Apresentação de Paulo Nunes no #redesegov
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AS REDES SOCIAIS COMO FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO
DO GOVERNO DO ESTADO DO CEARÁ ÀS DEMANDAS DA SOCIEDADE
Paulo Roberto de Carvalho Nunes
Paulo Roberto
@prcnunes
2º 2º Seminário Nacional deSeminário Nacional deREDES SOCIAIS REDES SOCIAIS e e E-GOVE-GOVpara Administração Públicapara Administração Pública
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SumárioSumário
Controle Social Ouvidoria Controle Interno e incorporação da Ouvidoria
• Central de Atendimento Telefônico
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)
• Rede de Ouvidoria
Lei de Acesso à Informação (LAI)• Portal da Transparência
• Sistema informatizado de Ouvidoria (módulo LAI)
Redes Sociais no Governo do Ceará Integração das Redes Sociais ao Controle Interno
• Facebook e Twitter como canais de atendimento
da Ouvidoria
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Controle SocialControle Social• O Controle Social pode ser entendido como o
direito do cidadão de participar do planejamento, priorização das demandas sociais, acompanhamento e controle das políticas e ações de governo e de fiscalizar a sua execução.
• É a mais legítima forma de garantir que o dinheiro público seja aplicado para atender as necessidades priorizadas pelo cidadão.
• Com a participação da sociedade construímos um Estado mais justo, eficiente e democrático.
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OuvidoriaOuvidoria• Com a proposta de se constituir no elo entre o
cidadão e a administração pública estadual, foi instituída, em 1997, por meio da Lei nº 12.686, a Ouvidoria Geral do Estado do Ceará.
• Em 2001, com a Lei nº 13.093, torna-se Secretaria da Ouvidoria Geral e do Meio Ambiente (Soma).
• Em 2007, objetivando fortalecer o serviço de Ouvidoria junto à sociedade e integrá-la ao órgão central de controle interno, é delegada nova estrutura para essa função, com a Lei nº 13.875, a qual institui e legitima a Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (Secon).
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OuvidoriaOuvidoria
• Dois anos mais tarde, em 2009, é promulgada a Lei nº 14.306, a qual altera as competências administrativas da Secon e a transforma em Controladoria e Ouvidoria Geral (CGE), órgão ligado diretamente a Governadoria.
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Controle Interno e incorporação da Controle Interno e incorporação da OuvidoriaOuvidoria
• Central de Atendimento TelefônicoLigações gratuitas pelo número 155
• Sistema informatizado de Ouvidoria (SOU)www.ouvidoria.ce.gov.br
• Rede de Ouvidorias63 ouvidorias setoriais em órgãos e entidades do
poder executivo
44 ouvidorias da sub-rede da saúde
30 ouvidorias da sub-rede da Polícia Militar
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Lei de Acesso à InformaçãoLei de Acesso à Informação
• A Lei Estadual nº 15.175/2012 define regras específicas para implementação da Lei Federal nº 12.527/2011, estabelecendo o Portal da Transparência como a ferramenta de transparência ativa do Estado e a Ouvidoria como o canal da transparência passiva do Governo do Ceará.
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Portal da Transparência Portal da Transparência (www.transparencia.ce.gov.br)(www.transparencia.ce.gov.br)
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Sistema informatizado de OuvidoriaSistema informatizado de OuvidoriaMódulo LAIMódulo LAI
(www.ouvidoria.ce.gov.br)(www.ouvidoria.ce.gov.br)
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Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Criação da Célula de Mídias Sociais do Governo do Estado do Ceará – março de 2012, ligada à Coordenadoria de Comunicação, na Casa Civil.
• A Célula tem como objetivos: identificar demandas dos cidadãos, esclarecer e responder dúvidas dos usuários e publicar notícias nas redes sociais.
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Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Primeira ação – mapeamento dos perfis de órgãos e entidades do Governo já existentes.
• Segunda ação – pesquisa em várias redes sociais (Facebook, Twitter, Youtube, Orkut, Vimeo, entre outros) para identificar onde existiam demandas e que exigiam a presença do Governo de forma oficial.
• Com os dados, o Governo passou a atuar prioritariamente no Facebook, Twitter e Youtube.
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Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Atualmente, o Governo do Ceará possui 73 perfis no Twitter e 32 páginas no Facebook, incluindo as da Ouvidoria.
• Facebook do Governo – 25 mil curtidores
(www.facebook.com/GovernodoCeara)
• Twitter – 13.300 seguidores
(www.twitter.com/GovernodoCeara)
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Facebook do Governo do CearáFacebook do Governo do CearáExemplo do Centro de EventosExemplo do Centro de Eventos
Como agimos:Como agimos:
• Publicamos uma nota no Facebook do Governo• O post teve mais de 120 compartilhamento e 40 curtidas• Os compartilhamentos da foto da internauta pararam
Resultados:Resultados:
• Mais de 1200 compartilhamen-tos em menos de 4 horas
• Centenas de comentários
• Mais de mil curtidas na foto
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Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• As publicações nas redes sociais de cada órgão e entidade são feitas pelas correspondentes assessorias de comunicação.
• No caso das mídias sociais do Governo do Ceará, as postagens são feitas pela equipe da Célula de Redes Sociais da Coordenadoria de Comunicação do Governo.
• Como forma de alinhamento, foram realizados treinamentos e foi desenvolvida uma identidade visual padrão.
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Redes Sociais no Governo do CearáRedes Sociais no Governo do Ceará
• Ao longo de 2012, foi realizada a integração da comunicação nas redes sociais com a Ouvidoria/Controle Interno.
• O atendimento ao cidadão iniciado nas redes sociais do Governo do Ceará são repassados à Ouvidoria e cadastrados no SOU.
• A Ouvidoria também tem seus próprios canais no Facebook e no Twitter.
• O assunto foi incluído nos treinamentos da Redes de Ouvidores na Escola de Gestão Pública.
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Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
• Facebook e Twitter: a Ouvidoria acompanha diariamente as postagens dos usuários e providencia os encaminhamentos necessários, cadastrando-as no SOU.
• Os protocolos e senhas para o acompanhamento das manifestações no Sistema são repassados por mensagens inbox (Facebook) ou mensagens diretas (Twitter).
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• www.facebook.com/OuvidoriaCeara• 617 curtidores• 363.756 amigos de curtidores• 95 registros no SOU
• www.twitter.com/OuvidoriaCeara• 764 seguidores• 46 registros no SOU
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
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Manifestações das redes sociais cadastradas no Sistema de Ouvidoria
FACEBOOK 95
TWITTER 46
Integração das Redes Sociais ao Integração das Redes Sociais ao Controle InternoControle Interno
* De 18 de abril de 2012 a 18 de junho de 2013
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Facebook da OuvidoriaFacebook da Ouvidoriawww.facebook.com/OuvidoriaCearawww.facebook.com/OuvidoriaCeara
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Twitter da OuvidoriaTwitter da Ouvidoria@OuvidoriaCeara@OuvidoriaCeara
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Manifestação Manifestação pelopeloFacebookFacebook
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Manifestação feita no Manifestação feita no Facebook e cadastradaFacebook e cadastradano SOUno SOU
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Manifestação Manifestação pelopeloTwitterTwitter
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Manifestação feita no Manifestação feita no Twitter e cadastrada no Twitter e cadastrada no SOUSOU
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RealizaçãoRealização
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OBRIGADO!
Paulo Roberto de Carvalho [email protected] Paulo Roberto (http://www.facebook.com/
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@prcnunesLinkedin: Paulo Roberto de Carvalho Nunes
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