Apresentação-Bahamas card

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BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD Critério 3 - Clientes

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Caso Prático I: BTR Administradora de Cartão de Credito, Refeições e Convênios Ltda (Bahamas Card) Apresentador: Tobias Francisco da Costa Neto | Gerente de Vendas da Bahamas Card

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BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES

BAHAMAS CARD

Critério 3 - Clientes

Fundado em 1983, uma pequena mercearia

no bairro Santa Luzia, em Juiz de

Fora.

Hoje com 28 lojas e

R$1 bilhão de faturamento anual

««

Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62% em 2012)

1ª no interior e 4ª maior de Minas Gerais

23ª do país

Histórico Bahamas

Juiz de Fora (19)

Cataguases (02)

Barbacena (02)

São João Del Rey Viçosa

Ubá

Além Paraíba

Ponte Nova

Uberlândia(3) *

Leopoldina *

Muriaé *

* Abertura prevista para 2013

Centro de Distribuição e Escritório Central

««

BR-040

Lojas

««

Bahamas Teixeiras

Manoel Honório

Lojas

««

Empório

Cascatinha

Avenida Rio Branco

Lojas ««Bahamas Mix

Salvaterra

Barbacena

Missão:

Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores,

contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores e da sociedade.

Visão:

Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12% das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em 2015.

Valores:

Ø Trabalho com ÉTICA

Ø HONESTIDADE

Ø HUMILDADE

Ø TRANSPARÊNCIA

Ø RESPONSABILIDADE

Ø EMPREENDEDORISMO

Política da Qualidade:

Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade. Enfatizando:

Ø Atendimento personalizado ao cliente;

Ø Busca de inovação e melhoria contínua;

Ø Investimentos no potencial humano;

Ø Geração de valor.

Diretrizes Organizacionais ««

Histórico Bahamas Card

Ø Fundada em 15/12/1999

Benefícios alimentícios

2005

Cartão private label

««

2013

67Milhões de Faturamento 105 mil Contas Acumuladas

61 Colaboradores Diretos

Faturamento

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015

3.1. Imagem e Mercado ««

ØClasse social

Ø Foco à Classes C, D e E

a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física

ØClasse social

Ø Foco à Classes C, D e E

8,2%9,79%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS

% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD

BAHAMAS GETÚLIO VARGAS –Focada na Classe Baixa

9,5%

4,51%

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

% FATURAMENTO NA REDE BAHAMAS

% PARTICIPAÇÃO BAHAMAS CARD

BAHAMAS SÃO VICENTE –Focada na Classe Média-Alta

3.000 propostas prospectadas em

2012

3.000 propostas prospectadas em

2012

500 propostas prospectadas em

2012

500 propostas prospectadas em

2012

3.1. Imagem e Mercado ««

a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Física

Cartão de Crédito para Empresas

Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis, Restaurantes e

Buffets.

Atende ainda empresários para controle de despesas.

3.1. Imagem e Mercado ««

a) Como o mercado é segmentado?Pessoa Jurídica

Adiantamento Salarial

Voltado a empresas de médio porte.

Otimiza a concessão de “Vales” aos colaboradores.

Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição

Alvo central são empresas de pequeno e médio porte.

Vinculados ao Programa de Alimentação do Trabalhador

(PAT).

2005 • Primeiro cartão de crédito

2010• Complemento de

limite aos demais Cartões de Crédito

2013• Cartão com

diferenciais (Recarga celular, Parcelamento)

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Física

Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física:

ü Pesquisa de mercadoü Participação em congressosü Programas de Qualidade

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Empresa Empresa

Pessoa Pessoa

RELACIONAMENTO

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Relacionamento

Listagem para Visitas

Indicações e contatos

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Ø Participação em eventos de entidades e associações parceiras:

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Ø Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e parceiros

institucionais:

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Ø Facilidade aos Associados e Parceiros:

ü Isenção de documentação cadastralü Descontos promocionaisü Tratamento diferenciado

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Ø Listagens para prospecção ativa:

ü Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de entidades

parceiras

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

3.1. Imagem e Mercado ««

b) Como necessidades e expectativas são analisadas?Pessoa Jurídica

Ø Indicações e Contatos:

ü Marketing boca-bocaü Cliente satisfeito indica

Relacionamento

Indicações e contatos

Listagem para Visitas

Facilidades aos

associados

Divulgação em jornais e

sites

Participação em Eventos

Ø Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas

§ Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira, Genuinamente

Mineira, Preocupada com a Sociedade

3.1. Imagem e Mercado ««

c) Como produtos e marcas são divulgados?

3.1. Imagem e Mercado ««

Ø Ações :

ü 35 milhões de panfletos

ü 9.000 inserções no rádio

ü 150 aparições em jornal local

ü 70 inserções em TV local

Ø Ações :

ü 35 milhões de panfletos

ü 9.000 inserções no rádio

ü 150 aparições em jornal local

ü 70 inserções em TV local

Ø Parceria com Marketing Bahamas

c) Como produtos e marcas são divulgados?

Ø Linguagem próxima ao Público Alvo

§ Crédito fácil e sem burocracia

3.1. Imagem e Mercado ««

c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Física

3.1. Imagem e Mercado ««

Ø Mantém a identidade e cores

§ Modifica a linguagem e intensidade de informações

c) Como produtos e marcas são divulgados?Pessoa Jurídica

3.2. Relacionamento Clientes ««

a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes?

Ø Promotores nas Lojas da Rede Bahamas

§ Auxílio aos clientes no ponto de venda

Ø Consultores – Pessoa Jurídica

§ Atendimento segmentado e personalizado

Ø Site e chat online

§ Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e empresa

3.2. Relacionamento Clientes ««

a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes?

Ø Atendimento Telefônico (0800)

§ Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card

§ Sem mensagem em máquinas ou URA

Investimentos em Treinamento

Desenvolvimento da Equipe

Atendimento humanizado

Cliente Satisfeito

Resolução imediata

Pessoa Física

Retorno em até 2 dias úteis

Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis

Pessoa Jurídica

Encaminhar aos Supervisores/ Gerentes

Quando pertinente agendamento de visita

3.2. Relacionamento Clientes ««

b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?

3.2. Relacionamento Clientes ««

Clientes que nunca desbloquearamAção: SMS/ Ligações

Clientes com bloqueioAção: Acionamentos

Clientes aptos (Sem compra)Ação: Ativação - Isenção

Clientes ativos (Com compra)Ação: Aumento de Limite

Novos clientesAção: Prospecção Ativa

c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos? Pessoa Física

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012Contas Acumuladas Contas Desbloqueadas Contas Aptas Contas Ativas Novas contas

Pesquisas de Satisfação

Pessoa Física Pessoa Jurídica

Aplicação Por telefone Por e-mail ou visitas

Periodicidade Anual Anual

% Satisfação 92,8% 84,9%

Melhorias implantadas com as pesquisas

- Parcelamento de 2x sem juros

- Criação do site

- Estreitar relacionamento com escritórios de contabilidade

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e

divulgadas no site do Bahamas Card.

São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e

divulgadas no site do Bahamas Card.

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

3.2. Relacionamento Clientes ««

d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

Tobias Francisco da Costa Neto(32) 3229-4950

[email protected]

Obrigado