Grupo:• Bruno Cardoso• Fabiana Silva• Deleon• Thiago Miranda• Adriana Regis

PERFIL ●A CTIS, uma empresa completa em Tecnologia da Informação, possui diferenciais nos serviços e produtos de TI prestados para grandes corporações, bem como nas comercializações de equipamentos, softwares, suprimentos e acessórios na modalidade varejo para todo o público consumidor. Essa multiplicidade de atuações torna a CTIS conhecida no mercado como uma empresa completa.

●100% nacional, hoje atua prioritariamente nos estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal e Goiás com serviços de TI.

●Sempre visando o desenvolvimento sustentável, inovação e qualidade, a CTIS sabe que a tecnologia é ainda mais válida quando dirigida para uma vida e um futuro melhor, e isso só é possível quando existe paixão pelo que se faz. Quando existe paixão pelo futuro

Histórico●Fundada em 1983, a CTIS, na época oferecendo serviços de informática, iniciou sua caminhada com dois sócios, um office-boy e uma secretária, em uma área de apenas 27 m2.

●Em 1986, foi fundada a CTIS Varejo, instalada em uma pequena área de 120 m2, atuando na revenda de produtos de informática no modelo tradicional de venda no balcão.

●Em 1991, mais uma CTIS foi fundada, mas dessa vez competindo com empresas multinacionais, tornando-se a primeira gráfica para confecção de formulários contínuos para computadores.

●Mas a grande alavancada de seu crescimento começou a partir de 1998, quando as três primeiras empresas reuniram todas suas experiências em uma só, abrangendo os segmentos de serviços, comércio varejista e printing center. Essa mudança garantiu ganhos substanciais de gestão por meio da racionalização de seus recursos humanos e infraestrutura.

Produtos e ServiçosProdutos e Serviços

Para atender a necessidades especiais a ctis possui soluções rápidas e viáveis:

●apostilas;●boletos bancários;●cartazes com tiragem controlada ou não on-demand;●certificados;●correspondência personalizada e com etiquetas;● extratos de conferência;●faturas (contas telefônicas, contas de energia e saneamento);●folders;●formulários contínuos;● impressos de segurança (tíquetes, vales, multas e documentos de identificação);●notas fiscais contracheques;● papel timbrado.

Mercados de Atuacao

•IT SERVICES:•Infra-Estrutura;•Service Desk;•Contact Center;

Printing Center:•Off-Set•Laser•Acabamento

Aplicabilidade

A solução é aplicável a órgãos públicos, bancos e autarquias, empresas de telecom, saneamento, setor elétrico, escolas, ou seja, a todos os setores da economia que requerem que faz da tecnologia uma soluçao para os negócios.

FATURAMENTO

CONCORENTES

IDEAISMissao:

●Prover o mercado com produtos e soluções de Tecnologia da Informação

Visao:

●Ser referencia de mercado no provimento de soluçoes inovadoras e de qualidade em Tecnologia da Informçao.

Valores:

● Ética - transparência no relacionamento com cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade;● Respeito - maturidade e educação no relacionamento entre cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade;● Comprometimento - envolvimento pleno dos colaboradores com todas as ações e valores da empresa;● Espírito de Equipe - compartilhar visão e valores do trabalho em time; Credibilidade - cuidado e zelo com a preservação da imagem e valores da empresa;● Qualidade - satisfazer e superar sempre as expectativas do cliente; Inovação - busca e identificação permanente de novas tecnologias, métodos e processos.

CERTIFICAÇOES●Em 2011 a unidade de Service Desk e Contact Center da CTIS foi certificada na norma NBR ISO/IEC 27001, que tem foco em Segurança da Informação, um diferencial competitivo para a CTIS, visto que poucas empresas no Brasil possuem tal certificação.

●Em 2009 a CTIS comemorou dez anos de certificação ISO 9001. Cumprindo mais um ciclo de melhorias, no mesmo ano migrou para a certificação ISO 9001 versão 2008.

●A certificação ISO/IEC 20000-1 é mais um diferencial de qualidade no gerenciamento de serviços de TI da CTIS e foi alcançada no ano de 2009.

●A CTIS conquistou em 2008 novo marco histórico graças à implementação de ações de proteção ao meio ambiente. A companhia recebeu a certificação ISO 14001 do Organismo de Certificação Bureau Veritas, em reconhecimento à implantação da Gestão Ambiental nos processos de Outsourcing de Impressão.

●Em 2007, conquistou o nível 4 de maturidade em todas as vertentes avaliadas pelo Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor de Relacionamento (Probare), que se refere à gestão estratégica, processos, pessoas e tecnologia dos serviços de Contact Center. Hoje, as centrais de atendimento do Contact Center CTIS operadas em Brasília estão de acordo com as diretrizes do Código de Ética do Probare.

SUSTENTABILIDADE●A CTIS é uma empresa certificada pela norma NBR 14001 e está ciente que o cuidado com o meio ambiente reflete diretamente na qualidade de vida das pessoas, sendo este um fator imprescindível para garantir a sustentabilidade e futuro do planeta.

●As ações abrangidas pelo Programa Ambiental da CTIS são focadas nos aspectos ambientais relativos às suas atividades, passíveis de gerar algum tipo de impacto ambiental. Entre as principais ações implementadas destacam-se:● Tratamento adequado do Toner: A CTIS mantém acordo com os fabricantes de Toner para recolhimento completo do Toner usado, incluindo carcaça e embalagem, sendo este reutilizado na fabricação de novos produtos. Desta maneira é evitada a poluição do meio ambiente com este tipo de resíduo.

●Tratamento adequado de peças e componentes usados nas máquinas de impressão: A CTIS mantém parceria com fornecedor terceirizado de manutenção de máquinas de impressão, que reutiliza as peças e componentes, evitando assim que os mesmos sejam descartados no meio ambiente.

● Tratamento dos resíduos administrativos: A CTIS mantém implementado o Programa de Coleta Seletiva em sua unidade administrativa, sendo os resíduos coletados encaminhados à fornecedores selecionados pela Companhia com capacidade para tratá-los de maneira ambientalmente correta, de forma a não poluir ou causar o menor impacto ao meio ambiente. Mais uma vez estamos contribuindo para evitar a poluição do meio ambiente.

● Utilização de produtos biodegradáveis: A CTIS busca a substituição dos produtos sintéticos convencionais, utilizados na limpeza e conservação da unidade administrativa, por produtos biodegradáveis, contribuindo assim de forma significativa para a redução da poluição de mananciais hídricos.

Análise Swot

• Pontos Fortes:1. Padronizaçäo;2.Valorizaçao do Trabalho3.Ganhos em Produtividade;4.Reduçao de riscos de projetos;5.Empresa Certificada ISO 9001;6.Ótimo ambiente de trabalho;7.Reconhecimento das empresas;

Análise Swot

• Pontos Fracos:1.Necessidade de treinamento;2.Dificuldade no cumprimento de algumas atitudes sustentaveis.3.Problemas na sua cadeia logistica;4.Trabalho dito como “ robotizado” entre os clientes indiretos;5.Baixa remuneraçao;6.Falta de credibilidade e confiança dos clientes indiretos;7.Grande rotatividade dos funcionários;

Análise Swot

•Ameaças:1.Aumento de competitividade;2.Crescimento tecnologico da concorrencia;3.Perda de funcionários qualificados;

Análise Swot

•Oportunidades:1.Reconhecer seus funcionários a fim de desenvolvë-los;2.Qualificar o atendimento através de treinamentos, eventos, etc;3.Obter maior fatia do mercado com atendimento individualizado;

ESTRATÉGIASPara minimizar os pontos fracos, sugere-se incentivar um atendimento mais flexível, sem

“scripts”, e dar maior autonomia aos operadores para resolução dos problemas. Regulamentar o

teto salarial de acordo com o que a legislação propõe e implantar planos de cargos e salários.

Para melhoria do ponto de vista distorcido dos clientes indiretos, investir mais em marketing,

mostrando “quem é” a CTIS, quais seus objetivos e o que tem a oferecer à empresas que

necessitam de terceirização de serviços.

ESTRATÉGIASA empresa deverá transparecer à sociedade, a importância da função de operador de

telemarketing e os benefícios da mesma, para que seja uma profissão mais bem vista e que os

contratados para esta função tenham orgulho em serem operadores de telemarketing. Como

conseqüência, a rotatividade diminuirá e as reclamações também.

Sendo a comunicação uma ferramenta muito importante dentro de uma empresa, para melhorar as

falhas em comunicação sugere-se promover mais reuniões entre os colaboradores do mesmo setor

e entre os outros setores, principalmente aqueles que para o bom desempenho do trabalho se

tenha mais contato. Promover também pequenos eventos, por exemplo no horário de almoço,

para interação de todos os colaboradores.

Para potencializar os pontos fortes, sugere-se dar continuidade no treinamento e

desenvolvimentos dos funcionários capacitando também os seus instrutores.

ESTRATÉGIASUma observaçao muito para avanço nos negocios, é que as empresas que possuem departamentos de sustentabilidade estão mais avançadas na realização de ações mais concretas. Citando como exemplo aquelas que desenvolvem programas de reciclagem e que incentivam os clientes e funcionários a promoverem esse tipo de atitude.Para os analistas, as questões do aquecimento global, desmatamento e recursos não-renováveis chamam a atenção da sociedade e da opinião pública. Por isso, as ações realizadas pelas empresas parecem ser reconhecidas pelos consumidores. Portanto, eles tendem incentivar empresários a promover ações ambientais e socialmente conscientes.

CONCLUSAOPode-se perceber que existem bastantes pontos fracos na empresa analisada, mas com base no

estudo, constata-se que os poucos pontos fortes os superam com grandeza e prestígio, apesar de

os profissionais desta área (telemarketing). A CTIS tem um grande potencial na area de sustentabilidade, prova disso é as certificaçoes que a empresa recebeu nessa aerea.

Hoje as empresas têm pesadas cargas e danos ambientais, resultantes do modelo de produção industrial e do consumismo acarretando em inúmeras reclamações de diversos segmentos da sociedade organizações não governamentais. Em decorrência disto, surgiram mudanças na legislação e o aparecimento de códigos voluntários de conduta ambiental, estabelecidos pelos setores industriais. A responsabilidade ambiental tem alterado a rotina das organizações, no caso das indústrias e usinas, que utilizam matéria prima extraída da natureza, elas procuram operar de acordo com a legislação ambiental vigente, que é restritiva.As empresas sofrem hoje pressões por parte dos consumidores cada vez mais consciente e exigente, onde muitos estão dando prioridades para consumir produtos de empresas comprometidas com a questão ambiental.Diante disso, as empresas estão buscando se adequar as novas exigências que a sociedade impõe, pois a mesmas precisam melhorar sua imagem e conquistar novos consumidores, assim como novos mercados como é o caso do mercado internacional que exige que as empresas sejam ecologicamente corretas. Diant,e dessa dessa necessidade a Ctis tem buscado colocar em pratica, essas atitudes, no ambito interno e externo, buscando a compreensao dos seus colaboradores, no intuito de deixar um planeta melhor, para as geraçoes futuras.