Disciplina:

PROCESSOS LOGÍSTICOS

Encontro 2 unidade 4

Nível de Serviço

Logístico

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é

gerenciado;

é o tempo necessário para se entregar um pedido ao

cliente;

é o somatório das atividades relacionadas com a

transação do produto divididas em elementos pré-

transação, transação e pós-transação.

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

Como você explicaria para um

encarregado de produção ou

para um atendente?

Sua definição...

BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO

Ferramenta de diferenciação empresas para os

clientes

Ex: postos de combustíveis que operam de

forma semelhante.

O NSL influência a escolha do cliente;

é importante elemento de satisfação do cliente;

as vendas tendem a aumentar se o serviço for

melhorado além daquele já oferecido por

fornecedores concorrentes;

níveis baixos e ruins de serviço geram

diminuição nas vendas;

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO

compradores são sensíveis aos níveis de

serviço que recebem de seus

fornecedores;

melhores níveis de serviço podem

significar menores custos de estoque;

níveis de serviço adequados, combinados

para o cliente, de maneira balanceada com

preço, qualidade são armas importantes

para a competitividade da empresa.

O QUE É NÍVEL DE

SERVIÇO LOGÍSTICO?

O PROCESSO LOGÍSTICO DE UMA

ORGANIZAÇÃO PRODUZ SERVIÇOS.

O SERVIÇO LOGÍSTICO DISPÕE OS

PRODUTOS CORRETOS, NAS

QUANTIDADES CERTAS E OS FAZ

CHEGAREM AOS LOCAIS CERTOS, NO

TEMPO CERTO, AO MELHOR CUSTO.

É O PROCESSO DE ATENDIMENTO DOS

PEDIDOS E NECESSIDADES DE POSSE

DOS CLIENTES, COM BENS E SERVIÇOS.

Elementos do

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Pré-Transação

Transação

Pós-Transação

Pré-transaçãoProporcionam um ambiente para que se obtenha um

bom nível de serviço. Exemplos de elementos que

proporcionam um bom desempenho no nível de

serviço:

• a definição do prazo de entrega da mercadoria

após a colocação de um pedido;

• procedimentos de troca e devolução;

• procedimentos no caso da falta de algum produto;

• metodologias de despacho;

• estabelecimento de planos de contingenciamento,

que atendam às greves, desastres naturais e

recolhimento de produtos.

Transação

São responsáveis pelos resultados obtidos

com a entrega do produto ao cliente.

Alguns exemplos podem ser citados, como:

• nível de estoque;

• habilidade no trato de atraso;

• tempo;

• qualidade no atendimento

• entre outros.

Pós-Transação

São serviços necessários para apoiar os

produtos já entregues aos clientes.

Destacam-se:

• instalação;

• garantias;

• retorno de embalagens;

• tratamento de reclamações de clientes;

• tratamento de devoluções de clientes;

• entre outros.

SERVIÇO LOGÍSTICO

É PRESTADO ANTES, DURANTE E DEPOIS

DO ATO DE COMPRAR.

É UM FATOR IMPORTANTE DE

DIFERENCIAÇÃO.

AOS DIFERENTES GRAUS DE EXECUÇÃO

DO SERVIÇO LOGÍSTICO CHAMAMOS DE:

– NÍVEL DE SERVIÇO AO CLIENTE

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PRÉ VENDA

POLÍTICA DE SERVIÇOS.

COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DE

SERVIÇOS AO CLIENTE.

...

VENDA

INFORMAÇÃO SOBRE O STATUS

DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

CONFIABILIDADE DA ENTREGA

ENTREGAS DE EMERGÊNCIAS

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

VENDA

ERROS DE ENTREGA

FACILIDADE NO ATENDIMENTO DE

PEDIDOS

SUBSTITUIÇÃO DE PRODUTOS

...

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDA

INSTALAÇÃO, DISPONIBILIDADE

DE PEÇAS DE REPOSIÇÃO

SEGUIMENTOS DE PEDIDOS

RECLAMAÇÕES E RETORNOS

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

PÓS-VENDA

REPOSIÇÃO TEMPORÁRIA DE

PRODUTOS

RETORNO DE EMBALAGENS

RECICLAGEM

...

COMPONENTES DO NÍVEL

DE SERVIÇO LOGÍSTICO

NÍVEL DE SERVIÇOS A

CLIENTES

DEFININDO O NÍVEL DE SERVIÇOS

DEPENDE DA CONCORRÊNCIA

DEPENDE DO DESEJO DOS SEUS

CLIENTES

COMO:

PESQUISA DE MERCADO

SISTEMA DE INFORMAÇÕES

PESQUISA / SISTEMA

DE INFORMAÇÕES - ETAPAS:

IDENTIFICAR QUAIS COMPONENTES SÃO

IMPORTANTES NA VISÃO DO CLIENTE (ex.:

prazo de entrega, telefonista gentil, segmento

de pedidos, ...)

VERIFICAR QUÃO IMPORTANTE CADA UM DOS

COMPONENTES - PRIORIZAR E VALORIZAR

(DIFÍCIL DE MEDIR)

AVALIAR A SUA ATUAÇÃO E A ATUAÇÃO DE

CADA UM DOS SEUS CONCORRENTES

NÍVEL DE SERVIÇO A

CLIENTES

Ex.: DESEJO

CLIENTE

AVALIAC.

CONCOR.

SUA

AVALIAC.

CONSISTÊNCIA NO PRAZO

ENTREGAS DE EMERGÊNCIA

PEDIDOS COMPLETOS

FACILIDADE PARA COLOCAR

PEDIDOS

CONFIRMAÇÃO DE PEDIDOS

PRAZO DE ENTREGA

...

R E C A P I T U L A N D O . . .

O que é nível de serviço logístico?

• Tempo necessário para entregar um

pedido ao cliente.

• Disponibilidade de estoque.

• Relacionando a vários indicadores

que podem ser classificados a

seguir...

Nível de serviço logístico

1. Tempo decorrido entre o recebimento de

um pedido no depósito do fornecedor e o

despacho do mesmo a partir do depósito.

2. Lote mínimo de compra ou qualquer

limitação no sortimento de uma ordem

recebida pelo fornecedor.

3. porcentagem de itens em falta no

depósito do fornecedor a qualquer

instante.

Nível de serviço logístico

4. Proporção dos pedidos de clientes

preenchidos com exatidão.

5. Porcentagem de clientes atendidos ou

volume de ordens entregues dentro de um

intervalo de tempo desde a recepção do

pedido.

6. Porcentagem de ordens dos clientes que

podem ser preenchidas completamente

assim que recebidas no depósito.

Nível de serviço logístico

7. Proporção de bens que chegam em

condições adequadas para a venda.

8. Tempo desprendido entre a colocação de

um pedido pelo cliente e a entrega dos

bens solicitados.

9. Facilidade e flexibilidade com que o

cliente pode gerar um pedido.

Nível de serviço logístico

• NSL é a soma de todos estes elementos,

pois os clientes reagem a este conjunto

total.

• Alguns desses elementos são mais

importantes que outros.

• O profissional de logística também tem

grande influência naqueles que estão sob

sua autoridade organizacional.

Importância do Nível de Serviço

• As vendas estão diretamente relacionadas

com os níveis de serviços apresentados.

• Quanto melhor for o nível de serviço,

melhores serão as vendas.

NSL X Custos

Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em

prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um

equilíbrio saudável, entre ambos.

a. As necessidades de serviço dos clientes devem ser

satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na

visão do atual enfoque integrado da administração

logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);

b. Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares

elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser

analisadas, quanto a serem ou não implementadas.

O nível de serviço e os custos

Maior nível de serviço logístico custa mais doque níveis menores.

Transporte mais rápido custa mais do quetransporte lento.

Maior nível de estoque tem um custo demanutenção maior do que pequenos estoques.

O moderno enfoque integrado da administraçãologística sugere que as necessidades de serviçodos clientes devem ser satisfeitas dentro delimites razoáveis de custo.

Nível de serviço e

rentabilidade • Todas as pessoas envolvidas com a logística conhecem

o potencial que os serviços logísticos possuem comoinstrumento de diferenciação de uma empresa.

• Os serviços “criam valor” para os clientes.

• O aumento de custos logísticos e a redução dos custosde fabricação fizeram com que, em termos percentuais,os primeiros passassem a ter uma participação muitomaior nos custos totais.

• Isso significa dizer que o produto tornou-se mais barato,mas o custo do serviço associado ao produto ficou maiscaro.

Nível de serviço e

rentabilidadeA rentabilidade de um cliente é calculada

considerando apenas a margem bruta, ou seja,o total da receita das vendas ao cliente menos ocusto dos produtos vendidos àquele cliente.

Há uma série de outros custos que cada vez sãomais significativos e que devem serconsiderados para servir avaliar corretamente arentabilidade de um cliente.

São os custos de servir aquele cliente.

Medição e determinação das

necessidades de serviços logísticos

Medição: Ainda existe dificuldade para a medição

e determinação da relação vendas-serviço.

Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos

podem ser usados como recursos para aferir tal

relação:

• medidas de disponibilidade de estoque;

• porcentagem de itens em falta no estoque;

• baixa disponibilidade de estoque;

• tempo de entrega;

• monitoramento do desempenho logístico por meio de

questionários aos clientes.

Medição e determinação das

necessidades de serviços logísticos

Determinação das necessidades do serviço logístico:

A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para

determinar essas necessidades a serem atendidas.

Como sua disponibilidade não existe sempre, outros

requisitos devem ser levantados:

• perguntando para o setor de vendas;

• realizando pesquisas;

• realizando entrevistas pessoais;

• enviando questionário pelo correio ou e-mail;

• levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;

• oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista,

instituições, indústrias etc.)

Medindo o nível de serviço

• Tempo de entrega

• Diferença entre a quantidade pedida e a

quantidade entregue

• Número de reclamações dos clientes

• Informações sobre os pedidos

• Devolução de pedidos

Fixação de uma política de Serviços

• Manter o nível de serviço desejado requer esforçogerencial.

• Pressões normais advindas de mudanças nas condiçõesde negócios tornam difícil estocar para manter níveis deserviço pré-planejado, a menos que sejam tomadasmedidas para controlá-los.

• Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto ena operação do sistema logístico, os administradoresmuitas vezes consideram necessário prover metasvisíveis para avaliar o desempenho medido.

• Estas metas usualmente toma duas formas: Padrões ePolíticas de serviço.

Padrões

• As medidas de desempenho indicam que o

serviço está de acordo com o que foi pré-

estabelecido.

• O nível de serviço de serviço deve ser justo,

nem abaixo do que foi acordado, nem muito

acima, causando custos adicionais.

• Os padrões devem ser estabelecidos por

clientes, pois os níveis de exigências são

variáveis.

Política de serviço

• Políticas sobre nível de serviço podem serelaboradas ou simples, declaradas em separadoou dentro de colocações mais amplas decompanhia sobre como os clientes são tratados.

• Políticas simples podem apenas definir comopadrão de prazo de entrega. Mais elaboradaspodem cobrir detalhes como confiabilidade,condições das mercadorias, conveniência decolocação de pedidos.

Nível de Serviço e Marketing

• As empresas buscam a fidelização de seus Clientes

por meio de muitas ferramentas.

• A soma de todos os esforços para a satisfação dos

Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.

• A produção, trabalha com o objetivo de produzir os

melhores produtos. Se o produto adquirido não

ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente

perceberá a empresa como detentora de um bom nível

de serviço.

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO(conceitos)

• É a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado.

• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.

• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.

• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.

A Visão do Cliente

Bem, Produto ou ServiçoNível de Serviço

Custos

Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

Expressões mais comuns do Nível

de Serviço Logístico

• O Ciclo do Pedido (Tempo entre pedido e recebimento);

• Porcentagem de pedidos entregues completos;

• Disponibilidade de estoque;

• Confiabilidade na entrega;

• Freqüência na entrega;

• Pontualidade;

• Flexibilidade;

• Informações sobre o andamento do Pedido;

• Restrições de tamanho do pedido.

O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser

expresso de várias formas, dentre as quais destacam-se:

Consistência do prazo de entrega

Pedidos complementares supridos

Entregas de emergência quando necessárias

Auxílio na não-disponibilidade

Auxílio à comercialização na loja

Monitoramento, pelo fornecedor, dos níveis de estoque no varejo

Telefonemas regulares dos representante de vendas

Aviso do recebimento do pedido

Coordenação entre produção, distribuição e marketing

Qualidade da embalagem interna para o manuseio e exposição na loja

Qualidade da embalagem de transporte

Datas e validade legíveis nos recipientes

Revisões regulares da gama de produtos

Consultas sobre o desenvolvimento de novos produtos/ pacotes

Exatidão das fatura

Ofertas de prazos de crédito

Paletização bem feita

Atributos de serviço ao cliente

Aspectos técnicos levados em

consideração na escolha de um

fornecedor

Cabe à empresa criar diferentes combinações para

satisfazer seus Clientes da melhor forma possível.

NÍVEL DE

SERVIÇO

PREÇO QUALIDADE SERVIÇO

Nível de Serviço como evolutório

do produto

Todo produto tem em volta de si várias camadas que aumentam a

percepção do cliente quanto aos serviços oferecidos.

PRODUTO BÁSICO

PRODUTO TANGÍVEL

Qualidade

Características

Tecnologia

Durabildiade

Embalagem

Design

MarcaPRODUTO AMPLIADO

Serviço de entrega

Confiabilidade na entrega

Contato

Apoio pós - venda

PRODUTO POTENCIAL

Dicas para os clientes

Cursos de operação do

produto

Cursos diversos

Formação de clubes

Elementos do Nível de Serviço

Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a

sua relação com a transação do produto (políticas adotadas

pela empresa no relacionamento com os clientes:

NÍVEL DE SERVIÇO

Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação

• Política posta por escrito.

• Política nas mãos do cliente.

• Estrutura organizacional.

• Flexibilidade do sistema.

• Serviços técnicos.

Estabelecem um ambiente

para um bom

Nível de Serviço.

São aqueles que são

diretamente envolvidos nos

resultados obtidos com a

entrega do produto ao cliente.

• Nível de estoque;

• Habilidade no trato com

atrasos;

• Elementos do ciclo do

pedido;

• Tempo.

São aqueles que representam

uma gama de serviços

necessários para apoiar o

produto em campo.

• Garantias e reparos;

• Peças de reposição;

• Queixas e reclamações;

• Embalagens;

• Reposição temporária.

Clientes diferentes demandam Níveis

de Serviços diferentes

• A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na

diferenciação de Clientes e Produtos.

• O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço

para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a

personalização em massa.

• A empresa deve classificar sua carteira de Clientes

também observando o Nível de Serviço que seus

Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de

uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe

forneça até um produto substituto enquanto o dele está

sendo consertado.

Classificação/Diferenciação de clientes

• Pelo volume e/ou freqüência de compras: identificação

dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam

maior lucratividade.

• Pelos itens que compram: medir o faturamento por

produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os

Clientes que mais compram.

• Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de

entrega (pontualidade, freqüência e pedidos completos) e

pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações

e facilidade de se fazer pedidos).

Segmentação de mercado para

diferenciação dos serviços logísticos

•A segmentação de mercado trata da subdivisão

dos clientes (e potenciais clientes) em grupos

distintos.

• Aqueles que pertencem a um mesmo grupo

apresentam características semelhantes, de forma

que seja provável que apresentem um

comportamento de compra similar e expectativas

similares.

• Não há um método único para a segmentação de

mercado.

• Os clientes institucionais podem ser agrupados com

base em:

- suas características demográficas (setor de atividade

a que pertencem, tamanho da companhia)

- por suas características geográficas

- com base em seus comportamentos de compra

(freqüência de pedidos, volume de compras etc.).

Segmentação de mercado para

diferenciação dos serviços logísticos

1. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa

Limiar

Região dos retornos

decrescentesDeclínio

Ponto da

concorrência

Nível de Serviço

Vendas

Crescimento

Por que o Nível de Serviço é importante?

Por que o Nível de Serviço é importante?

2. Por que afeta os custos logísticos

Receitas

Custos Logísticos

Lucros

Nível de Serviço Logístico

R$

Nível de serviço

efetuadas srequisiçõe de Número

atendidas srequisiçõe de Número serviço de Nível

Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi a

distribuição para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais

requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas,

tanto maior será o nível de serviço.

Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000.

Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do

prazo combinado, o nível de serviço será:

95% 100

95 serviço de Nível

Nível de serviço

recebidos pedidos de Total

pontuais entregas de Número pontual Entrega

recebidos pedidos de Total

completas entregas de Total completa Entrega

Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:

• Entrega pontual

• Entrega completa

• Entrega sem erros

Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999.

emitidas faturas de Total

limpas"" Faturas erros sem Entregas

Definir o serviço ao cliente na ótica do cliente

Identificar os atributos-chavedo serviço ao cliente

Benchmark performance comrelação a concorrentes fortes-chave

Desenvolver matriz de serviço

segmento versus performance

Metodologia de avaliação do serviço

ao cliente

Fatores-Chave para

Vantagem Competitiva

Custos Logísticos

Nível de Serviço Logístico

Distribuição Física