Apresentação do PowerPoint - Aprova...
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ambiente – decoração e arrumação;
pessoas – apresentação, número, idade e
perfil em relação a público-alvo do serviço;
equipamento – computadores e mobiliário;
materiais de comunicação – qualidade dos
impressos, cartões, cartazes e do texto;
Trabalhar para tornar tangível
MARKETING DE SERVIÇOS
símbolos – nome e logomarca (com alusão
ao que se quer transmitir);
preços – níveis e formas de pagamento
explícitos; garantias para redução da
percepção do risco;
imagem organizacional – a percepção da
organização construída ao longo dos anos
influencia diretamente a percepção de risco
por parte dos clientes potenciais.
MARKETING DE SERVIÇOS
PERECIBILIDADE
Não pode guardar, nem estocar –
capacidade não pode ser recuperada.
Implicações:
dificuldade em sincronizar a oferta e a
demanda em serviços(não há estoques)
não há devolução ou revenda em
serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias p/ minimizar as desvantagens da
perecibilidade:
diferenciação de preço: promoção
(cinema);
incentivos à demanda no período de
baixa: outro segmento;
oferta de serviços durante a espera;
sistema de reservas: alocação de
recursos;
MARKETING DE SERVIÇOS
contratação de mão-de-obra
temporária;
rotinas distintas em horários de pico;
incentivos à participação do cliente:
self-service;
serviços compartilhados;
previsões para expansão;
uso da tecnologia: “estocar”
(secret.eletrônica, internet, remote
banking..
MARKETING DE SERVIÇOS
Inseparabilidade
A maior parte dos serviços é primeiramente
vendida e, então produzida e consumida
simultaneamente. Além disso, a pessoa que
presta serviço é parte dele. E, se o cliente
também está presente durante a prestação do
serviço, ele também afeta os resultados,
sendo sua interação como prestador do
serviço mais uma faceta da inseparabilidade.
MARKETING DE SERVIÇOS
clientes participam e interferem na
transação: informam o que querem;
clientes se afetam mutuamente:
vaias e aplausos contagiam;
funcionários afetam o serviço
prestado: desempenho influencia
satisfação;
limitações para a produção em
massa: difícil em grande escala.
LIMITAÇÕES Inseparabilidade
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias p/ minimizar desvantagens
Inseparabilidade
atender a grupos maiores: terapia em
grupo;
reduzir o tempo de atendimento:
qualidade;
diminuir a ocorrência de problemas de
serviços: treinamento, satisfação;
dar atenção especial ao “cliente-
problema”.
MARKETING DE SERVIÇOS
Variabilidade (heterogeneidade)
Serviços diferentes uns dos outros;
Atendimento não é igual;
A principais implicações da variabilidade
são:
a dependência das ações dos
funcionários para a prestação do serviço;
a dificuldade de exercer controle da
qualidade do serviço prestado.
MARKETING DE SERVIÇOS
Estratégias para combater a variabilidade
estabelecer padrões de atendimento;
promover cuidadosa seleção de
pessoal;
treinar intensivamente o pessoal;
substituir parte do trabalho do
atendente por máquinas;
promover a customização do serviço
MARKETING DE SERVIÇOS
O atendimento bancário pode ser classificado
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
apresenta uma série de características que
posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos
SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
O atendimento bancário pode ser classificado
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal,
apresenta uma série de características que
posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos
SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
#mr
MKT DE RELAC. E AS INSTITUIÇÕES
Marketing de Relacionamento é: "um
conjunto de ações, de responsabilidade
dos profissionais que atendem, direta ou
indiretamente, os clientes, de forma
criativa e rentável, capaz de AGREGAR
VALOR aos CLIENTES EXTERNOS" e
resultados para a organização.
Não basta ter o maior share de
mercado;
Relacionamento de longo prazo;
Fidelidade;
Fonte permanente;
Manter o cliente.
STAKEHOLDERS
Bancos:
Solidez;
Confiabilidade;
Vínculo;
Não existe muita diferença nos
produtos;
Manter o cliente é importante.
É mais fácil e barato manter um
cliente do que conquistar um
novo. E mais difícil do que
conquistar um novo cliente é
reconquistar um que já
perdemos para a concorrência.
Uma empresa deve analisar se deve
investir em um mercado específico
em função da concorrência.
Michael Porter identificou 5 forças que
determinam a atratividade intrínseca
de lucro a longo prazo em um
mercado ou segmento de mercado.
1)Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento
2)Ameaça de novos entrantes.
3)Ameaça de produtos substitutos
4)Ameaça do poder de barganha
crescente dos compradores
5)Ameaça do poder de barganha
crescente dos fornecedores.
1. Ameaça de rivalidade intensiva no
segmento.
Um segmento não é atraente quando já
possui concorrentes numerosos, fortes ou
agressivos.
Ele é ainda menos atraente se o aumento
da capacidade produtiva for feito apenas
em grande escala, os custos fixos forem
altos, as barreiras à entrada forem
elevadas ou concorrentes fortes já
dominarem grandes fatias de mercado.
2. Ameaça de novos entrantes.
A atratividade de um segmento varia conforme
as dificuldades impostas por barreiras à entrada
e à saída. O segmento mais atraente é aquele
em que as barreiras à entrada são elevadas e à
saída são reduzidas.
Limitado número de empresas pode entrar no
setor industrial e as empresas de desempenho
fraco podem sair com facilidade.Quando as
barreiras à entrada e à saída são elevadas, o
potencial de lucro também é elevado.
3. Ameaça de produtos substitutos
Um segmento não é atraente quando há
substitutos reais ou potenciais para o produto.
Os substitutos impõem limites de preços e de
lucro.
A empresa precisa observar atentamente as
tendências de preço dos produtos substitutos. Se
a tecnologia avançar ou a concorrência aumentar
nos setores industriais desses substitutos, os
preços e lucros do segmento, provavelmente,
diminuirão.
4. Ameaça do poder de barganha crescente
dos compradores.
Um segmento não é atraente quando os
compradores possuem poder de barganha
grande e crescente. Os compradores tentarão
forçar os preços para baixo, exigir mais
qualidade ou serviços e colocar os concorrentes
uns contra os outros,tudo às custas da
rentabilidade do vendedor.
O poder de barganha aumenta quando:
Os compradores se tornam mais
concentrados ou mais organizados.
O produto representa parte significativa
dos seus custos.
O produto não é diferenciado
5. Ameaça do poder de barganha crescente
dos fornecedores
Um segmento não é atraente quando os
fornecedores da empresa têm condições de
aumentar os preços ou reduzir a quantidade
fornecida. Os fornecedores tendem a ser
poderosos quando são concentrados ou
organizados, há poucos substitutos, o produto
fornecido é um input importante, os custos de
mudar de fornecedor são altos.
EX: Empresas produzindo seus produtos no
Leste Europeu.
Entender os consumidores não é o
suficiente.
O resultado é que as empresas
devem começar a prestar mais
atenção a seus concorrentes…
Conhecer os concorrentes é crítico para o
planejamento de marketing eficaz.
A empresa deve, constantemente,
comparar seus produtos, preços, canais e
promoção com seus concorrentes. Dessa
maneira, pode identificar áreas de
vantagem e desvantagem competitiva.
Ela pode lançar ataques mais precisos sobre seus
concorrentes, bem como preparar defesas mais
fortes contra os ataques.
As empresas precisam saber responder a
cinco perguntas sobre os concorrentes:
Quem são nossos concorrentes?
Quais suas estratégias?
Quais seus objetivos?
Quais suas forças e fraquezas?
Quais seus padrões de reação?
As empresas também precisam saber
como desenvolver um sistema de
inteligência competitiva, que concorrentes
atacar e quais evitar e como balancear as
orientações em relação aos consumidores
e aos concorrentes.
Temos 4 níveis de concorrência,
baseados no grau de substituição do
produto:
Concorrência de marca
Concorrência industrial
Concorrência de forma
Concorrência genérica
1. Concorrência de marca: Ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como outras empresas que
oferecem produtos e serviços similares
aos mesmos consumidores, a preços
também similares.
Ex: Ford Escort x Marea x Brava
2. Concorrência industrial: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam o mesmo produto ou classe
de produtos.
Ex: Ford x GM x Volkswagem x Fiat
3.Concorrência de forma: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que fabricam produtos que prestam o
mesmo serviço.
Ex: Ford x outros fabricantes de
automóveisxmotocicletasx bicicletas x
caminhões
4. Concorrência genérica: ocorre
quando uma empresa vê seus
concorrentes como todas as empresas
que concorrem pelos mesmos dólares do
consumidor.
Ex: Ford x empresas que vendem
grandes bens de consumo duráveis,
férias no exterior x novas residências.
PROPAGANDA
Propaganda: do latim propagare “coisas
que devem ser propagadas”.
Conceito –a manipulação planejada da
comunicação visando, pela persuasão,
promover comportamentos em benefício
do anunciante que a utiliza.
PROPAGANDA
PROPAGANDA
COMERCIAL – TV/CINE -
PROPAGANDA
- ANÚNCIO REVISTA/JORNAL.
PROPAGANDA
SPOT (locução ou ator) - é um fonograma utilizado como peça publicitária em rádio, feita por uma locução simples ou mista (duas ou mais vozes), com ou sem efeitos sonoros e música de fundo. Utilizado na publicidade quando há muita coisa a ser transmitida em uma só mensagem.
PROPAGANDA
JINGLE - é uma mensagem publicitária musicada e
elaborada com um refrão simples e de curta duração, a
fim de ser lembrado com facilidade. É uma música feita
exclusivamente para um produto ou empresa. É
geralmente uma peça de áudio ou vídeo utilizada por
emissoras de rádio ou TV para identificação da marca,
canal, frequência.
PROPAGANDA
OUTDOOR - grande cartaz colocado no exterior, à
margem das vias públicas ou em pontos de boa
visibilidade.
Todo outdoor é uma propaganda ao ar livre, mas nem
toda propaganda ao ar livre é um outdoor.
PROPAGANDA
PLACA DE ESTRADA – Diferentes de outdoor em vista
do tamanho e altura do solo. O DER normatiza locais e
distâncias das placas de orientação.
PROPAGANDA
FRONT/BACK LIGHT - são diferentes tipos de painéis
com a mesma finalidade de exibição. A diferença está
no tipo de iluminação. Painéis front-light possuem
iluminação através de holofotes externos. Painéis back-
light são iluminados através de lâmpadas fluorescentes
alimentadas por reatores internos, dentro do painel.
PROPAGANDA
MERCHANDISING é qualquer técnica, ação ou material
promocional usado no ponto de venda que forneça
informação e dê melhor visibilidade a produtos ou
serviços. O propósito disso tudo é motivar e influenciar
as decisões de compra dos consumidores.
PROPAGANDA
FOLHETO (FLYER) – promocional
FOLDER – Fold significa dobra. – promocional ou
institucional
PROPAGANDA
- MALA-DIRETA - Correspondência de Marketing
composta de informativos de publicidade informativa,
cujo principal objetivo consiste na divulgação de
produtos e/ou serviços de empresas, ou para fins
informativos. Pode ser postal ou eletrônica
- DISPLAY - dispositivo para a apresentação
de informação, de modo visual ou táctil, adquirida,
armazenada ou transmitida sob várias formas.
PROPAGANDA
TAKE ONE – Espécie de folder, sem dobra, para a
colocação em display, de produção mais sofisticada que
os panfletos comuns. Com apenas uma lâmina, de
tamanho reduzido e textos objetivos e simples, trazendo
normalmente, mensagem de impacto como título.
PROPAGANDA
WOOBLER - é uma peça publicitária introduzida
ao expositor promocional que se sobressai em
prateleiras ou gôndolas. São fixados na altura dos
olhos, informando o consumidor sobre as
vantagens de adquirir determinado produto ou
sobre lançamentos.
PROPAGANDA
MÓBILE - Produto feito para ser usado no teto,
muito comum em lojas
PROPAGANDA
TESTEIRA DE GÔNDOLA – Sinalizar promoções
ou colocar produtos em destaque.
Cabe à propaganda, informar e
despertar interesse de compra/uso de
produtos/serviços, nos consumidores,
em benefício de um anunciante
(empresa, pessoa ou entidade que se
utiliza da propaganda).
PROPAGANDA
Função da propaganda: Mudar
hábitos, recuperar uma economia, criar
imagem, promover o consumo, vender
produtos, informar o consumidor.
PROPAGANDA
A propaganda é vital para os principais
produtos de consumo, que são mais
vendidos quando mais anunciados.
Mesmo que o produto seja muito
superior aos concorrentes, o consumidor
precisa saber disso.
É fato incontestável que todos os
integrantes das modernas sociedades
de consumo são influenciáveis pela
propaganda. Não há como escapar de
sua influência. Nem querendo.
PROPAGANDA
A propaganda seduz nossos sentidos,
mexe com nossos desejos, revolve
nossas aspirações, fala com nosso
inconsciente, nos propõe novas
experiências, novas atitudes, novas
ações.
Por ser um instrumento de ação muito
poderosa, capaz de proporcionar
inúmeros benefícios para quem utiliza, a
propaganda traz em si o grande perigo
de sem mal empregada.
PROPAGANDA
Isso porque seu mecanismo de
funcionamento parece simples e seu poder
de fogo à prova de qualquer defesa ou
contra ataque.
Nada mais enganoso. A propaganda é hoje
uma atividade bastante complexa, que
conta com alta tecnologia, muita
experiência acumulada e requer talentos
específicos para manipulá-la da forma
mais convincente.
PROPAGANDA
Da mesma forma que pode ser
responsável pelo estrondoso sucesso
de uma empresa, marca ou produto, a
propaganda também pode ser
absolutamente inútil, ou, o que é pior –
mas acontece – até acabar trabalhando
contra.
PROPAGANDA
Porque se faz propaganda?
objetivos promocionais
propaganda institucional.
PROPAGANDA
Objetivo promocional:
Direta – anúncio de liquidação.
Indireta – virtudes da loja/produto.
As principais tarefas da propaganda como
instrumento de promoção de vendas e
negócios são:
PROPAGANDA
Divulgação da marca ou empresa para
torná-la mais íntima dos consumidores que
já conhecem ou faze-la conhecida pelos que
não a conheçam;
Promoção da marca ou empresa para seus
consumidores visando aumentar sua
presença entre eles ou ressaltando seus
aspectos mais competitivos em relação ao
que existe no mercado e é oferecido pela
concorrência;
PROPAGANDA
Criação do mercado para a marca ou empresa
através da conquista de consumidores;
Expansão do mercado através da conquista de
mais consumidores;
Correção do mercado, quando a imagem da
marca ou empresa não estiver sendo
percebida de maneira adequada pelos
consumidores ou quando estes não estiverem
corretamente informados das características e
vantagens do produto ou serviço do
anunciante;
PROPAGANDA
Educação do mercado, quando o consumo
depender da formação de uma atitude ou
hábito do consumidor;
Consolidação do mercado, quando o
importante for solidificar uma posição
conquistada, através da reafirmação das
qualidades da marca ou empresa;
PROPAGANDA
Manutenção do mercado, através da
constante reafirmação das características
e vantagens da marca ou empresa e da
ação de resposta aos ataques e esforços
da concorrência.
PROPAGANDA
