1. 01/04/2010 Marketing & Branding 360 Apresentao Metodolgica Maison do Conhecimento Grupo ECC Ref: HJRF/009-03

2.

• Ecossistema Multi-Stakeholder Interconectado

• Ansiedade 2012!: novas presses, obrigaes, decises. Benchs?! Onde?

• Barateamento de Tecnologias

• Acessos Remotos e Convergncia de Mdias

• Massificao de Comunicao => Confuso

• Perda de Credibilidade da Mensagem Chapa Branca

• Inverso de Poder Emissor / Receptor

• Poder da Comunicao Dirigida

• Total Consumer Opes em Qualquer Ponto da SC

• Ingresso Generalizado (Classes Sociais Dinmicas)

• Socializao Comparativa do Sonho e da Possibilidade

• MIDs... Encasulamento / Fuga => Porto Seguro no Brand Recall

O Futuro no Presente

3.

• Consumidor Educado (Legalista), Consumidor Responsvel (tico), Consumidor Oportunista, Consumidor Especialista

• Quem voc? Qual a sua causa, bandeira, tribo, rede, comunidade?

• Chapus 2.0 (interesses, desejos, verdades)

• Banalizao de Atributos e Diferenciais => de Valores

• Clusterizao: Tribalizao e Personalizao

• Cpias Frenticas: o mundo do genrico e do pirata. Crise de Identidade

• Idias milagrosas, solues instantneas... correntes

• Networking Chaos / Virus Effect / Memes

• Celebrizao Instantnea: Efeito Britney Spears

• Gesto de Stakeholders Transparncia no Mundo Multi (canal, formato, mensagem, sentido) e Instantneo

• Conta-Corrente Diria de Reputao (Multimdia!)

O Futuro no Presente

4.

• Ambiente de excesso de oferta e comunicao, players de outros setores, baixas fronteiras, comparao de preos, mltiplos canais e facilidades de pagamento.

• Meta-Varejo: Diversos Formatos, Canais, Modelos.

• Desafio do produto certo, no formato certo, na hora certa, para pessoa certa, no local certo.

• Agregao de servios e facilidades como diferencial de valor.

• Logstica como fator crtico de sucesso: Agilidade, disponibilidade, entrega, controle, aprendizado.

• Relacionamento e Colaborao com consumidores como fatores crticos de sucesso comercial.

• Clusterizao de Clientes abordagem local/singular + global/acessvel.

• Relao de feedback Marca/Oferta x Experincia nica criao de links emocionais com clientes.

Contextualizao de Mercado : Tendncias de Mercado Fator I3 As tendncias que impactam o Varejo hoje exigem um novo modelo de competio e relacionamento com clientes. Como primeiro vetor de contextualizao, identificamos os 3 principais fatores que impactam na performance do Varejo Atual: Principais Elementos de Contexto e Anlise Informao Inovao Interatividade

5.

• Tenho mltiplos chapus: consumidor, cidado, acionista, colaborador, etc;

• Sou aberto experimentao e potencialmente infiel;

• Me engajo em comunidades para trocar informaes sobre marcas e produtos;

• Sou simptico ao conceito de gratuidade da Web;

• Aproveito todas as possibilidades da realidade mutimdia e multidevice;

• Conheo meus direitos;

• Gero mdia e contedo, ampliando meu poder de atuao e influncia;

• No ligo para propaganda;

• Exijo qualidade e preo justo para incio de relao;

• Comparo elementos racionais de compra atravs das ferramentas 2.0;

• Interajo e exijo feedback qualificado e rpido.

O Novo Consumidor: Consumidor 2.0

6. N Canais de Comunicao N Ex- Funcionrios Veculos N Cliente do Concorrente Cliente Campo Grande N Formadores de Opinio Funcionrio Cliente Distrito Federal N Ex- Clientes Cliente Santa Catarina N Cliente Cuiab N N N : A Atuao em Redes uma Realidade Participar no uma opo. Reputao EMPRESA N Agncias N N Mdia N N

7. O Conceito dos 4Ps de Marketing necessrio. Porm, insuficiente. Reputation Marketing Produto Promoo Preo Praa Network Marketing Influence Marketing Knowledge Marketing Experience Marketing Personal Marketing

8. O Novo Marketing: 6 Pilares Marketing de postura aberta, estruturado em redes, comunidades e grupos, a partir de embaixadores e evangelizadores os ns das redes. Network Marketing Marketing holstico que v a empresa como parte de diversas redes com diversos stakeholders que podem ajudar a construir ou destruir produtos e marcas. Influence Marketing Marketing amparado por informao, conhecimento, transparncia e respeito. Knowledge Marketing Marketing planejado a partir da experincia interativa recorrente da relao empresa-marca-cliente-comunidade. Experience Marketing Relao individualizada da empresa/marca com seu cliente/consumidor, colocando-o na cadeia de valor da empresa. Personal Marketing Aes globais e institucionais pautadas em vetores como sustentabilidade, governana, transparncia, tica, causas e bandeiras e gerenciamento de crises. Reputation Marketing

9.

• A nova dinmica de Marketing e Btanding 360 entre empresas e seus clientes e consumidores contempla uma abordagem multicanal em cada ponto de contato e momento da verdade.

Nova Dinmica de Marketing e Branding 360 Canais Tradicionais Canais Digitais Canais Colaborativos Pontos de Contato e Momentos da Verdade (Relacionamento, Branding e Comercial) Mix de Canais (Canais, Mdias, Meios) Loja, Revista, Jornal, Propaganda (TV) PDV, Mala Direta, Eventos, Sampling, Promoo, Embalagem Web, Mobile, TV Interativa, Mensageiros Instantneos, Mail Marketing Blogs Corporativos, Microblogs, Comunidades, Redes Sociais, Wikis EMPRESA

10. Customer Life Cycle (CLC) Customer Life Cycle (CLC) Tratar adequadamente cada uma das Necessidades, Expectativas e Percepes de acordo com o momento do Ciclo de Vida que o Cliente se encontra, representa a frmula essencial para o Marketing & Branding 360

11. A Viso nica do Cliente , tambm conhecida como Viso 360 do Cliente, um conceito de gesto de relacionamentos que capacita a empresa a compreender e gerenciar as mltiplas necessidades , expectativas, percepes, desejos e experincias de cada cliente, em cada momento de interao . Como funciona? O que ? A Viso nica formada por conhecimento e informaes quantitativas, qualitativas e histricas categorizadas e consolidadas em um perfil nico do cliente. Dessa forma os colaboradores da empresa podero compreender o momento de relacionamento de cada cliente, adequando assim suas aes e iniciativas de relacionamento em busca de sua satisfao e de melhores resultados. A Empresa v cada cliente individualmente e cada cliente v uma nica Empresa Viso nica (Recproca) rea 1 2 3 6 7 5 4 CRM Viso nica do Cliente 2.0 EMPRESA

12. Atendimento Interao Transaes Inovao Relacionamento Comunicao Canais Mdias A Experincia do Cliente formada por diversos elementos que se complementam e se retroalimentam na relao com uma Marca, Produto, Servio, Empresa, etc. Experincia do Cliente * CLC: Customer Life Cycle Customer Experience (Indivduo, Segmento, Rede, Comunidade e Cluster) CLC*

13. Abordagem Metodolgica Branding

14. Elementos do Branding O desenvolvimento consistente do Branding de uma empresa, passa por 5 fatores essenciais: Conexo Emocional Diferenciao Significativa Valor Awareness Acessibilidade Sua marca se conecta com seus clientes no nvel emocional? Sua marca entrega uma proposta de valor que equilibre os aspectos tangveis e intangveis? Seus clientes e potenciais clientes pecebem sua marca como conveniente e acessvel? Seu pblico alvo e stakeholders de relevncia sabem da existncia de sua marca? Ela top of mind? Sua marca nica, diferenciada, relevante e competitiva para seus clientes?

15. Expectativas Necessidades Percepes Estmulo do Desejo Construo de Credibilidade e Reputao Entrega da Promessa Bsica Base da Figura: Conjunto de aes e investimentos bsicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido e satisfazer as necessidades do cliente. Intermdio do Tringulo: Em um nvel de exigncia mais sofisticado, secundrio, porm no menos importante, est o atendimento das expectativas do cliente , aquilo que ele espera , mesmo que no defina com clareza. Topo da Pirmide: o intangvel do relacionamento, preenchido por aquele conjunto de experincias, sensaes, idias, vises e interaes que garantem a formao de uma percepo vencedora, nica e diferenciada da empresa no