Breve historia da empresa

• 2000 é fundada por Constantino de Oliveira

Júnior

• 2001 acontece o trágico 11 de setembro que

reduz a quantidade de viajantes

• 2001 Gol investe em um perfil de cliente que

nunca viajou antes, atraído pelos preços baixos

• 2003 inaugura os voos internacionais.

• 2007 compra a Varig, incorporando desta para os clientes da GOL o programa SMILES

• 2009 fecha parceria com o grupo AirFrance-KLM, com a Copa Airlines, AeroMéxico, Iberia e • American

Airlines, integrando-os ao programa SMILES

• 2010 fecha parceria com a companhia aérea NOAR, expandindo sua participação no nordeste.

• 2011 GOL passa a ser líder no mercado doméstico com uma participação de 39,77% no market share,

superando a TAM

Posicionamento da empresa

• Moderna e acessível – low cost, low fare

• A Gol Linhas aéreas mudou seu

posicionamento no mercado em 2007

quando adquiriu a Varig focando no

turismo.

+

Missão / Visão / Valores

• MissãoAproximar pessoas com segurança e inteligência

• VisãoSer a melhor companhia aérea para viajar, trabalhar e investir

• ValoresSegurançaInovaçãoFoco no clienteOrientação para resultadosSustentabilidade

Programa de relacionamento

Atualmente com 8 milhões de participantes cadastrados,

o programa foi criado em 1994 pela Varig e adquirido

pela Gol com a fusão.

Programa de relacionamento

• Inscrição através do site ou nas aeronaves gratuita.

• Acúmulo de milhas por meio de:

Voos da Gol.

Voos em companhias parceiras.

Adquirindo produtos de empresas parceiras.

Cartões de crédito Smiles.

• As milhas podem ser resgatadas e trocadas por:

Voos da Gol.

Voos em companhias parceiras.

• Benefícios:

Emissão de bilhetes com até 90 minutos de atencedência.

Comodidades para clientes Ouro e Diamante.

Facilidades no check-in.

Maior franquia de bagagens.

Acesso a salas VIP nos aeroportos.

Categoria Smiles

Programa de relacionamento

O participante que acumular num período de até 12 (doze)

meses consecutivos até 19.999 milhas ou 24 voos no citado

período.

Categoria Smiles Prata

Programa de relacionamento

O participante que acumular num período de até 12 meses

consecutivos entre 20.000 e 49.999 milhas ou efetuar entre 25

e 59 voos no citado período.

Programa de relacionamento

O participante que acumular num período de até 12 meses con-

secutivos entre 50.000 e 99.999 milhas ou efetuar entre 60 e 99

voos no citado período.

Categoria Smiles Ouro

Programa de relacionamento

O participante que acumular num período de até 12 meses con-

secutivos, 100.000 milhas ou mais, ou efetuar 100 ou mais vôos

no citado período.

Categoria Smiles Diamante

Promoções GOL

Promoções GOL

Parcerias:

• Hotéis.

• Empresas de aluguel de

automóveis e veículos de

comunicação.

Promoções GOL

Comunicação do programa

• Site

O principal meio

de comunicação

entre o programa

e o cliente.

Comunicação do programa

Demais canais:

• Loja física

• Telefone

Promoções GOL

• Twitter

• Blog

Propaganda GOL SMILE

• Televisão

Regras e regulamento

As regras não são claras nem objetivas.

Canais de reclamação

A Gol disponibiliza ao cliente os seguintes canais para dúvidas, comentários e reclamações:

Atendimento online

Telefone (SAC Smiles)

Blog

Email

Facebook

Orkut

Twitter

Canais de reclamação

Crítica final

• Programa de relacionamento não se

diferencia dos demais no mercado.

• Premia comportamento desejável,

porém não atrela a valores intangíveis.

=

OBRIGADO