Apresentação da pesquisa realizada com usuários do site da Secretaria Municipal de Finanças da Prefeitura de

Belo Horizonte.

Autor : JOSIAS PIRES FERREIRA FILHO – SMF/PBHOrientador : Prof. MARCELLO PEIXOTO BAX – ECI/UFMG

1. Introdução 2. O que é Informação 4. Metodologia 5. Resultados da pesquisa 6. Conclusão

A perspectiva da melhoria da satisfação do usuário de informações que acessam os sites das prefeituras municipais.

Conhecer as características do contribuinte ou cidadão usuário do site da Secretaria de Finanças;

Conhecer suas necessidades e o quanto está satisfeito;

Apresentar propostas que visem a melhoria do atendimento das necessidades de informação e serviços.

Para alguns estudiosos "a informação está presente sempre que um sinal é transmitido de um ponto a outro" (Shannon e Weaver);

Para outros informação é a "matéria-prima de que deriva conhecimento" (McGarry);

http://www.sinfisco.com.br Artigos.

Utilizamos dois instrumentos na pesquisa:

1. Questionário na Internet. Questionário

2. Acompanhamento das mensagens enviadas através do serviço “Fale Conosco”.

9%

33%

42%

8%

2%

6%

Estudante

ProfissionalLiberal

EmpresaPrivada

FuncionárioPúblico

Aponsentado

Não respondeu

56%33%

11%

Masculino

Feminino

Não respondeu

5%

61%

21%

2%

11% 0/ 20 anos

21/ 40

41/ 60

mais de 60

Não respondeu

7%

14%

25%

25%

6%

4%

4%

7%8%

Dívida Ativa

Guias

IPTU

ISS

Legislação

AtualizaçãoendereçoConsultas

Outrasinfor./ serviçosNão respondeu

19%

1%

0%

65%

1%

14%Residência

Escola

AssociaçãoComunitária

Trabalho

Outro local

Não respondeu

7%

27%

44%

8%

14%Ruim

Regular

Bom

Excelente

NãoRespondeu

5%

26%

45%

8%

16%Ruim

Regular

Bom

Excelente

Nãorespondeu

Tempo Facilidade

21%

37%12%

13%

17%Atendeu muitobem

Atendeuparcialmente

Atendeu muitopouco

Não atendeu

Não respondeu

15%

18%

45%

22%

Melhorarapresentação

Melhorar oconteúdo

Melhorar aoferta de infor.

Não respondeu

32%

31%

37%

Melhorar aapresentação

Melhorar oconteúdo

Melhorar aoferta

Opinião dos estudantesOpinião geral

1. Insatisfação com a apresentaçãoapresentação;;

2. Insatisfação com o conteúdoconteúdo;;

3. Insatisfação com a oferta de informaçãooferta de informação..

Usuários solicitaram informações que já estão disponíveis no site, exemplos: Como se obter as guias de IPTU;

Quais os códigos das atividades dos prestadores de serviços (CNAE);

Como ter acesso à Legislação Tributária.

Usuários consideram que algumas informações estão incompletas, exemplos:

Como solicitar serviços nos postos de atendimento da Secretaria de Finanças;

Como obter as Guias do ISS;

Os mais solicitados foram:

Ter acesso e alterar o próprio cadastro;

Obter a Certidão Negativa de Débitos;

Acompanhar o andamento de processos.

Melhorar a busca às informações que já existem no site;

Implantar sistema que permita o usuário ter acesso ao seu cadastro.

Incrementar a oferta de novas informações e serviços.

Contribuição teórica: O uso de dois métodos de pesquisa de forma

complementar.

QUESTIONÁRIO FALE CONOSCO

+

Contribuição prática:

Diretamente, a melhoria da satisfação do usuário;

Indiretamente, aumento da arrecadação.

Empresa de Informática e Informação de Belo Horizonte (PRODABEL) Profª. Juliana Bemfica.

Na Secretaria Municipal de Finanças (SMF/PBH) Alexandre Leite; Aléxis Ribeiro; Eduardo Mattos; Gilmara Gandra; Juliano Pimenta; Roberto Freitas; Sandra Balbino.

Fim

Muito Obrigado!

josias.pires@pbh.gov.br

Não foram utilizados na pesquisa: Testes quantitativos de “usabilidade” que permitem

medir o uso do sistema, com programas “espiões”, que demarcam todo o percurso percorrido pelo usuário e o tempo gasto em cada um dos links na execução de uma tarefa;

Programas que identificam o endereço na Internet (IP) de onde o usuário acessa o site.

O questionário não continha perguntas a respeito do nível de renda do usuário de informação e suas características étnicas e culturais.

Entendemos que estas características não eram relevantes para a realização da nossa pesquisa, diante da decisão da Prefeitura de Belo Horizonte de implementar políticas públicas, que visam a democratização e ampliação do acesso à informação e serviços públicos para toda a população, independente do nível de renda do cidadão, cor, credo ou opção política.

Usabilidade é a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso. (é fácil e rápido de usar).

Funcionalidade é a capacidade de um software prover funções que atendam a necessidades expressas e implícitas, quando usado nas condições específicas. (quantidade de funções)