Audiência Pública Comissão de Minas e Energia

ANDRÉ RUELLISuperintendente da SMA/ANEEL Brasília, 09 de setembro de 2019

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Em 2018, foram entrevistados 450 consumidores residenciais da Celpa para avaliarem a qualidade do serviço da empresa.

O resultado gerou o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor.

Numa escala de 0 a 100, estas são as notas da Celpa nos últimos cinco

anos:

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Em 2018 a Enel Rio obteve a

segunda menor nota

dentre as concessionárias

com mais de 400 mil UC’s

da região Sudeste e foi a

47ª colocada no ranking

das concessionárias).

60,75

50,62

59,93 58,05 60,02

0

10

20

30

40

50

60

70

2014 2015 2016 2017 2018

IASC

SERVIÇOS COMERCIAIS

Nos último 12 meses*, a Enel Rio executou

serviços diretos aos consumidores.

Desses serviços,

foram realizados

normativo

Compensações pagas aos consumidores:

R$ 617.465,96

* De julho de 2018 a junho de 2019.

Reclamações e Informações – 2016 a 2019*(Ouvidoria da ANEEL)

* Até setembro de 2019.

10 Reclamações mais Frequentes – 2019

2708

2586

915

652

627

526

464

440

419

339

0 500 1000 1500 2000 2500 3000

Variação de consumo/erro de leitura

Falta de energia

Conexão de microgeração

Ressarcimento de danos elétricos

Flutuação/variação/oscilação de tensão

Interrupções frequentes

Ligação

Faturamento de microgeração

Cobrança por irregularidades

Aferição e Substituição de Medidor

Plano de Resultados

28,04 27,76 27,47 27,36 27,0326,06

24,58 24,5125,53 26,02

26,9527,82 28,27

28,8929,77 30,2

31,34

34,33

36,0337,35

38,2839,16

40,31

20

17

09

20

17

10

20

17

11

20

17

12

20

18

01

20

18

02

20

18

03

20

18

04

20

18

05

20

18

06

20

18

07

20

18

08

20

18

09

20

18

10

20

18

11

20

18

12

20

19

01

20

19

02

20

19

03

20

19

04

20

19

05

20

19

06

20

19

07

Reclamações SGO - ENEL RJ

Cobranças Faturamento Serviços Comerciais Serviços Técnicos Total

QRT= 65% QRT de 2014 (19,99

recl./10mil UC’s); - 40,31 em julho/2019

QR “Faturamento” inferior à 7,75

recl./10mil UC’s - 18,27 em julho/2019

Reclamações – Faturamento

Reclamações – Serviços Técnicos

Serviços Comerciais

Serviços Comerciais com PSFP maior que 5% (acumulado set/2017 a mai/2019)

Estoque de pedidos de ligação nova com necessidade de obras – 364

Descrição do serviço comercial QtdeServCom QuantViolServCom % fora do prazoVerificação, "geladeira", ressarcimento de danos elétricos 44 15 34,1%

Religação, suspensão indevida 6069 946 15,6%Verificação, equipamento, ressarcimento de danos elétricos 327 43 13,1%

Aferição de Medidores 23644 2917 12,3%Vistoria, área rural 276 33 12,0%

Vistoria, área urbana 148660 16468 11,1%

Pagamento, ressarcimento de danos elétricos 2832 171 6,0%Solução de Reclamação 96978 5311 5,5%

Conclusão das Obras de até 1 km na rede aérea primária 885 48 5,4%Conclusão das Obras na rede aérea secundária 2281 115 5,0%

Indicadores de Teleatendimento

O desempenho da Celpa no atendimento telefônico têm sido Regular em

2019,

conforme demonstram os indicadores a seguir:

Indicador Limite

regulad

o

Indicado

r

Apurado

Violações

Chamadas atendidas em até 30 seg. > 85% 88,18% Sem violação

Chamadas abandonadas após 30

seg.

< 4% 1,54% Sem violação

Indicador de Chamadas Ocupadas < 2% 0,01% Sem violação

Como resolver uma demanda com a Celpa

• Telefone ANEEL: 167

(de segunda a sábado, das 6h20

à meia-noite)

• Site da ANEEL – Fale conosco

(http://www.aneel.gov.br/fale-

conosco)

• chat on-line (de segunda a

sábado, das 8h às 20h)

• formulário

Atendimento Presencial na

Sede da ANEEL em Brasília

Central de Teleatendimento

da Celpa:

0800 091 0196

Ouvidoria da Celpa:

0800 091 8500

(de segunda a sexta,

das 8:00 às 11:30 e de

14:00 às 16:30)

Email:

ouvidoria.celpa@celpa.c

om.br

Ou formulário

disponível no

site da distribuidora

APP ANEEL CONSUMIDOR

ENDEREÇO: SGAN 603 Módulos I e J - Brasília/DF

CEP: 70830-110

TELEFONE GERAL: 061 2192 8020

OUVIDORIA SETORIAL:167

André RuelliSuperintendente da SMA/ANEEL

Perdas Não Técnicas

26,1%

26,7%25,8%

24,2%

22,6%21,0%

19,7%18,4%

17,0%

18,9% 18,7%

25,4%

27,5% 27,8%

22,6%

23,7%

21,5%23,1% 23,2%

21,5%

24,5%25,2%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Comparativo Perdas Não Técnicas (% sobre BT)

Regulatória Real

Comparativo Tarifas

R$0,00

R$0,10

R$0,20

R$0,30

R$0,40

R$0,50

R$0,60

R$0,70

R$0,80

Tarifa Distribuidoras - R$/kWh

Enel RJ - Tarifa Residencial Tarifa Média Atualizada pelo IGP-M por função de Custo (R$/MWH)