Euder Alves

Hugo Saad

Patrick Casagrande

Ricardo Pessoti Garuzzi

Rômulo Fieni Fejoli

GARANTIA DA

QUALIDADE

O PROGRAMA ZERO

DEFEITOS

Por Crosby

INTRODUÇÃO

CONTROLE DE QUALIDADE:

“Envolve o desenvolvimento de sistemas os quais asseguram que os

PRODUTOS ou SERVIÇOS são projetados e produzidos para ir ao

encontro ou superar as expectativas dos usuários.”

Um sistema de Controle de Qualidade (QMS - Quality

Management System) é um sistema que destaca as

políticas e procedimentos necessários para a

melhoria e controle das diversas 'atividades-chave' e

processos desenvolvidos por uma organização.

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Philip Crosby

Philip Crosby: nasceu em 18 de junho de 1926;

Croley entre 1952 e 1955;

Martin-Marietta entre 1957 e 1965, e;

ITT entre 1965 e 1979.

Quando era Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , criou o

conceito de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido

mundialmente e que o faria entrar para a História da Qualidade.

“Philip Crosby dedicou sua vida profissional a seu

objetivo profissional que seria o transformar os

conceitos da qualidade em uma linguagem que todo

o mundo pudesse entender.” (SILVA, 2008)

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“Diferente dos outros grandes nomes na gestão da qualidade

suas ideias não se originaram no ambiente acadêmico e sim

da experiência e da prática.”

“Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de

experiências vividas.”

A expressão “Zero Defeitos”.

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O CONCEITO DE ZERO DEFEITOS

O produto não precisa ser perfeito;

A alta direção deve demonstrar seu comprometimento antes

de mais nada, dando exemplos aos demais.

“Se os erros não são tolerados na gestão financeira

por que não se faz o mesmo na área industrial?”

Para Philip Crosby, o conceito de melhoria da qualidade

implica na necessidade de mudar alguma coisa, sendo

necessário primeiro, mudar determinados paradigmas

convencionais sobre a qualidade.

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PARADIGMAS

1. A qualidade significa excelência.

Para Crosby, o propósito da Gestão da Qualidade é enraizar e

firmar o hábito, entre os colaboradores e fornecedores, de

fazer aquilo que afirmaram que fariam, ou seja, cumprir com

os requisitos combinados.

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PARADIGMAS

2. A Qualidade é intangível e, portanto, não é mensurável.

Crosby escreveu: “A gerência se interessa por aquilo que tem

um cifrão na sua frente. Seu desempenho pessoal é medido

em valores monetários, por isso medem tudo nesses termos.

Mesmo assim, poucas empresas entenderam isso” ;

É um grave erro da maioria das empresas não medir quanto é

gasto em fazer errado uma e outra vez;

Em média, o valor do PNC em empresas industriais,

representa 25% do valor das vendas, e em empresas

prestadoras de serviços, 40% das despesas operacionais;

O PNC mede em valores monetários ou quanto custa fazer as

coisas erradas. É o custo da perda de tempo, esforço e

materiais desperdiçados. 7

PARADIGMAS

3. É antieconômico ter qualidade demais .

A partir de certo nível de qualidade não compensa melhorar;

Paradigma que mais sofreu mudanças;

Crosby atribui essa mudança ao fato de que os clientes e

consumidores são cada vez mais exigentes.

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PARADIGMAS

4. Os problemas com a qualidade têm sua origem com as

pessoas que operam os processos de trabalho.

É muito comum ouvir os gerentes e executivos e o pessoal de

controle da qualidade queixar-se dos trabalhadores e da

pouca atenção e interesse que demonstram ter pela

qualidade;

Crosby indicou que os erros nos processos eram consequência

da falta de atenção ou da falta de conhecimento dos

operadores;

Ele apontava que na maioria das vezes o problema se

originava nos processos e não nas pessoas.

9

PARADIGMAS

5. A qualidade é causada pelo Departamento de Qualidade

Durante muitos anos até mesmo os profissionais da qualidade

se consideravam responsáveis pela qualidade em suas

organizações.

Para Crosby deviam ser chamados pelo nome de onde

originaram os chamados problemas de qualidade. Dessa

forma, por exemplo: problemas de contabilidade, problemas

de planejamento, problemas de projeto, problemas de

expedição, problemas de marketing, problemas de

manutenção, problemas de recepção, problemas de reservas,

etc. seriam identificados corretamente.

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PHILIP CROSBY:

ZERO DEFEITOS NÃO QUALIDADE

CROSBY APRESENTA:

QUATRO CONCETIOS DE QUALIDADE, VEJAMOS:

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QUALIDADE

CONCEITO (1), POR CROSBY:

QUALIDADE É DEFINIDA COMO CONFORMIDADE AS

ESPECIFICAÇÕES. FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ,

ONDE TODOS (NA EMPRESA) DEVEM SABER O QUE

ISTO SIGNIFICA.

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QUALIDADE

CONCEITO (2), POR CROSBY:

QUALIDADE SE ORIGINA DA PREVENÇÃO, QUE É A

“VACINAÇÃO” PARA PREVENIR O DESASTRE

ORGANIZACIONAL. PREVENÇÃO SE ORIGINA DO

TREINAMENTO, DA DISCIPLINA, DO EXEMPLO, DA

LIDERANÇA E DE OUTROS ASPECTOS.

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QUALIDADE

CONCEITO (3), POR CROSBY:

PADRÃO DE DESEMPENHO DA QUALIDADE É O

ZERO DEFEITO, NÃO NÍVEIS DE QUALIDADE

ACEITÁVEIS.

14

QUALIDADE

CONCEITO (4), POR CROSBY:

A QUALIDADE É MEDIDA PELO PREÇO DA NÃO

CONFORMIDADE, E NÃO POR ÍNDICES.

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QUALIDADE

PARA CROSBY, AS ORGANIZAÇÕES MUDAM SUA POLÍTICA ATRAVÉS DE TRÊS FASES:

1ª - HÁ UMA MUDANÇA DE CONVICÇÃO, QUANDO UMA PESSOA OU UMA LIDERANÇA DA ORGANIZAÇÃO CHEGA À CONCLUSÃO DE QUE O PROBLEMA QUE A EMPRESA ENFRENTA É REAL E QUE É CHEGADA À HORA DE TOMAR ALGUMA PROVIDÊNCIA A RESPEITO.

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TRÊS FASES

PARA CROSBY, AS ORGANIZAÇÕES MUDAM

SUA POLÍTICA ATRAVÉS DE TRÊS FASES:

2ª - É O COMPROMISSO, EXIGINDO

DEMONSTRAÇÃO DE SERIEDADE.

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TRÊS FASES

PARA CROSBY, AS ORGANIZAÇÕES MUDAM

SUA POLÍTICA ATRAVÉS DE TRÊS FASES:

3ª - É A FASE DE CONVERSÃO, ONDE O

CONVERTIDO PERMANECE CONVERTIDO, OU SEJA,

ONDE A MUDANÇA ASSUME UMA NOVA FORMA DE

GERENCIAR NÃO VOLTANDO MAIS AOS ERROS DO

PASSADO.

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TRÊS FASES

NA OPINIÃO DE CROSBY AS CARACTERÍSTICAS PARA

O SUCESSO DOS PROGRAMAS DE QUALIDADE SÃO:

DEDICAÇÃO E COMPROMISSO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO;

CONFIABILIDADE NA EMPRESA E NOS CONCEITOS DE

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE;

ENVOLVIMENTO DE TODOS;

MUDANÇA DE CULTURA;

PREVENÇÃO;

FILOSOFIA VOLTADA PARA AS PESSOAS;

OBJETIVOS COMUNS;

POLÍTICA CLARA SEM INCOERÊNCIAS;

INTEGRAÇÃO COM FORNECEDORES;

RECONHECIMENTO PELO TRABALHO REALIZADO;

PARTICIPAÇÃO E PADRÃO DE DESEMPENHO ZERO DEFEITOS. 19

CARACTERÍSTICAS

PENSADO NO CLIENTE;

JAPONESES;

BRASIL.

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ZERO DEFEITOS

1) COMPROMISSO DA ALTA DIREÇÃO; -É necessário o empenho da Direção de modo que seja possível uma melhoria efetiva da Qualidade;

2) GRUPO PARA MELHORIA DA QUALIDADE; -O grupo é composto por um representante de cada um dos depar tamentos ou divisões;

-Esse representante é o por ta voz do grupo que representa ;

-O grupo serve para coordenar as ações de melhoria da qualidade.

3) MEDIÇÃO DA QUALIDADE; -É necessário medir o estado de qualidade em todas as operações;

- Identifica as áreas onde são necessárias ações corretivas e para onde é necessário dir igir os esforços de melhoria da qualidade:

4) AVALIÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE; -A avaliação estabelece uma medida para o desempenho da gestão.

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FILOSOFIA DE CROSBY

5) CONSCIENTIZAÇÃO PARA A QUALIDADE; -Só o envolvimento de todos possibi l i ta o desenvolvimento de uma atitude posit iva para com a qualidade.

6) AÇÕES CORRETIVAS; -Devem ser tomadas medidas para a resolução dos problemas à medida que estes vão surgindo.

7) PLANIFICAÇÃO DO PROGRAMA ZERO DEFEITOS; -O conceito de "zero defeitos" deve ser passado a todos os colaboradores de forma clara;

-Todos devem compreender que é objetivo da empresa atingir este objetivo;

8) FORMAÇÃO DOS SUPERVISORES; -Devem receber o treinamento adequado para que possam explicar o programa de melhoria da qualidade aos seus subordinados.

FILOSOFIA DE CROSBY

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9) INSTITUIR O DIA ZERO DEFEITO; -A fi losofia de zero defeitos deve ser do conhecimento de toda a empresa e deve ser marcado um dia dos "ZERO Defeitos" em que é explicada a todos os funcionários;

10) ESTABELECIMENTO DE OBJETIVOS; - Todos os empregados, em conjunção com os seus responsáveis, devem estabelecer objetivos específicos mensuráveis ;

- Este processo faz com que as pessoas adotem uma atitude na qual tentam atingir os objetivos estabelecidos.

11) ELIMINAR AS CAUSAS DE ERRO; -É sol icitado aos empregados que identifiquem as razões que impeçam que o objetivo de zero defeitos seja atingido;

- É tarefa do grupo funcional apropriado a elaboração de procedimentos que permitam a resolução dos problemas;

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FILOSOFIA DE CROSBY

12) ATITUDES DE RECONHECIMENTO;

-Devem ser premiados os empregados que atinjam ou ultrapassem os objetivos propostos ou que se tenham distinguido de qualquer outra forma;

13) CONSELHOS SOBRE QUALIDADE;

-Membros do Conselho de Administração, chefes de equipe e técnicos envolvidos nos programas da qualidade devem reunir -se a intervalos regulares de modo a que todos estejam a par dos progressos;

-Estas reuniões podem (devem) gerar ideias novas que permitam uma melhoria subsequente da qualidade.

14) RECOMEÇAR TUDO “O PROGRAMA NUNCA ACABA”.

-A melhoria da qualidade é um processo contínuo ;

-O processo deve ser repetido à medida que a filosofia da qualidade vai sendo impregnada.

FILOSOFIA DE CROSBY

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"Controle da Qualidade Zero Defeitos" na Toyota não é um

programa, mas um método racional e científico capaz de

eliminar a ocorrência de defeitos através da identificação e

controle das causas.

i. Utilização da inspeção na fonte;

ii. Utilização de inspeção 100% ao invés de inspeção por

amostragem;

iii. Redução do tempo decorrido entre a detecção do erro e a

aplicação da ação corretiva;

iv. Reconhecimento de que os trabalhadores não são infalíveis.

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ESTUDO DE CASO:

SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO

Meta :

"garantir" que um sistema seja capaz de produzir

consistentemente, produtos livres de defeitos.

Esta postura preventiva evita a execução de trabalhos sob

condições anormais (erros) que gerariam o defeito.

Identificar e manter sob controle os erros antes que se

tornem efetivamente defeitos.

ESTUDO DE CASO:

SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO

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Aplicação de técnicas capazes de neutralizar os erros;

Técnica extremamente eficaz;

ESTUDO DE CASO:

SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO

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Toyota possui um dos sistemas de

produção mais reconhecidos do mundo.

http://www.eps.ufsc.br/disserta99/soares/cap4a.html

http://www.joinville.udesc.br/sbs/professores/nadir/materiai

s/eras__mestres_da_qualidade__PDCA__indicadores_de_dese

mpenho.pdf

http://sobreproducao.blogspot.com.br/2011/09/controle -

qualidade-zero-defeitos-cqzd.html

http://amigonerd.net/humanas/desenhoindustrial/qualidade -

philip-crosby

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REFERÊNCIAS