as informaccedilotildees necessaacuterias
A comunicaccedilatildeo telefoacutenica eacute anoacutenima natildeo se sabe quem estaacute do outro lado da linha por isso requer uma apresentaccedilatildeo pessoal e da empresa
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
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Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 21: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/21.jpg)
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
O atendimento telefoacutenico deve ser feito por fases cada uma delas com um objectivo particular e exigindo por isso comportamentos distintos
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva
Quando o telefone toca atenda e apresente-se
Diga Bom dia empresa X diga por favor
Quando se apresenta faz com que o interlocutor tambeacutem se identifique o cliente tende a reagir agrave saudaccedilatildeo e a apresentar-se
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
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![Page 22: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/22.jpg)
AS FASES DO ATENDIMENTO TELEFOacuteNICO
1 Contactar para criar uma relaccedilatildeo positiva ndash Contbull Quando o telefonema natildeo eacute feito directamente pelo
cliente mas por outra fonte (secretaacuteria central telefoacutenica) procure antecipar-se e saber sempre que possiacutevel
O nome do cliente
A causa do contacto
Em ambas as situaccedilotildees estes comportamentos facilitam-lhe
A personalizaccedilatildeo do contacto Uma resposta mais raacutepida Sorria o sorriso percebe-se ao telefone
CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
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CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
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CONHECER PARA IDENTIFICAR O PEDIDO DO CLIENTE
Escute e mostre que estaacute a ouvir
Faccedila perguntas ateacute se certificar do motivo do contacto
Reformule com palavras suas as palavras do interlocutor
Se houver necessidade de encaminhar a ligaccedilatildeo explique ao cliente o que vai fazer Vou ligar para o departamento X para falar com o Sr
Se a extensatildeo estiver ocupada verifique se o cliente quer esperar ou se prefere que lhe telefonemos mais tarde ou ainda se prefere ser ele proacuteprio a ligar
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
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Fazer perguntas de controlo e dar a informaccedilatildeo pretendida
Se natildeo for possiacutevel fornecer imediatamente a informaccedilatildeo proponha o seguinte Prefere esperar ou quer que lhe telefone depois
Se natildeo for oportuno para si justifique-se do seguinte modo 1048606 Natildeo estou de momento na minha secretaacuteria posso ligar-lhe mais tarde 1048606 O meu nuacutemero de telefone eacute
Confira com o cliente a melhor altura para reatar o contacto 1048606 Telefono-lhe na quinta-feira dia 3 agraves 9h 30
Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
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Se o cliente preferir esperar procure regularmente mostrar que estaacute a tratar do assunto 1048606 Sra Anabela Dias estou a recolher a informaccedilatildeo que me solicitou Aguarde mais um momento por favor Obrigada
Quando der a informaccedilatildeo 1048606 Sra Anabela Dias Obrigado por ter esperado resposta ao pedido
Se tem de dar uma informaccedilatildeo longa ou complexa para o momento proponha acccedilotildees alternativas visita ao balcatildeo envio de documentaccedilatildeo
Resumir
CONVENCER E SATISFAZER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE
Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
Estimule a continuidade
Seja o uacuteltimo a desligar
Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
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Depois de fornecer a informaccedilatildeo Agradeccedila Sra Anabela Dias bom dia obrigada e ateacute breve ou Ateacute amanhatilde como combinado
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Comece a preparar os proacuteximos contactos
CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
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CONCLUIR PARA ASSEGURAR A CONTINUIDADE ndash Cont
Faccedila circular a informaccedilatildeo que lhe foi comunicada sobre produtosserviccedilos da empresa concorrentes qualidades e pontos fracos da empresa Os outros sectores beneficiam com aquilo que vocecirc ouviu e registou A abordagem comercial que se pretende seraacute facilitada se houver passagem da informaccedilatildeo e um feedback regular sobre os contactos iniciados
Ao telefone o profissional eacute o observador privilegiado da empresa
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 28: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/28.jpg)
A Recepccedilatildeo de Chamadas
Sim estabeleccedila empatia inicial (Bom dia)
Sim apresente a empresa identifique o serviccedilo
Sim identifique o cliente
Sim demonstre interesse
Sim faccedila perguntas
Sim repita e clarifique a mensagem do cliente
Sim verifique se entendeu correctamente
Sim proponha soluccedilotildees ou alternativas
Sim reforce este comportamento do cliente conclua e agradeccedila o telefonema
Sim prepare os proacuteximos passos
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 29: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/29.jpg)
A Emissatildeo de Chamadas
Sim planeie o telefonema recolha informaccedilatildeo determine a melhor hora para ligar e defina os objectivos do contacto
Sim crie empatia estabeleccedila a relaccedilatildeo com o cliente (Bom dia)
Sim apresente-se e identifique a sua empresa
Sim explique a razatildeo do telefonema e venda a sua mensagem
Sim verifique a atenccedilatildeo do cliente
Sim tenha em atenccedilatildeo o planeamento
Sim diga o que vai fazer a seguir
Sim conclua de uma forma agradaacutevel e agradeccedila a disponibilidade demonstrada
Sim prepare as proacuteximas acccedilotildees
Exemplo de Atendimento
![Page 30: apres. UFCD_Atendimento de Clientes na Recepção](https://reader034.fdocumentos.com/reader034/viewer/2022052620/5571f29b49795947648cca8d/html5/thumbnails/30.jpg)
Exemplo de Atendimento