Apresentação A Di Petta 09 Nov 17 -...

CSC 2017

Novas tecnologias: o rumo a seguir em g gseu CSC

Estou preparado para o que o mundo está usando?

Arnaldo Di Petta/Novembro/2017

Tópicos para este momentoTópicos para este momento

Q• Quem somos• Porque estamos aqui• O caminho seguido pelos CSCs• O papel das novas tecnologias• O que eu sei a respeito disso?

CSC 201709 de Novembro3

Ahhh as novas tecnologiasAhhh.... as novas tecnologias...

VVamos ver o que aconteceu...quando os pergaminhosq p g

foram substituídos pelos livros...h // b / h? 4CY Z F

f p


https://www.youtube.com/watch?v=4CYgZctFguc

Arnaldo Di PettaArnaldo Di Petta

D t d Ad i i t ã (UNINOVE SP)• Doutorando em Administração (UNINOVE – SP)• Empreendedorismo

• Mais de 30 anos em grandes empresas multinacionais• Mais de 30 anos em grandes empresas multinacionais• A partir de 2016, preparação para a Docência

• Implantação de um CSC Terceirizado para América LatinaImplantação de um CSC Terceirizado para América Latina• Servindo Finanças de 15 países, cobrindo 300 posições• Definição, projeto e implantação• Gestão e Compliance


Visão geral dos participantesVisão geral dos participantes

k / /HCSTWHPsurveymonkey.com/r/HCSTWHP

https://pt.surveymonkey.com/r/HCSTWHP


ResultadosResultados

U d l d CSC• Usam o modelo de CSC

• Conhecimento sobre RPA

• Uso de RPA nas empresas

• Uso de RPA em CSC


O caminho seguido pelos CSCsO caminho seguido pelos CSCs



https://www.slideshare.net/SarahYe1/the‐7‐habits‐of‐highly‐effective‐shared‐service‐centers


https://www.slideshare.net/drsat10/deiteringdr‐franzsharedservicesnextgeneration


Já t d h t li ã lá i• Já passou o tempo de ganhos com a centralização e salários• Agora é a vez da Tecnologia:

• Alterar processos tomando proveito da Tecnologia• Alterar processos tomando proveito da Tecnologia• Eliminar e automatizar atividades

• As pessoas deverão dedicar‐se às exceções e às tarefas complexasAs pessoas deverão dedicar se às exceções e às tarefas complexas



https://issuu.com/ssnews/docs/ssnews_54


https://ssconnection.com.br/adocao‐de‐novas‐tecnologias‐permite‐crescimento‐dos‐cscs/

O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologias

R b ti P A t ti (RPA)• Robotic Process Automation (RPA)• Artigos entre os anos 2000 e 2017

2.830 em 2015• Base ProQuest (mundial)

611 em 2000



St d d A t ti RPARPAStandard Automation RPARPA

Carro com controle de velocidade Carro sem motoristaCarro sem motorista

O controle de velocidade manterá o veículo em movimento a uma certa

Identifica Identifica diferentes condições com diferentes condições com base em um determinado conjuntobase em um determinado conjuntoveículo em movimento a uma certa

velocidade, mas não pode se adaptar sozinho a mudanças no ambiente.

base em um determinado conjunto base em um determinado conjunto de regras e ajustade regras e ajusta‐‐se a essas se a essas mudanças seguindo as regras. RPA, mudanças seguindo as regras. RPA, como um carro sem motorista, como um carro sem motorista, pararia em uma luz pararia em uma luz vermelha, se vermelha, se fosse dada fosse dada esta regra.esta regra.

https://www cebglobal com/blogs/shared services a primer on robotic process automation/CSC 2017

09 de Novembro16

https://www.cebglobal.com/blogs/shared‐services‐a‐primer‐on‐robotic‐process‐automation/


St d d A t ti RPARPAStandard Automation RPARPA

Fazer a mesma coisa repetidamente Interagir com aplicações existentesInteragir com aplicações existentesFa er a mesma coisa repetidamente

• Reconhecimento Ótico de

Interagir com aplicações existentesInteragir com aplicações existentes

•• Manipular dadosManipular dadosCaracteres (OCR)

• Workflows• Alimentação automática de dados

•• Definir respostasDefinir respostas•• ‘Revisar’ relatórios‘Revisar’ relatórios•• Identificar problemasIdentificar problemas

https://www cebglobal com/blogs/shared services a primer on robotic process automation/CSC 2017

09 de Novembro17


O papel das novas tecnologiasO papel das novas tecnologiasTransformação Digital

RPA Termo Termo que abriga que abriga sistemas de softwaresistemas de software

M hi L i

RPA sistemas de software sistemas de software avançados que podem avançados que podem ser programados para ser programados para realizar uma série derealizar uma série de

Inteligência Artificial

Machine LearningComputação Cognitiva

realizar uma série de realizar uma série de tarefas que tarefas que

anteriormente exigia a anteriormente exigia a ação de um ser humanoação de um ser humano



O papel das novas tecnologiasInteligência ArtificialInteligência Artificial

O papel das novas tecnologias• Rosie, empregada‐robô dos Jetsons

• conversava com os donos da casa e executava as tarefas de forma automatizadaconversava com os donos da casa e executava as tarefas de forma automatizada• Hoje em dia, o melhor exemplo é o Amazon Alexa

• assistente pessoal (que pode ser embarcado em geladeiras, carros, secadoras, entre outros), que realiza tarefas por meio do comando de voz

• No atendimento ao cliente, pode ser usada para criar respostas automáticas, interpretando as perguntas dos

clientes e sugerindo artigos relevantes da base de conhecimento.

• Ajuda as organizações a entender os clientes, melhorar a comunicação e oferecer suporte quando for necessário.

• Cliente ganha autonomia para resolver seu problema sozinho, enquanto a tecnologia dá o "caminho das pedras".

• Do outro lado o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer:

http://convergecom.com.br/tiinside/webinside/17/05/2017/inteligencia-artificial-machine-learning-e-computacao-cognitiva-entenda-os-termos-mais-importantes-da-transformacao-digital/

• Do outro lado, o time de atendimento ganha tempo para se dedicar às tarefas que só os humanos podem fazer:

relacionamento e estratégia.


O papel das novas tecnologiasMachine LearningMachine Learning

O papel das novas tecnologias• Exemplo mais prático é o aplicativo Waze.

• Coleta informações sobre o trânsito (acidentes, congestionamentos, condições adversas

na via, entre outros) e alia a rotina e padrões de itinerários do usuário para oferecer

rotas alternativas que levem ao destino no menor temporotas alternativas que levem ao destino no menor tempo.

• Usado para oferecer respostas automáticas que resolvam o problema do cliente.

• Combina dados históricos do cliente no sistema com a navegação individual do consumidor por sites, aplicativos

de celular e outras interações digitais.

• Essas informações são captadas e voltam para o usuário como um benefício de atendimento personalizado


Essas informações são captadas e voltam para o usuário como um benefício de atendimento personalizado.


O papel das novas tecnologiasComputação CognitivaComputação Cognitiva

O papel das novas tecnologias• Aglutina os conceitos de inteligência artificial e machine learning.

• Faz com que a tecnologia seja capaz de processar informações de uma maneira cada

vez mais próxima do cérebro humano.

• Destaque: Watson, da IBM

• Sistema sofisticado que já usa inteligência para apoiar:

• médicos no diagnóstico e tratamento do câncer

• análises financeiras


• em teste para aplicação no atendimento ao cliente, interagindo pelo telefone e respondendo dúvidas.


Pontos a considerarPontos a considerarRPA não é um produto ou ferramenta em particularRPA não é um produto ou ferramenta em particular

ExistemExistem várias soluções de RPA no mercado e cada soluçãovárias soluções de RPA no mercado e cada solução foifoi projetadaprojetada

RPA não é um produto ou ferramenta em particularRPA não é um produto ou ferramenta em particular

Existem Existem várias soluções de RPA no mercado e cada solução várias soluções de RPA no mercado e cada solução foi foi projetada projetada para para trabalhar de trabalhar de maneiras diferentes (assim como certos computadores maneiras diferentes (assim como certos computadores vêm com programas que são melhores para edição de filmes e músicas, vêm com programas que são melhores para edição de filmes e músicas, enquanto outros estão melhor equipados para trabalho de escritório).enquanto outros estão melhor equipados para trabalho de escritório).

Se você decidir adotar o RPA, você precisa avaliar vários produtos para Se você decidir adotar o RPA, você precisa avaliar vários produtos para

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, p p p, p p pidentificar qual a melhor oferta para sua empresa.identificar qual a melhor oferta para sua empresa.



Pontos a considerarPontos a considerarRPA corre separadamenteRPA corre separadamente de aplicativos e sistemasde aplicativos e sistemas subjacentessubjacentes

OO é d d d i bj dé d d d i bj d

RPA corre separadamente RPA corre separadamente de aplicativos e sistemas de aplicativos e sistemas subjacentessubjacentes

O RPA O RPA é executado separadamente dos sistemas subjacentes de uma empresa é executado separadamente dos sistemas subjacentes de uma empresa (como SAP ou Oracle) e pode ser implementado e alterado com relativa (como SAP ou Oracle) e pode ser implementado e alterado com relativa

facilidade. Exige trabalho humano para controle de qualidade e manutenção.facilidade. Exige trabalho humano para controle de qualidade e manutenção.g p q çg p q ç

Por exemplo, se Por exemplo, se TI TI fizer atualizações fizer atualizações no ERPno ERP, , o RPA também precisa o RPA também precisa ser ser ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funcionaajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona

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ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona ajustado para garantir que o processo ou tarefa que está executando funciona corretamente.corretamente.



Pontos a considerarPontos a considerarO RPA é mais rápido mais barato e mais fácil deO RPA é mais rápido mais barato e mais fácil de programarprogramarO RPA é mais rápido, mais barato e mais fácil de O RPA é mais rápido, mais barato e mais fácil de programarprogramar

RPA RPA não requer o mesmo nível de envolvimento da não requer o mesmo nível de envolvimento da TI. Analistas TI. Analistas de de negócios com uma clara compreensão dos processos e fluxos de trabalho negócios com uma clara compreensão dos processos e fluxos de trabalho

relevantes podem programar as tecnologias RPArelevantes podem programar as tecnologias RPArelevantes podem programar as tecnologias RPA.relevantes podem programar as tecnologias RPA.

Por exemplo, as macros exigem conhecimento de treinamento e Por exemplo, as macros exigem conhecimento de treinamento e d f l d fd f l d f

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codificação, mas as soluções de software RPA não.codificação, mas as soluções de software RPA não.



Pontos a considerarPontos a considerarO RPAO RPA éé escalávelescalávelO RPA O RPA é é escalável escalável

Não Não há limite para o número de atividades ou processos humanos que há limite para o número de atividades ou processos humanos que são candidatos à automação de processos robotizadossão candidatos à automação de processos robotizados..

O O único limite para a escalabilidade da RPA é a capacidade de uma único limite para a escalabilidade da RPA é a capacidade de uma empresa manter o ritmo com o gerenciamento de mudanças necessário empresa manter o ritmo com o gerenciamento de mudanças necessário

para sustentápara sustentá‐‐lo.lo.

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para sustentápara sustentá lo.lo.



A jornada do RPAA jornada do RPA


htt // b l b l /fi / h d i / b ti t ti / bi ht lCSC 2017

09 de Novembro27

https://www.cebglobal.com/finance/shared-services/robotic-process-automation/webinar.html

Status no mundo (2016)Status no mundo (2016)

https://www.peeriosity.com/shared‐services/articles/2016/10/making‐the‐case‐for‐robotic‐process‐automation‐in‐shared‐services/


Status no mundo (2016)Status no mundo (2016)

47%

23%

47%

https://www.peeriosity.com/shared‐services/articles/2016/10/making‐the‐case‐for‐robotic‐process‐automation‐in‐shared‐services/


Experiências em 2016 no mundoExperiências em 2016 no mundo

https://www.sson‐analytics.com/blog‐entry/infographic‐robotic‐process‐automation‐shared‐services


https://www.sson analytics.com/blog entry/infographic robotic process automation shared services

Lembrete finalLembrete finalRPA é o termo do momentoRPA é o termo do momento

A ã é f ili d ã l ã d fi i iA ã é f ili d ã l ã d fi i iAutomação é um facilitador, não a solução definitivaAutomação é um facilitador, não a solução definitiva

https://www sson analytics com/blog entry/neglected link shared services automation people element

O fator de sucesso é a mobilização das pessoasO fator de sucesso é a mobilização das pessoas


https://www.sson‐analytics.com/blog‐entry/neglected‐link‐shared‐services‐automation‐people‐element

E por falar em pessoasE por falar em pessoas...

F d t b lh ‘ ti di it i ’• Força de trabalho: ‘nativos digitais’• Curva de aprendizagem mais rápida• Adota tecnologia mais rapidamenteAdota tecnologia mais rapidamente

• Novas maneiras de trabalhar processos e tecnologia

Devemos motivar estes jovens a trazer sugestões para Devemos motivar estes jovens a trazer sugestões para transformar e agilizar os processos.transformar e agilizar os processos.

https://www linkedin com/pulse/5 trends 2016 which redefine shared services value sujatha doreswamy

transformar e agilizar os processos.transformar e agilizar os processos.


https://www.linkedin.com/pulse/5‐trends‐2016‐which‐redefine‐shared‐services‐value‐sujatha‐doreswamy

Arnaldo Di Petta

[email protected](11) 9.9970.2915

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