Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010

43
1 Compilação de Compilação de Indicadores, Estudos & I-Digs Indicadores, Estudos & I-Digs

description

Compilação de Indicadores, Estudos & I-Digs

Transcript of Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp. 2010

Page 1: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

1

Compilação de Compilação de

Indicadores, Estudos & I-DigsIndicadores, Estudos & I-Digs

Page 2: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

2

Sobre o Grupo ECC

O grupo é formado por empresas de

consultoria, tecnologia, pesquisa e capacitação comprometidas com a criação, disseminação e comercialização de projetos e serviços baseados em conhecimento de valor para negócios e

metodologias autênticas, testadas e comprovadas.

As operações de suas 5 empresas, potencializadas por sua sólida estratégia, modelo de gestão e vasta rede de colaboração e agregação de valor, presta serviços atualmente a um impressionante portfólio de companhias

líderes entre as 1000 maiores do país.

A E-Consulting Corp. é a empresa líder em desenvolvimento e implementação de Projetos e Serviços Profissionais em

TI, Internet, Telecom, Mídia e Contact Center para as empresas TOP 2000.

A DOM Strategy Partners (DOM/SP) é a primeira consultoria integralmente nacional focada em Estratégia Corporativa, com ofertas metodológicas golden-standard e proprietárias

para as empresas TOP 1000.

A Knowledge 4 Business (K4B) tem como foco comercializar os Produtos de

Conhecimento (estudos, análises, pesquisas, treinamentos) gerados pelas

empresas do Grupo e seus parceiros.

O Instituto Titãs do Conhecimento é uma organização do 3º Setor formada por brilhantes cérebros universitários, cuja missão é capacitar ONGs e Governos a serem mais eficientes, a partir da adoção de melhores práticas e recursos

derivados da iniciativa privada.

A InVentures é uma VCC cujo objetivo de apoiar e financiar empresas start-up e idéias inovadoras ligadas ao core-

business do Grupo ECC.

www.grupoecc.com.br

Page 3: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

3

Sobre a E-Consulting Corp.

Comunicação e Marketing

Consultoria Estratégica Setores / Negócios / Gestão

TIe Processos

Atuando no tripé Estratégia, Tecnologia e Comunicação, a E-

Consulting desenvolve seus projetos e soluções a partir de

metodologias proprietárias associadas às metodologias golden-

standard de mercado.

Nosso modelo de negócios e atuação reúne somente clientes

preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas,

experiências únicas, serviços exclusivos, atendimento

personalizado e foco em resultados.

Modelo Conceitual

Linhas de Atuação e Expertise

EC Consulting

EC TI

EC Web

EC MKT

EC Research

EC Info

• Projetos Estratégicos de Internet, TI, Telecom, Mídia e Contact Center com foco em Análise de Valor, PMO e Governança

• Análise, Modelagem, Desenvolvimento e Integração de Sistemas

• Projetos de Estratégia, Transação e Relacionamento Digital Multiambiente (Web 2.0)

• E-Branding, E-Marketing, Propaganda Online, SEO/SEM e Projetos Especiais

• Estudos Setoriais, Análise de Mercado, Pesquisas Ad-Hoc e Análise de Cenários

• Projetos de KM, CRM, ERM, EIS, BI e demais conceitos de TIC

Page 4: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

4

Indicadores E-ConsultingIndicadores E-Consulting

Page 5: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

5

Ficha Técnica

Descrição: O VOL é um indicador trimestral composto pela soma dos volumes de transações de automóveis,

turismo e bens de consumo através de lojas virtuais e leilões para pessoa física.

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Mês de Release: Janeiro

Periodicidade de Publicação: Trimestral

Varejo Online (VOL)

Page 6: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

6

• A Soma dos volumes de transações online de automóveis, turismo e bens de consumo (lojas virtuais e leilões

para pessoa física) – deverá totalizar, neste ano, R$ 24,9 bi – aumento de 14,22% em relação a 2009 e o

equivalente a aproximadamente 4,1% do varejo no Brasil (dados estimados a partir do índice-base do IBGE).

• Ao comparar os números atuais com anos anteriores, nota-se um crescimento de mais de 500% nos

últimos oito anos, o que leva os investimentos digitais ao foco principal dos executivos e empresários.

• O crescimento também se deu no número de usuários (com crescimento até maior), porém com leve

redução do ticket médio o que sugere um pequeno acréscimo de compradores das classes B- e C nas

bases de e-buyers nacionais, ainda muito concentradas em classes A, B+ e B.

Varejo Online (VOL)

Crescimento Varejo Online (R$ Bilhões)

4,2 5,1 6,4 7,5 8,2 8,1 91,4 2,1 2,94,1

6,18,1 9,2

10,7

1,21,9

2,83,7

4,1 4,55,2

2,9 3,3

0,90,5

0,6

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Turismo

Bens de Consumo

Autos

Page 7: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

7

Ficha Técnica

Descrição: O B2BOL é um indicador trimestral que mede os volumes transacionados digitalmente entre

empresas, seja por meio de portais proprietários (B2BOL Companies) ou via intermediários, os E-Marketplaces

independentes (B2BOL E-Markets)..

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Mês de Release: Janeiro

Periodicidade de Publicação: Trimestral

B2B Online (B2BOL)

Page 8: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

8

• Em 2010, deverá haver um crescimento de 21%, totalizando os volumes transacionados digitalmente entre

empresas em R$ 947,9 bi. Separadamente, para B2BOL E-Marketplaces e B2BOL Companies, a estimativa é

que os valores cheguem a R$ 168,2 bi e R$ 780,1 bi, um crescimento de 18,9% e 21,4% e respectivamente.

• Os efeitos da crise internacional foram pouco sentidos, uma vez que, em geral, os contratos pela Web,

entre as empresas e suas cadeias produtivas, são de longo prazo.

• Em geral, as empresas utilizam o B2B para ganhos de desempenho, redução de custos, otimização de

processos e gerenciamento da informação em práticas transacionais (compra, vendas, estoques, logística,

etc).

B2B Online (B2BOL)

Crescimento B2B Online (R$ Bilhões)

212 279396

522642

78074

97

122141

168

14946

55

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

E-Markets

Companies

Page 9: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

9

Ficha Técnica

Descrição: Uma iniciativa pioneira da E-Consulting Corp., Revista Consumidor Moderno e IPSOS, com parceria

da Avaya, o indicador bimestral exclusivo INSC (Índice Nacional de Serviços ao Cliente) é o primeiro indicador

nacional que mensura o grau de satisfação dos clientes em relação aos serviços e canais de atendimento de

empresas em diversos segmentos de mercado.

Desenvolvimento: E-Consulting Corp., Revista Consumidor Moderno e IPSOS, com parceria da Avaya

Produção: E-Consulting Corp.

Ano Base: 2008

Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC)

Page 10: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

10

• 42% das pessoas que responderam sim são das classes A/B e 21% da C. A soma da classe C com as D/E não chega ao número de penetração que há entre os mais abonados. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas.

• 68% dos respondentes, independentemente da classe social, acreditam que o atendimento foi satisfatório.

• 13% dos entrevistados mencionaram não querer receber uma oferta ou propagandada. Independentemente da classe social o telefone fixo é o canal preferido. Esse fato não valida a tese de que o consumidor não gosta de telemarketing. Para quem tem renda inferior a R$1.000 o celular tem grande penetração: 21% prefere esse canal.

• Na faixa dos 16 aos 24 anos, a internet tem mais alcance. O telefone, tanto fixo como móvel, é disparado o canal preferido de contato das classes mais altas. Ir à loja não é a principal opção para os jovens, mas ainda é para quem está na faixa dos 45 aos 59 anos e acima dos 60.

Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC)

Já ligou para alguma central de atendimento ao consumidor referente a algum problema com produto ou serviço?

21%

42%

19%

58%

81%

8%

79%

92%Classe D\E

Classe C

Classe A\B

Total

Não Sim

Page 11: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

11

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Mês de Release: Abril

Periodicidade de Publicação: Anual

Investimentos em TI

Page 12: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

12

• Em 2010, no total, deverão ser investidos em torno de R$ 55,89 Bi, contra os R$ 49,2 Bi de 2009, valor 13,4% superior.

• O setor financeiro deve ser responsável por perto de R$ 17 bilhões, enquanto o Governo deverá responder por algo entre R$ 12 e R$ 15 bilhões deste montante, porém com concentração no 1º. Semestre, em função do calendário eleitoral. Com um crescimento de 14% em relação ao ano passado, o setor de Serviços representará em 2010 a maior fatia dos investimentos em TI, onde serão investidos R$ 23,83 Bi, que representam 43% do total dos gastos.

• As empresas deverão se preparar para as novas tendências em estruturas e modelos de gestão e operação de TI, assim como padrões de Governança e Compliance com Negócio e à Efetiva Mensuração do Valor Gerado por TI

Investimentos em TI

Investimentos em TI no Brasil(R$ Bilhões)

38,946,2 49,2

55,9

31,9 35,3

2005 2006 2007 2008 2009 2010 (e)

Page 13: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

13

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Mês de Release: Abril

Periodicidade de Publicação: Anual

Outsourcing de TI

Page 14: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

14

• Em 2010 as operações de Outsourcing de TI deverão alcançar R$ 18,2 Bi, contra R$ 16,7 Bi em 2009, R$ 15,2 Bi em 2008 e R$ 12,3 Bi em 2007, conquistando um crescimento acumulado de mais de 47% quando comparado a 2007.

• Frente a um mercado que chegará a R$ 55,8 Bi em investimentos em 2010 (entre software, hardware e serviços), o valor total a ser gasto em Outsourcing será superior a 32% este ano.

• A terceirização de infra-estrutura já atingiu níveis importantes de penetração, visto que é o setor mais maduro do mercado de Outsourcing, outras duas frentes têm sido responsáveis pelo crescimento deste mercado: a terceirização de Desenvolvimento, que está no meio do caminho em termos de penetração e maturidade, e a implantação de modelos de BPO (Business Process Outsourcing), que ainda é relativamente incipiente em sua versão tradicional e deve crescer.

Outsourcing de TI

Outsourcing de TI no Brasil(R$ Bilhões)

12,315,2 16,7 18,3

9,5 10,6

2005 2006 2007 2008 2009 2010 (e)

Page 15: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

15

Outros Indicadores E-ConsultingOutros Indicadores E-Consulting

Page 16: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

16

E-Mail Marketing

Estudos de 2009/2010 do XPLab (Experience Laboratory) da E-Consulting Corp. revelaram que dos quase 21 milhões de e-consumidores brasileiros:

18% compraram, a primeira vez determinado produto ou serviço, através de comunicação/propaganda recebida por e-mail.

57% continuou aceitando receber comunicações por e-mail (promocionais ou não) oriundas das empresas com as quais já efetivaram compras na rede.

2,70% é a taxa média de conversão de e-mails marketing enviados a base de usuários a esmo

21% é a taxa média de conversão de e-mails marketing enviados a base de clientes que cadastrados que aceitam receber estas comunicações

12% repassam mensagens de empresas/marcas que confiam e valorizam para amigos

61% dos internautas afirmaram que a atividade mais valorizada para o uso da Internet é a consulta a e-mails

99,50% dos usuários ativos de Internet utilizam seu e-mail pelo menos uma vez por semana

53% das reclamações dos usuários de Internet estão ligadas ao recebimento de e-mails indesejados, os chamados SPAM.

Page 17: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

17

Tendências do CRM – Visão E-Consulting (Estudo “CRM Brasil 2010”)

• Convergência entre as aplicações corporativas e de Contact Centers.

• Estruturação do CRM ancorado nos conceitos de Integração Multicanal, Visão Única do Cliente e Visão 360º. do Cliente.

• Priorização para modelos preditivos e analíticos, integração com BI, KM, Portais e preponderância dos modelos de clusterização e dos modelos de valor frente aos de segmentação

• Incorporação de inteligência de mercado e criação do conceito de Inteligência do Cliente

• Crescimento de canais eletrônicos de contato, como e-mail, portais, blogs, chats, webcallcenter e SMS

Investimentos em CRM

Tendências para o mercado brasileiro de CRM

Fechamento 2007 R$ 710 milhões

Fechamento 2008 R$ 831 milhões

Fechamento 2009 R$ 907 milhões

Fechamento 2010 R$ 1,094 bilhão

Page 18: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

18

• Segundo o estudo, realizado entre Novembro/09 e Fevereiro/10, o mercado brasileiro de E-Learning cresceu 25,9% nos últimos quatro anos, fechando 2009 com o total de R$ 612 milhões, comparados aos R$ 478 milhões faturados em 2006.

• Atualmente, 59% de empresas selecionadas em 17 setores diferentes investem sistematicamente em programas de E-Learning, contra 23%, que contam com investimentos pontuais.

• As empresas, também começarão a ver uma maior preocupação com a integração das rotinas do E-Learning com os modelos de gestão do conhecimento e a inclusão de sua dinâmica nos modelos colaborativos nativos da Web 2.0 (E-Learning 2.0) e na rotina dos portais corporativos (incluindo intra e extranets).

Investimentos em E-Learning

Tendências para o mercado brasileiro de E-Learning

Fechamento 2006 R$ 478 Milhões

Fechamento 2007 R$ 510 Milhões

Fechamento 2008 R$ 544 Milhões

Fechamento 2009 R$ 612 Milhões

Fechamento 2010 R$ 704 Milhões

Page 19: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

19

• Pesquisa E-Consulting Corp. realizada em 2010, realizada em um universo de 332 empresas sobre a adoção

de software de gestão em médias empresas (faturamento de R$80 a R$ 300 milhões).

• O percentual de empresas que não implementou softwares de gestão mas que prentendem fazê-lo no

futuro (ano seguinte ou melhor momento) evoluiu de 34% para 41%, reflexo ainda da contenção de

investimentos em TI em função da crise mundial.

Nível de Digitalização das Empresas

Adoção de Software de Gestão nas Médias Empresas

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Série2 22% 19% 17% 16% 14% 14%

Série1 19% 22% 21% 23% 17% 23%

Série3 13% 12% 14% 12% 17% 18%

Série4 10% 19% 22% 23% 23% 18%

Série5 6% 9% 9% 7% 8% 7%

Série6 30% 19% 17% 19% 21% 20%

Set-Out \ 02 Set-Out \ 04 Set-Out \ 06 Set-Out \ 07 Set-Out \ 08 Set-Out \ 09

No. Questão

1Empresa não implementou porque não houve necessidade

2Empresa não implementou, mas pretende fazê-lo no ano seguinte

3Empresa não implementou, pretende fazê-lo, mas espera o melhor momento

4Empresa está em processo de implementação

5Empresa já implementou e foi um sucesso

6Empresa já implementou e ainda tem problemas

Page 20: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

20

Utilização de Internet por PMEs no Brasil

Utilização da internet pelas MPMEs acontece da seguinte forma: 

% de Adoção Forma de Utilização Internet

79% Institucional (ex. webSite, advertising, e-mail mkt, etc). Prioritariamente Website

72% Interna (ex. intranet, integração de legados como erp, infra-estrutura, etc). Prioritariamente Intranets.

56% Externa (ex. b2b, webSCM, e-markeplaces, e-procurement – ponta de compra, extranets, etc). Prioritariamente Adesão ao B2B Não transacional

53% Voltada ao Cliente (ex. CRM, SAC, ações de fidelização, promoção, etc)

34% Treinamento (ex. e-learning, EAD, etc)

21% Transacional (alguma forma de e-commerce ou pagamento online)

22%Consolidado (estão implementando todas estas funções de maneira planejada

integrada). Já possuem o chamado PEII - Planejamento Estratégico Integrado para Internet.

Page 21: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

21

• Segundo estimativas do TechLab da E-Consulting Corp., em 2009, a tecnologia atingiu em torno 2,4% dos

mais de 104 milhões de televisores instalados no país, com amplo domínio da Classe A.

• Em 2013, quando o sinal digital da TV Aberta estiver presente em todas as cidades brasileiras, o TechLab

estima que cerca de 17,4 milhões de aparelhos devem estar aptos a usufruir da nova tecnologia, o que vai

corresponder a perto de 15% da base instalada de televisores.

Digital TV

Page 22: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

22

• Desde 2004 a venda de smartphones no país crescem a taxas robustas.

• Apesar disso, em relação as vendas mundiais, a participação do Brasil não condiz com sua

importância.

• As principais razões da baixa penetração de smartphones no país indicadas na pesquisa, foram

o Custo do aparelho, da Assinatura e a Baixa qualidade da Rede 3G e WiMax.

SmartPhones

Vendas de SmartPhone - Brasil (unidades)(R$ Bilhões)

1.209.4691.850.000

3.700.000

6.600.000

27.653 231.978

2005 2006 2007 2008 2009 2010 (e)

Page 23: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

23

Estudos E-ConsultingEstudos E-Consulting

Page 24: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

24

Análise Setorial de Mercado 2009/2010: Market Intelligence

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Objetivos:

– Agregar uma camada expressiva de informações estruturadas a partir de nossos processos de

Inteligência de Mercado, disponibilizando bases de dados primárias e secundárias aos patrocinadores.

Benefícios:

– Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda

(contratantes e clientes).

– Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact

Center.

– Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do

mercado.

Page 25: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

25

• Um ano após as novas regras na Lei do SAC, em vigor desde Dezembro de 2008, o mercado de Contact Center apresentou um crescimento significativo, chegando à marca de R$ 23,66 bi de faturamento em 2009, um incremento de 12,66% se comparado aos R$ 21 bi atingidos em 2008.

• O número de Posições de Atendimento (PA) registrou aumento, saindo de 471,17 mil em 2008, para 517,38 mil em 2009. A expectativa para 2010 é que este número ultrapasse as 535 mil PAs.

• Em 2008, o faturamento médio por PA terceirizada era de R$ 45,89 mil, mas recuou em 2009 para R$42,58 mil.

• Por sua vez, a taxa de terceirização nacional (Outsourcing de Contact Center), que já estava entre as maiores do mundo, fechou 2009 com 37% e apresenta estimativa para chegar aos 37,7% em 2010.

Faturamento Setor Contact Center no Brasil(R$ Bilhões)

21,0 23,717,0 18,4

2007 2008 2009 2010 (e)

Análise Setorial de Mercado 2009/2010: Market Intelligence

Page 26: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

26

Potencial de mercado 2009/2010: Linhas de Serviço SAC, TLDVs, RC, Apoio a Campo e Serviços B2B (Trade)

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Objetivos:

– Disponibilizar os insumos necessários para que os profissionais responsáveis pelo sucesso de cada

linha de oferta encontrem os melhores caminhos e soluções..

Benefícios:

– Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda

(contratantes e clientes).

– Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact

Center.

– Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do

mercado.

Page 27: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

27

• É possível perceber que o setor mais desenvolvido em Contact Center é notoriamente o Serviços/Comércio, pois compõem-se estruturalmente das três principais linhas de serviço: SAC, TLVD e RC.

• Por outro lado, o setor Agronegócios é composto, quase que sua totalidade, por serviços como o SAC.

Contact Center - Verticais Econômicas

Demanda de Linha de Serviço por Setor Econômico

7% 12%21%

95% 84% 67%

5% 9%

Agronegócio Indústria Serv./Com

Rec. Crédito Televendas SAC

Page 28: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

28

Customer Management Centers: a Evolução do Call Center

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Objetivos:

– Analisar as tendências de relacionamento que irão redesenhar os modelos de negócio e atuação das

empresas do setor de Contact Center e setores relacionados e seus impactos em relação à estratégia,

processos, tecnologias, abordagens comerciais e demais variáveis de relevância nas empresas e rede

de valor do setor.

Benefícios:

– Compreensão das vertentes e tendências competitivas do setor e de comportamento da demanda

(contratantes e clientes).

– Análise dos impactos na estrutura corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact

Center.

– Possibilidade de antecipação e planejamento prévio e de contingência para os movimentos futuros do

mercado.

Page 29: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

29

Customer Management Centers: a Evolução do Call Center

Geração Características Longevidade

1ª. Geração - Industry Starters

•Empresas Start-up formatando o contorno da oferta de Call Centers –> Evangelização do mercadoAssociação mais forte ao marketing diretoTelemarketing passivo e receptivo como como pontos fortes

1992 a 2000

2ª. Geração – The Winner Takes It All

•Associação mais forte à prestação de serviços e atendimento - SAC como principal ofertaAumento de penetração de terceirização e outsourcingLigação com empresas de TelecomVitória do modelo baseado em escala no tripé Pessoas, TI, ProcessosAlta exposição a liabilities de pessoal e fortes SLAs Dificuldade de diversificar e acompanhar as rupturas tecnológicas

2001 a 2008

3ª. Value Added Contact Centers

•Empresas menores, mais focadas e com maior lucratividadeEspecialização e diferenciação de oferta como vantagens aos clientesModelo de serviços mais interativo com negócios do cliente, baseado no conceito Customer CentricityAbordagem multicanal e forte papel da InternetBusiness Intelligence e métricas de valor como suporte à gestão

2009...

Page 30: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

30

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Objetivos:

– Analisar em profundidade o mercado de BPO: seus Drivers, Inibidores, Modelos de Negócio, Players, o

papel dos Softwares e as diferenças entre BPO e Shared Services. .

Benefícios:

– Compreensão a dinâmica de funcionamento de BPO no Brasil

– Conhecer Modelos Organizacionais de BPO sob o ponto de vista do Contratante

– Identificar o papel da Tecnologia em Projetos de BPO

– Análise sobre principais Players de BPO no Brasil

– Alternativas Estratégicas e O Futuro de BPO no Brasil

Dossiê BPO no Brasil

Page 31: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

31

• O país possui o maior mercado de trabalho na área de TI na América Latina e excelência em applications

management, serviços de infra-estrutura e tecnologias seguras e, em 2010 o mercado de TI-BPO deve

superar US$70 bilhões em faturamento

• O cenário atual é fruto de uma história de 40 anos que permitem hoje ao país despontar como o oitavo maior

mercado mundial de Tecnologia da Informação, atividade que representa 7%do PIB brasileiro (fonte: Apex).

• O país tem um grande potencial em função da qualidade de sua mão-de-obra e do dinamismo do

mercado interno, no entanto, incentivos são necessários para reduzir os custos extras associados à

burocracia e aos encargos trabalhistas.

Dossiê BPO no Brasil

Mercado Brasileiro de TI-BPO(R$ Bilhões)

57,3 59,7 70,3 80,8 93

34,1 48,7

2006 2007 2008 2009 2010 (e) 2011 (e) 2012 (e)

Page 32: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

32

Ficha Técnica

Desenvolvimento: TechLab

Produção: E-Consulting Corp.

Distribuição e Comercialização: K4B

Ano Base: 2010

Objetivos:

– Realizar uma análise aprofundada das principais tendências e vetores de transformação dos setores

tradicionais de Telecom (Fixa e Móvel), Mídia, TV Digital, TV a Cabo, TI e Internet, que juntamente com

Eletro-Eletrônicos, Conteúdo, Entretenimento, Publicidade, Educação e Serviços, comporão o que

convencionamos como Setor da Convergência.

Benefícios:

– Compreensão das novas plataformas e tecnologias potencializadorasAnálise dos impactos na estrutura

corporativa, na cultura, nas operações e atividades de Contact Center.

– Conhecer o imperativo da abordagem multicanal

– Identificar o desafio da universalização de acesso e consumo.

Tendências de Telecom – Setor de Telefonia

Page 33: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

33

Tendências de Telecom – Setor de Telefonia

Tendência Justificativa Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores)

Revisão da arquitetura tecnológica em busca de integração e menor time-to-market

Maior flexibilidade e capacidade de atendimento as demandas de mercado. Alinhamento com estratégia corporativa

SOA, SaaS, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, EDW, Virtualização, MasterDataManagement, CRM, BI, BPM, Governança de TI, PMO, CyberSegurança, Interfaces de Front Office, Integração Multicanal, Fábrica de Software e de Testes e IT Consulting

Adequação de sistemas e plataformas para autonomia e customização pelas áreas de negócio

Alinhamento e interação com áreas cliente.

Desenvolvimento de novos produtos convergentes e multiplataforma

Imposição mercadológica (convergência)

Setor de Telefonia

Page 34: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

34

Tendências de Telecom – Setor de TV por Assinatura

Setor de TV por Assinatura

Tendência Justificativa Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores)

Expansão e atualização da rede tecnológica de distribuição de serviços a cabo

Condição básica para aumento de clientes

SOA, SaaS, Billing/Co-Billing, CRM, BPM, Governança de TI, PMO, Fábrica de Software e de Testes, Portais, Interfaces de Front Office, Integração Multicanal e Manutenção de Aplicações

Melhora da eficiência operacional em centrais de relacionamento e serviços de suporte

Com a diversificação de produtos, serviços, aliados a um crescimento elevado em sua base de clientes, faz-se necessária uma estrutura de atendimento eficiente e confiável

Page 35: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

35

Tendências de Telecom – Setor de Internet

Setor de Internet

Tendência Justificativa Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores)

Investimentos na reestruturação de portais e ambientes online com viés de flexibilização e integração com ambientes terceiros

Constante necessidade de estar atualizado e como protagonista do ambiente da convergência digital

SOA, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, Governança de TI, PMO, CyberSegurança, IT Consulting, Soluções de Mobilidade, Integração Multicanal, Web 2.0, Manutenção de Aplicações, Portais, BI e CRM

Implementação de interfaces e funcionalidades multiplataforma (Convergência IP)

Criar interatividade e facilidade de uso

Page 36: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

36

Tendências de Telecom – Setor de Mídia

Setor de Mídia

Tendência Justificativa Tecnologias e Serviços Associados (Habilitadores)

Evolução das plataformas de conteúdo de mídias tradicionais offline para plataformas digitais multicanais

Tendência irreversível de mercado, adequação as exigências da convergência

SOA, SaaS, Serviços Convergentes, Billing/Co-Billing, EDW, MasterDataManagement, CRM, BPM, Governança de TI, PMO, Integração Multicanal, CyberSegurança, Fábrica de Software e de Testes, BI e IT Consulting

Obter presença e relevância online semelhante/superior à relevância offline através do desenvolvimento de canais digitais proprietários e ampliação da capilaridade em canais terceiros

O conteúdo agora é nômade, móvel, seu modelo de negócios deve se adequar as novas formas e meios de acesso

Page 37: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

37

I-DIGsI-DIGs

Page 38: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

38

• A utilização de ferramentas 2.0 cresceu entre empresa e isso teve impacto na maneira como elas se

comunicam com consumidores e fornecedores. Além disso, alterou a maneira como as empresas

contratam e retem seus talentos.

• Além disso, outro benefício apontado pela pesquisa foi que tais ferramentas contribuíram para o

“achatamento” das hierarquias.

I-DIG Agosto de 2008 – Web .20

Sua empresa utiliza alguma das ferramentas Web 2.0 abaixo?% respondentes

33

32

29

29

18

10

70

21

24

24

23

27

37

11

58

34Web Services

Blogs

RSS

Wikis

Podcasts

Social Networking

P2P

Mash-Ups 2007 2008

Page 39: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

39

• A penetração de soluções de mobilidade corporativa vem aumentando nas empresas, tais como: Blackberry. Calendários compartilhados, Aplicações p\ Forças de Vendas, e Devices de Atendimento a Clientes.

• Melhorias na comunicação, colaboração e produtividade foram apontadas como os maiores benefícios experimentados por organizações após a adoção de soluções de mobilidade corporativa.

• Questões associadas à velocidade, como responsividade à solicitações de clientes e lead time, também estão entre os principais benefícios apontados pelos executivos entrevistados.

I-DIG Setembro de 2008 – Mobilidade Corporativa

3 maiores benefícios da adoção de soluções de mobilidade corporativa nas empresas (% )

5

7,5

11

12,5

13,5

20

20,5

22,5

23,5

35,5

35,5

52

58

59

Redução do time to market

Outras

Aumento da competitividade

Melhoria na gestão da informação

Melhoria nos níveis de serviços

Aumento na satisfação de consumidores

Comunicação externa com Clientes e Parceirs

Melhoria na eficiência e redução de lead times

Melhoria na eficiência e redução de custos

Maior responsividade aos pedidos de clientes

Melhoria na colaboração

Comunicação interna entre executivos

Aumenta da produtividade de funcionários

Melhoria da comunicação na organização

Page 40: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

40

• As decisões mais comuns sobre projetos de inovação tomadas por executivos seniores são a

determinação da Direção dos Esforços, Comercialização e Definição de Equipes.

• As principais fontes de idéias para esses executivos são discussões externas com parceiros, fornecedores

e colegas. Outra importante fonte de idéias advém da interação com os consumidores.

I-DIG Outubro e Novembro de 2008 – Inovação

Decisões mais comuns referentes a inovação feitas por executivos seniores

64

52

50

47

42

28

24

22

Determinar foco dos esforços de inovação

Decisões referentes a comercialização

Definir equipes de inovação

Decisões associadas à continuidade ou não, dos projetos

Definição de temas e tópicos de exploração

Decisões relacionadas a M&A

Definição de orçamento de inovação

Definição de metas e indicadores de performance de inovação

Page 41: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

41

• O SPED representa uma mudança corporativa profunda na forma como as áreas de Tecnologia e

Contabilidade atuam, uma vez que exige a alteração de processos, comprometimento e conhecimento.

• Alguns números:

– 12.000 Empresas tributadas pelo Lucro Real estão obrigadas a entregar o SPED Contábil em Junho de

2009 com dados da Contabilidade de 2008.

– R$ 300 milhões é o quanto o Governo Federal já liberou para que os Estados se modernizem a se

preparem para a nova realidade do SPED.

– US$ 100 milhões foi o valor pago no Supercomputador apelidado de T-Rex que cuidará do

processamento e análise das informações do SPED.

– Entre R$500 mil e R$3 milhões está o valor médio de investimentos no SPED reportado por médias e

grandes empresas.

– Até R$60.000: valor de redução de custo mensal reportado por grande empresa

– R$ 5.000 é o valor da multa que as empresas deverão pagar se perderem o prazo de entrega mensal

da Escrituração Contábil.

– 6 anos é o tempo que as informações do SPED ficaram registradas.

I-DIG Janeiro e Fevereiro de 2009 – SPED

Page 42: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

42

• A TI Verde pode ser considerada o reflexo das práticas de Sustentabilidade Corporativa na TI. As práticas de TI Verde

buscam utilizar os recursos de TI de forma eficiente, diminuindo direta (a própria empresa) e indiretamente (sua cadeia devalor)

seu impacto econômico, social e ambiental (triple bottom line) no entorno de negócios.

• Segundo levantamento realizado pela consultoria IDC (2008), 80% dos executivos brasileiros dizem que iniciativas de TI

verde estão crescendo em importância nas suas organizações, e 43% ressaltam que, na hora de escolher um fornecedor, já

prestam atenção nas suas ações de preservação ambiental.

• Mais de 50% dos usuários tem em conta a estratégia de Green IT na escolha do seu fornecedor de soluções tecnológicas.

I-DIG Março e Abril de 2009 – TI Verde

Redução das viagens contribuem com menores custos e maior satisfação dos funcionários.

61

56

77

76

70

68

61

74

Redução de consumo de combústivel com viagens de carrose aviões

Redução dos custos com viagens

Acessar talentos remotos

Satisfazer demandas dos funcionários

Driver de Implementação Importante Benefício Obtido

Page 43: Apresentação Metodologias I-Dig Compilado E-Consulting Corp.   2010

43