Entendendo Jornada de Consumo no TerraEstruturação, Metodologia e Acompanhamento

Jornada de ConsumoUma jornada de consumo é uma representação dos estágios que um consumidor passa através da interação dele com a companhia, desde a procura de um certo produto/serviço online até o acesso e uso destes serviços.

Fases da jornada do consumidor:

1. MetodologiaHeurísticas de Nielsen

Primeira fase: Análise das páginas(experiência em todos os devices)

Uma análise de toda a página de produtos a partir de todos os devices para recolher os feedbacks de acordo com os princípios de Nielsen

Estudos

2. Considerações

➔ Baixa identificação do que é Terra, do que é Cielo

➔ Menu compreensível mas o loja virtual, em um primeiro momento, não faz sentido (ele faz parte do menu voador). Não tem link para nada (comportamento diferente)

➔ Conheça mais é mais técnico do que uma apresentação do produto

➔ Vídeo sem transcrição➔ Cuidar termos

(compatibilidade)

➔ Banners trocam muito rápido, pode ser só uma imagem nesse momento

➔ Muita informação e pouco tempo

➔ Falta uma integração dos planos com as características, e elas não são explicadas.

➔ Mostrar mais os templates➔ Cuidar com os links que saem

para outras páginas➔ Aproveitar melhor as boas

características da Cielo➔ Faltam tutoriais, dicas, algo

que a pessoa se sinta bem.

Análise da Landing Page

#s da LP de loja azulagosto12462 sessões460 chegaram no carrinho26 transaçõestaxa de intenção (quantos clicaram em comprar) - 3,69%taxa de conversão (dentro do checkout) - 5,65% (abandono 94,35%)

julho9976 sessões693 chegaram no carrinho37 transaçõestaxa de intenção - 6,94%taxa de conversão - 5,33% (abandono 94,67%)

junho6174 sessões538 chegaram no carrinho24 transaçõestaxa de intenção - 6,94%taxa de conversão - 4,46% (abandono 95,54%)

Números da LP

3. Considerações- Excesso de texto ao mesmo tempo, não tem

uma explicação sobre o que é o produto.

- Já explica melhor quais as vantagens do produto

- Bom CTA, mas como tem muitos botões pode ficar confuso para o usuário.

- A imagem pode ter um lado negativo (a nossa loja é sempre aberta, o cara pode comprar de casa. Diferente de uma loja física que tem horário e tu precisar ir no lugar)

- Títulos que parecem âncoras.

- A página possui poucos pontos de interaçao (hovers, flips, etc)

- Vídeo sempre é bom, mas é importante um descritivo do vídeo, para o usuário que não quiser ver.

- Características importantes destacadas com bom descritivo (boa imagem e resumo)

- Poderia ter uma explicação comentando que são exemplos de templates de loja, que o usuário pode pesonalizar como quiser.

- Pode ser um tutorial de uso também- Usar a marca da cielo pela credibilidade

- Pouco destaque nos planos para o usuário escolher

- O CTA não parece um botão.

- Explicar melhor o que são cada um dos itens (um sistema de gestão empresarial é bastante genérico)

Segunda fase: Análise da jornada(desde o usuário pensar na possibilidade da compra até o uso)

Cenário de teste - Uso do estudo de personas

- Orientação a partir das possíveis decisões do usuário

- Estudos a partir do Google, Facebook, Trends e a análise da jornada.

- Testes em aba anônima no Chrome

- Compras realizadas entre os dias 27 e 29 de setembro (sempre na parte da tarde)

Quero vender pela internet • Procurar no google para ver o que aparece.• Procurar no facebook• Pedir dicas para amigos

Carlos CardosoPersona identificada na pesquisa que respresenta compradores do Terra Empresas.

Google: primeira páginaPalavra-chave: vender pela internet

• Primeiros resultados: Uol (concorrência) Wix (gratuito)

• Terceiro: Lojas do Facebook (alta adesão)• Próximos 6 resultados: dicas de como vender, o

que fazer para vender, que produtos vender (com sites de dicas da concorrência – conteúdo)

• Último resultado: concorrência (pouco conhecido mas bem colocado)

Posição do Terra• Aparece na terceira página no orgânico

Palavras-chave• Venda pela internet: não aparece nas 10 primeiras

páginas• Site de vendas pela internet: não aparece nas 10

primeiras páginas• Loja pela internet: página 2 (mas fala em cielo mais que

no terra – só apareceu no link o nome Terra).• Loja na internet: página 2• Fazer loja na internet: página 2 • Loja virtual: página 1 (embaixo das imagens) • Fazer loja virtual – página 2• Fazer um e-commerce: não aparece nas 10 primeiras

páginas• Loja online: último resultado da 10 página tem uma

notícia do Terra

Pesquisa realizada no Google Trends

Com as palvras-chave mais importantes

Facebook

No google: várias empresas que fazem o trabalho para o usuário aparecem

Considerações➔ Muito simples para configurar.

Totalmente intuitivo e não faz menção a dados importantes (mas que causam sempre um desconforto no usuário) como CPF, CNPJ e outros dados reais.

➔ Existem integrações com bancos, cielo e outras operadoras que viabilizam vendas por boleto, cartão.

➔ Tem inclusive agências que ajudam nesta configuração.

➔ Faltam explicações importantes, como esquemas com notas, se pode ser feito integrado ou tem que ser feito de outra forma.

Pedir dicas de amigosPalavra-chave: loja terra

Pedir dicas de amigosPalavra-chave: loja online do terra

ProblemaOs dois links que aparecem são do links do reclame aqui. São antigos, mas estão bem ranqueados.

Teste de contato e compra

Pelo site(dúvidas e compra)

Pelo chat(dúvidas)

Pelo telefone(dúvidas e compra)

Dúvidas pelo chat

Considerações- Problemas com o captcha- Pessoa pergunta login (?), CPF (???) sem um

contexto- Botão enviar que não funciona no enter- Horário errado na tentativa de contato- Demora em responder- Cuidado com o português, textos confusos

que possam causar duplicidade de significados

- No final, falta uma iniciativa do atendente em pedir um contato, telefone ou e-mail.

- Pede para o usuário encerrar o contato.

Dúvidas pelotelefone

URA: pode ter confusão na hora de escolher se é pra mim ou pra minha empresa.

Atendimento muito bom, tirei dúvidas do tipo, posso ter mais de uma loja, qual o melhor plano, o que é sistema de gerenciamento, posso usar o mesmo sistema para mais de uma loja, posso ter mais de uma loja no mesmo plano. O atendente me deu exemplos de lojas online feitas no sistema, disse que era rápido, avisou que ajudam a montar, mas me incentivou a montar eu mesma e entrar em contato em caso de dúvidas. Indicou um plano que poderia ser melhor pra mim (o mais caro, BTW). A única coisa é que eu disse que ia pensar mais sobre a loja e ele não pediu mais nenhum tipo de contato (email ou telefone) para garantir o lead. Outro ponto negativo é que eles tem informações nesse atendimento que não tem no site.

Exemplos:

http://www.varaldatia.com.br/

http://www.garopabago.com.br/

Dúvidas Página deproduto

Considerações➔ Textos são dificeis

➔ Os banners passam muito rápido, deixam dúvidas

➔ O que é comissão de vendas?

➔ Espaço de armazenamento (não em disco, estamos falando de um espaço virtual)

➔ No lugar do vazio, um X ou um traço com uma cor vermelha, por exemplo.

➔ Como funciona a consulta anti-fraude

➔ Plano ilimitado tem limite

➔ Vídeo passa rápido demais, não dá tempo de ler

➔ Tem características no vídeo que não estão na página.

➔ Siglas que não dizem nada

➔ Único momento em que a pessoa pode ver os meios de pagamento

➔ Nem todos os meios ali são válidos para este produto

➔ Tem uma frase ali que precisa ser repensada.

Compra peloCarrinhoTentativa 1

• Não tem os meios possíveis de pagamento• Nomes diferentes: produto, carrinho, passo-a-passo• Deveria ter uma lista com tudo que está sendo adquirido dentro do pacote (e não uma frase vendedora)

agora o momento é de decisão, o usuário precisa estar seguro• Melhorar a frase (ela não faz mais sentido)

• No lugar de "meu cadastro", "meus dados".• Não precisa de 3 pontos depois de sou pessoa• O título devia ser "nome, email, telefone e cpf"que são todos os dados que são solicitados• Como autorizar se não é um número de celular• Se eu deixar selecionado, se um dia eu colocar meu celular, vou receber mesmo talvez não querendo?• Quando o vai escolher o nome do usuário, a tendência é consultar se tem esse botão (o usuário as vezes

faz isso na intenção de confirmar). Não há um feedback.• Porque sexo? (a gente sabe porque solicita(?), mas o usuário pode pensar que é um dado não relevante)• Demora pra ir para o outro passo• Instruções confusas para o usuário

https://photos.google.com/share/AF1QipOKwtB637kCEotIMBXPgjcskwBOgU27u6hsbK6dEMW6x15PCNfMNhknwps8JpdNDQ/photo/AF1QipPICMgKsXEKSS7zoBTu8JYisBnLsvfOutkrydz5?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR

• Levou mais de um minuto e meio para conseguirmos ir para o passo 2

• Só neste passo aparece a forma de pagamento para o usuário• Não tem todos os meios possíveis de pagamento que o usuário viu na página do produto• Falava de boleto e não tem• Porque escolha se só tem uma forma?• O ideal é nao mostrar o nome. E se a pessoa escolheu outro nome? Ou usar o nome da loja? Causa

estranheza aparecer um dado que pode não ter sido fornecido• Na hora de colocar a data de vencimento do cartão, aparece um erro (só o símbolo) antes do fim da

digitação• Falta um tutorial explicando o que é o número de segurança• Sem um feedback para indicar se está funcionando a contração• Grande número de clicks • Causa de extrema insegurança para o usuário (ele já colocou dados muito sensíveis)• Porque tem terra ads? Não fala disso na página • Nomes diferentes nos termos, links errados• Tela de Forbidden

https://photos.google.com/share/AF1QipOKwtB637kCEotIMBXPgjcskwBOgU27u6hsbK6dEMW6x15PCNfMNhknwps8JpdNDQ/photo/AF1QipOn_T3nYuzUjrnbnC5Eq7edrUA-R9Kf8Y6xxOgI?key=aFZmb2dFelgzM3BLRnZ0cEhtd3ZtTDBLc2FxVmdR

https://drive.google.com/open?id=0B5v2bLD48fXuc3VjSkdpXzJMX2c

• Verificou sobre o cadastro não efetivado• Perguntou os dados para completar a

compra• Tentar vender outros produtos• RG (não pede no cadastro pelo site, não

deve ser obrigatório)• Pediu telefone para ligar• Compra não efetivada

Compra peloTelefoneTentativa 2

Compra peloCheckoutTentativa 3

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Montagem da loja

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Obrigado.Núcleo de UXDesign